القسم الثاني. التواصل كأداة للعلاقات التجارية الأخلاقية. الاتصالات كأداة للعلاقات التجارية الاتصالات كأداة للعلاقات التجارية

الموضوع 5. التواصل كأداة للأخلاقيات في العلاقات التجارية المحاضرة 8. الجانب التواصلي للتواصل في المجال المهني. المعايير الأخلاقية لاستخدام وسائل الاتصال اللفظية وغير اللفظية الأخلاقيات المهنية وآداب السلوك "الخدمة الاجتماعية والثقافية والسياحة"، معهد "علوم المنزل" للخدمة والأزياء والتصميم؛ قسم الخدمة والأزياء سليسارشوك إيرينا أناتوليفنا

الشكل الكلام البشري اللفظي هو لغة صوتية طبيعية، أي نظام من العلامات الصوتية؛ التواصل غير اللفظي من خلال أنظمة الإشارة غير الكلامية نقل الموقف تجاه شريك التواصل يعكس الحالة النفسية ويكون بمثابة وسيلة للتعبير مادة لاستعادة المعرفة وسائل التواصل التواصلي 3

مواد لاستعادة المعرفة تصنيف وسائل الاتصال غير اللفظية 5 وسائل الاتصال غير اللفظية Proxemics Kinesics الاتصال البصري (النظرة) الحركات التعبيرية المسافة التوجه العروض وعلم اللغات الفوق صوتية Takeshika توقف السعال اتجاه حركة العين مشية تعابير الوجه إيماءة الموقف طول الوقفة تردد الاتصال تنهد بكاء مصافحة حجم التجويد الضحك الربت قبلة

مادة لاستعادة المعرفة نموذج عملية التواصل مع اثنين من المشاركين 6 العناصر الأساسية مصدر الرسالة (التواصل) منشئ الرسالة، الشخص الذي يولد الفكرة؛ الرموز هي رموز أو إشارات تترجم الرسالة إلى لغة يفهمها المستلم. تُستخدم وسائل الاتصال اللفظية وغير اللفظية كرموز؛ الرسالة عبارة عن معلومات أو فكرة مشفرة، أي. ما ينقله المصدر إلى المتلقي؛ القناة هي الوسيلة التي يتم من خلالها نقل الرسالة من جهاز اتصال إلى جهاز اتصال.

مخطط المحاضرة 7 1. المعايير الأخلاقية لاستخدام الوسائل اللفظية للاتصالات التجارية 1.1. المبادئ الأخلاقية لسلوك خطاب المدير 1.2. المعايير الأخلاقية للتواصل اللفظي في المجال المهني 1.3. الجوانب الأخلاقية للاستماع في الاتصالات التجارية 2. المعايير الأخلاقية لاستخدام الوسائل غير اللفظية للاتصالات التجارية 3. عوائق الاتصال أمام التواصل 3.1. أنواع حواجز الاتصال الحواجز الخارجية الحواجز الداخلية 3.2. طرق التغلب على عوائق التواصل

الكفاءات المهنية للمدير 9 المدير الهيكل الداخلي للشركة السوق المستهلك الشريك المنتج الأدوار الاجتماعية التي يتم تنفيذها مبادئ المطالبات مجالات التنفيذ العلاقات الخارجية للشركة أنواع الكلام المستخدمة استجابة المدير المرؤوس الإصرار التوافق التوافق المساواة المتطلبات الحروف (التجارية والتجارية) تعليمات الاستخدام والتطبيق المفاوضات الإعلانات الشكاوى محادثة هاتفية برقية فاكس تعليمات رسمية تعليمات الخطابة خطابة بيان أمر التشجيع مذكرة ملاحظات توضيحية حيازة المعلومات المهنية معرفة أنواع اللغة القدرة على "ترجمة" المعلومات اللغوية

مستويات تنفيذ نظام المعايير الأخلاقية للتواصل الكلامي 12 كلمة خاصة وتعبيرات محددة (شكرًا، من فضلك، أرجو المعذرة، عفوًا، وداعًا، وما إلى ذلك) أشكال متخصصة من المخاطبة (السيد، الرفيق، إلخ.) مستوى استخدام المفردات والعبارات للعنوان المهذب بصيغة الجمع (بما في ذلك الضمير أنت) استخدام جمل الاستفهام بدلاً من الضرورات مستوى القواعد النحوية لرفض الكلام الثقافي المختص استخدام الكلمات التي تسمي بشكل مباشر الأشياء والظواهر الفاحشة والصادمة ، واستخدام التعبيرات الملطفة بدلاً من هذه الكلمات استخدام المستوى الأسلوبي للتنغيم المهذب استخدام مستوى التجويد مرحبًا بدلاً من مرحبًا، من فضلك بدلاً من من فضلك، إلخ. مستوى الإملاء: حظر مقاطعة المحاور، والتدخل في محادثة شخص آخر، وما إلى ذلك. المستوى التنظيمي والتواصلي

صيغ الآداب العالمية في الإطار الرسمي للاتصالات التجارية اليومية 13 تحية طيبة مساء الخير (صباحًا ومساءً)! مرحبًا! تحيات! سعيد برؤيتك! اسمحوا لي أن أرحب بكم! اسمحوا لي أن أرحب بكم! (في جو مهيب) مرحبًا! مرحبًا بعودتك! (للوافد الجديد) عطلة سعيدة! سنة جديدة سعيدة! (بمناسبة العيد) صيغ الوداع وداعا! أتمنى لك كل خير! أطيب التمنيات! أرك لاحقًا! (إذا كان لديك موعد) دعني أقول وداعا! رحلة سعيدة (المغادرة) صيغ الامتنان شكرا لك! ممتن جدا لك... شكرا لك! شكراً جزيلاً! أشكركم (ممتنون) من أعماق قلبي! اسمحوا لي أن أشكرك! شكراً جزيلاً! طلب من فضلك كن لطيفا... كن لطيفا... أطلب منك... اعتذار أعتذر... أرجوك إعذرني... أرجوك سامحني... أرجوك سامحني... عرض دعني أقترح... أنا أود أن أقدم لك...أود أن أقدم لك...دعوة اسمح لي أن أدعوك إلى...أدعوك إلى...بالنيابة عن...أدعوك إلى...

قواعد استخدام العنوان "السيد" 14 بصيغة المفرد، لا يتم استخدام العنوان "السيد" بشكل مستقل، ولكن فقط مع اللقب أو اللقب أو المنصب (السيد أونوشكين، السيد المحافظ، السيد الرئيس، السيد البروفيسور ) مخاطبة "السادة" أو "السيدات والسادة" - هذا نداء من متساوين على قدم المساواة. في بعض الأحيان يتم دمجها مع نداءات المؤشر، بشرط أن يكون الجمهور متجانسًا: السادة المصرفيين، ورجال الأعمال السادة. نظرًا لأن العنوان لا يزال يحتفظ بالمعنى المعجمي القديم والدلالة الاجتماعية والسياسية لما قبل الثورة ("سيد منصبه")، فلا ينبغي استخدامه فيما يتعلق بالفقراء والعاطلين عن العمل وغيرهم من شرائح السكان الضعيفة اجتماعيًا. في هذه الحالة، قد يبدو الأمر ببساطة وكأنه سخرية: "أيها السادة، العاطلون عن العمل" أو "أيها السادة، اللاجئون".

متطلبات إيجاز خطاب العمل 17 Pleonasm - الاستخدام المتزامن للكلمات المتقاربة في المعنى وبالتالي غير ضرورية لتوقع الظلام المظلم مقدمًا الجوهر الرئيسي للروتين اليومي الكنز الثمين الحشو - تكرار نفس الشيء بمعنى آخر ، التكرار الكلمات التي لها نفس الجذر في شهر أغسطس، خطة تخطيطية لخمسة أشخاص من عمال المناجم، سبع قطع من المحولات، تذكار لا يُنسى ظهر لأول مرة الصناعة الصناعية تحكي قصة، استخدام كلمات أجنبية دون داع، لا شيء غير عادي - لا شيء خاص غير مبال - حد غير مبال - حد تقريبًا - وظيفة تقريبية - يمثل

الوسائل اللغوية للكلام التعبيري 18 وسائل الكلام التعبيري النحوي (أشكال الكلام) المعجمية (المجازات) التجسيد المبالغة السؤال البلاغي التكرار اللقب الكناية مقارنة الاستعارة اللفظية العبارات التناقض العكسي Epiphora الجناس التعجب البلاغي التدرج

العبارات الملطفة 19 اختيار المتكلم لمثل هذه التسميات التي لا تخفف من أسلوب التعبير فحسب، بل تخفي وتحجب جوهر الظاهرة يموت بدلا من يموت يكذب بدلا من الكذب تحرير الأسعار بدلا من رفع أسعار المنتج (حول القنبلة الذرية) ) الورم بدلا من قمل الورم بدلا من القمل

أنواع الاستماع في الاتصالات التجارية 20 أنواع الاستماع حسب درجة نشاط التفاعل حسب أولوية الفهم التعاطفي، يحاول المستمع أولاً فهم ما يقوله الشريك، وعندها فقط يقوم بإجراء تحليل نقدي، ويقوم المستمع النقدي أولاً بالتحليل النقدي الرسالة، ثم "يفهمها" القدرة الانعكاسية (الفعالة) على تنظيم الاتصال بطريقة تمكن الشريك من الكشف عن معنى رسالته على أكمل وجه قدر الإمكان. القدرة غير التأملية على التزام الصمت بانتباه دون التدخل في كلام المحاور الكلام مع تصريحاته

أنواع الاستجابات في التواصل التي تضمن الاستماع التأملي 21 أنواع ردود الفعل جوهر ردود الفعل العبارات الرئيسية توضيح نداء إلى المحاور لتوضيح كلماته، فهمه "لا أفهم"، "ماذا تقصد؟"، "من فضلك" "توضيح ذلك" إعادة صياغة ذلك، والتي ينقلونها بكلامهم أيضًا لغرض التحقق من الفهم أو لغرض توجيه الحديث في الاتجاه الصحيح "كما فهمت لك ..."، "هل تعتقد ذلك". .."، "برأيك..." يهدف التأمل إلى توضيح الفهم الصحيح لحالته العاطفية "ربما تشعر..."، "أنت مستاء إلى حد ما..." تلخيص الأفكار والمشاعر الرئيسية للفرد. المتحدث "أفكارك الرئيسية، كما أفهمها، هي..."، "إذا قمت الآن بتلخيص ما قلته، إذن..."

تصنيف العلامات غير اللفظية من وجهة نظر الآداب 24 تلك التي لا تحمل عبئًا آدابًا محددًا أو تكرار أو استبدال أجزاء من الكلام - الإشارة والتعبير عن الموافقة والإنكار والعواطف وما إلى ذلك. الانحناء والمصافحة وما إلى ذلك مطلوبة من قبل قواعد الآداب لها معنى مسيئ ومهين

الأولوية عند المصافحة في بيئة عمل 25 الوضع أو الخيار للقاء الموظفين يجب أن يكون الرجل الأول امرأة + كبير في السن + صغير في السن كبير في المنصب + صغير في المنصب المرور بجانب المجموعة الوقوف في المجموعة + دخول الغرفة + التواجد في الغرفة + رئيس الوفد يدخل الغرفة رئيس الوفد الحاضر في الغرفة +

1. سيد الموقف 2. أعطي في المبادرة 3. المصافحة المتساوية أنواع المصافحة حسب دوران الكفين

28

أسئلة الاختبار الذاتي 29 صف الوسائل اللفظية لإقناع شريكك. اذكر المعايير الأخلاقية للتواصل اللفظي للمدير؟ ما هي متطلبات ثقافة الخطابة التجارية ما هي المعايير الأخلاقية في عملية الاستماع للمحاور؟ قواعد آداب اللفظ.

القراءة الموصى بها علم النفس وأخلاقيات الاتصالات التجارية: كتاب مدرسي للجامعات / V.Yu. دوروشينكو ، إل. زوتوفا، ف.ن. لافرينينكو وآخرون؛ إد. البروفيسور ف.ن. لافرينينكو. الطبعة الثانية، المنقحة. وإضافية م: الثقافة والرياضة، الوحدة، ص. 2. كيبانوف أ.يا. أخلاقيات العلاقات التجارية: كتاب مدرسي للطلاب. الجامعات / أ.يا. كيبانوف، زاخاروف د.ك.، كونوفالوفا ف.ج. – م.: إنفرا-م، لوكاش إي.يو. أخلاقيات المهنة: فن التواصل مع الناس: كتاب مدرسي. – فلاديفوستوك: دار النشر VGUES، – 224 ص.

31 استخدام مواد العرض التقديمي لا يمكن استخدام هذا العرض التقديمي إلا وفقًا لمتطلبات قوانين الاتحاد الروسي بشأن حقوق الطبع والنشر والملكية الفكرية، بالإضافة إلى مراعاة متطلبات هذا البيان. العرض هو ملك للمؤلفين. يجوز لك طباعة نسخة من أي جزء من العرض التقديمي لاستخدامك الشخصي غير التجاري، ولكن لا يجوز لك إعادة طباعة أي جزء من العرض التقديمي لأي غرض آخر أو إجراء تغييرات على أي جزء من العرض التقديمي لأي سبب من الأسباب. لا يُسمح باستخدام أي جزء من العرض التقديمي في عمل آخر، سواء كان مطبوعًا أو إلكترونيًا أو أي شكل آخر، أو استخدام أي جزء من العرض التقديمي في عرض تقديمي آخر بالإشارة أو غير ذلك، إلا بعد الحصول على موافقة كتابية من المؤلفين.

أداة مهمة لأخلاقيات العمل هي التواصل. هناك ثلاثة جوانب في عملية الاتصال الواحدة:

· التواصل (تبادل المعلومات)؛

· التفاعلية (التفاعل بين الأشخاص الذين يتواصلون)؛

· الإدراك الحسي (الإدراك).

يعد الاتصال عملية معقدة متعددة الأطراف، ويتم ضمان فعاليتها من خلال قدرة الأطراف على توقع حواجز سوء الفهم والتغلب عليها، والتنبؤ بسلوك الشركاء.

يجب أن تكون ثقافة التواصل جزءًا لا يتجزأ من الاتصالات التجارية. أساس ثقافة التواصل هو المتطلبات الأخلاقية المقبولة عمومًا للتواصل، والتي ترتبط ارتباطًا وثيقًا بالاعتراف بتفرد وقيمة كل فرد: الأدب والصواب واللباقة والتواضع والدقة والمجاملة.

هناك نوعان من الاتصالات التجارية: اللفظية وغير اللفظية. يتم التواصل اللفظي باستخدام الكلمات. في التواصل غير اللفظي، وسائل نقل المعلومات هي المواقف، والإيماءات، وتعبيرات الوجه، والتجويد، والنظرات، والموقع الإقليمي، وما إلى ذلك.

كتب المتخصص الإنجليزي الشهير في الإدارة جون هانت في كتابه "إدارة الأشخاص في الشركات" عن التواصل غير اللفظي، ولا سيما المظهر: "لا يمكن للملابس والمجوهرات وغيرها من أدوات الزينة أن تتحدث عن شيء ما إلا ضمن ثقافة معينة وبعد ذلك فقط في سياق منظمة أو مهنة معينة. على سبيل المثال، إذا أتيت إلى مكتبي مرتديًا رداء جراح، أو رداء كاهن، أو رداء محامٍ، وكنت أتوقع لقاءً مع أحد المصرفيين، فمن المحتمل أن يكون من الصعب بدء محادثة. " جون دبليو هانت إدارة الأفراد في الشركات. دليل المدير. إد. ZAO Olymp - الأعمال، موسكو، 1999، ص 68.

هناك ثلاثة أنماط رئيسية للتواصل: أسلوب الطقوس (الذي بموجبه تتمثل المهمة الرئيسية للشركاء في الحفاظ على الروابط مع المجتمع، وتعزيز فكرة أنفسهم كعضو في المجتمع)، وأسلوب التلاعب (الذي يتم فيه التعامل مع الشريك على أنه وسيلة لتحقيق أهداف خارجية عنه )، النمط الإنساني (الذي يهدف إلى تغيير أفكار كلا الشريكين بشكل مشترك، يتضمن تلبية الاحتياجات الإنسانية مثل الحاجة إلى التفاهم والتعاطف والتعاطف). بالإضافة إلى ذلك، لكل شخص أسلوبه الفردي، أو نموذج السلوك والتواصل، مما يفرض بصمة مميزة على تصرفاته في أي موقف. يعتمد أسلوب التواصل الفردي على الخصائص الفردية والسمات الشخصية، والخبرة الحياتية، والموقف تجاه الناس، وكذلك على نوع الاتصال المميز لمجتمع معين.

يتم تحقيق الاتصالات التجارية في الأشكال الرئيسية التالية: محادثة العمل، المفاوضات التجارية، النزاع، المناقشة، الجدل، اجتماع العمل، التحدث أمام الجمهور، المحادثات الهاتفية، المراسلات التجارية.

تؤدي الاتصالات التجارية مجموعة متنوعة من الوظائف، أهمها: تنظيم الأنشطة المشتركة، وتكوين العلاقات الشخصية وتطويرها، وتعريف الناس ببعضهم البعض.

هناك طرق اجتماعية ونفسية لإدارة الاتصال: العدوى (القبول اللاواعي والعفوي من قبل شخص لحالة نفسية معينة)، والإيحاء (التأثير النشط لموضوع على آخر)، والتقليد (استنساخ شخص واحد لأنماط معينة من السلوك، والأسلوب) التحدث، وما إلى ذلك لشخص آخر)، والأزياء (أضخم مظاهر التقليد)، والإقناع (تأثير هادف يمارس بهدف تحويل آراء شخص ما إلى نظام آراء شخص آخر).

بعد أن أوضحت بإيجاز مسألة الاتصالات التجارية وإدارتها، سأتناول بمزيد من التفصيل التواصل اللفظي وغير اللفظي.

يعد عدم إتقان الخطابة (التواصل اللفظي) على المستوى المناسب أحد الأسباب المهمة للعديد من إخفاقات المديرين والمتخصصين وانخفاض تصنيفهم الشخصي في مجموعات العمل. البلاغة هي أهم علامة على الملاءمة المهنية للقائد الحديث. في بلاغة الكلام، يتم استخدام المبادئ التالية لتأثير الكلام: إمكانية الوصول، والترابط (استدعاء التعاطف والتفكير المشترك)، والحسي (الاستخدام الواسع للون والضوء والصوت والرسومات والنماذج في التواصل التواصلي)، والتعبير (الكثافة العاطفية للكلام). ، إيحاءاتها العاطفية). في عملية الاتصال، يتجلى سلوك الكلام وله الخصائص التالية: جودة الصوت، وطريقة الكلام، وحجم الصوت، ونطق الكلمات، والتعبير، ولون صوت الصوت، وتعديل الكلام، والتحدث الإيقاعي.

يرتبط التواصل غير اللفظي للشخص بحالاته العقلية ويعمل كوسيلة للتعبير عنها. على أساس التواصل غير اللفظي، يتم الكشف عن العالم الداخلي للفرد، ويتم تشكيل المحتوى العقلي للأنشطة المشتركة للناس. لقد طور العلماء تصنيفًا لوسائل الاتصال غير اللفظية.

صورة ‏أخلاقيات الأعمال التجارية‏

أرز. وسائل الاتصال غير اللفظية.11 كيبانوف أ.يا.، زاخاروف د.ك.، كونوفالوفا ف.ج. أخلاقيات العلاقات التجارية. كتاب مدرسي. إد. الأشعة تحت الحمراء - م. موسكو، 2004، ص 175.

ومن بين وسائل الاتصال غير اللفظية، يحتل الاتصال البصري مكانا خاصا. الاتصال البصري هو تغيير في عرض حدقة العين ودرجة انفتاح العينين واتجاه وحركة النظرة أثناء الاتصال. يمكنك إخفاء أي شيء بالكلمات (الحزن، المعاناة، الفرح)، لكن إخفاءه في عينيك يتطلب إما قوة إرادة هائلة، أو تدريبًا خاصًا. عندما يحاول الشخص إخفاء بعض المعلومات أو الأكاذيب، فإن عينيه تلتقيان بعيني محاوره في أقل من ثلث المحادثة بأكملها. إذا نظر الشخص إلى شريكه لأكثر من ثلثي المحادثة بأكملها، فإما أنه يجد الشريك مثيرًا للاهتمام أو جذابًا للغاية (وفي هذه الحالة يتم تكبير بؤبؤ العين)، أو يشعر بالعداء تجاه الشريك (في هذه الحالة التلاميذ مقيدين). عليك أن تعرف ما يعنيه اتجاه النظرة: النظرة المباشرة - الاهتمام الكامل والحقيقي بشخص آخر؛ النظر إلى المسافة - التفكير والتركيز والنظر "من خلال" الشريك - أكد على عدم الاحترام ؛ النظر إلى ما هو أبعد من الشريك - الأنانية والتركيز والتركيز على الذات؛ النظر إلى مسافة غير محددة - تتركز الأفكار والاهتمامات على المحتوى البعيد؛ جمع العينين - التركيز على موقف أو واقع محدد؛ نظرة على بعض النقاط الثابتة - الانطباع بالتحدث مع الذات؛ منظر جانبي - مراقبة سرية؛ عرض من الأسفل - التبعية والتواضع؛ النظر إلى الأسفل - شعور بالتفوق؛ نظرة سريعة - شعور بالضعف.

يتم تحديد الراحة العقلية والأخلاقية في عملية الاتصال إلى حد كبير من خلال المسافة بين المحاورين. تتميز المناطق التالية في الاتصال البشري: المنطقة الحميمة (حتى 50 سم، تتميز بالثقة والصوت المنخفض)؛ المنطقة الشخصية (50 - 120 سم، للمحادثة العادية مع الأصدقاء والزملاء)، المنطقة الاجتماعية (120 - 400 سم، للاجتماعات في المكاتب مع أشخاص غير مألوفين)، المنطقة العامة (أكثر من 400 سم، التواصل مع مجموعة كبيرة من الأشخاص) الناس). عند التواصل مع محاورك، تحتاج إلى إيلاء اهتمام دقيق للموضع المكاني، الذي يحمل حمولة دلالية معينة.

يمكن اعتبار المحادثات الهاتفية حالة محددة لمحادثة عمل. بالإضافة إلى أوجه التشابه مع المحادثة وجهاً لوجه، تتمتع المحادثة الهاتفية بالميزات المحددة التالية: عدم رؤية المحاورين لبعضهم البعض وغالباً ما تحدث المحادثة الهاتفية بشكل غير متوقع لأحد الطرفين، وبالتالي تعطيل مجرى الأحداث السابقة . من المفيد دائمًا الاعتذار عن الإزعاج، حتى لو كنت متأكدًا من أن مكالمتك الهاتفية كانت متوقعة. بالنظر إلى حقيقة أن المحاورين لا يرون بعضهم البعض، يجب أن تكون القاعدة الإلزامية هي أن تقدم نفسك - بإيجاز، ولكن بإيجاز. أحد أنماط السلوك الخاطئ الشائع هو رفع الصوت تلقائيًا استجابةً لضعف السمع. إذا طرحت منظمة خارجية سؤالاً خارج نطاق خبرتك، فساعد المتصل في معرفة من يمكنه حل مشكلته. إذا اتصلت بنفسك بمنظمة غير مألوفة، فاكتشف أولاً من هو المختص بحل مشكلتك المحددة.

