II sadaļa. Komunikācija kā instruments ētiskām biznesa attiecībām. Komunikācija kā biznesa attiecību instruments Komunikācija kā biznesa attiecību instruments

5. tēma. Komunikācija kā ētikas instruments biznesa attiecībās Lekcija 8. Komunikācijas aspekts profesionālajā jomā. Verbālās un neverbālās saziņas līdzekļu lietošanas ētikas standarti Profesionālā ētika un etiķete “Sociāli kultūras pakalpojums un tūrisms”, “Mājzinātne” Pakalpojumu, modes un dizaina institūts; Pakalpojumu un modes nodaļa Sļesarčuka Irina Anatoljevna

Attēls Verbālā cilvēka runa ir dabiska skaņu valoda, tas ir, fonētisko zīmju sistēma; Neverbālā komunikācija, izmantojot nerunas zīmju sistēmas. Pārliecināt attieksmi pret komunikācijas partneri Atspoguļot psiholoģisko stāvokli un kalpot kā izteiksmes līdzeklis Materiāls zināšanu atjaunošanai Komunikācijas saziņas līdzekļi 3

Materiāls zināšanu atjaunošanai Neverbālās saziņas līdzekļu klasifikācija 5 Neverbālie saziņas līdzekļi Proksēmika Kinētika Vizuālais kontakts (skatiens) Ekspresīvās kustības Attālums Orientācija Prozodiskā un ekstralingvistika Takešika Pauzes Klepus Acu kustības virziens Gaita Sejas izteiksmes Žests Poza Pauzes ilgums Roku kontakta biežums Nopūta Cry Intonācija Skaļums Smiekli Patting Kiss

Materiāls zināšanu atjaunošanai Komunikācijas procesa modelis ar diviem dalībniekiem 6 Pamatelementi Ziņojuma avots (komunikators) ziņojuma veidotājs, idejas ģenerētājs; Kodi ir simboli vai zīmes, kas pārvērš ziņojumu adresātam saprotamā valodā. Kā kodi tiek izmantoti verbālie un neverbālie saziņas līdzekļi; Vēstījums ir informācija vai iekodēta ideja, t.i. ko avots nodod saņēmējam; Kanāls ir līdzeklis, ar kuru ziņojums tiek pārsūtīts no komunikatora uz komunikatoru.

Lekcijas konspekts 7 1. Verbālās lietišķās komunikācijas līdzekļu lietošanas ētikas standarti 1.1. Vadītāja runas uzvedības ētiskie principi 1.2. Verbālās komunikācijas ētikas standarti profesionālajā jomā 1.3. Uzklausīšanas ētiskie aspekti lietišķajā komunikācijā 2. Ētikas standarti neverbālo lietišķās komunikācijas līdzekļu izmantošanai 3. Komunikācijas šķēršļi saziņai 3.1. Komunikācijas barjeru veidi Ārējās barjeras Iekšējās barjeras 3.2. Veidi, kā pārvarēt komunikācijas barjeras

Vadītāja profesionālās kompetences 9 Vadītājs Uzņēmuma iekšējā struktūra Tirgus patērētāja partneris ražotājs Veicamās sociālās lomas Pretenziju principi Īstenošanas jomas Uzņēmuma ārējās attiecības Izmantotie runas žanri padotais vadītājs atsaucība prasība vienprātība vienlīdzība Prasības Vēstules (biznesa, komercdarbības) Lietošanas un pielietošanas instrukcija sarunas reklāma sūdzības Telefonsaruna telegramma fakss Amatpersonu instrukcijas Oratoriskas runas instrukcijas iedrošinājuma rīkojuma paziņojums Memorands Paskaidrojumi Profesionālās informācijas glabāšana Valodas žanru zināšanas Spēja “tulkot” valodas informāciju

Runas komunikācijas ētisko standartu sistēmas ieviešanas līmeņi 12 īpašie vārdi un noteikti izteicieni (Paldies, Lūdzu, lūdzu, atvainojos, Atvainojiet, Uz redzēšanos u.c.) specializētās uzrunas formas (kungs, biedrs u.c.) Vārdu krājuma un frazeoloģijas lietojuma līmenis pieklājīgai uzrunai daudzskaitlī (ieskaitot vietniekvārdu jūs) jautājošu teikumu lietošana imperatīvu vietā. Kompetentas, kulturālas runas gramatikas prasības līmenis atteikšanās lietot vārdus, kas tieši nosauc neķītrus un šokējošus objektus un parādības, eifēmismi šo vārdu vietā Stilistiskā līmeņa pieklājīgas intonācijas lietojums Intonācijas līmeņa lietojums Sveiki, nevis Lūdzu, lūdzu, u.tml.. Pareizrakstības aizlieguma līmenis sarunu biedru pārtraukt, iejaukties kāda cita sarunā utt. Organizatoriskais un komunikācijas līmenis

Universālas etiķetes formulas ikdienas lietišķās komunikācijas oficiālajā vidē 13 Sveiciens Labdien (no rīta, vakarā)! Sveiki! Sveiciens! Prieks tevi redzēt! Ļaujiet man jūs sveikt! Ļaujiet man jūs sveikt! (svinīgā gaisotnē) Laipni lūgti! Laipni lūdzam atpakaļ! (jaunpienācējam) Priecīgus svētkus! Laimīgu Jauno gadu! (svētku reizē) Atvadu formulas Uz redzēšanos! Visu to labāko! Vislabākie vēlējumi! Uz redzēšanos! (ja jums ir tikšanās) Ļaujiet man atvadīties! Laimīgs ceļojums (aizbraukšana) Pateicības formulas Paldies! Ļoti pateicīgs jums... Paldies! Liels paldies! Paldies (pateicīgs) no visas sirds! Ļaujiet man pateikties! Liels paldies! Pieprasījums Lūdzu, esiet laipns... Esiet laipns... Es jums lūdzu... Atvainošanās Es atvainojos... Lūdzu, piedodiet... Lūdzu, piedodiet... Lūdzu, piedodiet... Piedāvājums Ļaujiet man ieteikt... I vēlos jums piedāvāt...es gribētu jums piedāvāt... Uzaicinājums Ļaujiet man jūs uzaicināt uz... Es aicinu jūs uz... Vārdā... es aicinu jūs uz...

Adreses “Kungs” lietošanas noteikumi 14 vienskaitļa formā uzruna “Kungs” netiek lietota neatkarīgi, bet tikai ar uzvārdu, titulu vai amatu (Onučkina kungs, gubernatora kungs, priekšsēdētāja kungs, profesora kungs ) uzruna "kungi" vai "dāmas un kungi" - tas ir aicinājums no vienlīdzīgiem. Dažkārt tas tiek apvienots ar indeksu aicinājumiem, ja vien auditorija ir viendabīga: kungi baņķieri, kungi uzņēmēji. tā kā uzruna joprojām saglabā gan veco leksisko nozīmi, gan sociālpolitisko pirmsrevolūcijas konotāciju (“sava amata pavēlnieks”), to nevajadzētu lietot attiecībā uz nabadzīgajiem, bezdarbniekiem un citiem sociāli neaizsargātiem iedzīvotāju segmentiem. Šajā gadījumā tas var izklausīties vienkārši kā ņirgāšanās: “kungi, bezdarbnieki” vai “kungi, bēgļi”.

Prasības lietišķās runas īsumam 17 Pleonasms - vienlaicīga tādu vārdu lietošana, kuriem ir tuva nozīme un tāpēc nav nepieciešams iepriekš paredzēt tumšo tumsu ikdienas rutīnas galvenā būtība vērtīgs dārgums Tautoloģija - viena un tā paša atkārtošana citiem vārdiem sakot, atkārtošana vārdi ar vienādu sakni augustā MĒNEŠA SHEMĀTISKĀ plāns pieci CILVĒKI kalnrači septiņi transformatoru GABALI neaizmirstams suvenīrs pirmo reizi debitēja industriālā rūpniecība stāsta stāstu Nevajadzīgi lieto svešvārdus nekas ārkārtējs - nekas īpašs vienaldzīgs - vienaldzīgs ierobežojums - ierobežot aptuveni - aptuveni funkcionēt - tēlot

Izteiksmīgās runas lingvistiskie līdzekļi 18 Izteiksmīgās runas līdzekļi Sintaktika (runas figūras) Leksika (tropi) Personifikācija Hiperbola Retorisks jautājums Atkārtojums Epitets Metonīmija Metafora Salīdzinājums Sinekdohe Frazeoloģismi Antitēze Inversija Epifora Anafora Retorisks izsaukums Gradācija

Eifēmismi 19 Runātāja izvēlētie apzīmējumi, kas ne tikai mīkstina izteiksmes metodi, bet arī maskē un aizsedz fenomena būtību mirt, nevis mirst melu vietā melo cenu liberalizācija, nevis cenu paaugstināšana produkts (par atombumbu ) audzēja pedikulozes vietā jaunveidojums utu vietā

Klausīšanās veidi biznesa komunikācijā 20 Klausīšanās veidi Pēc mijiedarbības aktivitātes pakāpes Pēc izpratnes prioritātes Empātijas, vispirms klausītājs mēģina saprast, ko saka partneris, un tikai pēc tam veic kritisku analīzi Virzīts, kritisks klausītājs vispirms kritiski analizē. ziņu, un pēc tam to “saprot” Refleksīvā (aktīva ) spēja strukturēt komunikāciju tā, lai partneris pēc iespējas pilnīgāk varētu atklāt sava vēstījuma nozīmi Nerefleksīva spēja vērīgi klusēt, netraucējot sarunu biedram. runa ar viņa piezīmēm

Atbilžu veidi komunikācijā, kas nodrošina reflektīvu klausīšanos 21 Reakciju veidi Reakciju būtība Atslēgas frāzes Skaidrojums vēršas pie sarunu biedra ar lūgumu precizēt savus vārdus, viņa paša izpratni “Es nesaprotu”, “Ko tu ar to domā?”, “Lūdzu precizēt šo” Pārfrāzējot tā pārformulāciju, ko viņi saviem vārdiem ziņo arī ar mērķi pārbaudīt izpratni vai sarunu virzīt pareizajā virzienā “Kā es tevi sapratu...”, “Vai tu tā domā. ..”, “Tavuprāt...” Pārdomu mērķis ir noskaidrot pareizu viņa emocionālā stāvokļa izpratni “Tu droši vien jūties...”, “Tu esi nedaudz satraukts...” Apkopojot galvenās domas un sajūtas runātājs “Jūsu galvenās idejas, kā es saprotu, ir...”, “Ja es tagad apkopoju jūsu teikto, tad...”

Neverbālo zīmju klasifikācija no etiķetes viedokļa 24 Tie, kas nenes īpašu etiķetes slodzi, dublējot vai aizstājot runas segmentus - norādot, paužot piekrišanu un noliegumu, emocijas utt. etiķetes noteikumi, kam ir aizskaroša, aizskaroša nozīme

Prioritāte, sarokojoties biznesa vidē 25 Situācija vai iespēja satikties ar darbiniekiem Jābūt pirmajam Vīrietis Sieviete+ Vecākais vecums+ Jaunākais vecums Vecākais amatā+ Juniors amatā Paiet garām grupai Stāv grupā+ Ieeja istabā+ Atrodas telpā+ Vadītājs delegācija, ienākot telpā Telpā esošās delegācijas vadītājs +

1. Situācijas pavēlnieks 2. Es dodu iniciatīvu 3. Vienāds rokasspiediens Rokasspiedienu veidi atkarībā no plaukstu pagrieziena

Pašpārbaudes jautājumi 29 Aprakstiet verbālos līdzekļus partnera pārliecināšanai. Uzskaitiet vadītāja verbālās komunikācijas ētikas standartus? Kādas ir prasības lietišķās runas kultūrai Kādi ir ētikas standarti sarunu biedra uzklausīšanas procesā? Verbālās etiķetes noteikumi.

Ieteicamā literatūra Lietišķās komunikācijas psiholoģija un ētika: mācību grāmata universitātēm / V.Yu. Dorošenko, L.I. Zotova, V.N. Lavrinenko un citi; Ed. prof. V.N. Lavrinenko. 2. izdevums, pārskatīts. un papildu M.: Kultūra un sports, VIENOTĪBA, lpp. 2. Kibanovs A.Ya. Lietišķo attiecību ētika: mācību grāmata studentiem. universitātes / A.Ya. Kibanovs, Zaharovs D.K., Konovalova V.G. – M.: INFRA-M, Lukašs E.Ju. Profesionālā ētika: māksla sazināties ar cilvēkiem: mācību grāmata. – Vladivostoka: Izdevniecība VGUES, – 224 lpp.

31 Prezentācijas materiālu izmantošana Šo prezentāciju var izmantot tikai saskaņā ar Krievijas Federācijas tiesību aktu prasībām par autortiesībām un intelektuālo īpašumu, kā arī ņemot vērā šī paziņojuma prasības. Prezentācija ir autoru īpašums. Jūs varat izdrukāt jebkuras prezentācijas daļas kopiju savai personīgai, nekomerciālai lietošanai, taču jūs nedrīkstat atkārtoti izdrukāt nevienu prezentācijas daļu citiem mērķiem vai veikt izmaiņas jebkurā prezentācijas daļā jebkāda iemesla dēļ. Jebkuras prezentācijas daļas izmantošana citā darbā, gan drukātā, gan elektroniskā vai citā veidā, vai jebkuras prezentācijas daļas izmantošana citā prezentācijā ar atsauci vai citādi, ir atļauta tikai pēc autoru rakstiskas piekrišanas.

Svarīgs biznesa ētikas instruments ir komunikācija. Vienā komunikācijas procesā ir trīs puses:

· komunikatīvs (informācijas apmaiņa);

· interaktīva (mijiedarbība starp cilvēkiem, kas sazinās);

· uztveres (uztvere).

Komunikācija ir sarežģīts daudzpusējs process, kura efektivitāti nodrošina pušu spēja paredzēt un pārvarēt pārpratumu barjeras, prognozēt partneru uzvedību.

Komunikācijas kultūrai jābūt neatņemamai biznesa komunikācijas sastāvdaļai. Komunikācijas kultūras pamatā ir vispārpieņemtas komunikācijas morālās prasības, kas ir nesaraujami saistītas ar katra indivīda unikalitātes un vērtības atzīšanu: pieklājība, pareizība, takts, pieticība, precizitāte un pieklājība.

Ir divu veidu biznesa komunikācija: verbālā un neverbālā. Verbālā komunikācija tiek veikta, izmantojot vārdus. Neverbālajā komunikācijā informācijas pārraides līdzekļi ir pozas, žesti, sejas izteiksmes, intonācija, skatieni, teritoriālā atrašanās vieta utt.

Slavenais angļu vadības speciālists Džons Hants savā grāmatā “Managing People in Companies” rakstīja par neverbālo komunikāciju, jo īpaši par izskatu: “Apģērbs, rotaslietas un citi rotājumi var runāt par kaut ko tikai noteiktā kultūrā un tikai tad. konkrētas organizācijas vai profesijas kontekstā. Piemēram, ja jūs ienācāt manā birojā, valkājot ķirurga halātu, priestera halātu vai advokāta halātu, un es gaidīju tikšanos ar baņķieri, iespējams, būtu grūti uzsākt sarunu." John W. Hunt Managing People sadaļā Uzņēmumi. Vadītāja rokasgrāmata. Ed. ZAO Olymp - Bizness, Maskava, 1999, 68. lpp.

Ir trīs galvenie saskarsmes stili: rituālais stils (saskaņā ar kuru partneru galvenais uzdevums ir uzturēt saikni ar sabiedrību, nostiprinot priekšstatu par sevi kā sabiedrības locekli), manipulatīvais stils (kurā partneris tiek izturēts kā līdzeklis ārējo mērķu sasniegšanai), humānistiskais stils (kas ir vērsts uz abu partneru ideju kopīgu mainīšanu, ietver tādu cilvēku vajadzību apmierināšanu kā vajadzība pēc izpratnes, līdzjūtības, empātijas). Turklāt katram cilvēkam ir savs individuālais stils jeb uzvedības un komunikācijas modelis, kas atstāj raksturīgu nospiedumu uz viņa rīcību jebkurā situācijā. Individuālais komunikācijas stils ir atkarīgs no individuālajām īpašībām un personības iezīmēm, dzīves pieredzes, attieksmes pret cilvēkiem, kā arī no konkrētajai sabiedrībai raksturīgā komunikācijas veida.

Lietišķā komunikācija tiek realizēta šādos galvenajos veidos: lietišķa saruna, lietišķas sarunas, strīds, diskusija, polemika, lietišķa tikšanās, publiska uzstāšanās, telefona sarunas, lietišķā sarakste.

Lietišķā komunikācija veic dažādas funkcijas, no kurām galvenās ir: kopīgu pasākumu organizēšana, starppersonu attiecību veidošana un attīstīšana, cilvēku savstarpēja iepazīšana.

Pastāv sociālas un psiholoģiskas komunikācijas vadīšanas metodes: inficēšanās (neapzināta, spontāna cilvēka pieņemšana noteiktā psiholoģiskā stāvoklī), suģestija (viena subjekta aktīva ietekme uz otru), imitācija (viena cilvēka noteikta uzvedības modeļu, manieres reproducēšana). otra cilvēka runāšana utt.), mode (masīvākā atdarināšanas izpausme), pārliecināšana (mērķtiecīga ietekme, kas tiek veikta ar mērķi pārveidot viena cilvēka uzskatus cita uzskatu sistēmā).

Īsi izklāstījis jautājumu par lietišķo komunikāciju un tās pārvaldību, sīkāk pakavēšos pie verbālās un neverbālās komunikācijas.

Retorikas (verbālās komunikācijas) nepārzināšana atbilstošā līmenī ir viens no būtiskākajiem iemesliem daudzām vadītāju un speciālistu neveiksmēm un zemajam personības vērtējumam darba kolektīvos. Daiļrunība ir vissvarīgākā mūsdienu līdera profesionālās piemērotības pazīme. Runas retorikā tiek izmantoti šādi runas ietekmes principi: pieejamība, asociativitāte (empātijas un līdzrefleksijas izsaukšana), maņu (plaša krāsu, gaismas, skaņas, zīmējumu, modeļu izmantošana komunikatīvajā komunikācijā), ekspresivitāte (runas emocionālā intensitāte). , tā emocionālā pieskaņa). Komunikācijas procesā runas uzvedība izpaužas, un tai ir šādas īpašības: balss kvalitāte, runas veids, balss skaļums, vārdu izruna, artikulācija, balss skaņas krāsa, runas modulācija, ritmiska runāšana.

Cilvēka neverbālā komunikācija ir saistīta ar viņa garīgajiem stāvokļiem un kalpo kā līdzeklis to izpausmei. Balstoties uz neverbālo komunikāciju, tiek atklāta indivīda iekšējā pasaule, tiek veikta cilvēku kopīgo darbību garīgā satura veidošana. Zinātnieki ir izstrādājuši neverbālo saziņas līdzekļu klasifikāciju.

biznesa ētikas komunikācijas tēls

Rīsi. Neverbālie saziņas līdzekļi.11 Kibanovs A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Biznesa attiecību ētika. Mācību grāmata. Ed. Infra - M. Maskava, 2004, 175. lpp.

Starp neverbālajiem saziņas līdzekļiem vizuālais kontakts ieņem īpašu vietu. Vizuālais kontakts ir acu zīlīšu platuma, acu atvērtības pakāpes, skatiena virziena un kustības maiņa komunikācijas laikā. Vārdos var noslēpt jebko (bēdas, ciešanas, prieku), bet, lai to noslēptu acīs, ir nepieciešams vai nu milzīgs gribasspēks, vai īpaša apmācība. Kad cilvēks mēģina slēpt kādu informāciju vai melus, viņa acis saskaras ar sarunu biedra acīm mazāk nekā vienu trešdaļu visas sarunas. Ja cilvēks skatās uz partneri vairāk nekā divas trešdaļas no visas sarunas, tad viņam tas šķiet ļoti interesants vai pievilcīgs (šajā gadījumā viņa acu zīlītes ir palielinātas), vai arī viņš izjūt naidīgu attieksmi pret partneri (šajā gadījumā skolēni ir saspiesti). Jāzina, ko nozīmē skatiena virziens: tiešs skatiens – pilnīga, patiesa interese par otru cilvēku; skatīšanās tālumā - pārdomātība, koncentrēšanās, skatīšanās “cauri” partnerim - uzsvēra necieņu; skatīšanās partnerim garām - egocentrisms, koncentrēšanās un koncentrēšanās uz sevi; skatoties nenoteiktā attālumā - domas un intereses koncentrējas uz attālu saturu; acu tuvināšana – koncentrēšanās uz konkrētu situāciju vai realitāti; skatiens kādā fiksētā punktā – iespaids, ka runā ar sevi; sānskats - slepens novērojums; skats no apakšas - pakļautība, pazemība; skatoties no augšas - pārākuma sajūta; skrienošs skatiens - vājuma sajūta.

