Раздел II. Комуникацията като инструмент за етични бизнес отношения. Комуникацията като инструмент за бизнес отношения Комуникацията като инструмент за бизнес отношения

Тема 5. Комуникацията като средство за етика в бизнес отношенията. Лекция 8. Комуникативният аспект на комуникацията в професионалната сфера. Етични стандарти за използване на вербални и невербални средства за комуникация Професионална етика и етикет „Социално-културно обслужване и туризъм”, „Домознание” Институт по обслужване, мода и дизайн; Отдел за обслужване и мода Слесарчук Ирина Анатолиевна

Фигура Вербалната човешка реч е естествен звуков език, тоест система от фонетични знаци; Невербална комуникация чрез неречеви знакови системи Предава отношение към комуникационен партньор Отразява психологическото състояние и служи като средство за изразяване Материал за възстановяване на знанията Средства за комуникативна комуникация 3

Материал за възстановяване на знанията Класификация на невербалните средства за комуникация 5 Невербални средства за комуникация Проксемика Кинезика Визуален контакт (поглед) Експресивни движения Разстояние Ориентация Прозодични и екстралингвистика Такешика Паузи Кашлица Посока на движение на очите Походка Изражение на лицето Жест Поза Дължина на пауза Честота на контакт Въздишка Плач Ръкостискане Интонация Сила на звука Смях Потупване Целувка

Материал за възстановяване на знания Модел на комуникационен процес с двама участници 6 Основни елементи Източник на съобщението (комуникатор) създател на съобщението, човек, генериращ идеята; Кодовете са символи или знаци, които превеждат съобщение на език, който получателят разбира. Като кодове се използват вербални и невербални средства за комуникация; Съобщението е информация или кодирана идея, т.е. какво източникът предава на реципиента; Каналът е средството, чрез което се предава съобщение от комуникатор на комуникатор.

Конспект на лекцията 7 1. Етични стандарти за използване на вербални средства за бизнес комуникация 1.1. Етични принципи на речевото поведение на мениджъра 1.2. Етични стандарти на вербалната комуникация в професионалната сфера 1.3. Етични аспекти на слушането в бизнес комуникацията 2. Етични стандарти за използване на невербални средства за бизнес комуникация 3. Комуникационни бариери пред комуникацията 3.1. Видове комуникационни бариери Външни бариери Вътрешни бариери 3.2. Начини за преодоляване на комуникационните бариери

Професионални компетенции на мениджър 9 Мениджър Вътрешна структура на фирмата Пазар потребител партньор производител Социални роли Изпълнявани принципи на претенциите Области на реализация Външни връзки на компанията Използвани жанрове реч подчинен мениджър отзивчивост консенсус равенство Изисквания Писма (бизнес, търговски) Инструкции за употреба и приложение преговори реклама жалби Телефонен разговор телеграма факс Инструкции на длъжностни лица Инструкции за ораторска реч Насърчаваща поръчка Изявление Меморандум Обяснителни бележки Притежаване на професионална информация Познаване на езикови жанрове Способност за „превод“ на езикова информация

Нива на прилагане на системата от етични стандарти за речева комуникация 12 специални думи и зададени изрази (Благодаря, Моля, Извинете, Извинете, Довиждане и др.) Специализирани форми на обръщение (Г-н, Другарю и др.) Ниво на използване на лексика и фразеология за учтиво обръщение в множествено число (включително местоимението ти) използване на въпросителни изречения вместо императиви Ниво на граматично изискване за компетентна, културна реч отказ от използване на думи, които директно назовават неприлични и шокиращи предмети и явления, използване на евфемизми вместо тези думи Стилистично ниво използване на учтива интонация Интонационно ниво използвайте Здравейте вместо Здравейте, Моля вместо Моля и т.н. Ниво на правопис: забрана за прекъсване на събеседника, намеса в чужд разговор и др. Организационно и комуникационно ниво

Универсални етикетни формули в официалната обстановка на ежедневната бизнес комуникация 13 Поздрави Добър ден (сутрин, вечер)! Здравейте! Поздравления! Радвам се да ви видя! Позволете ми да ви поздравя! Позволете ми да ви поздравя! (в тържествена обстановка) Заповядайте! Добре дошъл обратно! (към новодошлия) Честит празник! Честита Нова Година! (по случай празника) Прощални формули Довиждане! Всичко най-хубаво! Най-добри пожелания! Ще се видим! (ако имате уговорка) Нека се сбогувам! Честит път (заминаване) Формули на благодарност Благодаря! Много ви благодаря... Благодаря ви! Благодаря ти много! Благодаря (благодарен) от сърце! Нека ти благодаря! Благодаря ти много! Молба Моля, бъдете любезни... Бъдете любезни... Моля ви... Извинение Извинявам се... Моля, извинете ме... Моля, прости ми... Моля, прости ми... Оферта Нека предложа... Аз бих искал да ви предложа...Бих искал да ви предложа... Покана Позволете ми да ви поканя на... Каня ви на... От името на... Каня ви на...

Правила за използване на обръщението „господин“ 14 в единствено число обръщението „господин“ не се използва самостоятелно, а само с фамилно име, титла или длъжност (г-н Онучкин, г-н губернатор, г-н председател, г-н професор). ) обръщението „господа“ или „дами и господа“ - това е обръщение от равен към равен. Понякога се комбинира с индексни призиви, при условие че публиката е хомогенна: господа банкери, господа предприемачи. тъй като обръщението все още запазва както старото лексикално значение, така и социално-политическата предреволюционна конотация („господар на своето положение“), то не трябва да се използва по отношение на бедните, безработните и други социално уязвими слоеве от населението. В този случай може просто да звучи като подигравка: „господа безработни“ или „господа бежанци“.

Изисквания за краткост на деловата реч 17 Плеоназъм - едновременното използване на думи, които са близки по значение и следователно ненужни, за да се предвиди тъмната тъмнина предварително основната същност на всекидневната рутина ценно съкровище Тавтология - повторение на едно и също нещо с други думи, повторение от думи с един и същ корен през август МЕСЕЦ СХЕМАТИЧЕН план пет ХОРА миньори седем ЧАСТИ трансформатори запомнящ се сувенир дебютирал за първи път индустриална индустрия разкажи история Ненужно използване на чужди думи нищо изключително - нищо особено безразличен - безразличен граница - граница приблизително - грубо функция - действай

Езикови средства за изразителна реч 18 Средства за изразителна реч Синтактични (речеви фигури) Лексикални (тропи) Персонификация Хипербола Реторичен въпрос Повторение Епитет Метонимия Метафора Съпоставка Синекдоха Фразеологизми Антитеза Инверсия Епифора Анафора Реторично възклицание Градация

Евфемизми 19 Изборът на говорещия на такива обозначения, които не само смекчават метода на изразяване, но и маскират и завоалират същността на явлението умират вместо умират изричат ​​лъжа вместо лъжат либерализация на цените вместо повишаване на цените продукт (за атомната бомба ) неоплазма вместо тумор педикулоза вместо въшки

Видове слушане в бизнес комуникацията 20 Видове слушане По степента на активност на взаимодействие По приоритета на разбирането Емпатичен, първо слушателят се опитва да разбере какво казва партньорът и едва след това провежда критичен анализ Насочен, критичен слушател първо критично анализира съобщението и след това го „разбира“ Рефлексивна (активна) способността да се структурира комуникацията по такъв начин, че партньорът да може да разкрие смисъла на своето съобщение възможно най-пълно Нерефлексивна способност да запази внимателно мълчание, без да се намесва в събеседника реч с неговите забележки

Видове отговори в комуникацията, които осигуряват рефлексивно слушане 21 Видове реакции Същност на реакциите Ключови фрази Обръщение към събеседника за изясняване на думите му, собственото му разбиране „Не разбирам“, „Какво имаш предвид?“, „Моля изяснете това” Перифразиране на преформулиране на това , което съобщават със свои думи и с цел проверка на разбирането или с цел насочване на разговора в правилната посока „Както ви разбрах...”, „Мислите ли, че. ..”, „Според вас...” Рефлексията е насочена към изясняване на правилното разбиране на неговото емоционално състояние „Вероятно се чувствате...”, „Вие сте малко разстроен...” Обобщаване на основните идеи и чувства на говорител „Вашите основни идеи, доколкото разбирам, са...“, „Ако сега обобщя това, което казахте, тогава...“

Класификация на невербалните знаци от гледна точка на етикета 24 Такива, които не носят специфично етикетно натоварване, дублиращи или заместващи сегменти от речта - посочване, изразяване на съгласие и отказ, емоции и др. Поклони, ръкостискания и др., изисквани от правила на етикета Имащи инвективно, обидно значение

Приоритет при ръкостискане в бизнес среда 25 Ситуация или опция за среща със служители Трябва да е първи Мъж Жена+ Старши на възраст+ Младши на възраст Старши на позиция+ Младши на позиция Минаване покрай групата Стоене в групата+ Влизане в стаята+ Да бъдете в стаята+ Ръководител на делегация, влизаща в стаята Ръководител на присъстващата в стаята делегация +

1. Господар на положението 2. Давам инициативата 3. Равно ръкостискане Видове ръкостискания в зависимост от обръщането на дланите

28

Въпроси за самопроверка 29 Опишете вербалните средства за убеждаване на партньора. Избройте етичните стандарти за вербална комуникация на мениджър? Какви са изискванията за културата на деловата реч? Какви са етичните стандарти в процеса на слушане на събеседника? Правила на вербалния етикет.

Препоръчителна литература Психология и етика на бизнес комуникацията: Учебник за университети / V.Yu. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Изд. проф. В.Н. Лавриненко. 2-ро изд., преработено. и допълнителни М.: Култура и спорт, ЕДИНСТВО, с. 2. Кибанов А.Я. Етика на бизнес отношенията: учебник за студенти. университети / A.Ya. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: INFRA-M, Лукаш Е.Ю. Професионална етика: Изкуството да общуваш с хората: Учебник. – Владивосток: Издателство ВГУЕС, – 224 с.

31 Използване на презентационни материали Използването на тази презентация може да се извършва само при спазване на изискванията на законите на Руската федерация относно авторското право и интелектуалната собственост, както и като се вземат предвид изискванията на тази Декларация. Презентацията е собственост на авторите. Можете да отпечатате копие на която и да е част от презентацията за ваша лична, некомерсиална употреба, но не можете да препечатате която и да е част от презентацията за други цели или да правите промени в която и да е част от презентацията по каквато и да е причина. Използването на която и да е част от презентацията в друго произведение, независимо дали е в печатна, електронна или друга форма, или използването на която и да е част от презентацията в друга презентация чрез препратка или по друг начин, е разрешено само след получаване на писменото съгласие на авторите.

Важен инструмент за бизнес етика е комуникацията. Има три страни в един комуникационен процес:

· комуникативни (обмен на информация);

· интерактивен (взаимодействие между общуващи хора);

· перцептивни (възприятие).

Комуникацията е сложен многостранен процес, чиято ефективност се осигурява от способността на страните да предвиждат и преодоляват бариерите на неразбирането и да предвиждат поведението на партньорите.

Неразделна част от бизнес комуникацията трябва да бъде комуникативната култура. В основата на комуникативната култура са общоприетите морални изисквания към общуването, неразривно свързани с признаването на уникалността и ценността на всеки индивид: учтивост, коректност, такт, скромност, точност, учтивост.

Има два вида бизнес комуникация: вербална и невербална. Вербалната комуникация се осъществява с помощта на думи. При невербалната комуникация средствата за предаване на информация са пози, жестове, мимики, интонация, погледи, териториално разположение и др.

Известният английски специалист по мениджмънт Джон Хънт в книгата си „Управление на хората в компаниите“ пише за невербалната комуникация, по-специално за външния вид: „Дрехите, бижутата и другите украшения могат да говорят за нещо само в рамките на определена култура и то само в контекста на определена организация или професия. Например, ако влезете в кабинета ми, облечен в роба на хирург, свещеник или адвокат, и очаквах среща с банкер, вероятно щеше да е трудно да започна разговор." Джон У. Хънт Управление на хора в компании. Ръководство на мениджъра. Изд. ЗАО Олимп - Бизнес, Москва, 1999 г., стр. 68.

Има три основни стила на общуване: ритуален стил (според който основната задача на партньорите е да поддържат връзки с обществото, затвърждавайки представата за себе си като член на обществото), манипулативен стил (при който партньорът се третира като средство за постигане на цели, външни за него ), хуманистичен стил (който е насочен към съвместна промяна на идеите на двамата партньори, включва задоволяване на такива човешки потребности като нуждата от разбиране, съчувствие, съпричастност). Освен това всеки човек има свой индивидуален стил или модел на поведение и комуникация, който оставя характерен отпечатък върху действията му във всяка ситуация. Индивидуалният стил на общуване зависи от индивидуалните характеристики и черти на личността, житейския опит, отношението към хората, както и от типа комуникация, характерен за дадено общество.

Бизнес комуникацията се осъществява в следните основни форми: делови разговор, делови преговори, спор, дискусия, полемика, делова среща, публично говорене, телефонни разговори, делова кореспонденция.

Бизнес комуникацията изпълнява различни функции, основните от които са: организиране на съвместни дейности, формиране и развитие на междуличностни отношения, опознаване на хората.

Има социални и психологически методи за управление на комуникацията: заразяване (несъзнателно, спонтанно приемане от човек на определено психологическо състояние), внушение (активно въздействие на един субект върху друг), имитация (възпроизвеждане от едно лице на определени модели на поведение, начин на говорене и др. на друго лице), мода (най-масовата проява на подражание), убеждаване (целенасочено въздействие, упражнявано с цел трансформиране на възгледите на един човек в системата от възгледи на друг).

След като очертах накратко въпроса за бизнес комуникацията и нейното управление, ще се спра по-подробно на вербалната и невербалната комуникация.

Липсата на владеене на реторика (вербална комуникация) на подходящо ниво е една от основните причини за много неуспехи на мениджъри и специалисти и ниската им лична оценка в работните колективи. Красноречието е най-важният признак за професионалната пригодност на съвременния лидер. В речевата реторика се използват следните принципи на речево въздействие: достъпност, асоциативност (предизвикване на емпатия и ко-рефлексия), сетивност (широко използване на цвят, светлина, звук, рисунки, модели в комуникативната комуникация), експресивност (емоционална наситеност на речта). , неговите емоционални нюанси). В процеса на общуване речевото поведение се проявява и има следните характеристики: качество на гласа, начин на говорене, сила на гласа, произношение на думите, артикулация, цвят на звука на гласа, модулация на речта, ритмично говорене.

Невербалната комуникация на човек е свързана с неговите психични състояния и служи като средство за тяхното изразяване. Въз основа на невербалната комуникация се разкрива вътрешният свят на индивида, осъществява се формирането на психическото съдържание на съвместната дейност на хората. Учените са разработили класификация на невербалните средства за комуникация.

бизнес етичен комуникационен образ

Ориз. Невербални средства за комуникация.11 Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Етика на бизнес отношенията. Учебник. Изд. Инфра - М. Москва, 2004 г., стр. 175.

Сред невербалните средства за комуникация специално място заема визуалният контакт. Визуалният контакт е промяна в ширината на зениците, степента на отвореност на очите, посоката и движението на погледа по време на комуникация. Можете да скриете всичко в думи (тъга, страдание, радост), но за да го скриете в очите си, е необходима или огромна воля, или специално обучение. Когато човек се опитва да скрие някаква информация или лъжи, очите му срещат очите на събеседника му за по-малко от една трета от целия разговор. Ако човек гледа партньор повече от две трети от целия разговор, тогава той или намира партньора за много интересен или привлекателен (в този случай зениците му са разширени), или изпитва враждебност към партньора (в този случай неговите зениците са свити). Трябва да знаете какво означава посоката на погледа: директен поглед - пълен, искрен интерес към друг човек; гледане в далечината - замисленост, концентрация, гледане „през” партньора - подчертано неуважение; гледане покрай партньора - егоцентризъм, съсредоточаване и съсредоточаване върху себе си; гледане в неопределено разстояние - мислите и интересите са концентрирани върху далечно съдържание; сближаване на очите – фокусиране върху конкретна ситуация или реалност; поглед към някаква фиксирана точка - впечатлението за разговор със себе си; страничен изглед - тайно наблюдение; поглед отдолу - подчинение, смирение; гледане отгоре - чувство за превъзходство; бягащ поглед - чувство на слабост.

Психическият и етичен комфорт в процеса на общуване до голяма степен се определя от разстоянието между събеседниците. Разграничават се следните зони в човешкия контакт: интимна зона (до 50 см, характеризираща се с доверие, нисък глас); лична или персонална зона (50 - 120 см, за нормален разговор с приятели и колеги), социална зона (120 - 400 см, за срещи в офиси с непознати хора), обществена зона (над 400 см, комуникация с голяма група от хора). Когато общувате със събеседника си, трябва да обърнете специално внимание на пространственото разположение, което носи определен семантичен товар.

Телефонните разговори могат да се разглеждат като частен случай на делови разговор. В допълнение към приликите с разговора лице в лице, телефонният разговор има следните специфични характеристики: събеседниците не се виждат и често телефонният разговор възниква неочаквано за една от страните, като по този начин се нарушава предишният ход на събитията . Винаги си струва да се извините за безпокойството, дори ако сте сигурни, че телефонното ви обаждане е очаквано. Предвид факта, че събеседниците не се виждат, задължителното правило е да се представите – стегнато, но стегнато. Често срещан погрешен модел на поведение е автоматичното повишаване на собствения глас в отговор на лош слух. Ако външна организация зададе въпрос извън вашия опит, помогнете на обаждащия се да разбере кой може да разреши проблема му. Ако сами се обадите на непозната организация, първо разберете кой е компетентен да реши конкретния ви проблем.