نظرًا لطبيعة أنشطتهم، يتعين على المدير أو أخصائي الإدارة كتابة الكثير من الرسائل التجارية. المتطلبات العامة لكتابة الرسائل التجارية هي:

· يجب أن تكون ورقة خطاب العمل ذات نوعية جيدة؛

· من المستحسن أن يحتوي مخطط الرسالة على شعار المنظمة والعنوان البريدي والبرقي وما إلى ذلك؛

· تتم طباعة خطابات الخدمة على الجانب الأمامي من الورقة بدون علامات، ويتم ترقيم الأوراق؛

· عرض الحقل - 2 سم على الأقل؛

· تتم طباعة النص على فترات 1.5 - 2.

· يكتب الخطاب المهذب من حافة السطر أو في وسط الورقة؛

· تنتهي الرسالة بكلمات شكر على تعاونكم؛

· وغيرها من متطلبات الآداب.

عند التواصل، من المهم معرفة التقنيات التي تحفز التواصل وتخلق علاقات ثقة، لأن ومن المعروف أن هذه التقنيات تعمل على إزالة "حواجز الاتصال"، أي: تكوين انطباع إيجابي عن الشريك بين المحاورين، وموقف ثقة تجاهه، وضمان التفاهم المتبادل الكامل، وتعزيز مناقشة بناءة للمشكلة. هذه التقنيات هي كما يلي:

· الانفتاح على الحجج المقنعة.

· القبول المشروط لحجج المعارضين (استخدام عبارات مثل: "لنفترض أنك على حق")؛

· تأخير الاعتراضات.

· طلب المشورة؛

· إشراك الخصم في التطوير المشترك للحل.

· التراجع للفوز.

· ضبط موجة الخصم.

· استخدام الطريقة السقراطية (من بداية المحادثة، لا تعطي سببا للمحاور ليقول "لا"، اقترب من موضوع المحادثة الرئيسية من بعيد)؛

· استخدام الأسئلة "الإيجابية" (استخدام خيار "ألن يصعب عليك القيام بذلك؟").

لضمان التواصل الناجح، يجب عليك تجنب الإجراءات التي تؤدي إلى الصراع (مثيرات الصراع): انعدام الثقة المفتوح؛ مقاطعة المحاور؛ تذكير بالموقف الخاسر للمحاور؛ الفرض المستمر لوجهة نظر الفرد، وما إلى ذلك.

آداب وصورة رجل الأعمال

مع تساوي جميع الأشياء الأخرى، يقبل الناس بسهولة أكبر موقف الشخص الذي لديهم موقف إيجابي عاطفيًا تجاهه، والعكس صحيح، فمن الصعب قبول (ورفض غالبًا) موقف الشخص الذي لديهم موقف عاطفي تجاهه. تصرف سلبي. يتمتع العديد من الأفراد بشكل طبيعي بصورة جذابة ويتمتعون بالسحر. إلى حد كبير، يعتمد انطباعنا الأولي عن الآخرين على مظهرهم الخارجي. ومع ذلك، فإن الافتقار إلى الجاذبية الخارجية لا ينبغي أن يتعارض مع خلق صورة إيجابية. السحر ليس جاذبية بصرية كبيرة، ولكن اكتمال الثقة والتصرف الروحي تجاه الناس.

إن الحصول على صورة جذابة ليس غاية في حد ذاته، ولكن إتقانها يعد سمة شخصية ومهنية مهمة للغاية. تعتمد الرغبة في التعاون مع شخص أو شركة معينة إلى حد كبير على الصورة. الصورة عبارة عن تكوين معقد يتكون من العديد من المكونات. من الصعب أن تكتسب سمعة جيدة، فهي تستغرق سنوات، لكن من الممكن أن تفقدها على الفور، وغالباً بسبب شيء تافه، أو عدم الرد على مكالمة هاتفية في الوقت المحدد، أو إظهار سوء الخلق بأي شكل من الأشكال. للحصول على صورة جذابة، كل شيء مهم - ثقافة الكلام، وطريقة ارتداء الملابس، والداخلية للمكتب. تؤثر الثقة بالنفس والسلوك النمطي سلبًا على تصور الآخرين للشخص المهتم بالاعتراف والموقف الودي تجاه نفسه. في جميع البلدان، تتضمن قواعد سلوك الشخص المهذب أربع قواعد أساسية على الأقل: المداراة، والطبيعية، والكرامة، واللباقة. يتفق رجال الأعمال في جميع أنحاء العالم تقريبًا على الصفات الإيجابية الثلاثة الأكثر تفضيلاً لشريك تجاري محتمل - الكفاءة والنزاهة والموثوقية.

كقاعدة عامة، يتم اكتساب تعاطف الناس ليس فقط بفضل صفاتهم الفطرية، ولكن أيضًا بفضل القدرة على تقديم أنفسهم. يتم تصميم صورة العمل بشكل متزايد خصيصًا لمصلحة شخص أو شركة، مع مراعاة خصائص النشاط والمزايا الداخلية وصفات وخصائص حامل الصورة. في كثير من الحالات، تكون الصورة نتيجة التوجه الماهر في موقف معين، والاختيار الصحيح لنموذج السلوك. نموذج السلوك هو مجموعة شاملة من العلامات (الكلام، عدم الكلام، السلوكية) التي تهدف إلى إنشاء صورة معينة. يعد اختيار نموذج السلوك بمثابة إعادة إنتاج لخيارات السلوك التي تساعد الشخص على أن يصبح جذابًا في التواصل اليومي. إن اتباع نموذج السلوك المختار لا يعني ضمناً تصرفات نمطية أو غياب المزاج أو أصالة التفكير أو العادات. في الحياة اليومية، تتجسد أنماط السلوك بشكل مختلف لدى الأشخاص المختلفين. ولكن من بين النماذج العديدة هناك تلك التي أصبحت موضوع دراسة خاصة. بادئ ذي بدء، هذه نماذج تسمية (آداب). الآداب هي مجموعة من قواعد السلوك التي تنظم المظهر الخارجي للعلاقات الإنسانية. يمكن تقسيم الآداب، مثل التواصل، إلى أعمال وغير رسمية. تنظم آداب العمل سلوك الأشخاص فيما يتعلق بأداء واجباتهم الرسمية. تنظم الآداب غير الرسمية (العلمانية) التواصل في مجال الترفيه وتلبية الاحتياجات المادية والروحية (عند الأكل واختيار الملابس وتنظيم الاحتفالات وما إلى ذلك). يتميز البروتوكول والآداب الدبلوماسية بالانتظام والصرامة.

المظهر البشري

يجب أن نتذكر أن الملابس تعكس وتؤكد على الفردية وتميز رجل الأعمال كشخص. يتم تحديد اختيار الملابس حسب مجال النشاط والموقع القادم: على سبيل المثال، تتميز ملابس المصرفيين بالمحافظة، وهو أمر غير مرحب به في الأوساط الإبداعية. عقولهم" تقول الحكمة الشعبية. كثير من الناس يتجاهلون هذه القاعدة في كثير من الأحيان. ومع ذلك، بوعي أو بغير وعي، فإننا نحكم على الآخرين من خلال مظهرهم.

يجب أن نتذكر أن ظهور رجل أعمال هو الخطوة الأولى نحو النجاح، لأن البدلة بالنسبة للشريك المحتمل بمثابة رمز يشير إلى درجة الموثوقية والاحترام والنجاح في العمل. في الوقت نفسه، ليست هناك حاجة لمحاولة قمع شركائك بثروة مظهرك: يعتبر تقليد الثروة ظاهرة غير أخلاقية للغاية في الأعمال الغربية. تفرض بيئة العمل متطلبات معينة على مظهر رجل الأعمال. في عالم الموضة، تم إنشاء مفهوم معين منذ فترة طويلة - "بدلة العمل". وهو، بطبيعة الحال، يأخذ في الاعتبار أحدث الاتجاهات والاتجاهات في الموضة، ولكن في الوقت نفسه يظل صارما ومحافظا إلى حد ما. عند اختيار بدلة بالمعنى الواسع للكلمة، يجب أن يسترشد رجل الأعمال بالقواعد العامة التالية: وحدة الأسلوب؛ ملاءمة الأسلوب لموقف معين؛ التقليل المعقول من التدرج اللوني ("قاعدة الألوان الثلاثة")؛ مقارنة الألوان في نظام الألوان؛ توافق نسيج المواد. مقارنة طبيعة الرسومات. مطابقة مستوى جودة الملحقات (الأحذية، مجلدات الورق، الحقيبة، إلخ) مع جودة البدلة الرئيسية.

تجدر الإشارة إلى أن القاعدة الأساسية التي يجب على المرء أن يسعى جاهداً لتحقيقها عند اختيار بدلة عمل بجميع مكوناتها هي الانطباع العام عن النظافة والدقة وحتى بعض التحذلق في الملابس. هذا من شأنه أن يجعل شريكك يعتقد أنك ستكون بنفس القدر من الحذر في عملك. عادة، تعتمد الملابس على نمط حياتك ومكان عملك. في صناعات مثل التمويل والقانون والسياسة والمحاسبة والاستشارات، يعد ارتداء الملابس الرسمية أمرًا إلزاميًا تقريبًا. وفي مجالات أخرى، مثل الإعلانات، يُسمح بمزيد من الحرية.

إن الرغبة في التعبير عن شخصيتك الفردية (ويمكن القيام بذلك بشكل أساسي من خلال الملابس) وفي نفس الوقت الحفاظ على معايير معينة يتطلب إيجاد الخط الدقيق بين الرغبة في التعبير عن نفسك والامتثال للبيئة.

تعتبر الأحذية من أهم الملحقات لبدلة العمل العامة. لذلك، لا ينبغي لنا أن ننسى جودتها بأي حال من الأحوال - فالأحذية القديمة غير المتقنة يمكن أن تفسد الانطباع حتى بوجود بدلة لائقة تمامًا. علاوة على ذلك، فإن الأحذية باهظة الثمن والتي يتم صيانتها جيدًا يمكن أن تصرف الانتباه عن ملابس العمل.

بالنسبة لرجل الأعمال، غالبًا ما يكون للملحقات معنى وظيفي: تحتوي الحقيبة على المستندات والساعات اللازمة وتساعد على إدارة الوقت بشكل صحيح. يهتم الناس بهذه الملحقات لأنها تستخدم باستمرار. كثرة الملحقات تجعل مظهر الشخص يبدو مزعجًا ويمكن أن يشتت انتباهه. لا ينبغي أن ننسى أن الملحقات هي التي تكمل الصورة. علاوة على ذلك، في الآونة الأخيرة، لم تصبح أشياء مثل الساعات والنظارات والأقلام "وسائل إنتاج" بقدر ما أصبحت رموزًا لرفاهية رجل الأعمال. من ناحية أخرى، فإن وجود إكسسوارات مشرقة أو طنانية أو تفاصيل أخرى في الملابس يمكن أن يكون له تأثير سلبي عندما يولي المحاور كل اهتمامه لعنصر أو آخر من عناصر المظهر على حساب تصور الصورة الإيجابية الشاملة، بما في ذلك تلك الأحكام الصادرة عن رجل أعمال بهذا المظهر.

التواصل هو عملية متعددة الأوجه لتطوير الاتصالات بين الناس، الناتجة عن احتياجات أنشطة الحياة المشتركة.هناك ثلاثة جوانب في عملية الاتصال الواحدة:

• التواصل (تبادل المعلومات) ؛
• تفاعلي (التفاعل بين الأشخاص الذين يتواصلون)؛
• الإدراك الحسي (الإدراك).

وبالنظر إلى وحدة هذه الأطراف الثلاثة، يعمل الاتصال كوسيلة لتنظيم الأنشطة والعلاقات المشتركة بين الأشخاص المشاركين فيه.

الجانب التواصلييتضمن الاتصال تبادل المعلومات المتعلقة بالسلوك المحدد للمحاورين. تلعب أهمية المعلومات دورًا خاصًا لكل مشارك في الاتصال، بشرط ألا تكون مقبولة فحسب، بل مفهومة وذات معنى. يكون التأثير التواصلي نتيجة لتبادل المعلومات ممكنًا عندما يكون لدى المشاركين في الاتصال نظام ترميز موحد. ولكن، حتى مع معرفة معاني الكلمات نفسها، فإن الناس لا يفهمونها دائمًا بنفس الطريقة بسبب الخصائص الاجتماعية والسياسية والعمرية. نتيجة لعدم الامتثال للفروق الدقيقة المذكورة أعلاه، تنشأ حواجز الاتصال، والتي تسبب سوء فهم المحاورين، ونتيجة لذلك، يمكن أن تخلق شروطا مسبقة لسلوك الصراع الخاص بهم.

حواجز التواصل اجتماعية أو نفسية بطبيعتها. تنشأ الحواجز الاجتماعية بسبب عدم وجود فهم مشترك لحالة التواصل الناتج عن الاختلافات العميقة الموجودة بين الشركاء (الاجتماعية والسياسية والدينية والمهنية وغيرها). تنشأ العوائق ذات الطبيعة النفسية بسبب الخصائص النفسية الفردية للمتواصلين أو بسبب العلاقات النفسية التي نشأت بينهم.

أي معلومات تصل إلى الشخص تحمل عنصرًا أو آخر من عناصر التأثير على سلوكه ورأيه ورغبته بهدف تغييرها جزئيًا أو كليًا. ليس كل شخص يريد هذه التغييرات، لأنها يمكن أن تعطل صورته الذاتية، وطريقة تفكيره، وعلاقاته مع الآخرين، وراحة البال. وبناء على ذلك، يمكن للشخص أن يقاوم تلقي معلومات غير مرغوب فيها بالنسبة له، ويدافع عن نفسه من مصدر الاتصال ومن الرسالة نفسها. يمكن أن تتجلى الحماية من المعلومات في شكل "التجنب" (يتجنب الفرد الاتصال بأشخاص معينين، ولا يستمع إلى المحاور أثناء المحادثة، ويستخدم أي عذر لإيقافها) أو نوع من "سوء الفهم" للرسالة نفسها (هذه هي الطريقة، على سبيل المثال، يتفاعل المدخن الشره مع المعلومات حول مخاطر التدخين).

الجانب التفاعلييتكون الاتصال من تنظيم التفاعل بين الأفراد، أي في تبادل ليس فقط المعرفة والأفكار، ولكن أيضًا الإجراءات. يتضمن التواصل دائمًا بعض النتائج - تغيير في سلوك وأنشطة الأشخاص الآخرين. يتجلى التواصل هنا على أنه تفاعل بين الأشخاص، أي مجموعة من الروابط والتأثيرات المتبادلة التي تتطور من خلال الأنشطة المشتركة للأشخاص.

يتفاعل الإنسان مع الآخرين بناءً على الدوافع التالية:

• تعظيم الربح الإجمالي (دافع التعاون) ؛
• تعظيم مكاسب الفرد (الفردية) ؛
• تعظيم المكاسب النسبية (المنافسة) ؛
• تعظيم مكاسب الآخر (الإيثار)؛
• التقليل من مكاسب الطرف الآخر (العدوان)؛
• - التقليل من الاختلافات في المرتبات (المساواة).

اعتمادا على دوافع المشاركين، يمكن أن يحدث التفاعل في شكل تعاون (تعاون) أو تنافس (منافسة).

تتم الأنشطة المشتركة والتواصل في ظل ظروف الرقابة الاجتماعية القائمة على المعايير - أنماط السلوك المقبولة اجتماعيًا التي تنظم التفاعل والعلاقات بين الناس. نطاق الأعراف الاجتماعية واسع للغاية: من أنماط السلوك التي تلبي متطلبات انضباط العمل إلى قواعد المداراة. من خلال التركيز على المعايير، يربط الشخص أشكال سلوكه بالمعايير، ويختار ما هو ضروري، وبالتالي يلعب أدوارا معينة في التفاعل مع الآخرين.

في التفاعل التفاعلي، يتم تمييز الشركاء: التعاون؛ مواجهة؛ تجنب التفاعل. مساعدة أحادية الاتجاه؛ التفاعل المتباين التفاعل التسوية.

• التعاون هو التواصل الذي يساعد فيه كلا الشريكين في التفاعل بعضهما البعض، ويساهمان بنشاط في تحقيق الأهداف الفردية والمشتركة للنشاط المشترك؛
• المواجهة - التواصل الذي يعارض فيه الشركاء بعضهم البعض ويمنعون تحقيق الأهداف الفردية؛
• تجنب التفاعل- يحاول الشركاء تجنب التعاون النشط؛
• مساعدة أحادية الاتجاه- يساهم أحد الشريكين في تحقيق أهداف الآخر، والثاني يتجنب التعاون؛
• التفاعل المتناقض- يحاول أحد الشريكين مساعدة الآخر، الذي يعارضه بشدة؛
• التفاعل التسوية- كلا الشريكين يروجان جزئيًا ويعارضان بعضهما البعض جزئيًا.

الجانب التفاعلي للتواصل في جوهره هو التأثير النفسي، واختراق شخص واحد (أو مجموعة من الناس) في نفسية شخص آخر (أو مجموعة من الناس). الغرض أو نتيجة هذا الاختراق هو تغيير في الظواهر العقلية الفردية أو الجماعية (الآراء، المواقف، الدوافع، المواقف، الحالة). ومع ذلك، في وجه هذه التأثيرات من تلك التي تتعارض معها يقف الدفاع النفسي - وهو نوع من المرشح الذي يفصل بين التأثيرات المرغوبة التي تتوافق مع الاحتياجات والمعتقدات والتوجهات القيمية للفرد أو المجموعة ومتطلبات بيئتهم الاجتماعية، من التأثيرات غير المرغوب فيها. تلك.

الجانب الإدراكيالتواصل يعني عملية إدراك شركاء الاتصال لبعضهم البعض وإنشاء تفاهم متبادل على هذا الأساس. في عملية الإدراك تتشكل فكرة عن النوايا والأفكار والقدرات والاتجاهات والثقافة. ويشارك في هذه العملية شخصان على الأقل، ويقارن كل منهما نفسه بالآخر، مع الأخذ في الاعتبار ليس فقط احتياجات الآخر ودوافعه ومواقفه، ولكن أيضًا كيفية فهم هذا الآخر لاحتياجاته ودوافعه ومواقفه. يدرك الإنسان نفسه من خلال الآخر من خلال معين آليات الإدراك، التي تشمل:

1. معرفة وفهم الناس لبعضهم البعض (تحديد الهوية، والتصوير النمطي، والتعاطف، والجاذبية)؛
2. معرفة الذات في عملية التواصل (التأمل)؛
3. التنبؤ بسلوك شريك الاتصال (الإسناد السببي).

تحديد الهوية هو وسيلة للتعرف على شخص آخر، حيث يتم بناء افتراض حول حالته الداخلية على أساس محاولات وضع نفسه في مكان شريك الاتصال.

النمطية- هذا هو تصور الشريك بناء على صورة نمطية معينة، أي. في المقام الأول كممثل لمجموعة اجتماعية معينة.

التعاطف هو التعاطف العاطفي مع شخص آخر. يعتمد على القدرة على تخيل ما يحدث في روح شخص آخر بشكل صحيح، وما يعاني منه، وكيف يقيم العالم من حوله.

الجذب (الجذب)- شكل من أشكال معرفة شخص آخر، يعتمد على تكوين مشاعر إيجابية مستقرة تجاهه. في هذه الحالة، ينشأ فهم شريك التواصل من خلال تكوين ارتباط به، علاقة ودية أو شخصية حميمة أعمق.

التأمل هو آلية معرفة الذات في عملية الاتصال، والتي تعتمد على قدرة الشخص على تخيل كيف ينظر إليه شريك التواصل.

الإسناد السببي- آلية تفسير تصرفات ومشاعر الشخص الآخر (الرغبة في معرفة أسباب سلوك الشخص).

تظهر الأبحاث أن كل شخص لديه مخططاته السببية المفضلة، أي التفسيرات المعتادة لسلوك الآخرين:

1. يميل الأشخاص ذوو الإسناد الشخصي إلى العثور على المذنب فيما حدث ونسب أسباب ما حدث إلى شخص معين؛
2. وفي حالة الإدمان على الإسناد الظرفي، يميل الناس، قبل كل شيء، إلى إلقاء اللوم على الظروف، دون أن يكلفوا أنفسهم عناء البحث عن مذنب محدد؛
3. ومع إسناد التحفيز، يرى الشخص سبب ما حدث في الشيء الذي تم توجيه الفعل إليه، أو في الضحية نفسه.

عند دراسة عملية الإسناد السببي، تم الكشف عن عدد من الأنماط. على سبيل المثال، غالبا ما يعزو الناس سبب النجاح لأنفسهم، والفشل - للظروف. وتعتمد طبيعة الإسناد أيضًا على مدى مشاركة الشخص في الحدث قيد المناقشة. سيكون التقييم مختلفًا في الحالات التي يكون فيها الشخص مشاركًا (شريكًا) في الحدث أو مراقبًا. النمط العام هو أنه مع زيادة الأهمية، يميل الناس إلى البحث عن سبب ما حدث في الأفعال الواعية للفرد.

عادةً ما يقوم الناس بتقييم بعضهم البعض بناءً على أفكارهم الخاصة حول الجمال ومستوى ذكائهم وتعليمهم الأخلاقي. يميل الأشخاص ذوو المستوى المنخفض من الذكاء إلى الحكم على الآخرين باستخدام التقييمات الواعية لـ "الجيد - السيئ"، ويدرك الأشخاص ذوو المستوى الأعلى من الذكاء شريك التواصل من خلال تحليل وتقييم صفاته الشخصية المختلفة - الإيجابية والسلبية.

هناك عدد من التأثيرات النفسية التي تؤثر أيضًا على نظرة الناس لبعضهم البعض، على وجه الخصوص، تأثير الهالة وتأثير القوالب النمطية.

يتجلى تأثير الهالة في حقيقة أن المعلومات الواردة عن شخص ما يتم فرضها على صورة تم إنشاؤها مسبقًا. تلعب هذه الصورة دور الهالة التي تمنع الإنسان من رؤية الملامح الفعلية لشريك التفاعل.

ويقصد بتأثير التنميط تصنيف أشكال السلوك وتفسير أسبابها من خلال إسنادها إلى ظواهر معروفة (أو تبدو معروفة) أي ظواهر معروفة. الصور النمطية الاجتماعية. تتشكل الصور النمطية بناءً على نقص المعلومات والخبرة، ويتم الحفاظ عليها نتيجة اتباع نهج غير مبتكر تجاه الواقع المتغير. قد يكون لها معنى حقيقي، أو تكون خاطئة، أو تعكس جزئيًا الواقع الموضوعي.

قد يتغير سلوك الفرد أثناء الاتصال. من خلال توصيل شيء ما إلى شخص آخر، من خلال الطلب أو تقديم طلب أو سؤال، من خلال التفاعل معه، يتلقى الفرد باستمرار المعلومات اللازمة حول فعالية استئنافه. تصبح الإشارات المستلمة عند إدراك سلوك المحاور هي الأساس لتصحيح الإجراءات والتصريحات اللاحقة.

