1 skaidrė

Tema. Verslo derybos Verslo derybų samprata Verslo derybų rengimas. Derybų vedimas. Derybų metodai Derybų užbaigimas. Verslo derybų rezultatų analizė. Sąlygos veiksmingoms deryboms

2 skaidrė

1. Verslo derybų samprata Verslo derybos – tai priemonė, žmonių tarpusavio santykiai, skirti susitarti, kai abiejų šalių interesai sutampa arba priešingi.

3 skaidrė

Derybos atlieka kelias funkcijas: 1. priima sprendimus aptariant iškilusias problemas; 2. informacinė funkcija, kuri atliekama keičiantis nuomonėmis nepriimant sprendimų; 3. komunikacinės, destruktyvios (siekiama sutrikdyti derybas), reguliavimo, propagandinės funkcijos.

4 skaidrė

Derybose daugiausia siekiama abipusio keitimosi nuomonėmis (įvairių pasiūlymų dėl diskusijoms iškeltos problemos sprendimo forma) pasiekti abiejų šalių interesus atitinkantį susitarimą ir pasiekti visiems jo dalyviams tinkamų rezultatų. Derybos yra valdymas veikloje. Jie susideda iš kalbų ir priešinių kalbų, klausimų ir atsakymų, prieštaravimų ir įrodymų. Derybos gali būti lengvos arba įtemptos, partneriai gali susitarti. pats be vargo arba su dideliais sunkumais, arba visai nesusitarti. Todėl kiekvienoms deryboms būtina sukurti ir taikyti specialią jų vedimo taktiką ir būdus.

5 skaidrė

Dėl derybų įvairovės neįmanoma pasiūlyti tikslaus jų modelio. Apibendrinta jų įgyvendinimo schema yra tokia. I etapas – Pasiruošimas deryboms II etapas – Derybų vedimas III etapas – Problemos sprendimas (derybų užbaigimas) IV etapas – Verslo derybų rezultatų analizė

6 skaidrė

2. Pasiruošimas verslo deryboms Prieš pradedant derybas, būtina turėti parengtą jų modelį: aiškiai suvokti derybų temą ir aptariamą problemą. Iniciatyva derybose bus su tuo, kuris geriau išmano ir supranta problemą; Būtinai parenkite apytikslę derybų eigos programą ir scenarijų. Priklausomai nuo derybų sunkumo, gali būti keli projektai; apibūdinkite savo nenumaldomumo momentus, taip pat problemas, kur galite pasiduoti, jei netikėtai iškiltų derybų aklavietė; Pats nustatykite viršutinį ir apatinį kompromiso lygius klausimais, kurie, jūsų nuomone, sukels karščiausias diskusijas.

7 skaidrė

Šio modelio įgyvendinimas galimas, jei ruošiantis deryboms išnagrinėjami šie klausimai: 1) derybų tikslas; 2) derybų partneris; 3) derybų objektas; 4) derybų situacija ir sąlygos; 5) dalyvaujantys derybose; 6) derybų organizavimas.

8 skaidrė

Esminis pasirengimas deryboms apima: - problemos analizę ir situacijos diagnozavimą; - bendro požiūrio, pagrindinių tikslų ir uždavinių formavimas; - derybinės pozicijos nustatymas, galimi problemos sprendimo variantai ir interesų derinimas; - pasiūlymų formavimas ir jų argumentavimas.

9 skaidrė

Organizacinis pasirengimas deryboms apima: - delegacijos formavimą; - pasiruošimo deryboms metodus. Kiekybinę ir kokybinę delegacijos sudėtį lemia svarstytinų klausimų skaičius, ekspertų pritraukimo poreikis, lygiagretus tam tikrų klausimų aptarimas, atstovavimo lygis. Formuojant delegaciją nustatomos pagrindinės kiekvieno derybininko funkcijos.

10 skaidrė

Rengiantis deryboms vyksta susitikimai. Šis paruošimo būdas gali būti laikomas visuotinai priimtu. Susitikimai skiriasi dalyvių skaičiumi, jų rengimo dažnumu ir aptartų problemų skaičiumi. Susitikimų tikslas – nustatyti būsimų derybų uždavinius ir tikslus. Rengiantis deryboms taip pat rengiami dalykiniai ar simuliaciniai žaidimai, siekiant atkartoti situacijas artėjančiose derybose. Tuo pačiu metu verslo žaidimai padeda lavinti derybinius įgūdžius. Svarbu tiksliai nustatyti derybininkų pozicijas ir galimus abiem pusėms priimtinų sprendimų variantus.

11 skaidrė

3. Derybos. Vadybos praktikoje vedant verslo derybas naudojami šie pagrindiniai metodai: Variacijos metodas Integravimo metodas Balansavimo metodas Kompromiso metodas

12 skaidrė

Variacijos metodas. Ruošdamiesi sudėtingoms deryboms (pavyzdžiui, jei jau iš anksto galite numatyti neigiamą kitos šalies reakciją), išsiaiškinkite šiuos klausimus: koks yra idealus (nepriklausomai nuo įgyvendinimo sąlygų) iškeltos problemos sprendimas. kompleksas? Kokių idealaus sprendimo aspektų (atsižvelgiant į visą problemą, partnerį ir jo laukiamą reakciją) galima atsisakyti? Koks turėtų būti optimalus (didelė įgyvendinimo tikimybė) problemos sprendimas, diferencijuotas požiūris į numatomas pasekmes, sunkumus ir kliūtis?

13 skaidrė

Integravimo metodas. Skirta įtikinti partnerį, kad derybų klausimus reikia vertinti atsižvelgiant į socialinius santykius ir iš jų kylančius vystomojo bendradarbiavimo poreikius. Šio metodo naudojimas, žinoma, negarantuoja, kad bus pasiektas detalus susitarimas; jis turėtų būti naudojamas tais atvejais, kai, pavyzdžiui, partneris ignoruoja socialinius santykius ir savo interesų įgyvendinimą kreipiasi iš siauros padalinio pozicijos.

14 skaidrė

Balansavimo metodas. Naudodami šį metodą, atsižvelkite į toliau pateiktas gaires. Nuspręskite, kokius įrodymus ir argumentus reikia naudoti, kad paskatintumėte partnerį priimti jūsų pasiūlymą. Privalai kuriam laikui mintyse atsidurti partnerio vietoje, t.y. pamatyti dalykus jo akimis. Apsvarstykite problemų kompleksą „už“ argumentų, kurių tikimasi iš jūsų partnerio, požiūriu ir įneškite į savo pašnekovo sąmonę su tuo susijusius pranašumus. Taip pat pagalvokite apie galimus partnerio kontrargumentus, atitinkamai įsijauskite į juos ir pasiruoškite juos panaudoti argumentacijos procese. Nėra prasmės stengtis ignoruoti partnerio derybų metu pateiktus kontrargumentus: pastarasis laukia jūsų reakcijos į jo prieštaravimus, abejones, rūpesčius ir pan. Prieš pereidami prie to, išsiaiškinkite, kas paskatino jūsų partnerį taip elgtis.

15 skaidrė

Kompromiso metodas. Derybininkai turi rodyti norą eiti į kompromisus: esant skirtingiems partnerio interesams, susitarti reikia žingsnis po žingsnio. Kompromisiniame sprendime susitariama dėl to, kad partneriams nepavykus susitarti. tarpusavyje, atsižvelgdami į naujus samprotavimus, iš dalies nukrypsta nuo savo reikalavimų. Norint priartėti prie partnerio pozicijos, reikia mintyse numatyti galimas kompromisinio sprendimo pasekmes savo interesų įgyvendinimui (prognozuoti rizikos laipsnį) ir kritiškai įvertinti leistinas nuolaidos ribas. Gali atsitikti taip, kad siūlomas kompromisinis sprendimas viršija Jūsų kompetenciją. Siekdami palaikyti ryšį su savo partneriu, galite sudaryti vadinamąjį sąlyginį susitarimą (pavyzdžiui, remtis iš esmės kompetentingo vadovo sutikimu). Kompromisais grįstas susitarimas sudaromas tais atvejais, kai būtina pasiekti bendrą derybų tikslą, kai jų nesėkmė turės neigiamų pasekmių partneriams.

16 skaidrė

Yra daugybė metodų, metodų ir principų, kurie detalizuoja ir apibrėžia jų taikymą. 1. Susitikimas ir kontakto užmezgimas. Net jei pas jus atvyksta ne delegacija, o tik vienas partneris, reikia jį pasitikti traukinių stotyje ar oro uoste ir nuvežti į viešbutį. Priklausomai nuo atvykstančios delegacijos vadovo lygio, ją gali pasitikti arba pats mūsų delegacijos vadovas, arba vienas iš būsimų derybų dalyvių. Pasisveikinimo ir kontakto užmezgimo etapas yra tiesioginio, asmeninio dalykinio kontakto pradžia. Tai bendras, bet svarbus derybų etapas. Pasisveikinimo procedūra trunka labai trumpai. Europos šalyse labiausiai paplitęs pasisveikinimo būdas – rankos paspaudimas, kurio savininkas pirmas paduoda ranką. Pokalbis prieš derybų pradžią turėtų būti lengvo pokalbio pobūdžio. Šiame etape keičiamasi vizitinėmis kortelėmis, kurios pateikiamos ne pasisveikinimo metu, o prie derybų stalo

17 skaidrė

2. Derybų dalyvių dėmesio patraukimas (derybų dalykinės dalies pradžia). Kai jūsų partneris įsitikinęs, kad mūsų informacija jam bus naudinga, jis mielai jūsų išklausys. Todėl privalote sužadinti varžovo susidomėjimą. 3. Informacijos perdavimas. Šiuo veiksmu siekiama, remiantis sukeltu susidomėjimu, įtikinti derybų partnerį, kad jis elgsis išmintingai, pritardamas mūsų idėjoms ir pasiūlymams, nes jų įgyvendinimas atneš apčiuopiamos naudos jam ir jo organizacijai.

18 skaidrė

4. Detalus pasiūlymų pagrindimas (argumentavimas). Partnerį gali dominti mūsų idėjos ir pasiūlymai, jis gali suprasti jų įgyvendinamumą, tačiau vis tiek elgiasi atsargiai ir nemato galimybės pritaikyti mūsų idėjų ir pasiūlymų savo organizacijoje. Sužadinę susidomėjimą ir įtikinę oponentą planuojamos įmonės įgyvendinamumu, turime išsiaiškinti ir atskirti jo norus. Todėl kitas verslo derybų procedūros žingsnis – interesų nustatymas ir abejonių pašalinimas (neutralizavimas, pastabų paneigimas) Verslo derybų dalis baigiama partnerio interesų transformavimu į galutinį sprendimą (sprendimas priimamas dėl kompromiso pagrindu).

19 skaidrė

5.Derybų užbaigimas. Jeigu derybų eiga buvo teigiama, tai baigiamajame jų etape būtina apibendrinti pagrindinius derybų metu paliestus dalykus ir apibūdinti tuos teigiamus aspektus, dėl kurių šalys susitarė. Tai leis pasiekti pasitikėjimą, kad visi derybų dalyviai aiškiai suvokia pagrindinių būsimos sutarties nuostatų esmę ir visi bus įsitikinę, kad derybų metu buvo pasiekta tam tikra pažanga. Taip pat, remiantis teigiamais derybų rezultatais, patartina aptarti naujų susitikimų perspektyvą. Jeigu derybų rezultatas neigiamas, būtina palaikyti subjektyvų kontaktą su derybų partneriu. Šiuo atveju dėmesys sutelkiamas ne į derybų temą, o į asmeninius aspektus, leidžiančius pagrįsti su derybų tęsimu siejamą pasiūlymą, o į asmeninius aspektus, leidžiančius palaikyti verslo ryšius ateityje. Tie. Būtina atsisakyti tų sekcijų, kuriose nebuvo pasiekta teigiamų rezultatų, rezultatų sumavimo.

20 skaidrė

Protokoliniai renginiai yra neatsiejama derybų dalis, neša didelę naštą sprendžiant derybų metu iškeltus uždavinius ir gali arba prisidėti prie sėkmės, arba, atvirkščiai, sudaryti prielaidas joms žlugti. Verslo protokolas apima plačią veiklos sritį: susitikimų organizavimas ir derybų aptarnavimas, pokalbių įrašymas, suvenyrų, uniformų, kultūrinių programų aprūpinimas ir kt. Šiems klausimams išspręsti organizacijoje patartina sukurti protokolo grupę (2-3 žmonės). ), kuriame bus tvarkomi protokolo formalumai.

21 skaidrė

6. Verslo derybų rezultatų analizė. Derybos gali būti laikomos baigtomis, jei jų rezultatai yra kruopščiai ir atsakingai išanalizuoti; imtasi reikiamų priemonių joms įgyvendinti; buvo padarytos tam tikros išvados ruošiantis kitoms deryboms. Derybų rezultatų analize siekiama šių tikslų: - derybų tikslų palyginimas su jų rezultatais; - priemonių ir veiksmų, kylančių iš derybų rezultatų, nustatymas; - dalykines, asmenines ir organizacines išvadas būsimoms deryboms ar esamų tęsimui.

22 skaidrė

Verslo derybų rezultatų analizė turėtų vykti iš karto po derybų šiose trijose srityse. Ši analizė; padeda įvertinti derybų eigą ir rezultatus, keistis įspūdžiais ir nustatyti prioritetines veiklas, susijusias su derybų rezultatais (skiria vykdytojus ir nustato pasiekto susitarimo įvykdymo terminus); 2) analizė apie. aukščiausias organizacijos valdymo lygis. Šia derybų rezultatų analize siekiama šių tikslų: - derybų rezultatų ataskaitos aptarimas ir nukrypimų nuo anksčiau nustatytų direktyvų išaiškinimas; - informacijos apie jau taikomas priemones ir atsakomybę įvertinimas; - pasiūlymų, susijusių su derybų tęsimu, pagrįstumo nustatymas; - papildomos informacijos apie derybų partnerį gavimas; 3) individuali verslo derybų analizė – tai kiekvieno dalyvio atsakingo požiūrio į savo užduotis ir į visą organizaciją išaiškinimas. Tai yra kritinė savirefleksija stebėjimo ir mokymosi derybų prasme.

23 skaidrė

Individualios analizės procese galite gauti atsakymus į šiuos klausimus: ar teisingai buvo nustatyti derybų partnerio interesai ir motyvai? Ar pasiruošimas deryboms atitiko realias sąlygas, esamą situaciją ir keliamus reikalavimus? Ar gerai apibrėžti argumentai ar kompromisiniai pasiūlymai? kaip padidinti argumentacijos efektyvumą turinio ir metodo prasme? Kas nulėmė derybų baigtį? Kaip ateityje galime pašalinti neigiamus derybų procedūros niuansus? kas turėtų ką daryti, kad pagerintų derybų efektyvumą?

24 skaidrė

7. Derybų efektyvumo sąlygos Verslo derybų sėkmės prielaidos turi įtakos daugeliui tiek objektyvių, tiek subjektyvių veiksnių bei sąlygų. Visų pirma, derybų partneriai turi atitikti šias sąlygas: · abi šalys turi būti suinteresuotos derybų objektu; · jie turi turėti pakankamai galių priimti galutinius sprendimus (atitinkamą teisę derėtis); · partneriai turi turėti pakankamai kompetencijos ir reikalingų žinių dėl derybų dalyko; · mokėti maksimaliai atsižvelgti į subjektyvius ir objektyvius kitos šalies interesus ir daryti kompromisus; · Derybų partneriai turi tam tikru mastu pasitikėti vienas kitu.