Поради естеството на дейността си, мениджър или специалист по управление трябва да пише много бизнес писма. Общите изисквания за писане на бизнес писма са:

· хартията за делово писмо трябва да е качествена;

· желателно е контурът на писмото да съдържа логото на организацията, пощенски и телеграфен адрес и др.;

· служебните писма са отпечатани на лицевата страна на листа без маркировки, листовете са номерирани;

· ширина на полето - минимум 2 см;

· текстът се отпечатва през 1,5 - 2 интервала;

· учтивото обръщение се изписва от ръба на реда или в центъра на листа;

· писмото завършва с думи на благодарност за съдействието;

· и други изисквания за етикет.

Когато общувате, е важно да знаете техники, които стимулират комуникацията и създават доверителни отношения, т.к Тези техники са признати за премахване на „бариерите пред комуникацията“, т.е. формират сред събеседниците благоприятно впечатление за партньора, доверчиво отношение към него, осигуряват пълно взаимно разбирателство и насърчават конструктивно обсъждане на проблема. Тези техники са както следва:

· отвореност към убедителни аргументи;

· условно приемане на аргументите на опонентите (използване на фрази като: „Да кажем, че сте прав“);

· забавяне на възраженията;

· търсене на съвет;

· въвличане на опонента в съвместното разработване на решение;

· отстъпление за победа;

· настройване на вълната на противника;

· използване на сократовия метод (от самото начало на разговора не давайте повод на събеседника да каже „не“, подхождайте към темата на основния разговор отдалеч);

· използване на „позитивни“ въпроси (с помощта на опцията „Няма ли да ви е трудно да направите това?“).

За да осигурите успешна комуникация, трябва да избягвате действия, които водят до конфликт (конфликтни тригери): открито недоверие; прекъсване на събеседника; напомняне за губеща ситуация за събеседника; постоянно налагане на собствена гледна точка и др.

Етикет и имидж на делови човек

При равни други условия хората по-лесно приемат позицията на човек, към когото имат емоционално положително отношение, и обратното, по-трудно приемат (и често отхвърлят) позицията на човек, към когото имат емоционално отношение. негативно държание. Много хора естествено имат привлекателен имидж и са надарени с чар. До голяма степен първоначалното ни впечатление за другите хора се основава на външния им вид. Липсата на външна привлекателност обаче не трябва да пречи на създаването на благоприятен имидж. Очарованието не е толкова визуална привлекателност, а пълнота на доверие, духовно разположение към хората.

Придобиването на привлекателен имидж не е самоцел, но овладяването му е много важна личностна и професионална характеристика. Желанието за сътрудничество с конкретно лице или компания до голяма степен зависи от имиджа. Имиджът е сложна формация, състояща се от много компоненти. Трудно е да се придобие добра репутация, отнема години, но можете да я загубите мигновено и често поради дреболия, неотговаряне на телефонно обаждане навреме или проява на лошо възпитание под каквато и да е форма. За атрактивен имидж всичко е важно - културата на речта, начина на обличане и интериора на офиса. Самоувереността и стереотипното поведение влияят негативно върху възприятието на други хора за човек, който се интересува от признание и приятелско отношение към себе си. Във всички страни кодексът на поведение на добре възпитания човек включва най-малко четири основни правила: учтивост, естественост, достойнство, такт. Бизнесмените по света са почти единодушни за трите най-предпочитани, положителни качества на евентуален бизнес партньор – компетентност, почтеност и надеждност.

По правило симпатиите на хората се придобиват не само благодарение на техните вродени качества, но и на умението да се представят. Бизнес имиджът все повече се проектира специално в интерес на човек или компания, като се вземат предвид характеристиките на дейността, вътрешните предимства, качества и характеристики на носителя на имиджа. В много случаи образът е резултат от умела ориентация в конкретна ситуация, правилен избор на модел на поведение. Моделът на поведение е холистичен комплекс от знаци (реч, нереч, поведенчески), насочен към създаване на определен образ. Изборът на модел на поведение е възпроизвеждането на такива варианти на поведение, които в ежедневната комуникация помагат на човек да стане привлекателен. Следването на избрания модел на поведение не предполага стереотипни действия, липса на темперамент, оригиналност на мисленето или навици. В ежедневието моделите на поведение се въплътяват по различен начин при различните хора. Но сред многото модели има и такива, които стават обект на специално проучване. На първо място, това са модели на етикети (етикет). Етикетът е набор от правила на поведение, които регулират външното проявление на човешките отношения. Етикетът, както и общуването, могат да бъдат разделени на делови и неформални. Бизнес етикетът регулира поведението на хората, свързано с изпълнението на техните служебни задължения. Неофициалният (светски) етикет регулира общуването в сферата на свободното време и задоволяване на материални и духовни нужди (при хранене, избор на облекло, организиране на тържества и др.). Дипломатическият протокол и етикет се отличават с подреденост и строгост.

Човешки външен вид

Трябва да се помни, че облеклото отразява и подчертава индивидуалността и характеризира деловия човек като личност. Изборът на облекло се определя от сферата на предстоящата дейност и позицията: например облеклото на банкерите се отличава с консерватизъм, който не се приветства в творческите среди. „Те се посрещат с дрехите си, изпращат се с умовете им“, гласи народната мъдрост. Много хора често пренебрегват това правило. Въпреки това, съзнателно или несъзнателно, ние съдим за другите по външния им вид.

Трябва да се помни, че външният вид на бизнес човек е първата стъпка към успеха, тъй като за потенциален партньор костюмът служи като код, показващ степента на надеждност, уважение и успех в бизнеса. В същото време не е необходимо да се опитвате да потискате партньорите си с богатството на външния си вид: имитацията на богатство се счита за много неетично явление в западния бизнес. Работната среда налага определени изисквания към външния вид на деловия човек. В света на модата отдавна е установена определена концепция - „бизнес костюм“. Той, разбира се, взема предвид най-новите тенденции и тенденции в модата, но в същото време остава строг и консервативен до известна степен. При избора на костюм в широкия смисъл на думата бизнесменът трябва да се ръководи от следните общи правила: единство на стила; пригодност на стила към конкретна ситуация; разумно минимизиране на цветовата гама („правило на трите цвята“); съпоставимост на цветовете в цветовата схема; съвместимост на текстурата на материала; съпоставимост на характера на чертежите; съответствие на нивото на качество на аксесоарите (обувки, хартиени папки, куфарче и др.) с качеството на основния костюм.

Трябва да се отбележи, че основното правило, което човек трябва да се стреми да изпълни при избора на бизнес костюм във всичките му компоненти, е общото впечатление за спретнатост, спретнатост и дори известна педантичност в облеклото. Това трябва да накара партньора ви да мисли, че ще бъдете също толкова внимателни в бизнеса си. Обикновено облеклото зависи от начина ви на живот и мястото на работа. В индустрии като финанси, право, политика, счетоводство, консултации, носенето на официално облекло е почти задължително. В други области, като например рекламата, се допуска много повече свобода.

Желанието да изразиш своята индивидуалност (а това може да стане преди всичко чрез облеклото) и същевременно поддържането на определени стандарти изисква намирането на точната граница между желанието да изразиш себе си и съобразяването със средата.

Един от най-важните аксесоари на общия бизнес костюм са обувките. Ето защо в никакъв случай не трябва да забравяме за неговото качество - старите, небрежни обувки могат да развалят впечатлението дори за доста приличен костюм. Освен това скъпите, добре поддържани обувки могат да отвлекат вниманието от бизнес облеклото.

За бизнесмен аксесоарите често имат функционално значение: куфарчето съдържа необходимите документи, часовници и помага за правилното управление на времето. Хората обръщат внимание на тези аксесоари, защото се използват постоянно. Твърде много аксесоари карат външния вид на човек да изглежда придирчив и може да разсейва. Не трябва да се забравя, че именно аксесоарите допълват образа. Освен това напоследък такива неща като часовници, очила и химикалки се превърнаха не толкова в „средства за производство“, колкото в символи на благосъстоянието на бизнесмен. От друга страна, наличието на ярки, претенциозни аксесоари или други детайли в облеклото може да има отрицателен ефект, когато събеседникът обръща цялото си внимание на един или друг елемент на външния вид в ущърб на възприемането на цялостен положителен образ, включително тези преценки, направени от бизнесмен с такава външност.

Комуникацията е многостранен процес на развитие на контактите между хората, породен от нуждите на съвместната жизнена дейност.Има три страни в един комуникационен процес:

• комуникативен (обмен на информация);
• интерактивен (взаимодействие между общуващи хора);
• възприятие (възприятие).

Разгледана в единството на тези три страни, комуникацията действа като начин за организиране на съвместни дейности и взаимоотношения между хората, участващи в нея.

Комуникационна странакомуникацията включва обмен на информация, свързана с конкретното поведение на събеседниците. Значимостта на информацията играе специална роля за всеки участник в комуникацията, при условие че тя не е просто приета, а разбрана и осмислена. Комуникативното въздействие в резултат на обмена на информация е възможно, когато участниците в комуникацията имат единна система за кодиране. Но дори и да знаят значенията на едни и същи думи, хората не винаги ги разбират по един и същи начин поради социални, политически и възрастови характеристики. В резултат на неспазването на горепосочените нюанси възникват комуникационни бариери, които предизвикват неразбиране на събеседниците и в резултат на това могат да създадат предпоставки за тяхното конфликтно поведение.

Комуникационните бариери са социални или психологически по природа. Социалните бариери се създават поради липсата на общо разбиране на комуникационната ситуация, причинена от дълбоките различия, които съществуват между партньорите (социални, политически, религиозни, професионални и др.). Бариерите от психологически характер възникват поради индивидуалните психологически характеристики на общуващите или поради психологическите взаимоотношения, които са се развили между тях.

Всяка информация, която достига до човек, носи един или друг елемент на влияние върху неговото поведение, мнение и желание, с цел те да бъдат частично или напълно променени. Не всеки човек иска тези промени, тъй като те могат да нарушат представата му за себе си, начина му на мислене, отношенията с другите хора и спокойствието. Съответно, човек може да устои на получаването на информация, която е нежелана за него, като се защитава както от източника на комуникация, така и от самото съобщение. Защитата от информация може да се прояви под формата на „избягване“ (индивид избягва контакт с определени хора, не слуша събеседника по време на разговор, използва всякакви извинения, за да го спре) или вид „неразбиране“ на самото съобщение (ето как, например, заклет пушач реагира на информация за опасностите от тютюнопушенето).

Интерактивна странакомуникацията се състои в организиране на взаимодействие между индивидите, т.е. в обмен не само на знания и идеи, но и на действия. Общуването почти винаги включва някакъв резултат - промяна в поведението и дейността на другите хора. Тук комуникацията се проявява като междуличностно взаимодействие, тоест набор от връзки и взаимни влияния, които се развиват чрез съвместната дейност на хората.

Човек взаимодейства с други хора въз основа на следните мотиви:

• максимизиране на общата печалба (мотив за сътрудничество);
• максимизиране на собствената печалба (индивидуализъм);
• максимизиране на относителната печалба (конкуренция);
• максимизиране на печалбата на друг (алтруизъм);
• минимизиране на печалбата на другия (агресия);
• минимизиране на разликите в печалбите (равенство).

В зависимост от мотивите на участниците взаимодействието може да възникне под формата на сътрудничество (сътрудничество) или съперничество (конкуренция).

Съвместните дейности и комуникация се осъществяват в условия на социален контрол, основан на норми - социално приети модели на поведение, които регулират взаимодействието и взаимоотношенията на хората. Обхватът на социалните норми е изключително широк: от модели на поведение, които отговарят на изискванията на трудовата дисциплина, до правилата за учтивост. Фокусирайки се върху нормите, човек съпоставя формите на своето поведение със стандартите, избира необходимите и по този начин играе определени роли във взаимодействие с други хора.

При интерактивното взаимодействие партньорите се разграничават: сътрудничество; конфронтация; избягване на взаимодействие; еднопосочна помощ; контрастно взаимодействие; компромисно взаимодействие.

• Сътрудничеството е общуване, при което и двамата взаимодействащи партньори си помагат взаимно, като активно допринасят за постигането на индивидуални и общи цели на съвместната дейност;
• Конфронтация - комуникация, при която партньорите се противопоставят един на друг и пречат на постигането на индивидуалните цели;
• Избягване на взаимодействие- партньорите се опитват да избегнат активно сътрудничество;
• Еднопосочна помощ- единият от партньорите допринася за постигането на целите на другия, а вторият избягва сътрудничеството;
• Контрастно взаимодействие- единият от партньорите се опитва да съдейства на другия, който обаче активно му се противопоставя;
• Компромисно взаимодействие- двамата партньори отчасти насърчават, отчасти си противодействат.

Интерактивната страна на комуникацията по своята същност е психологическо въздействие, проникване на един човек (или група хора) в психиката на друг човек (или група хора). Целта или резултатът от това проникване е промяна в индивидуалните или групови психични явления (възгледи, нагласи, мотиви, нагласи, състояние). Но на пътя на тези въздействия от тези, които им противоречат, стои психологическата защита - един вид филтър, който разделя желаните въздействия, които съответстват на нуждите, вярванията и ценностните ориентации на индивида или групата и изискванията на тяхната социална среда, от нежеланите нечий.

Възприемаща странаКомуникацията означава процес на взаимно възприемане на комуникационните партньори и установяване на взаимно разбиране на тази основа. В процеса на възприятие се формира представа за намерения, мисли, способности, нагласи и култура. Най-малко двама души участват в този процес и всеки сравнява себе си с другия, като взема предвид не само нуждите, мотивите и нагласите на другия, но и как този друг разбира собствените си нужди, мотиви и нагласи. Човек се реализира чрез друг чрез определени механизми на възприятие, които включват:

1. познаване и разбиране един на друг от хората (идентификация, стереотипизиране, емпатия, привличане);
2. себепознание в процеса на общуване (рефлексия);
3. прогнозиране на поведението на комуникационен партньор (каузално приписване).

Идентификацията е начин за познаване на друг човек, при който се изгражда предположение за неговото вътрешно състояние въз основа на опити да се постави на мястото на комуникационен партньор.

Стереотипизиране- това е възприемането на партньор въз основа на определен стереотип, т.е. предимно като представител на определена социална група.

Емпатията е емоционална съпричастност към друг човек. Тя се основава на способността правилно да си представя какво се случва в душата на друг човек, какво преживява, как оценява света около него.

атракция (привличане)- форма на познаване на друг човек, основана на формирането на устойчиви положителни чувства към него. В този случай разбирането на комуникационния партньор възниква чрез формирането на привързаност към него, приятелска или по-дълбока интимно-лична връзка.

Рефлексията е механизъм на самопознание в процеса на общуване, който се основава на способността на човек да си представя как се възприема от своя партньор в комуникацията.

Каузално приписване- механизъм за тълкуване на действията и чувствата на друго лице (желанието да се разберат причините за поведението на субекта).

Изследванията показват, че всеки човек има свои любими причинно-следствени схеми, т.е. обичайни обяснения на поведението на другите хора:

1. хората с лична атрибуция са склонни да намерят виновника за случилото се и да припишат причините за случилото се на конкретен човек;
2. в случай на пристрастяване към обстоятелствено приписване, хората са склонни преди всичко да обвиняват обстоятелствата, без да си правят труда да търсят конкретен виновник;
3. при приписване на стимули човек вижда причината за случилото се в обекта, към който е насочено действието, или в самата жертва.

При изучаването на процеса на каузално приписване бяха идентифицирани редица модели. Например, хората най-често приписват причината за успеха на себе си, а провала - на обстоятелствата. Характерът на приписването също зависи от степента на участие на лицето в обсъжданото събитие. Различна ще бъде оценката в случаите, когато лицето е било участник (съучастник) в събитието или наблюдател. Общата закономерност е, че с нарастване на значимостта хората са склонни да търсят причината за случилото се в съзнателните действия на индивида.

Хората обикновено се оценяват един друг въз основа на собствените си представи за красота, нивото на интелигентност и морално възпитание. Хората с ниско ниво на интелигентност са склонни да преценяват другите чрез съзнателни оценки на „добро - лошо“; хората с по-високо ниво на интелигентност възприемат комуникационния партньор, като анализират и оценяват различните му лични качества - както положителни, така и отрицателни.

Редица психологически ефекти също влияят върху възприятието на хората един за друг, по-специално ефектът на ореола и стереотипният ефект.

Ефектът на ореола се проявява във факта, че получената информация за човек се наслагва върху предварително създадено изображение. Това изображение играе ролята на ореол, който не позволява да се видят действителните черти на партньора за взаимодействие.

Ефектът на стереотипизирането означава класификация на формите на поведение и тълкуване на техните причини чрез приписването им на вече известни (или привидно известни) явления, т.е. социални стереотипи. Стереотипите се формират на базата на липса на информация и опит и се запазват в резултат на некреативен подход към променящата се реалност. Те могат да имат истинско значение, да са грешни или частично да отразяват обективната реалност.