الإدراك هو عملية خاضعة للرقابة، ويمكن تغييرها من خلال الجهود الطوعية. يشارك شخصان على الأقل في التواصل، ويمكن لكل منهما التأثير بشكل فعال على تصور الشريك. تتم إدارة إدراك الشريك من خلال لفت الانتباه إلى سمات مظهر الفرد أو سلوكه أو فكرته عن الموقف التي "تثير" الآليات المقابلة للإدراك الاجتماعي، أي عرض الذات. إن تقديم الذات موجود بشكل موضوعي في أي تواصل، سواء أراد الشخص ذلك أم لا. هذا يعني أنه في أي موقف يمكن أن يكون بمثابة مصدر للأخطاء في تصور شخص آخر.

وبالتالي، فإن الاتصال هو عملية معقدة متعددة الأطراف، يتم ضمان فعاليتها من خلال قدرة الأطراف على توقع حواجز سوء التفاهم والتغلب عليها، والتنبؤ بسلوك الشركاء.

ثقافة الاتصال هي المعرفة والمهارات والقدرات في مجال تنظيم التفاعل البشري والتفاعل نفسه في مجال الأعمال، مما يسمح للمرء بإقامة اتصال نفسي مع شركاء العمل، وتحقيق الإدراك والفهم الدقيق في عملية الاتصال، والتنبؤ بسلوك الأعمال. الشركاء، وتوجيه سلوك شركاء العمل نحو النتيجة المرجوة.

أساس ثقافة التواصل هو المتطلبات الأخلاقية المقبولة عمومًا للتواصل، والتي ترتبط ارتباطًا وثيقًا بالاعتراف بتفرد وقيمة كل فرد: الأدب والصواب واللباقة والتواضع والدقة والمجاملة.

المداراة هي تعبير عن احترام الآخرين وكرامتهم، والتي تتجلى في التحيات والرغبات، في التجويد الصوتي، وتعبيرات الوجه والإيماءات. وعكس الأدب هو الوقاحة. العلاقات الوقحة ليست فقط مؤشرًا على الثقافة المنخفضة، ولكنها أيضًا فئة اقتصادية. تشير التقديرات إلى أنه نتيجة للمعاملة الوقحة، يفقد العمال في المتوسط ​​حوالي 17٪ من الإنتاجية.

الصواب هو القدرة على التصرف ضمن حدود الحشمة في أي موقف، وخاصة حالات الصراع. السلوك الصحيح مهم بشكل خاص في النزاعات التي يتم خلالها البحث عن الحقيقة، وتظهر أفكار بناءة جديدة، ويتم اختبار الآراء والمعتقدات. ومع ذلك، إذا كان النزاع مصحوبا بهجمات على المعارضين، فإنه يتحول إلى شجار عادي.

اللباقة هي أيضًا أحد المكونات المهمة لثقافة الاتصال. إن الشعور باللباقة هو، أولا وقبل كل شيء، الشعور بالتناسب، والشعور بالحدود في التواصل، والتي يمكن أن يؤدي تجاوزها إلى الإساءة إلى شخص ما ووضعه في موقف حرج. الملاحظات حول المظهر أو السلوك، والتعاطف الذي يتم التعبير عنه بحضور الآخرين حول الجانب الحميم من حياة الشخص، وما إلى ذلك، يمكن أن تكون غير لبقة.

التواضع في التواصل يعني ضبط النفس في التقييمات واحترام أذواق ومشاعر الآخرين. وأضداد الحياء هي الغطرسة والتباهي والتظاهر.

الدقة ضرورية أيضًا لنجاح العلاقات التجارية. بدون الوفاء الدقيق بالوعود والالتزامات المتخذة في أي شكل من أشكال الحياة، يكون من الصعب القيام بالأعمال التجارية. غالبًا ما يحد عدم الدقة من السلوك غير الأخلاقي - الخداع والأكاذيب.

كياسة- هذه هي الرغبة في أن تكون أول من يكون لطيفًا لإنقاذ شخص آخر من الإزعاج والمتاعب.

يتم تحديد المستوى العالي من ثقافة التواصل من خلال وجود الصفات الشخصية التالية في موضوع الاتصال:

• التعاطف - القدرة على رؤية العالم من خلال عيون الآخرين، وفهمه بنفس الطريقة التي يفهمونها؛
• حسن النية - الاحترام والتعاطف والقدرة على فهم الناس دون الموافقة على أفعالهم، والاستعداد لدعم الآخرين؛
• الأصالة - القدرة على أن تكون على تواصل مع الآخرين؛
• الواقعية - القدرة على التحدث عن تجارب الفرد وآرائه وأفعاله والاستعداد للإجابة على الأسئلة بشكل لا لبس فيه؛
• المبادرة - القدرة على "المضي قدمًا"، وإقامة الاتصالات، والاستعداد لتولي شيء ما في موقف يتطلب تدخلاً نشطًا، وليس مجرد انتظار الآخرين للبدء في فعل شيء ما؛
• العفوية - القدرة على التحدث والتصرف مباشرة؛
• الانفتاح - الرغبة في فتح عالمك الداخلي أمام الآخرين والقناعة الراسخة بأن هذا يساهم في إقامة علاقات صحية ودائمة مع الآخرين، والإخلاص؛
• قبول المشاعر - القدرة على التعبير عن مشاعر الفرد والاستعداد لقبول التعبير العاطفي من الآخرين؛
• المعرفة الذاتية هي موقف استكشافي تجاه حياة الفرد وسلوكه، والرغبة في قبول أي معلومات من الناس حول كيفية إدراكهم لك، ولكن في نفس الوقت تكون مؤلفًا لاحترام الذات.

يبدأ الإنسان بفهم الآخرين بشكل أفضل إذا عرف الجوانب التالية من شخصيته:

• الاحتياجات الخاصة وتوجهات القيمة، وتقنيات العمل الشخصية؛
• مهاراتك الإدراكية، أي القدرة على إدراك البيئة دون تشويهات ذاتية، ودون تحيزات مستمرة فيما يتعلق بمشاكل معينة للأفراد والفئات الاجتماعية؛
• الاستعداد لإدراك أشياء جديدة في البيئة الخارجية؛
• قدراتك على فهم معايير وقيم الفئات الاجتماعية الأخرى والثقافات الأخرى؛
• مشاعرك وحالتك العقلية فيما يتعلق بتأثير العوامل البيئية؛
• طرقهم الخاصة في تخصيص البيئة الخارجية، أي الأسباب والأسباب التي تجعل شيئًا ما في البيئة الخارجية يعتبر ملكًا للفرد، والذي يتجلى فيما يتعلق به الشعور بالملكية.

يجب أن تهدف زيادة مستوى الثقافة التواصلية إلى تطوير المهارات الاجتماعية والنفسية التالية:

• صحيحة نفسيا ومكيفة ظرفيا للدخول في التواصل؛
• الحفاظ على التواصل، وتحفيز نشاط الشريك؛
• تحديد "نقطة" إكمال الاتصال بدقة نفسياً ؛
• تحقيق أقصى استفادة من الخصائص الاجتماعية والنفسية للحالة التواصلية التي يتم فيها الاتصال؛
• التنبؤ بردود أفعال الشركاء تجاه أفعالهم؛
• ضبط نفسيا على النغمة العاطفية للمحاور؛
• اغتنام المبادرة في التواصل والحفاظ عليها؛
• إثارة "رد فعل مرغوب فيه" من شريك الاتصال؛
• تشكيل و"إدارة" المزاج الاجتماعي والنفسي لشريك التواصل؛
• التغلب على الحواجز النفسية في التواصل؛
• تخفيف التوتر الزائد.
• "تطابق" نفسيًا وجسديًا مع المحاور ؛
• اختر الإيماءات والمواقف وإيقاع سلوكك بما يتناسب مع الموقف؛
• التعبئة لتحقيق المهمة التواصلية المعينة.

لا تقل أهمية مكونات الثقافة التواصلية عن المعرفة والمهارات والقدرات المتعلقة بنشاط الكلام، أي ثقافة الكلام. في نشاط الكلام، يمكن تمييز ثلاثة جوانب: ذات مغزى ومعبرة ومحفزة. ويتميز الجانب المضمون من الكلام بالغنى والأهمية ودليل الأفكار. يرتبط التعبير عن الكلام بتلوينه العاطفي: يمكن أن يكون الكلام مشرقًا أو مجازيًا أو نشيطًا أو على العكس من ذلك جافًا أو بطيئًا أو مملًا. الجانب المحفز لنشاط الكلام هو تأثيره على أفكار ومشاعر وإرادة المستمع. تعتمد درجة إدراك الكلام لدى المستمعين على مستوى ثقافة الكلام وتغطية المحتوى والجوانب التعبيرية والمحفزة.

تشمل المؤشرات الرئيسية لثقافة الكلام في الاتصالات التجارية ما يلي:

• المفردات (باستثناء الكلمات المسيئة (البذيئة)، والكلمات العامية، واللهجات)؛
• المفردات (كلما كان الخطاب أكثر ثراءً، وأكثر إشراقًا وتعبيرًا وأكثر تنوعًا، وكلما كان أقل إرهاقًا للمستمعين، كان أكثر إثارة للإعجاب ولا يُنسى وجاذبًا)؛
• النطق (قاعدة النطق الحديث باللغة الروسية هي لهجة موسكو القديمة)؛
• القواعد (يتطلب خطاب العمل الامتثال للقواعد العامة للقواعد، وكذلك مراعاة بعض الاختلافات المحددة؛ على وجه الخصوص، يجب أن تحتل الأسماء، وليس الأفعال المكان المركزي في خطاب العمل)؛
• الأسلوبية (يتطلب أسلوب الكلام الجيد متطلبات مثل عدم مقبولية الكلمات غير الضرورية، والترتيب الصحيح للكلمات، وغياب التعبيرات القياسية المبتذلة).

تمت مناقشة مسألة ثقافة الكلام بالتفصيل في الفقرة 5.2.

إن السمات التنموية لكل فرد، وتفرد عالمها الداخلي وبيئة الأعمال تسمح لنا بالتحدث عن تفرد الثقافة التواصلية الفردية. من المهم أن نتذكر أنه يمكن تطوير الثقافة التواصلية في عملية التعلم الاجتماعي والنفسي.

الاتصالات التجارية هي عملية ترابط وتفاعل يتم من خلالها تبادل الأنشطة والمعلومات والخبرات. يختلف التواصل التجاري عن التواصل بالمعنى الواسع من حيث أنه يتم في عمليته تحديد الأهداف والمهام المحددة التي تتطلب حلولاً.في الاتصالات التجارية، من المستحيل إنهاء العلاقة مع شريك (على الأقل دون خسائر لكلا الطرفين).

جزء كبير من الاتصالات التجارية الاتصالات المكتبية,ت.س. يتم تفاعل الأشخاص خلال ساعات العمل داخل أسوار المنظمة. ومع ذلك، فإن التواصل التجاري هو مفهوم أوسع من الاتصال الرسمي، لأنه يشمل التفاعل بين كل من الموظفين والمالكين وأصحاب العمل؛ ولا يحدث في المنظمات فحسب، بل أيضًا في مختلف حفلات الاستقبال التجارية والندوات والمعارض وما إلى ذلك.

يمكن تقسيم الاتصالات التجارية إلى مباشر (اتصال فوري) وغير مباشر (هناك مسافة زمنية بين الشركاء). يتمتع التواصل التجاري المباشر بفعالية وقوة تأثير عاطفي واقتراح أكبر من التواصل غير المباشر.

هناك نوعان من الاتصالات التجارية: اللفظية وغير اللفظية.يتم التواصل اللفظي (من اللاتينية اللفظية - اللفظية) باستخدام الكلمات. في التواصل غير اللفظي، وسائل نقل المعلومات هي المواقف، والإيماءات، وتعبيرات الوجه، والتنغيم، والنظرات، والموقع الإقليمي، وما إلى ذلك.

يمكن إجراء الاتصالات التجارية بأساليب مختلفة. هناك ثلاثة أنماط اتصال رئيسية:

• أسلوب الطقوس، الذي بموجبه تتمثل المهمة الرئيسية للشركاء في الحفاظ على العلاقات مع المجتمع، وتعزيز فكرة أنفسهم كعضو في المجتمع. في التواصل الطقسي، يكون الشريك مجرد سمة ضرورية، وخصائصه الفردية غير مهمة، على عكس متابعة الدور - الاجتماعي والمهني والشخصي؛
• أسلوب تلاعبي يتم من خلاله التعامل مع الشريك كوسيلة لتحقيق أهداف خارجية عنه. يتضمن عدد كبير من المهام المهنية التواصل المتلاعب. في الواقع، أي تدريب أو إقناع أو إدارة تتضمن دائمًا التواصل المتلاعب؛
• يتضمن الأسلوب الإنساني، الذي يهدف إلى تغيير أفكار كلا الشريكين بشكل مشترك، تلبية الاحتياجات الإنسانية مثل الحاجة إلى التفاهم والتعاطف والتعاطف. لا يتم تحديد التواصل الإنساني من الخارج (حسب الهدف والظروف والوضع والقوالب النمطية) بقدر ما يتم تحديده من الداخل (من خلال الفردية والمزاج والموقف تجاه الشريك). في هذا التواصل، أكثر من الأنواع الأخرى، هناك اعتماد على الفردية. يُنظر إلى الشريك بشكل كلي، دون التقسيم إلى وظائف ضرورية وغير ضرورية، إلى صفات مهمة وغير مهمة في الوقت الحالي. وفي الوقت نفسه، هناك مواقف يكون فيها هذا الاتصال وحتى عناصره الفردية غير مناسبين.

بالإضافة إلى ذلك، لكل شخص أسلوبه الفردي، أو نموذج السلوك والتواصل، مما يفرض بصمة مميزة على تصرفاته في أي موقف. يعتمد أسلوب التواصل الفردي على الخصائص الفردية والسمات الشخصية، والخبرة الحياتية، والموقف تجاه الناس، وكذلك على نوع الاتصال المميز لمجتمع معين.

يتم إجراء الاتصالات التجارية على النحو التالي الأشكال الرئيسية:محادثة عمل؛ اجتماع عمل؛ نزاع، مناقشة، جدل؛ اجتماع عمل؛ التحدث أمام الجمهور؛ المحادثات الهاتفية المراسلات التجارية.

• محادثة العمل هي نقل أو تبادل المعلومات والآراء حول قضايا أو مشاكل معينة. بناء على نتائج المحادثات التجارية، ليس من الضروري اتخاذ القرارات وإبرام الصفقات. تؤدي محادثة العمل عددًا من الوظائف، بما في ذلك: التواصل المتبادل بين العاملين من نفس مجال العمل؛ البحث المشترك والترويج والتطوير السريع لأفكار وخطط العمل؛ مراقبة وتنسيق الأنشطة التجارية التي بدأت بالفعل؛ تحفيز النشاط التجاري، وما إلى ذلك. يمكن أن تسبق محادثة العمل المفاوضات أو تكون عنصرًا في عملية التفاوض،
• المفاوضات التجارية هي الوسيلة الرئيسية لاتخاذ القرار المنسق في عملية التواصل بين الأطراف المعنية. دائمًا ما يكون للمفاوضات التجارية هدف محدد وتهدف إلى إبرام الاتفاقيات والصفقات والعقود.
• الخلاف هو صراع آراء، خلافات حول أي قضية، صراع يدافع فيه كل طرف عن وجهة نظره. ويتحقق الخلاف في صورة خلاف أو جدل أو مناقشة أو ما إلى ذلك.
• اجتماع العمل هو وسيلة للمناقشة الجماعية المفتوحة للمشاكل من قبل مجموعة من المتخصصين.
• الخطابة هي نقل المعلومات من قبل متحدث واحد على مستويات مختلفة إلى جمهور واسع مع مراعاة قواعد ومبادئ بناء الكلام والخطابة.
• المراسلات التجارية هي اسم عام للمستندات ذات المحتويات المختلفة، والتي يتم تمييزها فيما يتعلق بطريقة خاصة لنقل النص. تحتوي الرسائل الصادرة من المنظمات ذات المستوى الأعلى، كقاعدة عامة، على تعليمات وإخطارات وتذكيرات وتوضيحات وطلبات. تقوم المنظمات التابعة بإرسال الرسائل والطلبات إلى رؤسائها. تتبادل المنظمات الرسائل التي تحتوي على الطلبات والمقترحات والتأكيدات والإخطارات والرسائل وما إلى ذلك. وتنقسم المراسلات كنوع من الاتصالات التجارية إلى أعمال فعلية ورسمية خاصة. خطاب العمل عبارة عن مراسلات يتم إرسالها نيابة عن منظمة إلى أخرى. يمكن توجيهها إلى فريق أو إلى شخص واحد يعمل ككيان قانوني. وتشمل هذه المراسلات الرسائل التجارية والدبلوماسية وغيرها. الرسالة الرسمية الخاصة هي رسالة عمل موجهة نيابة عن شخص خاص إلى مؤسسة إلى شخص خاص. لا تزال المراسلات التجارية تحتفظ بعدد من المعايير والقواعد الأخلاقية والآداب التي تجعلها إنسانية وتحد من طبيعتها الكتابية.

في الاتصالات التجارية، وخاصة في التفاعل بين المديرين والمرؤوسين، يتم استخدام أساليب التأثير مثل التشجيع والنقد والعقاب. المتطلبات الأخلاقية الرئيسية للحوافز هي استحقاقها وتناسبها مع جودة وكفاءة نشاط العمل. النقد هو الشكل الأكثر شيوعًا للتعبير عن عدم الرضا عن أنشطة المرؤوسين أو زملاء العمل. يجب أن يكون النقد موضوعيًا (أي ناتجًا عن فعل سلبي أو عمل غير كفؤ وغير أمين) وبناءً، ويغرس في الموظف ثقة في قدراته، ويحفزه على العمل بشكل أفضل. يمكن أن تكون العقوبة في شكل توبيخ أو غرامة أو خفض رتبة أو فصل. الشرط الأخلاقي الرئيسي للعقاب هو حتمية العيوب المنهجية والمتعمدة.

إدارة الاتصالات هي مجموعة متنوعة من أشكال وأساليب إدارة التفاعل بين الناس.في عملية الاتصالات التجارية، بفضل الاتصالات القائمة، يدرك الناس معلومات معينة أو مشاعر أو ينشرون أو يقمعون الشائعات أو يدعمون أو يفضحون مصدر المعلومات. ومن الواضح تماماً أنه يجب على رجال الأعمال إتقان أسلوب الاتصال المباشر، سواء على المستوى الفردي أو الجماعي، فضلاً عن القدرة على استخدام الكلمات.

عند الاتصال يكون هناك تفاعل بين فردين على الأقل، فالتواصل هو نوع من النشاط الإنساني المستقل، وسمة من سمات أنواعه الأخرى. يعد التواصل التجاري العامل الأكثر أهمية ليس فقط في تكوين الموظف وتحسينه الذاتي، ولكن أيضًا في صحته الروحية والجسدية. بالإضافة إلى ذلك، يعد التواصل وسيلة عالمية للتعرف على الآخرين وعالمهم الداخلي. بفضل الاتصالات التجارية، يكتسب الموظف مجموعته الفريدة من الصفات الشخصية والتجارية.

تؤدي الاتصالات التجارية مجموعة متنوعة من الوظائف، أهمها:

• تنظيم الأنشطة المشتركة؛
• تكوين وتطوير العلاقات بين الأشخاص ؛
• يتعرف الناس على بعضهم البعض.

كل هذا لا يمكن تحقيقه بدون تقنيات الاتصال، ودرجة إتقانها هي المعيار الأكثر أهمية للملاءمة المهنية لموظف خدمة شؤون الموظفين. بمعنى آخر، يجب أن يكون موظف الموارد البشرية، كمحترف، قادرًا على:

• صياغة أهداف وغايات الاتصال؛
• تنظيم الاتصالات
• فحص الشكاوى والبيانات؛
• امتلاك مهارات وتقنيات الاتصال والتكتيكات والاستراتيجيات.
• التفاوض وإدارة اجتماع العمل؛
• منع النزاعات وحلها؛
• يثبت ويبرر، ويجادل ويقنع، ويتوصل إلى اتفاق، ويجري حوارًا، ونقاشًا، وحوارًا، وخلافًا؛
• إجراء العلاج النفسي وتخفيف التوتر والخوف لدى المحاور وإدارة سلوكه.

هناك طرق اجتماعية نفسية للتحكم في الاتصال: العدوى، الإيحاء، التقليد، الإقناع، الموضة، الإكراه.

العدوى هي قبول عفوي وغير واعي من قبل شخص يعاني من حالة نفسية معينة.

الاقتراح هو التأثير النشط لموضوع واحد على آخر. ويحدث الإيحاء في ظل ظروف سلطة مصدر الإيحاء، والثقة في مصدر الإيحاء، وغياب مقاومة التأثير الإيحائي.

التقليد هو استنساخ شخص ما لأنماط معينة من السلوك وطريقة التحدث وما إلى ذلك لشخص آخر. وأكثر مظاهر التقليد انتشارا هو اتباع الموضة، وخاصة التقليد الطائش لطريقة اللباس والتحدث والتصرف مثل جميع أنواع الأصنام بين الشباب.

الإقناع هو تأثير هادف يهدف إلى تحويل آراء شخص ما إلى نظام آراء شخص آخر، وهو الطريقة الرئيسية للتأثير على المجال الواعي للفرد. والغرض منه هو تنشيط تفكير الفرد عند استيعاب المعلومات، وتكوين الثقة لديه.

تؤثر طريقة الإقناع على الوعي العادي والنظري. على مستوى الوعي العادي، نتيجة لهذا التأثير، يتم تشكيل الفهم. يحتوي هذا التكوين العقلي على أفكار حول شيء ما، والإيمان بالمعلومات المقدمة. كل هذا ذو طبيعة معرفية مبسطة. فقط عندما يتغلب الشخص على آفاق الفهم اليومي ويرتفع إلى معرفة شاملة وذات مغزى لبعض الظواهر، فإن المعتقدات، أي موقفه، ستبدأ في التبلور في وعيه.

ونادرا ما يستخدم الإقناع كوسيلة منفصلة للتأثير على الناس. يتفاعل باستمرار مع التقليد والاقتراح. والفرق بين هذه المفاهيم هو أن الإقناع يفترض فهم الناس الواعي للمعلومات الموجهة إليهم، في حين أن التقليد والإيحاء مصممان لإدراكهم اللاواعي لهذه المعلومات وقوة سلطة المتحدث، ومزاج الجمهور، في ظل هذه المعلومات. ضغط الرأي العام، وتوجيه القيمة الشخصية. ويمكن ملاحظة تأثير نفسي مماثل عند الاستماع إلى المحاضرات وإقامة المسرح الجماهيري والأحداث الرياضية. ومن الأمثلة الصارخة على فعالية التقليد والاقتراح ظواهر مثل الموضة والشائعات.