Garīgo un ētisko komfortu komunikācijas procesā lielā mērā nosaka attālums starp sarunu biedriem. Cilvēku saskarsmē izšķir šādas zonas: intīmā zona (līdz 50 cm, raksturīga uzticēšanās, zema balss); personiskā vai personīgā zona (50 - 120 cm, normālai sarunai ar draugiem un kolēģiem), sociālā zona (120 - 400 cm, tikšanās birojos ar nepazīstamiem un nepazīstamiem cilvēkiem), publiskā zona (virs 400 cm, komunikācija ar lielu cilvēku grupa). Sazinoties ar sarunu biedru, jums rūpīgi jāpievērš uzmanība telpiskajam izvietojumam, kas nes noteiktu semantisko slodzi.

Telefona sarunas var uzskatīt par konkrētu lietišķas sarunas gadījumu. Papildus līdzībām ar sarunu klātienē, telefona sarunai ir šādas specifiskas iezīmes: sarunu biedri nesatiekas un nereti telefonsaruna notiek negaidīti kādai no pusēm, tādējādi izjaucot iepriekšējo notikumu gaitu. . Vienmēr ir vērts atvainoties par satraukumu, pat ja esat pārliecināts, ka jūsu telefona zvans bija gaidīts. Ņemot vērā to, ka sarunu biedri nesaredz viens otru, obligātam noteikumam jābūt tādam, lai jūs iepazīstinātu ar sevi - lakoniski, bet kodolīgi. Izplatīts kļūdainas uzvedības modelis ir automātiska balss pacelšana, reaģējot uz sliktu dzirdi. Ja kāda ārēja organizācija uzdod jautājumu, kas nav jūsu kompetencē, palīdziet zvanītājam noskaidrot, kurš var atrisināt viņa problēmu. Ja pats zvanāt nepazīstamai organizācijai, vispirms noskaidrojiet, kurš ir kompetents jūsu konkrētā jautājuma risināšanā.

Savas darbības rakstura dēļ vadītājam vai vadības speciālistam ir jāraksta daudz biznesa vēstuļu. Vispārējās prasības biznesa vēstuļu rakstīšanai ir:

· biznesa vēstules papīram jābūt kvalitatīvam;

· vēlams, lai vēstules kontūrā būtu organizācijas logotips, pasta un telegrāfa adrese u.c.;

· uz lapas priekšpuses uzdrukātas dienesta vēstules bez atzīmēm, lapas numurētas;

· lauka platums - vismaz 2 cm;

· teksts tiek drukāts ar 1,5 - 2 intervāliem;

· pieklājīga uzruna ir rakstīta no rindas malas vai lapas centrā;

· vēstule beidzas ar pateicības vārdiem par sadarbību;

· un citas etiķetes prasības.

Komunicējot ir svarīgi zināt paņēmienus, kas stimulē komunikāciju un veido uzticības pilnas attiecības, jo Šīs metodes ir atzītas, lai novērstu “šķēršļus saziņai”, t.i. veidot sarunu biedru vidū labvēlīgu iespaidu par partneri, uzticamu attieksmi pret viņu, nodrošināt pilnīgu savstarpēju sapratni un veicināt konstruktīvu problēmas apspriešanu. Šīs metodes ir šādas:

· atvērtība pārliecinošiem argumentiem;

· oponentu argumentu nosacīta pieņemšana (izmantojiet tādas frāzes kā: "Pieņemsim, ka jums ir taisnība");

· iebildumu aizkavēšana;

· meklēt padomu;

· oponenta iesaistīšana kopīgā risinājuma izstrādē;

· atkāpties, lai uzvarētu;

· noskaņošanās uz pretinieka vilni;

· izmantojot sokrātisko metodi (jau pašā sarunas sākumā nedodiet sarunu biedram iemeslu teikt “nē”, pieejiet galvenās sarunas tēmai no tālienes);

· “pozitīvo” jautājumu izmantošana (izmantojot opciju “Vai tev nebūtu grūti to izdarīt?”).

Lai nodrošinātu veiksmīgu komunikāciju, jāizvairās no darbībām, kas noved pie konflikta (konfliktu izraisītājiem): atklāta neuzticēšanās; pārtraucot sarunu biedru; atgādinājums par zaudēto situāciju sarunu biedram; pastāvīga sava viedokļa uzspiešana utt.

Biznesa cilvēka etiķete un tēls

Ja viss pārējais ir vienāds, cilvēki vieglāk pieņem tādas personas nostāju, pret kuru viņiem ir emocionāli pozitīva attieksme, un otrādi, ir grūtāk pieņemt (un bieži vien arī noraidīt) tādas personas nostāju, pret kuru viņiem ir emocionāli pozitīva attieksme. negatīva attieksme. Daudziem indivīdiem dabiski ir pievilcīgs tēls un viņi ir apveltīti ar šarmu. Lielā mērā mūsu sākotnējais iespaids par citiem cilvēkiem ir balstīts uz viņu ārējo izskatu. Tomēr ārējās pievilcības trūkums nedrīkst traucēt labvēlīga tēla veidošanā. Šarms ir ne tik daudz vizuālā pievilcība, bet gan uzticības pilnība, garīga attieksme pret cilvēkiem.

Pievilcīga tēla iegūšana nav pašmērķis, taču tā apgūšana ir ļoti nozīmīga personiskā un profesionālā īpašība. Vēlme sadarboties ar konkrētu cilvēku vai uzņēmumu lielā mērā ir atkarīga no tēla. Attēls ir sarežģīts veidojums, kas sastāv no daudzām sastāvdaļām. Labu reputāciju ir grūti iegūt, tas prasa vairākus gadus, taču to var zaudēt uzreiz, un bieži vien sīkuma dēļ, laicīgi neatbildot uz telefona zvanu vai jebkādā veidā izrādot sliktas manieres. Pievilcīgam tēlam svarīgs ir viss – runas kultūra, ģērbšanās maniere un biroja interjers. Pārliecība par sevi un stereotipiska uzvedība negatīvi ietekmē citu cilvēku uztveri par cilvēku, kuru interesē atzinība un draudzīga attieksme pret sevi. Visās valstīs labi audzināta cilvēka uzvedības kodeksā ir iekļauti vismaz četri pamatnoteikumi: pieklājība, dabiskums, cieņa, takts. Uzņēmēji visā pasaulē ir gandrīz vienisprātis par iespējamā biznesa partnera trim vispiemērotākajām, pozitīvajām īpašībām - kompetenci, godprātību un uzticamību.

Parasti cilvēku simpātijas tiek iegūtas ne tikai pateicoties viņu iedzimtajām īpašībām, bet arī spējai sevi parādīt. Uzņēmējdarbības tēls arvien vairāk tiek īpaši veidots kādas personas vai uzņēmuma interesēs, ņemot vērā darbības īpatnības, iekšējās priekšrocības, tēla nesēja īpašības un īpašības. Daudzos gadījumos attēls ir prasmīgas orientēšanās konkrētā situācijā, pareizas uzvedības modeļa izvēles rezultāts. Uzvedības modelis ir holistisks pazīmju (runas, nerunas, uzvedības) komplekss, kura mērķis ir radīt noteiktu tēlu. Uzvedības modeļa izvēle ir tādu uzvedības variantu atveidošana, kas ikdienas komunikācijā palīdz cilvēkam kļūt pievilcīgam. Izvēlētā uzvedības modeļa ievērošana nenozīmē stereotipisku rīcību, temperamenta neesamību, domāšanas oriģinalitāti vai ieradumus. Ikdienā uzvedības modeļi dažādos cilvēkos tiek iemiesoti atšķirīgi. Bet starp daudzajiem modeļiem ir tādi, kas kļūst par īpašu pētījumu priekšmetu. Pirmkārt, tie ir etiķešu modeļi (etiķete). Etiķete ir uzvedības noteikumu kopums, kas regulē cilvēku attiecību ārējo izpausmi. Etiķeti, tāpat kā saziņu, var iedalīt lietišķajā un neformālajā. Lietišķā etiķete regulē cilvēku uzvedību, kas saistīta ar viņu dienesta pienākumu pildīšanu. Neoficiālā (laicīgā) etiķete regulē saziņu brīvā laika pavadīšanas un materiālo un garīgo vajadzību apmierināšanas jomā (ēdot, izvēloties apģērbu, organizējot svinības utt.). Diplomātiskais protokols un etiķete izceļas ar sakārtotību un stingrību.

Cilvēka izskats

Jāatceras, ka apģērbs atspoguļo un uzsver individualitāti un raksturo biznesa cilvēku kā personību. Apģērba izvēli nosaka gaidāmās darbības joma un ieņemamais amats: piemēram, baņķieru apģērbs izceļas ar konservatīvismu, kas radošajās aprindās nav apsveicams.“Viņus sveicina apģērbs, viņus noraizē viņu prāti,” saka tautas gudrība. Daudzi cilvēki ļoti bieži ignorē šo noteikumu. Tomēr apzināti vai neapzināti mēs vērtējam citus pēc izskata.

Jāatceras, ka biznesa cilvēka izskats ir pirmais solis uz panākumiem, jo potenciālajam partnerim uzvalks kalpo kā kods, kas norāda uz uzticamības, cieņas un panākumu pakāpi biznesā. Tajā pašā laikā nevajag censties apspiest savus partnerus ar sava izskata bagātību: bagātības atdarināšana Rietumu biznesā tiek uzskatīta par ļoti neētisku parādību. Darba vide izvirza noteiktas prasības biznesa cilvēka izskatam. Modes pasaulē jau sen ir izveidojusies noteikta koncepcija - “biznesa uzvalks”. Viņš, protams, ņem vērā jaunākās tendences un modes tendences, taču tajā pašā laikā saglabājas stingrs un zināmā mērā konservatīvs. Izvēloties uzvalku šī vārda plašā nozīmē, biznesa cilvēkam jāvadās pēc šādiem vispārīgiem noteikumiem: stila vienotība; stila piemērotība konkrētai situācijai; saprātīga krāsu gammas samazināšana ("trīs krāsu likums"); krāsu salīdzināmība krāsu shēmā; materiāla faktūras saderība; rasējumu rakstura salīdzināmība; aksesuāru (apavu, papīra mapju, portfeļa u.c.) kvalitātes līmeņa atbilstība galvenā tērpa kvalitātei.

Jāpiebilst, ka galvenais noteikums, ko jācenšas ievērot, izvēloties lietišķo uzvalku visās tā sastāvdaļās, ir kopējais iespaids par kārtīgumu, kārtīgumu un pat zināmu pedantiskumu apģērbā. Tam vajadzētu likt jūsu partnerim domāt, ka jūs būsiet tikpat uzmanīgs savā biznesā. Parasti apģērbs ir atkarīgs no jūsu dzīvesveida un darba vietas. Tādās nozarēs kā finanses, jurisprudence, politika, grāmatvedība, konsultācijas, oficiāla apģērba valkāšana ir gandrīz obligāta. Citās jomās, piemēram, reklāmā, ir atļauta daudz lielāka brīvība.

Vēlme izpaust savu individualitāti (un to galvenokārt var izdarīt ar apģērba palīdzību) un tajā pašā laikā noteiktu standartu saglabāšana prasa atrast precīzu robežu starp vēlmi izpausties un atbilstību videi.

Viens no svarīgākajiem vispārējā lietišķā uzvalka aksesuāriem ir apavi. Tāpēc nekādā gadījumā nevajadzētu aizmirst par tā kvalitāti – veci, nevīžīgi apavi var sabojāt iespaidu par pat visai pieklājīgu uzvalku. Turklāt dārgi, labi kopti apavi var novērst uzmanību no lietišķā apģērba.

Biznesa cilvēkam aksesuāriem bieži ir funkcionāla nozīme: portfelī ir nepieciešamie dokumenti, pulksteņi, un tas palīdz pareizi pārvaldīt laiku. Cilvēki pievērš uzmanību šiem piederumiem, jo tie tiek pastāvīgi izmantoti. Pārāk daudz piederumu dēļ cilvēka izskats šķiet nemierīgs un var novērst uzmanību. Nedrīkst aizmirst, ka tēlu papildina tieši aksesuāri. Turklāt pēdējā laikā tādas lietas kā pulksteņi, brilles un pildspalvas ir kļuvušas ne tik daudz par “ražošanas līdzekļiem”, cik par biznesa cilvēka labklājības simboliem. Savukārt košu, pretenciozu aksesuāru vai citu detaļu klātbūtne apģērbā var negatīvi ietekmēt, ja sarunu biedrs visu uzmanību pievērš vienam vai otram izskata elementam, kaitējot kopējā pozitīvā tēla uztverei, tai skaitā tiem. spriedumus, ko izteicis biznesa cilvēks ar šādu izskatu.

Komunikācija ir daudzpusīgs process kontaktu veidošanai starp cilvēkiem, ko rada kopīgu dzīves aktivitāšu vajadzības. Vienā komunikācijas procesā ir trīs puses:

komunikatīvs (informācijas apmaiņa);
interaktīvs (mijiedarbība starp cilvēkiem, kas sazinās);
uztveres (uztvere).

Ņemot vērā šo trīs pušu vienotību, komunikācija darbojas kā veids, kā organizēt kopīgas aktivitātes un attiecības starp tajā iesaistītajiem cilvēkiem.

Komunikācijas puse saziņa ietver informācijas apmaiņu saistībā ar sarunu biedru konkrēto uzvedību. Informācijas nozīmei ir īpaša nozīme katram komunikācijas dalībniekam, ja tā nav vienkārši pieņemta, bet gan saprotama un jēgpilna. Komunikatīva ietekme informācijas apmaiņas rezultātā iespējama, ja komunikācijas dalībniekiem ir vienota kodēšanas sistēma. Bet, pat zinot vienu un to pašu vārdu nozīmi, cilvēki ne vienmēr tos saprot vienādi sociālo, politisko un vecuma īpašību dēļ. Iepriekš minēto nianšu neievērošanas rezultātā rodas komunikācijas barjeras, kas izraisa sarunu biedru neizpratni un rezultātā var radīt priekšnoteikumus viņu konfliktējošai uzvedībai.

Komunikācijas šķēršļiem ir sociāls vai psiholoģisks raksturs. Sociālie šķēršļi rodas tāpēc, ka trūkst vienotas izpratnes par komunikācijas situāciju, ko izraisa dziļās atšķirības, kas pastāv starp partneriem (sociālās, politiskās, reliģiskās, profesionālās utt.). Psiholoģiskā rakstura šķēršļi rodas sazinošo personu individuālo psiholoģisko īpašību vai starp viņiem izveidojušos psiholoģisko attiecību dēļ.

Jebkura informācija, kas nonāk pie cilvēka, nes vienu vai otru ietekmi uz viņa uzvedību, viedokli un vēlmēm, ar mērķi tos daļēji vai pilnībā mainīt. Ne katrs cilvēks vēlas šīs izmaiņas, jo tās var izjaukt viņa paštēlu, domāšanas veidu, attiecības ar citiem cilvēkiem un sirdsmieru. Attiecīgi cilvēks var pretoties viņam nevēlamas informācijas saņemšanai, aizstāvoties gan no komunikācijas avota, gan no paša ziņojuma. Aizsardzība pret informāciju var izpausties kā “izvairīšanās” (indivīds izvairās no kontakta ar noteiktiem cilvēkiem, sarunas laikā neklausās sarunu biedrā, izmanto jebkuru attaisnojumu, lai to apturētu) vai sava veida ziņojuma “pārpratums” (tā, piemēram, stiprs smēķētājs reaģē uz informāciju par smēķēšanas kaitīgumu).

Interaktīvā puse komunikācija sastāv no mijiedarbības organizēšanas starp indivīdiem, t.i., ne tikai zināšanu un ideju, bet arī darbību apmaiņā. Komunikācija gandrīz vienmēr ietver kādu rezultātu - izmaiņas citu cilvēku uzvedībā un darbībās. Šeit komunikācija izpaužas kā starppersonu mijiedarbība, tas ir, saikņu un savstarpēju ietekmju kopums, kas veidojas cilvēku kopīgās darbībās.

Persona mijiedarbojas ar citiem cilvēkiem, pamatojoties uz šādiem motīviem:

kopējā ieguvuma maksimizēšana (sadarbības motīvs);
sava ieguvuma maksimizēšana (individuālisms);
relatīvā ieguvuma (konkurences) palielināšana;
otra ieguvuma maksimizēšana (altruisms);
samazināt otra ieguvumu (agresiju);
izmaksu atšķirību samazināšana (vienlīdzība).

Atkarībā no dalībnieku motīviem mijiedarbība var notikt sadarbības (sadarbība) vai sāncensības (konkurences) veidā.

Kopīgas aktivitātes un komunikācija notiek sociālās kontroles apstākļos, kas balstīti uz normām – sociāli pieņemtiem uzvedības modeļiem, kas regulē cilvēku mijiedarbību un attiecības. Sociālo normu loks ir ārkārtīgi plašs: no uzvedības modeļiem, kas atbilst darba disciplīnas prasībām, līdz pieklājības noteikumiem. Koncentrējoties uz normām, cilvēks korelē savas uzvedības formas ar standartiem, izvēlas nepieciešamos un tādējādi spēlē noteiktas lomas mijiedarbībā ar citiem cilvēkiem.

Interaktīvā mijiedarbībā tiek izdalīti partneri: sadarbība; konfrontācija; izvairīšanās no mijiedarbības; vienvirziena palīdzība; kontrastējoša mijiedarbība; kompromitēt mijiedarbību.

Sadarbība ir komunikācija, kurā abi mijiedarbības partneri palīdz viens otram, aktīvi sekmējot individuālu un kopīgu kopīgās darbības mērķu sasniegšanu;
Konfrontācija - komunikācija, kurā partneri iebilst viens otram un neļauj sasniegt individuālos mērķus;
Izvairīšanās no mijiedarbības- partneri cenšas izvairīties no aktīvas sadarbības;
Vienvirziena palīdzība- viens no partneriem veicina otra mērķu sasniegšanu, bet otrs izvairās no sadarbības;
Kontrastējoša mijiedarbība- viens no partneriem cenšas palīdzēt otram, kurš tomēr aktīvi iebilst pret viņu;
Kompromitējiet mijiedarbību- abi partneri viens otru daļēji veicina, daļēji pretojas.

Komunikācijas interaktīvā puse savā būtībā ir psiholoģiska ietekme, vienas personas (vai cilvēku grupas) iekļūšana citas personas (vai cilvēku grupas) psihē. Šīs iespiešanās mērķis vai rezultāts ir individuālu vai grupu garīgo parādību (uzskatu, attieksmju, motīvu, attieksmes, stāvokļa) maiņa. Tomēr šādu ietekmju ceļā no tām, kas ir pretrunā ar tām, stāv psiholoģiskā aizsardzība - sava veida filtrs, kas atdala vēlamās ietekmes, kas atbilst indivīda vai grupas vajadzībām, uzskatiem un vērtību orientācijām un viņu sociālās vides prasībām, no nevēlamajām. vieni.

Uztveres puse Komunikācija nozīmē procesu, kurā komunikācijas partneri viens otru uztver un uz tā pamata veido savstarpēju sapratni. Uztveres procesā veidojas priekšstats par nodomiem, domām, spējām, attieksmi un kultūru. Šajā procesā ir iesaistīti vismaz divi cilvēki, un katrs salīdzina sevi ar otru, ņemot vērā ne tikai otra vajadzības, motīvus un attieksmi, bet arī to, kā šis otrs saprot savas vajadzības, motīvus un attieksmi. Cilvēks realizē sevi caur citu caur noteiktu uztveres mehānismi, kas ietver:

cilvēku zināšanas un izpratne vienam par otru (identifikācija, stereotipi, empātija, pievilcība);
sevis izzināšana komunikācijas procesā (refleksija);
komunikācijas partnera uzvedības prognozēšana (cēloņsakarība).

Identifikācija ir cita cilvēka pazīšanas veids, kurā tiek veidots pieņēmums par viņa iekšējo stāvokli, balstoties uz mēģinājumiem nostādīt sevi komunikācijas partnera vietā.

Stereotipēšana- tā ir uz noteiktu stereotipu balstīta partnera uztvere, t.i. galvenokārt kā noteiktas sociālās grupas pārstāvis.

Empātija ir emocionāla empātija pret otru cilvēku. Tā pamatā ir spēja pareizi iztēloties, kas notiek cita cilvēka dvēselē, ko viņš piedzīvo, kā viņš vērtē apkārtējo pasauli.

Atrakcija (atrakcija)- cita cilvēka pazīšanas forma, kas balstās uz stabilu pozitīvu jūtu veidošanos pret viņu. Šajā gadījumā komunikācijas partnera izpratne rodas, veidojot pieķeršanos viņam, draudzīgām vai dziļākām intīmām un personīgām attiecībām.

Refleksija ir sevis izzināšanas mehānisms komunikācijas procesā, kas balstās uz cilvēka spēju iedomāties, kā viņu uztver viņa komunikācijas partneris.