Поведението на индивида може да се промени по време на комуникация. Съобщавайки нещо на друго лице, като поръчва или отправя молба или въпрос, като взаимодейства с него, индивидът непрекъснато получава необходимата информация за ефективността на своя призив. Сигналите, получени при възприемане на поведението на събеседника, стават основа за коригиране на последващи действия и изявления.

Възприятието е контролиран процес, той може да бъде променян чрез волеви усилия. Най-малко двама души участват в комуникацията и всеки от тях може активно да повлияе на възприятието на партньора. Управлението на възприятието на партньора става чрез привличане на вниманието към тези характеристики на външния вид, поведението или представата за ситуацията, които „задействат“ съответните механизми на социално възприятие, т.е. самопредставяне. Себепредставянето обективно присъства във всяка комуникация, независимо дали човек го иска или не. Това означава, че във всяка ситуация може да послужи като източник на грешки във възприятието на друг човек.

По този начин комуникацията е сложен многостранен процес, чиято ефективност се осигурява от способността на страните да предвиждат и преодоляват бариерите на неразбирането и да прогнозират поведението на партньорите.

Комуникационната култура е знания, умения и способности в областта на организирането на човешкото взаимодействие и самото взаимодействие в бизнес сферата, което позволява да се установи психологически контакт с бизнес партньори, да се постигне точно възприятие и разбиране в процеса на комуникация, да се предвиди поведението на бизнеса. партньори, и насочва поведението на бизнес партньорите към желания резултат.

В основата на комуникативната култура са общоприетите морални изисквания към общуването, неразривно свързани с признаването на уникалността и ценността на всеки индивид: учтивост, коректност, такт, скромност, точност, учтивост.

Учтивостта е израз на уважение към другите хора, тяхното достойнство, проявяващо се в поздрави и пожелания, в интонация на гласа, изражение на лицето и жестове. Обратното на учтивостта е грубостта. Грубите отношения са не само показател за ниска култура, но и икономическа категория. Изчислено е, че в резултат на грубо отношение работниците губят средно около 17% от производителността.

Коректността е способността да се държиш в рамките на приличието във всяка ситуация, особено в конфликтни ситуации. Коректното поведение е особено важно в спорове, по време на които се търси истината, появяват се нови конструктивни идеи, проверяват се мнения и вярвания. Ако обаче спорът е придружен от атаки срещу опоненти, той се превръща в обикновена кавга.

Тактичността също е един от важните компоненти на културата на общуване. Чувството за такт е преди всичко чувство за мярка, чувство за граници в общуването, превишаването на които може да обиди човек и да го постави в неудобно положение. Забележки за външния вид или поведение, съчувствие, изразено в присъствието на други хора за интимната страна на живота на човека и т.н., могат да бъдат нетактични.

Скромността в общуването означава сдържаност в оценките, уважение към вкусовете и чувствата на другите хора. Противоположностите на скромността са арогантност, перчене и позиране.

Точността също е от съществено значение за успеха на бизнес отношенията. Без точното изпълнение на дадените обещания и поетите задължения във всяка форма на живот е трудно да се води бизнес. Некоректността често граничи с неморално поведение – измама, лъжа.

Учтивост- това е желанието да бъдеш първи мил, да спасиш друг човек от неудобства и неприятности.

Високото ниво на комуникативна култура се определя от наличието на следните лични качества в субекта на комуникация:

• емпатия - способността да виждаш света през очите на другите, да го разбираш по същия начин като тях;
• добронамереност - уважение, съчувствие, способност да разбираш хората, без да одобряваш действията им, желание да подкрепяш другите;
• автентичност - умението да бъдеш себе си в контактите с други хора;
• конкретност - способността да се говори за конкретни преживявания, мнения, действия, желание да се отговори недвусмислено на въпроси;
• инициативност - способността да „вървиш напред“, да установяваш контакти, готовност да поемеш нещо в ситуация, която изисква активна намеса, а не просто да чакаш другите да започнат да правят нещо;
• спонтанност - способност да се говори и действа директно;
• откритост - желанието да отворите вътрешния си свят за другите и твърдото убеждение, че това допринася за установяването на здрави и трайни взаимоотношения с другите, искреност;
• приемане на чувства - способността да се изразяват чувствата и готовността да се приеме емоционално изразяване от другите;
• себепознанието е изследователско отношение към собствения живот и поведение, готовността да приемеш всяка информация от хората за това как те възприемат, но в същото време да бъдеш автор на самочувствието.

Човек започва да разбира другите по-добре, ако познава следните аспекти на собствената си личност:

• собствени потребности и ценностни ориентации, лични техники на работа;
• вашите перцептивни умения, т.е. способността да възприемате околната среда без субективни изкривявания, без устойчиви предразсъдъци по отношение на определени проблеми на индивиди и социални групи;
• готовност за възприемане на нови неща във външната среда;
• вашите способности да разбирате нормите и ценностите на други социални групи и други култури;
• вашите чувства и психически състояния във връзка с влиянието на факторите на околната среда;
• техните собствени начини за персонализиране на външната среда, т.е. основанията и причините, поради които нещо във външната среда се счита за свое, по отношение на което се проявява чувство за собственост.

Повишаването на нивото на комуникативна култура трябва да бъде насочено към развитието на следните социално-психологически умения:

• психологически коректни и ситуативно обусловени да влизат в общуване;
• поддържайте комуникация, стимулирайте активността на партньора;
• психологически точно определяне на „точката“ на завършване на комуникацията;
• максимално използване на социално-психологическите характеристики на комуникативната ситуация, в която се осъществява комуникацията;
• предвиждане на реакциите на партньорите към собствените им действия;
• психологически се настройте към емоционалния тон на събеседника;
• грабват и поддържат инициативата в общуването;
• провокирайте „желана реакция“ от комуникационен партньор;
• формират и „управляват“ социално-психологическото настроение на комуникационния партньор;
• преодоляват психологическите бариери в общуването;
• облекчаване на излишното напрежение;
• психологически и физически „съвпадат“ със събеседника;
• подбирайте жестове, пози и ритъм на поведение, съобразени със ситуацията;
• мобилизират се за постигане на поставената комуникативна задача.

Не по-малко важни компоненти на комуникативната култура са знанията, уменията и способностите, свързани с речевата дейност, т.е. културата на речта. В речевата дейност могат да се разграничат три страни: смислена, изразителна и мотивираща. Съдържателната страна на речта се характеризира с богатство, значимост и доказателство на мислите. Изразителността на речта е свързана с нейното емоционално оцветяване: речта може да бъде ярка, образна, енергична или, обратно, суха, мудна, скучна. Мотивиращата страна на речевата дейност е нейното въздействие върху мислите, чувствата и волята на слушателя. Степента на възприемане на речта от слушателите зависи от нивото на културата на речта, обхващаща съдържанието, експресивността и мотивацията.

Основните показатели за речевата култура в бизнес комуникацията включват:

• лексика (изключва обидни думи (нецензурни), жаргонни думи, диалектизми);
• речников запас (колкото по-богат е той, толкова по-ярка, по-изразителна, по-разнообразна е речта, толкова по-малко уморява слушателите, толкова е по-впечатляваща, запомняща се и завладяваща);
• произношение (нормата за съвременното произношение на руски език е старомосковският диалект);
• граматика (бизнес речта изисква спазване на общите правила на граматиката, както и отчитане на някои специфични различия; по-специално централното място в деловата реч трябва да бъде заето от съществителни, а не от глаголи);
• стилистика (добрият стил на реч изисква такива изисквания като недопустимост на ненужни думи, правилен словоред и липса на стандартни, изтъркани изрази).

Въпросът за културата на речта е разгледан подробно в параграф 5.2.

Характеристиките на развитието на всеки индивид, уникалността на неговия вътрешен свят и бизнес среда ни позволяват да говорим за уникалността на индивидуалната комуникативна култура. Важно е да запомните, че комуникативната култура може да се развие в процеса на социално-психологическо обучение.

Бизнес комуникацията е процес на взаимовръзка и взаимодействие, при който се обменят дейности, информация и опит. Бизнес комуникацията се различава от комуникацията в широк смисъл по това, че в нейния процес се поставят цели и конкретни задачи, които изискват решения.В бизнес комуникацията е невъзможно да се прекрати връзка с партньор (поне без загуби и за двете страни).

Съществена част от бизнес комуникацията е офис комуникация,т.с. взаимодействие на хора, осъществявано по време на работно време в рамките на стените на организацията. Бизнес комуникацията обаче е по-широко понятие от официалната комуникация, тъй като включва взаимодействието както на служители, така и на собственици-работодатели; това се случва не само в организации, но и на различни бизнес приеми, семинари, изложения и др.

Бизнес комуникацията може да се раздели на пряка (непосредствен контакт) и индиректна (има пространствено-времева дистанция между партньорите). Директната бизнес комуникация има по-голяма ефективност, сила на емоционално въздействие и внушение от непряката.

Има два вида бизнес комуникация: вербални и невербални.Вербалната комуникация (от латински verbalis - словесен) се осъществява с помощта на думи. При невербалната комуникация средствата за предаване на информация са пози, жестове, мимики, интонации, погледи, териториално разположение и др.

Бизнес комуникацията може да се осъществява в различни стилове. Има три основни стила на комуникация:

• ритуален стил, според който основната задача на партньорите е да поддържат връзки с обществото, да затвърдят идеята за себе си като член на обществото. В ритуалното общуване партньорът е само необходим атрибут, неговите индивидуални характеристики са маловажни, за разлика от изпълнението на роля - социална, професионална, лична;
• манипулативен стил, при който партньорът се третира като средство за постигане на външни за него цели. Голям брой професионални задачи включват манипулативна комуникация. Всъщност всяко обучение, убеждаване, управление винаги включва манипулативна комуникация;
• Хуманистичният стил, който е насочен към съвместна промяна на идеите на двамата партньори, включва задоволяване на такива човешки потребности като нуждата от разбиране, съчувствие и съпричастност. Хуманистичната комуникация се определя не толкова отвън (от цел, условия, ситуация, стереотипи), колкото отвътре (от индивидуалност, настроение, отношение към партньора). В това общуване, повече отколкото в други видове, има зависимост от индивидуалността. Партньорът се възприема холистично, без разделение на необходими и ненужни функции, на важни и маловажни качества в момента. В същото време има ситуации, когато тази комуникация и дори отделните й елементи са неподходящи.

Освен това всеки човек има свой индивидуален стил или модел на поведение и комуникация, който оставя характерен отпечатък върху действията му във всяка ситуация. Индивидуалният стил на общуване зависи от индивидуалните характеристики и черти на личността, житейския опит, отношението към хората, както и от типа комуникация, характерен за дадено общество.

Бизнес комуникацията се осъществява по следния начин основни форми:бизнес разговор; бизнес среща; спор, дискусия, полемика; бизнес среща; ораторство; телефонни разговори; делова кореспонденция.

• Бизнес разговорът е предаване или обмен на информация и мнения по определени въпроси или проблеми. Въз основа на резултатите от бизнес разговори не е необходимо да се вземат решения и да се сключват сделки. Деловият разговор изпълнява редица функции, включително: взаимно общуване между работници от една и съща бизнес област; съвместно търсене, популяризиране и бързо развитие на работещи идеи и планове; контрол и координация на вече стартирали бизнес дейности; стимулиране на деловата активност и др. Деловият разговор може да предшества преговорите или да бъде елемент от преговорния процес,
• Бизнес преговорите са основно средство за координирано вземане на решения в процеса на комуникация между заинтересованите страни. Бизнес преговорите винаги имат конкретна цел и са насочени към сключване на споразумения, сделки и договори.
• Спорът е сблъсък на мнения, разногласия по всеки въпрос, борба, в която всяка страна защитава своята гледна точка. Спорът се осъществява под формата на диспут, полемика, дискусия и др.
• Бизнес срещата е начин за открито колективно обсъждане на проблеми от група специалисти.
• Публичното говорене е предаване от един говорител на информация на различни нива на широка аудитория в съответствие с правилата и принципите на речта и ораторството.
• Бизнес кореспонденцията е обобщено наименование на документи с различно съдържание, разграничени във връзка със специален метод за предаване на текст. Писмата, идващи от организации на по-високо ниво, съдържат като правило инструкции, уведомления, напомняния, разяснения и искания. Подчинените организации изпращат съобщения и молби до своите началници. Организациите обменят писма, съдържащи молби, предложения, потвърждения, уведомления, съобщения и др. Кореспонденцията като вид бизнес комуникация се разделя на същинска делова и частно-официална. Бизнес писмото е кореспонденция, изпратена от името на една организация до друга. Може да бъде адресирано до екип или до едно лице, действащо като юридическо лице. Такава кореспонденция включва търговски, дипломатически и други писма. Частно официално писмо е бизнес съобщение, адресирано от името на частно лице до организация до частно лице. Бизнес кореспонденцията все още запазва редица етични и етикетни норми и правила, които я хуманизират, ограничавайки нейния канцеларски характер.

В бизнес комуникацията, особено във взаимодействието между ръководители и подчинени, се използват методи на въздействие като насърчаване, критика и наказание. Основните етични изисквания към стимулите са тяхната заслуженост и пропорционалност на качеството и ефективността на трудовата дейност. Критиката е най-честата форма на изразяване на недоволство от дейността на подчинени или колеги. Критиката трябва да бъде обективна (т.е. причинена от негативен акт, некадърна и нечестна работа) и конструктивна, да внушава на служителя увереност в неговите способности, да го мобилизира за по-добра работа. Наказанието може да бъде под формата на забележка, глоба, понижение или уволнение. Основното етично изискване за наказанието е неговата неизбежност при системни и съзнателно извършвани нарушения.

Управлението на комуникацията е разнообразие от форми и методи за управление на взаимодействието между хората.В процеса на бизнес комуникация, благодарение на установените контакти, хората възприемат определена информация, настроения, разпространяват или потискат слухове, подкрепят или развенчават източника на информация. Съвсем ясно е, че хората от бизнеса трябва да владеят техниката на жив контакт, както на индивидуално, така и на колективно ниво, както и умението да използват думи.

При общуването има взаимодействие между най-малко двама индивида, общуването е вид самостоятелна човешка дейност и атрибут на другите й видове. Бизнес комуникацията е най-важният фактор не само за формирането и самоусъвършенстването на служителя, но и за неговото духовно и физическо здраве. Освен това общуването е универсален начин за опознаване на другите хора и техния вътрешен свят. Благодарение на бизнес комуникацията служителят придобива свой уникален набор от лични и бизнес качества.

Бизнес комуникацията изпълнява различни функции, основните от които са:

• организиране на съвместни дейности;
• формиране и развитие на междуличностни отношения;
• хората се опознават.

Всичко това не може да се постигне без комуникационни техники, степента на владеене на които е най-важният критерий за професионалната пригодност на служителя на персонала. С други думи, един HR служител, като професионалист, трябва да може да:

• формулират цели и задачи на комуникацията;
• организира комуникация;
• разглежда жалби и становища;
• притежават комуникационни умения и техники, тактики и стратегии;
• преговарям, организирам бизнес среща;
• предотвратяване на конфликти и разрешаването им;
• доказват и обосновават, спорят и убеждават, постигат съгласие, провеждат разговор, дебат, диалог, спор;
• провеждайте психотерапия, облекчавайте стреса и страха в събеседника, управлявайте поведението му.

Има социално-психологически методи за контрол на комуникацията: инфекция, внушение, имитация, убеждаване, мода, принуда.

Заразяването е несъзнателно, спонтанно приемане от човек на определено психологическо състояние.

Внушението е активното въздействие на един субект върху друг. Внушението възниква при условия на авторитет на източника на внушение, доверие в източника на внушение и липса на съпротива срещу внушаващото влияние.

Имитацията е възпроизвеждане от едно лице на определени модели на поведение, маниери на говорене и т.н. на друго лице. Най-разпространената проява на подражание е следенето на модата и най-вече безсмисленото копиране на маниера на обличане, говорене и поведение на всякакви идоли сред младите хора.

Убеждаването е целенасочено въздействие, упражнявано с цел трансформиране на възгледите на един човек в система от възгледи на друг, това е основният метод за въздействие върху съзнателната сфера на индивида. Целта му е да активира мисленето на индивида при усвояване на информация и да формира доверие в него.

Методът на убеждаване засяга както обикновеното, така и теоретичното съзнание. На нивото на обикновеното съзнание в резултат на това въздействие се формира разбирането. Тази умствена формация съдържа идеи за нещо, вяра в предлаганата информация. Всичко това е от опростен когнитивен характер. Само когато човек преодолее хоризонтите на всекидневното разбиране и се издигне до задълбочено, смислено познание за някакъв феномен, вярванията, тоест собствената му позиция, ще започнат да се оформят в неговото съзнание.

Убеждаването рядко се използва като отделен метод за въздействие върху хората. Постоянно взаимодейства с подражание и внушение. Разликата между тези понятия е, че убеждаването предполага съзнателното разбиране на информацията, адресирана до тях, докато имитацията и внушението са предназначени за тяхното несъзнателно възприемане на тази информация и силата на авторитета на говорещия, настроението на публиката, под натиск на общественото мнение и лична ценностна ориентация. Подобен психологически ефект може да се наблюдава при слушане на лекции, провеждане на масови театрални и спортни събития. Ярък пример за ефективността на имитацията и внушението са такива явления като модата и слуховете.