25 skaidrė

Kad derybos būtų efektyvios, reikia laikytis tam tikrų taisyklių. Pagrindinė taisyklė yra ta, kad abi šalys tiki, kad derybų metu jie kažką gavo. Svarbiausia derybose yra jūsų partneris. Jis turi būti įtikintas, kad priimtų pasiūlymą. Į tai turi būti orientuota visa derybų eiga, visa argumentacija. Derybos yra bendradarbiavimas. Bet koks bendradarbiavimas turi turėti bendrą pagrindą, todėl svarbu rasti bendrą vardiklį skirtingiems partnerių interesams. Retai derybos vyksta be problemų, todėl polinkis į kompromisus yra svarbus. Bet kokios derybos turi būti dialogas, todėl svarbu mokėti užduoti teisingą klausimą ir mokėti išklausyti savo partnerį. Teigiami derybų rezultatai turėtų būti laikomi natūralia jų baigtimi, todėl baigiant reikia pasilikti ties sutarties turiniu, kuris atspindi visus partnerių interesus. Derybos laikomos baigtomis, jei jų rezultatai buvo nuodugniai išanalizuoti ir jų pagrindu padarytos atitinkamos išvados.

Variacinis metodas. Ruošdamiesi sunkioms deryboms (pavyzdžiui, jei jau galite numatyti neigiamą kitos šalies reakciją), išsiaiškinkite šiuos klausimus:

Koks yra idealus (nepriklausomai nuo įgyvendinimo sąlygos) komplekse iškeltos problemos sprendimas;

Kokių idealaus sprendimo aspektų (atsižvelgiant į visą problemą, partnerį ir jo laukiamą reakciją) galima atsisakyti;

Kas turėtų būti vertinama kaip optimalus (didelė įgyvendinimo tikimybė) problemos sprendimas diferencijuotai žiūrint į numatomas pasekmes, sunkumus, kliūtis;

Kokie argumentai reikalingi norint tinkamai reaguoti į numatomą partnerio prielaidą, dėl interesų išsiskyrimo ir vienašališko jų įgyvendinimo (siūlymo susiaurinimas arba atitinkamai išplėtimas, kartu užtikrinant abipusę naudą, naujus materialinius, finansinius, teisinius aspektus). gamta ir kt.);

Koks priverstinis sprendimas gali būti priimtas derybose ribotam laikui;

Kokius kraštutinius partnerio pasiūlymus tikrai reikėtų atmesti ir su kokiais argumentais.

Integravimo metodas. Skirta įtikinti partnerį, kad derybų klausimus reikia vertinti atsižvelgiant į socialinius santykius ir iš jų kylančius vystomojo bendradarbiavimo poreikius. Šio metodo naudojimas, žinoma, negarantuoja, kad bus pasiektas detalus susitarimas; jis turėtų būti naudojamas tais atvejais, kai, pavyzdžiui, partneris ignoruoja socialinius santykius ir savo interesų įgyvendinimą kreipiasi iš siauros padalinio pozicijos.

Tačiau stengdamiesi užtikrinti, kad jūsų partneris suprastų integracijos poreikį, nepamirškite jo teisėtų interesų. Todėl venkite moralizuojančių skambučių, kurie yra atskirti nuo jūsų partnerio interesų ir nesusiję su konkrečia diskusijos tema. Priešingai, išreikškite savo poziciją partneriui ir pabrėžkite, kokių veiksmų iš jo tikitės bendros atsakomybės už derybų rezultatus rėmuose.

Nepaisant nesutapimo tarp Jūsų padalinio ir partnerio interesų, ypač atkreipkite dėmesį į derybų metu aptartos problemos sprendimo poreikį ir išeities taškus.

Pabandykite nustatyti bendrus aspektus ir abipusės naudos galimybes savo interesų srityje ir visa tai perkelkite į savo partnerio sąmonę.

Nesivelkite į iliuzijas ir netikėkite, kad galite susitarti dėl kiekvieno derybų taško; jei taip tikrai būtų, tai derybų apskritai nereikėtų.

Balansavimo metodas. Nustatykite, kokius įrodymus ir argumentus (faktus, skaičiavimo rezultatus, statistiką, skaičius ir t. t.) tikslinga naudoti, kad paskatintumėte partnerį priimti jūsų pasiūlymą.

Privalai kuriam laikui mintyse atsidurti partnerio vietoje, t.y. pamatyti dalykus jo akimis.

Apsvarstykite problemų kompleksą argumentų „už“ požiūriu, kurių tikimasi iš jūsų partnerio, ir įneškite į pašnekovo sąmonę su tuo susijusius pranašumus.

Taip pat pagalvokite apie galimus partnerio kontrargumentus, atitinkamai įsijauskite į juos ir pasiruoškite juos panaudoti argumentacijos procese.

Kompromiso metodas. Derybininkai turi rodyti norą eiti į kompromisus: esant skirtingiems partnerio interesams, susitarimas turi būti pasiektas etapais. Kompromisiniame sprendime susitarimas pasiekiamas dėl to, kad partneriai po nesėkmingo bandymo tarpusavyje susitarti, atsižvelgdami į naujus svarstymus, iš dalies nukrypsta nuo savo reikalavimų (ko nors atsisako, teikia naujus pasiūlymus). Norint priartėti prie partnerio pozicijos, reikia mintyse numatyti galimas kompromisinio sprendimo pasekmes savo interesų įgyvendinimui (prognozuoti rizikos laipsnį) ir kritiškai įvertinti leistinas nuolaidos ribas. Gali atsitikti taip, kad siūlomas kompromisinis sprendimas viršija Jūsų kompetenciją. Siekdami palaikyti ryšį su savo partneriu, galite sudaryti vadinamąjį sąlyginį susitarimą (pavyzdžiui, remtis sutartimi iš principo su kompetentingu vadovu).

Sunku greitai susitarti abiem pusėms priimtinomis nuolaidomis. Partneriai laikysis savo nuomonės dėl inercijos. Tam reikia kantrybės, tinkamos motyvacijos ir gebėjimo „palenkti“ partnerį pasitelkiant naujus argumentus ir problemos žiūrėjimo būdus, išnaudojant visas derybose atsirandančias galimybes.

Kompromisais grįstas susitarimas sudaromas tais atvejais, kai reikia bendro tikslo ir derybų, kai jų nesėkmė turės neigiamų pasekmių partneriams.

Pirmiau minėti derybų metodai yra bendro pobūdžio. Konsultacinėje veikloje yra nemažai technikų, metodų ir principų, kurie detalizuoja ir konkretizuoja jų taikymą.

Klausimai žiūrovams:

1. Išvardykite 3 konsultavimo etinių problemų grupes.

2. Įvardykite normų ir principų pažeidimus, kuriuos konsultantai dažniausiai daro bendraudami su klientais.

3. Kokius normų ir principų pažeidimus dažniausiai daro klientai bendraudami su konsultantais?

4. Išvardykite pagrindinius reikalavimus konsultantui.

5. Trys pagrindinės konsultanto žinių ir įgūdžių grupės. b. Papasakokite apie verslo derybų vedimo metodus. Mokinių atsakymai.

1 užduotis: Mokinių prašoma 4-6 žmonių grupėse aptarti konsultantui keliamų reikalavimų sąrašą ir atrinkti tuos studentus, kurie labiausiai tinka konsultanto vaidmeniui. Daroma bendra išvada, ko studentams trūksta profesinei veiklai konsultavimo srityje.

1 iš 24

Pristatymas tema:

1 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

2 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

3 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

Įvadas Kiekvienas žmogus turi susidurti su tuo, kas paprastai vadinama verslo komunikacija. Kaip teisingai surašyti oficialų laišką ar kvietimą, priimti partnerį ir su juo derėtis, išspręsti ginčytiną klausimą bei užmegzti abipusiai naudingą bendradarbiavimą Taip pat labai svarbūs psichologiniai dalykinio bendravimo aspektai. Verslo žmonėms nuolat kyla klausimas, kaip užmegzti pokalbį ir derėtis. Svarbu suprasti bendrus dalykinio bendravimo šablonus, kurie leis analizuoti situaciją, atsižvelgti į partnerio interesus, kalbėti bendra kalba. Meistriškumas bet kuriame versle ateina su praktika, ne išimtis ir dalykinis bendravimas.

4 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

Pasiruošimas deryboms Pasiruošimo deryboms procesas turi du etapus: - organizacinis - esminis Būtina teisingai nustatyti susitikimo laiką ir vietą (susitikimo vieta turi atitikti bendrą būsimo susirinkimo koncepciją). susitikimui – pirmoji dienos pusė. Didelę reikšmę turi derybų turinys: svarbu nustatyti derybines pozicijas, suformuluoti joms pasiūlymus ir argumentus, parengti instrukcijas derybininkams, dokumentus ir medžiagą.

Skaidrė Nr

Skaidrės aprašymas:

Įvadas Pristatant mandagiausias atsakymas būtų: „Labas“ arba „Malonu susipažinti“ (reikia ištiesti ranką ir pažvelgti žmogui į akis). Jei neturite, kas jus supažindintų, prisistatykite. Pirmojo susitikimo metu, jei dalyviai vienas kito nepažįsta, būtina prisistatyti. Pirmiausia pristatomas priimančiosios delegacijos vadovas, vėliau – atvykstančios delegacijos vadovas. Po to delegacijų vadovai pristato savo darbuotojus. Čia taip pat pirmiausia turėtų būti atstovaujama priimančiosios delegacijos atstovams. Pirmiausia pateikiami tie, kurie užima aukštesnes pareigas, paskui – žemesnio rango.

Skaidrė Nr

Skaidrės aprašymas:

Pristatydami žmones pasakykite jų vardą ir pavardę. Šypsokitės ir kalbėkite aiškiai. Pasakykite keletą neasmeniškų žodžių apie kiekvieną pristatytą asmenį. Jaunesnis visada supažindinamas su vyresniuoju. Jaunos poros supažindinamos su vyresnio amžiaus poromis. Didelėje grupėje supažindinkite vieną žmogų su keliais iš karto. Jei pristatote vienodo statuso žmones, supažindinkite ką nors su mažiau pažįstamu su žmogumi, kurį pažįstate geriau. Pristatydami pirštines visada nusimaukite pirštines, nebent jos yra oficialios aprangos dalis arba lauke per šalta. Jei jūsų rankos staiga užimtos (pavyzdžiui, su aplankais), gerai, jei atsakydami linktelėsite galva. Jei ką nors pristatydami pamiršote jo vardą, pajuokaukite. Jei žmogus nesugalvojo pasakyti jums savo vardo, paklauskite jo tiesiogiai.

Skaidrė Nr

Skaidrės aprašymas:

Elgesio prie derybų stalo taisyklės Apie norą derėtis partneriui įprasta pranešti likus dviem savaitėms iki numatomos susitikimo datos. Negana to, vietą pasiūlo kviečianti šalis, o pakviestoji patvirtina Dar prieš pradedant derybas, verta aptarti ir susitarti dėl klausimų, kurie bus aptariami, ir nustatyti susitikimo tikslus pavėluoti į derybas. Bet jūs taip pat neturėtumėte atvykti anksčiau. Idealios derybos trunka dvi valandas. Jei negalite susitikti šį kartą, prieš kitą dviejų valandų bloką turite padaryti bent pusvalandžio pertrauką Rūkyti derybų metu galima tik iš anksto susitarus. Tačiau dabar vis dažniau žmonės nerūko ir prie derybų stalo geria tik mineralinį vandenį.

8 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

Pagrindinis posėdžių salės apstatymo elementas – stalas deryboms – apvalus arba ovalus partnerių išdėstymas, priklausomai nuo jų rango ar padėties ir, tarkime, diskretiškai duoti signalą sekretorei, kad pakeistų pelenines ar atneštą vandenį Optimalus atstumas – 1,5-3 metrai Besąlygiška derybų taisyklė. Todėl nusprendę pokalbį įrašyti į vaizdajuostę ar diktofoną, turėtumėte iš anksto paprašyti partnerio leidimo.

Skaidrė Nr

Skaidrės aprašymas:

10 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

Vizitinė kortelė Vizitinėje kortelėje turi būti aiškiai nurodyta jūsų pavardė ir vardas (patronimas), įmonės ar organizacijos pavadinimas ir pareigos, visas pašto adresas ir kita informacija. Taip pat visai tikslinga joje naudoti savo įmonės ar organizacijos logotipą Vizitinė kortelė be adreso neatitinka etiketo standartų (išimtis taikoma diplomatams ir vyresniems valdžios pareigūnams). Jei pasikeitė adresas ir dar nežinote savo naujų telefono numerių, geriau nurodykite oficialų savo organizacijos adresą, sekretoriato ar biuro telefono numerį numerį, perbraukti seną, tačiau perbraukti ir įvesti naujos pareigybės pavadinimą laikomas blogu tonu. Reikėtų pasirūpinti, kad naujos vizitinės kortelės būtų užsakomos kuo greičiau.

11 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

Vizitinių kortelių keitimas vykdomas griežtai pagal reitingą, pradedant nuo vyriausių delegacijos narių. Jei partneriai yra to paties oficialaus lygio, pirmiausia vizitinę kortelę įteikia jauniausias pagal amžių. Jei susitinkate savo biure, etiketas įpareigoja pirmuosius įteikti vizitinę kortelę, nes tai pirmiausia daro šeimininkai. Pateikdami vizitinę kortelę garsiai ištarkite savo pavardę, kad partneris galėtų ją ištarti be klaidų. Priimdami vizitinę kortelę garsiai perskaitykite partnerio vardą ir supraskite jo poziciją sekretorę užlenkdami viršutinį dešinįjį kampą ir ištiesindami jį savo. Lankstymas rodo, kad jūs asmeniškai palikote vizitinę kortelę, ir tai suvokiama kaip didžiausios pagarbos ir pagarbos ženklas. Kortelę gali perduoti ir vairuotojas ar kurjeris, tačiau tokiu atveju ji nebus sulankstyta. Šiurkščiu etiketo pažeidimu laikomas, jei sulankstytą kortelę pavedamas neštis kurjeris ar vairuotojas.

12 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

Žodžių galia Mūsų šalyje įprasta į partnerius kreiptis vardais ir tėvavardžiais. Išskyrus tuos atvejus, kai korporacinė kultūra leidžia vienas kitą vadinti amerikietiškai Neįprasta iš karto imti jaučiui už ragų. Manoma, kad gera forma derybų pradžioje pasakyti dvi ar tris frazes pasaulietinėmis temomis – apie orus, naujausius kultūros įvykius, ekonominę situaciją. Vertingiausios derybininko savybės – kantrybė, taktiškumas, diplomatiškumas, įžvalgumas ir ramumas. Jūs negalite kalbėti garsiai, bet neturėtumėte ir vos šnibždėti. Nepervartokite komplimentų. Galite ištarti tik tuos, kurie susiję su verslo problemomis. Kartais leistina atkreipti dėmesį į pašnekovo dalykinį kostiumą. Tačiau nepageidautina pereiti prie nepaprastų jo asmenybės savybių aptarimo.