Cēloņsakarība- citas personas darbību un jūtu interpretācijas mehānisms (vēlme noskaidrot subjekta uzvedības iemeslus).

Pētījumi liecina, ka katram cilvēkam ir savas iecienītākās cēloņsakarības shēmas, t.i., ierasti citu cilvēku uzvedības skaidrojumi:

cilvēki ar personisko attiecinājumu mēdz atrast notikušā vainīgo un notikušā cēloņus attiecināt uz konkrētu personu;
atkarības gadījumā no netiešas attiecināšanas cilvēki mēdz, pirmkārt, vainot apstākļus, nepūloties meklēt konkrētu vainīgo;
ar stimulu atribūciju cilvēks notikušā cēloni saskata objektā, uz kuru darbība bija vērsta, vai pašā cietušajā.

Pētot cēloņsakarības procesu, tika atklāti vairāki modeļi. Piemēram, cilvēki veiksmes cēloni visbiežāk saista ar sevi, bet neveiksmi - ar apstākļiem. Attiecinājuma raksturs ir atkarīgs arī no personas līdzdalības apspriežamajā pasākumā. Vērtējums būs atšķirīgs gadījumos, kad persona bijusi notikuma dalībniece (līdzzinātāja) vai novērotāja. Vispārējais modelis ir tāds, ka, pieaugot nozīmei, cilvēki mēdz meklēt notikušā cēloni indivīda apzinātās darbībās.

Cilvēki parasti vērtē viens otru, pamatojoties uz saviem priekšstatiem par skaistumu, intelekta līmeni un morālo izglītību. Cilvēki ar zemu intelekta līmeni mēdz spriest par citiem, izmantojot apzinātu vērtējumu “labi - slikti”, cilvēki ar augstāku intelekta līmeni uztver komunikācijas partneri, analizējot un novērtējot viņa dažādās personiskās īpašības - gan pozitīvās, gan negatīvās.

Vairāki psiholoģiski efekti ietekmē arī cilvēku uztveri vienam par otru, jo īpaši halo efekts un stereotipu efekts.

Halo efekts izpaužas faktā, ka saņemtā informācija par cilvēku tiek uzklāta uz iepriekš izveidota attēla. Šis attēls spēlē oreola lomu, kas neļauj saskatīt mijiedarbības partnera faktiskās iezīmes.

Stereotipēšanas efekts nozīmē uzvedības formu klasifikāciju un to cēloņu interpretāciju, attiecinot tās uz jau zināmām (vai šķietami zināmām) parādībām, t.i. sociālie stereotipi. Stereotipi veidojas, pamatojoties uz informācijas un pieredzes trūkumu, un tiek saglabāti neradošas pieejas mainīgajai realitātei rezultātā. Tiem var būt patiesa nozīme, tie var būt kļūdaini vai daļēji atspoguļot objektīvo realitāti.

Personas uzvedība komunikācijas laikā var mainīties. Paziņojot kaut ko citai personai, pasūtot vai uzdodot pieprasījumu vai jautājumu, mijiedarbojoties ar viņu, indivīds pastāvīgi saņem nepieciešamo informāciju par savas pārsūdzības efektivitāti. Signāli, kas saņemti, uztverot sarunu biedra uzvedību, kļūst par pamatu turpmāko darbību un apgalvojumu labošanai.

Uztvere ir kontrolēts process; to var mainīt ar brīvprātīgiem centieniem. Komunikācijā piedalās vismaz divi cilvēki, un katrs no viņiem var aktīvi ietekmēt partnera uztveri. Partnera uztveres vadīšana notiek, pievēršot uzmanību tām sava izskata, uzvedības vai situācijas priekšstata iezīmēm, kas “iedarbina” atbilstošos sociālās uztveres mehānismus, t.i., sevis prezentāciju. Pašprezentācija ir objektīvi klātesoša jebkurā komunikācijā neatkarīgi no tā, vai cilvēks to vēlas vai nē. Tas nozīmē, ka jebkurā situācijā tas var kalpot par kļūdu avotu otra cilvēka uztverē.

Tādējādi komunikācija ir sarežģīts daudzpusējs process, kura efektivitāti nodrošina pušu spēja paredzēt un pārvarēt pārpratumu barjeras, prognozēt partneru uzvedību.

Komunikācijas kultūra ir zināšanas, prasmes un iemaņas cilvēku mijiedarbības un pašas mijiedarbības organizēšanas jomā biznesa sfērā, kas ļauj nodibināt psiholoģisku kontaktu ar biznesa partneriem, panākt precīzu uztveri un izpratni komunikācijas procesā, prognozēt biznesa uzvedību. partneriem, un virzīt biznesa partneru uzvedību uz vēlamo rezultātu.

Komunikācijas kultūras pamatā ir vispārpieņemtas komunikācijas morālās prasības, kas ir nesaraujami saistītas ar katra indivīda unikalitātes un vērtības atzīšanu: pieklājība, pareizība, takts, pieticība, precizitāte un pieklājība.

Pieklājība ir cieņas izpausme pret citiem cilvēkiem, viņu cieņu, kas izpaužas sveicienos un vēlējumos, balss intonācijā, sejas izteiksmēs un žestos. Pieklājības pretstats ir rupjība. Rupjas attiecības ir ne tikai zemas kultūras rādītājs, bet arī ekonomiska kategorija. Tiek lēsts, ka rupjas izturēšanās rezultātā darbinieki zaudē vidēji aptuveni 17% produktivitātes.

Korektums ir spēja izturēties pieklājības robežās jebkurā situācijā, īpaši konfliktsituācijās. Pareiza uzvedība ir īpaši svarīga strīdos, kuru laikā tiek veikti patiesības meklējumi, parādās jaunas konstruktīvas idejas, tiek pārbaudīti viedokļi un uzskati. Taču, ja strīdu pavada uzbrukumi pretiniekiem, tas pārvēršas par parastu strīdu.

Taktiskums ir arī viens no svarīgiem komunikācijas kultūras komponentiem. Takta izjūta, pirmkārt, ir mēra izjūta, robežu sajūta saskarsmē, kuru pārkāpšana var aizvainot cilvēku un nostādīt neērtā stāvoklī. Piezīmes par izskatu vai uzvedību, citu klātbūtnē izteiktas simpātijas par cilvēka dzīves intīmo pusi utt. var būt netaktiskas.

Pieticība saskarsmē nozīmē atturību vērtējumā, cieņu pret citu cilvēku gaumi un pieķeršanos. Pieticības pretstati ir augstprātība, ņirgāšanās un pozēšana.

Precizitāte ir būtiska arī biznesa attiecību veiksmīgai darbībai. Bez precīzas doto solījumu un uzņemto saistību izpildes jebkurā dzīves formā ir grūti veikt uzņēmējdarbību. Neprecizitāte bieži robežojas ar amorālu uzvedību – maldināšanu, meliem.

Pieklājīgi- tā ir vēlme būt pirmajam laipnam, glābt otru cilvēku no neērtībām un nepatikšanām.

Augstu komunikatīvās kultūras līmeni nosaka šādu personisko īpašību klātbūtne komunikācijas priekšmetā:

empātija - spēja redzēt pasauli ar citu acīm, saprast to tāpat kā viņi;
labvēlība - cieņa, līdzjūtība, spēja saprast cilvēkus, neapstiprinot viņu rīcību, vēlme atbalstīt citus;
autentiskums - spēja būt pašam kontaktos ar citiem cilvēkiem;
konkrētība - spēja runāt par savu konkrēto pieredzi, viedokļiem, rīcību, vēlme viennozīmīgi atbildēt uz jautājumiem;
iniciatīva - spēja “iet uz priekšu”, dibināt kontaktus, gatavība kaut ko uzņemties situācijā, kurā nepieciešama aktīva iejaukšanās, nevis tikai gaidīt, kad citi sāks kaut ko darīt;
spontanitāte - spēja runāt un rīkoties tieši;
atvērtība - vēlme atvērt citiem savu iekšējo pasauli un stingra pārliecība, ka tas veicina veselīgu un noturīgu attiecību veidošanu ar citiem, sirsnība;
jūtu pieņemšana - spēja izteikt savas jūtas un vēlme pieņemt emocionālu izpausmi no citiem;
sevis izzināšana ir pētnieciska attieksme pret savu dzīvi un uzvedību, vēlme pieņemt jebkādu informāciju no cilvēkiem par to, kā viņi tevi uztver, bet tajā pašā laikā būt pašcieņas autoram.

Cilvēks sāk labāk izprast citus, ja viņš zina šādus savas personības aspektus:

savas vajadzības un vērtību orientācijas, personīgās darba metodes;
savas uztveres prasmes, t.i., spēja uztvert vidi bez subjektīviem kropļojumiem, bez noturīgiem aizspriedumiem par atsevišķām indivīdu un sociālo grupu problēmām;
gatavība uztvert jaunas lietas ārējā vidē;
jūsu spējas izprast citu sociālo grupu un citu kultūru normas un vērtības;
jūsu jūtas un garīgie stāvokļi saistībā ar vides faktoru ietekmi;
savus ārējās vides personalizēšanas veidus, t.i., pamatojumus un iemeslus, kāpēc kaut kas ārējā vidē tiek uzskatīts par savējo, saistībā ar ko izpaužas īpašumtiesības.

Komunikācijas kultūras līmeņa paaugstināšanai jābūt vērstai uz šādu sociāli psiholoģisko prasmju attīstīšanu:

psiholoģiski pareizi un situatīvi nosacīti, lai uzsāktu komunikāciju;
uzturēt komunikāciju, stimulēt partnera aktivitāti;
psiholoģiski precīzi noteikt komunikācijas pabeigšanas “punktu”;
maksimāli izmantot komunikatīvās situācijas, kurā notiek komunikācija, sociāli psiholoģiskās īpašības;
prognozēt partneru reakciju uz viņu pašu rīcību;
psiholoģiski pielāgoties sarunu biedra emocionālajam tonim;
sagrābt un saglabāt iniciatīvu komunikācijā;
izprovocēt “vēlamu reakciju” no komunikācijas partnera;
veidot un “pārvaldīt” komunikācijas partnera sociāli psiholoģisko noskaņojumu;
pārvarēt psiholoģiskās barjeras saskarsmē;
noņemt lieko spriedzi;
psiholoģiski un fiziski “saskaņo” sarunu biedru;
izvēlēties situācijai atbilstošus žestus, pozas un savas uzvedības ritmu;
mobilizēties, lai sasniegtu uzdoto komunikatīvo uzdevumu.

Ne mazāk svarīgas komunikatīvās kultūras sastāvdaļas ir zināšanas, prasmes un iemaņas, kas saistītas ar runas darbību, t.i., runas kultūru. Runas darbībā var izdalīt trīs puses: jēgpilnu, izteiksmīgu un motivējošu. Runas saturisko pusi raksturo domu bagātība, nozīmīgums un liecība. Runas izteiksmīgums ir saistīts ar tās emocionālo krāsojumu: runa var būt spilgta, figurāla, enerģiska vai, gluži pretēji, sausa, gausa, blāva. Runas aktivitātes motivējošā puse ir tās ietekme uz klausītāja domām, jūtām un gribu. Klausītāju runas uztveres pakāpe ir atkarīga no runas kultūras līmeņa, aptverot saturu, izteiksmīgos un motivējošos aspektus.

Galvenie runas kultūras rādītāji biznesa komunikācijā ir:

vārdu krājums (izslēdz aizskarošus vārdus (neķītru), slenga vārdus, dialektismus);
vārdu krājums (jo tas ir bagātāks, jo spilgtāka, izteiksmīgāka, daudzveidīgāka runa, jo mazāk tā nogurdina klausītājus, jo iespaidīgāka, atmiņā paliekošāka un valdzinošāka);
izruna (mūsdienu izrunas norma krievu valodā ir Vecās Maskavas dialekts);
gramatika (darba runai ir jāievēro vispārīgi gramatikas noteikumi, kā arī jāņem vērā dažas specifiskas atšķirības; jo īpaši lietišķajā runā galvenā vieta jāieņem lietvārdiem, nevis darbības vārdiem);
stilistika (labam runas stilam ir vajadzīgas tādas prasības kā nevajadzīgu vārdu nepieļaujamība, pareiza vārdu secība un standarta, salauztu izteicienu trūkums).

Runas kultūras jautājums ir detalizēti apspriests 5.2. punktā.

Katra indivīda attīstības īpatnības, viņa iekšējās pasaules un biznesa vides unikalitāte ļauj runāt par individuālās komunikatīvās kultūras unikalitāti. Ir svarīgi atcerēties, ka komunikatīvo kultūru var attīstīt sociāli psiholoģiskās mācīšanās procesā.

Biznesa komunikācija ir savstarpējās saiknes un mijiedarbības process, kurā notiek darbību, informācijas un pieredzes apmaiņa. Lietišķā komunikācija no komunikācijas plašā nozīmē atšķiras ar to, ka tās procesā tiek izvirzīti mērķi un konkrēti uzdevumi, kas prasa risinājumus. Lietišķajā komunikācijā nav iespējams pārtraukt attiecības ar partneri (vismaz bez zaudējumiem abām pusēm).

Būtiska biznesa komunikācijas daļa ir biroja komunikācija, t.s. cilvēku mijiedarbība, kas tiek veikta darba laikā organizācijas sienās. Taču lietišķā komunikācija ir plašāks jēdziens nekā oficiālā komunikācija, jo ietver gan darbinieku, gan īpašnieku un darba devēju mijiedarbību, tā notiek ne tikai organizācijās, bet arī dažādās lietišķās pieņemšanās, semināros, izstādēs u.c.

Lietišķo komunikāciju var iedalīt tiešā (tūlītējs kontakts) un netiešā (starp partneriem pastāv telpas-laika distance). Tiešai biznesa komunikācijai ir lielāka efektivitāte, emocionālās ietekmes un ierosinājuma spēks nekā netiešajai.

Ir divu veidu biznesa komunikācija: verbāls un neverbāls. Verbālā komunikācija (no latīņu valodas verbalis - verbāla) tiek veikta, izmantojot vārdus. Neverbālajā komunikācijā informācijas pārraides līdzekļi ir pozas, žesti, sejas izteiksmes, intonācijas, skatieni, teritoriālā atrašanās vieta utt.

Lietišķo komunikāciju var veikt dažādos stilos. Ir trīs galvenie komunikācijas stili:

rituāls stils, saskaņā ar kuru partneru galvenais uzdevums ir uzturēt saikni ar sabiedrību, nostiprināt priekšstatu par sevi kā sabiedrības locekli. Rituālā komunikācijā partneris ir tikai nepieciešams atribūts, viņa individuālajām īpašībām nav nozīmes, atšķirībā no lomas sekošanas - sociāla, profesionāla, personiska;
manipulatīvs stils, kurā partneris tiek uzskatīts par līdzekli, lai sasniegtu sev ārējus mērķus. Liels skaits profesionālo uzdevumu ir saistīti ar manipulatīvu komunikāciju. Patiesībā jebkura apmācība, pārliecināšana, vadība vienmēr ietver manipulatīvu komunikāciju;
Humānistiskais stils, kura mērķis ir kopīgi mainīt abu partneru idejas, ietver tādu cilvēku vajadzību apmierināšanu kā izpratne, līdzjūtība un empātija. Humānistisko komunikāciju nosaka ne tik daudz no ārpuses (mērķis, apstākļi, situācija, stereotipi), cik no iekšpuses (individualitāte, noskaņojums, attieksme pret partneri). Šajā saziņā vairāk nekā citos veidos ir atkarība no individualitātes. Partneris tiek uztverts holistiski, bez sadalīšanas vajadzīgajās un nevajadzīgās funkcijās, īpašībās, kas šobrīd ir svarīgas un nesvarīgas. Tajā pašā laikā ir situācijas, kad šī komunikācija un pat atsevišķie tās elementi nav piemēroti.

Turklāt katram cilvēkam ir savs individuālais stils jeb uzvedības un komunikācijas modelis, kas atstāj raksturīgu nospiedumu uz viņa rīcību jebkurā situācijā. Individuālais komunikācijas stils ir atkarīgs no individuālajām īpašībām un personības iezīmēm, dzīves pieredzes, attieksmes pret cilvēkiem, kā arī no konkrētajai sabiedrībai raksturīgā komunikācijas veida.

Lietišķā komunikācija tiek veikta turpmāk galvenās formas: biznesa saruna; biznesa tikšanās; strīds, diskusija, strīds; biznesa tikšanās; publiska runa; telefona sarunas; lietišķā sarakste.

Lietišķā saruna ir informācijas un viedokļu nodošana vai apmaiņa par noteiktiem jautājumiem vai problēmām. Balstoties uz lietišķo sarunu rezultātiem, lēmumu pieņemšana un darījumu slēgšana nav nepieciešama. Lietišķā saruna veic vairākas funkcijas, tostarp: savstarpēja komunikācija starp vienas uzņēmējdarbības jomas darbiniekiem; kopīga meklēšana, veicināšana un operatīva darba ideju un plānu izstrāde; jau uzsākto saimniecisko darbību kontrole un koordinēšana; biznesa aktivitātes stimulēšana utt. Lietišķa saruna var būt pirms sarunām vai būt sarunu procesa elements,
Biznesa sarunas ir galvenais koordinētu lēmumu pieņemšanas līdzeklis ieinteresēto pušu komunikācijas procesā. Biznesa sarunām vienmēr ir konkrēts mērķis, un tās ir vērstas uz līgumu, darījumu un līgumu slēgšanu.
Strīds ir viedokļu sadursme, domstarpības jebkurā jautājumā, cīņa, kurā katra puse aizstāv savu viedokli. Strīds tiek realizēts strīda, polemikas, diskusijas u.c. veidā.
Lietišķā tikšanās ir veids, kā atklāti kolektīvi apspriest problēmas speciālistu grupā.
Publiskā uzstāšanās ir viena runātāja informācijas nodošana dažādos līmeņos plašai auditorijai saskaņā ar runas veidošanas un oratorijas noteikumiem un principiem.
Lietišķā sarakste ir vispārināts nosaukums dažāda satura dokumentiem, kas izceļas saistībā ar īpašu teksta pārsūtīšanas metodi. Vēstules, kas nāk no augstāka līmeņa organizācijām, parasti satur norādījumus, paziņojumus, atgādinājumus, precizējumus un pieprasījumus. Padotās organizācijas sūta ziņojumus un pieprasījumus saviem priekšniekiem. Organizācijas apmainās ar vēstulēm, kurās ir pieprasījumi, priekšlikumi, apstiprinājumi, paziņojumi, ziņojumi utt. Sarakste kā lietišķās komunikācijas veids tiek iedalīta faktiskajā lietišķajā un privātajā-oficiālajā. Biznesa vēstule ir korespondence, kas tiek nosūtīta vienas organizācijas vārdā citai organizācijai. To var adresēt komandai vai vienai personai, kas darbojas kā juridiska persona. Šāda sarakste ietver komerciālas, diplomātiskas un citas vēstules. Privāta oficiāla vēstule ir biznesa ziņojums, kas privātpersonas vārdā adresēts organizācijai privātpersonai. Lietišķajā sarakstē joprojām ir saglabātas vairākas ētikas un etiķetes normas un noteikumi, kas to humanizē, ierobežojot tās lietvedību.

Lietišķajā komunikācijā, īpaši vadītāju un padoto mijiedarbībā, tiek izmantotas tādas ietekmes metodes kā iedrošināšana, kritika, sodīšana. Galvenās stimulu ētikas prasības ir to cienīgums un samērīgums ar darba aktivitātes kvalitāti un efektivitāti. Kritika ir visizplatītākais neapmierinātības paušanas veids ar padoto vai darba kolēģu aktivitātēm. Kritikai jābūt objektīvai (t.i., negatīvas rīcības, neizdarīga un negodīga darba izraisītai) un konstruktīvai, ieviešot darbiniekā pārliecību par savām spējām, mobilizējot viņu labākam darbam. Sods var būt rājiens, naudas sods, pazemināšana amatā vai atlaišana. Galvenā ētiskā prasība sodam ir tā neizbēgamība sistemātiski un apzināti pieļautiem trūkumiem.

Komunikācijas vadība ir dažādas cilvēku mijiedarbības vadīšanas formas un metodes. Lietišķās komunikācijas procesā, pateicoties nodibinātiem kontaktiem, cilvēki uztver noteiktu informāciju, sentimentus, izplata vai apspiež baumas, atbalsta vai atmasko informācijas avotu. Ir pilnīgi skaidrs, ka biznesa cilvēkiem ir jāapgūst dzīvā kontakta tehnika gan individuālā, gan kolektīvā līmenī, kā arī prasme lietot vārdus.