Използването на метода на имитация се основава на склонността на хората да групират психологически състояния. Аристотел също каза, че хората се различават от другите живи същества по това, че са силно склонни към имитация и човек придобива първите си знания чрез имитация. Бих искал да обърна внимание на последното. Имитацията като съзнателна или несъзнателна имитация на нечии действия, поведение и мислене е широко разпространена в живота, включително в бизнес практиката.

Методът на внушението е по-сложен. Това е привеждане чрез слово или по друг начин в определено психологическо състояние (настроение, впечатление, действия) на друго лице, като се отклонява неговото волево внимание и концентрация.

Разликата между предложението и имитацията е, че при имитацията постигането на целта се осигурява чрез визуалната изразителност на източника на информация или повишената привлекателност на информацията, произтичаща от него. Тук образният ефект е в основата на възприемането на информацията. А при внушението постигането на дадена цел се определя от прякото емоционално въздействие, чийто основен заряд носи словото.

Принудата, в сравнение с предишните методи, е най-насилственият метод за въздействие върху хората, тъй като включва желанието да се принуди човек да се държи противно на неговите желания и вярвания. Принудата се основава на страх от наказание и други нежелани за индивида последствия. Етично, принудата може да бъде оправдана в изключителни случаи, по-специално, ако става дума за нарушаване на върховенството на закона или моралните норми, установени в обществото.

В комуникацията убеждаването, внушението, подражанието и принудата се използват като взаимосвързана система от методи. Мениджърът е призван да ги използва умело по време на работни срещи, различни публични срещи и конференции.

Колкото и професионално подготвен да е лидерът, той е длъжен непрекъснато да усъвършенства технологията си за общуване с хората, както на масово, така и на индивидуално ниво. Намирането на вашия стил в общуването с хората е важно условие за успех. Нека назовем факторите, влияещи върху избора на стил на комуникация.

Първо, съставът на публиката. Тук е полезно да се вземе предвид всичко, което характеризира нейните културни, образователни, национални, възрастови, психологически и професионални качества. Различните аудитории изискват специфични подходи за постигане на най-добро комуникационно въздействие

На второ място, съдържанието и естеството на материала на речта.Например, в реч, в която се обсъждат актуални въпроси на професионалната дейност, авторитарен тон и категорични изявления са неприемливи. Необходимо е да се проявява повече доверие към хората и да се консултират с тях по време на процеса на изпълнение. Тук позволяваме конфиденциален обмен на мнения и открито желание за взаимно обогатяване със знания – надежден вариант за комуникация.

Трето, обективната самооценка на оратора на неговите лични и бизнес качества, научна компетентност по проблемите, с които той дойде при хората. Важно е да не надценявате или подценявате своята научна, икономическа и практическа подготвеност. Трябва самокритично да оцените комуникативните си умения. Говорителят трябва сериозно да мисли за комуникационните техники и да се контролира по време на комуникационния процес.

Има няколко вида делово общуване: наставничество – поучително, назидателно; одухотворяване - издигане на хората, вдъхване на вяра в техните духовни сили и лични качества; конфронтация - предизвикване на желание у хората да възразяват и да не са съгласни; информационни - фокусирани върху предаване на определена информация на слушателите, възстановяване на някои знания в тяхната памет.

Човек трябва да се стреми по всякакъв начин да се освободи от менторска комуникация,Пазете се от появата на нотки на дидактическа комуникация в лидера. Не трябва да има позьорство, каквато и да е проява на интелектуално превъзходство над хората или игнориране на техните реакции към представения материал.

Съвременните хора са резервирани към информационна комуникация.Те искат да обменят мисли, да се утвърдят в научно разбиране на реалните фактори и да развият свои собствени вярвания. Неслучайно духовното общуване е популярно сега. В този процес хората се пропити с добродетелите на интелектуалното общуване. Те имат актуализирана нужда да подобрят своя духовен свят. Вдъхновяващата комуникация е ясен показател за висока култура на общуване.

Конфронтационна комуникацияв някои случаи това е дидактически необходимо. Има пасивна публика или публика, която, както се казва, няма да бъде изненадана от нищо. Има теми на реч, които не предизвикват голям интерес сред хората по различни причини. Конфронтационният начин на общуване се използва за активиране на вниманието на хората, въвличайки ги в дискусия по проблем, той най-предразполага към възникване на дискусии и конфронтация между различни гледни точки.

Разграничават се следните принципи на бизнес комуникацията:

• Принципът за създаване на условия за идентифициране на творческия потенциал и професионалните знания на индивида;
• Принципът на властта и отговорността;
• Принципът на наградата и наказанието;
• Принципът на рационално използване на работното време.

Литературата съдържа много принципи и техники за използване на работното време. Да отбележим само принципа на приоритетите и принципа на Парето. Същността на принципа на приоритетите е проста: разпределете нещата според тяхната важност и започнете с най-важното. Според принципа на италианския икономист В. Парето в процеса на работа 80% от резултатите се постигат за 20% от отделеното време, а само 20% от тях се постигат за останалите 80%.

В големите и средните предприятия функциите по управление на бизнес комуникациите се възлагат на отделите по трудови отношения. Така в АД „Москвич“ шестима души работят в отдела по трудови отношения (Таблица 4.1). В табл 4.2 предоставя оперограма на процеса на управление на комуникацията в една организация. Таблица 4.3 дава представа за информационните връзки между отдела по трудови отношения и други отдели на организацията в процеса на управление на трудовите отношения.

Таблица 4.1. Щатно разписание на отдел Трудови отношения

неозаглавен документ

Не.	Длъжност	Количество
		Мениджъри	специалисти	Други служители
	Мениджър по конфликти – началник отдел
	Мениджър на конфликти – зам началник на отдел
	Конфликтолог
	Психолог
	Социолог
	секретар
	Обща сума

Таблици 4.2. Операграма на процеса на управление на комуникацията в една организация

неозаглавен документ

Не.	Функции	Изпълнители
		Начало отдел	Депутат начало отдел	Конфликтолог	Психолог	Социолог
	Провеждане на социологически проучвания, социално-психологически изследвания
	Провеждане на лекции и семинари в катедри
	Осигуряване на организационни лидери с литература за конфликти
	информиране на служителите за общи препоръки за разрешаване на конфликти чрез фабричните медии
	Информиране на служителите на предприятието за текущото им социално и икономическо положение

Легенда:

O - отговорен за изпълнение на функции;

U - участва в изпълнението на функцията;

P - осигурява необходимата информация, изходни данни;

К - конфликти;

R - взема решения.

Таблица 4.3. Информационни връзки на отдела по трудови отношения (LRO)

(Състав на основните документи)

неозаглавен документ

Подател	Получател	Документация
Правен отдел	GTO	Заключения, писмени и устни сведения по правни въпроси; искови молби и претенции по въпроси от компетентността на отдела; договори за разработка и изпълнение
GTO	Правен отдел	Удостоверения, заключения, изчисления и други оригинални документи или копия от тях за завеждане на искове, преддоговорни и имуществени искове и рецензии
Комисии по трудови спорове (КТС)	GTO	Информация за жалби, получени от ЦКК и копия от решението за тяхното разглеждане
GTO	Комисии по трудови спорове
Профсъюзни комитети	GTO	Предложения за съвместна подготовка и провеждане на лекции и семинари в ателиета и катедри
GTO	Профсъюзни комитети	Писмена и устна информация по методологически въпроси на социологията, психологията, конфликтологията
Отдел човешки ресурси	GTO	Информация за броя на служителите в предприятието и в отделите
GTO		Анкетни въпроси и листове
Магазини, отдели и други подразделения на организацията	GTO	Информация за социално-психологическия климат в екипите, отношението към ръководството на организацията и нейните подразделения, наличието на недоволство и възможността за конфликт

1. Какви видове комуникационни бариери познавате? Какви са причините за възникването им?
2. Каква е същността на комуникативната, интерактивната, перцептивната страна на общуването?
3. Каква роля играе обратната връзка в бизнес комуникацията?
4. Какви общоприети морални изисквания към комуникацията са в основата на комуникативната култура?
5. Какви личностни качества на субекта на общуване определят нивото на неговата комуникативна култура?
6. Развитието на какви социално-психологически умения допринася за повишаване на нивото на комуникативна култура?
7. В какви форми се осъществява бизнес комуникацията? Техните характеристики?
8. Същността на стила на общуване. Какви фактори определят стила на общуване?
9. Какви методи се използват в процеса на бизнес комуникация за въздействие върху партньорите?
10. Какво е управление на бизнес комуникацията?
11. Назовете функциите на бизнес комуникацията.
12. Разкрийте същността на методите за управление на комуникацията.
13. Опишете видовете бизнес комуникация между служителите в организацията.
14. Разкрийте същността на принципите на бизнес комуникацията.
15. Разкрийте съдържанието на дейностите на организационната единица, която изпълнява функциите на управление на бизнес комуникацията.

Задача 4.1

Тест „Комуникационни умения на служител в екип“

Докато четете твърденията, маркирайте тези със знак „+“, с които сте съгласни, и със знак „-“, ако не сте съгласни. Отговаряйте искрено и само с „да” или „не”.

1. Трудно ми е да имитирам други хора.
2. Може би понякога бих могъл да извърша подобно действие, за да отвлека вниманието или да забавлявам другите.
3. От мен може да стане добър актьор.
4. Други хора понякога си мислят, че изпитвам нещо по-дълбоко, отколкото всъщност съм.
5. Рядко съм център на внимание в компания.
6. В различни ситуации и при общуване с различни хора често се държа съвсем различно.
7. Мога да отстоявам само това, в което съм искрено убеден.
8. За да успея в бизнеса и в отношенията с хората, се опитвам да бъда това, което хората очакват от мен.
9. Мога да бъда приятелски настроен с хора, които не понасям.
10. Винаги съм това, което изглеждам.

Ключ

Дайте си една точка за вашите отговори.

„не“ - на 1, 5 и 7 въпрос;

„да“ на всичко останало.

Изчислете общия брой точки.

Резултат

0 - 3 точки. Имате ниски комуникативни умения. Вашето поведение е стабилно и не смятате за необходимо да го променяте в зависимост от ситуацията. Вие сте способни на искрено себеразкриване в обществото. Някои хора ви смятат за „неловки“ в общуването поради вашата прямота.

4 - 6 точки. Вашите комуникативни умения са средни. Вие сте искрен, но сдържан човек в емоционалните си прояви. Трябва да сте по-внимателни към другите в поведението си.

7 - 10 точки. Имате високи комуникативни умения. Лесно се вписвате във всяка роля, реагирате гъвкаво на променящите се ситуации и дори можете да предвидите впечатлението, което правите на другите.

Задача 4.2

Тест „Общителен ли си“ (Разработчик на теста V.D. Ryakhovsky)

На зададените въпроси отговаряйте с „да“, „не“, „понякога“.

1. Предстои ви обикновена бизнес среща. Нейното очакване ви обезпокоява?
2. Отлагате ли посещението при лекар, докато не стане непоносимо?
3. Чувствате ли се объркан или недоволен, когато бъдете помолени да дадете доклад, съобщение или информация на всяка среща, среща или друго събитие?
4. Предлагат ви да отидете на командировка в град, в който никога не сте били. Ще положите ли всички усилия да избегнете тази командировка?
5. Обичате ли да споделяте преживяванията си с някого; каквото и да беше?
6. Дразните ли се, ако непознат на улицата ви попита (да покаже пътя, да каже часа, да отговори на някакъв въпрос)?
7. Вярвате ли, че има проблем с „бащи и синове“: и че е трудно хората от различни поколения да се разбират?
8. Срамувате ли се да напомните на приятел, че е забравил? върнете ви 1000 рубли, което отне няколко месеца; обратно?
9. В ресторант или столова ви сервираха ястие с очевидно лошо качество. Ще мълчиш ли, само ядосано ще си отблъснеш чинията?
10. Ако се окажете насаме с непознат, няма да влезете в разговор с него и ще се натоварите, ако той проговори пръв. Така е?
11. Ужасявате се от всяка дълга опашка, независимо къде е (в магазин, библиотека, каса на кино). Бихте ли предпочели да се откажете от намерението си, отколкото да стоите отзад и да тънете в очакване?
12. Страхувате ли се да участвате в комисия за разглеждане на конфликтни ситуации?
13. Имате ли свои, чисто индивидуални критерии за оценка на произведенията на литературата, изкуството, културата и не приемате ли „чужди“ мнения по този въпрос? Това е вярно?
14. След като сте чули някъде в кулоарите израз на явно погрешна гледна точка по добре познат ви проблем, предпочитате ли да замълчите и да не влизате в спор?
15. Чувствате ли се раздразнен, когато някой ви помоли да му помогнете да разбере конкретен работен проблем или образователна тема?
16. По-склонни ли сте да изразите своята гледна точка (мнение, оценка) писмено, отколкото устно?

Ключ

„Да“ – 2 точки.

„Понякога“ - 1 точка.

Изчислете общите си точки.

Резултат

30 - 32 точки. Явно сте необщителни и това си е ваш проблем, защото вие самите страдате най-много от това. Но не е лесно и за близките ви. Трудно е да се разчита на вас в задача, която изисква групови усилия. Опитайте се да станете по-общителни, контролирайте се.

25 - 29 точки. Вие сте сдържани, мълчаливи, предпочитате самотата и затова вероятно имате малко приятели. Новата работа и нуждата от нови контакти, ако не ви хвърлят в паника, то ви изкарват от равновесие за дълго време. Познавате тази черта на характера си и сте недоволни от себе си. Но вие имате силата да промените тези черти на характера. Със страст придобивате пълни комуникационни умения, нали? Просто трябва да се разтърсиш.

19 - 24 точки. Вие сте до известна степен общителни и се чувствате доста уверени в непозната среда. Новите проблеми не ви плашат. И все пак подхождайте предпазливо към нови хора, не сте склонни да участвате в спорове и спорове. Твоите твърдения понякога съдържат твърде много сарказъм без никаква обосновка. Тези недостатъци са поправими.|

14 - 18 точки. Нормални комуникативни умения. Вие сте любознателни, охотно изслушвате интересен събеседник, достатъчно търпеливи в общуването с другите, защитавате своята гледна точка без нерви. Отивате да се срещате с нови хора без никакви неприятни преживявания. В същото време не харесвате шумни компании, многословието ви дразни.

9-13 точки. Вие сте много общителни, понякога може би дори извън границите. Те са любопитни, приказливи и обичат да се изказват по различни въпроси, което понякога дразни другите. Бъдете готови да се срещате с нови хора. Обичате да сте център на вниманието, не отказвате на ничии молби, въпреки че не винаги можете да ги изпълните. Понякога се ядосвате, но бързо се отдалечавате. Това, което ви липсва, е постоянство, търпение и смелост, когато се сблъскате със сериозни проблеми. Ако искате обаче, можете да си наложите да не отстъпвате.

4 - 8 точки. Трябва да си "тип по риза". От вас струи общителност, винаги сте наясно с всичко. Обичам да участвам във всички дискусии, въпреки че сериозните теми могат да ви докарат мигрена и дори блудство. Вие охотно вземате думата по всеки въпрос, дори ако имате повърхностно разбиране за него. Навсякъде се чувствате спокойни. Поемате всяка задача, въпреки че не винаги успявате да я изпълните. Поради тази причина мениджърите и колегите се отнасят към вас с известна предпазливост и съмнение. Помислете върху тези факти.

3 точки или по-малко. Вашите комуникационни умения са болезнени. Вие сте приказлив, многословен и се намесвате в неща, които нямат нищо общо с вас. Ангажираш се да преценяваш проблеми, в които си напълно некомпетентен. Съзнателно или несъзнателно, вие често сте причина за различни видове конфликти във вашето обкръжение. Вие сте сприхав, обидчив и често пристрастен. Сериозната работа не е за вас. Хората - на работа, у дома и навсякъде другаде - им е трудно с вас. Да, трябва да работите върху себе си и характера си! На първо място, култивирайте търпение и сдържаност, уважително отношение към хората и накрая, помислете за здравето си - този „стил“ на живот не минава без следа.

Задача 4.3

Тест "Вашият стил на общуване"

Този тест ще ви помогне да определите вашия стил на общуване. За всеки от 20-те въпроса са дадени 3 възможни отговора. Маркирайте този, който ви подхожда.

1. Склонни ли сте да търсите начини за помирение след поредния работен конфликт?

а) винаги;

б) понякога;

в) никога.

2. Как се държите в критична ситуация?

а) "ври" вътрешно;

б) запазете пълно спокойствие;

в) загубите самообладание.

3. Как ви мислят вашите колеги?

а) самоуверен и завистлив;

б) приятелски;

в) спокоен и независим.

4. Как ще реагирате, ако ви предложат отговорна позиция?

а) приемете го с известна загриженост;

б) съгласете се без колебание;

в) откажете го в името на собственото си спокойствие,

5. Как ще се държите, ако някой от вашите колеги вземе хартия от бюрото ви без разрешение?

а) дайте му „първото число“;

б) да ви накара да го върнете;

в) попитайте дали има нужда от нещо друго.

6. Какви думи ще използвате, за да поздравите съпруга (съпругата), ако той (тя) се е върнал от работа по-късно от обикновено?

а) какво те забави толкова много?

б) къде се мотаете до късно;

в) Вече започнах да се притеснявам.