13 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

Pokalbyje geriau išlikti vienu žingsniu formalesniam nei pažįstamam. Ekspertai mano, kad pranašumo jausmo demonstravimas yra bloga forma. Auksinė diplomatijos taisyklė – būti atsargiems su žodžiais „ne“, „niekada“, „tai neįmanoma“. Nemandagu klausti savo partnerio: „Ką, ką?“ Turėtumėte vengti žargono ir svetimžodžių. Visi derybų metu pasiekti susitarimai įsigalioja tą momentą, kai jie yra užfiksuoti popieriuje ir pasirašomi abiejų šalių vadovų. Tai gali būti ne tik susitarimas, bet ir ketinimų protokolas, kuris nėra privalomas. Ir svarbiausia derybų taisyklė: niekada nežadėk to, ko negali įvykdyti. Tai visada diskredituoja. Geriau pranokti partnerio lūkesčius nei nepateisinti jo lūkesčių.

14 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

Verslo žmogaus išvaizda Jei skirsite laiko savo išvaizdai, savo „pakuotei“, ant kaktos nereikės užrašo: „Esu kompetentingas“, „Aš toks, kurio tau reikia“. Jūsų išvaizda ir manieros tai pasakys jūsų klientams Pirmojo susitikimo metu palikite pašnekovui teigiamą ar neigiamą įspūdį. Per 30 sekundžių žmonės susikuria savo nuomonę apie jus tik pagal tai, ką mato. Ir jie mato tik tavo išvaizdą. Drabužiai, šukuosena, šypsena, rankos paspaudimas, elgesys yra pagrindiniai jos komponentai.17

Skaidrės aprašymas:

Moterims geriau vengti prigludusių ar aptemptų drabužių – net jei to nedraudžia įmonės aprangos kodas, etiketo standartai nereikalauja, kad verslo moterys savo garderobe imtųsi tokių laisvių. Dar vienas tabu – trumpi sijonai ir mini sijonai. Optimalus ilgis yra iki kelių, tačiau jis jau laikomas trumpu. Moterims taip pat tenka atsisakyti marškinėlių, džinsų, sportbačių, ryškių ir permatomų palaidinių, trumpų suknelių ir šortų. Verslo moterims nerekomenduojamas ryškus makiažas ir palaidi plaukai, tai yra šiek tiek tušas, švelnūs lūpų dažai ir kriauklių formos garbanos.

18 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

Keletas paprastų patarimų: dieną dėvėkite šviesius, o vakare – tamsius kostiumus. Galite visiškai atsegti švarko sagas valgydami ar sėdėdami teatro kėdėse. Kylant reikia užsisegti viršutinę sagą, kad vakarinis kostiumas būtų nepriekaištingai tvarkingas. Tas pats pasakytina apie batus, kojines, sąsagas. Kostiumas turi būti patogus. Geriau atrodyti nemadingai, bet gerai, nei madingai ir blogai Turėkite su savimi dvi nosines. Pirmasis „darbietis“ – jūsų kelnių kišenėje. Antrasis visada absoliučiai švarus – vidinėje striukės kišenėje.

19 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

Peteliškė, skirta oficialioms šventėms ar didžiosioms šventėms, dėvima tik su tamsiais kostiumais. Kaklaraištį vakariniam kostiumui geriausia rinktis iš natūralaus ar dirbtinio šilko Jei kaklaraištis pagamintas iš kokybiškos medžiagos, tai jį nuėmus mazgas atsiriša. Jei kaklaraištis pagamintas iš nebrangios medžiagos, tuomet mazgo atrišti negalite, o nuimkite kaklaraištį virš galvos.

20 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

Tipiškos klaidos vedant derybas Pasirengimui deryboms neskiriamas deramas dėmesys. Dalyviai mano, kad derybų metu visus klausimus bus lengviau išspręsti patiems. Tiesą sakant, pasiruošimas deryboms, daugelio tyrėjų nuomone, turėtų užtrukti iki 80% ar net daugiau viso laiko (t. y. laiko, skiriamo pasiruošimui ir deryboms · prie derybų stalo kyla ginčų); delegavimas (vidinės derybos“), o tai nepriimtina. Jei delegacijoje kai kurie klausimai lieka nesuderinti arba iškyla naujų problemų, turėtumėte pakviesti savo partnerį pailsėti;

21 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

Derybų metu dalyviai nekreipia pakankamai dėmesio, kaip tiksliai jų pasiūlymus galima įgyvendinti. Dirbdami su pasiūlymais būtinai išspręskite galimo jų įgyvendinimo klausimus · neįtraukti į delegaciją tuos, kurie neturi pakankamai profesionalumo. Tai gali neigiamai paveikti Jūsų įvaizdį · dažnai pervertinama kiekybinė delegacijos sudėtis, dėl to sumažėja derybų efektyvumas; Stenkitės tenkintis „mažesnėmis jėgomis“, tačiau jos turi būti aukštos kvalifikacijos · neatsižvelgiama į partnerio iš kitos šalies dalykinio bendravimo ypatumus, etiketą, dėl ko derybose kyla tarpusavio nesusipratimų;

22 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

Atsisveikinimas Užsitęsęs atsisveikinimas vienodai nepatogus visiems – ir išeinantiems, ir likusiems. Praėjus pokalbiui ar renginiui skirtam laikui, turėtumėte trumpam atsisveikinti. Pasitaiko, kad kaip pagarbos svečiams ženklą šeimininkas juos palydi iki išėjimo. Reikėtų vengti pagundos šį dėmesio gestą paversti derybų tęsiniu. Jei delegacijos didelės, tuomet delegacijų vadovai atsisveikina, apsiribodami mandagiu lengvu nusilenkimu likusiems delegacijos nariams.

23 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

24 skaidrė

Skaidrės aprašymas:

Daugelis pristatymų yra tiesiog nepakeliami ir jūs klausiate savęs: „Kiek dar tai tęsis?

Štai kaip padaryti, kad pristatymas būtų sėkmingas.

Prieš pristatymą

Klientas nori galvoti, kad prezentaciją kuriate būtent jam. Norint jo nenuvilti, reikia pasiruošti iš anksto. Tau reikia:

1. Išsiaiškinkite, kokie jo tikslai. Ką klientas planuoja gauti iš jūsų pristatymo? Kažkas naujo? Įvertinkite tai, ką siūlote? Priimti sprendimą pirkti? Netgi. Jei tai pirmas jūsų susitikimas su klientu, jis noriai pasidalins su jumis mintimis, kodėl jam reikalingas šis susitikimas.

2. Supraskite, ko jums reikia iš šio pristatymo. Ko tu nori iš kliento? Ar jis turėtų būti pasirengęs pasirašyti sutartį? Suplanuoti kitą susitikimą? Parodyti klientui kiekvieno siūlomo sprendimo rezultatus? Dar kas nors?

3. Pažink savo auditoriją. Kas ateis į jūsų pristatymą? Kokie jų vaidmenys? Ar kalbėsitės su tokiomis galiomis? Technikos ekspertai? Įtakingi žmonės? Su visais iš karto? Ar skaitėte jų pranešimus spaudai, dienoraščius, dienoraščius? Kiekvienas iš jų kažko tikisi iš jūsų pristatymo. Pavyzdžiui, jei patalpoje yra techninis ekspertas, jums reikės techninio konsultanto, kuris padėtų atsakyti į klausimus.

4. Pasiruoškite prieštaravimams. Jei jau nebe naujokas, vadinasi, ne kartą teko vesti pristatymus. Kas dažniausiai trukdo potencialiam klientui žengti kitą žingsnį? Paruoškite savo atsakymus.

Pristatymo metu

1. Nuo pat pradžių sutelkite dėmesį į klientą. Ką pasiekėte per 30 minučių pristatymo? Ką pavyko pasakyti? Visada atsiminkite tai, ką klientas pasakė pristatymo metu. Taip ne tik klientas įtraukiamas į konstruktyvų pokalbį, bet ir jūsų pristatymas išsiskiria iš visų kitų.

2. Patikrinkite laiką. Prieš pradedant pristatymą, pasakykite klientui, kiek laiko turėsite. Tai darydami jūs atliekate šiuos veiksmus: 1. Klientas turi idėją, kiek laiko truks pristatymas. 2. Galite suplanuoti savo pristatymą iki minutės. Jums nereikia bėgti paskui klientą koridoriumi, pasakoti jiems tai, ko nespėjote pasakyti pristatymo metu.

3. Užtikrinta pradžia. Niekas nepasako „visi į lovą“ aiškiau nei žodžiai „Mūsų įmonė pradėjo veikti 1980 m., vadovaujama Johno Smitho...“. O po 5 minučių kontrolinė migdomųjų vaistų dozė: „Dirbome su 200 įmonių iš Fortūnos sąrašo...“ Turite lygiai 30 sekundžių patraukti kliento dėmesį. Taigi išnaudokite šį laiką, kad atvertumėte burnas! Papasakokite įdomią istoriją. Čia tu negali nukristi ant veido. Pradžia yra pati svarbiausia dalis.

4. Pasitikėk. Jums nereikia perkrauti savo pristatymo autobiografinėmis detalėmis ir pasakojimais apie savo pasiekimus, reikia įgyti kliento pasitikėjimą. Greitai ir glaustai pakalbėkite apie tai, kodėl jumis galima pasitikėti, o savo pasiekimus palikite tiems, kam bus įdomu.

5. Dialogas. Vien todėl, kad vedate pristatymą, dar nereiškia, kad tik jūs turite teisę kalbėti. Derinkite advokaciją (savo kalbą) ir užklausą (klausimus klientui). Jei klientui kyla klausimų, jis dalyvauja pokalbyje. Laikykitės pokalbio požiūrio ir sveikinkite kliento dalyvavimą pristatyme.

Ieškokite atsiliepimų. Baigę aptarti svarbų dalyką, sustokite ir paklauskite, ar auditorijai kyla klausimų. Taip atkreipsite jų dėmesį ir priversite susimąstyti. Kalbėkitės su visais. Stenkitės kuo daugiau savo klausytojų pažinti vardu. Jei vienas iš jų pasisako, kreipkitės į jį vardu.

6. Sutelkti dėmesį į naudą ir rezultatus. Labai noriu papasakoti viską, ką žinote apie savo produktą ar paslaugą ir kaip tai nuostabu. Nepersistenkite. Klientas perka naudą ir rezultatus – išaugusios pajamos, padidėjęs produktyvumas, klientų pasitenkinimas ir kt.

7. Laikykite tai paprasta. Tu. Žinoma, savo srities žinovas ir nori parodyti pirkėjui, kad žinai apie ką kalbi. Nepainiokite savo kliento su savo žiniomis. Savo pristatymui pasirinkite 3–4 temas. Ne daugiau. Taip žmonėms bus lengviau įsisavinti informaciją.

8. Dėmesys detalėms. Apsirenkite tinkamai, užmegzkite akių kontaktą, neskaitykite iš skaidrių, atsistokite tiesiai, stebėkite savo balsą ir pan.

Jei jūsų klausytojai pasilenkia į priekį ir linkteli, jiems patinka tai, ką turite pasakyti. Jei jie atsilošia kėdėse ir sukryžiuoja rankas, jie skeptiškai žiūri. Knarkimas taip pat yra blogas ženklas.

9. Pavyzdžiai ir istorijos. Istorijos įkvepia. Istorijos prisimenamos. Pasakojimai parodo, kaip žinias galima pritaikyti praktikoje.

10. Pasitikinti pabaiga. Norite, kad klientas norėtų daugiau ir jaustųsi pasiruošęs kitam žingsniui. Norėdami tai padaryti, turite žinoti, koks kitas žingsnis yra nukreipti savo klientą.

Pasibaigus pokalbiui, pabandykite užmegzti ne tokį formalų pokalbį su auditorija, kad vėl užmegztumėte asmeninį ryšį. Pokalbis gali vykti klausimų ir atsakymų formatu arba kaip įprastas pokalbis. Jei kalbate su potencialiu klientu, galbūt norėsite paprašyti, kad jis apžiūrėtų įmonės pastatą.

Jūsų gebėjimas rengti pristatymus yra vienas iš pagrindinių bendros įmonės sėkmės elementų. Vadovaukitės šiais patarimais ir pamatysite, kaip klientai ateis pas jus. Ir jūs galite įtraukti juos į pardavimo procesą (ir neleisti jiems miegoti).

Spektaklio baimė

Daugeliui žmonių labai sunku kalbėti prieš auditoriją. Tam gali būti daug priežasčių. Yra žmonių, kurie net ir po visokių treniruočių vis tiek negali įveikti baimės kalbėti prieš daugybę žmonių.

Norint suprasti, kaip susidoroti su viešo kalbėjimo baime, reikia žinoti jos kilmę.

Kaip žinote, dauguma mūsų baimių kyla ankstyvoje vaikystėje. Viešo kalbėjimo baimė nėra išimtis. Paimkime tokį pavyzdį: mama su vaiku keliauja viešuoju transportu, vaikas pradeda garsiai verkti ar rėkti, į ką mama reaguoja tokia fraze: „Baik rėkti, nes visi į mus žiūri! Jei nenustosi rėkti, aš išeisiu ir paliksiu tave čia vieną! Kūdikiui šis pažadas yra tarsi mirtis, nes mama yra vienintelė jo apsauga, vienintelis artimas žmogus šiuo gyvenimo momentu.

Tuo pačiu metu vaiko pasąmonėje giliai įsišaknijusi nuostata „jeigu garsiai kalbėsiu ir rėkiu, kai visi į mane žiūri, mama manęs nemylės ir paliks“. Kūdikio kūnas prisimena „pavojaus momentą“ ir raumenų įtempimu blokuoja raiščius ir balsą formuojančius organus. Žinoma, šis refleksas vystomas per daug pakartojimų. Šia priežastimi galima paaiškinti staigų įtempimą ir balso kontrolės praradimą jam būnant visuomenėje ar kalbant konferencijoje.

Kita galima viešo kalbėjimo baimės priežastis datuojama pačioje žmonių visuomenės aušroje. Senovėje, kai žmonės gyveno bendruomenėse, o visuomenė plačiąja šio žodžio prasme tik pradėjo formuotis, reikėjo visos genties bendrų veiksmų, kuriuos sudarė medžioklė, apsauga nuo plėšrūnų ir priešiškų genčių. To meto žmogui blogiausia, kas galėjo nutikti, buvo pašalinimas iš bendruomenės. Jis tiesiog negalėjo savarankiškai susidoroti su aplinkinio pasaulio grėsmėmis. Galbūt panikos būsena prieš auditoriją kyla dėl to, kad žmogus jaučiasi vienišas ir į jį žiūrinčius žmones pasąmoningai suvokia kaip pavojų.

Taigi, kaip išmokti suvaldyti viešo kalbėjimo baimę?

Pirmiausia reikia keisti požiūrį į publiką. Pabandykite įsivaizduoti, kad tai ne nepažįstami žmonės, atėję jūsų įvertinti ir ieškoti klaidų bei klaidų jūsų pasirodyme, o seni draugai, kurių seniai nematėte. Neturėtumėte įsivaizduoti tuščios auditorijos priešais save, vargu ar sugebėsite tuo įtikinti.