يعتمد استخدام طريقة التقليد على ميل الأشخاص إلى تجميع الحالات النفسية. وقال أرسطو أيضًا إن الناس يختلفون عن سائر الكائنات الحية في أنهم يميلون بشدة إلى التقليد، ويكتسب الإنسان معرفته الأولى من خلال التقليد. أود أن ألفت الانتباه إلى هذا الأخير. إن التقليد، باعتباره تقليدًا واعيًا أو غير واعي لأفعال شخص ما وسلوكه وتفكيره، منتشر على نطاق واسع في الحياة، بما في ذلك ممارسة الأعمال التجارية.

طريقة الاقتراح أكثر تعقيدًا. هذا هو جلب كلمة أو طريقة أخرى إلى حالة نفسية معينة (المزاج والانطباع والأفعال) لشخص آخر مع تحويل انتباهه وتركيزه الإرادي.

الفرق بين الاقتراح والتقليد هو أنه في التقليد، يتم ضمان تحقيق الهدف من خلال التعبير البصري لمصدر المعلومات أو زيادة جاذبية المعلومات الصادرة عنه. هنا تأثير الصورة هو الأساس لإدراك المعلومات. ومع الإيحاء، فإن تحقيق الهدف يتحدد بالتأثير العاطفي المباشر الذي تحمل الكلمة شحنته الرئيسية.

يعتبر الإكراه، مقارنة بالطرق السابقة، من أكثر أساليب التأثير عنفاً، حيث أنه ينطوي على الرغبة في إجبار الشخص على التصرف بما يتعارض مع رغباته ومعتقداته. يعتمد الإكراه على الخوف من العقاب والعواقب الأخرى غير المرغوب فيها للفرد. ومن الناحية الأخلاقية، يمكن تبرير الإكراه في حالات استثنائية، خاصة إذا كان الأمر يتعلق بانتهاك سيادة القانون أو القواعد الأخلاقية الراسخة في المجتمع.

في التواصل، يتم استخدام الإقناع والاقتراح والتقليد والإكراه كنظام مترابط من الأساليب. المدير مدعو لاستخدامها بمهارة أثناء اجتماعات العمل والاجتماعات العامة المختلفة والمؤتمرات.

بغض النظر عن مدى استعداد القائد مهنيًا، فهو ملزم بتحسين تقنيات التواصل مع الناس باستمرار، سواء على المستوى الجماهيري أو الفردي. يعد العثور على أسلوبك في التواصل مع الناس شرطًا مهمًا للنجاح. دعونا نذكر العوامل التي تؤثر على اختيار أسلوب الاتصال.

أولا، تكوين الجمهور. ومن المفيد هنا أن نأخذ في الاعتبار كل ما يميز صفاتها الثقافية والتعليمية والوطنية والعمرية والنفسية والمهنية. تتطلب الجماهير المختلفة أساليب محددة لتحقيق أفضل تأثير على التواصل

ثانياً، محتوى وطبيعة مادة الخطاب، على سبيل المثال، في الخطاب الذي تتم فيه مناقشة قضايا الساعة الخاصة بالنشاط المهني، فإن اللهجة الاستبدادية والتصريحات القطعية غير مقبولة. من الضروري إظهار المزيد من الثقة في الأشخاص والتشاور معهم أثناء عملية الأداء. نحن هنا نسمح بتبادل سري للآراء ورغبة مفتوحة في إثراء أنفسنا بالمعرفة بشكل متبادل - وهو خيار موثوق للتواصل.

ثالثا، التقييم الذاتي الموضوعي للمتحدث لصفاته الشخصية والتجارية، والكفاءة العلمية في المشاكل التي أتى بها إلى الناس. ومن المهم عدم المبالغة أو التقليل من جاهزيتك العلمية والاقتصادية والعملية. يجب عليك تقييم مهارات الاتصال لديك بشكل نقدي ذاتي. يجب على المتحدث أن يفكر بجدية في تقنيات الاتصال ويتحكم في نفسه أثناء عملية الاتصال.

هناك عدة أنواع من الاتصالات التجارية: التوجيه - الإرشادي والتنوير؛ الروحانية - رفع مستوى الناس، وغرس الإيمان بقدراتهم الروحية وصفاتهم الشخصية؛ المواجهة - جعل الناس يريدون الاعتراض والاختلاف؛ معلوماتية - تركز على نقل معلومات معينة إلى المستمعين واستعادة بعض المعرفة في ذاكرتهم.

ينبغي للمرء أن يسعى بكل الطرق الممكنة للتحرر منه التواصل الإرشادي,احذر من ظهور ملاحظات التواصل التعليمي في القائد. يجب ألا يكون هناك أي مواقف، أو أي مظهر من مظاهر التفوق الفكري على الناس، أو تجاهل ردود أفعالهم تجاه المادة المقدمة.

الناس المعاصرون محجوزون التواصل المعلوماتي.إنهم يريدون تبادل الأفكار، وترسيخ أنفسهم في الفهم العلمي للعوامل الحقيقية، وتطوير معتقداتهم الخاصة. ليس من قبيل المصادفة أن التواصل الروحي يحظى بشعبية كبيرة الآن. وفي هذه العملية، يصبح الناس مشبعين بفضائل التواصل الفكري. لديهم حاجة فعلية لتحسين عالمهم الروحي. التواصل الملهم مؤشر واضح على ثقافة التواصل العالية.

التواصل المواجهةوفي بعض الحالات يكون ذلك ضروريًا من الناحية التعليمية. هناك جماهير سلبية أو جماهير، كما يقولون، لن تتفاجأ بأي شيء. هناك موضوعات كلامية لا تثير اهتمامًا كبيرًا بين الناس لعدة أسباب. يستخدم أسلوب التواصل الصدامي لتنشيط انتباه الناس، وجذبهم إلى مناقشة مشكلة ما، وهو أكثر ما يهيئ لظهور المناقشات والمواجهة بين وجهات النظر المختلفة.

تتميز المبادئ التالية للاتصالات التجارية:

• مبدأ تهيئة الظروف لتحديد الإمكانات الإبداعية والمعرفة المهنية للفرد؛
• مبدأ السلطة والمسؤولية؛
• مبدأ الثواب والعقاب؛
• مبدأ الاستخدام الرشيد لوقت العمل.

تحتوي الأدبيات على العديد من المبادئ والتقنيات لاستخدام وقت العمل. دعونا نلاحظ فقط مبدأ الأولويات ومبدأ باريتو. إن جوهر مبدأ الأولويات بسيط: قم بتوزيع الأشياء حسب أهميتها والبدء بالأكثر أهمية. وفقا لمبدأ الاقتصادي الإيطالي V. Pareto، في عملية العمل، يتم تحقيق 80٪ من النتائج في 20٪ من الوقت المستغرق، ويتم تحقيق 20٪ منها فقط في الـ 80٪ المتبقية.

في المؤسسات الكبيرة والمتوسطة الحجم، يتم تعيين وظائف إدارة الاتصالات التجارية إلى أقسام علاقات العمل. وهكذا، في JSC Moskvich، يعمل ستة أشخاص في قسم علاقات العمل (الجدول 4.1). في الجدول 4.2 يوفر مخططًا لعملية إدارة الاتصالات في المنظمة. يعطي الجدول 4.3 فكرة عن روابط المعلومات بين قسم علاقات العمل والأقسام الأخرى في المنظمة في عملية إدارة علاقات العمل.

الجدول 4.1. جدول التوظيف بقسم علاقات العمل

وثيقة بدون عنوان

لا.	مسمى وظيفي	كمية
		المديرين	المتخصصين	موظفين آخرين
	مدير الصراع - رئيس القسم
	مدير الصراع - نائب رئيس القسم
	عالم الصراعات
	الطبيب النفسي
	عالم اجتماع
	سكرتير
	المجموع

الجداول 4.2. مخطط عملية إدارة الاتصال في المنظمة

وثيقة بدون عنوان

لا.	المهام	فناني الأداء
		بداية قسم	نائب بداية قسم	عالم الصراعات	الطبيب النفسي	عالم اجتماع
	إجراء المسوحات الاجتماعية والبحوث الاجتماعية والنفسية
	إقامة المحاضرات والندوات في الأقسام
	تزويد القادة التنظيميين بالأدبيات المتعلقة بالصراعات
	إعلام الموظفين بالتوصيات العامة لحل النزاعات من خلال وسائل الإعلام الخاصة بالمصنع
	إطلاع موظفي المؤسسة على وضعهم الاجتماعي والاقتصادي الحالي

أسطورة:

O - المسؤول عن أداء الوظائف؛

ش - يشارك في أداء الوظيفة؛

ف - يوفر المعلومات اللازمة والبيانات الأولية؛

ك - الصراعات.

ص- يتخذ القرارات.

الجدول 4.3. علاقات المعلومات لقسم علاقات العمل (LRO)

(تكوين الوثائق الرئيسية)

وثيقة بدون عنوان

مرسل	متلقي	توثيق
قسم قانوني	جي تي أو	الاستنتاجات والمعلومات المكتوبة والشفوية حول القضايا القانونية؛ بيانات المطالبات والمطالبات بشأن القضايا التي تدخل في اختصاص القسم؛ عقود التطوير والتنفيذ
جي تي أو	قسم قانوني	الشهادات والاستنتاجات والحسابات وغيرها من المستندات الأصلية أو نسخ منها لتقديم المطالبات ومطالبات ما قبل التعاقد والممتلكات والمراجعات
لجان المنازعات العمالية (LCC)	جي تي أو	معلومات عن الشكاوى التي تتلقاها لجنة المنافسة والتعاقدات ونسخ من القرار الخاص بالنظر فيها
جي تي أو	لجان المنازعات العمالية
اللجان النقابية	جي تي أو	- مقترحات الإعداد المشترك وعقد المحاضرات والندوات في ورش العمل والأقسام
جي تي أو	اللجان النقابية	معلومات مكتوبة وشفهية حول القضايا المنهجية في علم الاجتماع وعلم النفس وعلم الصراع
قسم الموارد البشرية	جي تي أو	معلومات عن عدد الموظفين في المؤسسة والأقسام
جي تي أو		أسئلة وأوراق الاستبيان
المحلات التجارية والإدارات والأقسام الأخرى في المنظمة	جي تي أو	معلومات عن المناخ الاجتماعي والنفسي في الفرق، والموقف من قيادة المنظمة وأقسامها، ووجود السخط وإمكانية الصراع

1. ما هي أنواع عوائق الاتصال التي تعرفها؟ ما هي أسباب حدوثها؟
2. ما هو جوهر الجوانب التواصلية والتفاعلية والإدراكية للتواصل؟
3. ما هو الدور الذي تلعبه ردود الفعل في الاتصالات التجارية؟
4. ما هي المتطلبات الأخلاقية المقبولة عمومًا للتواصل والتي تشكل أساس الثقافة التواصلية؟
5. ما هي الصفات الشخصية لموضوع الاتصال التي تحدد مستوى ثقافته التواصلية؟
6. تنمية ما هي المهارات الاجتماعية والنفسية التي تساهم في رفع مستوى الثقافة التواصلية؟
7. في أي أشكال يتم إجراء الاتصالات التجارية؟ مميزاتهم؟
8. جوهر أسلوب الاتصال. ما هي العوامل التي تحدد أسلوب الاتصال؟
9. ما هي الأساليب المستخدمة في عملية الاتصالات التجارية للتأثير على الشركاء؟
10. ما هي إدارة الاتصالات التجارية؟
11. تسمية وظائف الاتصالات التجارية.
12. الكشف عن جوهر أساليب إدارة الاتصالات.
13. وصف أنواع الاتصالات التجارية بين الموظفين في المنظمة.
14. الكشف عن جوهر مبادئ الاتصالات التجارية.
15. الكشف عن محتوى أنشطة الوحدة التنظيمية التي تؤدي وظائف إدارة الاتصالات التجارية.

المهمة 4.1

اختبار "مهارات الاتصال للموظف في الفريق"

أثناء قراءتك للبيانات، ضع علامة "+" التي توافق عليها وعلامة "-" إذا كنت لا توافق عليها. أجب بصدق وفقط بـ "نعم" أو "لا".

1. أجد صعوبة في تقليد الآخرين.
2. ربما أستطيع في بعض الأحيان أن أرتكب مثل هذا الفعل من أجل تشتيت الانتباه أو تسلية الآخرين.
3. يمكنني أن أصنع ممثلاً جيدًا.
4. يعتقد الآخرون أحيانًا أنني أعاني شيئًا أعمق مما أنا عليه بالفعل.
5. نادرًا ما أكون مركز الاهتمام في الشركة.
6. في مواقف مختلفة وعند التواصل مع أشخاص مختلفين، غالبا ما أتصرف بشكل مختلف تماما.
7. لا أستطيع إلا أن أؤيد ما أنا مقتنع به بصدق.
8. لكي أنجح في العمل وفي العلاقات مع الناس، أحاول أن أكون كما يتوقع الناس مني أن أكون.
9. يمكنني أن أكون ودودًا مع الأشخاص الذين لا أستطيع تحملهم.
10. أنا دائمًا ما أبدو عليه.

مفتاح

امنح نفسك نقطة واحدة لإجاباتك.

"لا" - للأسئلة الأولى والخامسة والسابعة؛

"نعم" لكل شيء آخر.

احسب مجموع النقاط.

نتيجة

0 - 3 نقاط. لديك مهارات اتصال منخفضة. سلوكك مستقر ولا ترى ضرورة لتغييره حسب الموقف. أنت قادر على الإفصاح الصادق عن نفسك في المجتمع. يعتبرك بعض الأشخاص "محرجًا" في التواصل بسبب صراحتك.

4 - 6 نقاط. مهارات التواصل لديك متوسطة. أنت شخص مخلص ولكن منضبط في مظاهرك العاطفية. يجب أن تكون أكثر مراعاة للآخرين في سلوكك.

7 - 10 نقاط. لديك مهارات تواصل عالية. يمكنك التكيف بسهولة مع أي دور، والتفاعل بمرونة مع المواقف المتغيرة، بل ويمكنك أيضًا توقع الانطباع الذي تتركه على الآخرين.

المهمة 4.2

اختبار "هل أنت اجتماعي" (مطور الاختبار V.D. Ryakhovsky)

أجب عن الأسئلة المطروحة بـ "نعم"، "لا"، "أحيانًا".

1. أنت على وشك عقد اجتماع عمل عادي. هل توقعها يزعجك؟
2. هل تؤجل زيارة الطبيب حتى يصبح الأمر لا يطاق؟
3. هل تشعر بالارتباك أو الاستياء عندما يُطلب منك تقديم تقرير أو رسالة أو معلومات في أي اجتماع أو اجتماع أو حدث آخر؟
4. يُعرض عليك الذهاب في رحلة عمل إلى مدينة لم تزرها من قبل. هل ستبذل قصارى جهدك لتجنب رحلة العمل هذه؟
5. هل ترغب في مشاركة تجاربك مع أي شخص؟ مهما كانت؟
6. هل تنزعج إذا سألك شخص غريب في الشارع (لتوضيح الطريق، معرفة الوقت، الإجابة على بعض الأسئلة)؟
7. هل تعتقد أن هناك مشكلة "الآباء والأبناء": وأنه من الصعب على الناس من مختلف الأجيال أن يفهموا بعضهم البعض؟
8. هل تشعر بالحرج من تذكير صديقك بأنه نسي؟ إرجاع 1000 روبل لك، الأمر الذي استغرق عدة أشهر؛ خلف؟
9. في مطعم أو مقصف، تم تقديم طبق ذو نوعية رديئة بشكل واضح. هل ستظل صامتًا، وتدفع طبقك بعيدًا بغضب؟
10. إذا وجدت نفسك وحيدًا مع شخص غريب، فلن تدخل في محادثة معه وستكون مثقلًا إذا تحدث أولاً. هو كذلك؟
11. أنت مرعوب من أي طابور طويل، بغض النظر عن مكان وجوده (في متجر، مكتبة، شباك التذاكر في السينما). هل تفضل التخلي عن نيتك بدلاً من الوقوف في الخلف والانتظار؟
12. هل تخشى المشاركة في أي لجنة للنظر في حالات الصراع؟
13. هل لديك معاييرك الفردية البحتة لتقييم الأعمال الأدبية والفنية والثقافية، ولا تقبل أي آراء "للآخرين" في هذا الشأن؟ هذا صحيح؟
14. بعد أن سمعت في مكان ما على الهامش تعبيرًا عن وجهة نظر خاطئة بشكل واضح بشأن قضية معروفة لك جيدًا، هل تفضل التزام الصمت وعدم الدخول في جدال؟
15. هل تشعر بالانزعاج عندما يطلب منك شخص ما مساعدته في فهم قضية عمل معينة أو موضوع تعليمي معين؟
16. هل أنت أكثر استعدادًا للتعبير عن وجهة نظرك (الرأي والتقييم) كتابيًا وليس شفهيًا؟

مفتاح

"نعم" - نقطتان.

"أحيانًا" - نقطة واحدة.

احسب مجموع نقاطك.

نتيجة

30 - 32 نقطة. من الواضح أنك غير قادر على التواصل، وهذه هي مشكلتك، لأنك أنت نفسك تعاني أكثر من ذلك. لكن الأمر ليس سهلاً على الأشخاص المقربين منك أيضًا. من الصعب الاعتماد عليك في مهمة تتطلب جهداً جماعياً. حاول أن تصبح أكثر اجتماعية، والسيطرة على نفسك.

25 - 29 نقطة. أنت متحفظ، قليل الكلام، تفضل العزلة، وبالتالي ربما يكون لديك عدد قليل من الأصدقاء. إن الوظيفة الجديدة والحاجة إلى جهات اتصال جديدة، إن لم تكن تصيبك بالذعر، فإنها تفقدك توازنك لفترة طويلة. أنت تعرف هذه الميزة في شخصيتك وغير راضٍ عن نفسك. لكن لديك القدرة على تغيير سمات الشخصية هذه. بالشغف تكتسب مهارات التواصل الكاملة، أليس كذلك؟ عليك فقط أن تهز نفسك.

19 - 24 نقطة. أنت اجتماعي إلى حد ما وتشعر بالثقة التامة في محيط غير مألوف. المشاكل الجديدة لا تخيفك. ومع ذلك، تعامل مع الأشخاص الجدد بحذر، فأنت متردد في المشاركة في النزاعات والخلافات. تحتوي تصريحاتك أحيانًا على الكثير من السخرية دون أي مبرر. هذه النواقص قابلة للتصحيح.|

14 - 18 نقطة. مهارات الاتصال العادية. أنت فضولي، تستمع عن طيب خاطر إلى محاور مثير للاهتمام، صبور بما فيه الكفاية في التواصل مع الآخرين، تدافع عن وجهة نظرك دون عصبية. تذهب للقاء أشخاص جدد دون أي تجارب غير سارة. وفي الوقت نفسه، أنت لا تحب الشركات الصاخبة، فالإسهاب يزعجك.

9-13 نقطة. أنت اجتماعي للغاية، وربما في بعض الأحيان إلى أبعد الحدود. إنهم فضوليون وثرثارون ويحبون التحدث علنًا عن مختلف القضايا، الأمر الذي يزعج الآخرين أحيانًا. كن على استعداد للقاء أشخاص جدد. تحب أن تكون مركز الاهتمام، ولا ترفض طلبات أي شخص، رغم أنك لا تستطيع تلبيتها دائمًا. في بعض الأحيان تغضب، ولكن تبتعد بسرعة. ما ينقصك هو المثابرة والصبر والشجاعة عندما تواجه مشاكل خطيرة. ومع ذلك، إذا كنت تريد، يمكنك إجبار نفسك على عدم التراجع.

4 - 8 نقاط. يجب أن تكون "رجل القميص". تتدفق المؤانسة منك، فأنت دائمًا على علم بكل شيء. أحب المشاركة في جميع المناقشات، على الرغم من أن المواضيع الجادة يمكن أن تسبب لك الصداع النصفي وحتى الكآبة. أنت تأخذ الكلمة عن طيب خاطر في أي قضية، حتى لو كان لديك فهم سطحي لها. في كل مكان تشعر فيه بالراحة. أنت تتولى أي مهمة، على الرغم من أنك لا تستطيع دائمًا إكمالها. لهذا السبب، يعاملك المديرون والزملاء ببعض الحذر والشك. فكر في هذه الحقائق.

3 نقاط أو أقل. مهارات الاتصال الخاصة بك مؤلمة. أنت ثرثار ومطول وتتدخل في أمور لا علاقة لك بها. أنت تتعهد بالحكم على المشكلات التي تكون غير كفء فيها تمامًا. عن قصد أو عن غير قصد، غالبًا ما تكون سببًا في أنواع مختلفة من الصراعات في بيئتك. أنت سريع الغضب، وحساس، ومتحيز في كثير من الأحيان. العمل الجاد ليس لك. يواجه الأشخاص - في العمل والمنزل وفي كل مكان آخر - أوقاتًا عصيبة معك. نعم، يجب أن تعمل على نفسك وشخصيتك! بادئ ذي بدء، تنمية الصبر وضبط النفس، والموقف المحترم تجاه الناس، وأخيرا، فكر في صحتك - هذا "النمط" من الحياة لا يمر دون أثر.

المهمة 4.3

اختبار "أسلوب التواصل الخاص بك"

سيساعدك هذا الاختبار في تحديد أسلوب التواصل الخاص بك. لكل سؤال من الأسئلة العشرين، يتم إعطاء 3 إجابات محتملة. تسليط الضوء على ما يناسبك.

1. هل تميل للبحث عن طرق للمصالحة بعد صراع عمل آخر؟

أ) دائما؛

ب) في بعض الأحيان؛

ج) أبدا.

2. كيف تتصرف في الموقف الحرج؟

أ) "الغليان" داخليًا؛

ب) البقاء هادئا تماما؛

ج) تفقد أعصابك.

3. كيف يفكر زملائك فيك؟

أ) الثقة بالنفس والحسد؛

ب) ودية؛

ج) الهدوء والاستقلالية.

4. كيف سيكون رد فعلك إذا عُرض عليك منصب مسؤول؟

أ) قبولها مع بعض المخاوف؛

ب) الموافقة دون تردد؛

ج) التخلي عنه من أجل راحة البال،

5. كيف ستتصرف إذا أخذ أحد زملائك ورقة من مكتبك دون إذن؟

أ) أعطه "الرقم الأول"؛

ب) جعلك تعيدها؛

ج) اسأل إذا كان يحتاج إلى أي شيء آخر.

6. ما هي الكلمات التي ستستخدمينها لتحية زوجك (زوجتك) إذا عاد من العمل في وقت متأخر عن المعتاد؟

أ) ما الذي أخرك كثيراً؟

ب) أين تقضي وقتك حتى وقت متأخر؟

ج) لقد بدأت أشعر بالقلق بالفعل.

7. كيف تتصرف أثناء قيادة السيارة؟

أ) محاولة تجاوز السيارة التي "أظهرت ذيلها" لك؛

ب) لا يهمك عدد السيارات التي تجاوزتك؛

ج) اندفع بسرعة بحيث لا يستطيع أحد اللحاق بك.

8. ما هي وجهة نظرك في الحياة؟

متوازن؛

ب) تافهة.

ج) صعبة للغاية.