7. Как се държиш докато караш кола?

а) опитвайки се да изпреварите кола, която ви е „показала опашката“;

б) не ви пука колко коли са ви изпреварили;

в) бързайте с такава скорост, че никой не може да ви настигне.

8. Какви смятате за възгледите си за живота?

а) балансиран;

б) несериозни;

в) изключително здрав.

9. Какво правите, ако не всичко се получи?

а) опит за прехвърляне на вината върху някой друг;

б) смирете се;

в) бъдете по-внимателни в бъдеще.

10. Как реагирате на случаите на промискуитет сред днешните младежи?

а) време е да се забранят подобни забавления за младите хора

б) необходимо е да се създадат възможности за организиран и културен отдих на младите хора;

в) и защо толкова се занимаваме с младите?

11. Как се чувствате, ако позицията, за която сте кандидатствали, отиде при някой друг?

а) и защо отделихте време за това?

б) ясно е, че този човек е по-приятен за шефа;

в) може би мога да го направя друг път.

12. Как се чувстваш, когато гледаш страшен филм?

в) искрено удоволствие.

13. Как ще се държите, ако има задръстване и закъснявате за важна среща?

а) ще бъдете нервен по време на срещата;

б) опитайте се да направите партньорите си снизходителни;

в) да се разстрои.

14. Как се отнасяте към вашите спортни наклонности?

а) определено се опитвате да спечелите;

б) оцените удоволствието да се почувствате отново млади;

в) много се ядосваш, ако загубиш.

15. Какво ще направите, ако получите лошо обслужване в ресторант?

а) бъдете търпеливи, за да избегнете скандал;

б) извикайте главния сервитьор и му направете забележка;

в) отидете с оплакване до директора на ресторанта.

16. Какво ще направите, ако детето ви е тормозено в училище?

а) говорете с учителя;

б) вдигнете скандал на родителите на детето, което е обидило вашето;

в) посъветвайте детето да отвърне на удара.

17. Какъв човек си?

а) средно;

б) самоуверен;

в) ударен.

18. Какво казвате на подчинен, когото срещнете на вратата?

а) съжалявам, вината е моя;

б) нищо, нищо;

в) и не можете да бъдете по-внимателни.

19. Как реагирате на статия във вестник за хулиганството сред младите хора?

а) кога най-накрая ще бъдат предприети конкретни мерки;

б) би било необходимо да се въведат тежки наказания;

в) Не можете да хвърлите вината върху младежите, виновни са и преподавателите.

20. Какво животно обичаш?

б) домашна котка;

в) мечка.

Ключ

неозаглавен документ

Опции за отговор	Номера на въпросите

Резултат

Дайте своя отговор в точки. Обобщете точките. Ако не сте избрали отговор от предоставените опции, тогава сте получили 0 точки за зададения въпрос.

34 точки или по-малко. Вие сте прекалено миролюбиви, което се дължи на недостатъчна увереност в собствените ви сили и възможности. Това, разбира се, не означава, че се „огъвате“ пред всеки вятър, но повече решителност няма да ви навреди. Отнасяте се любезно към критиката „отдолу“, но се страхувате от критиката „отгоре“.

35 - 44 точки. Вие сте умерено агресивни и се радвате на успех в живота, защото имате достатъчно здравословна амбиция. Отнасяте се любезно към критиката, ако е делова и без оплаквания.

45 или повече точки.Вие сте прекалено агресивни и неуравновесени, често сте прекалено жестоки към другите хора, надявате се да стигнете до висшето ръководство, разчитайки на собствените си сили. Когато постигате успех във всяка област, можете да пожертвате интересите на другите. Имате амбивалентно отношение към критиката: приемате критиката „отгоре“, но възприемате критиката „отдолу“ болезнено, понякога небрежно, можете да я преследвате.

Ако сте получили 3 точки за седем или повече въпроса и 1 точка за по-малко от седем въпроса, тогава вашата агресивност е по-скоро разрушителна; отколкото конструктивни по природа. Склонни сте към необмислени действия и разгорещени дискусии, отнасяте се с пренебрежение към хората и с поведението си провокирате конфликтни ситуации, които бихте могли да избегнете.

Ако сте получили 1 точка за седем или повече въпроса и 3 точки за по-малко от седем въпроса, тогава сте прекалено затворени. Това не означава, че нямате изблици на агресивност, а че внимателно ги потискате.

Задача 4.4

Тест „Знаете ли как да влияете на другите хора“

Имате ли способността да влияете на други хора, можете ли да ги ръководите или трябва внимателно да развиете тази способност? Следният тест ще ви помогне да намерите този отговор.

Отговорете с „да“ или „не“ на следните въпроси:

1. Можете ли да си представите себе си в ролята на актьор или политик?
2. Дразнят ли ви хората, които се обличат и държат екстравагантно?
3. Можете ли да говорите с друг човек за най-интимните си преживявания?
4. Колко бързо реагирате, когато забележите и най-малките признаци на неуважение?
5. Влошава ли се настроението ви, когато някой постигне успех в област, която смятате за самодостатъчна; важно?
6. Обичате ли да правите нещо много трудно, за да демонстрирате на другите необикновените си способности?
7. Бихте ли пожертвали всичко, за да постигнете нещо наистина необикновено?
8. Стремите ли се да поддържате приятелския си кръг постоянен?
9. Обичате ли да водите измерен начин на живот?
10. Обичате ли да сменяте декора в дома си или да пренареждате мебели?
11. Обичате ли да опитвате нови начини за решаване на стари проблеми?
12. Обичате ли да дразните прекалено самоуверените и арогантни хора?

Резултат

35 - 65 точки. Вие сте човек, който има отлични наклонности да влияе ефективно на другите, да променя моделите им на поведение, да ги обучава, управлява и насочва по правилния път. Вие сте убедени, че човек не трябва да се затваря в себе си, да избягва хората, да стои встрани, да мисли само за себе си, напротив, той трябва да направи нещо за другите, да ги напътства, да им посочва грешките, да ги учи, така че да се чувстват по-добре в живота.заобикалящата реалност. Вие сте надарени с дарбата да убеждавате хората, че сте прави. Трябва обаче да внимавате позицията ви да не стане прекалено агресивна. В този случай лесно можете да се превърнете във фанатик или тиранин.

По-малко от 35 точки. Уви, въпреки че често сте прави, не винаги можете да убедите другите в това. Вярвате, че вашият живот и животът на околните трябва да се подчиняват на строга дисциплина, здрав разум и добри обноски, а ходът му трябва да е напълно предвидим. Не обичате да правите нищо „чрез сила“. В същото време често сте твърде сдържани, не само че не постигате желаната цел поради това, но и често оставате неразбрани.

- 42.29 Kb

1. Етика на общуването като средство за бизнес отношения.

Ключови термини и понятия. Направете логически диаграми

характеризиращи същността на този въпрос_______________________ ____1

2. Напишете есе на тема: „Какво обяснява увеличеното

внимание към етичните стандарти на поведение в бизнес практиките и

програми за обучение?“__________________ _________________________________6

3. Етика и етикет. Как се свързват тези понятия? Защо

мениджърите трябва да познават и спазват нормите и принципите на етикета

само в бизнес отношенията, а като цяло в отношенията между

хора? Изложете своята гледна точка, подкрепете я

примери_____________________ _________________________________ ____9

4. Сравнете ролята на етичните принципи на индивида и влиянието върху неговото поведение на правните норми (закони) и свободата на избор_______________________ 12

1. Етика на общуването като средство за бизнес отношения. Ключови термини и понятия. Направете логически схеми, които характеризират същността на този въпрос

Етиката е набор от принципи на човешкото поведение. Разширявайки това определение в областта на предприемачеството, може да се твърди, че бизнес етиката е набор от принципи на поведение на хората, ангажирани с бизнес дейности.

Бизнес етика - правила и норми на служебно поведение. Бизнес етиката е система от идеали, на които предприемач, мениджър или всеки бизнес човек разчита, за да постигне целта си.

Основните социални функции на бизнес етиката:

1) съдействие за успешно решаване на проблемите на професията;

2) ролята на посредник, съчетаващ интересите на общи и професионални групи от населението;

3) участие в координирането на интересите на обществото и индивида в рамките на дадена социална група;

4) запазване на моралните традиции, разработени от представители на определена професия в продължение на десетилетия;

5) прилагане на комуникация и наследяване на прогресивни морални норми в трудовата сфера на обществото.

Етикетът е установен ред на поведение, набор от правила на поведение, норми на взаимоотношения между хората, приети в определени социални кръгове.

Бизнес поведението е система от действия на индивида, свързани с осъществяването на неговите бизнес интереси и включващи взаимодействие с партньори, клиенти, мениджъри, подчинени и колеги. Бизнес поведението се реализира чрез делово общуване, установяване на взаимоотношения и вземане на решения, които допринасят за успеха на бизнеса.

Комуникацията е сложен процес на установяване и развитие на контакти между хората, генериран от нуждите на съвместната дейност и включващ обмен на информация, разработване на единна стратегия за взаимодействие, възприятие и разбиране на друг човек.

По характер и съдържание комуникацията бива формална (делова) и неофициална (светска, битова, битова).

Бизнес комуникацията е процес на взаимоотношения и взаимодействие, при който има обмен на дейности, информация и опит, които включват постигане на определен резултат, решаване на конкретен проблем или реализиране на определена цел.

Бизнес комуникацията се осъществява в различни форми:

Бизнес разговор,

Бизнес среща,

Бизнес срещи,

Публично представяне.

Бизнес комуникацията може да се раздели на пряка (непосредствен контакт) и индиректна (когато между партньорите има пространствено-времева дистанция).

Директната бизнес комуникация има по-голяма ефективност, силата на емоционално въздействие и внушение от непряката комуникация, в нея директно действат социално-психологически механизми.

Има два вида комуникация: вербална и невербална. Комуникацията, осъществявана с помощта на думи, се нарича вербална. При невербалната комуникация средствата за предаване на информация са невербалните (невербалните) знаци (пози, жестове, мимики, интонация, погледи и др.).

Речта е способна точно и безпристрастно да записва интелектуалните съображения на човек и да служи като средство за предаване на недвусмислено интерпретирани съобщения. Ето защо речта се използва успешно за консолидиране и предаване на различни видове научни идеи, както и за координиране на съвместни дейности, за разбиране на емоционалните преживявания на човека и неговите взаимоотношения с хората.

Невербалните средства за комуникация най-често се използват за установяване и поддържане на емоционален контакт със събеседника по време на разговор, за записване на това колко добре човек се контролира и за получаване на информация какво наистина мислят хората за другите.

Бизнес разговорът изпълнява редица важни функции:

Взаимна комуникация между работници от една и съща сфера на дейност;

Съвместно търсене, популяризиране и бързо развитие на работещи идеи и планове;

Контрол и координация на вече стартирали бизнес дейности;

Поддържане на бизнес контакти;

Стимулиране на бизнес активността.

Основните етапи на бизнес разговора са:

Започване на разговор;

Информиране на партньори;

Аргументиране на предложените разпоредби;

Взимам решения;

Прекратяване на разговора.

2. Напишете есе на тема: „Какво обяснява засиления акцент върху етичното поведение в бизнес практиките и образователните програми?“

Бизнес етиката като област на знанието се формира през 70-те години на 20 век в Съединените американски щати. Особено внимание на етичното поведение в бизнеса обаче започва да се обръща през 60-те години, по време на различни социални катаклизми.

По това време нарастваше съгласието между научната общност и света на бизнеса относно необходимостта от повишаване на етичното съзнание на бизнесмените в техните бизнес сделки и отговорността на корпорациите към обществото. Нарастващите случаи на корупция както сред правителствените бюрокрации, така и сред висшите служители на различни корпорации са обект на наблюдение.

Известният скандал Уотъргейт, в който бяха замесени най-видните членове на президентската администрация, значително подкопа доверието на много американци в техните държавни институции.

Много хора свързват този процес с упадъка на религиозните ценности и морал в Съединените щати и така наречената „протестантска работна етика“. Последствието от тези процеси е постоянен спад в производителността на енергия и гордостта от тяхната работа сред работещото население на страната.

Противовес на тези процеси и решение на различни ценностно-ориентирани проблеми е промяната в позициите на моралните ценности и отговорността към обществото в бизнеса.

До началото на 80-те години такава област на знанието като бизнес етиката се превърна в най-важния предмет на обучение за специалистите. Издадени са много книги и повечето бизнес училища в Съединените щати са го включили в учебните си програми.

Така виден бизнесмен и бивш посланик на САЩ в Холандия Дж. Шад, без да се ограничава до желанието си за образование на високоморални бизнесмени, даде 20 милиона долара на Харвардския университет за създаване на програма по бизнес етика. Той видя целта му в това да гарантира, че завършилите курса ще имат такива морални качества, които ще превърнат професионалните си знания в полза на обществото, а не в негова вреда. За да се направи това, смята Шад, е необходимо не само да се отсеят кандидати с изкривени морални принципи на етапа на приемане в университета, но също така етичните въпроси да станат неразделна част от всяка дисциплина, а не да се ограничават само до един курс по етика. Целият този комплекс трябваше да консолидира две цели в съзнанието на учениците:

1. Първо, „заслужава си да бъдеш етичен“. Както показва опитът на най-успешните предприемачи и компании, пазарът възнаграждава качеството, честността и етичните бизнес практики.

2. Второто направление на усилията на бизнеса е етичното възпитание на служителите и самообразованието. През последните няколко години много големи корпорации приеха етични кодекси на поведение и има цяла мрежа от семинари и кратки курсове.

През 1988 г. систематична национална бизнес кръгла маса публикува доклада „Корпоративна етика: критичен принос“. Той предоставя анализ на опита на десет най-големи корпорации - Boeing, Xerox и др. Така самите бизнесмени, по-добре от всеки друг, осъзнаха практическото значение на своите проблеми.

Ако вземем предвид, че в момента повече от една трета от всички стоки и услуги в света се произвеждат от смесени, съвместни международни компании, че необходимостта от международна интеграция нараства навсякъде, тогава важността на „вписването“ на руската бизнес етика в съвременната световните стандарти стават очевидни.

Докато в страната "цивилизованите правила на бизнес играта" се формират спонтанно, раждат се във всевъзможни "разборки", а извън страната предизвикват остра критика, формират негативен и нежелан образ на "новия руски капиталист" - безпринципен и безскрупулен бизнесмен, интригант и измамник.

Така в международно изследване на индекса на корупцията, в което 53 страни са класирани „по чистота на бизнес средата“, Русия заема 47-о място. Между другото, първите шест места бяха заети от Нова Зеландия, Австралия и страните от Скандинавския полуостров.

Ето защо значението на изучаването на бизнес етиката при подготовката на професионални бизнесмени не може да бъде надценено. Тази наука помага не само да се формулират необходимите етични ценности за всеки човек и да се помогне на професионалните бизнесмени да се ориентират по-свободно в сложни проблеми, които възникват при вземането на решения, но също така създава етична инфраструктура, която трябва да направи функционирането на цивилизована пазарна икономика и възможни пазарни отношения.

3. Етика и етикет. Как се свързват тези понятия? Защо мениджърите трябва да познават и спазват нормите и принципите на етикета не само в бизнес отношенията, но и в отношенията между хората като цяло? Изразете своята гледна точка, подкрепете с примери

„Ако си го искал, не можеш да разделиш своето

Живот от човечеството. Ти живееш в него, от него и за него.

Всички сме създадени да си взаимодействаме, като краката, ръцете, очите."

Марк Аврелий Антоний

Съвременният човек постоянно се намира в ситуации на общуване - у дома, на работа, на улицата, в транспорта, с близки хора и напълно непознати. И, разбира се, огромен брой бизнес контакти, които човек влиза всеки ден, изискват от него да спазва редица условия и правила. Тези изисквания се наричат ​​етикет. Етикетът може да се разглежда като част от нормативната етика. Това е конвенционален език, с помощта на който можете да оцените човек, да прецените нивото на неговата култура, морал и интелигентност по начина, по който влиза, с какъв тон говори и какви първи думи произнася.

Напоследък в Русия се обръща специално внимание на проблемите на служебната и административната етика, принципите и нормите на моралното поведение на лицата, участващи в управлението. Това се дължи на сериозна преоценка на ценностите, осъзнаването, че проблемите на настоящето и бъдещето не могат да бъдат решени с помощта на рецепти от миналото. В момента такива общоприети ценности като подчинение, йерархия, индивидуална власт и т.н. на преден план.

Промяната на стойностите на референтните точки доведе до радикални промени в бизнес етиката. Значението на етиката, стриктното спазване на етичните стандарти и идеи се е увеличило драматично.

Етичните правила играят специална роля в условията на съвременна Русия не само когато хората общуват в рамките на бизнеса, но особено в отношенията в работните екипи, предимно в контактите между мениджърите, както и в работните и неформалните отношения между мениджъри и подчинени.

Описание на работата

Бизнес поведението е система от действия на индивида, свързани с осъществяването на неговите бизнес интереси и включващи взаимодействие с партньори, клиенти, мениджъри, подчинени и колеги. Бизнес поведението се реализира чрез делово общуване, установяване на взаимоотношения и вземане на решения, които допринасят за успеха на бизнеса.