Kalbos metu stenkitės iš auditorijos pasirinkti vieną žmogų ir sutelkti dėmesį tik į jį po kelių minučių galėsite pakeisti auditoriją. Neturėtumėte užmegzti akių kontakto su auditorija, susiraskite tuos klausytojus, kurie nežiūri į jus. Kai kuriais atvejais kalbos metu verta sukurti linksmą, draugišką atmosferą. Jei pavyks, viešo kalbėjimo baimė praeis savaime.

Paprastai, kai žmogus sužino apie būsimą spektaklį, jis iš anksto pradeda patirti baimę ir neigiamas emocijas. Išbandykite kitą taktiką ir sąmoningai kelkite džiaugsmą ir malonumą. Iš pradžių šie jausmai gali atrodyti kiek apsimestiniai, tačiau laikui bėgant pasąmonėje įsigalios džiaugsmo jausmas, baimė išnyks. Likus kelioms dienoms iki spektaklio, mintyse įsivaizduokite, koks jis bus nuostabus, vizualizuokite šypsenas žmonių veiduose, o svarbu patirti teigiamas emocijas. Ši praktika yra puiki jūsų pasitraukimo repeticija.

Išbandykite minios formavimo techniką kalbėdami prieš penkis nepažįstamus žmones. Tada, jei jūsų baimė nebėra tokia stipri kaip anksčiau, padidinkite auditoriją dviem žmonėmis, taip padidindami ją iki jums reikalingo lygio.

Prieš pat pasirodymo pradžią turėtumėte normalizuoti kvėpavimą. Norėdami tai padaryti, pabandykite ritmingai kvėpuoti skrandžiu, tai yra, diafragma. Giliai įkvėpkite, palaikykite kelias sekundes, tada triukšmingai išleiskite orą per nosį. Deguonies prisotinimas padės pagreitinti mąstymo procesus ir taip pat suteiks ramybę.

Kaip žinote, baimės akimirkomis organizmas aktyviai išskiria adrenaliną. Šio hormono perteklius gali sukelti raumenų įtempimą ir sustingimą, o tai neigiamai paveiks kalbėtojo balsą ir elgesį. Kad taip nenutiktų, likus kelioms minutėms iki pasirodymo galite atlikti kelis paprastus fizinius pratimus. Tai padės deginti adrenaliną ir pagerinti bendrą būklę. Kai kurie garsiakalbiai kišenėje nešiojasi pasipriešinimo juostą ir suspaudžia ją rankose prieš pat kalbėdami. Jei nėra plėtiklio, galite tiesiog ritmingai dirbti rankomis.

Štai keletas patarimų, kurie padės sumažinti nerimą ir lengviau įveikti baimę:

- Turite žinoti, kad visuomenė yra savanaudė. Daug daugiau klausytojų, nei manote, tiesiog nekreips dėmesio į jūsų nerimą arba su juo elgsis nuolaidžiai, nes pirmiausia domisi savimi. Ir stengsitės sutelkti dėmesį ne į jaudulį, ne į jausmus, o į tai, kad jūsų žodiniai ir neverbaliniai signalai atitiktų vienas kitą. Pavyzdžiui, jei esate nervingas, galite tai pasakyti tiesiai prieš kalbos pradžią.

- Supraskite, kad net pristatymo guru nervinasi.

- Supraskite, kad iš išorės visiškai nepastebima, kad esate nervingas! Nekreipkite dėmesio į savo baimę. Jūsų kūnas atspindi tai, ką, jūsų manymu, mato žmonės iš išorės.

- Žinokite, kad baimė per pirmąsias penkias sekundes yra natūrali. Jūsų gebėjimas įveikti ir įveikti baimę padvigubins jūsų pristatymų efektyvumą.

- Atsisakykite minties, kad visada visame kame turite būti tobulas. Žmonės, kurie leidžia sau daryti klaidas, daro jas daug rečiau nei tie, kurie „neleidžia sau“.

- Nebijokite auditorijos, kuriai atstovauja aukščiau už jus esantys žmonės. Jie patys kažkada buvo jūsų vietoje ir vertina jūsų pastangas.

- Likus kelioms dienoms iki galimo pasirodymo, repetuokite jį prieš veidrodį, galėsite įrašyti save į vaizdo kamerą ir analizuoti problemines vietas. Beje, įrašymas vaizdo kamera, po kurio seka „apklausa“, padeda daugeliui žmonių. Kuo dažniau tai darysite, tuo mažiau nerimo patirsite tiesiogiai pačioje situacijoje.

- Jei jūsų baimė kalbėti viešai buvo susijusi su bet kokiu trauminiu epizodu iš vaikystės ar paauglystės, patariame išspręsti problemą su psichologu.

- Dirbkite su savo įvaizdžiu. Pasitikėjimas išvaizda prideda pasitikėjimo savimi.

Visi aukščiau pateikti patarimai neabejotinai padės iš dalies įveikti baimę kalbėti. Tačiau neturėtume savęs apgaudinėti. Yra daug žmonių, kurie po didelių pastangų ir mokymų negalėjo tapti gerais pranešėjais. Gebėjimas kalbėti viešai yra įgimtas talentas. Ir jūs turite tai žinoti!

Sandorio užbaigimas

Paskutinis pardavimo etapas yra pardavimo užbaigimas (jei neatsižvelgsite į operacijų palaikymą). Jei viskas vystėsi be komplikacijų ar sutrikimų, šis etapas užbaigia „i“ ir užbaigia pradėtą ​​procesą siekiant šio tikslo. Tai labai svarbus etapas, o jo įgyvendinimas reikalauja tam tikrų įgūdžių ir gebėjimų.

Tiesą sakant, sandorio sudarymas yra pagrindinis dalykas, kuris iš tikrųjų turėtų užantspauduoti susitarimą, kuris iki šiol išliko žodinis, nominalus. jis turės apmokėti sąskaitas).

Kartais sandoris įvykdomas kliento iniciatyva, tačiau to tikėtis nereikėtų: klientas gali būti dar ne „subrendęs“, taip pat gana tikėtina, kad žmogui reikia „paskutinio lašo“, kad padarytų a sprendimas. Visų pirma, nereikėtų per anksti ar per vėlai pereiti į sandorio uždarymo etapą: gali nereikėti plėtoti visų argumentų, jei klientas jau priėmė sprendimą po pirmųjų dviejų. Tęsimas gali tik suabejoti pardavimo rezultatu ir pakeisti kliento elgesį priešinga kryptimi (laikas dažniausiai veikia prieš pardavėją). Tačiau persikėlimas per anksti užbaigti sandorį ar parduoti gali neigiamai paveikti klientą, kuris, jausdamasis įstrigęs, manys, kad būtų protinga mandagiai atsisakyti pardavėjo. Kitaip tariant, svarbu nustatyti palankų momentą užbaigti pardavimo aktą. Tam gali būti naudingi šie patarimai:

- stengtis palaipsniui įtikinti klientą pagrindiniams argumentams, sukeliant dalinį ir nuoseklų „taip“. Tai turime užtikrinti siekdami kliento pritarimo kiekvienam iš siūlomų argumentų viso pardavimo proceso metu. Pavyzdžiui: „Tai tikrai įdomus privalumas, ar ne?“;

- sustiprinti kliento pasitikėjimą savo pasirinkimo pagrįstumu, apibendrinant pokalbį, atkreipiant dėmesį į daugybę naudos, kurią jam suteikia pasiūlymas, ir nurodant, kokių galimybių jis rizikuoja praleisti atsisakęs pirkimo.

Galiausiai labai naudinga, jei iki sandorio pabaigos pardavėjas gali atsakyti į šiuos klausimus:

- Ar klientas tikrai nori įsigyti prekę?

- Ar jis pasitiki produktu, manimi, mano įmone?

- Ar jis suvokia visą šio pasiūlymo naudą?

- Ar jis sugebės pagrįsti savo sprendimą?

- Ar jis tikrai turi įgaliojimus priimti sprendimą?

- Ar jis vis dar turi pagrįstų prieštaravimų?

Svarbiausias užbaigimo etapas tampa situacijoje su abejojančiu klientu.

"Aš apie tai pagalvosiu", - sakė klientas. Tai gali reikšti:

- jis tikrai pagalvos

- jis abejoja, bet kažkodėl neišreiškia savo baimių

- nusprendė atsisakyti, bet iš mandagumo apie tai nekalba

- jis negali apsispręsti pirkti, nors yra beveik tam pasiruošęs.

Norint suprasti, ką reiškia toks elgesys ir nepraleisti sandorio, reikėtų kartą paklausti (dėl įkyrumo taip pat niekas neatrodo gerai): „Pasakyk, ar vis dar abejoji, ar tau reikia laiko pagalvoti, ar yra kokių nors kitos priežastys?" Atsižvelgiant į atsakymą, reikia planuoti tolesnius veiksmus.

Pasirengimo pirkti jūsų produktą signalai:

- klientas tiesiogiai pasako, ką norėtų pirkti, užduoda klausimus apie pirkimo sąlygas

- išreiškia savo pritarimą tam, ką sakote („taip, taip“, „na, gerai“, „gerai“) ir dažnai sutinka

- savo sutikimą ir pritarimą parodo linktelėdamas galva ir draugiškai šypsodamasis savo susidomėjimą atskleidžia dramatiškai keisdamas veido išraiškas ir gestus teigiama linkme (pavyzdžiui, pakeičia laikyseną, palenkia kūną į priekį, įdėmiai žiūri į pašnekovą, pakyla); jo antakiai)

- domisi savo bendražygių nuomone, bando rasti iš jų palaikymą savo jau dažniausiai priimtam sprendimui

- prašo parodyti gaminį veikiantį

Signalai, rodantys kliento neryžtingumą:

Kasydamas pakaušį

- trina smakrą

Pradeda prakaituoti

- žiūri į erdvę

- rankose laiko rašiklį

- ilgam nutyla

- perima kai kuriuos dokumentus

- dar kartą išnagrinėja gaminio charakteristikas ir dokumentus

Šie signalai rodo, kad klientas dar nepriėmė galutinio sprendimo pirkti prekę, jam vis dar kyla abejonių arba jam reikia papildomos informacijos. Naudodamiesi klausimais turite išsiaiškinti, ko reikia klientui. Ir padėkite jam nuspręsti sudaryti sandorį.

Potencialus pirkėjas gali būti pasirengęs pirkti bet kuriame pardavimo proceso etape. Vienas gali būti pasiruošęs pirkti net kontakto užmezgimo stadijoje, kitas – tik kitą dieną po pristatymo. Signalai yra bet kokie žodiniai ar vaizdiniai pirkėjo siunčiami pranešimai, galintys parodyti jo pasirengimą pirkti. Vienas iš svarbiausių pasirengimo pirkti signalų yra tada, kai pirkėjas pradeda teirautis apie kainą, montavimą, pristatymą, siūlomus pirkimo skatinimo būdus. Šiuo metu turite atlikti bandomąjį bandymą, kad užbaigtumėte pardavimą.

Sausas pardavimo uždarymas – tai bandymas nustatyti potencialaus pirkėjo pasirengimą pirkti, taigi ir užbaigti pardavimo procesą.

Norėdami geriau suprasti, ką klientas mano apie siūlomus produktus, galite atsakyti į klausimą klausimu.

Pirkėjas: "Kokia šio produkto kaina?"

Pardavėjas: "Kiek ketinate pirkti?"

Atsakydamas į klausimą klausimu, vadovas gauna papildomos informacijos ir gali įvertinti potencialaus pirkėjo susidomėjimo laipsnį. Kuo pozityvesnis kliento atsakymas, tuo didesnis jo susidomėjimas siūlomo produkto pirkimu.

Dažnai pasirengimo pirkti signalas yra kliento perėjimas prie ramesnio ir draugiškesnio tono. Kai tik jis priima sprendimą įsigyti prekę, dingsta vidinė įtampa, susijusi su būtinybe priimti sprendimą. Nerimas ir rūpestis, atsispindintis pirkėjo veide, užleidžia vietą labiau patenkintai ir ramiai išraiškai.

Kitas pirkėjo pasirengimo pirkti požymis yra jo domėjimasis kitais šios prekės pirkėjais ar kitų žmonių nuomone. Galite pabandyti užbaigti operaciją.

Svarbus pasirengimo pirkti ženklas – pirkėjo atliktas parduodamos prekės apžiūra. Tai rodo, kad klientas netiesiogiai prašo papildomos informacijos ir nori gauti naujų įrodymų apie būtinybę įsigyti šį produktą. Tai taip pat yra pagrindas bandant užbaigti pardavimą.

Kai pardavėjas profesionaliai susistemino dalykinį pokalbį, skirdamas deramą dėmesį informacijos apie klientą rinkimui, surengė prekės pristatymą pagal jo interesus ir savybes bei pašalino visas pirkėjo abejones ir prieštaravimus, jam labai lengva užbaigti pokalbį. sandorį. Pardavėjas turi gauti kliento patvirtinimą dėl jo apsisprendimo pirkti. Patyręs pardavėjas žino, kad gebėjimas naudoti tinkamą uždarymo techniką yra labai svarbus sėkmei. Pirmiausia reikia stebėti kliento nuotaiką ir kaip jis reaguoja į pristatymą ir kiekvieną jo bandymą uždaryti išpardavimą. Užuot tiesiogiai klausęs pirkėjo, ar jis norėtų įsigyti siūlomą prekę, profesionalas iš daugybės esamų pardavimo užbaigimo būdų ir technikų pasirenka tą, kuris konkrečiu atveju atrodo tinkamiausias.

Paskutinis sandorio etapas gali būti atliktas trimis etapais:

1) dar kartą pasiteirauti, kas gali trukdyti pirkėjui;

2) apibendrinti naudą, būtina išryškinti pokalbio metu nustatytą naudą ir apibendrinti kliento poreikius;

3) pasiūlyti užbaigti sandorį.

"Ar vis dar turite klausimų?"

„Jūs sakote, kad jums reikia... Manau, kad mūsų pasiūlymas visiškai atitinka jūsų norą...“

Ar esate pasiruošę pirkti...?"

„Ar esate pasirengęs apsvarstyti sutarties sąlygas?

Pirkėjui sandoris yra neįprastas veiksmas, įvykis, kurį jis nusprendė pakeisti kaip gyvenimą. Todėl pirkėjo požiūris į tai, ką jis nusprendė, yra svarbesnis nei jo požiūris į pačią perkamą prekę. O pardavėjas dažnai bando užbaigti sandorį, kuris dar nespėjo susiformuoti kliento galvoje.

Sėkmingi uždarymo būdai leidžia pardavėjui giliau suprasti pirkėjo poreikius ir tada rekomenduoti konkrečius savo pasiūlymo privalumus.

Galbūt viena iš sunkiausių problemų, susijusių su nesugebėjimu sėkmingai užbaigti pardavimo proceso, yra nemokėjimas klausytis. Kol vadovas neišmoks įdėmiai klausytis ir išgirsti priešingas nuomones bei suprasti įvairių prieštaravimų svarbą, jis beveik neabejotinai negalės atrinkti geriausių atsakymų į prieštaravimus ir abejones bei pasirinkti tinkamiausią laiką išpardavimui užbaigti.