Komunikācijas laikā notiek mijiedarbība starp vismaz diviem indivīdiem, komunikācija ir neatkarīgas cilvēka darbības veids un citu tās veidu atribūts. Lietišķā komunikācija ir svarīgākais faktors ne tikai Darbinieka veidošanā un pašpilnveidošanā, bet arī viņa garīgajā un fiziskajā veselībā. Turklāt komunikācija ir universāls veids, kā iepazīt citus cilvēkus un viņu iekšējo pasauli. Pateicoties biznesa komunikācijai, darbinieks iegūst savu unikālo personīgo un biznesa īpašību kopumu.

Lietišķā komunikācija veic dažādas funkcijas, no kurām galvenās ir:

kopīgu pasākumu organizēšana;
starppersonu attiecību veidošana un attīstība;
cilvēki iepazīst viens otru.

To visu nevar paveikt bez komunikācijas paņēmieniem, kuru prasmes pakāpe ir svarīgākais personāla servisa darbinieka profesionālās piemērotības kritērijs. Citiem vārdiem sakot, personāla darbiniekam kā profesionālim ir jāspēj:

formulēt komunikācijas mērķus un uzdevumus;
organizēt komunikāciju;
izskatīt sūdzības un paziņojumus;
piemīt komunikācijas prasmes un paņēmieni, taktika un stratēģijas;
risināt sarunas, vadīt biznesa tikšanos;
novērst konfliktus un tos atrisināt;
pierādīt un pamatot, argumentēt un pārliecināt, panākt vienošanos, vadīt sarunu, debatēt, dialogu, strīdu;
veikt psihoterapiju, mazināt stresu un bailes sarunu biedrā, vadīt viņa uzvedību.

Pastāv sociāli psiholoģiskas komunikācijas kontroles metodes: infekcija, ierosinājums, atdarināšana, pārliecināšana, mode, piespiešana.

Infekcija ir cilvēka neapzināta, spontāna pieņemšana noteiktā psiholoģiskā stāvoklī.

Ieteikums ir viena subjekta aktīva ietekme uz otru. Suģestēšana notiek, ievērojot ierosinājuma avota autoritāti, uzticēšanos ierosinājuma avotam un pretestības neesamību suģestējošajai ietekmei.

Imitācija ir vienas personas noteiktas citas personas uzvedības, runas veida utt. atveidojums. Visizplatītākā atdarināšanas izpausme ir sekošana modei un jo īpaši bezprātīga ģērbšanās, runāšanas un izturēšanās kopēšana kā visādi elki jauniešu vidū.

Pārliecināšana ir mērķtiecīga ietekme, kas tiek veikta ar mērķi pārveidot viena cilvēka uzskatus citas personas uzskatu sistēmā, tā ir galvenā indivīda apziņas sfēras ietekmēšanas metode. Tās mērķis ir aktivizēt indivīda domāšanu, asimilējot informāciju, un veidot viņam uzticību.

Pārliecināšanas metode ietekmē gan parasto, gan teorētisko apziņu. Parastās apziņas līmenī šīs ietekmes rezultātā veidojas izpratne. Šajā garīgajā veidojumā ir priekšstati par kaut ko, ticība piedāvātajai informācijai. Tam visam ir vienkāršots kognitīvs raksturs. Tikai tad, kad cilvēks pārvarēs ikdienas izpratnes apvāršņus un paceļas līdz pamatīgām, jēgpilnām zināšanām par kādu parādību, viņa apziņā sāks veidoties uzskati, tas ir, sava nostāja.

Pārliecināšanu reti izmanto kā atsevišķu cilvēku ietekmēšanas metodi. Tas pastāvīgi mijiedarbojas ar imitāciju un ierosinājumu. Atšķirība starp šiem jēdzieniem ir tāda, ka pārliecināšana paredz cilvēku apzinātu izpratni par viņiem adresēto informāciju, savukārt atdarināšana un suģestēšana ir paredzēta viņu neapzinātai šīs informācijas uztverei un runātāja autoritātes stiprumam, auditorijas noskaņojumam. sabiedriskās domas spiedienu un personīgo vērtību orientāciju. Līdzīgu psiholoģisko efektu var novērot, klausoties lekcijas, rīkojot masu teātri un sporta pasākumus. Spilgts piemērs imitācijas un ieteikumu efektivitātei ir tādas parādības kā mode un baumas.

Imitācijas metodes izmantošana balstās uz cilvēku tieksmi grupēt psiholoģiskos stāvokļus. Aristotelis arī teica, ka cilvēki atšķiras no citām dzīvām būtnēm ar to, ka viņiem ir liela nosliece uz atdarināšanu, un cilvēks pirmās zināšanas iegūst atdarināšanas ceļā. Es gribētu pievērst uzmanību pēdējam. Imitācija kā apzināta vai neapzināta kāda rīcības, uzvedības un domāšanas imitācija ir plaši izplatīta dzīvē, tostarp biznesa praksē.

Ieteikuma metode ir sarežģītāka. Tas ir ar vārdu vai kādu citu paņēmienu novešana noteiktā psiholoģiskā stāvoklī (garastāvoklis, iespaids, rīcība) citai personai, vienlaikus novēršot viņa gribas uzmanību un koncentrēšanos.

Atšķirība starp ierosinājumu un atdarināšanu ir tāda, ka atdarināšanā mērķa sasniegšanu nodrošina informācijas avota vizuālā izteiksmība vai no tā izrietošās informācijas palielināta pievilcība. Šeit attēla efekts ir informācijas uztveres pamats. Un ar ierosinājumu mērķa sasniegšanu nosaka tiešā emocionālā ietekme, kuras galveno lādiņu nes vārds.

Piespiešana, salīdzinot ar iepriekšējām metodēm, ir vardarbīgākā cilvēku ietekmēšanas metode, jo ietver vēlmi piespiest cilvēku uzvesties pretēji viņa vēlmēm un uzskatiem. Piespiešanas pamatā ir bailes no soda un citām indivīdam nevēlamām sekām. Ētiski piespiešana var būt attaisnojama izņēmuma gadījumos, it īpaši, ja runa ir par tiesiskuma vai sabiedrībā noteikto morāles normu pārkāpšanu.

Komunikācijā kā savstarpēji saistīta metožu sistēma tiek izmantota pārliecināšana, ierosināšana, atdarināšana un piespiešana. Vadītājs tiek aicināts tos prasmīgi izmantot darba sapulcēs, dažādās sabiedriskās sanāksmēs, konferencēs.

Neatkarīgi no tā, cik profesionāli ir sagatavots vadītājs, viņam ir pastāvīgi jāuzlabo tehnoloģija saziņai ar cilvēkiem gan masu, gan individuālā līmenī. Sava stila atrašana saziņā ar cilvēkiem ir svarīgs veiksmes nosacījums. Nosauksim faktorus, kas ietekmē komunikācijas stila izvēli.

Pirmkārt, auditorijas sastāvs. Šeit ir lietderīgi ņemt vērā visu, kas raksturo viņas kultūras, izglītības, nacionālās, vecuma, psiholoģiskās un profesionālās īpašības. Dažādām auditorijām ir vajadzīgas īpašas pieejas, lai sasniegtu vislabāko saziņas ietekmi

Otrkārt, runas materiāla saturs un raksturs.Piemēram, runā, kurā tiek apspriesti aktuāli profesionālās darbības jautājumi, nav pieļaujams autoritārs tonis un imperatīvi izteikumi. Uzstāšanās procesā ir nepieciešams izrādīt lielāku uzticību cilvēkiem un konsultēties ar viņiem. Šeit mēs pieļaujam konfidenciālu viedokļu apmaiņu un atklātu vēlmi savstarpēji bagātināt sevi ar zināšanām – uzticamu saziņas iespēju.

Treškārt, runātāja objektīvs viņa personīgo un biznesa īpašību pašvērtējums, zinātniskā kompetence problēmās, ar kurām viņš nonāca pie cilvēkiem. Ir svarīgi nepārvērtēt vai nenovērtēt savu zinātnisko, ekonomisko un praktisko sagatavotību. Paškritiski jāizvērtē savas komunikācijas prasmes. Runātājam nopietni jādomā par komunikācijas paņēmieniem un jākontrolē sevi komunikācijas procesā.

Ir vairāki lietišķās komunikācijas veidi: mentorings – pamācošs, audzinošs; spiritizēšana - cilvēku paaugstināšana, ieaudzinot viņos ticību saviem garīgajiem spēkiem un personiskajām īpašībām; konfrontējoša - izraisa cilvēku vēlmi iebilst un nepiekrist; informatīvs - vērsts uz noteiktas informācijas nodošanu klausītājiem, dažu zināšanu atjaunošanu viņu atmiņā.

Jācenšas visos iespējamos veidos atbrīvoties no mentoringa komunikācija, Uzmanieties no didaktiskās komunikācijas piezīmju parādīšanās vadītāja priekšā. Nedrīkst būt pozas, nekāda intelektuālā pārākuma izpausme pār cilvēkiem vai viņu reakcijas uz prezentēto materiālu ignorēšana.

Mūsdienu cilvēki ir atturīgi par informācijas komunikācija. Viņi vēlas apmainīties ar domām, nostiprināties zinātniskā izpratnē par reāliem faktoriem un attīstīt savus uzskatus. Nav nejaušība, ka garīgā komunikācija tagad ir populāra. Tā procesā cilvēki kļūst piesātināti ar intelektuālās komunikācijas tikumiem. Viņiem ir aktualizēta nepieciešamība uzlabot savu garīgo pasauli. Iedvesmojoša komunikācija ir nepārprotams augstas komunikācijas kultūras rādītājs.

Konfrontējoša komunikācija dažos gadījumos tas ir didaktiski nepieciešams. Ir pasīvās auditorijas jeb publikas, kuras, kā saka, ne par ko nepārsteigs. Ir runas tēmas, kas dažādu iemeslu dēļ neizraisa lielu interesi cilvēkos. Konfrontējošs komunikācijas veids tiek izmantots, lai aktivizētu cilvēku uzmanību, iesaistot viņus diskusijas par problēmu; tas visvairāk predisponē diskusiju un dažādu viedokļu konfrontācijas rašanos.

Izšķir šādus biznesa komunikācijas principus:

Indivīda radošā potenciāla un profesionālo zināšanu apzināšanas nosacījumu radīšanas princips;
Autoritātes un atbildības princips;
Atlīdzības un soda princips;
Darba laika racionālas izmantošanas princips.

Literatūrā ir daudz darba laika izmantošanas principu un paņēmienu. Atzīmēsim tikai prioritāšu principu un Pareto principu. Prioritāšu principa būtība ir vienkārša: sadaliet lietas to svarīguma secībā un sāciet ar būtiskāko. Pēc itāļu ekonomista V. Pareto principa, darba procesā 20% no pavadītā laika tiek sasniegti 80% rezultātu, bet atlikušajos 80% tiek sasniegti tikai 20%.

Lielajos un vidējos uzņēmumos lietišķo komunikāciju vadīšanas funkcijas tiek uzticētas darba attiecību nodaļām. Līdz ar to a/s Moskvich darba attiecību daļā strādā seši cilvēki (4.1.tabula). Tabulā 4.2 sniedz organizācijas komunikācijas vadības procesa operogrammu. 4.3. tabula sniedz priekšstatu par informācijas saitēm starp darba attiecību nodaļu un citām organizācijas nodaļām darba attiecību vadīšanas procesā.

4.1. tabula. Darba attiecību nodaļas personāla grafiks

Dokuments bez nosaukuma

Nē.	Amata nosaukums	Daudzums
Nē.	Amata nosaukums	Vadītāji	Speciālisti	Citi darbinieki
	Konfliktu vadītājs - nodaļas vadītājs
	Konfliktu vadītājs - vietnieks nodaļas vadītājs
	Konfliktologs
	Psihologs
	Sociologs
	sekretārs
	Kopā

Tabulas 4.2. Komunikācijas vadības procesa operagramma organizācijā

Dokuments bez nosaukuma

Nē.	Funkcijas	Izpildītāji
Nē.	Funkcijas	Sākums nodaļa	vietnieks sākums nodaļa	Konfliktologs	Psihologs	Sociologs
	Socioloģisko aptauju, sociālpsiholoģisko pētījumu veikšana
	Lekciju un semināru vadīšana katedrās
	Organizāciju vadītāju nodrošināšana ar literatūru par konfliktiem
	darbinieku informēšana par vispārīgiem ieteikumiem konfliktu risināšanai ar rūpnīcas mediju starpniecību
	Uzņēmuma darbinieku informēšana par viņu pašreizējo sociālo un ekonomisko situāciju

Leģenda:

O - atbildīgs par funkciju veikšanu;

U - piedalās funkcijas izpildē;

P - sniedz nepieciešamo informāciju, sākotnējos datus;

K - konflikti;

R - pieņem lēmumus.

4.3. tabula. Darba attiecību nodaļas (DRO) informatīvās attiecības

(Galveno dokumentu sastāvs)

Dokuments bez nosaukuma

Sūtītājs	Saņēmējs	Dokumentācija
Juridiskā nodaļa	GTO	Secinājumi, rakstiska un mutiska informācija par juridiskiem jautājumiem; prasības pieteikumi un pretenzijas par departamentam piekritīgajiem jautājumiem; līgumi par izstrādi un izpildi
GTO	Juridiskā nodaļa	Izziņas, secinājumi, aprēķini un citi dokumentu oriģināli vai to kopijas prasījumu, pirmslīguma un īpašuma pretenziju un izskatīšanas pieteikšanai
Darba strīdu komisijas (LCC)	GTO	Informācija par KKC saņemtajām sūdzībām un lēmuma par to izskatīšanu kopijas
GTO	Darba strīdu komisijas
Arodbiedrību komitejas	GTO	Priekšlikumi kopīgai lekciju un semināru sagatavošanai un vadīšanai darbnīcās un nodaļās
GTO	Arodbiedrību komitejas	Rakstiska un mutiska informācija par socioloģijas, psiholoģijas, konfliktoloģijas metodiskajiem jautājumiem
Cilvēku Resursu Departaments	GTO	Informācija par darbinieku skaitu uzņēmumā un nodaļās
GTO		Anketas jautājumi un lapas
Veikali, nodaļas un citas organizācijas nodaļas	GTO	Informācija par sociāli psiholoģisko klimatu komandās, attieksmi pret organizācijas un tās nodaļu vadību, neapmierinātības klātbūtni un konfliktu iespējamību

Kādus komunikācijas šķēršļu veidus jūs zināt? Kādi ir to rašanās iemesli?
Kāda ir komunikācijas komunikatīvo, interaktīvo, uztveres aspektu būtība?
Kādu lomu biznesa komunikācijā spēlē atgriezeniskā saite?
Kādas vispārpieņemtās komunikācijas morālās prasības veido komunikatīvās kultūras pamatu?
Kādas komunikācijas subjekta personiskās īpašības nosaka viņa komunikatīvās kultūras līmeni?
Kādu sociāli psiholoģisko prasmju attīstība veicina komunikatīvās kultūras līmeņa paaugstināšanos?
Kādos veidos tiek veikta biznesa komunikācija? Viņu īpašības?
Komunikācijas stila būtība. Kādi faktori nosaka komunikācijas stilu?
Kādas metodes tiek izmantotas biznesa komunikācijas procesā, lai ietekmētu partnerus?
Kas ir biznesa komunikācijas vadība?
Nosauciet biznesa komunikācijas funkcijas.
Atklāt komunikācijas vadības metožu būtību.
Aprakstiet biznesa komunikācijas veidus starp darbiniekiem organizācijā.
Atklājiet lietišķās komunikācijas principu būtību.
Atklājiet tās organizatoriskās vienības darbību saturu, kas veic biznesa komunikācijas vadīšanas funkcijas.

Uzdevums 4.1

Tests “Darbinieka komunikācijas prasmes komandā”

Lasot apgalvojumus, atzīmējiet tos ar “+” zīmi, kam piekrītat, un ar “-” zīmi, ja nepiekrītat. Atbildiet patiesi un tikai "jā" vai "nē".

Man ir grūti atdarināt citus cilvēkus.
Es, iespējams, dažkārt varētu izdarīt šādu darbību, lai novērstu uzmanību vai uzjautrinātu citus.
Es varētu kļūt par labu aktieri.
Citi cilvēki dažreiz domā, ka es piedzīvoju kaut ko dziļāku, nekā es patiesībā esmu.
Uzņēmumā reti esmu uzmanības centrā.
Dažādās situācijās un komunicējot ar dažādiem cilvēkiem bieži vien uzvedos pavisam savādāk.
Es varu stāvēt tikai par to, par ko esmu patiesi pārliecināts.
Lai gūtu panākumus biznesā un attiecībās ar cilvēkiem, es cenšos būt tāds, kādu no manis sagaida cilvēki.
Es varu būt draudzīgs ar cilvēkiem, kurus es nevaru ciest.
Es vienmēr esmu tāds, kāds izskatos.

Atslēga

Piešķiriet sev vienu punktu par savām atbildēm.

“nē” - uz 1., 5. un 7. jautājumu;

"jā" visam pārējam.

Aprēķiniet kopējo punktu skaitu.

Rezultāts

0-3 punkti. Jums ir zemas komunikācijas prasmes. Jūsu uzvedība ir stabila, un jūs neuzskatāt par vajadzīgu to mainīt atkarībā no situācijas. Jūs esat spējīgs patiesi atklāt sevi sabiedrībā. Daži cilvēki jūs uzskata par “neveiklu” saziņā jūsu tiešuma dēļ.

4-6 punkti. Tavas komunikācijas prasmes ir vidējas. Jūs esat sirsnīgs, bet atturīgs cilvēks savās emocionālajās izpausmēs. Savā uzvedībā jums vajadzētu būt uzmanīgākam pret citiem.

7-10 punkti. Jums ir augstas komunikācijas prasmes. Jūs viegli iekļaujaties jebkurā lomā, elastīgi reaģējat uz mainīgām situācijām un pat spējat paredzēt iespaidu, kādu jūs atstājat uz citiem.

4.2.uzdevums

Tests “Vai tu esi sabiedrisks” (testa izstrādātājs V.D. Rjahovskis)

Atbildiet uz uzdotajiem jautājumiem "jā", "nē", "dažreiz".

Jums drīz būs parasta biznesa tikšanās. Vai viņas gaidas jūs nemierina?
Vai jūs atliekat ārsta apmeklējumu, līdz tas kļūst nepanesami?
Vai jūtaties apmulsis vai neapmierināts, kad tiek lūgts sniegt ziņojumu, ziņojumu vai informāciju jebkurā sanāksmē, sanāksmē vai citā pasākumā?
Jums tiek piedāvāts doties komandējumā uz pilsētu, kurā nekad neesat bijis. Vai jūs pieliksit visas pūles, lai izvairītos no šī komandējuma?
Vai jums patīk ar kādu dalīties savā pieredzē; kas tas bija?
Vai tevi kaitina, ja kāds svešinieks uz ielas tev jautā (rādīt ceļu, pateikt laiku, atbildēt uz kādu jautājumu)?
Vai jūs uzskatāt, ka pastāv “tēvu un dēlu” problēma un ka dažādu paaudžu cilvēkiem ir grūti vienam otru saprast?
Vai jums ir neērti atgādināt draugam, ka viņš ir aizmirsis? atgriezt jums 1000 rubļu, kas prasīja vairākus mēnešus; atpakaļ?
Restorānā vai ēdnīcā jums pasniedza acīmredzami sliktas kvalitātes ēdienu. Vai tu klusēsi, tikai dusmīgi atstumjot savu šķīvi?
Ja atrodaties vienatnē ar svešinieku, jūs neiesaistīsities sarunā ar viņu un būsit apgrūtināts, ja viņš runās pirmais. Vai tā ir?
Tevi šausmina jebkura gara rinda, lai kur tā būtu (veikalā, bibliotēkā, kinoteātra kasē). Vai jūs drīzāk atteiktos no sava nodoma, nekā stāvētu aizmugurē un nīkuļotu gaidās?
Vai baidāties piedalīties kādā konfliktsituāciju izskatīšanas komisijā?
Vai jums ir savi, tīri individuāli kritēriji literatūras, mākslas, kultūras darbu vērtēšanai un vai jums nav pieņemami nekādi "citu" viedokļi šajā jautājumā? Tā ir patiesība?
Vai, kaut kur kuluāros dzirdējis nepārprotami kļūdaina viedokļa paušanu par jums labi zināmu jautājumu, labāk klusēt un neiesaistīties strīdā?
Vai jūs jūtaties kaitinoši, ja kāds lūdz jums palīdzēt izprast kādu konkrētu darba jautājumu vai izglītības tēmu?
Vai jūs vairāk vēlaties paust savu viedokli (viedokli, vērtējumu) rakstiski, nevis mutiski?

Atslēga

“Jā” - 2 punkti.

“Dažreiz” - 1 punkts.

Aprēķiniet kopējo punktu skaitu.

Rezultāts

30-32 punkti. Jūs noteikti esat nekomunikabls, un tā ir jūsu problēma, jo jūs pats no tā ciešat visvairāk. Bet tas nav viegli arī jums tuviem cilvēkiem. Ir grūti paļauties uz jums uzdevumā, kas prasa grupas pūles. Centies kļūt sabiedriskāks, savaldies.