Съдържание

1. Етика на общуването като средство за бизнес отношения.
Ключови термини и понятия. Направете логически диаграми
характеризиращи същността на този въпрос_________________________________1
2. Напишете есе на тема: „Какво обяснява увеличеното
внимание към етичните стандарти на поведение в бизнес практиките и
програми за обучение?“________________________________________________________________6
3. Етика и етикет. Как се свързват тези понятия? Защо
мениджърите трябва да познават и спазват нормите и принципите на етикета
само в бизнес отношенията, а като цяло в отношенията между
хора? Изложете своята гледна точка, подкрепете я
примери__________________________________________________________________9
4. Сравнете ролята на етичните принципи на индивида и влиянието върху неговото поведение на правните норми (закони) и свободата на избор__________________________12

Въведение 3

1.1. Концепция за бизнес комуникация. 6

1.2. Структура и функции на комуникацията. 7

1.2.1. Комуникативна функция на комуникацията. 8

1.2.2. Интерактивни и перцептивни функции на комуникацията. 12

комуникация

2.1. Концепцията за принципите на бизнес комуникацията. 13

2.1.1. Етика на бизнес комуникацията отгоре надолу. 14

2.1.2. Етика в бизнес комуникацията отдолу нагоре. 17

2.1.3. Етика на бизнес общуването “хоризонтално”. 18

2.2. Етични и културни изисквания за говорене в класната стая. 20

2.2.1. Етапи на подготовка и провеждане на публична реч. 21

2.2.2. Начини за произнасяне на реч. 23

2.3. Установяване на контакт с публиката. 24

2.4. Поза, жестове, изражения на лицето на говорещия. 26

Заключение 28

Списък на използваните източници 30

Приложение 1

Въведение

Бизнес отношенията са сложен, многостранен процес на развитие на контактите между хората в професионалната сфера. Участниците в него действат в служебно качество и са насочени към постигане на цели и конкретни задачи. Специфична особеност на този процес е регулирането, т.е. подчиняването на установени ограничения, които се определят от национални и културни традиции и професионални етични принципи. Предпоставка в процеса на бизнес отношенията е общуването между хората; ще разгледам етиката на бизнес отношенията на примера на комуникацията, отношенията, т.к. От компетентната комуникация и умението да спечелите събеседника си зависи и крайният резултат.

Бизнес отношенията са тясно свързани с комуникацията, взаимодействието на производствените дейности - това е най-разпространеният вид социална комуникация. Представлява сферата на търговските и административно-правните, икономическо-правните и дипломатическите отношения.

Новите икономически и социални условия насърчават широките маси от населението да се занимават с търговска и организационна дейност. Това обстоятелство изведе на преден план необходимостта от преподаване на езикови форми на бизнес комуникация, необходимостта от повишаване на езиковата компетентност на лицата, които влизат в социални и правни отношения и ръководят действията на хората. В пазарните условия езиковата компетентност се превръща в незаменим елемент от общата професионална подготовка на ръководители, общински служители, помощници и ръководители на всички нива.

Бизнес комуникацията днес навлиза във всички сфери на обществения живот. Предприятия от всички форми на собственост и физически лица влизат в търговски и бизнес отношения. Компетентността в областта на бизнес комуникацията е пряко свързана с успеха или неуспеха във всеки бизнес: наука, изкуство, производство, търговия. Що се отнася до мениджърите, предприемачите, организаторите на производство, хората, занимаващи се с управление, комуникативната компетентност за представителите на тези професии е най-важната част от професионалния им облик.

Според характера и съдържанието на отношенията биват официални (делови) и неформални. Бизнес отношенията са процес на взаимосвързаност и взаимодействие, при който се обменят дейности, информация и опит, които включват постигане на определен резултат, решаване на конкретен проблем или реализиране на определена цел.

Като цяло бизнес комуникацията се различава от обикновената (неформална) комуникация по това, че в нейния процес се поставят цели и конкретни задачи, които изискват решения. В бизнес комуникацията не можем да спрем да общуваме с партньор (поне без загуби и за двете страни). Бизнес комуникацията може да се раздели на пряка и непряка. Директната бизнес комуникация има по-голяма ефективност, силата на емоционално въздействие и внушение от непряката комуникация, в нея директно действат социално-психологически механизми.

Темата, която избрах, е актуална, тъй като напоследък проблемът за комуникационната етика в бизнеса се заема много, дори се появи отделен клон на науката със същото име, който се определя като интердисциплинарен, основан на моралната теория, управлението, икономиката и психология. Причината за внимание към въпросите на бизнес етиката е свързана преди всичко с икономическите щети, които неетичното поведение на служители и бизнес партньори причинява на една компания, както и екологичните, икономически и социални щети, които корпорациите и индивидуалните предприемачи нанасят на гражданите и обществото като цялостно, стремейки се да намалите разходите и да увеличите конкурентоспособността си.

Целта на написването на тази курсова работа е да разгледа избраната от мен тема: „Етика на бизнес отношенията“. За да се развие темата, е необходимо да се отговори на следните въпроси: дайте концепцията за етика в бизнес отношенията в комуникацията, разгледайте структурата и функциите на бизнес комуникацията, общите етични принципи и естеството на бизнес комуникацията, анализирайте етичните и културни изисквания за изказване в аудиторията и накрая да се направи заключение върху писмената работа.

При писането на тази курсова работа използвах следните източници: учебникът на А. А. Гусейнов, Гардарики „Етика“. Учебникът е изготвен от Катедрата по етика на Философския факултет на Московския държавен университет. М.В. Ломоносов. Уникалността на новия учебник се крие в неговата недоктринална същност. Той систематизира етичните знания в тяхното обективно, общовалидно съдържание. Основният акцент не е върху сравненията и вътрешните спорове от различни посоки, а върху самите морални концепции, проблеми, идеи и конфликти. При това авторите се опират на историята на европейската етика, моралната култура и съвременните дискусии по морални проблеми. Предназначен за студенти от всички хуманитарни науки и докторанти. Може да представлява интерес и за представители на други науки, които искат да получат обобщена представа за текущото състояние на етиката; Използвах и лекции по етиката на комуникацията от И. Г. Широкова. Книгата е създадена въз основа на бележки от лекции на студенти от Московския университет. Материалът в книгата е поднесен изключително стегнато и изисква систематизиране и конкретизиране. Знанията, придобити в процеса на изучаване на тази книга, са много малко. Вниманието е насочено към кратки понятия и признаци на комуникационната етика; Много е трудно да се формулира приблизителна структура (план) на отговорите на въпроси, които възникват по време на четене, което усложнява процеса на възприемане на прочетения материал. Тази книга не е алтернатива на учебниците за получаване на фундаментални знания, тя служи като ръководство за полагане на изпити. В учебника за икономическите университети - Бизнес етика. Ю. Петрунин очертава основните теми, проблеми, подходи и концепции на бизнес етиката. Въз основа на класически западни произведения, авторите адаптират разнообразен теоретичен и практически материал към руските условия. Помагалото е предназначено предимно за управленски и икономически специалности. Също така ще бъде полезно за бизнес професионалистите при разглеждането на етичните въпроси на бизнес живота. След това използвах книгата на Fritzsche D., Business Ethics. Глобална и управленска перспектива. Основният лайтмотив на книгата на Дейвид Фрицше: „Етиката е необходимо условие за постигане на успех в бизнеса!“ Книгата разглежда етичните въпроси, които възникват в сложните бизнес взаимоотношения, включително проблемите, които лидерите на компаниите трябва да разрешат. Бизнесът включва икономически взаимоотношения между много заинтересовани страни - клиенти, служители, акционери, доставчици, конкуренти, правителства и общности. Често страните поставят противоречиви изисквания и съвременният мениджър трябва да вземе предвид тяхната цялост. Основното предимство на книгата е нейната концентрация върху приложни проблеми на управлението. Авторът разкрива подробно механизма за вземане на етично компетентни решения и предлага методология, която ви позволява да свържете икономическите, социалните, технологичните и други управленски задачи с етичните стандарти. Книгата е оборудвана с много примери от реални ситуации и тестови въпроси за по-добро усвояване на материала. Използвах и друга литература.

Глава 1. Понятие, структура и функции на бизнес комуникацията

1.1. Концепция за бизнес комуникация.

Етиката е учението за морала и етиката. Терминът „етика” е използван за първи път от Аристотел (384-322 г. пр. н. е.) за обозначаване на практическата философия, която трябва да отговори на въпроса какво трябва да правим, за да извършваме правилните морални действия.

Моралът е система от етични ценности, които се признават от човек. Моралът е най-важният начин за нормативно регулиране на социалните отношения, общуването и поведението на хората в различни сфери на обществения живот - семейство, бита, политиката, науката, работата и др.

Комуникацията е процес на взаимодействие между социални актьори: социални групи, общности или индивиди, в който се обменят информация, опит, способности и резултати от дейности. Комуникацията действа като начин на съществуване за обществото и хората. Именно в процеса на общуване се осъществява социализацията на индивида и неговата себереализация. Според Аристотел способността за общуване отличава човека от „морално недоразвити създания“ и от „свръхчовека“. Следователно, „който не е в състояние да влезе в комуникация или, считайки себе си за самопотискащо същество, не изпитва нужда от нищо, вече не представлява елемент на държавата, превръщайки се или в животно, или в божество“.

Спецификата на бизнес комуникацията се дължи на факта, че тя възниква на базата и по отношение на определен вид дейност, свързана с производството на продукт или бизнес ефект. В същото време участниците в бизнес комуникацията действат във формални (официални) статуси, които определят необходимите норми и стандарти (включително етични) на поведението на хората. Като всеки вид комуникация, бизнес комуникацията има исторически характер, тя се проявява на различни нива на социалната система и под различни форми. Неговата отличителна черта е, че няма самонатискащо значение, не е самоцел, а служи като средство за постигане на други цели. В пазарни условия става дума преди всичко за получаване на максимална печалба.

Бизнес комуникацията е необходима част от човешкия живот, най-важният тип взаимоотношения между хората. Вечните и един от основните регулатори на тези отношения са етичните норми, които изразяват нашите представи за доброто и злото, справедливостта и несправедливостта, правилността или неправилността на действията на хората. И когато общуват в делово сътрудничество със своите подчинени, шеф или колеги, всеки по един или друг начин, съзнателно или спонтанно, разчита на тези идеи. Но в зависимост от това как човек разбира моралните норми, какво съдържание влага в тях и до каква степен като цяло ги взема предвид в общуването, той може да улесни бизнес комуникацията за себе си, да я направи по-ефективна, да помогне при решаването на поставените задачи и постигане на цели и правят тази комуникация трудна или дори невъзможна.

Като се има предвид всичко казано по-горе, етиката на бизнес комуникацията може да се определи като набор от морални норми, правила и идеи, които регулират поведението и взаимоотношенията на хората в процеса на тяхната производствена дейност. Тя представлява частен случай на етиката като цяло и съдържа нейните основни характеристики.

1.2. Структура и функции на комуникацията.

Към структурата на комуникацията може да се подходи по различни начини; в този случай структурата ще се характеризира чрез идентифициране на три взаимосвързани страни в комуникацията:

• Комуникативен - състои се от обмен на информация между общуващи индивиди;
• Интерактивен - състои се в организиране на взаимодействие между общуващи индивиди (обмяна на действия);
• Перцептивно - означава процес на възприемане и познаване един на друг от комуникационните партньори и установяване на взаимно разбиране на тази основа.

Използването на тези термини е условно, понякога други ги използват в подобен смисъл: в комуникацията се разграничават три функции - информационно-комуникативна, регулаторно-комуникативна, афективно-комуникативна. Нека разгледаме всяка функция поотделно.

1.2.1. Комуникативна функция на комуникацията.

По време на комуникационния процес има не просто движение на информация, а взаимно предаване на кодирана информация между два индивида - субекти на комуникация. Следователно се осъществява обмен на информация. Но хората не просто обменят значения, те се стремят да развият общ смисъл. А това е възможно само ако информацията не само се приема, но и се разбира. В контекста на човешката комуникация могат да възникнат комуникационни бариери. Те имат социален или психологически характер.

Самата информация, произтичаща от комуникатора, може да бъде мотивираща (заповед, съвет, молба - предназначена да стимулира някакво действие) и констатираща (съобщение - има място в различни образователни системи).

За предаване всяка информация трябва да бъде подходящо кодирана, т.е. това е възможно само чрез използването на знакови системи. Най-простото разделение на средствата за комуникация е на вербални и невербални, използващи различни знакови системи.

Вербалната комуникация използва човешката реч като такава. Речта е най-универсалното средство за комуникация, тъй като при предаване на информация чрез реч смисълът на съобщението се губи най-малко.

Моделът на процеса на вербална комуникация включва 5 елемента:

СЗО? (предава съобщение) – Комуникатор

КАКВО? (предадено) – Съобщение (текст)

КАК? (прехвърляне в ход) – Канал

НА КОГО? (изпратено съобщение) – Публика

С КАКЪВ ЕФЕКТ? - Ефективност.

Има три позиции на комуникатора по време на комуникационния процес:

• открит (открито се обявява за привърженик на изложената гледна точка);
• дистанциран (държа се подчертано неутрално, сравнява противоречиви гледни точки);
• затворена (мълчи за своята гледна точка, крие я).

В съвременната комуникация е обичайно да се разграничават 3 вида речеви действия в зависимост от очакваната реакция на адресата: въпроси, стимули и съобщения.

Ако не се очаква реакция от страна на събеседника, освен „отбелязване“ на информацията, тогава изявлението принадлежи към класа на съобщенията. Те трябва да бъдат формулирани ясно, стегнато и да са правдиви.

Ако очакваната реакция на забележка е някакво действие извън рамките на диалога, тогава говорещият насърчава с реч. Характеристика на бизнес отношенията е, че заповедите и инструкциите се дават с любезен тон. По-добре е да използвате този вид стимул, като молба или съвет.

Изявление, насочено към получаване на отговор (вербална реакция), принадлежи към класа на въпросите. В зависимост от отношението на говорещия се разграничават същинските въпроси (самият питащ не знае верния отговор) и т.нар. „учителски“ въпроси (говорещият иска да провери адресата на речта).

Всяко твърдение, особено категоричното, предизвиква дух на противоречие. Ако дадете на съобщението формата на въпрос, можете да смекчите и неутрализирате протеста на събеседника. Въпросната форма намалява вероятността от спор или конфликт в професионалната комуникация.

Въпросите позволяват на бизнес човек да насочи процеса на предаване на информация в правилната посока, да хване и поддържа инициативата и да активира слушателя. Въз основа на тези функции има 5 вида въпроси:

„Затворените“ въпроси са въпроси, на които може да се отговори с „да“ или „не“. Доверието на събеседника може да бъде спечелено чрез задаване на въпроси в началото на контакта, които изискват изявление „да“. „Затворените“ въпроси лишават другия от възможността да изрази мнението си, с него не може да се злоупотребява.

„Отворените“ въпроси изискват някакво обяснение и се задават за получаване на допълнителна информация и изясняване на истинските мотиви. Започват с думите „Какво, кой, как, колко, защо, какво е вашето мнение...“

Реторичните не изискват отговор, целта им е да повдигнат нови въпроси, да посочат неразрешени проблеми и да подкрепят позицията на говорещия чрез мълчаливо одобрение. Въпросите за размисъл ви карат да разсъждавате, да коментирате казаното и да правите поправки в казаното. Обръщащите се въпроси поддържат разговора в строго установена посока или повдигат нови проблеми или превключват към нещо друго.

Невербална комуникация. Установено е, че в процеса на човешкото взаимодействие 60-80% от комуникацията се осъществява чрез използването на невербални изрази. Те се развиват като социални признаци на общуване, въпреки че някои от елементите, които ги съставят, са вродени. Жестовете и изражението на лицето, позите са надарени със семантично-експресивно оцветяване и са подчинени на етични стандарти. По отношение на официалното взаимодействие, тонът на невербалното поведение трябва да остане неутрален. Прекомерната жестикулация по време на делови разговор може да се разглежда като признак на фамилиарност.

Невербалните изрази се разделят на четири групи:

Екстра- и паралингвистични - различни добавки в близост до речта, които придават на комуникацията определено семантично оцветяване: тип реч, интонация, паузи, смях, кашлица и др.

Оптико-кинетичното е това, което човек „чете“ от разстояние: жестове, изражения на лицето, пантомима.

Жестът е движение на ръцете или ръцете, те се класифицират въз основа на функциите, които изпълняват:

Комуникативен (заместващ речта)

Описателни (значението им е ясно само с думи)

Жестове, изразяващи отношение към хората, човешкото състояние.

Някои жестове са произволни (ритмични, сочещи и т.н.), други се определят от импулси на подсъзнанието.

Изражението на лицето е движението на лицевите мускули.

Владеенето на изражението на лицето, способността за предаване на емоции (радост, гняв, изненада, отвращение, страх, тъга...) е професионално изискване за мениджъри, политици, учители и всички, работещи с хора. Смята се, че най-изразителни са устата и устните.

Пантомимата (кинезиката) е съвкупност от жестове, изражения на лицето и положение на тялото в пространството (пози).

Проксимика - организация на пространството и времето на комуникативния процес)

Има четири основни комуникационни разстояния:

• интимни - от 0 до 0,5 метра. По него общуват хора, които като правило имат близки, доверчиви отношения. Информацията се предава с тих и спокоен глас. Много се предава чрез жестове, погледи, изражения на лицето;
• Междуличностни - от 0,5 до 1,2 метра. Позволява комуникация между приятели;
• Официален бизнес или социален - от 1,2 до 3,7 метра. Използва се за бизнес комуникация и колкото по-голямо е разстоянието между партньорите, толкова по-официална е връзката им;
• Обществен - повече от 3,7 метра. Характеризира се с говорене пред публика. С такава комуникация човек трябва да следи речта си и правилното изграждане на фрази.