Kai potencialus klientas pasakys „ne“, patyręs vadovas įvertins prieštaravimo pagrįstumą už „ne“ ir pateiks papildomos informacijos, susijusios su tuo prieštaravimu. Kvalifikuotas pardavėjas preliminariai bando užbaigti pardavimą, kad įsitikintų, jog anksčiau pareikšti prieštaravimai buvo įveikti, ir nustatytų, ar nėra naujų prieštaravimų.

Žmogus, kuris žino, kaip uždaryti išpardavimą, puikiai žino, kaip svarbu paprašyti užsakymo, o tada tylėti, kol negauna atsakymo. Tuo pačiu jis klientui „siunčia“ pozityvios spalvos bežodžius ženklus ir ruošia atsakymus į galimus prieštaravimus. Jūs neturėtumėte pasakyti per daug, net kai pirkėjas sako „taip“. Tęsiant diskusiją šiuo metu potencialus pirkėjas gali gauti informacijos, kuri galėtų pakeisti jo sprendimą. Kai tik gaunamas teigiamas atsakymas, reikia aptarti sandorio detales ir išeiti.

Yra įvairių sandorių užbaigimo būdų. Pažvelkime į metodus, naudojamus atliekant mažus sandorius.

Alternatyvus klausimas

Alternatyvus klausimas yra vienas iš patogiausių būdų užbaigti, be to, jis skamba mandagiau nei kažkas panašaus į „Ar priimsi? Alternatyvus klausimas turi dvi ypatybes, dėl kurių jis yra veiksminga priemonė užbaigti pardavimą: viena vertus, jis suteikia teisę rinktis, o žmonės teikia pirmenybę savo sprendimams, o ne primetamiems, kita vertus, šis pasirinkimas bet kokiu atveju bus mūsų naudai. Tokiu būdu galime išlaikyti kliento savigarbos jausmą („Tai mano sprendimas“) ir pasiekti rezultatų. Galimų alternatyvių klausimų pavyzdžiai:

– Pradėsite nuo bandomosios partijos ar iš karto įsigysite pagrindinį pirkinį?

– Ar apsistojote ties X ar Y modeliu?

– Ar norite likti ties šia galimybe, ar pažvelgti į ką nors kita?

– Ar jums reikia raudono ar mėlyno modelio?

– Jums patogiau atsiskaityti grynaisiais ar kortele?

– Ar norėtumėte pradėti dirbti atidėtomis sąlygomis, ar atsiskaityti su nuolaida?

– Ar galime priimti sprendimą dabar, ar reikia papildomos informacijos?

– Ar galiu jau užpildyti sutartį, ar reikia kokių nors kitų sąlygų?

Trūkumas ir nauda priimant sprendimą dabar

Kai kurios įmonės turi „nuolaidą greitam sprendimui“, o žanro klasika yra „paskutinės minutės kelionių“ ir kt.

Klausimo siaurinimas

Ši technika susideda iš visų punktų, dėl kurių jau susitarėme, apibendrinimo, teigiamų rezultatų apibendrinimo ir siauros problemos, kurią reikia išspręsti, nustatymas. Priešingai nei jau buvo aptarta, klausimas paprastai yra lengviau suprantamas nei pats sprendimas. Beje, klausimo susiaurinimo technika naudojama ir kitais atvejais, pavyzdžiui, aptariant kainą. Kliento, pasakiusio, kad prekė brangi, klausiama, kokios sumos jis iš pradžių tikėjosi, po to kalbama ne apie visą sumą, o tik apie kainos skirtumą, kas skaitmenine prasme, žinoma, atrodo ne taip baisu.

Užpildymo, susiaurinus klausimą, pavyzdys:

„Antonai, tu ir aš išsprendėme beveik visas problemas. Išsirinkote tai, kas jums tikrai patinka, aptarėme jums tinkančią pakuotę, sutarėme, kad kaina gana atitinka prekės lygį, belieka susitarti dėl techninių aspektų – pristatymo ir apmokėjimo tvarkos. Ar norėtumėte apsvarstyti galimybę pasiimti ar pristatyti iš mūsų?

Įsitraukimas

Įsitraukimo technika pagrįsta „bandymo“ efektu. Su klientu kuo detaliau aptariame, kaip jis ar kiti pasinaudos pirkiniu arba koks bus sąveikos scenarijus bendrai parduodant prekę, jei kalbame apie tarpininką. Kalbame apie tai taip, lyg problema jau būtų teigiamai išspręsta. Labai gerai aptarti naudą, kurią klientas gaus naudodamas prekę, ar galimą tarpininko pelną. Visa tai verčia jį „įsitraukti“ į procesą, pasijusti prekės savininku ar pelną jausti praktiškai savo kišenėje. Tokioje situacijoje jam bus daug sunkiau atsisakyti pirkimo.

Dalinė nuolaida, nuolaida, dovana

Kai kuriais atvejais klientui reikia šiek tiek paskatinti pirkti. Jam reikia nedidelės naudos, nuolaidos, dovanos, kuri gali būti svarbi ne tiek pinigine, kiek psichologine prasme.

Taigi, kokiais atvejais ši technika turėtų būti naudojama? Pagrindiniai tokios situacijos požymiai yra tai, kad klientui pasiūlymas aiškiai patinka, jis aktyviai domėjosi, uždavė gana daug klausimų, neturėjo prieštaravimų arba jau sėkmingai su jais susitvarkėte. Bet klientas nepriima sprendimo, nors neišeina ir jokių akivaizdžių abejonių neišreiškia. Tai momentas, kai turėtumėte pasiūlyti dovaną, nuolaidą, papildomą pranašumą aptarnavimo atžvilgiu.

Sumavimo metodo pranašumai

Kitas metodas, kuris yra „siauro klausimo“ metodo dalis, yra privalumų apibendrinimo metodas. Jei derybų metu teisingai panaudojome klausimus, įskaitant pagrindinius klausimus, sužinojome, kokie mūsų pasiūlymo pranašumai buvo vertingi klientui. Todėl matydami, kad jis dvejoja, apibendriname visus anksčiau aptartus privalumus ir konkrečiai remiamės jo nuomone: „Kiek pamenu, jums be galo svarbus įrangos tarnavimo laikas, ir jūs galėjote įsitikinti, kad iš mūsų gausite patikimas garantijas. Be to, taip pat išsprendėme Jums svarbų paslaugų priežiūros klausimą taip, kaip Jūs norėjote. Taip pat žinote, kad tai moderniausias modelis, kuris ne tik tarnaus ilgai, bet ir bus suvokiamas kaip aktualus. Manau, kad kartu šių veiksnių pakanka priimti teigiamą sprendimą.

Kolumbo metodas

Jis naudojamas, kai pirkėjas nenori priimti teigiamo sprendimo. Tai yra naivaus paprastumo žaidimas. Pardavėjas apsimeta esąs neišmanantis ir paprastas, bet iš tikrųjų žino, ką daro. Šis metodas verčia pirkėją pasisakyti, suteikiant jam galimybę atskleisti prieštaravimus, kurie anksčiau nebuvo nustatyti.

„Na, kiek suprantu, jūs nepritariate tokiam sprendimui... bet... gal aš ką nors nepakankamai gerai paaiškinau?

"Matyt, aš padariau klaidą, ar galėtumėte man pasakyti..."

Šis metodas gavo savo pavadinimą iš garsaus seno televizijos serialo apie detektyvą Columbo su nuolatiniu vandeniui atspariu lietpalčiu. Per visą seriją Columbo tardė įtariamuosius, tačiau nieko iš jų negavo. Galų gale jis pajudėjo link durų, patyręs „dar vieną pralaimėjimą“. Įtariamieji atsipalaidavo manydami, kad viskas baigta. Pusiaukelėje iki durų Kolumbas apsisukdavo ir užduodavo paskutinį klausimą – pagrindinį klausimą, į kurį norėjo atsakyti. Įtariamieji, atsipalaidavę ir pamiršę savitvardą, padarė jiems lemtingą prisipažinimą.

Naudokite šį metodą, kai visa kita nepavyksta: klientas baigia diskusiją konkrečiu „ne“ ir sandoris žlunga. Supakuokite visas medžiagas atgal į portfelį, atsistokite ir eikite link durų. Tačiau prieš paimdami jos ranką, stabtelėkite tarsi mintyse, stabtelėkite ir pasakykite: „Jaučiu, kad turėčiau atsiprašyti“.

Greičiausiai DM bus šokiruotas dėl tokio įvykių posūkio ir paklaus, kodėl staiga apėmė toks jausmas? Atsakykite maždaug taip: „Kadangi kažkur ar kažko padariau klaidą ir negalėjau jums aiškiai parodyti savo produkto naudojimo pranašumų. Manau, jei geriau elgtumėtės su savo pareigomis, pamatytumėte naudą ir nekiltų abejonių. Nemėgstu to klausti, bet ar galėtumėte nurodyti, kur padariau klaidą? Ką turėčiau daryti geriau? Galbūt aš negalėjau atsakyti į kai kuriuos jūsų klausimus?

Kai kurių klientų reakcija yra daugiau nei akivaizdi: „Dink iš čia! Tačiau daugeliu atvejų klientas nori jums patarti ir patarti. Atidžiai klausykite ir pabandykite suvokti už ištartų žodžių prasmę. Pavyzdžiui, jei klientas teigia, kad jo atsisakymo priežastis yra paprasčiausias lėšų trūkumas, tai gali reikšti, kad suklydote pateikdami alternatyvią mokėjimo tvarką arba praleidote pigų planą pradėti eksploatuoti savo produktą. Arba, jei klientas sako, kad jo įmonė nori bendrauti su patikimomis įmonėmis, tikroji problema gali būti ta, kad jūs aiškiai neįrodėte, kad jumis ir jūsų įmone galima pasitikėti. Dėl to klientas abejoja arba jūsų produkto kokybe, arba jūsų galimybėmis įvykdyti sandorio sąlygas. O gal jis tiki, kad jūsų įmonė išnyks iš rinkos, kol nepateiks jam prekių, už kurias jis jau sumokėjo.

Sokratinis metodas

Galite naudoti senovės graikų filosofo Sokrato metodą. Metodo esmė – neleisti pašnekovui pasakyti „ne“ pokalbio metu, kiek įmanoma, ištarti žodį „taip“. Net jei pokalbis yra apie kažką nesusijusio. Užduokite keletą klausimų, žinodami, kad jūsų pašnekovas atsakys tik „taip“. Pavyzdžiui:

– Ar norite nusipirkti automobilį sau? – Taip.

– Ar tai pirmas kartas mūsų automobilių salone? – Taip.

– Ar turite vairuotojo pažymėjimą? - Taip, žinoma.

Šie „taip“ atsakymai į antrinius klausimus padės atsakyti „taip“ į pagrindinį klausimą. Stenkitės neleisti pašnekovui atsakyti jums „ne“. Kai jis pasakys „ne“, jį palaužti bus labai sunku.

Numatomas užbaigimas

Šis metodas pašalina tiesioginį įsigijimo klausimą, o pardavėjas tiesiog daro prielaidą, kad sandoris jau įvyko. Užuot klausęs potencialaus pirkėjo, ar jis planuoja pirkti, pardavėjas užduoda tokius klausimus kaip „kas“, „kada“, „kur“ ir „kaip“, o tai dar labiau primena jam apie susitarimą.

"Kada patogu pristatyti užsakymą?"

– Kiek turėčiau tau atidėti?

„Kaip jums būtų patogiau tai pristatyti?

„Dabar mums reikia įnešti pinigų už jūsų užsakymą“.

Pardavėjas gali tik lėtai ir be staigių judesių pradėti pildyti užsakymo formą, pasirašyti sutartį, o mažmenininkai gali pradėti pakuoti prekę be žodžio, manydami, kad pirkėjas ją nusipirks.

"Už ir prieš"

Gana galinga technika yra tam tikra produkto „už ir prieš“ lentelė, kurią sudaro pardavimo vadybininkas. Pagrindinis argumentas už sėkmingą sandorio užbaigimą – prekės privalumų ir trūkumų palyginimas, kurį klientas gaus įsigijęs siūlomą prekę. Kuo daugiau gaminio pranašumų, palyginti su analogais, tuo geriau ši technika veiks praktikoje.

Paskutinės minutės pranašumas

Siekiant pagreitinti sprendimo priėmimo procesą, gali būti naudinga pateikti galutinį argumentą, kuris yra lemiamas ir turėtų baigti kliento dvejones bei užtikrinti jo galutinį sutikimą. Šį paskutinį argumentą turi pasirinkti pardavėjas, atsižvelgdamas į kliento skonį ir pageidavimus, taip pat į siūlomos prekės savybes.

Skubėti

Kviečiame klientą paskubėti apsispręsti, nes specialiai jam turime išskirtines sąlygas, kurios galioja labai trumpą laiką, paskolai būtent tai prekei, kuri jį domina.

Pavyzdžiui:

„Pasiimkime paskolą dabar, kad kitą kartą nereikėtų atlikti viso proceso“.

„Jei greitai nuspręsime dėl produkto pasirinkimo, šiandien galėsite žiūrėti šį televizorių.

Lengvas blefas

„Jei negalite sumokėti dabar, mes negalėsime jums parduoti prekės už šią kainą“;

„Jei nesutiksite už prekę sumokėti už šią kainą, būsime priversti ją parduoti kitam pirkėjui“;

„Į Jums patogų užsiėmimų laikotarpį pretenduoja ir kitos įmonės. Esame priversti jį atiduoti tam, kuris anksčiau įformino santykius su mumis“ ir kt.

Pardavėjas rizikuoja, nes pirkėjui nesutikus su pateiktomis sąlygomis, tolesnė kompromiso variantų paieška bus sunki.

„Tylos“ metodas

Jei bandėte užbaigti sandorį ir uždavėte klausimą potencialiam pirkėjui, tiesiog tylėkite, kol gausite kliento atsakymą. Ir pirkėjo tylėjimas neturėtų būti vertinamas kaip atsakymo trūkumas, nes šiuo metu jis gali tiesiog galvoti apie savo sprendimą. Jei pradėsite kalbėti anksčiau nei potencialus asmuo, išgelbėsite jį nuo atsakymo. Todėl atminkite, jei negalėjote pakęsti tylos ir prabilote pirmas, vadinasi, pralaimėjote. Turėsite dar kartą pabandyti užbaigti.

Svarbiausia atsiminti, kad:

- Negalite laukti, kol klientas pasakys: „Suvyniok“, galite nelaukti. Jei pastebėjote dvejones, turėtumėte užduoti patikslinantį klausimą

- po frazės "aš pagalvosiu" tereikia vieno patikslinančio klausimo

- iniciatyva turi kilti iš jūsų

- Padėdami žmogui apsispręsti, jūs taip pat padedate jam išlaikyti psichinį komfortą. Nepamirškite, kad nepriimti sprendimai dažnai sukelia ilgalaikius apgailestavimus ir abejones.

Norėčiau perspėti dėl trijų dažniausiai daromų klaidų atliekant sandorį:

1. Baigę pristatymą ir kalbą, turėtumėte tylėti ir leisti klientui atsakyti. Nėra nei vieno gaminio be vieno defekto. Kad sandoris būtų įvykdytas, pirkėjas turi priimti atsakingą sprendimą. Norėdami tai padaryti, jis turi dar kartą pasverti privalumus ir trūkumus. Kartais pardavėjai nusivilia ir toliau parduoda, kai neturėtų. Padarykite pertraukas savo kalboje! Tai suteiks jums solidumo, kruopštumo, galėsite geriau kontroliuoti situaciją ir suteikti klientui galimybę užduoti klausimą ar pakomentuoti.