25 - 29 punkti. Jūs esat atturīgs, kluss, dodat priekšroku vientulībai, un tāpēc jums, iespējams, ir maz draugu. Jauns darbs un nepieciešamība pēc jauniem kontaktiem, ja nekrīt panikā, tad izsit no līdzsvara uz ilgu laiku. Jūs zināt šo sava rakstura iezīmi un esat neapmierināts ar sevi. Bet jums ir tiesības mainīt šīs rakstura iezīmes. Ar aizrautību jūs apgūstat pilnīgas komunikācijas prasmes, vai ne? Jums vienkārši ir jāsakrata sevi.

19 - 24 punkti. Jūs zināmā mērā esat sabiedrisks un jūtaties diezgan pārliecināts nepazīstamā vidē. Jaunas problēmas jūs nebiedē. Un tomēr piesardzīgi pieejiet pie jauniem cilvēkiem; jūs nelabprāt iesaistāties strīdos un strīdos. Jūsu izteikumos dažreiz ir pārāk daudz sarkasma bez jebkāda pamatojuma. Šie trūkumi ir labojami.|

14-18 punkti. Normālas komunikācijas prasmes. Tu esi zinātkārs, labprāt klausies interesantā sarunu biedrā, pietiekami pacietīgs saziņā ar citiem, bez rūdījuma aizstāvi savu viedokli. Jūs dodaties satikt jaunus cilvēkus bez nepatīkamas pieredzes. Tajā pašā laikā jums nepatīk trokšņaini uzņēmumi; runīgums jūs kaitina.

9-13 punkti. Jūs esat ļoti sabiedrisks, dažreiz varbūt pat nepārspējami. Viņi ir zinātkāri, runīgi un labprāt izrunājas par dažādiem jautājumiem, kas dažkārt kaitina citus. Esiet gatavs satikt jaunus cilvēkus. Jums patīk būt uzmanības centrā, jūs neatsakāt neviena lūgumus, lai gan ne vienmēr varat tos izpildīt. Dažreiz jūs dusmojaties, bet ātri attālināties. Jums trūkst neatlaidības, pacietības un drosmes, saskaroties ar nopietnām problēmām. Ja vēlaties, tomēr varat piespiest sevi neatkāpties.

4-8 punkti. Tu noteikti esi "kreklu puisis". No tevis izplūst sabiedriskums, tu vienmēr visu apzinies. Patīk piedalīties visās diskusijās, lai gan nopietnas tēmas var izraisīt migrēnu un pat blūzu. Jūs labprāt uzstāties par jebkuru jautājumu, pat ja jums ir virspusēja izpratne par to. Visur, kur jūtaties ērti. Jūs uzņematies jebkuru uzdevumu, lai gan ne vienmēr varat to paveikt. Šī iemesla dēļ vadītāji un kolēģi izturas pret jums ar zināmu piesardzību un šaubām. Padomājiet par šiem faktiem.

3 punkti vai mazāk. Jūsu komunikācijas prasmes ir sāpīgas. Jūs esat runīgs, runīgs un iejaucieties lietās, kurām ar jums nav nekāda sakara. Jūs apņematies spriest par problēmām, kurās esat pilnīgi nekompetents. Apzināti vai neapzināti jūs savā vidē bieži esat dažādu konfliktu cēlonis. Jūs esat ātrs, jūtīgs un bieži vien tendenciozs. Nopietns darbs nav priekš jums. Cilvēkiem - darbā, mājās un visur citur - ar jums ir grūti. Jā, jāstrādā pie sevis un sava rakstura! Pirmkārt, audziniet pacietību un atturību, cieņpilnu attieksmi pret cilvēkiem un, visbeidzot, padomājiet par savu veselību - šis dzīves “stils” nepaiet bez pēdām.

Uzdevums 4.3

Tests “Tavs komunikācijas stils”

Šis tests palīdzēs noteikt jūsu komunikācijas stilu. Katram no 20 jautājumiem ir dotas 3 iespējamās atbildes. Izceliet sev piemērotāko.

Vai pēc kārtējā darba konflikta mēdzat meklēt izlīguma veidus?

a) vienmēr;

b) dažreiz;

c) nekad.

Kā tu uzvedies kritiskā situācijā?

a) “vārīt” iekšēji;

b) palikt pilnīgi mierīgs;

c) zaudēt mieru.

Kā par tevi domā tavi kolēģi?

a) pašpārliecināts un skaudīgs;

b) draudzīgs;

c) mierīgs un neatkarīgs.

Kā jūs reaģēsit, ja jums piedāvās atbildīgu amatu?

a) pieņemt to ar zināmām bažām;

b) piekrītu bez vilcināšanās;

c) atteikties no tā sava sirdsmiera labad,

Kā jūs uzvedīsities, ja kāds no jūsu kolēģiem bez atļaujas paņems papīru no jūsu galda?

a) dod viņam "pirmo numuru";

b) likt jums to atdot;

c) jautājiet, vai viņam vajag vēl kaut ko.

Ar kādiem vārdiem jūs sveicināsiet savu vīru (sievu), ja viņš (viņa) atgriezīsies no darba vēlāk nekā parasti?

a) kas tevi tik ļoti aizkavēja?

b) kur jūs pavadāt līdz vēlam vakaram;

c) Es jau sāku uztraukties.

Kā tu uzvedies, vadot automašīnu?

a) mēģinājums apdzīt automašīnu, kas jums "parādīja asti";

b) jums ir vienalga, cik automašīnu jūs apdzina;

c) steidzies tādā ātrumā, ka neviens nevar tevi panākt.

Kādi ir jūsu skatījumi uz dzīvi?

a) līdzsvarots;

b) vieglprātīgs;

c) ārkārtīgi grūts.

Ko darīt, ja ne viss izdodas?

a) mēģinājums novelt vainu uz kādu citu;

b) pazemojiet sevi;

c) kļūt uzmanīgākam nākotnē.

Kā jūs reaģējat uz izlaidības gadījumiem mūsdienu jauniešu vidū?

a) ir pienācis laiks aizliegt šādas izklaides jauniešiem

b) jārada jauniešiem organizētas un kulturālas atpūtas iespējas;

c) un kāpēc mēs tik daudz uztraucamies ar jauniešiem?

Kā jūs jūtaties, ja amats, uz kuru pieteicāties, nonāktu kādam citam?

a) un kāpēc jūs tam veltījāt laiku?

b) ir skaidrs, ka šī persona ir patīkamāka priekšniekam;

c) varbūt varu to izdarīt citreiz.

Kā jūs jūtaties, skatoties biedējošu filmu?

c) patiess prieks.

Kā jūs uzvedīsities, ja ir sastrēgums un jūs kavējat svarīgu tikšanos?

a) tikšanās laikā būsiet nervozs;

b) mēģiniet padarīt savus partnerus piekāpīgus;

c) esi sarūgtināts.

Kā jūs jūtaties par savām sporta tieksmēm?

a) tu noteikti centies uzvarēt;

b) novērtēt prieku atkal justies jaunam;

c) kļūsti ļoti dusmīgs, ja zaudē.

Ko jūs darīsiet, ja restorānā saņemsiet sliktu apkalpošanu?

a) esiet pacietīgs, lai izvairītos no skandāla;

b) piezvanīt galvenajam viesmīlim un aizrādīt;

c) vērsties ar sūdzību pie restorāna direktora.

Ko jūs darīsiet, ja jūsu bērns tiks iebiedēts skolā?

a) runāt ar skolotāju;

b) izraisīt skandālu tā bērna vecākiem, kurš aizvainojis jūs;

c) ieteikt bērnam cīnīties.

Kāds cilvēks tu esi?

a) vidējais;

b) pašpārliecināts;

c) ass.

Ko jūs sakāt padotajam, ar kuru saskaraties pie durvīm?

a) piedod, tā esmu mana vaina;

b) nekas, nekas;

c) un jūs nevarat būt uzmanīgāks.

Kāda ir jūsu reakcija uz avīzes rakstu par huligānismu jauniešu vidū?

a) kad beidzot tiks veikti konkrēti pasākumi;

b) būtu nepieciešams ieviest bargus sodus;

c) Nevar vainot visu jaunatni, vainīgi ir arī pedagogi.

Kādu dzīvnieku tu mīli?

b) mājas kaķis;

c) lācis.

Atslēga

Dokuments bez nosaukuma

Atbilžu iespējas	Jautājumu numuri
Atbilžu iespējas

Rezultāts

Sniedziet savu atbildi punktos. Apkopojiet punktus. Ja neizvēlējāties atbildi no piedāvātajām iespējām, tad par uzdoto jautājumu ieguvāt 0 punktus.

34 punkti vai mazāk. Jūs esat pārāk miermīlīgs, kas ir saistīts ar nepietiekamu pārliecību par saviem spēkiem un iespējām. Tas, protams, nenozīmē, ka tu “liecies” pret kādu vēju, taču lielāka apņēmība tev nenāks par ļaunu. Jūs laipni izturaties pret kritiku “no apakšas”, bet baidāties no kritikas “no augšas”.

35 - 44 punkti. Jūs esat mēreni agresīvs un gūstat panākumus dzīvē, jo jums ir pietiekami daudz veselīgu ambīciju. Jūs laipni izturaties pret kritiku, ja tā ir lietišķa un bez pretenzijām.

45 punkti vai vairāk. Jūs esat pārlieku agresīvs un nelīdzsvarots, bieži esat pārlieku cietsirdīgs pret citiem cilvēkiem, cerat sasniegt augstāko vadību, paļaujoties uz saviem spēkiem. Sasniedzot panākumus jebkurā jomā, jūs varat upurēt citu intereses. Jums ir ambivalenta attieksme pret kritiku: jūs pieņemat kritiku “no augšas”, bet kritiku “no apakšas” uztverat sāpīgi, dažreiz pavirši, varat to vajāt.

Ja jūs ieguvāt 3 punktus par septiņiem vai vairāk jautājumiem un 1 punktu par mazāk nekā septiņiem jautājumiem, tad jūsu agresivitāte ir diezgan destruktīva; nekā konstruktīvs raksturs. Jums ir tendence uz nepārdomātu rīcību un karstām diskusijām, izturaties pret cilvēkiem ar nicinājumu un ar savu uzvedību provocējat konfliktsituācijas, no kurām būtu labi varējis izvairīties.

Ja saņēmāt 1 punktu par septiņiem vai vairāk jautājumiem un 3 punktus par mazāk nekā septiņiem jautājumiem, tad esat pārāk slēgts. Tas nenozīmē, ka jums nav agresivitātes uzliesmojumu, bet gan to, ka jūs tos rūpīgi apspiežat.

Uzdevums 4.4

Tests "Vai jūs zināt, kā ietekmēt citus cilvēkus"

Vai jums ir spēja ietekmēt citus cilvēkus, vai jūs varat viņus vadīt, vai jums ir rūpīgi jāattīsta šī spēja? Šis tests palīdzēs jums atrast šo atbildi.

Atbildiet "jā" vai "nē" uz šādiem jautājumiem:

Vai vari iedomāties sevi aktiera vai politiķa lomā?
Vai jūs kaitina cilvēki, kuri ģērbjas un uzvedas ekstravaganti?
Vai jūs varat runāt ar citu personu par savu intīmāko pieredzi?
Cik ātri jūs reaģējat, kad pamanāt vismazākās necieņas pazīmes?
Vai jūsu garastāvoklis pasliktinās, ja kāds gūst panākumus jomā, kuru jūs uzskatāt par pašpietiekamu; svarīgs?
Vai jums patīk darīt kaut ko ļoti grūtu, lai parādītu citiem savas neparastās spējas?
Vai jūs varētu upurēt visu, lai sasniegtu kaut ko patiesi neparastu?
Vai jūs cenšaties uzturēt pastāvīgu draugu loku?
Vai jums patīk vadīt mērenu dzīvesveidu?
Vai jums patīk mainīt mājas dekoru vai pārkārtot mēbeles?
Vai jums patīk izmēģināt jaunus veidus, kā atrisināt vecas problēmas?
Vai jums patīk ķircināt pārlieku pašpārliecinātus un augstprātīgus cilvēkus?

Rezultāts

35 - 65 punkti. Jūs esat cilvēks, kuram ir lieliskas tieksmes efektīvi ietekmēt citus, mainīt viņu uzvedības modeļus, mācīt, vadīt un virzīt uz pareizā ceļa. Jūs esat pārliecināts, ka cilvēkam nevajadzētu atslēgties sevī, izvairīties no cilvēkiem, palikt malā, domāt tikai par sevi, tieši otrādi, viņam kaut kas jādara citu labā, jāvada, jānorāda uz pieļautajām kļūdām, jāmāca tā, lai viņi jūtas. labāk dzīvē.apkārtējo realitāti. Jūs esat apveltīts ar dāvanu pārliecināt cilvēkus, ka jums ir taisnība. Tomēr jums vajadzētu būt ļoti uzmanīgiem, lai jūsu pozīcija nekļūtu pārāk agresīva. Šajā gadījumā jūs varat viegli pārvērsties par fanātiķi vai tirānu.

Mazāk par 35 punktiem. Diemžēl, lai gan jums bieži ir taisnība, jūs ne vienmēr varat pārliecināt citus par to. Jūs uzskatāt, ka jūsu un apkārtējo dzīvei jābūt pakļautai stingrai disciplīnai, veselajam saprātam un labām manierēm, un tās gaitai jābūt pilnībā paredzamai. Jums nepatīk kaut ko darīt "izmantojot spēku". Tajā pašā laikā jūs bieži esat pārāk atturīgs, tāpēc ne tikai nesasniedzat vēlamo mērķi, bet arī bieži tiekat pārprasts.

- 42,29 Kb

1. Komunikācijas ētika kā biznesa attiecību instruments.

Galvenie termini un jēdzieni. Izveidojiet loģiskās diagrammas

raksturojot šī jautājuma būtību___________________________ ____1

2. Uzrakstiet eseju par tēmu: “Kas izskaidro palielināto

uzmanību ētikas uzvedības standartiem uzņēmējdarbības praksē un

apmācību programmas?”_________________________________________________________6

3. Ētika un etiķete. Kā šie jēdzieni ir saistīti? Kāpēc

vadītājiem jāzina un jāievēro etiķetes normas un principi

tikai lietišķajās attiecībās, bet vispār attiecībās starp

cilvēki? Izsakiet savu viedokli, atbalstiet to

piemēri_________________________ ___________________________________ ____9

4. Salīdzināt indivīda ētikas principu lomu un tiesību normu (likumu) un izvēles brīvības ietekmi uz viņa uzvedību____________________________ 12

1. Komunikācijas ētika kā biznesa attiecību instruments. Galvenie termini un jēdzieni. Izveidojiet loģiskas diagrammas, kas raksturo šī jautājuma būtību

Ētika ir cilvēka uzvedības principu kopums. Paplašinot šo definīciju uz uzņēmējdarbības jomu, var apgalvot, ka biznesa ētika ir uzvedības principu kopums cilvēkiem, kas nodarbojas ar uzņēmējdarbību.

Biznesa ētika - dienesta uzvedības noteikumi un normas. Biznesa ētika ir ideālu sistēma, uz kuru paļaujas uzņēmējs, vadītājs vai jebkurš biznesa cilvēks, lai sasniegtu savu mērķi.

Galvenās biznesa ētikas sociālās funkcijas:

1) palīdzība profesijas problēmu sekmīgā risināšanā;

2) starpnieka loma, apvienojot iedzīvotāju vispārējo un profesionālo grupu intereses;

3) līdzdalība sabiedrības un indivīda interešu saskaņošanā noteiktās sociālās grupas ietvaros;

4) noteiktas profesijas pārstāvju gadu desmitu laikā izstrādāto morāles tradīciju saglabāšana;

5) komunikācijas īstenošana un progresīvu morāles normu pārmantošana sabiedrības darba sfērā.

Etiķete ir noteikta uzvedības kārtība, uzvedības noteikumu kopums, attiecību normas starp cilvēkiem, kas pieņemtas noteiktās sociālajās aprindās.

Biznesa uzvedība ir indivīda darbību sistēma, kas saistīta ar viņa biznesa interešu īstenošanu un ietver mijiedarbību ar partneriem, klientiem, vadītājiem, padotajiem un kolēģiem. Biznesa uzvedība tiek realizēta, izmantojot biznesa komunikāciju, veidojot attiecības un pieņemot lēmumus, kas veicina biznesa panākumus.

Komunikācija ir sarežģīts kontaktu veidošanas un attīstīšanas process starp cilvēkiem, ko rada kopīgu darbību vajadzības un ietver informācijas apmaiņu, vienotas mijiedarbības stratēģijas izstrādi, citas personas uztveri un izpratni.

Pēc būtības un satura komunikācija var būt formāla (biznesa) un neformāla (laicīga, ikdienas, ikdiena).

Lietišķā komunikācija ir attiecību un mijiedarbības process, kurā notiek darbību, informācijas un pieredzes apmaiņa, kas ietver noteikta rezultāta sasniegšanu, konkrētas problēmas risināšanu vai noteikta mērķa īstenošanu.

Lietišķā komunikācija tiek īstenota dažādos veidos:

Lietišķa saruna,

Biznesa tikšanās,

Publisks izpildījums.

Lietišķo komunikāciju var iedalīt tiešā (tūlītējs kontakts) un netiešā (kad starp partneriem pastāv telpas un laika distance).

Tiešai biznesa komunikācijai ir lielāka efektivitāte, emocionālās ietekmes un ierosinājuma spēks nekā netiešajai komunikācijai, tajā tieši darbojas sociāli psiholoģiskie mehānismi.

Ir divi komunikācijas veidi: verbālā un neverbālā. Saziņu, kas tiek veikta, izmantojot vārdus, sauc par verbālu. Neverbālajā komunikācijā informācijas pārraides līdzekļi ir neverbālās (neverbālās) zīmes (pozas, žesti, sejas izteiksmes, intonācija, skatieni utt.).

Runa spēj precīzi un objektīvi fiksēt personas intelektuālos apsvērumus un kalpot kā līdzeklis nepārprotami interpretētu ziņojumu pārraidīšanai. Tāpēc runa tiek veiksmīgi izmantota, lai nostiprinātu un nodotu dažāda veida zinātniskas idejas, kā arī koordinētu kopīgās aktivitātes, izprastu cilvēka emocionālos pārdzīvojumus un viņa attiecības ar cilvēkiem.

Neverbālie saziņas līdzekļi visbiežāk tiek izmantoti, lai sarunas laikā nodibinātu un uzturētu emocionālu kontaktu ar sarunu biedru, lai fiksētu, cik labi cilvēks sevi kontrolē, un iegūtu informāciju par to, ko cilvēki patiesībā domā par citiem.

Lietišķā saruna veic vairākas svarīgas funkcijas:

Savstarpēja komunikācija starp darbiniekiem no vienas uzņēmējdarbības jomas;

Darba ideju un plānu kopīga meklēšana, veicināšana un operatīva izstrāde;

Jau uzsākto saimniecisko darbību kontrole un koordinēšana;

Lietišķo kontaktu uzturēšana;

Uzņēmējdarbības aktivitātes stimulēšana.

Lietišķās sarunas galvenie posmi ir:

Sarunas uzsākšana;

Partneru informēšana;

Ierosināto noteikumu argumentācija;

Lēmumu pieņemšana;

Sarunas beigšana.

2. Uzrakstiet eseju par tēmu: “Ar ko izskaidrojams palielināts uzsvars uz ētisku uzvedību uzņēmējdarbības praksē un izglītības programmās?”

Biznesa ētika kā zināšanu joma veidojās 20. gadsimta 70. gados Amerikas Savienotajās Valstīs. Taču īpašu uzmanību ētiskai uzvedībai biznesā sāka pievērst 60. gados, dažādu sociālo satricinājumu laikā.

Tolaik starp zinātnieku aprindām un biznesa pasauli valdīja arvien lielāka vienošanās par nepieciešamību palielināt uzņēmēju ētisko apziņu viņu biznesa darījumos un korporāciju atbildību sabiedrības priekšā. Aizvien pieaugošie korupcijas gadījumi gan valsts birokrātijas, gan dažādu korporāciju augstāko amatpersonu vidū ir nonākuši uzmanības lokā.

Slavenais Votergeitas skandāls, kurā bija iesaistīti visievērojamākie prezidenta administrācijas pārstāvji, būtiski iedragāja daudzu amerikāņu uzticību savām valdības iestādēm.

Daudzi cilvēki šo procesu saista ar reliģisko vērtību un morāles samazināšanos Amerikas Savienotajās Valstīs un tā saukto “protestantu darba ētiku”. Šo procesu sekas ir bijis pastāvīgs enerģijas produktivitātes kritums un lepnums par savu darbu strādājošo valsts iedzīvotāju vidū.

Atsvars šiem procesiem un dažādu uz vērtību orientētu problēmu risinājums ir morālo vērtību un atbildības pret sabiedrību pozīciju maiņa biznesā.