9. ماذا تفعل إذا لم ينجح كل شيء؟

أ) محاولة إلقاء اللوم على شخص آخر؛

ب) تواضع؛

ج) تصبح أكثر حذرا في المستقبل.

10. كيف تردون على حالات الاختلاط بين شباب اليوم؟

أ) حان الوقت لحظر مثل هذا الترفيه للشباب

ب) من الضروري خلق الفرص للشباب للحصول على الترفيه المنظم والثقافي؛

ج) ولماذا نهتم كثيرا بالشباب؟

11. ما هو شعورك إذا انتقلت الوظيفة التي تقدمت لها إلى شخص آخر؟

أ) ولماذا قضيت الوقت في هذا؟

ب) من الواضح أن هذا الشخص أكثر متعة لرئيسه؛

ج) ربما أستطيع أن أفعل ذلك مرة أخرى.

12. ما هو شعورك عند مشاهدة فيلم رعب؟

ج) المتعة الصادقة.

13. كيف ستتصرف إذا كان هناك ازدحام مروري وتأخرت عن اجتماع مهم؟

أ) سوف تكون متوترًا أثناء الاجتماع؛

ب) حاول أن تجعل شركائك متعاليين؛

ج) تنزعج.

14. ما هو شعورك تجاه ميولك الرياضية؟

أ) تحاول بالتأكيد الفوز؛

ب) تقدير متعة الشعور بالشباب مرة أخرى؛

ج) تغضب بشدة إذا خسرت.

15. ماذا ستفعل إذا تلقيت خدمة سيئة في أحد المطاعم؟

أ) التحلي بالصبر لتجنب الفضيحة؛

ب) استدعاء رئيس النادل وتوبيخه؛

ج) اذهب بشكوى إلى مدير المطعم.

16. ماذا ستفعل إذا تعرض طفلك للتنمر في المدرسة؟

أ) التحدث مع المعلم؛

ب) التسبب في فضيحة لوالدي الطفل الذي أساء إليك؛

ج) انصح الطفل بالمقاومة.

17. اي نوع من الاشخاص انت؟

أ) متوسط؛

ب) الثقة بالنفس؛

ج) لكمة.

18. ماذا تقول لمرؤوسك الذي تقابله عند الباب؟

أ) آسف، هذا خطأي.

ب) لا شيء، لا شيء؛

ج) ولا يمكنك أن تكون أكثر انتباهاً.

19. ما هو رد فعلك على مقال صحفي حول الشغب بين الشباب؟

أ) متى سيتم اتخاذ تدابير ملموسة في نهاية المطاف؛

ب) سيكون من الضروري فرض عقوبات صارمة؛

ج) لا يمكن إلقاء اللوم كله على الشباب، بل يقع اللوم على المعلمين أيضًا.

20. ما هو الحيوان الذي تحبه؟

ب) القط المنزلي.

ج) الدب.

مفتاح

وثيقة بدون عنوان

خيارات الإجابة	أرقام الأسئلة

نتيجة

أعط إجابتك بالنقاط. تلخيص النقاط. إذا لم تقم بتحديد إجابة من الخيارات المتاحة، فقد حصلت على 0 نقطة للسؤال المطروح.

34 نقطة أو أقل. أنت مسالم بشكل مفرط، وذلك بسبب عدم الثقة الكافية في نقاط قوتك وقدراتك. وهذا لا يعني بالطبع أنك "تنحنى" أمام أي ريح، لكن المزيد من الإصرار لن يؤذيك. أنت تتعامل بلطف مع النقد "من الأسفل"، لكنك تخشى النقد "من الأعلى".

35 - 44 نقطة. أنت عدواني إلى حد ما وتتمتع بالنجاح في الحياة لأن لديك ما يكفي من الطموح الصحي. أنت تتعامل مع النقد بلطف إذا كان عمليًا وبدون شكاوى.

45 نقطة أو أكثر.أنت عدواني للغاية وغير متوازن، وغالبًا ما تكون قاسيًا بشكل مفرط تجاه الآخرين، وتأمل في الوصول إلى الإدارة العليا، بالاعتماد على قوتك الخاصة. عند تحقيق النجاح في أي مجال، قد تضحي بمصالح الآخرين. لديك موقف متناقض تجاه النقد: أنت تقبل النقد "من الأعلى"، لكن النقد "من الأسفل" مؤلم، وأحيانًا بلا مبالاة، يمكنك اضطهاده.

إذا حصلت على 3 نقاط في سبعة أسئلة أو أكثر ونقطة واحدة في أقل من سبعة أسئلة، فإن عدوانيتك مدمرة إلى حد ما؛ من البناءة في الطبيعة. أنت عرضة للأفعال غير المدروسة والمناقشات الساخنة، ومعاملة الأشخاص بازدراء وسلوكك يثير مواقف صراع كان من الممكن تجنبها.

إذا حصلت على نقطة واحدة مقابل سبعة أسئلة أو أكثر و3 نقاط مقابل أقل من سبعة أسئلة، فأنت منغلق بشكل مفرط. هذا لا يعني أنه ليس لديك نوبات من العدوانية، ولكن عليك قمعها بعناية.

المهمة 4.4

اختبار "هل تعرف كيف تؤثر على الآخرين"

هل لديك القدرة على التأثير على الآخرين، هل يمكنك قيادتهم، أم أنك بحاجة إلى تطوير هذه القدرة بعناية؟ سيساعدك الاختبار التالي في العثور على هذه الإجابة.

أجب بـ "نعم" أو "لا" على الأسئلة التالية:

1. هل يمكنك أن تتخيل نفسك في دور ممثل أو سياسي؟
2. هل يزعجك الأشخاص الذين يرتدون ملابس ويتصرفون بإسراف؟
3. هل أنت قادر على التحدث مع شخص آخر عن تجاربك الأكثر حميمية؟
4. ما مدى سرعة رد فعلك عندما تلاحظ أدنى علامات عدم الاحترام؟
5. هل يزداد مزاجك سوءًا عندما يحقق شخص ما نجاحًا في مجال تعتبره مكتفيًا ذاتيًا؛ مهم؟
6. هل تحب أن تفعل شيئًا صعبًا جدًا لتظهر للآخرين قدراتك غير العادية؟
7. هل يمكنك التضحية بكل شيء لتحقيق شيء غير عادي حقًا؟
8. هل تسعى جاهدة للحفاظ على دائرة أصدقائك ثابتة؟
9. هل تحب أن تعيش أسلوب حياة محسوبًا؟
10. هل تحب تغيير ديكور منزلك أو إعادة ترتيب الأثاث؟
11. هل تحب تجربة طرق جديدة لحل المشاكل القديمة؟
12. هل تحب مضايقة الأشخاص الواثقين بأنفسهم والمتغطرسين بشكل مفرط؟

نتيجة

35 - 65 نقطة. أنت شخص يتمتع بميول ممتازة للتأثير على الآخرين بشكل فعال وتغيير أنماط سلوكهم وتعليمهم وإدارتهم وتوجيههم على الطريق الصحيح. أنت مقتنع بأن الشخص لا ينبغي أن ينسحب إلى نفسه، ويتجنب الناس، ويبقى على الهامش، ويفكر في نفسه فقط، بل على العكس من ذلك، يجب عليه أن يفعل شيئًا للآخرين، ويوجههم، ويشير إلى الأخطاء التي ارتكبها، ويعلمهم حتى يشعروا أفضل في الحياة.الواقع المحيط. لقد وهبت موهبة إقناع الناس بأنك على حق. ومع ذلك، يجب أن تكون حذرًا جدًا حتى لا يصبح موقفك عدوانيًا بشكل مفرط. في هذه الحالة، يمكنك بسهولة أن تتحول إلى متعصب أو طاغية.

أقل من 35 نقطة. للأسف، على الرغم من أنك غالبًا ما تكون على حق، إلا أنك لا تستطيع دائمًا إقناع الآخرين بهذا. أنت تؤمن بأن حياتك وحياة من حولك يجب أن تخضع لانضباط صارم والفطرة السليمة والأخلاق الحميدة، ويجب أن يكون مسارها متوقعًا تمامًا. أنت لا تحب أن تفعل أي شيء "بالقوة". في الوقت نفسه، غالبا ما تكون مقيدا للغاية، وليس فقط عدم تحقيق الهدف المنشود بسبب هذا، ولكن أيضا في كثير من الأحيان يساء فهمه.

- 42.29 كيلو بايت

1. أخلاقيات الاتصال كأداة للعلاقات التجارية.

المصطلحات والمفاهيم الأساسية. عمل مخططات منطقية

توصيف جوهر هذه القضية _______________________ ____1

2. اكتب مقالاً عن موضوع: “ما يفسر الزيادة

الاهتمام بالمعايير الأخلاقية للسلوك في الممارسات التجارية

البرامج التدريبية؟" _________________________________ _________________________________6

3. الأخلاق والآداب. كيف ترتبط هذه المفاهيم؟ لماذا

يجب على المديرين معرفة قواعد ومبادئ الآداب والامتثال لها

فقط في العلاقات التجارية، ولكن بشكل عام في العلاقات بين

الناس؟ اذكر وجهة نظرك، ادعمها

أمثلة________ ______________________________ ____9

4. قارن بين دور المبادئ الأخلاقية للفرد وتأثير القواعد القانونية (القوانين) وحرية الاختيار على سلوكه__________ 12

1. أخلاقيات الاتصال كأداة للعلاقات التجارية. المصطلحات والمفاهيم الأساسية. قم بعمل مخططات منطقية تميز جوهر هذه المشكلة

الأخلاق هي مجموعة من مبادئ السلوك البشري. وبتوسيع هذا التعريف ليشمل مجال ريادة الأعمال، يمكن القول بأن أخلاقيات العمل هي مجموعة من مبادئ السلوك للأشخاص المشاركين في الأنشطة التجارية.

أخلاقيات العمل - قواعد وقواعد السلوك الرسمي. أخلاقيات العمل هي نظام من المثل العليا التي يعتمد عليها رجل الأعمال أو المدير أو أي رجل أعمال من أجل تحقيق هدفه.

الوظائف الاجتماعية الرئيسية لأخلاقيات العمل:

1) المساعدة في حل مشاكل المهنة بنجاح؛

2) دور الوسيط الذي يجمع بين مصالح الفئات العامة والمهنية من السكان؛

3) المشاركة في تنسيق مصالح المجتمع والفرد ضمن مجموعة اجتماعية معينة؛

4) الحفاظ على التقاليد الأخلاقية التي طورها ممثلو مهنة معينة على مدى عقود؛

5) تنفيذ التواصل ووراثة المعايير الأخلاقية التقدمية في مجال العمل في المجتمع.

الآداب هي نظام سلوكي ثابت، ومجموعة من قواعد السلوك، وقواعد العلاقات بين الأشخاص المقبولة في دوائر اجتماعية معينة.

السلوك التجاري هو نظام تصرفات الفرد المرتبط بتنفيذ مصالحه التجارية بما في ذلك التفاعل مع الشركاء والعملاء والمديرين والمرؤوسين والزملاء. يتم تحقيق السلوك التجاري من خلال الاتصالات التجارية وإقامة العلاقات واتخاذ القرارات التي تساهم في نجاح الأعمال.

التواصل هو عملية معقدة لإنشاء وتطوير الاتصالات بين الأشخاص، الناتجة عن احتياجات الأنشطة المشتركة بما في ذلك تبادل المعلومات، وتطوير استراتيجية تفاعل موحدة، وإدراك وفهم شخص آخر.

حسب الطبيعة والمحتوى، يمكن أن يكون التواصل رسميًا (عمليًا) وغير رسمي (علمانيًا، يوميًا، يوميًا).

الاتصالات التجارية هي عملية علاقة وتفاعل يتم فيها تبادل الأنشطة والمعلومات والخبرات التي تنطوي على تحقيق نتيجة معينة أو حل مشكلة معينة أو تحقيق هدف معين.

يتم تنفيذ الاتصالات التجارية في أشكال مختلفة:

محادثة تجارية,

اجتماع عمل،

اجتماعات عمل،

أداء عام.

يمكن تقسيم الاتصالات التجارية إلى مباشرة (اتصال فوري) وغير مباشرة (عندما تكون هناك مسافة زمنية بين الشركاء).

يتمتع التواصل التجاري المباشر بفعالية وقوة تأثير عاطفي واقتراح أكبر من التواصل غير المباشر، حيث تعمل فيه الآليات الاجتماعية والنفسية بشكل مباشر.

هناك نوعان من التواصل: اللفظي وغير اللفظي. يسمى التواصل الذي يتم باستخدام الكلمات لفظيًا. في التواصل غير اللفظي، تكون وسائل نقل المعلومات هي الإشارات غير اللفظية (غير اللفظية) (المواقف، والإيماءات، وتعبيرات الوجه، والتجويد، والنظرات، وما إلى ذلك).

الكلام قادر على تسجيل الاعتبارات الفكرية للشخص بدقة ونزاهة ويكون بمثابة وسيلة لنقل الرسائل المفسرة بشكل لا لبس فيه. ولهذا السبب يتم استخدام الكلام بنجاح لتوحيد ونقل أنواع مختلفة من الأفكار العلمية، وكذلك تنسيق الأنشطة المشتركة لفهم التجارب العاطفية للشخص وعلاقاته مع الناس.

تُستخدم وسائل الاتصال غير اللفظية في أغلب الأحيان لإنشاء اتصال عاطفي مع المحاور والحفاظ عليه أثناء المحادثة، وتسجيل مدى تحكم الشخص في نفسه، والحصول على معلومات حول ما يعتقده الناس حقًا عن الآخرين.

تؤدي محادثة العمل عددًا من الوظائف المهمة:

التواصل المتبادل بين العاملين من نفس مجال العمل؛

البحث المشترك والترويج والتطوير السريع لأفكار وخطط العمل؛

مراقبة وتنسيق الأنشطة التجارية التي بدأت بالفعل؛

الحفاظ على الاتصالات التجارية؛

تحفيز النشاط التجاري.

المراحل الرئيسية لمحادثة العمل هي:

بدء محادثة؛

إعلام الشركاء؛

مناقشة الأحكام المقترحة؛

اتخاذ القرارات؛

إنهاء المحادثة.

2. اكتب مقالاً حول موضوع: "ما الذي يفسر التركيز المتزايد على السلوك الأخلاقي في الممارسات التجارية والبرامج التعليمية؟"

تشكلت أخلاقيات العمل كمجال للمعرفة في السبعينيات من القرن العشرين في الولايات المتحدة الأمريكية. ومع ذلك، بدأ إيلاء اهتمام خاص للسلوك الأخلاقي في مجال الأعمال التجارية في الستينيات، خلال الاضطرابات الاجتماعية المختلفة.

في هذا الوقت، كان هناك اتفاق متزايد بين المجتمع العلمي وعالم الأعمال على الحاجة إلى زيادة الوعي الأخلاقي لرجال الأعمال في معاملاتهم التجارية ومسؤولية الشركات تجاه المجتمع. أصبحت حالات الفساد المتزايدة بين البيروقراطية الحكومية وبين كبار المسؤولين في مختلف الشركات موضع اهتمام وثيق.

أدت فضيحة ووترغيت الشهيرة، التي تورط فيها أبرز أعضاء الإدارة الرئاسية، إلى تقويض ثقة العديد من الأميركيين في مؤسساتهم الحكومية بشكل كبير.

ويربط كثير من الناس هذه العملية بتراجع القيم والأخلاق الدينية في الولايات المتحدة وما يسمى بـ”أخلاقيات العمل البروتستانتية”. وكانت نتيجة هذه العمليات انخفاضًا مطردًا في إنتاجية الطاقة والفخر بعملها بين السكان العاملين في البلاد.

إن موازنة هذه العمليات وحل المشكلات المختلفة الموجهة نحو القيمة هو التحول في مواقف القيم الأخلاقية والمسؤولية تجاه المجتمع في الأعمال التجارية.

بحلول بداية الثمانينات، أصبح مجال المعرفة مثل أخلاقيات العمل هو الموضوع الأكثر أهمية للدراسة بالنسبة للمتخصصين. تم نشر العديد من الكتب، وأدرجتها معظم كليات إدارة الأعمال في الولايات المتحدة ضمن مناهجها الدراسية.

وعلى هذا فإن رجل الأعمال البارز وسفير الولايات المتحدة السابق إلى هولندا، ج. شاد، لم يقتصر على رغباته في تعليم رجال الأعمال ذوي الأخلاق الرفيعة، فقد قدم 20 مليون دولار لجامعة هارفارد لإنشاء برنامج في أخلاقيات العمل. لقد رأى أن هدفها هو ضمان حصول الخريجين الذين التحقوا بالدورة على الصفات الأخلاقية التي من شأنها تحويل معرفتهم المهنية لصالح المجتمع، وليس على حسابه. للقيام بذلك، يعتقد شاد، أنه من الضروري ليس فقط التخلص من المرشحين ذوي المبادئ الأخلاقية المشوهة في مرحلة القبول في الجامعة، ولكن أيضًا جعل القضايا الأخلاقية جزءًا لا يتجزأ من كل تخصص، وليس مقتصرًا على دورة أخلاقية واحدة فقط. كان من المفترض أن يعزز هذا المجمع بأكمله هدفين في أذهان الطلاب:

1. أولاً، "من المفيد أن تكون أخلاقياً". وكما تظهر تجربة رواد الأعمال والشركات الأكثر نجاحًا، فإن السوق يكافئ الممارسات التجارية ذات الجودة والصدق والأخلاق.

2. الاتجاه الثاني لجهود الأعمال هو التعليم الأخلاقي للموظفين والتعليم الذاتي. في السنوات القليلة الماضية، تبنت العديد من الشركات الكبرى قواعد سلوك أخلاقية، وهناك شبكة كاملة من الندوات والدورات القصيرة.

في عام 1988، نشرت مائدة مستديرة وطنية منتظمة للأعمال تقريراً بعنوان "أخلاقيات الشركات: مساهمة حاسمة". إنه يقدم تحليلا لتجربة أكبر عشر شركات - بوينغ، وزيروكس، إلخ. وبالتالي، فإن رجال الأعمال أنفسهم، أفضل من أي شخص آخر، أدركوا الأهمية العملية لمشاكلهم.

إذا أخذنا في الاعتبار أن أكثر من ثلث السلع والخدمات في العالم حاليًا يتم إنتاجها بواسطة شركات دولية مشتركة مختلطة، وأن الحاجة إلى التكامل الدولي تتزايد في كل مكان، فإن أهمية "ملاءمة" أخلاقيات الأعمال الروسية مع المعايير الحديثة المعايير العالمية تصبح واضحة.

بينما داخل البلاد، تتشكل "القواعد المتحضرة للعبة الأعمال" بشكل عفوي، وتولد في جميع أنواع "المواجهات"، وخارج البلاد تسبب انتقادات حادة، وتشكل صورة سلبية وغير مرغوب فيها عن "الرأسمالي الروسي الجديد" - رجل أعمال عديم الضمير وعديم الضمير ومتآمر ومحتال.

وهكذا، ففي دراسة دولية حول مؤشر الفساد، تم تصنيف 53 دولة فيها "حسب نظافة بيئة الأعمال"، احتلت روسيا المركز 47. بالمناسبة، احتلت نيوزيلندا وأستراليا ودول شبه الجزيرة الاسكندنافية المراكز الستة الأولى.

ولهذا السبب لا يمكن المبالغة في تقدير أهمية دراسة أخلاقيات العمل في إعداد رجال الأعمال المحترفين. لا يساعد هذا العلم فقط في صياغة القيم الأخلاقية اللازمة لكل شخص ومساعدة رجال الأعمال المحترفين على التنقل بحرية أكبر في المشكلات المعقدة التي تنشأ عند اتخاذ القرارات، ولكنه أيضًا يخلق بنية تحتية أخلاقية من شأنها أن تجعل عمل اقتصاد السوق المتحضر و علاقات السوق ممكنة.

3. الأخلاق والآداب. كيف ترتبط هذه المفاهيم؟ لماذا يجب على المديرين معرفة قواعد ومبادئ الآداب واتباعها ليس فقط في العلاقات التجارية، ولكن أيضًا في العلاقات بين الأشخاص بشكل عام؟ عبر عن وجهة نظرك، مع دعمها بالأمثلة

"إذا كنت تريد ذلك، لا يمكنك فصل الخاص بك

الحياة من الإنسانية. أنت تحيا فيه، به، وله.

لقد خلقنا جميعًا للتفاعل، مثل الساقين والذراعين والعينين".

ماركوس أوريليوس أنتوني

يكون الإنسان الحديث دائمًا في مواقف التواصل - في المنزل، في العمل، في الشارع، في وسائل النقل، مع الأشخاص المقربين والغرباء تمامًا. وبالطبع، يتطلب عدد كبير من جهات الاتصال التجارية التي يدخلها الشخص يوميًا الالتزام بعدد من الشروط والقواعد. وتسمى هذه المتطلبات آداب السلوك. يمكن اعتبار الآداب جزءًا من الأخلاق المعيارية. إنها لغة تقليدية يمكنك من خلالها تقييم الشخص والحكم على مستوى ثقافته وأخلاقه وذكائه من خلال طريقة دخوله وبأي نغمة يتحدث وما هي الكلمات الأولى التي ينطقها.

في الآونة الأخيرة، تم إيلاء اهتمام خاص في روسيا لمشاكل الأخلاقيات الرسمية والإدارية ومبادئ وقواعد السلوك الأخلاقي للأشخاص المشاركين في الإدارة. ويرجع ذلك إلى إعادة تقييم جادة للقيم، وإدراك أن مشاكل الحاضر والمستقبل لا يمكن حلها بمساعدة وصفات الماضي. في الوقت الحالي، تتلاشى القيم المقبولة عمومًا مثل الطاعة، والتسلسل الهرمي، والقوة الفردية، وما إلى ذلك في الظل. ويأتي تقرير المصير، والعمل الجماعي، والتركيز على الاحتياجات، والشخصية والكشف عنها، والإبداع، والابتكار، والقدرة على التسوية إلى المقدمة.

أدى تغيير قيم النقاط المرجعية إلى تغييرات جذرية في أخلاقيات العمل. لقد زادت أهمية الأخلاق والالتزام الصارم بالمعايير والأفكار الأخلاقية بشكل كبير.

تلعب القواعد الأخلاقية دورًا خاصًا في ظروف روسيا الحديثة، ليس فقط عندما يتواصل الناس داخل العمل، ولكن بشكل خاص في العلاقات في فرق العمل، وفي المقام الأول في الاتصالات بين المديرين، وكذلك في علاقات العمل وغير الرسمية بين المديرين والمرؤوسين.

وصف العمل

السلوك التجاري هو نظام تصرفات الفرد المرتبط بتنفيذ مصالحه التجارية بما في ذلك التفاعل مع الشركاء والعملاء والمديرين والمرؤوسين والزملاء. يتم تحقيق السلوك التجاري من خلال الاتصالات التجارية وإقامة العلاقات واتخاذ القرارات التي تساهم في نجاح الأعمال.