2. Jei turėjote neigiamą pardavimo patirtį, stenkitės, kad ši patirtis nepaveiktų kitų jūsų pardavimų. Kiekvieną naują sandorį turėtumėte suvokti kaip pirmąjį. Be to, kad ir kaip keistai atrodytų, teigiami išgyvenimai gali būti ne mažiau žalingi nei teigiami. Kiekvienas naujas klientas yra unikalus. O jūsų veiksmai, lėmę vieno sandorio sėkmę, gali pakenkti kitam.

3. Dažniausia klaida – neklausti kliento nuomonės. Geri, konkretūs klausimai padeda sėkmingai užbaigti sandorį. Apibendrinkite pristatymą, pabrėžkite visus pasiūlymo privalumus. Priminkite kliento poreikius ir dar kartą pasikalbėkite, kaip juos išspręsite.

Jei pirkėjas atsisako pirkti prekę, turėtumėte pabandyti išsiaiškinti atsisakymo priežastį, padėkoti jam ir pakviesti dar kartą. Patenkintas klientas yra pagrindinis rezultatas, kuris yra svarbesnis nei pirkimo-pardavimo veiksmas. Net jei pirkėjas šiandien nepirko, suprato, kad tai ta vieta, kur gali pasitikėti, kur jis yra laukiamas svečias ir kur dar sugrįš. Vieno pardavimo sandoris yra tik pirmas žingsnis. Pirkėjas yra ne tas, kuris įsigijo vieną pirkinį, o tas, kuris grįš, kad apsipirktų dar bent vieną kartą.

Dideli pardavimai

Dideliam pardavimų vadovui svarbu gebėti analizuoti rinką, rinkti informaciją iš įvairių šaltinių apie konkurentus, klientus, produktus/paslaugas, užmegzti ryšį su partneriais, kompetentingai išsiaiškinti kliento verslo poreikius ir problemas, gebėti pateikti savo paslaugą taip, kad klientas joje rastų savo problemų sprendimą. Ir, žinoma, vadovui svarbu palaikyti ryšį su klientu ilgą laiką, kad galėtų jam parduoti papildomas paslaugas.

Žmonės, kurie daro įtaką sprendimams, rizikuoja. Dažnai kyla pavojus jų karjerai, reputacijai ir gerovei. Todėl pirkėjui svarbiausias yra subalansuotas sprendimas, jo detalizavimas ir dėl to rizikos mažinimas.

Kas iš tikrųjų gali sumažinti pirkėjų riziką? Atsakymas – pardavėjo profesionalumas ir tuo pagrįsti pasitikėjimo santykiai tarp pardavėjo ir pirkėjo, leidžiantys kartu ieškoti ir rasti abiem pusėms naudingus sprendimus.

Išvardinkime didelių išpardavimų ypatybes:

- bendravimo su klientu trukmė;

- kliento finansinė rizika;

- didelė pirkimo kaina;

- daugelio žmonių įtaka sprendimui;

- ilgas sprendimų priėmimo ciklas;

- privalomas išankstinis kliento verslo tyrimas;

- tvirtų pasitikėjimo santykių su klientais kūrimas;

- sukurti išskirtinius pardavėjo įmonės bruožus iš tiesioginių konkurentų;

- paslaugos vertės kūrimas klientui;

- aptarnavimas po pardavimo;

- geras personalo mokymas;

- stiprus poveikis kliento verslui;

- didelis neapibrėžtumas.

Kas lemia aukštą didelių pardavimų rezultatą? Kas yra lemiamas pardavimų veiksnys?

Yra trys dažniausiai pasitaikantys atsakymai:

- pardavėjo galimybė parduoti;

- gaminio kokybė ir patikimumas;

Būtų klaida išskirti vieną iš aukščiau pateiktų atsakymo variantų. Būtina tobulinti pardavėjo įgūdžius, prekės/paslaugos kokybę, galvoti apie įmonės, kurią darbuotojas atstovauja klientui, patikimumą. Taip pat pagalvokite, kaip rytoj atvykti pas klientą su pasiūlymu papildomam išpardavimui.

Per didelį išpardavimą klientas dažniausiai vadinamas pagrindiniu. Pagrindiniai klientai pardavėjui paprastai suteikia 70% pelno. Todėl pardavėjai ypatingą dėmesį skiria santykių su pagrindiniais klientais plėtojimui. Yra net „pagrindinės sąskaitos valdymo“ sąvoka.

Pagrindinis klientas yra produkto vartotojas, kuriam dirbti reikalingas visapusiškas techninis ir komercinis kompleksinis sprendimas. Šis klientas suteikia:

- didelę savo pirkimų apimtį

- stabilus pardavimo pelningumas

- mažėjančios priežiūros išlaidos

- didelis jo veiksmų nuspėjamumas

- didelis stabilumas

- gerą reputaciją rinkoje

Augimas ir vystymasis

- didelės plėtros galimybės (naujų produktų pristatymas)

Būtina palaikyti tiesioginius ryšius su pagrindiniu klientu ir plėtoti partnerystę, kad gaminama produkcija atitiktų šio vartotojo poreikius. Darbo su pagrindiniu klientu valdymas – tai kryptingas darbas tiriant klientą, nustatant jo poreikius ir plėtojant partnerystę, kurio rezultatas turėtų padidėti tiekėjo dalis kliento pirkimo apimtyje, taip pat padidėti verslo pelningumas. su juo.

Tam, kad įgytų pagrindinio kliento statusą, vartotojas, visų pirma, turi turėti didelį pirkimo potencialą. Antra, pagrindiniam klientui būdingas sudėtingas pirkimo elgesys, pavyzdžiui, ši kategorija apima dideles sprendimų priėmimo struktūras su daugybe atrankos kriterijų, kurios dažnai yra skirtingose ​​geografinėse pasaulio vietose. Tokia struktūra gali sutelkti dėmesį į skirtingas funkcines sritis ir turėti skirtingus veikimo padalinius. Trečia, pagrindinio kliento statusas greičiausiai bus suteiktas tiems klientams, kurie nori užmegzti ilgalaikes partnerystes ar aljansus su tiekėju. Šie santykiai suteikia klientams daug privalumų, įskaitant tiekimo saugumą, sumažintą riziką, greitesnį problemų sprendimą, išsamesnį ryšį ir aukštesnį paslaugų lygį. Pagrindiniai klientai, kurie geografiškai yra plačiai išsibarstę, dažnai vadinami nacionaliniais klientais.

Ko nori pagrindiniai klientai:

Geriausios kainos

- geriausia kokybė

- paslauga ir papildomos paslaugos

- gauti naudos iš mūsų gaminio naudojimo

- sumažinti savo išlaidas

- stabilumą ir saugumą dirbant su mumis

- kūrybiškumas dirbant su juo (ne visoms įmonėms)

- kartais išskirtinumas dirbant su juo

Partnerystės

Naujos idėjos

Norint sėkmingai dirbti su pagrindiniu klientu, svarbu žinoti jo „profilį“. Būtinas išsamus visų jo verslo aspektų supratimas:

1. Įmonės istorija: įkūrimo data ir istorija, steigėjai, publikacijos apie juos.
2. Finansiniai rezultatai: apyvarta, % nuo bendrojo pelno, pirkimų apimtys mūsų prekei.
3. Verslo tikslai ir strategijos.
4. Organizacinė struktūra: darbuotojų skaičius, pagrindiniai padaliniai, vadovai.
5. Sprendimų priėmimo metodai: kas priima sprendimus, kas pataria, kas pritaria ir ar galima išorinė įtaka?

Pagrindinio kliento vadovas:

1. Vardas, gimimo data, šeiminė padėtis.
2. Asmeniniai tikslai.
3. Šio asmens istorija (išsilavinimas, patirtis).
4. Dominantys hobiai.
5. Asmenybės psichotipas.
6. Įtaka organizacijos viduje.

Pirkimo sistema:

1. Centralizuotas.
2. Paskirstyta.

Pagrindinio kliento analizė

Strateginė analizė. Apima pagrindinio kliento misijos tyrimą.

Išorinė analizė

Šios analizės tikslas – nustatyti ir išanalizuoti skirtingas rinkas, į kurias orientuojasi pagrindinis klientas. Ši analizė suteikia aiškų vaizdą apie kliento prioritetus ir galimybes.

Rinkos analizė

1. Kokią didelę rinką gali apimti klientas?
2. Apibūdinkite dabartinius kliento siūlomus produktus ir paslaugas
3. Nustatykite kliento pirkėjų tipus, dabartinę pardavimo apimtį ir tendencijas
4. Jei yra rinkos segmentų, kuriuose klientas veikia, apibūdinkite šiuos segmentus, jų dydį, augimo lygį, klientų dalį
5. Kiek stabili yra kliento dalis rinkos segmentuose?
6. Apibūdinkite potencialius kliento pirkėjus
7. Kokius naujus klientus klientas galėtų pritraukti pagal savo misiją ir kokių technologijų jam tam trūksta?

Aplinkos analizė. Apibūdinkite ilgalaikes, vidutinės trukmės ir trumpalaikes aplinkos tendencijas, kurios gali turėti įtakos kliento rinkai. Apžvelgiamos ekonominės, technologinės, demografinės, teisinės, politinės ir sociokultūrinės aplinkos tendencijos.

Konkurencijos struktūros analizė. Nustatykite skirtingus kliento konkurentų tipus ir kokias grėsmes jie jam kelia:

- dabartinių tiesioginių konkurentų

- potencialių naujų tiesioginių konkurentų

- dabartinių netiesioginių konkurentų

- potencialūs netiesioginiai konkurentai

- tiekimo grandinės konkurencija

Klientų analizė. Be rinkos analizės, sužinokite:

1. Kas yra pagrindiniai kliento klientai? Ar keičiasi klientų bazė?
2. Ar klientų klientams vyksta dideli pokyčiai pramonėje?
3. Ar keičiasi kliento klientų poreikiai?
4. Ar keičiasi jų apsipirkimo įpročiai?
5. Kokie pagrindiniai elementai turi įtakos vartotojų paklausai?

Vidinė analizė

Šios analizės tikslas – išmatuoti kliento gebėjimą sėkmingai veikti savo išorinėje aplinkoje.

Diegimo strategijos analizė. Nustatyti kliento ilgalaikius ir trumpalaikius tikslus, strategijas ir programas.

1. Kokie yra kliento įmonės tikslai? Apibrėžkite tikslų tipus (pelnas, pelningumas, augimas, rinkos dalis, pinigų srautai) ir konkrečius ilgalaikius ir trumpalaikius veiklos prioritetus (kiek, iki kada).
2. Kokias konkrečias galimybes ir grėsmes klientas turi savo rinkose?
3. Kaip klientas išsidėstęs kiekviename jo rinkos segmente? Kokie jo pagrindiniai tikslai klientų ir konkurentų atžvilgiu? Kokios yra pagrindinės strategijos?
4. Ar klientas ketina ką nors keisti savo versle, kad pasiektų savo tikslus?
5. Kokios yra kliento konkrečios programos, skirtos pritraukti klientus ir sumažinti gamybos kaštus?

Kompetencija klientas . Išmatuokite klientui prieinamus išteklius diegimo strategijai įgyvendinti:

1. Kokios yra kliento stipriosios ir silpnosios pusės?
2. Koks yra kliento darbas? Kokios jo pardavimų, rinkos segmentų dalių ir pelningumo tendencijos?

Strateginės darnos analizė. Įvertinkite, ar kliento diegimo strategija yra pagrįsta, atsižvelgiant į išorinę ir vidinę analizę.

- Ar kliento tikslai pasiekiami?

- Ar klientas gali pasiekti savo strateginius tikslus?

Kliento poreikių analizė

Šios analizės tikslas – nustatyti kliento poreikius, kuriuos jis tenkins pirkdamas prekes ar paslaugas:

1. Nustatykite konkrečius poreikius, pvz., problemas, kurias reikia išspręsti, ir (arba) ateities galimybes, kurias klientas bando patenkinti pirkdamas būsimus pirkinius. Atsižvelkite į funkcinius, ekonominius ir psichologinius poreikius.
2. Kaip gerai konkuruojantys tiekėjai tenkina klientų poreikius?
3. Kaip galite padėti klientui padidinti pardavimus, sumažinti kainas, sumažinti išlaidas, sumažinti investicijas ir riziką?
4. Kokių organizacinių savybių klientas ieško tiekėjo (pasiekiamumas, atsakingumas, kompetencija, kritinių poreikių supratimas, bendradarbiavimo paprastumas)?

Pirkimų analizė

Pirkimų analizė skirta nustatyti kliento pirkimo sprendimų kūrimo būdus ir procesus.

Pirkimo procesas. Šios analizės tikslas – nustatyti kliento pirkimo proceso etapus. Šie žingsniai paprastai apima informacijos rinkimą, informacijos perdavimą ir sprendimų priėmimą, kai asmenys atlieka įvairius vaidmenis.

1. Sukurti algoritmą, leidžiantį priimti sprendimus dėl pirkimo iš kliento, įskaitant veiklą, kuriai nereikia sprendimo; žmonių, dalyvaujančių sprendimų priėmime. Reikėtų atsižvelgti tiek į kliento personalą, tiek į kliento perkantį personalą, tiek į trečiąsias šalis, kurios daro įtaką pirkimo procesui.
2. Kiekviename žingsnyje atsakykite į klausimus, kas, kur, kada ir kodėl tai daroma.
3. Ar pirkimo procesas tvarus? Kas gali pakeisti šį procesą? Kokia veikla galėtų pagerinti kliento pirkimo procesą?

Sprendimų analizė

Šios analizės tikslas – nustatyti pirkimo proceso ypatybes.

1. Ar klientas turi oficialų pirkimo procesą? Jei taip, kokie yra pirkimo kriterijai ir kaip vertinamas kiekvienas potencialus tiekėjas?
2. Ar pirkimo sutartys tvirtinamos centrinėje įstaigoje ar vietoje?
3. Apibūdinkite tipines kliento sutartines sutartis (metines sutartis arba vienkartinius pirkimus; sutartis, kuriose nurodomos sumos ir pristatymo datos; arba sutartis, kuriose sumos ir datos derinamos vėliau su decentralizuotais padaliniais). Kokių sutarčių gali tikėtis tiekėjas?
4. Ar klientas pirkimui naudoja aukciono formą? O gal jis teikia pirmenybę ribotam tiekėjų skaičiui, su kuriais gali bendradarbiauti?
5. Ar kliento politika draudžia naudoti vieną tiekėją? Jei įmonė turi vieną tiekėją, kas gali priversti klientą priimti papildomą tiekėją?
6. Ar klientas bendradarbiauja su vienu iš tiekėjų, kad sukurtų produkto specifikaciją, o vėliau, apeidamas pradines tiekėjo pastangas, naudoja tą specifikaciją, kad surastų pigiausią tiekimo šaltinį? O gal klientas specifikacijų kūrėjui pateikia garantuotą pirkimo kiekį?
7. Kiek klientas yra priklausomas nuo tiekėjo? Jei tiekimas nutrūks, ar tai bus rimta problema klientui, ar jis lengvai suras kitą tiekėją?
8. Koks yra kliento biudžeto sudarymo ciklas? Kokią įtaką tai turi pirkimo sprendimams?
9. Apibūdinkite būsimo pirkimo sprendimo priėmimo proceso tipą: anksčiau įsigytos prekės pirkimas iš pažįstamų tiekėjų; galimybė pakeisti produktą ir tiekėją.