Līdz 80. gadu sākumam tāda zināšanu joma kā biznesa ētika bija kļuvusi par speciālistu svarīgāko mācību priekšmetu. Ir izdotas daudzas grāmatas, un lielākā daļa Amerikas Savienoto Valstu biznesa skolu ir iekļāvušas to savā mācību programmā.

Tā ievērojams uzņēmējs un bijušais ASV vēstnieks Nīderlandē Dž.Šads, neaprobežojoties ar savām vēlmēm izglītot augsti morālus uzņēmējus, iedeva Hārvardas universitātei 20 miljonus dolāru biznesa ētikas programmas izveidei. Par savu mērķi viņš saskatīja, lai kursa beidzējiem būtu tādas morālās īpašības, kas viņu profesionālās zināšanas vērstu par labu sabiedrībai, nevis par sliktu. Lai to paveiktu, uzskatīja Šads, ir nepieciešams ne tikai atsijāt kandidātus ar sagrozītiem morāles principiem jau uzņemšanas universitātē posmā, bet arī padarīt ētikas jautājumus par katras disciplīnas neatņemamu sastāvdaļu, neaprobežojoties tikai ar vienu ētikas kursu. Visam šim kompleksam studentu prātos bija jākonsolidē divi mērķi:

1. Pirmkārt, “ir vērts būt ētiskam”. Kā liecina veiksmīgāko uzņēmēju un uzņēmumu pieredze, tirgus atalgo kvalitāti, godīgumu un ētisku biznesa praksi.

2. Otrs biznesa centienu virziens ir darbinieku ētiskā audzināšana un pašizglītība. Dažu pēdējo gadu laikā daudzas lielas korporācijas ir pieņēmušas ētikas kodeksus, un pastāv vesels semināru un īso kursu tīkls.

1988. gadā sistemātisks valsts biznesa apaļais galds publicēja ziņojumu “Korporatīvā ētika: būtisks ieguldījums”. Tā sniedz desmit lielāko korporāciju - Boeing, Xerox uc pieredzes analīzi. Tādējādi paši uzņēmēji labāk par visiem saprata savu problēmu praktisko nozīmi.

Ja ņemam vērā, ka šobrīd vairāk nekā trešdaļu no visām pasaulē esošajām precēm un pakalpojumiem ražo jaukti, kopīgi starptautiski uzņēmumi, ka visur pieaug nepieciešamība pēc starptautiskās integrācijas, tad Krievijas biznesa ētikas “iederības” nozīme ir mūsdienu prasībām. pasaules standarti kļūst acīmredzami.

Kamēr valstī “civilizētie biznesa spēles noteikumi” veidojas spontāni, dzimst visdažādākajās “sakarībās”, un ārpus valsts tie izraisa asu kritiku, veidojot negatīvu un nevēlamu “jaunā krievu kapitālista” tēlu - bezprincipiāls un negodīgs biznesmenis, shēmotājs un krāpnieks.

Tādējādi starptautiskajā korupcijas indeksa pētījumā, kurā 53 valstis tika sarindotas “pēc biznesa vides tīrības”, Krievija ieņēma 47.vietu. Starp citu, pirmās sešas vietas ieņēma Jaunzēlande, Austrālija un Skandināvijas pussalas valstis.

Tāpēc nevar pārvērtēt biznesa ētikas studiju nozīmi profesionālu uzņēmēju sagatavošanā. Šī zinātne palīdz ne tikai formulēt katram cilvēkam nepieciešamās ētiskās vērtības un palīdzēt profesionāliem uzņēmējiem brīvāk orientēties sarežģītās problēmās, kas rodas, pieņemot lēmumus, bet arī veido ētisku infrastruktūru, kurai būtu jāpanāk civilizētas tirgus ekonomikas funkcionēšana un iespējamas tirgus attiecības.

3. Ētika un etiķete. Kā šie jēdzieni ir saistīti? Kāpēc vadītājiem jāzina un jāievēro etiķetes normas un principi ne tikai biznesa attiecībās, bet arī attiecībās starp cilvēkiem kopumā? Izsaki savu viedokli, atbalsti ar piemēriem

"Ja jūs to gribējāt, jūs nevarat atdalīt savu

Dzīve no cilvēces. Tu dzīvo viņā, ar viņu un viņa dēļ.

Mēs visi esam radīti mijiedarbībai, piemēram, kājas, rokas, acis."

Markuss Aurēlijs Antonijs

Mūsdienu cilvēks pastāvīgi atrodas komunikācijas situācijās - mājās, darbā, uz ielas, transportā, ar tuviem cilvēkiem un pilnīgi svešiem cilvēkiem. Un, protams, milzīgs skaits biznesa kontaktu, kurus cilvēks noslēdz katru dienu, liek viņam ievērot vairākus nosacījumus un noteikumus. Šīs prasības sauc par etiķeti. Etiķeti var uzskatīt par daļu no normatīvās ētikas. Tā ir konvencionāla valoda, ar kuras palīdzību var novērtēt cilvēku, spriest par viņa kultūras, morāles, inteliģences līmeni pēc tā, kādā viņš ienāk, kādā tonī viņš runā un kādus pirmos vārdus izrunā.

Pēdējā laikā Krievijā īpaša uzmanība tiek pievērsta oficiālās un administratīvās ētikas problēmām, vadīšanā iesaistīto personu morālās uzvedības principiem un normām. Tas ir saistīts ar nopietnu vērtību pārvērtēšanu, atziņu, ka tagadnes un nākotnes problēmas nevar atrisināt ar pagātnes recepšu palīdzību. Šobrīd ēnā velkas tādas vispārpieņemtas vērtības kā paklausība, hierarhija, individuālā vara u.c.. Nāk pašnoteikšanās, komandas darbs, koncentrēšanās uz vajadzībām, personība un tās izpaušana, radošums, inovācijas, kompromisa spējas. uz priekšu.

Atskaites punktu vērtību maiņa ir izraisījusi radikālas izmaiņas biznesa ētikā. Ētikas nozīme, stingra ētikas standartu un ideju ievērošana ir dramatiski palielinājusies.

Ētikas noteikumiem ir īpaša nozīme mūsdienu Krievijas apstākļos ne tikai tad, kad cilvēki komunicē biznesa ietvaros, bet jo īpaši attiecībās darba kolektīvos, galvenokārt kontaktos starp vadītājiem, kā arī darba un neformālajās attiecībās starp vadītājiem un padotajiem.

Darba apraksts

Saturs

1. Komunikācijas ētika kā biznesa attiecību instruments.
Galvenie termini un jēdzieni. Izveidojiet loģiskās diagrammas
raksturojot šī jautājuma būtību_____________________________________1
2. Uzrakstiet eseju par tēmu: “Kas izskaidro palielināto
uzmanību ētikas uzvedības standartiem uzņēmējdarbības praksē un
apmācību programmas?”__________________________________________________________________6
3. Ētika un etiķete. Kā šie jēdzieni ir saistīti? Kāpēc
vadītājiem jāzina un jāievēro etiķetes normas un principi
tikai lietišķajās attiecībās, bet vispār attiecībās starp
cilvēki? Izsakiet savu viedokli, atbalstiet to
piemēri________________________________________________________________________9
4. Salīdzināt indivīda ētikas principu lomu un tiesību normu (likumu) un izvēles brīvības ietekmi uz viņa uzvedību___________________________12

3. ievads

1.1. Biznesa komunikācijas koncepcija. 6

1.2. Komunikācijas struktūra un funkcijas. 7

1.2.1. Komunikatīva komunikācijas funkcija. 8

1.2.2. Komunikācijas interaktīvās un uztveres funkcijas. 12

komunikācija

2.1. Lietišķās komunikācijas principu jēdziens. 13

2.1.1. No augšas uz leju biznesa komunikācijas ētika. 14

2.1.2. Ētika biznesa komunikācijā no apakšas uz augšu. 17

2.1.3. Biznesa komunikācijas ētika “horizontāli”. 18

2.2. Ētikas un kultūras prasības runāšanai klasē. 20

2.2.1. Publiskas runas sagatavošanas un vadīšanas posmi. 21

2.2.2. Veidi, kā teikt runu. 23

2.3. Kontakta nodibināšana ar auditoriju. 24

2.4. Runātāja poza, žesti, sejas izteiksmes. 26

28. secinājums

Izmantoto avotu saraksts 30

1.pielikums

Ievads

Lietišķās attiecības ir sarežģīts, daudzpusīgs process kontaktu veidošanai starp cilvēkiem profesionālajā jomā. Tās dalībnieki darbojas oficiālā amatā un ir vērsti uz mērķu un konkrētu uzdevumu sasniegšanu. Šī procesa īpatnība ir regulējums, t.i., pakļaušanās noteiktajiem ierobežojumiem, ko nosaka nacionālās un kultūras tradīcijas un profesionālās ētikas principi. Lietišķo attiecību procesa priekšnoteikums ir cilvēku savstarpējā komunikācija, biznesa attiecību ētiku aplūkošu, izmantojot komunikācijas, attiecību piemēru, jo No kompetentas komunikācijas un spējas iekarot sarunu biedru ir atkarīgs arī gala rezultāts.

Lietišķās attiecības ir cieši saistītas ar komunikāciju, ražošanas darbību mijiedarbību - tas ir visizplatītākais sociālās komunikācijas veids. Tas pārstāv komerciālo un administratīvi-tiesisko, ekonomiski tiesisko un diplomātisko attiecību sfēru.

Jaunie ekonomiskie un sociālie apstākļi mudināja plašas iedzīvotāju masas iesaistīties komerciālā un organizatoriskā darbībā. Šis apstāklis aktualizējis nepieciešamību mācīt lietišķās saziņas lingvistiskās formas, nepieciešamību paaugstināt to personu lingvistisko kompetenci, kuras stājas sociālās un tiesiskās attiecībās un vada cilvēku rīcību. Tirgus apstākļos lingvistiskā kompetence kļūst par visu līmeņu vadītāju, pašvaldību darbinieku, palīgu un vadītāju vispārējās profesionālās apmācības neatņemamu sastāvdaļu.

Lietišķā komunikācija mūsdienās iekļūst visās sabiedriskās dzīves jomās. Visu veidu īpašumtiesību uzņēmumi un privātpersonas noslēdz komerciālas un biznesa attiecības. Kompetence biznesa komunikācijas jomā ir tieši saistīta ar panākumiem vai neveiksmēm jebkurā biznesā: zinātnē, mākslā, ražošanā, tirdzniecībā. Savukārt vadītājiem, uzņēmējiem, ražošanas organizatoriem, menedžmentā iesaistītajiem cilvēkiem šo profesiju pārstāvjiem komunikatīvā kompetence ir vissvarīgākā viņu profesionālā izskata sastāvdaļa.

Pēc attiecību būtības un satura izšķir formālās (biznesa) un neformālās. Biznesa attiecības ir savstarpējās saiknes un mijiedarbības process, kurā notiek darbību, informācijas un pieredzes apmaiņa, kas ietver noteikta rezultāta sasniegšanu, konkrētas problēmas risināšanu vai noteikta mērķa sasniegšanu.

Kopumā lietišķā komunikācija no parastās (neformālās) komunikācijas atšķiras ar to, ka tās procesā tiek izvirzīti mērķi un konkrēti uzdevumi, kas prasa risinājumus. Lietišķajā komunikācijā mēs nevaram pārtraukt mijiedarbību ar partneri (vismaz bez zaudējumiem abām pusēm). Lietišķo komunikāciju var iedalīt tiešā un netiešā. Tiešai biznesa komunikācijai ir lielāka efektivitāte, emocionālās ietekmes un ierosinājuma spēks nekā netiešajai komunikācijai, tajā tieši darbojas sociāli psiholoģiskie mehānismi.

Manis izvēlētā tēma ir aktuāla, jo komunikācijas ētikas problēmai biznesā pēdējā laikā ir pievērsta liela uzmanība, ar tādu pašu nosaukumu ir izveidojusies pat atsevišķa zinātnes nozare, kas sevi definē kā starpdisciplināru, balstīta morāles teorijā, menedžmentā, ekonomikā. un psiholoģija. Iemesls pievērst uzmanību biznesa ētikas jautājumiem galvenokārt ir saistīts ar ekonomisko kaitējumu, ko uzņēmumam rada darbinieku un biznesa partneru neētiska rīcība, kā arī ar vides, ekonomisko un sociālo kaitējumu, ko korporācijas un individuālie uzņēmēji nodara iedzīvotājiem un sabiedrībai kā uzņēmumam. cenšoties samazināt izmaksas un palielināt savu konkurētspēju.

Šī kursa darba rakstīšanas mērķis ir apskatīt manis izvēlēto tēmu: “Uzņēmējdarbības attiecību ētika”. Lai izstrādātu tēmu, nepieciešams atbildēt uz šādiem jautājumiem: dot ētikas jēdzienu biznesa attiecībās komunikācijā, aplūkot lietišķās komunikācijas struktūru un funkcijas, vispārīgos ētikas principus un lietišķās komunikācijas būtību, analizēt ētikas un kultūras prasības. par uzstāšanos auditorijā un visbeidzot izdarīt secinājumu par rakstisko darbu.

Rakstot kursa darbu, izmantoju šādus avotus: A.A.Guseinova mācību grāmatu Gardariki “Ētika”. Mācību grāmatu sagatavoja Maskavas Valsts universitātes Filozofijas fakultātes Ētikas katedra. M.V. Lomonosovs. Jaunās mācību grāmatas unikalitāte slēpjas tās nedoktrinālajā dabā. Viņš sistematizē ētiskās zināšanas to objektīvajā, vispārpiemērotajā saturā. Primārais uzsvars tiek likts nevis uz dažādu virzienu salīdzinājumiem un iekšējiem strīdiem, bet gan uz pašiem morāles jēdzieniem, problēmām, idejām un konfliktiem. To darot, autori balstījās uz Eiropas ētikas vēsturi, morālo kultūru un mūsdienu diskusijām par morāles jautājumiem. Paredzēts visu humanitāro zinātņu studentiem un maģistrantiem. Tas varētu interesēt arī citu zinātņu pārstāvjus, kuri vēlas gūt vispārinātu priekšstatu par pašreizējo ētikas stāvokli, izmantoju arī I. G. Širokovas lekcijas par komunikācijas ētiku. Grāmata tika izveidota, pamatojoties uz Maskavas universitātes studentu lekciju konspektiem. Materiāls grāmatā ir sniegts ārkārtīgi lakoniski un prasa sistematizāciju un precizēšanu. Šīs grāmatas studēšanas procesā iegūtās zināšanas ir ļoti mazas. Uzmanība tiek pievērsta īsiem komunikācijas ētikas jēdzieniem un pazīmēm; Ir ļoti grūti noformulēt aptuvenu atbilžu struktūru (plānu) uz jautājumiem, kas rodas lasīšanas laikā, kas apgrūtina lasītā materiāla uztveres procesu. Šī grāmata nav alternatīva mācību grāmatām pamatzināšanu iegūšanai, tā kalpo kā ceļvedis eksāmenu nokārtošanai. Mācību grāmatā ekonomikas augstskolām - Biznesa ētika. Ju.Petruņins izklāsta galvenās biznesa ētikas tēmas, problēmas, pieejas un koncepcijas. Balstoties uz klasiskajiem Rietumu darbiem, autori pielāgo dažādu teorētisko un praktisko materiālu Krievijas apstākļiem. Rokasgrāmata galvenokārt paredzēta vadības un ekonomikas specialitātēm. Tas noderēs arī biznesa profesionāļiem biznesa dzīves ētikas jautājumu risināšanā. Tālāk es izmantoju Fričes D. grāmatu “Biznesa ētika”. Globālā un vadības perspektīva. Deivida Fričes grāmatas galvenais vadmotīvs: “Ētika ir nepieciešams nosacījums, lai gūtu panākumus biznesā!” Grāmatā aplūkoti ētikas jautājumi, kas rodas sarežģītās biznesa attiecībās, tostarp problēmas, kas jāatrisina uzņēmumu vadītājiem. Uzņēmējdarbība ietver ekonomiskās attiecības starp daudzām ieinteresētajām pusēm – klientiem, darbiniekiem, akcionāriem, piegādātājiem, konkurentiem, valdībām un kopienām. Bieži vien partijas izvirza pretrunīgas prasības, un mūsdienīgam vadītājam ir jārēķinās ar to kopumu. Grāmatas galvenā priekšrocība ir tās koncentrēšanās uz lietišķās vadības jautājumiem. Autore detalizēti atklāj ētiski kompetentu lēmumu pieņemšanas mehānismu un piedāvā metodiku, kas ļauj saistīt ekonomiskos, sociālos, tehnoloģiskos un citus vadības uzdevumus ar ētikas standartiem. Grāmata ir aprīkota ar daudziem reālu situāciju piemēriem un testa jautājumiem materiāla labākai asimilācijai. Izmantoju arī citu literatūru.

1. nodaļa. Lietišķās komunikācijas jēdziens, struktūra un funkcijas

1.1. Biznesa komunikācijas koncepcija.

Ētika ir morāles un ētikas doktrīna. Terminu “ētika” pirmo reizi lietoja Aristotelis (384-322 BC), lai apzīmētu praktisko filozofiju, kurai būtu jāatbild uz jautājumu, kas mums jādara, lai veiktu pareizas morālas darbības.

Morāle ir ētisku vērtību sistēma, ko cilvēks atzīst. Morāle ir svarīgākais sociālo attiecību, komunikācijas un cilvēku uzvedības normatīvās regulēšanas veids dažādās sabiedriskās dzīves sfērās – ģimenē, sadzīvē, politikā, zinātnē, darbā u.c.

Komunikācija ir mijiedarbības process starp sociālajiem dalībniekiem: sociālajām grupām, kopienām vai indivīdiem, kurā notiek informācijas, pieredzes, spēju un darbību rezultātu apmaiņa. Komunikācija darbojas kā veids, kā būt sabiedrībai un cilvēkiem. Tieši komunikācijas procesā notiek indivīda socializācija un viņa pašrealizācija. Pēc Aristoteļa domām, spēja sazināties atšķir cilvēku no “morāli mazattīstītām radībām” un no “pārcilvēka”. Tāpēc “tas, kurš nespēj iesaistīties saskarsmē vai, uzskatot sevi par sevi nomācošu būtni, nejūt vajadzību pēc nekā, vairs nav valsts elements, kļūstot vai nu par dzīvnieku, vai par dievību”.

Lietišķās komunikācijas specifika ir saistīta ar to, ka tā rodas, pamatojoties uz noteikta veida darbību, kas saistīta ar produkta vai biznesa efekta ražošanu. Tajā pašā laikā lietišķās komunikācijas puses darbojas formālos (oficiālos) statusos, kas nosaka nepieciešamās cilvēku uzvedības normas un standartus (t.sk. ētiskos). Tāpat kā jebkura veida komunikācijai, arī biznesa komunikācijai ir vēsturisks raksturs, tā izpaužas dažādos sociālās sistēmas līmeņos un dažādās formās. Tās atšķirīgā iezīme ir tāda, ka tai nav pašspiedošas nozīmes, tas nav pašmērķis, bet kalpo kā līdzeklis dažu citu mērķu sasniegšanai. Tirgus apstākļos tas galvenokārt ir par maksimālas peļņas gūšanu.

Lietišķā komunikācija ir nepieciešama cilvēka dzīves sastāvdaļa, vissvarīgākais attiecību veids starp cilvēkiem. Mūžīgās un viens no galvenajiem šo attiecību regulētājiem ir ētikas normas, kas pauž mūsu priekšstatus par labo un ļauno, taisnību un netaisnību, cilvēku rīcības pareizību vai nepareizumu. Un, komunicējot biznesa sadarbībā ar saviem padotajiem, priekšnieku vai kolēģiem, katrs tā vai citādi, apzināti vai spontāni, paļaujas uz šīm idejām. Bet atkarībā no tā, kā cilvēks izprot morāles normas, kādu saturu tajās ieliek un cik lielā mērā tās kopumā ņem vērā komunikācijā, viņš var sev atvieglot lietišķo komunikāciju, padarīt to efektīvāku, palīdzēt risināt uzdotos uzdevumus un mērķu sasniegšanu un padarīt šo komunikāciju sarežģītu vai pat neiespējamu.

Ņemot vērā visu iepriekš minēto, biznesa komunikācijas ētiku var definēt kā morāles normu, noteikumu un ideju kopumu, kas regulē cilvēku uzvedību un attiecības viņu ražošanas darbību procesā. Tas atspoguļo īpašu ētikas gadījumu kopumā un satur tās galvenās iezīmes.

1.2. Komunikācijas struktūra un funkcijas.

Komunikācijas struktūrai var pieiet dažādi, šajā gadījumā struktūru raksturos, identificējot trīs komunikācijā savstarpēji saistītas puses:

Komunikatīvais - sastāv no informācijas apmaiņas starp komunicējošām personām;
Interaktīvs - sastāv no mijiedarbības organizēšanas starp komunicējamām personām (darbību apmaiņa);
Uztveres - nozīmē komunikācijas partneru savstarpējās uztveres un izzināšanas procesu un savstarpējas sapratnes nodibināšanu uz šī pamata.