محتوى

1. أخلاقيات الاتصال كأداة للعلاقات التجارية.
المصطلحات والمفاهيم الأساسية. عمل مخططات منطقية
وصف جوهر هذه القضية__________________________________1
2. اكتب مقالاً عن موضوع: “ما يفسر الزيادة
الاهتمام بالمعايير الأخلاقية للسلوك في الممارسات التجارية
البرامج التدريبية؟" __________________________________________________________ 6
3. الأخلاق والآداب. كيف ترتبط هذه المفاهيم؟ لماذا
يجب على المديرين معرفة قواعد ومبادئ الآداب والامتثال لها
فقط في العلاقات التجارية، ولكن بشكل عام في العلاقات بين
الناس؟ اذكر وجهة نظرك، ادعمها
أمثلة _________________________________________________9
4. قارن بين دور المبادئ الأخلاقية للفرد وتأثير القواعد القانونية (القوانين) وحرية الاختيار على سلوكه____________12

مقدمة 3

1.1. مفهوم الاتصالات التجارية. 6

1.2. هيكل ووظائف الاتصال. 7

1.2.1. الوظيفة التواصلية للاتصالات. 8

1.2.2. وظائف الاتصال التفاعلية والإدراكية. 12

تواصل

2.1. مفهوم مبادئ الاتصالات التجارية. 13

2.1.1. أخلاقيات الاتصالات التجارية من أعلى إلى أسفل. 14

2.1.2. أخلاقيات الاتصالات التجارية من الأسفل إلى الأعلى. 17

2.1.3. أخلاقيات التواصل التجاري "أفقياً". 18

2.2. المتطلبات الأخلاقية والثقافية للتحدث في الفصول الدراسية. 20

2.2.1. مراحل إعداد وإلقاء الخطاب العام. 21

2.2.2. طرق إلقاء الخطابة. 23

2.3. إقامة اتصال مع الجمهور. 24

2.4. الموقف والإيماءات وتعبيرات الوجه للمتحدث. 26

الاستنتاج 28

قائمة المصادر المستخدمة 30

المرفق 1

مقدمة

العلاقات التجارية هي عملية معقدة ومتعددة الأوجه لتطوير الاتصالات بين الأشخاص في المجال المهني. ويعمل المشاركون فيها بصفتهم الرسمية ويركزون على تحقيق الأهداف والمهام المحددة. السمة المحددة لهذه العملية هي التنظيم، أي الخضوع للقيود القائمة التي تحددها التقاليد الوطنية والثقافية والمبادئ الأخلاقية المهنية. الشرط الأساسي في عملية العلاقات التجارية هو التواصل بين الأشخاص، وسأفكر في أخلاقيات العلاقات التجارية باستخدام مثال التواصل والعلاقات، لأن من خلال التواصل الكفء والقدرة على كسب محاورك، تعتمد النتيجة النهائية أيضًا.

ترتبط العلاقات التجارية ارتباطًا وثيقًا بالتواصل والتفاعل بين أنشطة الإنتاج - وهذا هو النوع الأكثر انتشارًا للتواصل الاجتماعي. وهو يمثل مجال العلاقات التجارية والإدارية والقانونية والاقتصادية والقانونية والدبلوماسية.

شجعت الظروف الاقتصادية والاجتماعية الجديدة الجماهير العريضة من السكان على الانخراط في الأنشطة التجارية والتنظيمية. وقد أدى هذا الظرف إلى تسليط الضوء على الحاجة إلى تدريس الأشكال اللغوية للتواصل التجاري، والحاجة إلى زيادة الكفاءة اللغوية للأشخاص الذين يدخلون في علاقات اجتماعية وقانونية وتوجيه تصرفات الناس. في ظروف السوق، تصبح الكفاءة اللغوية عنصرًا لا غنى عنه في التدريب المهني العام للمديرين وموظفي البلديات والمساعدين والمديرين على جميع المستويات.

تتغلغل الاتصالات التجارية اليوم في جميع مجالات الحياة العامة. تدخل المؤسسات بجميع أشكال الملكية والأفراد في علاقات تجارية وتجارية. ترتبط الكفاءة في مجال الاتصالات التجارية ارتباطًا مباشرًا بالنجاح أو الفشل في أي عمل تجاري: العلوم والفن والإنتاج والتجارة. أما بالنسبة للمديرين ورجال الأعمال ومنظمي الإنتاج والأشخاص المشاركين في الإدارة، فإن الكفاءة التواصلية لممثلي هذه المهن هي الجزء الأكثر أهمية في مظهرهم المهني.

وفقا لطبيعة ومحتوى العلاقات، هناك رسمية (تجارية) وغير رسمية. علاقات العمل هي عملية ترابط وتفاعل يتم فيها تبادل الأنشطة والمعلومات والخبرات التي تنطوي على تحقيق نتيجة معينة أو حل مشكلة معينة أو تحقيق هدف معين.

بشكل عام، يختلف التواصل التجاري عن التواصل العادي (غير الرسمي) من حيث أنه يتم في عملية تحديد الأهداف والمهام المحددة التي تتطلب حلولاً. في الاتصالات التجارية، لا يمكننا التوقف عن التفاعل مع الشريك (على الأقل دون خسائر لكلا الطرفين). يمكن تقسيم الاتصالات التجارية إلى مباشرة وغير مباشرة. يتمتع التواصل التجاري المباشر بفعالية وقوة تأثير عاطفي واقتراح أكبر من التواصل غير المباشر، حيث تعمل فيه الآليات الاجتماعية والنفسية بشكل مباشر.

الموضوع الذي اخترته ذو صلة لأن مشكلة أخلاقيات الاتصال في مجال الأعمال قد حظيت مؤخرًا بالكثير من الاهتمام؛ حتى أن فرعًا منفصلاً من العلوم ظهر بنفس الاسم، والذي يعرف نفسه بأنه متعدد التخصصات، يعتمد على النظرية الأخلاقية والإدارة والاقتصاد. وعلم النفس. ويرتبط سبب الاهتمام بقضايا أخلاقيات العمل في المقام الأول بالضرر الاقتصادي الذي يسببه السلوك غير الأخلاقي للموظفين وشركاء العمل للشركة، فضلاً عن الأضرار البيئية والاقتصادية والاجتماعية التي تلحقها الشركات وأصحاب المشاريع الفردية بالمواطنين والمجتمع باعتبارهم كله، والسعي لخفض التكاليف وزيادة القدرة التنافسية الخاصة بك.

الغرض من كتابة هذه الدورة التدريبية هو دراسة الموضوع الذي اخترته: "أخلاقيات العلاقات التجارية". لتطوير الموضوع لا بد من الإجابة على الأسئلة التالية: إعطاء مفهوم الأخلاق في العلاقات التجارية في مجال الاتصالات، والنظر في هيكل ووظائف الاتصالات التجارية، والمبادئ الأخلاقية العامة وطبيعة الاتصالات التجارية، وتحليل المتطلبات الأخلاقية والثقافية للتحدث أمام الجمهور، وأخيرًا استخلاص نتيجة للعمل المكتوب.

عند كتابة هذه الدورة التدريبية، استخدمت المصادر التالية: كتاب A. A. Guseinov المدرسي، Gardariki "الأخلاق". تم إعداد الكتاب المدرسي من قبل قسم الأخلاقيات بكلية الفلسفة بجامعة موسكو الحكومية. م.ف. لومونوسوف. يكمن تفرد الكتاب المدرسي الجديد في طبيعته غير العقائدية. إنه ينظم المعرفة الأخلاقية في محتواها الموضوعي والصحيح بشكل عام. ولا ينصب التركيز الأساسي على المقارنات والنزاعات الداخلية ذات الاتجاهات المختلفة، بل على المفاهيم الأخلاقية والمشكلات والأفكار والصراعات نفسها. واعتمد المؤلفون في ذلك على تاريخ الأخلاق الأوروبية والثقافة الأخلاقية والمناقشات الحديثة حول القضايا الأخلاقية. مصممة للطلاب من جميع العلوم الإنسانية وطلاب الدراسات العليا. قد يكون أيضًا موضع اهتمام ممثلي العلوم الأخرى الذين يرغبون في الحصول على فكرة عامة عن الوضع الحالي للأخلاقيات، كما استخدمت محاضرات حول أخلاقيات الاتصال التي ألقاها آي جي شيروكوفا. تم تأليف الكتاب على أساس مذكرات محاضرات من طلاب جامعة موسكو. يتم تقديم المواد الموجودة في الكتاب بإيجاز شديد وتتطلب التنظيم والمواصفات. المعرفة المكتسبة في عملية دراسة هذا الكتاب صغيرة جدًا. يتركز الاهتمام على مفاهيم موجزة وعلامات أخلاقيات الاتصال؛ من الصعب جدًا صياغة هيكل (خطة) تقريبية للإجابات على الأسئلة التي تطرح أثناء القراءة، مما يعقد عملية إدراك المادة المقروءة. هذا الكتاب ليس بديلاً عن الكتب المدرسية للحصول على المعرفة الأساسية، بل هو بمثابة دليل لاجتياز الامتحانات. في الكتاب المدرسي للجامعات الاقتصادية - أخلاقيات الأعمال. يوجز يو بيترونين الموضوعات والمشاكل والأساليب والمفاهيم الرئيسية لأخلاقيات العمل. استنادًا إلى الأعمال الغربية الكلاسيكية، قام المؤلفون بتكييف مجموعة متنوعة من المواد النظرية والعملية مع الظروف الروسية. الدليل مخصص في المقام الأول للتخصصات الإدارية والاقتصادية. سيكون مفيدًا أيضًا لمحترفي الأعمال في معالجة القضايا الأخلاقية لحياة العمل. بعد ذلك، استخدمت كتاب فريتش د.، أخلاقيات الأعمال. المنظور العالمي والإداري. الفكرة المهيمنة الرئيسية لكتاب ديفيد فريتش: "الأخلاق شرط ضروري لتحقيق النجاح في العمل!" ويتناول الكتاب القضايا الأخلاقية التي تنشأ في العلاقات التجارية المعقدة، بما في ذلك المشاكل التي يجب على قادة الشركة حلها. يتضمن العمل علاقات اقتصادية بين العديد من أصحاب المصلحة - العملاء والموظفين والمساهمين والموردين والمنافسين والحكومات والمجتمعات. في كثير من الأحيان، تطرح الأطراف مطالب متضاربة، ويجب على المدير الحديث أن يأخذ في الاعتبار مجملها. الميزة الرئيسية للكتاب هو تركيزه على قضايا الإدارة التطبيقية. يكشف المؤلف بالتفصيل آلية اتخاذ القرارات المختصة أخلاقياً ويقترح منهجية تسمح لك بربط المهام الاقتصادية والاجتماعية والتكنولوجية وغيرها من المهام الإدارية بالمعايير الأخلاقية. الكتاب مزود بالعديد من الأمثلة لمواقف حقيقية وأسئلة اختبار لاستيعاب المادة بشكل أفضل. لقد استخدمت أيضًا الأدبيات الأخرى.

الفصل 1. مفهوم وهيكل ووظائف الاتصالات التجارية

1.1. مفهوم الاتصالات التجارية.

الأخلاق هي عقيدة الأخلاق والأخلاق. تم استخدام مصطلح "الأخلاق" لأول مرة من قبل أرسطو (384-322 قبل الميلاد) للإشارة إلى الفلسفة العملية، التي ينبغي أن تجيب على سؤال ما يجب علينا القيام به من أجل القيام بالأعمال الأخلاقية الصحيحة.

الأخلاق هي نظام من القيم الأخلاقية التي يعترف بها الإنسان. الأخلاق هي الطريقة الأكثر أهمية للتنظيم المعياري للعلاقات الاجتماعية والتواصل وسلوك الناس في مختلف مجالات الحياة العامة - الأسرة والحياة اليومية والسياسة والعلوم والعمل وما إلى ذلك.

التواصل هو عملية التفاعل بين الجهات الفاعلة الاجتماعية: الفئات الاجتماعية أو المجتمعات أو الأفراد، حيث يتم تبادل المعلومات والخبرات والقدرات ونتائج الأنشطة. التواصل بمثابة وسيلة للوجود للمجتمع والناس. في عملية الاتصال تحدث التنشئة الاجتماعية للفرد وتحقيقه لذاته. وفقا لأرسطو، فإن القدرة على التواصل تميز الشخص عن "المخلوقات المتخلفة أخلاقيا" وعن "الرجل الخارق". لذلك، "الشخص الذي لا يستطيع الدخول في التواصل أو، معتبرا نفسه كائنا قمعيا ذاتيا، لا يشعر بالحاجة إلى أي شيء، لم يعد يشكل عنصرا من عناصر الدولة، ويصبح إما حيوانا أو إلها".

ترجع خصوصية الاتصالات التجارية إلى حقيقة أنها تنشأ على أساس نوع معين من النشاط المرتبط بإنتاج منتج أو تأثير تجاري. في الوقت نفسه، تعمل أطراف الاتصالات التجارية في الأوضاع الرسمية (الرسمية)، التي تحدد القواعد والمعايير اللازمة (بما في ذلك الأخلاقية) لسلوك الناس. مثل أي نوع من أنواع الاتصالات، فإن الاتصالات التجارية هي ذات طبيعة تاريخية، فهي تتجلى على مستويات مختلفة من النظام الاجتماعي وفي أشكال مختلفة. السمة المميزة لها هي أنها ليس لها معنى ملح ذاتيًا، وليست غاية في حد ذاتها، ولكنها بمثابة وسيلة لتحقيق بعض الأهداف الأخرى. في ظروف السوق، يتعلق الأمر في المقام الأول بالحصول على أقصى قدر من الربح.

يعد التواصل التجاري جزءًا ضروريًا من حياة الإنسان، وهو أهم نوع من العلاقات بين الناس. الأبدية وأحد المنظمين الرئيسيين لهذه العلاقات هي المعايير الأخلاقية التي تعبر عن أفكارنا حول الخير والشر والعدالة والظلم وصحة أو خطأ تصرفات الناس. وعند التواصل في التعاون التجاري مع مرؤوسيهم أو رئيسهم أو زملائهم، يعتمد الجميع بطريقة أو بأخرى، بوعي أو تلقائي، على هذه الأفكار. ولكن اعتمادًا على كيفية فهم الشخص للمعايير الأخلاقية، والمحتوى الذي يضعه فيها، وإلى أي مدى يأخذها في الاعتبار بشكل عام في التواصل، يمكنه تسهيل التواصل التجاري على نفسه، وجعله أكثر فعالية، والمساعدة في حل المهام المعينة و تحقيق الأهداف، ويجعل هذا التواصل صعباً أو حتى مستحيلاً.

مع الأخذ في الاعتبار كل ما سبق، يمكن تعريف أخلاقيات الاتصالات التجارية على أنها مجموعة من القواعد والقواعد والأفكار الأخلاقية التي تنظم سلوك وعلاقات الناس في عملية أنشطتهم الإنتاجية. وهو يمثل حالة خاصة من الأخلاق بشكل عام ويحتوي على خصائصه الرئيسية.

1.2. هيكل ووظائف الاتصال.

يمكن التعامل مع بنية الاتصال بطرق مختلفة، وفي هذه الحالة سيتم تمييز البنية من خلال تحديد ثلاثة أطراف مترابطة في الاتصال:

• التواصل - يتكون من تبادل المعلومات بين الأفراد المتصلين؛
• تفاعلي - يتكون من تنظيم التفاعل بين الأفراد المتصلين (تبادل الإجراءات)؛
• الإدراك الحسي - يعني عملية الإدراك ومعرفة بعضنا البعض من قبل شركاء الاتصال وإنشاء التفاهم المتبادل على هذا الأساس.

إن استخدام هذه المصطلحات مشروط، وأحيانا يستخدمها الآخرون بمعنى مماثل: في الاتصالات، يتم تمييز ثلاث وظائف - التواصل المعلوماتي، التواصل التنظيمي، التواصل العاطفي. دعونا ننظر إلى كل وظيفة على حدة.

1.2.1. الوظيفة التواصلية للاتصالات.

أثناء عملية الاتصال، لا يكون هناك مجرد حركة للمعلومات، بل هناك نقل متبادل للمعلومات المشفرة بين شخصين - موضوعات الاتصال. ولذلك، يتم تبادل المعلومات. لكن الناس لا يتبادلون المعاني فحسب، بل يسعون جاهدين لتطوير معنى مشترك. وهذا ممكن فقط إذا لم يتم قبول المعلومات فحسب، بل تم فهمها أيضًا. في سياق التواصل البشري، قد تنشأ حواجز الاتصال. فهي اجتماعية أو نفسية بطبيعتها.

يمكن أن تكون المعلومات نفسها الصادرة عن المتصل محفزة (أمر، نصيحة، طلب - مصممة لتحفيز بعض الإجراءات) ونص (رسالة - تحدث في أنظمة تعليمية مختلفة).

للإرسال، يجب أن تكون أي معلومات مشفرة بشكل مناسب، على سبيل المثال. وهذا ممكن فقط من خلال استخدام أنظمة الإشارة. أبسط تقسيم لوسائل الاتصال هو اللفظي وغير اللفظي، وذلك باستخدام أنظمة الإشارة المختلفة.

يستخدم التواصل اللفظي الكلام البشري على هذا النحو. يعد الكلام وسيلة الاتصال الأكثر عالمية، لأنه عند نقل المعلومات من خلال الكلام، يكون معنى الرسالة هو الأقل فقدانًا.

يتضمن نموذج عملية التواصل اللفظي 5 عناصر:

من؟ (ينقل الرسالة) – المتصل

ماذا؟ (منقول) – رسالة (نص)

كيف؟ (جاري النقل) – القناة

إلى من؟ (تم إرسال الرسالة) - الجمهور

بأي تأثير؟ - كفاءة.

هناك ثلاثة أوضاع للمتصل أثناء عملية الاتصال:

• مفتوح (يعلن صراحةً أنه مؤيد لوجهة النظر المعلنة) ؛
• منفصل (يتصرف، بشكل محايد، يقارن وجهات النظر المتضاربة)؛
• مغلقة (تبقى صامتة عن وجهة نظرها وتخفيها).

في الاتصالات الحديثة، من المعتاد التمييز بين 3 أنواع من أفعال الكلام، اعتمادا على رد الفعل المتوقع للمرسل إليه: الأسئلة والحوافز والرسائل.

إذا لم يكن من المتوقع حدوث أي رد فعل من جانب المحاور بخلاف "الإحاطة علما" بالمعلومات، فإن البيان ينتمي إلى فئة الرسالة. ويجب صياغتها بشكل واضح وموجز وصادق.

وإذا كان رد الفعل المتوقع على ملاحظة ما هو إجراء ما خارج إطار الحوار، فإن المتحدث يشجع بالكلام. من سمات علاقات العمل أن الأوامر والتعليمات يتم تقديمها بنبرة مهذبة. ومن الأفضل استخدام هذا النوع من الحوافز كالطلب أو النصيحة.

البيان الذي يهدف إلى الحصول على إجابة (رد فعل لفظي) ينتمي إلى فئة الأسئلة. اعتمادًا على موقف المتحدث، يتم التمييز بين الأسئلة الفعلية (السائل نفسه لا يعرف الإجابة الصحيحة) وما يسمى. أسئلة "المعلم" (يريد المتحدث التحقق من المرسل إليه في الخطاب).

أي بيان، وخاصة القاطع، يثير روح التناقض. إذا أعطيت الرسالة على شكل سؤال، فيمكنك تخفيف وتحييد احتجاج المحاور. يقلل نموذج السؤال من احتمالية حدوث نزاع أو صراع في التواصل المهني.

تسمح الأسئلة لرجل الأعمال بتوجيه عملية نقل المعلومات في الاتجاه الصحيح، واغتنام المبادرة والحفاظ عليها، وتنشيط المستمع. بناءً على هذه الوظائف، هناك 5 أنواع من الأسئلة:

الأسئلة "المغلقة" هي الأسئلة التي يمكن الإجابة عليها بـ "نعم" أو "لا". ويمكن اكتساب ثقة المحاور من خلال طرح أسئلة في بداية الاتصال تتطلب إجابة "نعم". الأسئلة "المغلقة" تحرم الشخص الآخر من التعبير عن رأيه، ولا يمكن إساءة استخدامها.

تتطلب الأسئلة "المفتوحة" نوعًا من الشرح ويُطلب منها الحصول على معلومات إضافية وتوضيح الدوافع الحقيقية. يبدأون بالكلمات "ماذا، من، كيف، كم، لماذا، ما هو رأيك..."

فالأسئلة البلاغية لا تتطلب إجابة؛ فهدفها هو إثارة أسئلة جديدة، والإشارة إلى المشاكل التي لم يتم حلها، وتقديم الدعم لموقف المتحدث من خلال الموافقة الضمنية. أسئلة التفكير تجبرك على التفكير والتعليق على ما قيل وإجراء التعديلات على ما قيل. تؤدي الأسئلة المتغيرة إلى إبقاء المحادثة في اتجاه محدد بدقة أو إثارة مشاكل جديدة أو التحول إلى شيء آخر.

التواصل غير اللفظي. لقد ثبت أنه في عملية التفاعل البشري، يتم تنفيذ 60-80٪ من التواصل من خلال استخدام التعبيرات غير اللفظية. وهي تتطور كعلامات اجتماعية للتواصل، على الرغم من أن بعض العناصر التي تتكون منها تكون فطرية. تتمتع الإيماءات وتعبيرات الوجه بالتلوين الدلالي التعبيري وتخضع للمعايير الأخلاقية. فيما يتعلق بالتفاعل الرسمي، يجب أن تظل نبرة السلوك غير اللفظي محايدة. يمكن اعتبار الإيماءات المفرطة أثناء محادثة العمل علامة على الألفة.

تنقسم التعبيرات غير اللفظية إلى أربع مجموعات:

خارج اللغة وشبه اللغة - العديد من الإضافات القريبة من الكلام التي تمنح التواصل لونًا دلاليًا معينًا: نوع الكلام، والتنغيم، والتوقف المؤقت، والضحك، والسعال، وما إلى ذلك.

الحركية البصرية هي ما "يقرأه" الشخص من مسافة بعيدة: الإيماءات، وتعبيرات الوجه، والتمثيل الإيمائي.

الإيماءة هي حركة للذراعين أو اليدين، ويتم تصنيفها بناءً على الوظائف التي تؤديها:

التواصل (استبدال الكلام)

وصفية (معناها واضح فقط بالكلمات)

الإيماءات التي تعبر عن المواقف تجاه الناس والحالة الإنسانية.

بعض الإيماءات تعسفية (إيقاعية، لافتا، وما إلى ذلك)، والبعض الآخر يتم تحديدها من خلال نبضات اللاوعي.

تعابير الوجه هي حركة عضلات الوجه.

إن إتقان تعابير الوجه، والقدرة على نقل العواطف (الفرح، الغضب، المفاجأة، الاشمئزاز، الخوف، الحزن...) هو مطلب مهني للمديرين والسياسيين والمدرسين وكل من يعمل مع الناس. ويعتقد أن الأكثر تعبيرا هي الفم والشفتين.

التمثيل الإيمائي (الحركية) عبارة عن مجموعة من الإيماءات وتعبيرات الوجه ووضع الجسم في الفضاء (الوضعيات).