Konkurencinė analizė

Nustatykite savo pagrindinius konkurentus (esamus ir potencialius) kovoje dėl kliento. Dėl kiekvieno rimtos grėsmės konkurento atsakykite į šiuos klausimus:

1. Kokios yra konkurento silpnybės ir galimybės?
2. Kaip jis dirba? Kokia yra jo gaminio kokybė, paslaugų kokybė, naujų produktų kūrimas, kainos ir pan.?
3. Kaip organizuojamas konkurentas? Kas yra pagrindiniai konkurentų žaidėjai? Kas žinoma apie konkurento sprendimų priėmimo stilių ir asmeninius ryšius su kliento personalu?
4. Kokie yra pagrindiniai santykiai tarp konkurento ir kliento? Kuo jie pagrįsti (ilgalaikė kokybiška paslauga, asmeniniai santykiai, prekės ženklas, greitas reagavimas į problemines situacijas)?
5. Koks konkurento pranašumas kainos ir apimties atžvilgiu (technologija, dizainas, medžiagos, gamyba, rinkodara, paskirstymo kanalai, administravimas, kitos sritys)?
6. Kokias galimybes turi konkurentas, kad sumažintų kainą ir padidintų apimtį, kad galėtų geriau atsidurti prieš klientą?

Santykių su pagrindiniais klientais formavimas

Pagrindinėms sąskaitoms būdingos ypatingos savybės, o tai reiškia, kad reikia papildomai galvoti, kaip pasiekti sėkmės parduodant į tokias dideles sąskaitas. Yra patikrintų būdų, kuriais tiekėjai gali užmegzti ryšius ir su pagrindiniais klientais. Pažvelkime į penkis būdus, kaip užmegzti tvirtus santykius su klientais.

1. Asmeninis pasitikėjimas

Tikslas yra sukurti pasitikėjimą ir pasitikėjimą. Metodai:

- užtikrinti, kad duoti pažadai būtų vykdomi;

- prevencinės priežiūros sutartys;

- aktyvus stebėjimas;

- abstraktūs pardavimai.

Pagrindinis sąskaitų tvarkytojas

Pagrindinės paskyros valdymas vyksta keliais etapais.

Pirmas lygmuo Pagrindinės paskyros valdymas apima glaudesnio bendradarbiavimo su jais galimybių tyrimą, o tai apima jų motyvų, ketinimų ir jiems rūpimų problemų analizę. Parduodanti įmonė turi įtikinti vartotoją nauda, ​​kurią jis gaus, jei taps „privilegijuotu vartotoju“. Tam reikia suprasti, kaip veikia kliento sprendimų priėmimo struktūra ir iššūkius bei galimybes, susijusius su pridėtinės vertės kūrimo procesais. Galbūt, siekiant geriau patenkinti vartotojų poreikius, produktai ir paslaugos gali būti modernizuojami. Pardavimų personalo tikslas šiame etape yra sukurti pasitikėjimą, pagrįstą nuolat aukštu tiekėjo produktų našumu ir atvira komunikacija.

Dauguma pranešimų perduodami per pardavimų atstovą (arba pagrindinės paskyros vadybininką), kuris bendrauja su specialiu darbuotoju iš perkančios organizacijos. Dėl to santykiai tarp dviejų subjektų yra gana trapūs, o tai ypač aktualu, jei pardavėjas yra tik vienas iš perkančiosios organizacijos tiekėjų. Norėdamas įvertinti tiekėjo kompetencijos lygį ir suprasti, su kokiomis problemomis galima greitai susidurti su juo bendraujant, klientas stebi šio tiekėjo veiklos rodiklius. Pagrindinių klientų vadybininkas stengiasi parengti patrauklesnius pasiūlymus, didinti pasitikėjimą savo įmone ir stiprinti asmeninius santykius su kliento darbuotojais.

Vidurinė stadija Pagrindinis sąskaitų tvarkytojas. Iki to laiko buvo sukurtas pasitikėjimas ir tiekėjas yra vienas iš nedaugelio privilegijuotų subjektų, tiekiančių produktus klientui. Dviejų organizacijų kontaktų skaičius ir įvairovė didėja. Be to, šie kontaktai neapsiriboja vien darbo susitikimais, bet gali apimti ir socialinius renginius, kurie labai padeda stiprinti abiejų organizacijų darbuotojų ryšius.

Šiame etape atliekama bendra tiekimo proceso analizė, bendras darbas su pagrindinio kliento komanda siekiant sumažinti kaštus ir aptarti ilgalaikes sutartis. Vyksta integracija į kliento valdymo sistemas, įtraukiant klientą į jam tiekiamų produktų kokybės kontrolės procesą. Norint išlaikyti pasiektas pozicijas dirbant su klientu, būtina suburti komandą, kuri dirbtų su klientu, aptarnautų kompleksinius kliento pageidavimus kompleksiniais sprendimais.

Tiekėjo klientų analizės procesas pereina į vis aukštesnį valdymo lygį; Prie jo pamažu prisijungia vis aukštesnio rango vadovai, o tai paaiškinama didele šio kliento svarba ir dideliais jam skiriamais resursais. Bet kadangi klientas dar neperėjo į išskirtinę kategoriją, būtina nuolat stebėti konkurentų, galinčių perimti šį klientą, veiklą.

Partnerystės etapas valdant pagrindinius klientus. Tai etapas, kai perkančioji organizacija tiekėją laiko svarbiu strateginiu ištekliu. Pasitikėjimo lygis abiem pusėms taip tinka, kad jos yra pasirengusios dalytis viena su kita konfidencialia informacija. Veiklos dėmesys nukreipiamas į bendrų problemų sprendimą, į bendrą naujų produktų kūrimą ir į kryžminį personalo mokymą, kurio metu vienos įmonės darbuotojai mokomi kitose.

Dabar perkančioji organizacija praktiškai visą savo atitinkamos produktų grupės (ar net grupių) veiklą susieja su vienu tiekėju. Santykiai įforminami formaliu lygmeniu, dėl kurio sudaroma partnerystės sutartis, kurios galiojimo laikas ne trumpesnis kaip treji metai. Žinoma, antrosios pusės veikla yra nuolat stebima. Aktyviai palaikomi abiejų pusių atitinkamų padalinių ryšiai. Perkančioji organizacija tikisi garantuoto tiekimo stabilumo, puikaus aptarnavimo ir aukštos kokybės produktų. Pagrindinė pagrindinės paskyros valdytojo užduotis šiame etape yra išlaikyti aukštą pasitikėjimo lygį, kuris leidžia išvengti potencialių konkurentų atsiradimo horizonte.

- Diskusija apie subalansuotą kainų politiką

- Nuolatinė informacija apie visus naujus produktus

Ir pan.

Sinergijos etapas Pagrindinis sąskaitų tvarkytojas. Šis santykių formavimo modelio etapas yra paskutinis. Pirkėjas ir pardavėjas vienas į kitą žiūri ne kaip į dvi atskiras organizacijas, o kaip į vienos didesnės bendros struktūros dalis. Šalių vyresniosios vadovybės įsitraukimas pasireiškia bendruose valdybų posėdžiuose, bendru verslo planavimu, tyrimų ir plėtros vykdymu, nereikalingų sąnaudų šalinimu, procesų tobulėjimu, kurių veiksmai atliekami koordinuotai. Pavyzdžiui, logistikos įmonė, turinti vieną iš pagrindinių mažmeninių klientų, turi šešias komandas, kuriose dirba abiejų partnerių darbuotojai. Šios komandos yra skirtos darbo procesų tobulinimui.

Santykių nutraukimas valdant pagrindinius klientus. Šis etapas įvyksta, kai sandoriai ir sąveika nutrūksta. Norėdami to išvengti, turite gerai suprasti, kur ir kodėl šalių prašymai gali skirtis. Išsiskyrimai dažnai įvyksta dėl pagrindinių darbuotojų pasikeitimų ir asmeninių problemų, rečiau – dėl nesutarimų dėl kainų. Atotrūkio pavojus ypač didelis pradiniame pagrindinių paskyrų valdymo etape, kai kontaktuose vis dar dominuoja individualūs aspektai. Pavyzdžiui, situacija gali pablogėti, kai pagrindinės paskyros vadybininką pakeičia kitas darbuotojas, kurį kita šalis laiko mažiau kvalifikuotu, arba kai tarp abiejų šalių atstovų kyla asmeninis priešiškumas. To visiškai pakanka, kad santykiai nutrūktų.

Antroji išsiskyrimo priežastis gali būti pasitikėjimo praradimas. Pavyzdžiui, sulaužius pažadą laiku pristatyti gaminius, atnaujinti ar remontuoti įrangą, verslo santykiai gali labai susilpnėti ar net nutraukti. Esant tokioms problemoms svarbiausia sumažinti netikėtumo faktoriaus stiprumą. Tai reiškia, kad tiekėjas turi nedelsdamas informuoti klientą apie problemą. Jis taip pat turėtų parodyti nuolankumą aptardamas problemą su klientu.

Atotrūkis tarp šalių taip pat gali atsirasti, jei viena iš jų nevykdo savo pareigų. Ilgalaikiai santykiai gali sukelti pasitenkinimo jausmą, pavyzdžiui, klientai gali suvokti save kaip duotą tiekėjui. Taip pat yra nesutarimų, pagrįstų verslo kultūra, pavyzdžiui, kai klientas pirmenybę teikia kainai, o tiekėjas – išlaidas per visą produkto gyvavimo laikotarpį. Sunkumų gali kilti ir dėl skirtingų verslo stilių, įskaitant darbą biuruose.

Problemos, susijusios su tiekiamų prekių ir paslaugų kokybe, taip pat gali sukelti įtemptus santykius. Bet kokia tokio pobūdžio problema arba suvokimas, kad konkurentai dabar siūlo geresnės kokybės produktus, taip pat gali sukelti šalių santykių įtrūkimą. Norėdami tai padaryti, tiekėjai turi sukurti tinkamas kliūtis, kad nauji rinkos dalyviai nepatektų į jų rinką, kartu užtikrindami, kad jų produktų ir paslaugų kokybė būtų nuolat gerinama, o visos iškilusios problemos būtų išspręstos greitai ir profesionaliai.

Rusijos Federacijos švietimo ir mokslo ministerija

Valstybinė aukštojo profesinio mokymo įstaiga

"SANKT PETERBURGO VALSTYBINIS TECHNOLOGIJOS IR DIZAINO UNIVERSITETAS"

Ekonomikos teorijos katedra

Testas

Tema „Verslo etika“

Tema „Verslo derybų metodika“

Užpildė studentas:

6 kursas, VI-EZ-1 grupė

Specialybė 0608

Įrašų knygos kodas 05-46 -26

Marinina Tatjana Egorovna

Prižiūrėtojas:

Sankt Peterburgas

1. Verslo derybos

2.Verslo derybų vedimo metodai

2.1.Variacinis metodas

2.2. Integravimo metodas

2.3. Balansavimo metodas

2.4. Kompromiso metodas

3.Derybų užbaigimas

4. Verslo derybų rezultatų analizė

Literatūros sąrašas

1. Verslo derybos

Derybos yra priemonė, žmonių santykiai, skirti

susitarti, kai abi šalys sutampa arba

priešingi interesai.

Derybos pirmiausia skirtos užtikrinti, kad per abipuses

keitimasis nuomonėmis (įvairių pasiūlymų forma, kaip išspręsti nagrinėjamą problemą)

aptariant problemą) pasiekti abiejų šalių interesus atitinkantį susitarimą

ir pasiekti rezultatų, kurie tenkintų visus jos dalyvius. Derybos

Tai valdymas veikloje. Jie susideda iš kalbų ir atsakymų

kalbos, klausimai ir atsakymai, prieštaravimai ir įrodymai. Derybos

gali vykti lengvai arba intensyviai, partneriai gali susitarti.

pats be vargo arba su dideliais sunkumais, arba visai nesusitarti.

Todėl kiekvienoms deryboms būtina tobulėti ir taikytis

specialią jų elgesio taktiką ir būdus.

Dėl derybų įvairovės tikslaus pasiūlyti neįmanoma

modelis. Bendra jų įgyvendinimo schema yra tokia:

I etapas – Pasiruošimas deryboms

IV etapas – Derybos

Problemos sprendimas (derybų pabaiga)

Verslo derybų rezultatų analizė

Verslo derybų ruošimas. Derybų sėkmė visiškai priklauso nuo

kaip gerai joms pasiruošėte. Prieš prasidedant deryboms

privalo turėti. jų sukurtas modelis:

aiškiai suprasti derybų temą ir aptariamą problemą.

Iniciatyva derybose bus su tuo, kuris geriau žino ir supranta

problema;

Būtinai parenkite apytikslę derybų eigos programą ir scenarijų. IN

priklausomai nuo derybų sunkumo, gali būti keli projektai;

apibūdinkite savo nenumaldomumo momentus ir, jei įmanoma, problemas,

pasiduoti, jei derybose iškyla netikėta aklavietė;

patys nustatykite viršutinį ir apatinį kompromisų lygius klausimais

kuris, jūsų nuomone, sukels karščiausias diskusijas.

Šio modelio įgyvendinimas yra įmanomas, jei tai vyksta

Rengiantis deryboms bus nagrinėjami šie klausimai:

1) derybų tikslas;

2) derybų partneris;

3) derybų objektas;

4) derybų situacija ir sąlygos;

5) dalyvaujantys derybose;

6) derybų organizavimas.

2.Verslo derybų vedimo metodai

Derybų vedimas. Vadybos praktikoje vykdant verslą

Naudojami šie pagrindiniai derybų metodai:

Variacinis metodas

Integravimo metodas

Balansavimo metodas

Kompromiso metodas

2.1.Variacinis metodas

Ruošiantis sunkioms deryboms (pavyzdžiui, jei

jau galima iš anksto numatyti neigiamą kitos šalies reakciją),

išsiaiškinti šiuos klausimus:

koks yra idealus (nepriklausomai nuo įgyvendinimo sąlygos) sprendimas

visa iškelta problema?

iš kokių idealaus sprendimo aspektų (atsižvelgiant į visą problemą,

partneris ir jo laukiama reakcija) ar galiu atsisakyti?,

kas turėtų būti laikoma optimalia (didelė įgyvendinimo tikimybė)

problemos sprendimas taikant diferencijuotą požiūrį į numatomas pasekmes,

sunkumai, kliūtys?

kokių argumentų reikia norint tinkamai atsakyti,

dėl tikėtinos partnerio prielaidos, dėl interesų išsiskyrimo

ir jų vienašališkas įgyvendinimas (susiaurinimas arba atitinkamai plečiamas

pasiūlymus, kartu užtikrinant abipusę naudą, naujus materialinius aspektus,

finansinė, teisinė ir pan.)?

koks priverstinis sprendimas gali būti priimtas derybose dėl riboto

kokius kraštutinius partnerio pasiūlymus tikrai reikėtų atmesti ir

kokiais argumentais naudodamas?