Šo terminu lietojums ir nosacīts, dažkārt citi tos lieto līdzīgā nozīmē: komunikācijā izšķir trīs funkcijas - informācijas-komunikatīvā, regulējošā-komunikatīvā, afektīvā-komunikatīvā. Apskatīsim katru funkciju atsevišķi.

1.2.1. Komunikatīva komunikācijas funkcija.

Komunikācijas procesā notiek ne tikai informācijas kustība, bet gan savstarpēja kodētas informācijas nodošana starp diviem indivīdiem – komunikācijas subjektiem. Līdz ar to notiek informācijas apmaiņa. Bet cilvēki ne tikai apmainās ar nozīmēm, viņi cenšas attīstīt kopīgu nozīmi. Un tas ir iespējams tikai tad, ja informācija tiek ne tikai pieņemta, bet arī saprasta. Cilvēku komunikācijas kontekstā var rasties komunikācijas barjeras. Viņiem ir sociāls vai psiholoģisks raksturs.

Pati informācija, kas izplūst no komunikatora, var būt motivējoša (pasūtījums, padoms, pieprasījums - paredzēts, lai stimulētu kādu darbību) un paziņojošs (ziņojums - notiek dažādās izglītības sistēmās).

Pārraidīšanai jebkurai informācijai jābūt atbilstoši kodētai, t.i. tas iespējams, tikai izmantojot zīmju sistēmas. Vienkāršākais saziņas līdzekļu iedalījums ir verbālajā un neverbālajā, izmantojot dažādas zīmju sistēmas.

Verbālā komunikācija izmanto cilvēka runu kā tādu. Runa ir universālākais saziņas līdzeklis, jo, pārraidot informāciju ar runas palīdzību, ziņojuma nozīme tiek zaudēta vismazāk.

Verbālās komunikācijas procesa modelis ietver 5 elementus:

PVO? (pārraida ziņojumu) – komunikators

KAS? (pārsūtīts) - Ziņojums (teksts)

KĀ? (notiek pārsūtīšana) – Kanāls

KAM? (ziņa nosūtīta) – Publika

AR KĀDU EFEKTU? - Efektivitāte.

Komunikācijas procesa laikā ir trīs komunikatora pozīcijas:

atvērts (atklāti pasludina sevi par izteiktā viedokļa piekritēju);
atdalīts (uzvedas, uzsvērti neitrāls, salīdzina pretrunīgus viedokļus);
slēgta (par savu viedokli klusē, slēpj to).

Mūsdienu komunikācijā ir ierasts izšķirt 3 runas aktu veidus atkarībā no sagaidāmās adresāta reakcijas: jautājumi, stimuli un ziņojumi.

Ja no sarunu biedra puses nav sagaidāma nekāda cita reakcija, izņemot informācijas “pieņemšanu zināšanai”, paziņojums pieder pie ziņojuma klases. Tiem jābūt formulētiem skaidri, kodolīgi un patiesiem.

Ja sagaidāmā reakcija uz piezīmi ir kāda darbība ārpus dialoga rāmjiem, tad runātājs iedrošina ar runu. Lietišķo attiecību iezīme ir tāda, ka rīkojumi un norādījumi tiek doti pieklājīgā tonī. Labāk ir izmantot šāda veida stimulus, piemēram, pieprasījumu vai padomu.

Paziņojums, kura mērķis ir iegūt atbildi (verbālā reakcija), pieder pie jautājumu klases. Atkarībā no runātāja attieksmes tiek nošķirti aktuālie jautājumi (jautātājs pats nezina pareizo atbildi) un t.s. “skolotāja” jautājumi (runātājs vēlas pārbaudīt runas adresātu).

Jebkurš apgalvojums, īpaši kategorisks, izraisa pretrunu garu. Ja ziņai piešķirat jautājuma formu, jūs varat mīkstināt un neitralizēt sarunu biedra protestu. Jautājuma forma samazina strīda vai konflikta iespējamību profesionālajā komunikācijā.

Jautājumi ļauj biznesa cilvēkam virzīt informācijas pārraides procesu pareizajā virzienā, sagrābt un uzturēt iniciatīvu, kā arī aktivizēt klausītāju. Pamatojoties uz šīm funkcijām, ir 5 veidu jautājumi:

“Slēgtie” jautājumi ir jautājumi, uz kuriem var atbildēt ar “jā” vai “nē”. Sarunas biedra uzticību var iegūt, kontakta sākumā uzdodot jautājumus, kuriem nepieciešams “jā” paziņojums. “Slēgtie” jautājumi liedz otrai personai paust savu viedokli, to nevar ļaunprātīgi izmantot.

“Atvērtie” jautājumi prasa zināmu skaidrojumu un tiek lūgti iegūt papildu informāciju un noskaidrot patiesos motīvus. Tie sākas ar vārdiem "Kas, kas, kā, cik daudz, kāpēc, kāds ir jūsu viedoklis..."

Retoriskās atbildes neprasa, to mērķis ir izvirzīt jaunus jautājumus, norādīt uz neatrisinātām problēmām un sniegt atbalstu runātāja nostājai, klusējot. Jautājumi pārdomām liek pārdomāt, komentēt teikto un izdarīt grozījumus teiktajā. Pagrieziena jautājumi uztur sarunu stingri noteiktā virzienā vai rada jaunas problēmas vai pārslēdzas uz kaut ko citu.

Neverbāla komunikācija. Konstatēts, ka cilvēku mijiedarbības procesā 60-80% komunikācijas notiek, izmantojot neverbālās izpausmes. Tie attīstās kā sociālās komunikācijas pazīmes, lai gan daži elementi, kas tos veido, ir iedzimti. Žesti un sejas izteiksmes, pozas ir apveltītas ar semantiski izteiksmīgu krāsojumu un ir pakļautas ētikas standartiem. Runājot par oficiālo mijiedarbību, neverbālās uzvedības tonim jāpaliek neitrālam. Pārmērīgu žestikulāciju biznesa sarunas laikā var uzskatīt par pazīstamības pazīmi.

Neverbālās izpausmes ir sadalītas četrās grupās:

Ekstra- un paralingvistiskās - dažādas runas piedevas, kas saziņai piešķir noteiktu semantisko krāsojumu: runas veids, intonācija, pauzes, smiekli, klepus utt.

Optiski-kinētika ir tas, ko cilvēks “lasa” no attāluma: žesti, sejas izteiksmes, pantomīma.

Žests ir roku vai roku kustība, tās tiek klasificētas atkarībā no veiktajām funkcijām:

Komunikatīva (aizstāj runu)

Aprakstošs (to nozīme ir skaidra tikai ar vārdiem)

Žesti, kas pauž attieksmi pret cilvēku, cilvēka stāvokli.

Daži žesti ir patvaļīgi (ritmiski, norādot utt.), citus nosaka zemapziņas impulsi.

Sejas izteiksmes ir sejas muskuļu kustība.

Sejas izteiksmes meistarība, spēja nodot emocijas (prieks, dusmas, pārsteigums, riebums, bailes, skumjas...) ir profesionāla prasība vadītājiem, politiķiem, skolotājiem un ikvienam, kas strādā ar cilvēkiem. Tiek uzskatīts, ka visizteiksmīgākie ir mute un lūpas.

Pantomīma (kinetika) ir žestu, sejas izteiksmju un ķermeņa stāvokļa kopums telpā (pozas).

Proksimika - komunikatīvā procesa telpas un laika organizācija)

Ir četri galvenie saziņas attālumi:

intīms - no 0 līdz 0,5 metriem. Tajā sazinās cilvēki, kuriem parasti ir ciešas, uzticamas attiecības. Informācija tiek pārraidīta klusā un mierīgā balsī. Daudz kas tiek nodots ar žestiem, skatieniem, sejas izteiksmēm;
Starppersonu - no 0,5 līdz 1,2 metriem. Tas ļauj sazināties starp draugiem;
Oficiālais biznesa vai sociālais - no 1,2 līdz 3,7 metriem. Izmanto lietišķai komunikācijai, un jo lielāks attālums starp partneriem, jo formālākas viņu attiecības;
Publisks - vairāk nekā 3,7 metri. Raksturīga runāšana auditorijas priekšā. Ar šādu saziņu cilvēkam jāuzrauga viņa runa un pareiza frāžu uzbūve.

Vizuālais kontakts – vizuālais, jeb acu kontakts. Noskaidrots, ka cilvēki parasti skatās viens otram acīs ne ilgāk kā 10 sekundes.

Ar acu palīdzību mēs uztveram visprecīzākos un atklātākos signālus, tādēļ lietišķās sarunas laikā ir svarīgi kontrolēt acu izteiksmi, sastapties ar komunikatora skatienu vismaz 60 - 70% kontakta laika. Ieteicams vērst skatienu uz iedomātu trīsstūri uz sarunu biedra pieres un neļaut tam nolaisties zem viņa acīm.

Fizioloģiskie pētījumi liecina, ka, ja cilvēks ir apmierināts un priecīgi satraukts, viņa acu zīlītes paplašinās 4 reizes, salīdzinot ar parasto stāvokli, un otrādi. Pēc šīs zīmes jūs varat precīzi noteikt reakciju uz dzirdēto.

Neverbālās valodas izpratne ļauj precīzi noteikt sarunu biedra nodomus un nostāju.

1.2.2. Komunikācijas interaktīvās un uztveres funkcijas.

Interaktīvā funkcija ir raksturīga tiem komunikācijas komponentiem, kas saistīti ar cilvēku mijiedarbību, ar tiešu viņu kopīgo darbību organizēšanu. Ir divu veidu mijiedarbība – sadarbība un konkurence.

Kooperatīvā mijiedarbība nozīmē dalībnieku spēku koordināciju. Sadarbība ir nepieciešams kopīgas darbības elements, un to rada tās būtība. Viens no spilgtākajiem konkurences veidiem ir konflikts.

Komunikācijas uztveres funkcija ir process, kurā cilvēki uztver un saprot viens otru.

Visi trīs komunikācijas aspekti ir cieši saistīti, organiski papildina viens otru un veido komunikācijas procesu kopumā.

2. nodaļa. Vispārīgie ētikas principi un uzņēmējdarbības būtībakomunikācija

2.1. Lietišķās komunikācijas principu jēdziens.

Lietišķās komunikācijas ētika ir jāņem vērā dažādās tās izpausmēs: Uzņēmuma attiecībās ar sociālo vidi, starp uzņēmumiem, viena uzņēmuma ietvaros - starp vadītāju un padotajiem, starp padoto un vadītāju, starp uzņēmuma cilvēkiem. tāds pats statuss. Viena vai cita veida lietišķās komunikācijas pušu starpā pastāv specifika. Uzdevums ir formulēt lietišķās komunikācijas principus, kas ne tikai atbilst jebkuram biznesa komunikācijas veidam, bet arī nav pretrunā ar vispārējiem cilvēka uzvedības morāles principiem. Tajā pašā laikā tiem jākalpo kā uzticamam instrumentam biznesa komunikācijā iesaistīto cilvēku darbību koordinēšanai.

Cilvēku komunikācijas vispārējais morāles princips ietverts I. Kanta kategoriskajā imperatīvā: “Rīkojies tā, lai tavas gribas maksima vienmēr varētu būt ar universālās likumdošanas principa spēku.” Attiecībā uz lietišķo komunikāciju ētikas pamatprincipu var formulēt šādi: lietišķajā komunikācijā, izlemjot, kurām vērtībām dotajā situācijā dot priekšroku, rīkojies tā, lai tavas gribas maksimums būtu savienojams ar morālajām vērtībām. pārējām komunikācijā iesaistītajām pusēm un ļauj saskaņot visu pušu intereses.

Tādējādi lietišķās komunikācijas ētikas pamatā ir jābūt koordinācijai un, ja iespējams, interešu saskaņošanai. Dabiski, ja tas tiek veikts ar ētiskiem līdzekļiem un morāli pamatotu mērķu vārdā. Tāpēc lietišķā komunikācija pastāvīgi ir jāpārbauda ar ētisku pārdomu palīdzību, pamatojot tajā iesaistīšanās motīvus. Tajā pašā laikā ētiski pareizas izvēles izdarīšana un individuāla lēmuma pieņemšana bieži vien nav viegls uzdevums. Tirgus attiecības nodrošina izvēles brīvību, bet tajā pašā laikā palielina lēmumu pieņemšanas iespēju skaitu un rada morālu dilemmu kopumu, kas sagaida uzņēmējus ik uz soļa viņu darbības un komunikācijas procesā.

Neskatoties uz morālās pozīcijas izvēles problemātiskumu un grūtībām, komunikācijā ir vairāki noteikumi, kuru ievērošana var ievērojami atvieglot biznesa komunikāciju, palielināt tās efektivitāti un izvairīties no kļūdām mijiedarbības procesā ar citiem biznesā. Ir jāsaprot, ka morālē nav absolūtas patiesības un augstākā tiesneša starp cilvēkiem. Runājot par citu cilvēku ētiskiem pārkāpumiem, nevajadzētu veidot “morālus ziloņus” no “morālajām mušām”. Runājot par jūsu kļūdām, jums vajadzētu rīkoties pretēji.

Morālei jāslavē citi un jāizsaka pretenzijas uz sevi.

Citu morālā attieksme pret mums galu galā ir atkarīga tikai no mums pašiem. Runājot par morāles standartu praktisku noteikšanu, galvenā uzvedības prasība ir “sāc ar sevi”.

Īpaša uzmanība jāpievērš saziņas ētikas zelta likumam: "Izturieties pret citiem tā, kā vēlaties, lai izturas pret jums." Negatīvā formā, kā to formulējis Konfūcijs, tas skan: “Ko nevēlies sev, nedari citiem.” Šis noteikums attiecas arī uz biznesa komunikāciju, bet attiecībā uz tās atsevišķiem veidiem: “no augšas uz leju” (vadītājs-padotais), “no apakšas uz augšu” (padotais-vadītājs), “horizontāli” (darbinieks-darbinieks) prasa specifikāciju.

2.1.1. No augšas uz leju biznesa komunikācijas ētika.

Lietišķajā komunikācijā “no augšas uz leju”, t.i. Attiecībā uz vadītāju pret padoto ētikas zelta likumu var formulēt šādi: "Izturieties pret savu padoto tā, kā jūs vēlētos, lai vadītājs izturas pret jums." Lietišķās komunikācijas mākslu un panākumus lielā mērā nosaka ētikas standarti un principi, ko vadītājs izmanto attiecībā pret saviem padotajiem. Ar normām un principiem mēs saprotam, kāda uzvedība darba vietā ir ētiski pieņemama un kāda nav. Šīs normas attiecas, pirmkārt, uz to, kā un uz kāda pamata vadības procesā tiek doti rīkojumi, kā izpaužas oficiālā disciplīna, kas nosaka lietišķo komunikāciju. Neievērojot biznesa komunikācijas ētiku starp vadītāju un padoto, lielākā daļa cilvēku komandā jūtas neērti un morāli neaizsargāti. Vadītāja attieksme pret padotajiem ietekmē visu biznesa komunikācijas būtību un lielā mērā nosaka tās morālo un psiholoģisko klimatu. Tieši šajā līmenī galvenokārt veidojas morāles standarti un uzvedības modeļi. Atzīmēsim dažus no tiem:

Centieties pārveidot savu organizāciju par saliedētu komandu ar augstiem komunikācijas morāles standartiem. Iesaistiet darbiniekus organizācijas mērķu sasniegšanā. Cilvēks morāli un psiholoģiski komfortabli jutīsies tikai tad, kad identificēsies ar kolektīvu. Tajā pašā laikā ikviens vēlas palikt indivīds un vēlas, lai viņu ciena tādu, kāds viņš ir.

Ja rodas problēmas un grūtības, kas saistītas ar negodīgumu, vadītājam jānoskaidro to iemesli. Ja runājam par nezināšanu, tad nevajag bezgalīgi pārmest padotajam viņa vājības un nepilnības. Padomājiet par to, ko jūs varat darīt, lai palīdzētu viņam tās pārvarēt. Paļaujieties uz viņa personības stiprajām pusēm.

Ja darbinieks nepilda jūsu norādījumus, jums jāpaziņo viņam, ka esat par to informēts, pretējā gadījumā viņam var šķist, ka ir jūs apmānījis. Turklāt, ja vadītājs nav izteicis atbilstošu piezīmi padotajam, tad viņš vienkārši nepilda savus pienākumus un rīkojas neētiski.

Piezīmei darbiniekam jāatbilst ētikas standartiem. Apkopojiet visu informāciju par šo lietu. Izvēlieties pareizo saziņas veidu. Vispirms palūdziet darbiniekam paskaidrot uzdevuma nepabeigšanas iemeslu; iespējams, viņš sniegs jums nezināmus faktus. Izsakiet savus komentārus viens pret vienu – ir jārespektē cilvēka cieņa un jūtas.

Kritizējiet darbības un darbības, nevis personas personību.

Pēc tam, ja nepieciešams, izmantojiet "sviestmaizes" paņēmienu - paslēpiet kritiku starp diviem komplimentiem. Pabeidziet sarunu ar draudzīgu noti un veltiet laiku, lai drīzumā sarunātos ar personu, lai parādītu, ka neturat ļaunu prātu.

Nekad neiesaki padotajam, ko darīt personīgās lietās. Ja padoms palīdzēs, visticamāk, paldies nesaņemsiet. Ja tas nepalīdzēs, visa atbildība gulsies uz jums.

Nespēlējiet favorītus. Izturieties pret darbiniekiem kā līdzvērtīgiem locekļiem un izturieties pret visiem vienādiem standartiem.

Nekad nedodiet iespēju pamanīt, ka nekontrolējat situāciju, ja vēlaties saglabāt viņu cieņu.

Ievērojiet sadales taisnīguma principu – jo lielāki nopelni, jo lielāka atlīdzība.

Iedrošiniet savu komandu pat tad, ja panākumi gūti galvenokārt pateicoties paša līdera panākumiem.

Stipriniet sava padotā pašcieņu. Labi padarīts darbs ir pelnījis ne tikai materiālu, bet arī morālu iedrošinājumu. Neesiet slinks, lai vēlreiz uzslavētu savu darbinieku.

Privilēģijas, ko piešķirat sev, ir jāattiecina uz citiem komandas locekļiem.

Uzticieties saviem darbiniekiem un atzīstiet savas kļūdas savā darbā. Komandas dalībnieki par tiem tā vai citādi uzzinās. Taču kļūdu slēpšana ir vājuma un negodīguma izpausme.

Aizsargājiet savus padotos un esiet viņiem lojāls. Viņi jums atbildēs vienādi.

Izvēlies pareizo pasūtījuma formu, ņemot vērā, pirmkārt, divus faktorus: 1) situāciju, laika pieejamību niansēm, 2) padotā personību - kas ir tev priekšā, apzinīgs un kvalificēts darbinieks. vai cilvēks, kuru vajag stumt uz katra soļa. Atkarībā no tā jāizvēlas ētiski pieņemamākās uzvedības normas un pavēles formas.

Pasūtījuma formas var būt: pasūtījums, pieprasījums, pieprasījums un tā sauktais “brīvprātīgais”.

Pasūtiet. Visbiežāk tas jāizmanto ārkārtas situācijā, kā arī attiecībā uz negodīgiem darbiniekiem.

Pieprasīt. To izmanto, ja situācija ir parasta, un attiecības starp vadītāju un padoto ir balstītas uz uzticību un labo gribu. Šī forma ļauj darbiniekam izteikt savu viedokli par problēmu, ja kāda iemesla dēļ to nevar atrisināt. Un, ja jūs pareizi izrunājat frāzi, tad darbiniekam nebūs šaubu, ka tas ir rīkojums.

Jautājums. "Vai ir jēga to darīt?", "Kā mums tas jādara?" To vislabāk izmantot, ja vēlaties rosināt diskusiju par to, kā padarīt darbu labāk vai mudināt darbinieku uzņemties iniciatīvu. Tajā pašā laikā darbiniekiem jābūt brīvprātīgiem un pietiekami kvalificētiem. Pretējā gadījumā daži var uztvert jūsu jautājumu kā vājuma un nekompetences pazīmi.

"Brīvprātīgais". "Kurš to vēlas darīt?" Piemērots situācijai, kad neviens nevēlas darbu darīt, bet tomēr tas ir jādara. Šajā gadījumā brīvprātīgais cer, ka viņa entuziasms tiks pienācīgi novērtēts turpmākajā darbā.

2.1.2. Ētika biznesa komunikācijā no apakšas uz augšu.

Lietišķajā komunikācijā “no apakšas uz augšu”, t.i. attiecībā uz padoto viņa priekšniekam vispārējo ētisko uzvedības noteikumu var formulēt šādi: “Izturieties pret savu priekšnieku tā, kā jūs vēlētos, lai pret jums izturas jūsu padotie.”