Proximics - تنظيم المكان والزمان لعملية التواصل)

هناك أربع مسافات اتصال رئيسية:

• حميم - من 0 إلى 0.5 متر. يتواصل عليها الأشخاص الذين، كقاعدة عامة، لديهم علاقات وثيقة وثقة. يتم نقل المعلومات بصوت هادئ وهادئ. يتم نقل الكثير من خلال الإيماءات والنظرات وتعبيرات الوجه؛
• العلاقات الشخصية - من 0.5 إلى 1.2 متر. يتيح التواصل بين الأصدقاء؛
• العمل الرسمي أو الاجتماعي - من 1.2 إلى 3.7 متر. تستخدم في الاتصالات التجارية، وكلما زادت المسافة بين الشركاء، أصبحت علاقتهم أكثر رسمية؛
• عامة - أكثر من 3.7 متر. يتميز بالتحدث أمام الجمهور. مع هذا التواصل، يجب على الشخص مراقبة خطابه والبناء الصحيح للعبارات.

الاتصال البصري - مرئيات، أو اتصال العين. لقد ثبت أن الناس عادة ما ينظرون في عيون بعضهم البعض لمدة لا تزيد عن 10 ثوانٍ.

بمساعدة أعيننا، نتلقى الإشارات الأكثر دقة وانفتاحًا، لذلك أثناء محادثة العمل، من المهم التحكم في تعبيرات العيون، لتلبية نظرة المتصل على الأقل 60 - 70٪ من وقت الاتصال. يوصى بتوجيه نظرك إلى المثلث الوهمي الموجود على جبهة المحاور وعدم تركه تحت عينيه.

وقد أشارت الدراسات الفسيولوجية إلى أنه عندما يكون الإنسان راضياً ومتحمساً، تتسع حدقة العين 4 مرات مقارنة بالحالة الطبيعية، والعكس صحيح. من خلال هذه العلامة يمكنك تحديد رد الفعل بدقة على ما تسمعه.

يتيح لك فهم اللغة غير اللفظية تحديد نوايا وموقف محاورك بدقة.

1.2.2. وظائف الاتصال التفاعلية والإدراكية.

الوظيفة التفاعلية هي سمة من سمات مكونات الاتصال المرتبطة بتفاعل الأشخاص، مع التنظيم المباشر لأنشطتهم المشتركة. هناك نوعان من التفاعلات - التعاون والمنافسة.

التفاعل التعاوني يعني تنسيق قوى المشاركين. يعد التعاون عنصرًا ضروريًا للنشاط المشترك وهو يتولد بطبيعته. أحد أكثر أشكال المنافسة إثارة للدهشة هو الصراع.

الوظيفة الإدراكية للاتصال هي عملية إدراك الناس وفهمهم لبعضهم البعض.

تتشابك جوانب الاتصال الثلاثة بشكل وثيق وتكمل بعضها البعض عضويًا وتشكل عملية الاتصال ككل.

الفصل الثاني: المبادئ الأخلاقية العامة وطبيعة العملتواصل

2.1. مفهوم مبادئ الاتصالات التجارية.

ينبغي أن تؤخذ أخلاقيات الاتصالات التجارية بعين الاعتبار في مظاهرها المختلفة: في العلاقة بين المؤسسة والبيئة الاجتماعية، بين المؤسسات، داخل مؤسسة واحدة - بين المدير والمرؤوسين، بين المرؤوس والمدير، بين أفراد المؤسسة. نفس الحالة. هناك تفاصيل بين الأطراف في نوع أو آخر من الاتصالات التجارية. وتتمثل المهمة في صياغة مبادئ الاتصالات التجارية التي لا تتوافق فقط مع أي نوع من الاتصالات التجارية، ولكنها لا تتعارض أيضًا مع المبادئ الأخلاقية العامة للسلوك البشري. وفي الوقت نفسه، يجب أن تكون بمثابة أداة موثوقة لتنسيق أنشطة الأشخاص المشاركين في الاتصالات التجارية.

إن المبدأ الأخلاقي العام للتواصل الإنساني وارد في الحتمية المطلقة لآي كانط: "تصرف بطريقة تجعل مبدأ إرادتك يمكن أن يكون له دائمًا قوة مبدأ التشريع العالمي". فيما يتعلق بالاتصالات التجارية، يمكن صياغة المبدأ الأخلاقي الأساسي على النحو التالي: في الاتصالات التجارية، عند تحديد القيم التي ينبغي تفضيلها في موقف معين، تصرف بطريقة تجعل مبدأ إرادتك متوافقًا مع القيم الأخلاقية للأطراف الأخرى المشاركة في الاتصال، ويسمح بتنسيق مصالح جميع الأطراف.

وبالتالي، يجب أن يكون أساس أخلاقيات الاتصالات التجارية هو التنسيق، وإذا أمكن، تنسيق المصالح. وبطبيعة الحال، إذا تم تنفيذها بوسائل أخلاقية وباسم أهداف مبررة أخلاقيا. لذلك، يجب فحص الاتصالات التجارية باستمرار من خلال التفكير الأخلاقي، وتبرير دوافع الدخول فيها. في الوقت نفسه، غالبًا ما لا يكون اتخاذ القرار الصحيح أخلاقياً واتخاذ القرار الفردي مهمة سهلة. توفر علاقات السوق حرية الاختيار، ولكنها في الوقت نفسه تزيد من عدد خيارات القرار وتؤدي إلى ظهور مجموعة من المعضلات الأخلاقية التي تنتظر رجال الأعمال في كل خطوة من عملية أنشطتهم واتصالاتهم.

على الرغم من كل الطبيعة الإشكالية وصعوبة اختيار الموقف الأخلاقي، هناك عدد من الأحكام في التواصل، وبعد ذلك يمكنك تسهيل التواصل التجاري بشكل كبير، وزيادة كفاءته، وتجنب الأخطاء في عملية التفاعل مع الآخرين في العمل. من الضروري أن نفهم أنه في الأخلاق لا توجد حقيقة مطلقة ولا يوجد قاضي أعلى بين الناس. عندما يتعلق الأمر بالهفوات الأخلاقية للآخرين، لا ينبغي للمرء أن يصنع من "الذباب الأخلاقي" "أفيال أخلاقية". عندما يتعلق الأمر بأخطائك، عليك أن تفعل العكس.

في الأخلاق، ينبغي للمرء أن يمتدح الآخرين ويدعي لنفسه.

إن الموقف الأخلاقي للآخرين تجاهنا يعتمد في النهاية على أنفسنا فقط. عندما يتعلق الأمر بالتأسيس العملي للمعايير الأخلاقية، فإن الحتمية الرئيسية للسلوك هي "ابدأ بنفسك".

ويجب إيلاء اهتمام خاص للقاعدة الذهبية لأخلاقيات التواصل: "عامل الآخرين كما تحب أن يعاملوك". وفي صيغتها السلبية، كما صاغها كونفوشيوس، تقول: "ما لا تريده لنفسك، لا تفعله للآخرين". تنطبق هذه القاعدة أيضًا على الاتصالات التجارية، ولكن فيما يتعلق بأنواعها الفردية: "من أعلى إلى أسفل" (مدير مرؤوس)، "من أسفل إلى أعلى" (مدير مرؤوس)، "أفقيًا" (موظف - موظف) يتطلب تحديدًا.

2.1.1. أخلاقيات الاتصالات التجارية من أعلى إلى أسفل.

في الاتصالات التجارية "من أعلى إلى أسفل"، أي. فيما يتعلق بالمدير تجاه مرؤوسه، يمكن صياغة القاعدة الأخلاقية الذهبية على النحو التالي: "عامل مرؤوسك كما تحب أن يعاملك مديرك". يتم تحديد فن ونجاح الاتصالات التجارية إلى حد كبير من خلال المعايير والمبادئ الأخلاقية التي يستخدمها المدير فيما يتعلق بمرؤوسيه. نعني بالمعايير والمبادئ ما هو السلوك المقبول أخلاقيا وما هو غير المقبول في مكان العمل. تتعلق هذه المعايير، في المقام الأول، بكيفية وعلى أي أساس يتم إعطاء الأوامر في عملية الإدارة، وكيف يتم التعبير عن الانضباط الرسمي الذي يحدد الاتصالات التجارية. دون مراعاة أخلاقيات التواصل التجاري بين المدير والمرؤوس، يشعر معظم الناس بعدم الارتياح وعدم الحماية الأخلاقية في الفريق. يؤثر موقف المدير تجاه مرؤوسيه على طبيعة الاتصالات التجارية بأكملها ويحدد إلى حد كبير مناخها الأخلاقي والنفسي. في هذا المستوى تتشكل المعايير الأخلاقية وأنماط السلوك في المقام الأول. دعونا نلاحظ بعض منهم:

نسعى جاهدين لتحويل مؤسستك إلى فريق متماسك يتمتع بمعايير أخلاقية عالية للتواصل. إشراك الموظفين في أهداف المنظمة. لن يشعر الإنسان بالراحة المعنوية والنفسية إلا عندما يتماثل مع الجماعة. وفي الوقت نفسه، يريد الجميع أن يظلوا أفرادًا ويريدون أن يُحترموا على هويتهم.

في حالة ظهور مشاكل وصعوبات مرتبطة بعدم الأمانة، يجب على المدير معرفة أسبابها. إذا كنا نتحدث عن الجهل، فلا ينبغي لنا أن نلوم المرؤوس إلى ما لا نهاية على نقاط ضعفه وعيوبه. فكر فيما يمكنك فعله لمساعدته على التغلب عليها. الاعتماد على نقاط القوة في شخصيته.

إذا لم يتبع الموظف تعليماتك، عليك أن تعلمه أنك على علم بذلك، وإلا فإنه قد يعتقد أنه خدعك. علاوة على ذلك، إذا لم يقدم المدير ملاحظة مناسبة للمرؤوس، فهو ببساطة لا يؤدي واجباته ويتصرف بشكل غير أخلاقي.

يجب أن تمتثل الملاحظة للموظف للمعايير الأخلاقية. جمع كافة المعلومات حول هذه القضية. اختر الشكل الصحيح للتواصل. أولاً، اطلب من الموظف توضيح سبب عدم إكمال المهمة، فربما يقدم حقائق غير معروفة لك. قم بإبداء تعليقاتك وجهاً لوجه - من الضروري احترام كرامة الشخص ومشاعره.

انتقاد التصرفات والأفعال وليس شخصية الشخص.

ثم، عندما يكون ذلك مناسبا، استخدم تقنية "الساندويتش" - إخفاء النقد بين مجاملتين. قم بإنهاء المحادثة بملاحظة ودية وخصص وقتًا للتحدث مع الشخص قريبًا لتظهر له أنك لا تحمل ضغينة.

لا تنصح أبدًا مرؤوسك بما يجب فعله في الأمور الشخصية. إذا كانت النصيحة مفيدة، فمن المحتمل ألا يتم شكرك. إذا لم يساعد، كل المسؤولية سوف تقع على عاتقك.

لا تلعب المفضلة. معاملة الموظفين كأعضاء متساوين ومعاملة الجميع بنفس المعايير.

لا تمنح الفرصة أبدًا لملاحظة أنك لا تسيطر على الموقف إذا كنت تريد الحفاظ على احترامهم.

مراعاة مبدأ العدالة في التوزيع: كلما عظمت الجدارة، كلما عظمت المكافأة.

شجع فريقك حتى لو كان النجاح يتحقق بشكل رئيسي بسبب نجاح القائد نفسه.

تعزيز احترام الذات لدى مرؤوسك. إن العمل الجيد لا يستحق التشجيع المادي فحسب، بل المعنوي أيضًا. لا تكن كسولًا في مدح موظفك مرة أخرى.

الامتيازات التي تمنحها لنفسك يجب أن تمتد إلى أعضاء الفريق الآخرين.

ثق بموظفيك واعترف بأخطائك في عملك. سيظل أعضاء الفريق يتعرفون عليهم بطريقة أو بأخرى. لكن إخفاء الأخطاء هو مظهر من مظاهر الضعف وخيانة الأمانة.

حماية مرؤوسيك ويكون مخلصا لهم. وسوف يجيبون عليك بالمثل.

اختر الشكل الصحيح للطلب، مع الأخذ في الاعتبار، أولاً وقبل كل شيء، عاملين: 1) الموقف، وتوافر الوقت للفروق الدقيقة، 2) شخصية المرؤوس - الذي أمامك، عامل ضميري ومؤهل أو الشخص الذي يحتاج إلى الدفع في كل خطوة. اعتمادا على ذلك، ينبغي للمرء أن يختار معايير السلوك وأشكال القيادة الأكثر قبولا أخلاقيا.

يمكن أن تكون أشكال الأمر: أمر، طلب، طلب وما يسمى بـ "المتطوع".

طلب. في أغلب الأحيان، يجب استخدامه في حالة الطوارئ، وكذلك فيما يتعلق بالموظفين عديمي الضمير.

طلب. يتم استخدامه إذا كان الوضع عادياً، وكانت العلاقة بين المدير والمرؤوس مبنية على الثقة وحسن النية. يسمح هذا النموذج للموظف بالتعبير عن رأيه في المشكلة إذا تعذر حلها لسبب ما. وإذا نطقت العبارة بشكل مناسب، فلن يكون لدى الموظف أدنى شك في أن هذا أمر.

سؤال. "هل من المنطقي أن نفعل هذا؟"، "كيف نفعل هذا؟" من الأفضل استخدامه عندما تريد إثارة مناقشة حول كيفية القيام بعمل أفضل أو تشجيع الموظف على أخذ زمام المبادرة. وفي الوقت نفسه، يجب أن يكون الموظفون طوعيين ومؤهلين بدرجة كافية. وإلا فقد ينظر البعض إلى سؤالك على أنه علامة ضعف وعدم كفاءة.

"متطوع". "من يريد أن يفعل هذا؟" مناسب للموقف الذي لا يرغب فيه أحد في القيام بالعمل، ولكن مع ذلك يجب القيام به. في هذه الحالة، يأمل المتطوع أن يتم تقدير حماسه بشكل مناسب في العمل المستقبلي.

2.1.2. أخلاقيات الاتصالات التجارية من الأسفل إلى الأعلى.

في الاتصالات التجارية "من أسفل إلى أعلى"، أي. فيما يتعلق بمرؤوس رئيسه، يمكن صياغة القاعدة الأخلاقية العامة للسلوك على النحو التالي: "عامل رئيسك كما تحب أن يعاملك مرؤوسوك".

إن معرفة الطريقة التي يجب أن تتعامل بها مع قائدك وتعامله لا تقل أهمية عن المتطلبات الأخلاقية التي يجب أن تفرضها على مرؤوسيك. بدون هذا، من الصعب العثور على "لغة مشتركة" مع كل من الرئيس والمرؤوسين. باستخدام معايير أخلاقية معينة، يمكنك جذب قائد إلى جانبك، وجعله حليفًا لك، ولكن يمكنك أيضًا قلبه ضدك، وجعله شخصًا سيئًا.

فيما يلي بعض الأخلاقيات والمبادئ الأساسية التي يمكنك استخدامها عند التواصل مع مديرك.

حاول مساعدة المدير على خلق جو ودي في الفريق وتعزيز العلاقات العادلة. تذكر أن مديرك يحتاج إلى هذا أولاً.

لا تحاول فرض وجهة نظرك على المدير أو توجيه الأوامر إليه. قم بتقديم اقتراحاتك أو تعليقاتك بلباقة وأدب. لا يمكنك أن تأمره مباشرة بفعل أي شيء.

إذا كان هناك حدث بهيج أو، على العكس من ذلك، حدث غير سارة يقترب أو حدث بالفعل في الفريق، فيجب إبلاغ المدير بذلك. في حالة حدوث مشكلة، حاول المساعدة في تسهيل الخروج من هذا الموقف وتقديم الحل الخاص بك.

لا تتحدث مع رئيسك في العمل بنبرة قاطعة، ولا تقل دائمًا "نعم" فقط أو "لا" فقط. الموظف الذي يقول نعم دائمًا يصبح مزعجًا ويظهر على أنه متململ. الشخص الذي يقول "لا" دائمًا هو مصدر إزعاج دائم.

كن مخلصًا وموثوقًا، ولكن لا تكن متملقًا. كن لك شخصيتك ومبادئك. فالشخص الذي لا يتمتع بشخصية ثابتة ومبادئ ثابتة لا يمكن الاعتماد عليه، ولا يمكن التنبؤ بأفعاله.

يجب ألا تطلب المساعدة أو النصيحة أو الاقتراحات وما إلى ذلك. "فوق الرأس"، مباشرة إلى مدير مديرك، إلا في حالات الطوارئ. خلاف ذلك، يمكن أن ينظر إلى سلوكك على أنه عدم احترام أو تجاهل لرأي رئيسك في العمل أو الشك في كفاءته. على أي حال، فإن المشرف المباشر الخاص بك في هذه الحالة يفقد السلطة والكرامة.

إذا تم تكليفك بالمسؤولية، اطرح مسألة حقوقك بلطف. تذكر أن المسؤولية لا يمكن أن تتحقق دون درجة مناسبة من حرية التصرف.

2.1.3. أخلاقيات التواصل التجاري "أفقياً".

المبدأ الأخلاقي العام للتواصل هو "أفقي"، أي. بين الزملاء (المديرين أو الأعضاء العاديين في المجموعة)، يمكن صياغتها على النحو التالي: "في الاتصالات التجارية، عامل زميلك بالطريقة التي تريد أن يعاملك بها." إذا وجدت صعوبة في التصرف في موقف معين، ضع نفسك مكان زميلك.

فيما يتعلق بزملائه المديرين، يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن العثور على النغمة الصحيحة والمعايير المقبولة للاتصالات التجارية مع الموظفين ذوي المكانة المتساوية من الإدارات الأخرى هو أمر صعب للغاية. خاصة عندما يتعلق الأمر بالتواصل والعلاقات داخل مؤسسة واحدة. في هذه الحالة، غالبا ما يكونون منافسين في النضال من أجل النجاح والترقية. في الوقت نفسه، هؤلاء هم الأشخاص الذين ينتمون معك إلى فريق الإدارة العامة. في هذه الحالة، يجب أن يشعر المشاركون في الاتصالات التجارية على قدم المساواة مع بعضهم البعض.

فيما يلي بعض مبادئ التواصل التجاري الأخلاقي بين الزملاء.

لا تطلب أي معاملة خاصة أو امتيازات خاصة من شخص آخر.

حاول تحقيق تقسيم واضح للحقوق والمسؤوليات في أداء العمل المشترك.

إذا تداخلت مسؤولياتك مع زملائك، فهذا وضع خطير للغاية. إذا كان المدير لا يفرق بين واجباتك ومسؤولياتك وبين الآخرين، فحاول القيام بذلك بنفسك.

في العلاقات بين الزملاء من الإدارات الأخرى، يجب أن تكون مسؤولاً عن قسمك بنفسك، ولا تضع اللوم على مرؤوسيك.

إذا طُلب منك نقل موظفك مؤقتًا إلى قسم آخر، فلا ترسل موظفين عديمي الضمير وغير المؤهلين إلى هناك - ففي النهاية، سيحكمون عليك وعلى قسمك ككل. وتذكر أنه من الممكن أن تتم معاملتك بنفس الطريقة غير الأخلاقية.

لا تكن متحيزًا تجاه زملائك. تخلص قدر الإمكان من الأحكام المسبقة والقيل والقال عند التواصل معهم.

اتصل بمحاوريك بالاسم وحاول القيام بذلك كثيرًا.

ابتسم وكن ودودًا واستخدم مجموعة متنوعة من التقنيات والوسائل لإظهار موقف لطيف تجاه محاورك. تذكر، ما يذهب حوالي يأتي حولها.

لا تقدم وعودًا لا يمكنك الوفاء بها. لا تبالغ في أهميتك وفرص عملك. إذا لم تكن مبررة، فلن تشعر بالارتياح، حتى لو كانت هناك أسباب موضوعية لذلك.

لا تدخل في روح الشخص. في العمل، ليس من المعتاد أن نسأل عن الأمور الشخصية، ناهيك عن المشاكل.

حاول أن تستمع ليس لنفسك، بل للآخرين.

لا تحاول أن تبدو أفضل وأذكى وأكثر إثارة للاهتمام مما أنت عليه بالفعل. عاجلاً أم آجلاً سوف يخرج كل شيء ويستقر في مكانه.

أرسل دوافع تعاطفك - بكلمة أو نظرة أو لفتة، دع المشارك في المحادثة يفهم أنك مهتم به. ابتسم، انظر مباشرة إلى العيون.

انظر إلى زميلك كشخص يجب احترامه في حد ذاته، وليس كوسيلة لتحقيق أهدافك الخاصة.

2.2. المتطلبات الأخلاقية والثقافية للتحدث في الفصول الدراسية.

التحدث أمام الجمهور هو مونولوج شفهي يهدف إلى التأثير على الجمهور. في مجال الاتصالات التجارية، الأنواع الأكثر استخدامًا هي التقارير والإعلامية والترحيبية وخطابات المبيعات.

2.2.1. مراحل إعداد وإلقاء الخطاب العام.

يعتمد المخطط الكلاسيكي للخطابة على 5 مراحل:

• اختيار المواد والمحتوى اللازم للخطاب العام؛
• وضع خطة، وتوزيع المواد المجمعة بالتسلسل المنطقي المطلوب؛
• التعبير اللفظي"، المعالجة الأدبية للكلام؛
• تحفيظ وحفظ النص.
• نطق.

اليوم هناك ثلاث مراحل رئيسية في التحدث أمام الجمهور:

• ما قبل التواصل؛
• اتصالي؛
• ما بعد التواصل.

تحتوي كل مرحلة على قائمة بالإجراءات المحددة التي يمكن تقديمها في شكل جدول:

يبدأ التحضير لأي مونولوج في الخطابة بتحديد موضوعه والغرض منه. يتم تحديد الموضوع إما من قبل المؤلف نفسه أو من يدعوه لإلقاء خطاب. يجب أن يكون عنوان الخطاب واضحًا وموجزًا ​​وقصيرًا قدر الإمكان. يجب أن يعكس محتوى الخطاب ويجذب انتباه المستمعين، وعند وضع جدول أعمال الاجتماعات يجب إيلاء اهتمام خاص لصياغة موضوعات التقارير والرسائل. يجب أن توجه المواضيع الأشخاص للمشاركة في مناقشة قضايا محددة. لذلك، من المستحسن "فك تشفير" بند جدول الأعمال "متنوع"، "حول متنوع" - ستتاح للشخص الفرصة للتحضير والتفكير في خطابه مسبقًا. بعض الخطب ليس لها أسماء: خطاب الترحيب، وخطاب التجمع، وغيرها.

عند البدء في تطوير النص، من الضروري تحديد الغرض من الخطاب. يجب أن يكون المتحدث واضحا بشأن رد الفعل الذي يسعى إليه. الأغراض الرئيسية للمونولوج العام هي الرسالة والتأثير. يمكن للمتحدث تعيين مهمة إعلام المستمعين وتقديم معلومات معينة. أو يأمل في إثارة الجمهور، وتشكيل المعتقدات والأفكار لدى الأشخاص الذين سيصبحون دوافع سلوكهم، أي أنه يدعو إلى نوع من العمل. وغالباً ما تتقاطع هذه الأهداف ويتم دمجها في خطاب واحد. يجب أن يتم توصيل أهدافك وغاياتك إلى جمهورك.