Toks samprotavimas peržengia tik alternatyvų svarstymą

derybų objektas. Jie reikalauja viso veiklos dalyko apžvalgos,

kūrybiškumas ir realistiški vertinimai.

2.2. Integravimo metodas

Sukurta siekiant įtikinti partnerį

būtinybę derybų klausimus vertinti atsižvelgiant į viešumą

tarpusavio ryšius ir iš jų kylančius vystomojo bendradarbiavimo poreikius;

Šio metodo naudojimas, žinoma, negarantuoja, kad susitarimas bus pasiektas

detalės; jis turėtų būti naudojamas tais atvejais, kai, pavyzdžiui, partneris

ignoruoja socialinius santykius ir artėja prie jos įgyvendinimo

interesus iš siaurų padalinių pareigų.

Bandydami priversti partnerį suprasti integracijos poreikį, nedarykite

tačiau pamiršti savo teisėtus interesus. Taigi venkite

moralizuojantys kreipimaisi, išsiskyrę su partnerio interesais ir nesusiję su

konkretus diskusijos objektas. Priešingai, išsakykite savo poziciją partneriui ir

pabrėžkite, kokie veiksmai yra bendros atsakomybės dalis

iš jo tikitės derybų rezultatų.

Nepaisant neatitikimo tarp jūsų skyriaus interesų ir interesų

partneris, pabrėžkite sprendimo poreikį ir išeities taškus

derybų metu aptarta problema.

Pabandykite nustatyti bendrus aspektus jūsų dominančioje srityje“ ir

abipusės naudos galimybių ir visa tai parsinešti namo

partneris.

Nepasiduokite iliuzijomis ir nemanykite, kad galite susitarti

kiekvienas derybų taškas; jei taip tikrai būtų, tuomet derybos

visai nereikėtų.

2.3. Balansavimo metodas

Naudodami šį metodą atminkite

Nustatyti, kokie įrodymai ir argumentai (faktai, skaičiavimo rezultatai,

statistinius duomenis, skaičius ir kt.) patartina naudoti

paskatinkite partnerį priimti jūsų pasiūlymą.

Privalai kuriam laikui mintyse atsidurti partnerio vietoje, t.y.

pamatyti dalykus jo akimis.

Apsvarstykite problemų kompleksą iš to, ko tikimasi iš jūsų partnerio

argumentai „už“ ir atneša į pašnekovo sąmonę asocijuotą

privalumų.

Taip pat apsvarstykite galimus partnerio priešpriešinius argumentus

„Prisijunk“ prie jų ir pasiruošk juos naudoti procese

argumentacija.

Nėra prasmės bandyti ignoruoti derybų pasiūlymus.

partnerio kontrargumentai: pastarasis tikisi, kad atsakysite į jo prieštaravimus,

išlygos, rūpesčiai ir pan. d Prieš pradėdami tai suprasti, supraskite

buvo tokio partnerio elgesio priežastis (ne visai teisinga

savo teiginių supratimas, kompetencijos stoka, nenoras

rizikavimas, noras užtrukti ir pan.).

2.4. Kompromiso metodas

Derybininkai turi parodyti norą

į kompromisus: esant skirtingiems partnerio interesams, reikia ieškoti

susitarimai etapais.

Kompromisiniame sprendime susitarimas pasiekiamas dėl to, kad partneriai

po nesėkmingo bandymo tarpusavyje susitarti atsižvelgiant į naują

svarstymai iš dalies nukrypsta nuo jų reikalavimų (ko nors atsisako,

pateikti naujų pasiūlymų).

Norėdami priartėti prie savo partnerio pozicijos, turite protiškai numatyti

galimos kompromisinio sprendimo pasekmės įgyvendinant savo

interesus (rizikos lygio prognozė) ir kritiškai įvertinti priimtinas ribas

Gali atsitikti,. kad siūlomas kompromisinis sprendimas viršija.Jūsų

kompetencija. Norėdami palaikyti ryšį su savo partneriu, galite

sudaryti vadinamąjį sąlyginį susitarimą (pavyzdžiui, žr

iš principo kompetentingo vadovo sutikimas).

Sunku greitai susitarti abiem priimtinomis nuolaidomis

šalys (pavyzdžiui, priešingai nei vienas iš partnerių visiškai atsisako savo

reikalavimai“ arba vadinamasis „supuvęs“ kompromisas); partneriai pagal inerciją

laikysis jų nuomonės. Čia reikia kantrybės

tinkama motyvacija ir gebėjimas „palenkti“ partnerį naujų,

argumentus ir būdus, kaip pažvelgti į problemą naudojant visus

derybose atsirandančias galimybes.

Kompromisais pagrįsta sutartis sudaroma tais atvejais, kai

būtina pasiekti bendrą derybų tikslą, kai jų nepavyks

partnerių neigiamos pasekmės.

Pirmiau minėti derybų metodai yra bendro pobūdžio. Yra skaičius

metodus, metodus ir principus, kurie juos detalizuoja ir konkretizuoja

taikymas.

1. Susitikimas ir kontakto užmezgimas. Net jei pas jus atvyko ne delegacija,

ir yra tik vienas partneris, jį reikia sutikti traukinių stotyje arba oro uoste ir

nuves jus į viešbutį. Priklausomai nuo atvykstančio vadovo lygio

delegacija, ją gali pasitikti arba pats mūsų delegacijos vadovas, arba vienas iš

būsimų derybų dalyviai.

Pasisveikinimo ir kontakto užmezgimo etapas yra tiesioginio, asmeninio pradžia

verslo kontaktas. Tai bendras, bet svarbus derybų etapas.

Pasisveikinimo procedūra trunka labai trumpai. Labiausiai

Europos šalyse paplitusi pasisveikinimo forma – rankos paspaudimas, su

Tokiu atveju savininkas pirmas paduoda ranką.

Pokalbis prieš derybų pradžią turėtų būti tokio pobūdžio

lengvas pokalbis. Šiame etape keičiamasi vizitinėmis kortelėmis

kortelės, kurios įteikiamos ne pasisveikinimo metu, o prie stalo

derybos

2. Derybininkų dėmesio patraukimas (verslo dalies pradžia

derybos). Kai jūsų partneris yra įsitikinęs, kad mūsų informacija jam bus prieinama

naudingas, jis su malonumu jūsų klausys. Todėl jūs turite pabusti

oponentas domisi. ,

3. Informacijos perdavimas. Šis veiksmas pagrįstas

sužadino susidomėjimą įtikinti derybų partnerį, kad jis veiks

išmintingai, sutikdami su mūsų idėjomis ir pasiūlymais, nuo jų įgyvendinimo

duos apčiuopiamos naudos jam ir jo organizacijai.

4. Detalus pasiūlymų pagrindimas (argumentavimas). Partneris gali

domėkitės mūsų idėjomis ir pasiūlymais, jis taip pat gali juos suprasti

tikslingumo, tačiau jis vis dar yra atsargus ir nemato galimybės

mūsų idėjų ir pasiūlymų pritaikymas jūsų organizacijoje. Sukėlus susidomėjimą ir

Įtikinę priešininką planuojamos įmonės įgyvendinamumu, privalome

išsiaiškinti ir atskirti jo norus. Todėl kitas procedūros žingsnis

verslo derybų vedimas yra nustatyti interesus ir

pašalinti abejones (neutralizavimas, komentarų paneigimas),

Užbaigia dalykinę derybų dalį, transformuodamas partnerio interesus į

galutinis sprendimas (sprendimas priimamas kompromiso pagrindu).

3.Derybų užbaigimas

Jeigu derybų pažanga buvo teigiama, tuomet

jų baigiamąjį etapą, būtina apibendrinti, trumpai pakartoti pagrindinį

nuostatos, kurios buvo paliestos derybų metu, o ypač

svarbu apibūdinti tuos teigiamus aspektus, kurie buvo pasiekti

šalių sutikimas. Tai leis jums pasiekti pasitikėjimą, kad viskas

derybininkai aiškiai supranta pagrindinių nuostatų esmę

būsimo susitarimo, visi įsitikinę, kad per

derybose padaryta tam tikra pažanga. Taip pat patartina

remiantis teigiamais derybų rezultatais, aptarti perspektyvas

naujų susitikimų.

Jeigu derybų rezultatas neigiamas, būtina išlaikyti subjektyvumą

susisiekti su derybų partneriu. Šiuo atveju dėmesys sutelkiamas

Ne. derybų tema, bet asmeniniais aspektais, kurie leidžia

kartu sprendžiant su tęsimu susijusių pasiūlymų pagrįstumą

derybų, bet dėl ​​asmeninių aspektų, leidžiančių išlaikyti verslą

būsimi kontaktai; Tie. turėtume nustoti apibendrinti temas

Skyriai, kuriuose nebuvo pasiekta jokių teigiamų rezultatų. Patartina rasti

tema, kuri bus įdomi abiem pusėms ir sušvelnins situaciją

ir padės sukurti draugišką, ramią atsisveikinimo atmosferą.

Protokolo renginiai yra neatsiejama derybų dalis,

tenka didelė našta sprendžiant derybose keliamus uždavinius ir

gali arba prisidėti prie sėkmės, arba, atvirkščiai, sukurti tam būtinas sąlygas

jų nesėkmes.

Verslo protokolas apima plačią jo veiklos sritį: tai

susitikimų organizavimas ir derybų aptarnavimas, pokalbių įrašymas,

aprūpinimas suvenyrais, apranga, kultūrinė programa ir kt. Dėl

norint išspręsti šiuos klausimus, organizacijoje patartina sukurti protokolą

grupė (2-3 žmonės), kuri spręs protokolo formalumus.

4. Verslo derybų rezultatų analizė

kai buvo imtasi būtinų priemonių joms įgyvendinti; tam tikras

išvados ruošiantis kitoms deryboms:

Derybų rezultatų analizė turi šiuos tikslus:

derybų tikslų palyginimas su jų rezultatais;

priemonių ir veiksmų, kylančių iš derybų rezultatų, nustatymas;

verslo, asmeninių ir organizacinių pasekmių būsimoms deryboms arba

vykdytų tęsinys.

Turėtų būti atlikta verslo derybų rezultatų analizė

šiose trijose srityse:

1) analizė iš karto po derybų pabaigos. Ši analizė; padeda įvertinti

derybų eigą ir rezultatus, keistis įspūdžiais ir nustatyti

prioritetinė veikla, susijusi su derybų rezultatais (paskirti

vykdytojai ir nustato pasiekto susitarimo įvykdymo terminus);

2) analizė apie. aukščiausias organizacijos valdymo lygis.“ Tokia analizė

derybų rezultatai turi šiuos tikslus:

derybų rezultatų ataskaitos aptarimas ir nukrypimų išaiškinimas

iš anksčiau nustatytų direktyvų;

informacijos apie jau imtasi priemones ir atsakomybes vertinimas;

nustatantis pasiūlymų, susijusių su tęsimu, pagrįstumą

derybos;

papildomos informacijos apie derybų partnerį gavimas;

3) individuali verslo derybų analizė yra patikslinimas

atsakingas kiekvieno dalyvio požiūris į savo užduotis ir organizaciją

apskritai. Tai yra kritinė savirefleksija stebėjimo ir mokymosi iš jos prasme

derybos

Individualios analizės procese galite gauti atsakymus į šiuos klausimus:

ar teisingai buvo nustatyti partnerio interesai ir motyvai

derybos?

ar pasirengimas deryboms atitiko realias sąlygas,

esama situacija ir reikalavimai?

Ar gerai apibrėžti argumentai ar kompromisiniai pasiūlymai?

kaip padidinti argumentacijos efektyvumą turiniu ir metodiniu

Kas nulėmė derybų baigtį? kaip ateityje pašalinti neigiamus

niuansų derybų procedūroje?

kas turėtų ką daryti, kad pagerintų derybų efektyvumą?

Bus svarbus objektyvus ir išsamus atsakymas į paskutinį klausimą

svarbus organizacijos ateičiai.

Sąlygos veiksmingoms deryboms. Prielaidos verslo sėkmei

derybose dalyvauja daugybė tiek objektyvių, tiek subjektyvių veiksnių ir

sąlygos. Visų pirma, derybų partneriai turi atitikti šiuos dalykus

abi šalys turi būti suinteresuotos derybų dalyku;

jie turi turėti pakankamai įgaliojimų priimti galutinius sprendimus

(atitinkama teisė derėtis);

partneriai turi turėti pakankamai kompetencijos, reikiamų žinių

dėl derybų dalyko;

gebėti kuo visapusiau atsižvelgti į subjektyvius ir objektyvius interesus

kitą pusę ir daryti kompromisus;

Derybų partneriai turi tam tikru mastu pasitikėti vienas kitu.

Siekiant užtikrinti efektyvias derybas, tam tikri

Pagrindinė taisyklė – turėti abu. šalys padarė išvadą

kad po derybų jie kažką gavo.

Svarbiausia derybose yra jūsų partneris. Jis turi būti įtikintas, kad priimtų

pasiūlymai. Į jį turi būti orientuota visa derybų eiga, visa

argumentacija.

Derybos yra bendradarbiavimas. Bet koks bendradarbiavimas turi turėti bendrą

bazė, todėl svarbu rasti bendrą vardiklį“ skirtingiems interesams

Partneriai.

Retos derybos praeina be problemų, todėl tendencija

kompromisas.

Bet kokios derybos turi būti dialogas, todėl svarbu mokėti klausti

užduokite teisingą klausimą ir mokėkite išklausyti savo partnerį.

Teigiami derybų rezultatai turėtų būti laikomi natūraliais

jų užbaigimas, todėl apibendrinant reikia pasilikti ties turiniu

susitarimas, atspindintis visus partnerių interesus.

Derybos laikomos baigtomis, jei buvo atsižvelgta į jų rezultatus

išsami analizė, kurios pagrindu daromos atitinkamos išvados.

Literatūros sąrašas

1.Virgiles E.V. Veda verslo derybas. – M, 2003 m

Turizmo produktų skatinimo metodai užtikrina konkurencingumą... 5 skyrius. Bendravimas su klientais, taisyklės Atliekant verslui derybos. Šešios taisyklės Atliekant verslui derybos pagal D. Carrnegie Išvadoje...

Verslas derybos. Manipuliacijų rūšys

Testas >> Kultūra ir menas

Jis taip pat naudojamas oponentui diskredituoti. metodika„spiralinės“ arba „ciklinės“ problemos. ... sakė." „Atsakymai yra sprendimai“. Tai metodika susiveda į tai, kad pirmiausia... tavo emocijos. Todėl kai Atliekant verslui derybos arba kai kalbi viešai...

Verslas derybos (6)

Santrauka >> Psichologija

Pristatymai ir pažintys; - taisyklės Atliekant verslui pokalbiai; - taisyklės verslui korespondencija ir telefonas derybos; - reikalavimai išvaizdai... derybos(Ar esame gerai pasiruošę: pagal turinį; pagal dalyvius; pagal metodika ...

Priežiūra verslui pokalbiai (2)

Santrauka >> Kultūra ir menas

Tinkamas elgesys. 2. Priežiūra verslui pokalbiai 2.1. Taktika Atliekant verslui pokalbius Verslas pokalbis yra forma... akys pertraukose ir pauzėse derybos ir susitikimų, kad išsiaiškintų tikrąją... juos“. Jis siūlo štai ką metodika atliekant tokius interviu:...