Визуален контакт - визуални, или зрителен контакт. Установено е, че хората обикновено се гледат в очите за не повече от 10 секунди.

С помощта на очите си получаваме най-точните и открити сигнали, затова по време на делови разговор е важно да контролираме изражението на очите, да срещаме погледа на общуващия поне 60 - 70% от времето на контакт. Препоръчително е да насочите погледа си към въображаем триъгълник на челото на събеседника и да не го оставяте под очите му.

Физиологичните изследвания отбелязват, че когато човек е доволен и радостно развълнуван, неговите зеници се разширяват 4 пъти в сравнение с нормалното състояние и обратно. По този знак можете точно да определите реакцията на това, което чувате.

Разбирането на невербалния език ви позволява точно да определите намеренията и позицията на вашия събеседник.

1.2.2. Интерактивни и перцептивни функции на комуникацията.

Интерактивната функция е характеристика на онези компоненти на комуникацията, които са свързани с взаимодействието на хората, с пряката организация на тяхната съвместна дейност. Има два вида взаимодействия - сътрудничество и конкуренция.

Кооперативното взаимодействие означава координация на силите на участниците. Сътрудничеството е необходим елемент на съвместната дейност и е породено от самата му природа. Една от най-ярките форми на конкуренция е конфликтът.

Перцептивната функция на комуникацията е процес на възприемане и разбиране на хората.

И трите аспекта на комуникацията са тясно преплетени, органично се допълват и съставляват комуникационния процес като цяло.

Глава 2. Общи етични принципи и същност на бизнесакомуникация

2.1. Концепцията за принципите на бизнес комуникацията.

Етиката на бизнес комуникацията трябва да се има предвид в различните й проявления: В отношенията между предприятието и социалната среда, между предприятията, в рамките на едно предприятие - между ръководител и подчинени, между подчинен и ръководител, между хора от същия статус. Има специфики между страните в един или друг вид бизнес комуникация. Задачата е да се формулират принципи на бизнес комуникация, които не само съответстват на всеки вид бизнес комуникация, но и не противоречат на общите морални принципи на човешкото поведение. В същото време те трябва да служат като надежден инструмент за координиране на дейностите на хората, участващи в бизнес комуникацията.

Общият морален принцип на човешкото общуване се съдържа в категоричния императив на И. Кант: „Действай така, че максимата на твоята воля винаги да има силата на принципа на универсалното законодателство“. Във връзка с бизнес комуникацията, основният етичен принцип може да се формулира по следния начин: в бизнес комуникацията, когато решавате кои ценности трябва да предпочетете в дадена ситуация, действайте така, че максимата на вашата воля да е съвместима с моралните ценности на другите страни, участващи в комуникацията, и позволява координиране на интересите на всички страни.

По този начин основата на етиката на бизнес комуникацията трябва да бъде координацията и, ако е възможно, хармонизирането на интересите. Естествено, ако се осъществява с етични средства и в името на морално обосновани цели. Следователно бизнес комуникацията трябва непрекъснато да се проверява чрез етична рефлексия, обосновавайки мотивите за влизане в нея. В същото време правенето на етично правилен избор и вземането на индивидуално решение често не е лесна задача. Пазарните отношения предоставят свобода на избора, но в същото време увеличават броя на възможностите за вземане на решения и пораждат набор от морални дилеми, които очакват бизнесмените на всяка стъпка в процеса на тяхната дейност и комуникация.

Въпреки цялата проблематичност и трудността при избора на морална позиция, има редица разпоредби в комуникацията, следвайки които можете значително да улесните бизнес комуникацията, да повишите нейната ефективност и да избегнете грешки в процеса на взаимодействие с другите в бизнеса. Необходимо е да се разбере, че в морала няма абсолютна истина и върховен съдник сред хората. Когато става въпрос за етичните грешки на другите, човек не трябва да прави „морални слонове“ от „моралните мухи“. Когато става въпрос за вашите грешки, трябва да направите обратното.

В морала човек трябва да хвали другите и да предявява претенции към себе си.

Моралното отношение на другите към нас в крайна сметка зависи само от нас самите. Когато става въпрос за практическото установяване на морални стандарти, основният императив на поведение е „започнете със себе си“.

Особено внимание трябва да се обърне на златното правило на комуникационната етика: „Отнасяйте се с другите така, както бихте искали да се отнасят с вас“. В отрицателната си форма, формулирана от Конфуций, тя гласи: „Това, което не желаете за себе си, не го правете на другите“. Това правило важи и за бизнес комуникацията, но по отношение на отделните й видове: „отгоре надолу” (ръководител-подчинен), „отдолу нагоре” (подчинен-ръководител), „хоризонтално” (служител-служител) изисква уточнение.

2.1.1. Етика на бизнес комуникацията отгоре надолу.

В бизнес комуникацията „отгоре надолу“, т.е. По отношение на мениджъра към подчинен, златното правило на етиката може да се формулира по следния начин: „Отнасяйте се към подчинения си така, както бихте искали мениджърът да се отнася към вас“. Изкуството и успехът на бизнес комуникацията се определят до голяма степен от етичните стандарти и принципи, които мениджърът използва по отношение на своите подчинени. Под норми и принципи имаме предвид какво поведение на работното място е етично приемливо и какво не. Тези норми се отнасят преди всичко до това как и на каква основа се дават заповеди в процеса на управление, как се изразява служебната дисциплина, която определя бизнес комуникацията. Без да се спазва етиката на деловото общуване между ръководител и подчинен, повечето хора се чувстват некомфортно и морално незащитени в екипа. Отношението на ръководителя към неговите подчинени влияе върху целия характер на бизнес комуникацията и до голяма степен определя нейния морален и психологически климат. Именно на това ниво се формират предимно моралните стандарти и модели на поведение. Нека отбележим някои от тях:

Стремете се да превърнете вашата организация в сплотен екип с високи морални стандарти на комуникация. Включете служителите в целите на организацията. Човек ще се чувства морално и психологически комфортно само когато се идентифицира с колектива. В същото време всеки иска да остане индивидуален и иска да бъде уважаван такъв, какъвто е.

Ако възникнат проблеми и трудности, свързани с нечестност, мениджърът трябва да открие причините за това. Ако говорим за невежество, тогава не трябва безкрайно да упрекваме подчинения в неговите слабости и недостатъци. Помислете какво можете да направите, за да му помогнете да ги преодолее. Разчитайте на силните страни на неговата личност.

Ако служител не следва вашите инструкции, трябва да го уведомите, че сте наясно с това, в противен случай той може да си помисли, че ви е измамил. Освен това, ако ръководителят не е направил подходяща забележка на подчинения, тогава той просто не изпълнява задълженията си и действа неетично.

Забележката към служител трябва да отговаря на етичните стандарти. Съберете цялата информация за този случай. Изберете правилната форма на комуникация. Първо, помолете служителя да обясни причината за неизпълнението на задачата; може би той ще предостави факти, които не са ви известни. Направете вашите коментари един към един - необходимо е да зачитате достойнството и чувствата на човека.

Критикувайте действията и действията, а не личността на човека.

След това, когато е подходящо, използвайте техниката „сандвич“ - скрийте критиката между два комплимента. Приключете разговора на приятелска нотка и отделете време да говорите с човека скоро, за да му покажете, че не таите злоба.

Никога не съветвайте подчинен какво да прави по лични въпроси. Ако съветът помогне, вероятно няма да получите благодарност. Ако това не помогне, цялата отговорност ще падне върху вас.

Не играйте любими. Отнасяйте се към служителите като към равни членове и се отнасяйте към всички с еднакви стандарти.

Никога не давайте възможност да забележите, че не контролирате ситуацията, ако искате да запазите тяхното уважение.

Спазвайте принципа на разпределителната справедливост – колкото по-голяма е заслугата, толкова по-голяма е наградата.

Насърчавайте екипа си, дори ако успехът е постигнат главно благодарение на успеха на самия лидер.

Укрепете самочувствието на вашия подчинен. Добре свършената работа заслужава не само материално, но и морално насърчение. Не бъдете мързеливи да похвалите отново вашия служител.

Привилегиите, които си давате, трябва да се разпрострат и върху останалите членове на екипа.

Доверете се на служителите си и признайте собствените си грешки в работата. Членовете на екипа ще научат за тях по един или друг начин. Но прикриването на грешки е проява на слабост и нечестност.

Защитавайте подчинените си и бъдете лоялни към тях. Те ще ви отговорят със същото.

Изберете правилната форма на поръчка, като вземете предвид преди всичко два фактора: 1) ситуацията, наличието на време за нюанси, 2) личността на подчинения - кой е пред вас, съвестен и квалифициран работник или човек, който трябва да бъде бутан на всяка крачка. В зависимост от това трябва да се изберат най-етично приемливите норми на поведение и форми на командване.

Формите на поръчката могат да бъдат: поръчка, молба, молба и т. нар. „доброволец“.

Поръчка. Най-често трябва да се използва в извънредна ситуация, както и по отношение на безскрупулни служители.

Заявка. Използва се, ако ситуацията е обикновена и връзката между ръководителя и подчинения се основава на доверие и добра воля. Тази форма позволява на служителя да изрази мнението си по проблема, ако по някаква причина той не може да бъде разрешен. И ако произнесете фразата по подходящ начин, тогава служителят няма да се съмнява, че това е заповед.

Въпрос. „Има ли смисъл да правим това?“, „Как трябва да направим това?“ Най-добре се използва, когато искате да предизвикате дискусия за това как да свършите по-добра работа или да насърчите служител да поеме инициативата. В същото време служителите трябва да бъдат доброволни и достатъчно квалифицирани. В противен случай някои може да възприемат въпроса ви като проява на слабост и некомпетентност.

„Доброволец“. "Кой иска да направи това?" Подходящо за ситуация, в която никой не иска да върши работата, но въпреки това трябва да се върши. В този случай доброволецът се надява ентусиазмът му да бъде оценен по подходящ начин в бъдещата работа.

2.1.2. Етика в бизнес комуникацията отдолу нагоре.

В бизнес комуникацията „отдолу нагоре“, т.е. по отношение на подчинения към неговия началник, общото етично правило на поведение може да се формулира по следния начин: „Отнасяйте се към началника си така, както бихте искали да се отнасят към вас подчинените ви“.

Да знаете как трябва да подхождате и да се отнасяте към своя лидер е не по-малко важно от това какви морални изисквания трябва да предявявате към подчинените си. Без това е трудно да се намери „общ език“ както с шефа, така и с подчинените. Използвайки определени етични стандарти, можете да привлечете лидер на своя страна, да го направите свой съюзник, но можете също така да го настроите срещу себе си, да го направите свой недоброжелател.

Ето някои основни етични правила и принципи, които можете да използвате, когато общувате с вашия мениджър.

Опитайте се да помогнете на мениджъра да създаде приятелска атмосфера в екипа и да укрепи честните отношения. Не забравяйте, че вашият мениджър се нуждае първо от това.

Не се опитвайте да налагате своята гледна точка на мениджъра или да го командвате. Правете своите предложения или коментари тактично и учтиво. Не можете директно да му наредите да направи нещо.

Ако някакво радостно или, напротив, неприятно събитие наближава или вече се е случило в екипа, тогава мениджърът трябва да бъде информиран за това. В случай на проблеми, опитайте се да помогнете за изхода от тази ситуация и предложете своето решение.

Не говорете с шефа си с категоричен тон, не казвайте винаги само „да” или само „не”. Служител, който винаги казва „да“, става досаден и изглежда като ласкател. Човек, който винаги казва „не“, е постоянен дразнител.

Бъдете лоялни и надеждни, но не бъдете подлизур. Имайте собствен характер и принципи. На човек, който няма стабилен характер и твърди принципи, не може да се разчита, действията му не могат да бъдат предвидени.

Не трябва да търсите помощ, съвети, предложения и т.н. „през главата“, директно на мениджъра на вашия мениджър, освен в спешни случаи. В противен случай поведението ви може да се възприеме като неуважение или незачитане на мнението на вашия шеф или като съмнение в неговата компетентност. Във всеки случай вашият преки ръководител в този случай губи авторитет и достойнство.

Ако ви е възложена отговорност, внимателно повдигнете въпроса за вашите права. Не забравяйте, че отговорността не може да бъде реализирана без подходяща степен на свобода на действие.

2.1.3. Етика на бизнес общуването “хоризонтално”.

Общият етичен принцип на общуването е „хоризонтален“, т.е. между колеги (мениджъри или обикновени членове на групата), може да се формулира по следния начин: „В бизнес комуникацията се отнасяйте с колегата си така, както бихте искали той да се отнася с вас“. Ако ви е трудно да се държите в конкретна ситуация, поставете се на мястото на ваш колега.

По отношение на колегите-мениджъри трябва да се има предвид, че намирането на правилния тон и приемливи стандарти на бизнес комуникация със служители с равен статус от други отдели е много трудно. Особено когато става въпрос за комуникация и взаимоотношения в едно предприятие. В този случай те често са съперници в борбата за успех и повишение. В същото време това са хора, които заедно с вас принадлежат към генералния мениджърски екип. В този случай участниците в бизнес комуникацията трябва да се чувстват равни един на друг.

Ето някои принципи на етична бизнес комуникация между колеги.

Не изисквайте специално отношение или специални привилегии от друг.

Опитайте се да постигнете ясно разпределение на правата и отговорностите при изпълнение на общата работа.

Ако отговорностите ви се припокриват с вашите колеги, това е много опасна ситуация. Ако мениджърът не разграничава вашите задължения и отговорности от другите, опитайте се да го направите сами.

В отношенията между колеги от други отдели вие сами трябва да носите отговорност за своя отдел, а не да прехвърляте вината върху подчинените си.

Ако бъдете помолени временно да прехвърлите вашия служител в друг отдел, не изпращайте там безскрупулни и неквалифицирани служители - в края на краищата те ще преценят вас и вашия отдел като цяло по него. Не забравяйте, че може да се случи и вие да бъдете третирани по същия неморален начин.

Не бъдете предубедени към колегите си. Доколкото е възможно, отхвърлете предразсъдъците и клюките, когато общувате с тях.

Обадете се на събеседниците си по име и се опитайте да го правите по-често.

Усмихвайте се, бъдете приятелски настроени и използвайте различни техники и средства, за да покажете добро отношение към събеседника си. Запомнете, каквото се случва, идва.

Не давайте обещания, които не можете да изпълните. Не преувеличавайте значението и бизнес възможностите си. Ако те не са оправдани, няма да се чувствате комфортно, дори и да има обективни причини за това.

Не влизайте в душата на човека. На работното място не е прието да питате за лични въпроси, още по-малко за проблеми.

Опитайте се да слушате не себе си, а другите.

Не се опитвайте да изглеждате по-добри, по-умни, по-интересни, отколкото сте в действителност. Рано или късно всичко ще излезе и ще си дойде на мястото.

Изпращайте импулси на вашата симпатия – с дума, поглед, жест нека участникът в разговора разбере, че се интересувате от него. Усмихвайте се, гледайте право в очите.

Гледайте на колегата си като на човек, който трябва да бъде уважаван сам по себе си, а не като средство за постигане на вашите собствени цели.

2.2. Етични и културни изисквания за говорене в класната стая.

Публичното говорене е устен монолог с цел въздействие върху аудиторията. В областта на бизнес комуникацията най-често използваните жанрове са доклад, информационна, приветствена и продажна реч.

2.2.1. Етапи на подготовка и провеждане на публична реч.

Класическата схема на ораторството се основава на 5 етапа:

• Подбор на необходимия материал и съдържание на публична реч;
• Съставяне на план, разпределяне на събрания материал в необходимата логическа последователност;
• Словесно изразяване“, литературна обработка на речта;
• Запаметяване, запомняне на текст;
• Произношение.

Днес има три основни етапа в публичното говорене:

• Предкомуникативна;
• Комуникативен;
• Посткомуникативна.

Всеки етап съдържа списък от конкретни действия, които могат да бъдат представени в таблична форма:

Подготовката за всеки монолог за публично говорене започва с определяне на неговата тема и цел. Темата се определя или от самия автор, или от тези, които го канят да произнесе реч. Заглавието на речта трябва да е ясно, стегнато и възможно най-кратко. Тя трябва да отразява съдържанието на речта и да привлича вниманието на слушателите.При разработването на дневен ред за срещи трябва да се обърне специално внимание на формулировката на темите на докладите и съобщенията. Темите трябва да насочват хората към участие в обсъждането на конкретни въпроси. Ето защо е препоръчително да „дешифрирате“ точката от дневния ред „Разни“, „За разни“ - човекът ще има възможност да се подготви и обмисли своята реч предварително. Някои речи нямат имена: приветствена реч, митингова реч и др.

При започване на разработването на текст е необходимо да се определи целта на речта. Говорителят трябва да е ясен относно реакцията, която търси. Основните цели на публичния монолог са послание и въздействие. Говорителят може да постави задачата да информира слушателите и да предостави определена информация. Или се надява да развълнува публиката, да формира у хората убеждения и идеи, които да станат мотиви за тяхното поведение, тоест призовава към някакво действие. Често тези цели се пресичат и се комбинират в една реч. Вашите цели и задачи трябва да бъдат съобщени на вашата аудитория.