من المهم تقييم تركيبة جمهورك المستقبلي، والاستماع إلى مستمعيك مسبقًا، مع مراعاة العوامل التالية: المستوى التعليمي، مجال التعليم (إنساني، تقني...)، الاهتمامات المعرفية، الجنس، العمر، الموقف من الموضوع والمتحدث.

من الأسهل دائمًا التحدث عند مخاطبة مجموعة متجانسة (هواة، متخصصين، زملاء، طلاب، أشخاص لديهم نفس الآراء السياسية، وما إلى ذلك). كلما كان الجمهور أكثر تجانسا، كلما كان رد الفعل على الخطاب أكثر إجماعا.

عند مخاطبة الشباب، يجب عدم مغازلتهم أو تملقهم أو تعليمهم أو توبيخهم على الجهل أو عدم الكفاءة، أو التأكيد على تفوقهم، أو التهرب من المشاكل والأسئلة الملحة.

لا يمكنك التحدث إلى مستمعين يتمتعون بمستوى عالٍ من التدريب المهني أو العلمي إذا لم تكن هناك آراء أو أساليب جديدة لحل المشكلة، ولا يمكنك السماح بالتكرار أو الأحكام التافهة أو إظهار تفوقك أو إساءة استخدام الأرقام أو الاقتباسات أو التهرب من جوهر الكلام. مشكلة.

من الأصعب إلقاء خطاب أمام جمهور غير متجانس (غير متجانس). إذا كان الجمهور متنوعا في التكوين، فمن الضروري، إن أمكن، معالجة بعض الأجزاء لكل مجموعة. يجب أن تفكر مقدمًا فيما ستقوله للأفراد، وخاصة الأشخاص الموثوقين والمهمين، إذا كنت تعلم أنهم سيأتون.

من الضروري أيضًا معرفة حجم الجمهور. من الصعب إدارة أعداد كبيرة من المستمعين. في الغالبية العظمى من الناس، يكون الناس ساذجين، وعرضة لتبدد الشخصية، وغير قادرين على النقد، ويرون كل شيء بالأبيض والأسود، ويتفاعلون مع العواطف. كلما كان الجمهور أكبر، كلما كان الحديث أبسط وأكثر بصرية ورمزية.

تكتسب معرفة جمهورك وإعداد الخطاب "المستهدف" أهمية خاصة عند مناقشة بعض القضايا الصعبة في دائرة ضيقة من المتخصصين ورجال الأعمال.

يجب عليك معرفة المكان الذي سيتم فيه العرض - في القاعة، في المكتب، ما إذا كان هناك منبر، طاولة، ميكروفون...

يساعد المنصة على تركيز الاهتمام على المتكلم، فأنت بحاجة إلى الجلوس خلفه بحرية، في وضع مريح، ومحاولة الحفاظ باستمرار على مسافة 20 - 30 سم بين فمك والميكروفون.

إن وضع الطلاب في الجمهور مهم أيضًا. التقريبيات - علم التنظيم الزماني والمكاني للاتصالات - تصف الطرق التالية الموضحة في الملحق 1.

تحتاج أيضًا إلى معرفة الخطب الأخرى التي سيتم التخطيط لخطابك فيها. بعد كل شيء، يجب أن يكون كل خطاب لاحق أكثر إثارة للاهتمام من حيث المحتوى والشكل من الخطاب السابق.

تبدأ المرحلة التالية من مرحلة ما قبل التواصل - "الترميز" - تأليف النص - باختيار المادة. لجعل العرض التقديمي ذا معنى، من الأفضل استخدام ليس مصدرًا واحدًا، بل عدة مصادر. تنقسم مصادر المواد إلى مجموعات:

المعرفة والممارسة؛

الاتصالات الشخصية والمحادثات والمقابلات؛

الخيال - الإبداع العقلي للصور والصور والمشاريع الجديدة بناءً على الخبرة السابقة مع عناصر الإبداع.

غير مباشر:

أ) الوثائق الرسمية:

ب) الأدبيات العلمية والشعبية.

ج) الخيال.

د) مقالات من الصحف والمجلات.

ه) البث الإذاعي والتلفزيوني؛

و) الأدب المرجعي: الموسوعات والقواميس؛

ز) نتائج المسوحات الاجتماعية.

يجب أن نتذكر أن التجربة "الحية" تحظى دائمًا باستقبال جيد من قبل المستمعين، فهي مقنعة ويصدقونها.

يمكن أن تكون مادة الخطاب العام نظرية وواقعية.

يعتمد تشبع الكلام بنوع أو آخر من المواد على النوع. وبالتالي فإن التقرير يحتاج إلى الكثير من الحقائق لإثبات النقاط وإقناع المستمعين. يجب أن تكون مادة العرض التقديمي موثوقة. يتم التحقق أولاً من دقة المعلومات والأرقام والتواريخ والاقتباسات والأسماء.

من خلال تنظيم المادة، يقوم المتحدث بإنشاء خطة، ويفكر في التكوين، ومنطق العرض، ويؤلف النص ويحرره.

إعداد النص المكتوب له فوائد عديدة. يمكن فحص الكلام المكتوب وتصحيحه؛ فمن الأسهل تذكرها ويتم الاحتفاظ بها في الذاكرة لفترة أطول. يجب أن تكتب على أوراق منفصلة على جانب واحد. قد يقتصر المتحدث ذو الخبرة على إعداد أطروحة أو مخطط تفصيلي أو خطة مفصلة للخطاب.

تتضمن التدريبات نطق النص ذهنيًا أو بصوت عالٍ، ويفضل أن يكون ذلك أمام المرآة. أنت بحاجة إلى العثور على الوضع الذي تشعر فيه بالخفة والراحة، ومحاولة تذكره؛ دراسة الوجه - تصويب الحاجبين العابسين، وتجاعيد الوجه التي تمتد عبر الجبهة؛ فكر في الإيماءات وطرق إقامة الاتصال. تظهر التجربة أنه في كل دقيقة من الكلام هناك 20 - 25 دقيقة من التحضير. إذا تم تصميم الخطاب بعناية، فسيكون المتحدث واثقًا عند لقائه مع الجمهور.

2.2.2. طرق إلقاء الخطابة.

هناك ثلاث طرق لنطق الكلام:

• قرآة نص؛
• الاستنساخ من الذاكرة مع قراءة الأجزاء الفردية (على أساس النص)؛
• ارتجال حر (ارتجالي).

لقد قرأوا مثل هذه الخطب التي لا يمكن انحراف نصها عن: التقارير الدبلوماسية والاحتفالية والتقارير المشتركة ذات المحتوى الرسمي.

يتم نطق الأنواع المتبقية، كقاعدة عامة، على أساس مكتوب. يكفي النظر إلى الصفحة لأسفل لاستعادة تدفق العرض التقديمي، والعثور على الشكل المطلوب، وما إلى ذلك. مثل هذا الخطاب يخلق انطباعًا بالطلاقة في المادة ويسمح للمتحدث بالتواصل بثقة مع الجمهور. ومع ذلك، لا تتاح للمتحدث دائمًا الفرصة لإعداد النص مسبقًا.

في بعض الأحيان في الاجتماعات والاجتماعات والتجمعات، عليك أن تتحدث بشكل مرتجل. وهذا يتطلب تعبئة أكبر للذاكرة والطاقة والإرادة. الارتجال ممكن فقط على أساس المعرفة الكبيرة والمهارات البلاغية.

بعد الخطاب، غالبًا ما يجيب المتحدث على أسئلة المستمعين ويتجادل معهم. يتطلب هذا النوع من التواصل من المتحدث أن يتفاعل بسرعة وأن يكون ودودًا وأن يتمتع بروح الدعابة. إجابة المتحدث ليست مخصصة للسائل فحسب، بل لجميع الحاضرين أيضًا.

توصي تقنية الخطابة بعدم التسرع في الإجابة، ولكن تأكد أولاً من فهم السؤال بشكل صحيح؛ أجب بإيجاز ووضوح وفي صلب الموضوع، ولا تقدم إجابات غير معقولة أو مشكوك فيها؛ احتفظ بمواد مرجعية في متناول اليد لأولئك الذين يريدون مبررات أكثر تفصيلاً لافتراضاتك.

2.3. إقامة اتصال مع الجمهور.

إن أعلى مظهر من مظاهر مهارة الخطابة هو التواصل مع المستمعين، أي الحالة العقلية المشتركة للمتحدث والجمهور. ينشأ هذا المجتمع على أساس النشاط العقلي المشترك والتجارب العاطفية المماثلة. يثير موقف المتحدث تجاه موضوع الكلام واهتمامه وقناعته استجابة لدى المستمعين. وكما يقول المثل، الكلمة نصفها لمن يتكلم ونصفها لمن يستمع. المؤشرات الرئيسية للتفاهم المتبادل بين المتصلين هي رد فعل إيجابي على كلمات المتحدث، والتعبير الخارجي عن الاهتمام من المستمعين (موقفهم، نظرة مركزة، تعجب الموافقة، إيماءات الرأس، الابتسامات، الضحك، التصفيق)، "العمل" " صمت في القاعة . الاتصال هو كمية متغيرة. يمكن أن تكون كاملة (مع الجمهور بأكمله) وغير مكتملة ومستقرة وغير مستقرة في أجزاء مختلفة من الخطاب.

لكسب الجمهور، تحتاج إلى إنشاء اتصال بصري معه والحفاظ عليه باستمرار. عادة ما ينظر المتحدث حول الجمهور ببطء.

قبل البدء بالخطاب هناك وقفة نفسية قصيرة - 5 - 7 ثواني.

ومهما كان الموضوع مثيرًا للاهتمام، فإن انتباه الجمهور يصبح باهتًا بمرور الوقت. ويجب دعمه باستخدام التقنيات الخطابية التالية:

استقبال الأسئلة والأجوبة. يطرح المتحدث الأسئلة ويجيب عليها بنفسه، ويطرح الشكوك والاعتراضات المحتملة، ويوضحها ويتوصل إلى استنتاجات معينة.

يتيح لك الانتقال من المونولوج إلى الحوار (الجدل) إشراك المشاركين الأفراد في عملية المناقشة، وبالتالي تفعيل اهتماماتهم.

تقنية خلق موقف المشكلة. المستمعون مدعوون

وهو الموقف الذي يطرح السؤال: "لماذا؟"، مما يحفز نشاطهم المعرفي.

إن تلقي معلومات وفرضيات جديدة يجبر الجمهور على الافتراض والتفكير.

الاعتماد على الخبرة الشخصية والآراء التي تهم المستمعين دائمًا.

إظهار الأهمية العملية للمعلومات.

يتيح لك استخدام الفكاهة الفوز بسرعة على جمهورك.

إن الانحراف القصير عن الموضوع يمنح المستمعين فرصة "الراحة".

إن التباطؤ مع خفض قوة الصوت في نفس الوقت يمكن أن يلفت الانتباه إلى أجزاء مهمة من الكلام (تقنية "الصوت الهادئ").

وسيلة الاتصال الفعالة هي الكلمات والتعبيرات الخاصة التي تقدم التغذية الراجعة. هذه هي الضمائر الشخصية للضمير الأول والثاني (أنا، أنت، نحن، أنت وأنا)، الأفعال في الضمير الأول والثاني (دعونا نحاول أن نفهم، نحجز، نلاحظ، من فضلك، ضع علامة على نفسك، فكر، حدد، إلخ)، عناوين (زملائي الأعزاء، أعزائي)، أسئلة بلاغية (تريد أن تسمع رأيي، أليس كذلك؟). تساعد وسائل الاتصال اللغوية المدرجة في التغلب على "الحاجز" وتعمل على توحيد المتحدث مع المستمعين.

2.4. الموقف والإيماءات وتعبيرات الوجه للمتحدث.

تعتبر الوضعية والإيماءات وتعبيرات الوجه جزءًا من الأسلوب الفردي. تعمل عناصر نظام الاتصال الحركي هذه على قناة الإدراك المرئية، وتركز الانتباه على محتوى المعلومات الواردة عبر القناة السمعية، وتزيد من الانفعالات وبالتالي تساهم في استيعاب الأفكار المعبر عنها بشكل أفضل. وفقا لعلماء النفس، 25٪ من الكلام ينظر إليه بصريا.

يجب أن يحقق المتحدث شعوراً بالاستقرار والتوازن والخفة والتنقل والطبيعية على المنصة أمام الجمهور. إن منظر شخص يقف بلا حراك لفترة طويلة يتعب المستمعين. خلال عرض تقديمي طويل، يغير المتحدث ذو الخبرة موقفه. إن الخطوة إلى الأمام في اللحظة المناسبة تعزز أهمية مكان معين في الكلام وتساعد على تركيز الانتباه عليه. من خلال التراجع، يمنح المتحدث الجمهور الفرصة "للراحة" ثم ينتقل إلى موضع آخر من الكلام. يجب ألا تسرع أو تتحرك إلى الجانبين أثناء الأداء.

وتتجلى مهارة المتحدث في تعزيز التأثير بالإيماءات وتعبيرات الوجه. البراعة المفرطة لا تزين المتحدث وتسبب السخرية والعداء. من بين الإيماءات الهادفة التي تساهم في نجاح الكلام، من الضروري التمييز بين الإيماءات الميكانيكية التي لا معنى لها (هز الرأس، وتنعيم الشعر، والملابس، وتدوير القلم، وما إلى ذلك). يقولون إن الإيماءة الأفضل والأكثر كمالًا هي تلك التي لا يلاحظها المستمعون، أي تلك التي تندمج عضويًا مع محتوى الخطاب.

في الخطابة يتم استخدام ما يلي:

الإيماءات الإيقاعية. ويؤكدون على الضغط المنطقي، وإبطاء الكلام وتسريعه، ومكان التوقف. على سبيل المثال، الحركة البطيئة إلى اليمين عند قول عبارة "يقول أنه يشرب الماء".

تنقل المشاعر العاطفية ظلال المشاعر (قبضة مشدودة ، وحركة يد بيضاوية ، ويد "تقطع" عبارة).

تمثل الأشكال التصويرية شيئًا ما بصريًا، وتظهره (على سبيل المثال، سلم حلزوني).

تلك الرمزية تحمل معلومات معينة. تتضمن هذه المجموعة إيماءة قاطعة (تأرجح السيف باليد اليمنى)، إيماءة معارضة (تؤدي اليد حركة "هنا وهنا" في الهواء)، إيماءة انفصال (فتح راحتي اليد في اتجاهات مختلفة)، إيماءة التعميم (حركة بيضاوية بكلتا اليدين في نفس الوقت)، إيماءة التوحيد (الأصابع أو راحتي اليدين تنضمان معًا).

تتجلى أهمية الإيماءات في حقيقة أنه تم تخصيص فصول خاصة لها في البلاغة منذ العصور القديمة.

المؤشر الرئيسي لمشاعر المتحدث هو تعبيرات وجهه. تعابير وجه المتحدث تثير مشاعر الجمهور وتكون قادرة على نقل مجموعة من التجارب: الفرح والحزن، الشك، السخرية، الإصرار... يجب أن يتوافق تعبير الوجه مع طبيعة الخطاب. متحدث جيد، كما لاحظ أ.ف. كوني، "الوجه يتحدث مع اللسان". يجب أن يعبر وجه المتحدث ومظهره بالكامل عن موقف خيري وحتى ودود. الجمهور لا يحب الأشخاص الغاضبين أو غير المبالين.

بعد الخطاب، التحليل ضروري. بادئ ذي بدء، من أجل العثور على المزيد من أوجه القصور وتسليط الضوء عليها ومراعاةها.

خاتمة

نتيجة لكتابة هذا العمل، يمكننا تلخيص واستخلاص الاستنتاجات التالية: إتقان مهارات الاتصال التجاري ضروري لرجال الأعمال في المستقبل: المديرين والاقتصاديين وغيرهم. الأمر ليس بهذه البساطة كما يبدو، ولكنه ليس صعبًا أيضًا. يمكن أن تلعب هذه المهارات دورًا مهمًا في المستقبل عند إبرام صفقة أو توقيع عقد.

إن التناقض بين الأخلاق والأعمال حاد للغاية في الاتصالات التجارية، وعلى مستوياته المختلفة: سواء بين المنظمة والبيئة الاجتماعية، أو داخل المنظمة نفسها. هناك موقفان رئيسيان بين المديرين ورجال الأعمال ورجال الأعمال بشكل عام فيما يتعلق بهذا التناقض.

أولئك الذين يعتبرون أنفسهم براغماتيين يعتقدون أنه في الاتصالات التجارية وفي الأعمال بشكل عام، ليست هناك حاجة للأخلاق في حد ذاتها. إن المسؤولية الوحيدة التي تقع على عاتق مدير الشركة الذي يستخدمه صاحب العمل هي تعظيم الأرباح بأي وسيلة متاحة، "لكسب أكبر قدر ممكن من المال"، مع التكيف بكل طريقة ممكنة مع معايير المجتمع كما تتجسد في القوانين والتقاليد الأخلاقية.

ومن هذا الموقف، الذي يمكن أن يسمى "الميكيافيلية التجارية"، يُنظر إلى المعايير الأخلاقية ولغة الأخلاق ذاتها على أنها عائق في التواصل التجاري. ويحاول تجنب الحديث عن الأخلاق والمثل الأخلاقية والواجب والمسؤوليات الاجتماعية، لأن ذلك يؤدي إلى قضايا "زائدة عن الحاجة" و"غير ذات صلة" فيما يتعلق بالمسؤولية الأخلاقية والاجتماعية.

إن الحالة القصوى للسلوك غير الأخلاقي لرجال الأعمال ومديري المؤسسات هي انتهاك القانون. ولكن ينبغي أيضًا اعتبار السلوك غير الأخلاقي أنواعًا مختلفة من تصرفات الشركات التي لا تتخذ تدابير مختلفة لإزالة العيوب في منتجاتها، مما قد يؤدي إلى عواقب وخيمة على السكان. ولذلك فإن مفهوم أخلاقيات الاتصالات التجارية يتضمن أيضًا اهتمام مديري الأعمال بجودة منتجاتهم ومسؤوليتهم عن الضرر الذي يمكن أن تسببه للسكان.

تغطي الأخلاقيات في الاتصالات التجارية مجموعة واسعة من القضايا المتعلقة بأهداف ووسائل ممارسة الأعمال التجارية. وفي هذا الصدد، تجدر الإشارة إلى أن ممثلي البراغماتية التجارية يستخدمون أحيانًا وسائل غير مناسبة لتحقيق أهدافهم، مثل الرشاوى والرشوة وما إلى ذلك. ولكن إلى جانب ذلك، قد تكون أهداف الاتصالات التجارية ذات طبيعة غير أخلاقية. وفي الوقت نفسه، يمكن اعتبار التواصل غير أخلاقي ليس لأنه غير قانوني، ولكن بسبب عدم توافق التواصل التجاري مع القيم الأخلاقية. ومن الأمثلة على ذلك إبرام المعاملات والعقود لبناء مؤسسات ضارة بالبيئة.

الموقف الثاني فيما يتعلق بالتناقض بين الأخلاق والأعمال هو أن الامتثال للمعايير الأخلاقية في الاتصالات التجارية يعتبر مهمًا ليس فقط من وجهة نظر مسؤولية رجال الأعمال تجاه المجتمع وأنفسهم، ولكنه ضروري أيضًا لكفاءة الإنتاج. في هذه الحالة، لا يُنظر إلى الأخلاقيات على أنها ضرورة أخلاقية ضرورية للسلوك فحسب، بل أيضًا كوسيلة للمساعدة في زيادة الربحية وتعزيز العلاقات التجارية وتحسين الاتصالات التجارية.

ويبدو أن هذا النهج أكثر حضارية وأكثر فعالية في نهاية المطاف، حيث أن المنشأة هي أحد مكونات المجتمع، ومن خلال تأكيد المعايير الأخلاقية للاتصال داخل نفسها، فإنها تساهم في الوقت نفسه في نشرها في المجتمع والبيئة الاجتماعية المحيطة بها. وكلما أصبح الجو الأخلاقي في المجتمع أكثر ازدهارا، كلما أصبحت البيئة أكثر ملاءمة للأعمال التجارية. في الوقت نفسه، سيؤدي السلوك والتواصل غير الأخلاقي عاجلاً أم آجلاً، إن لم يكن إلى خسائر اقتصادية مباشرة، ففي أي حال إلى تكاليف اجتماعية وأخلاقية لكل من المؤسسة والبيئة الاجتماعية.

قائمة المصادر المستخدمة

1. أرسطو. مرجع سابق في 4 مجلدات، T.4 – M.، Mysl، 1983.
2. برايم آي إن. أخلاقيات الاتصالات التجارية. – مينسك: الحياة، 1996.
3. فولجين بي.في. اجتماعات عمل. - م: الفكر التجاري، 1998.
4. ديبولسكي إم إس. سيكولوجية الاتصالات التجارية. - م: قبل، 1992.
5. كارنيجي د. كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس. - كييف: كي بي إف، 1989.
6. Kozhina M. N. أسلوبية اللغة الروسية: كتاب مدرسي. للطلاب التربويين معهد للتخصصات رقم 2101 "روس. لغة أو ت." - الطبعة الثالثة، المنقحة. وإضافية - م: التربية، 1993.
7. Kozlowski P. مبادئ الاقتصاد الأخلاقي. – سانت بطرسبورغ: المدرسة الاقتصادية، 1999
8. مسكون م.، ألبرت م.، خضوري ف. أساسيات الإدارة. - م: ديلو، 1992
9. الأسس الأخلاقية لنشاط ريادة الأعمال. مندوب. إد. نائب الرئيس. فيتيسوف. بين الجامعات. قعد. علمي يعمل - فورونيج: الأصول، 1995

10. إجراء المحادثات والمفاوضات التجارية. كيف تحقق هدفك. - فورونيج: الفكر، 1991.

11. بيرشين جي.في.، ألبوف أ.س.، ليفتوف في.إي. محادثة هاتفية مع شريك أجنبي. دليل مرجعي للتواصل التجاري الناجح. - سانت بطرسبورغ: نيفا، 1996.

12. بيترونين يو.يو.، بوريسوف ف.ك. أخلاقيات العمل. - م: ديلو، 2000

13. سوخاريف ف. كن رجل أعمال. – سيمفيروبول: ماياك، 1996.

14. النظرية الأخلاقية وأخلاقيات العمل. دورة محاضرة. إد. في.أ. جفوزداني. - م: روس. اقتصادي. أكاد، 1995

15. شريدر يو.أ. أخلاق مهنية. – م: نص، 1998

16. شيروكوفا آي جي، الأخلاق. م: قبل، 2000.

17. تشيستارا ج. آداب الأعمال. - م: سانك، 2000.

فريتش د.، أخلاقيات العمل. المنظور العالمي والإداري لسانت بطرسبرغ. - أوليمبوس بيزنس - 2002، ص36.

Shchekin G. V. علم النفس العملي للإدارة. كيفية جعل مهنة. كيفية بناء منظمة. كييف، 1994. ص. 72.

إجراء المحادثات والمفاوضات التجارية. كيف تحقق هدفك. - فورونيج: ميسل، 1991. ص 201.