Важно е да прецените състава на бъдещата аудитория, да се настроите предварително на своите слушатели, като вземете предвид следните фактори: образователно ниво, област на образование (хуманитарно, техническо...), когнитивни интереси, пол, възраст, отношение към темата и към говорещия.

Винаги е по-лесно да се говори, когато се обръщате към хомогенна група (аматьори, специалисти, колеги, студенти, хора с еднакви политически възгледи и т.н.). Колкото по-хомогенна е публиката, толкова по-единодушна е реакцията на речта.

Когато се обръщате към младите хора, не трябва да флиртувате, да ласкаете, да ги поучавате, да ги упреквате в невежество или некомпетентност, да подчертавате превъзходството си или да избягвате належащи проблеми и въпроси.

Не можете да говорите на слушатели с високо ниво на професионална или научна подготовка, ако няма нови възгледи, подходи за решаване на проблема, не можете да допускате повторения, тривиални преценки, да демонстрирате своето превъзходство, да злоупотребявате с числа, цитати или да избягвате същността на проблем.

По-трудно е да се направи реч в хетерогенна (разнородна) аудитория. Ако публиката е разнообразна по състав, е необходимо, ако е възможно, да се адресира някакъв фрагмент към всяка група. Трябва да помислите предварително какво да кажете на отделни, особено авторитетни, важни хора, ако знаете, че ще дойдат.

Също така е необходимо да се установи размерът на аудиторията. По-трудно е да се управлява голям брой слушатели. В по-голямата част от хората хората са лековерни, склонни към обезличаване, неспособни на критика, виждат всичко в черно и бяло и реагират на емоции. Колкото по-голяма е аудиторията, толкова по-просто, по-визуално и по-образно трябва да се говори.

Познаването на вашата аудитория и „целенасочената“ подготовка на речта придобиват особено значение при обсъждане на труден въпрос в тесен кръг от специалисти и бизнесмени.

Трябва да разберете в каква обстановка ще се проведе представлението - в залата, в кабинета, има ли катедра, маса, микрофон...

Каналът помага да се концентрира вниманието върху говорещия, трябва да седнете зад него свободно, спокойно, да се настроите и да се опитвате постоянно да поддържате разстояние от 20 - 30 сантиметра между устата си и микрофона.

Важно е и разположението на учениците в аудиторията. Проксемиката - науката за времевата и пространствена организация на комуникацията - описва следните методи, посочени в Приложение 1.

Също така трябва да разберете след какви други речи е планирана вашата реч. В крайна сметка всяка следваща реч трябва да бъде по-интересна по съдържание и форма от предишната.

Следващият етап от предкомуникативния етап - „кодиране“ - съставяне на текста - започва с подбора на материал. За да направите презентацията смислена, по-добре е да използвате не един източник, а няколко. Източниците на материали са разделени на групи:

знания, практика;

лични контакти, разговори, интервюта;

въображение - мислено създаване на нови картини, изображения, проекти въз основа на минал опит с елементи на творчество.

Непряк:

а) официални документи:

б) научна и научно-популярна литература;

в) художествена литература;

г) статии от вестници и списания;

д) радио- и телевизионни предавания;

е) справочна литература: енциклопедии, речници;

ж) резултати от социологически проучвания.

Трябва да се помни, че „живият“ опит винаги се приема добре от слушателите, той е убедителен и те му вярват.

Материалът на публичната реч може да бъде теоретичен и фактически.

Наситеността на речта с един или друг вид материал зависи от жанра. По този начин един доклад изисква много факти, за да докаже точките и да убеди слушателите. Презентационният материал трябва да е надежден. Първо се проверява достоверността на информацията, числата, датите, цитатите, имената.

Систематизирайки материала, ораторът създава план, обмисля композицията, логиката на представяне, композира и редактира текста.

Подготовката на писмен текст има много предимства. Писмената реч може да се проверява и коригира; по-лесно се запомня и се запазва в паметта по-дълго. Трябва да пишете на отделни листове, от едната страна. Опитен оратор може да се ограничи до изготвяне на теза, схема или подробен план за речта.

Репетицията включва произнасяне на текста мислено или на глас, за предпочитане пред огледало. Трябва да намерите позиция, в която се чувствате леки и удобни, и се опитайте да я запомните; изучавайте лицето - изправете намръщените вежди, мимическите бръчки, преминаващи през челото; обмислете жестове и методи за установяване на контакт. Опитът показва, че за всяка минута реч има 20 - 25 минути подготовка. Ако речта е внимателно проектирана, тогава ораторът ще бъде уверен, когато се среща с публиката.

2.2.2. Начини за произнасяне на реч.

Има три начина за произнасяне на реч:

• Четене на текст;
• Възпроизвеждане по памет с четене на отделни фрагменти (по текст);
• Свободна импровизация (импровизация).

Те четат такива речи, чийто текст не може да бъде отклонен: дипломатически, церемониални, доклади и съвместни доклади с официално съдържание.

Останалите типове, като правило, се произнасят въз основа на писмена основа. Достатъчно е да погледнете надолу към страницата, за да възстановите потока на презентацията, да намерите желаната фигура и т.н. Такава реч създава впечатление за плавност на материала и позволява на оратора уверено да общува с аудиторията. Ораторът обаче не винаги има възможност да подготви текста предварително.

Понякога на срещи, срещи, събирания трябва да говорите импровизирано. Това изисква по-голяма мобилизация на паметта, енергията и волята. Импровизация е възможна само на базата на големи познания и реторични умения.

След речта ораторът често отговаря на въпроси на слушателите и спори с тях. Тази форма на комуникация изисква говорещият да реагира бързо, да бъде приятелски настроен и да има чувство за хумор. Отговорът на оратора е предназначен не само за питащия, но и за всички присъстващи.

Ораторската техника препоръчва да не бързате с отговора, но първо се уверете, че въпросът е разбран правилно; отговаряйте кратко, ясно и по същество, не давайте необосновани или съмнителни отговори; Имайте под ръка справочен материал за тези, които искат по-подробна обосновка на вашите предположения.

2.3. Установяване на контакт с публиката.

Най-високото проявление на умението за публично говорене е контактът със слушателите, тоест общото психическо състояние на оратора и публиката. Тази общност възниква на базата на съвместна умствена дейност и подобни емоционални преживявания. Отношението на говорещия към предмета на речта, неговият интерес и убеждение предизвикват отговор от слушателите. Както се казва в поговорката, думата принадлежи наполовина на този, който говори, и наполовина на този, който слуша. Основните показатели за взаимно разбирателство между комуникантите са положителна реакция към думите на говорещия, външният израз на внимание от страна на слушателите (стойката им, съсредоточен поглед, одобрителни възклицания, кимане на глава, усмивки, смях, аплодисменти), „работа ” Тишина в залата. Контактът е променлива величина. Тя може да бъде пълна (с цялата аудитория) и непълна, стабилна и нестабилна в различни фрагменти от речта.

За да спечелите публиката, трябва да установите и постоянно да поддържате зрителен контакт с нея. Говорителят обикновено оглежда бавно публиката.

Преди започване на речта се прави кратка психологическа пауза - 5 - 7 секунди.

Колкото и да е интересна темата, вниманието на публиката се притъпява с времето. Тя трябва да бъде подкрепена с помощта на следните ораторски техники:

Приемане на въпроси и отговори. Ораторът задава въпроси и сам отговаря на тях, излага възможни съмнения и възражения, изяснява ги и стига до определени заключения.

Преходът от монолог към диалог (спор) ви позволява да включите отделни участници в процеса на дискусия, като по този начин активирате техния интерес.

Техника за създаване на проблемна ситуация. Слушателите са поканени

ситуация, която поставя въпроса: „Защо?“, което стимулира познавателната им активност.

Получаването на нова информация и хипотези кара публиката да предполага и мисли.

Разчитане на личен опит, мнения, които винаги са интересни за слушателите.

Показване на практическото значение на информацията.

Използването на хумор ви позволява бързо да спечелите аудиторията си.

Кратко отклонение от темата дава възможност на слушателите да „си починат“.

Забавянето при едновременно намаляване на силата на гласа може да привлече вниманието към важни части от речта (техниката на „тихия глас“).

Ефективно средство за контакт са специалните думи и изрази, които осигуряват обратна връзка. Това са лични местоимения от 1-во и 2-ро лице (аз, ти, ние, ти и аз), глаголи в 1-во и 2-ро лице (нека се опитаме да разберем, направете резервация, отбележете, моля, маркирайте се, помислете, уточнете, и др.), обръщения (уважаеми колеги, мили мои), риторични въпроси (Искате да чуете моето мнение, нали?). Изброените езикови средства за контакт помагат за преодоляване на „бариерата“ и служат за обединяване на говорещия със слушателите.

2.4. Поза, жестове, изражения на лицето на говорещия.

Позата, жестовете, изражението на лицето са част от индивидуалния стил. Тези елементи на кинетичната комуникационна система действат върху визуалния канал на възприятие, фокусират вниманието върху съдържанието на информацията, идваща през слуховия канал, повишават емоционалността и по този начин допринасят за по-добро усвояване на изразените мисли. Според психолозите 25% от речта се възприема визуално.

Ораторът трябва да постигне усещане за стабилност, баланс, лекота, подвижност и естественост на подиума, пред публиката. Гледката на дълго време неподвижен човек уморява слушателите. По време на дълга презентация опитен оратор променя позицията си. Крачка напред в правилния момент повишава значимостта на определено място в речта и помага да се фокусира вниманието върху него. Отдръпвайки се, ораторът дава възможност на публиката да си „почине“ и след това преминава към друга позиция на речта. Не трябва да крачите или да се движите настрани по време на изпълнение.

Умението на оратора се проявява в засилването на въздействието с жестове и мимики. Прекомерната виртуозност не украсява оратора и предизвиква ирония и враждебност. От смислените жестове, които допринасят за успеха на речта, е необходимо да се разграничат безсмислените, механични (клатене на главата, оправяне на косата, дрехите, въртене на писалката и др.). Казват, че най-добрият и съвършен жест е този, който слушателите не забелязват, тоест този, който органично се слива със съдържанието на речта.

В ораторското изкуство се използват следните:

Ритмични жестове. Наблягат на логическото ударение, забавянето и ускоряването на речта и мястото на паузите. Например, бавно движение надясно, когато произнасяте фразата „Той казва, че пие вода“.

Емоционалните предават нюанси на чувства (стиснат юмрук, овално движение на ръката, ръка, която „отрязва“ фраза).

Фигуративните визуално представят обект, показват го (например вита стълба).

Символните носят определена информация. Тази група включва жест на категоричност (замах на сабя с дясната ръка), жест на противопоставяне (ръката извършва движение „тук и тук” във въздуха), жест на раздяла (длани отворени в различни посоки), жест на обобщаване (овално движение с двете ръце едновременно), обединяващ жест (пръсти или длани на ръцете се съединяват).

Значението на жестовете се доказва от факта, че в реториката, започвайки от древни времена, са му посветени специални глави.

Основният индикатор за чувствата на говорещия е изражението на лицето му. Изражението на лицето на оратора стимулира емоциите на публиката и е способно да предаде набор от преживявания: радост и скръб, съмнение, ирония, решителност... Изражението на лицето трябва да съответства на характера на речта. Добрият оратор, както отбеляза А. Ф. Кони, „лицето говори заедно с езика“. Лицето и целият външен вид на говорещия трябва да изразяват доброжелателно и дори приятелско отношение. Публиката не обича ядосани или безразлични хора.

След реч е необходим анализ. На първо място, за да откриете, подчертаете и вземете предвид допълнителни недостатъци.

Заключение

В резултат на написването на тази работа можем да обобщим и направим следните изводи: овладяването на умения за бизнес комуникация е необходимо за бъдещите бизнесмени: мениджъри, икономисти и др. Не е толкова просто, колкото изглежда, но не е и трудно. Тези умения могат да играят важна роля в бъдеще при сключване на сделка или подписване на договор.

Противоречието между етика и бизнес е много остро в бизнес комуникацията, и то на най-различни нива: както между организацията и социалната среда, така и в самата организация. Има две основни позиции между мениджърите, предприемачите и бизнесмените като цяло по отношение на това противоречие.

Онези, които се смятат за прагматици, смятат, че в бизнес комуникацията и в бизнеса като цяло етика сама по себе си не е необходима. Единствената отговорност на корпоративен мениджър, нает от собственик на бизнес, е да максимизира печалбите с всички налични средства, да „прави възможно най-много пари“, като същевременно се адаптира по всякакъв възможен начин към нормите на обществото, въплътени в законите и етичните традиции.

От тази позиция, която може да се нарече „бизнес макиавелизъм“, етичните стандарти и самият език на етиката се разглеждат като пречка в бизнес комуникацията. Опитва се да избягва разговорите за морал, етични идеали, задължения и социални отговорности, тъй като това води до „излишни“, „неуместни“ въпроси относно моралната и социална отговорност.

Краен случай на неетично поведение на бизнесмени и ръководители на предприятия е нарушаването на закона. Но за неетично поведение трябва да се считат и различни видове действия на компании, които не предприемат различни мерки за отстраняване на дефекти в своите продукти, което може да доведе до вредни последици за населението. Следователно понятието етика на бизнес комуникацията включва и загрижеността на бизнес мениджърите за качеството на техните продукти и отговорността за вредите, които те могат да причинят на населението.

Етиката в бизнес комуникацията обхваща широк кръг от въпроси, свързани с целите и средствата за правене на бизнес. В тази връзка трябва да се отбележи, че представителите на бизнес прагматизма понякога използват неподходящи средства за постигане на целите си, като подкупи, подкупи и др. Но освен това, самите цели на бизнес комуникацията може да са неетични по природа. В същото време комуникацията може да се счита за неетична не защото е незаконна, а поради несъвместимостта на бизнес комуникацията с моралните ценности. Пример е сключването на сделки и договори за изграждане на вредни за околната среда предприятия.

Втората позиция по отношение на противоречието между етика и бизнес е, че спазването на етичните стандарти в бизнес комуникацията се признава за важно не само от гледна точка на отговорността на бизнесмените към обществото и себе си, но и като необходимо за ефективността на производството. В този случай етиката се разглежда не само като необходим морален императив на поведение, но и като средство за подпомагане на увеличаване на рентабилността, укрепване на бизнес отношенията и подобряване на бизнес комуникацията.

Изглежда, че този подход е по-цивилизован и в крайна сметка по-ефективен, тъй като предприятието е компонент на обществото и утвърждавайки етични стандарти на комуникация в себе си, същевременно допринася за тяхното разпространение в обществото и заобикалящата го социална среда. И колкото по-благоприятна става етичната атмосфера в обществото, толкова по-благоприятна среда се създава за бизнеса. В същото време неетичното поведение и комуникация рано или късно ще доведе, ако не до преки икономически загуби, то при всички случаи до социални и морални разходи както за предприятието, така и за социалната среда.

Списък на използваните източници

1. Аристотел. Оп.в 4 т. Т.4 - М., Мисъл, 1983г.
2. Браим И.Н. Етика на бизнес общуването. – Минск: Живот, 1996.
3. Волгин Б.В. Бизнес срещи. - М .: Бизнес мисъл, 1998.
4. Деболски М.С. Психология на бизнес комуникацията. - М.: ПРИОР, 1992.
5. Карнеги Д. Как да печелим приятели и да влияем на хората. – Киев: KBF, 1989.
6. Кожина М. Н. Стилистика на руския език: Учебник. за студенти педагог Институт за специалности No 2101 „Рус. език или Т.“. - 3-то изд., преработено. и допълнителни - М.: Образование, 1993.
7. Козловски П. Принципи на етичната икономика. – Санкт Петербург: Икономическо училище, 1999
8. Meskon M.H., Albert M., Khedouri F. Основи на управлението. – М.: Дело, 1992
9. Морални основи на предприемаческата дейност. Представител Изд. В.П. Фетисов. Междууниверситетски. сб. научен върши работа – Воронеж: Начало, 1995

10. Водене на делови разговори и преговори. Как да постигнете целта си. - Воронеж: Мисъл, 1991.

11. Першин Г.В., Албов А.С., Левтов В.Е. Телефонен разговор с чуждестранен партньор. Справочник за успешна бизнес комуникация. - Санкт Петербург: Нева, 1996.

12. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Бизнес етика. – М.: Дело, 2000

13. Сухарев В.А. Бъдете делови човек. – Симферопол: Маяк, 1996.

14. Морална теория и бизнес етика. Лекционен курс. Изд. В.А. Гвозданни. – М.: Рос. икон. акад., 1995г

15. Шрадер Ю.А. Етика. – М.: Текст, 1998

16. Широкова И.Г., Етика. М.: ПРИОР, 2000.

17. Честара Я. Бизнес етикет. - М.: САНК, 2000.

Фрицше Д., Бизнес етика. Глобална и управленска перспектива на Санкт Петербург. - Olympus Business - 2002, стр. 36.

Щекин Г. В. Практическа психология на управлението. Как се прави кариера. Как да изградим организация. Киев, 1994.С. 72.

Водене на бизнес разговори и преговори. Как да постигнете целта си. - Воронеж: Мисъл, 1991. С. 201.