Zināt, kā jums vajadzētu tuvoties un izturēties pret savu vadītāju, ir ne mazāk svarīgi kā tas, kādas morālās prasības jums jāizvirza saviem padotajiem. Bez tā ir grūti atrast “kopīgu valodu” gan ar priekšnieku, gan ar padotajiem. Izmantojot noteiktus ētikas standartus, jūs varat piesaistīt vadītāju sev, padarīt viņu par savu sabiedroto, bet jūs varat arī vērst viņu pret sevi, padarīt viņu par savu ļaundari.

Šeit ir daži būtiski ētikas principi un principi, kurus varat izmantot, sazinoties ar savu vadītāju.

Centieties palīdzēt vadītājam radīt draudzīgu atmosfēru komandā un stiprināt godīgas attiecības. Atcerieties, ka tas vispirms ir nepieciešams jūsu vadītājam.

Nemēģiniet uzspiest vadītājam savu viedokli vai pavēlēt viņam. Izsakiet savus ieteikumus vai komentārus taktiski un pieklājīgi. Jūs nevarat tieši likt viņam kaut ko darīt.

Ja komandā tuvojas vai jau ir noticis kāds priecīgs vai, gluži otrādi, nepatīkams notikums, tad par to jāinformē vadītājs. Problēmu gadījumā mēģiniet palīdzēt izkļūt no šīs situācijas un piedāvāt savu risinājumu.

Nerunājiet ar savu priekšnieku kategoriskā tonī, ne vienmēr sakiet tikai “jā” vai tikai “nē”. Darbinieks, kurš vienmēr saka jā, kļūst kaitinošs un izpaužas kā glaimotājs. Cilvēks, kurš vienmēr saka “nē”, ir pastāvīgs kairinātājs.

Esiet lojāls un uzticams, bet neesiet piemīlīgs. Ir savs raksturs un principi. Uz cilvēku, kuram nav stabils raksturs un stingri principi, nevar paļauties, viņa rīcību nevar paredzēt.

Jums nevajadzētu lūgt palīdzību, padomu, ieteikumus utt. “virs galvas”, tieši sava vadītāja vadītājam, izņemot ārkārtas gadījumus. Pretējā gadījumā jūsu uzvedība var tikt uztverta kā necieņa vai nevērība pret priekšnieka viedokli vai šaubas par viņa kompetenci. Jebkurā gadījumā jūsu tiešais vadītājs šajā gadījumā zaudē autoritāti un cieņu.

Ja jums ir uzticēta atbildība, maigi uzdodiet jautājumu par savām tiesībām. Atcerieties, ka atbildību nevar realizēt bez atbilstošas rīcības brīvības.

2.1.3. Biznesa komunikācijas ētika “horizontāli”.

Komunikācijas vispārīgais ētiskais princips ir “horizontālais”, t.i. starp kolēģiem (vadītājiem vai parastajiem grupas locekļiem), var formulēt šādi: "Lietišķajā komunikācijā izturieties pret savu kolēģi tā, kā jūs vēlētos, lai viņš izturas pret jums." Ja jums ir grūti uzvesties konkrētā situācijā, iejūtieties kolēģa vietā.

Runājot par kolēģiem vadītājiem, jāpatur prātā, ka atrast pareizo toni un pieņemamus lietišķās komunikācijas standartus ar līdzvērtīgiem darbiniekiem no citām nodaļām ir ļoti grūts jautājums. It īpaši, ja runa ir par komunikāciju un attiecībām viena uzņēmuma ietvaros. Šajā gadījumā viņi bieži ir sāncenši cīņā par panākumiem un paaugstināšanu amatā. Tajā pašā laikā tie ir cilvēki, kuri kopā ar jums pieder pie vispārējās vadības komandas. Šajā gadījumā biznesa komunikācijas dalībniekiem jājūtas līdzvērtīgiem vienam ar otru.

Šeit ir daži principi ētiskai biznesa komunikācijai starp kolēģiem.

Neprasiet no cita īpašu attieksmi vai īpašas privilēģijas.

Mēģiniet panākt skaidru tiesību un pienākumu sadalījumu kopīgu darbu veikšanā.

Ja jūsu pienākumi pārklājas ar kolēģiem, šī ir ļoti bīstama situācija. Ja vadītājs neatšķir jūsu pienākumus un atbildību no citiem, mēģiniet to izdarīt pats.

Attiecībās starp kolēģiem no citām nodaļām pašam ir jāatbild par savu nodaļu, nevis jāuzvelk vaina saviem padotajiem.

Ja jums tiek lūgts uz laiku pārcelt savu darbinieku uz citu nodaļu, nesūtiet uz turieni negodīgus un nekvalificētus darbiniekus - galu galā viņi pēc viņa vērtēs jūs un jūsu nodaļu kopumā. Atcerieties, ka var gadīties, ka pret jums izturēsies tikpat amorāli.

Neesiet neobjektīvs pret saviem kolēģiem. Sazinoties ar viņiem, cik vien iespējams, atmetiet aizspriedumus un tenkas.

Sauciet sarunu biedrus vārdā un mēģiniet to darīt biežāk.

Smaidiet, esiet draudzīgi un izmantojiet dažādus paņēmienus un līdzekļus, lai izrādītu laipnu attieksmi pret sarunu biedru. Atcerieties, ka tas, kas notiek apkārt, nāk apkārt.

Nedodiet solījumus, kurus nevarat izpildīt. Nepārspīlējiet savu nozīmi un biznesa iespējas. Ja tie nav pamatoti, jums nebūs ērti, pat ja tam bija objektīvi iemesli.

Neiekāpiet cilvēka dvēselē. Darbā nav pieņemts jautāt par personiskām lietām, vēl jo mazāk problēmām.

Centieties klausīties nevis sevī, bet gan citos.

Necenties šķist labāks, gudrāks, interesantāks nekā patiesībā esi. Agri vai vēlu viss iznāks un nostāsies savās vietās.

Sūtiet savas līdzjūtības impulsus - ar vārdu, skatienu, žestu ļaujiet sarunas dalībniekam saprast, ka jūs viņu interesē. Smaidi, skaties tieši acīs.

Uzskatiet savu kolēģi kā personu, kas jāciena, nevis kā līdzekli savu mērķu sasniegšanai.

2.2. Ētikas un kultūras prasības runāšanai klasē.

Publiskā uzstāšanās ir mutisks monologs ar mērķi ietekmēt auditoriju. Lietišķās komunikācijas jomā visbiežāk izmantotie žanri ir reportāža, informatīvā, sveiciena un pārdošanas runa.

2.2.1. Publiskas runas sagatavošanas un vadīšanas posmi.

Klasiskā oratorijas shēma balstās uz 5 posmiem:

Publiskās runas nepieciešamā materiāla un satura atlase;
Plāna sastādīšana, savāktā materiāla sadale vajadzīgajā loģiskā secībā;
Verbālā izteiksme", runas literāra apstrāde;
Iegaumēšana, teksta iegaumēšana;
Izruna.

Mūsdienās publiskajā runā ir trīs galvenie posmi:

Pirmskomunikatīvs;
Komunikabls;
Postkomunikatīvs.

Katrs posms satur konkrētu darbību sarakstu, kuras var parādīt tabulas veidā:

Sagatavošanās jebkuram publiskas uzstāšanās monologam sākas ar tā tēmas un mērķa noteikšanu. Tēmu nosaka vai nu pats autors, vai tie, kas aicina viņu teikt runu. Runas nosaukumam jābūt skaidram, kodolīgam un pēc iespējas īsākam. Tai jāatspoguļo runas saturs un jāpiesaista klausītāju uzmanība.Izstrādājot sapulču darba kārtību, īpaša uzmanība jāpievērš referātu un vēstījumu tēmu formulējumam. Tēmām jāvirza cilvēki piedalīties diskusijā par konkrētiem jautājumiem. Tāpēc ir ieteicams “atšifrēt” darba kārtības punktu “Dažādi”, “Par dažādiem” - personai būs iespēja iepriekš sagatavoties un pārdomāt savu runu. Dažām runām nav nosaukumu: apsveikuma runa, mītiņa runa un citas.

Uzsākot teksta izstrādi, ir jānosaka runas mērķis. Runātājam ir jābūt skaidram par reakciju, kuru viņš meklē. Publiskā monologa galvenie mērķi ir vēstījums un ietekme. Runātājs var izvirzīt uzdevumu informēt klausītājus un sniegt noteiktu informāciju. Vai arī viņš cer satraukt auditoriju, veidot cilvēkos uzskatus un idejas, kas kļūs par viņu uzvedības motīviem, tas ir, viņš aicina uz kādu darbību. Bieži vien šie mērķi krustojas un tiek apvienoti vienā runā. Jūsu mērķi un uzdevumi ir jāpaziņo auditorijai.

Ir svarīgi novērtēt topošās auditorijas sastāvu, jau iepriekš noskaņoties uz saviem klausītājiem, ņemot vērā šādus faktorus: izglītības līmenis, izglītības joma (humanitārā, tehniskā...), izziņas intereses, dzimums, vecums, attieksme pret tēmu un runātāju.

Vienmēr ir vieglāk runāt, uzrunājot viendabīgu grupu (amatieru, speciālistu, kolēģu, studentu, vienādu politisko uzskatu cilvēku utt.). Jo viendabīgāka publika, jo vienprātīgāka reakcija uz runu.

Uzrunājot jauniešus, nedrīkst flirtēt, glaimot, mācīt, pārmest par nezināšanu vai neprasmi, uzsvērt savu pārākumu vai izvairīties no aktuālām problēmām un jautājumiem.

Jūs nevarat runāt ar klausītājiem ar augstu profesionālās vai zinātniskās sagatavotības līmeni, ja nav jaunu uzskatu, pieejas problēmas risināšanai, jūs nevarat pieļaut atkārtojumus, triviālus spriedumus, demonstrēt savu pārākumu, ļaunprātīgi izmantot skaitļus, citātus vai izvairīties no jautājuma būtības. problēma.

Neviendabīgā (heterogēnā) auditorijā ir grūtāk uzstāties. Ja auditorija ir dažāda sastāva, ir nepieciešams, ja iespējams, katrai grupai uzrunāt kādu fragmentu. Jau laikus jāpadomā, ko teikt atsevišķiem, īpaši autoritatīviem, svarīgiem cilvēkiem, ja zini, ka viņi ieradīsies.

Tāpat ir jānoskaidro auditorijas lielums. Lielu klausītāju skaitu ir grūtāk pārvaldīt. Lielākajā daļā cilvēku cilvēki ir lētticīgi, pakļauti depersonalizācijai, nespēj kritizēt, visu redz melnbaltā un reaģē uz emocijām. Jo lielāka auditorija, jo vienkāršāk, vizuālāk un tēlaināk vajadzētu runāt.

Savas auditorijas pārzināšana un “mērķtiecīga” runas sagatavošana iegūst īpašu nozīmi, apspriežot kādu sarežģītu jautājumu šaurā speciālistu un uzņēmēju lokā.

Jānoskaidro, kādā vidē uzstāšanās notiks - zālē, ofisā, vai ir lektors, galds, mikrofons...

Stāvs palīdz koncentrēt uzmanību uz skaļruni, aiz tā jāsēž brīvi, ērti, nostājoties un cenšoties pastāvīgi uzturēt 20-30 centimetru attālumu starp muti un mikrofonu.

Svarīgs ir arī studentu izvietojums auditorijā. Proksemika — zinātne par komunikācijas laika un telpisko organizāciju — apraksta šādas 1. pielikumā norādītās metodes.

Jums arī jānoskaidro, pēc kādām vēl runām plānota jūsu runa. Galu galā katrai nākamajai runai vajadzētu būt interesantākai pēc satura un formas nekā iepriekšējā.

Nākamais pirmskomunikatīvā posma posms - "kodēšana" - teksta sastādīšana - sākas ar materiāla atlasi. Lai prezentācija būtu jēgpilna, labāk izmantot nevis vienu avotu, bet vairākus. Materiāla avoti ir sadalīti grupās:

zināšanas, prakse;

personīgie kontakti, sarunas, intervijas;

iztēle - jaunu attēlu, attēlu, projektu garīga radīšana, pamatojoties uz pagātnes pieredzi ar radošuma elementiem.

Netiešs:

a) oficiālie dokumenti:

b) zinātniskā un populārzinātniskā literatūra;

c) daiļliteratūra;

d) raksti no laikrakstiem un žurnāliem;

e) radio un televīzijas raidījumi;

f) uzziņu literatūra: enciklopēdijas, vārdnīcas;

g) socioloģisko aptauju rezultāti.

Jāatceras, ka “dzīvā” pieredzi klausītāji vienmēr uztver labi, tā ir pārliecinoša un tai tic.

Publiskās runas materiāls var būt teorētisks un faktisks.

Runas piesātinājums ar viena vai cita veida materiālu ir atkarīgs no žanra. Tādējādi ziņojumam ir nepieciešams daudz faktu, lai pierādītu punktus un pārliecinātu klausītājus. Prezentācijas materiālam jābūt uzticamam. Vispirms tiek pārbaudīta informācijas, skaitļu, datumu, citātu, vārdu precizitāte.

Sistematizējot materiālu, runātājs veido plānu, pārdomā kompozīciju, prezentācijas loģiku, sastāda un rediģē tekstu.

Rakstīta teksta sagatavošanai ir daudz priekšrocību. Uzrakstīto runu var pārbaudīt un labot; to ir vieglāk atcerēties un ilgāk saglabājas atmiņā. Jums jāraksta uz atsevišķām papīra lapām, vienā pusē. Pieredzējis runātājs var aprobežoties ar tēzes, izklāsta vai detalizēta runas plāna sastādīšanu.

Mēģinājums ietver teksta izrunāšanu garīgi vai skaļi, vēlams spoguļa priekšā. Jums jāatrod poza, kurā jūtaties viegli un ērti, un jācenšas to atcerēties; pētīt seju - iztaisnot sarauktās uzacis, mīmikas krunciņas, kas slīd pāri pierei; pārdomājiet žestus un kontakta nodibināšanas metodes. Pieredze rāda, ka katrai runas minūtei ir 20 - 25 minūtes sagatavošanās. Ja runa ir rūpīgi izstrādāta, runātājs būs pārliecināts, tiekoties ar auditoriju.

2.2.2. Veidi, kā teikt runu.

Ir trīs veidi, kā izrunāt runu:

teksta lasīšana;
Reproducēšana no atmiņas ar atsevišķu fragmentu nolasīšanu (pamatojoties uz tekstu);
Brīvā improvizācija (improvizācija).

Viņi lasa tādas runas, no kuru teksta nevar atkāpties: diplomātiskās, ceremoniālās, oficiāla satura atskaites un līdzziņojumi.

Pārējie veidi, kā likums, tiek izrunāti, pamatojoties uz rakstisku pamatojumu. Pietiek paskatīties uz lapu uz leju, lai atjaunotu prezentācijas gaitu, atrastu vēlamo figūru utt. Šāda runa rada iespaidu par materiāla raitumu un ļauj runātājam pārliecinoši sazināties ar auditoriju. Taču runātājam ne vienmēr ir iespēja iepriekš sagatavot tekstu.

Reizēm sapulcēs, sapulcēs, sapulcēs nākas runāt improvizēti. Tas prasa lielāku atmiņas, enerģijas un gribas mobilizāciju. Improvizācija iespējama tikai uz lielu zināšanu un retorisko prasmju pamata.

Pēc runas runātājs bieži atbild uz klausītāju jautājumiem un strīdas ar viņiem. Šis saziņas veids prasa, lai runātājs ātri reaģētu, būtu draudzīgs un ar humora izjūtu. Runātāja atbilde ir paredzēta ne tikai jautātājam, bet arī visiem klātesošajiem.

Oratora tehnika iesaka nesteigties ar atbildi, bet vispirms pārliecināties, vai jautājums ir pareizi saprasts; atbildiet īsi, skaidri un precīzi, nesniedziet nepamatotas vai apšaubāmas atbildes; Saglabājiet uzziņu materiālu tiem, kas vēlas detalizētāku pamatojumu saviem pieņēmumiem.

2.3. Kontakta nodibināšana ar auditoriju.

Publiskās uzstāšanās prasmes augstākā izpausme ir kontakts ar klausītājiem, tas ir, runātāja un auditorijas kopīgais garīgais stāvoklis. Šī kopiena rodas, pamatojoties uz kopīgu garīgo darbību un līdzīgiem emocionāliem pārdzīvojumiem. Runātāja attieksme pret runas priekšmetu, viņa interese un pārliecība izraisa klausītāju reakciju. Kā saka sakāmvārds, vārds pieder pa pusei tam, kas runā, un puse tam, kurš klausās. Galvenie saziņas dalībnieku savstarpējās sapratnes rādītāji ir pozitīva reakcija uz runātāja vārdiem, klausītāju ārējā uzmanības izpausme (viņu poza, koncentrēts skatiens, apstiprinoši izsaucieni, galvas mājieni, smaidi, smiekli, aplausi), “darbs. ” klusums zālē. Kontakts ir mainīgs daudzums. Tas var būt pilnīgs (ar visu auditoriju) un nepilnīgs, stabils un nestabils dažādos runas fragmentos.

Lai iekarotu auditoriju, jums ir jāizveido un pastāvīgi jāuztur acu kontakts ar to. Runātājs parasti lēnām skatās apkārt auditorijai.

Pirms runas uzsākšanas ir neliela psiholoģiska pauze - 5 - 7 sekundes.

Neatkarīgi no tā, cik interesanta ir tēma, auditorijas uzmanība laika gaitā kļūst vāja. Tas jāatbalsta, izmantojot šādas oratoriskās metodes:

Jautājumu un atbilžu pieņemšana. Runātājs uzdod jautājumus un pats uz tiem atbild, izvirza iespējamās šaubas un iebildumus, precizē tās un nonāk pie noteiktiem secinājumiem.

Pāreja no monologa uz dialogu (pretrunu) ļauj diskusiju procesā iesaistīt atsevišķus dalībniekus, tādējādi aktivizējot viņu interesi.

Problēmsituācijas radīšanas tehnika. Aicināti klausītāji

situācija, kas rada jautājumu: "Kāpēc?", kas stimulē viņu kognitīvo darbību.

Jaunas informācijas un hipotēžu saņemšana liek auditorijai pieņemt un domāt.

Paļaušanās uz personīgo pieredzi, viedokļiem, kas vienmēr ir interesanti klausītājiem.

Parādot informācijas praktisko nozīmi.

Humora izmantošana ļauj ātri iekarot auditoriju.

Īsa atkāpe no tēmas sniedz klausītājiem iespēju “atpūsties”.

Palēnināšanās, vienlaikus samazinot balss stiprumu, var pievērst uzmanību svarīgām runas daļām (“klusās balss” paņēmiens).

Efektīvs saziņas līdzeklis ir īpaši vārdi un izteicieni, kas sniedz atgriezenisko saiti. Tie ir 1. un 2. personas personiskie vietniekvārdi (es, tu, mēs, tu un es), darbības vārdi 1. un 2. personā (mēģināsim saprast, rezervēsim, atzīmēsim, lūdzu, atzīmējiet sevi, domāsim, precizēsim, utt.), uzrunas (cienījamie kolēģi, mani dārgie), retoriski jautājumi (Jūs vēlaties dzirdēt manu viedokli, vai ne?). Uzskaitītie valodas saziņas līdzekļi palīdz pārvarēt “barjeru” un kalpo runātāja un klausītāju vienošanai.

2.4. Runātāja poza, žesti, sejas izteiksmes.

Stāja, žesti, sejas izteiksmes ir daļa no individuāla stila. Šie kinētiskās komunikācijas sistēmas elementi iedarbojas uz uztveres vizuālo kanālu, pievērš uzmanību informācijas saturam, kas nāk caur dzirdes kanālu, palielina emocionalitāti un tādējādi veicina izteikto domu labāku asimilāciju. Pēc psihologu domām, 25% runas tiek uztverta vizuāli.

Runātājam ir jāpanāk stabilitātes, līdzsvara, viegluma, mobilitātes un dabiskuma sajūta uz pjedestāla, auditorijas priekšā. Skats, ka cilvēks ilgstoši stāv nekustīgs, nogurdina klausītājus. Ilgas prezentācijas laikā pieredzējis runātājs maina savu pozīciju. Solis uz priekšu īstajā brīdī pastiprina konkrētas runas vietas nozīmi un palīdz tai koncentrēt uzmanību. Atkāpjoties, runātājs sniedz auditorijai iespēju “atpūsties” un pēc tam pāriet uz citu runas pozīciju. Uzstāšanās laikā nevajadzētu staigāt vai pārvietoties uz sāniem.

Runātāja prasme izpaužas kā efekta pastiprināšana ar žestiem un sejas izteiksmēm. Pārmērīga virtuozitāte runātāju neizdaiļo un izraisa ironiju un naidīgumu. No jēgpilniem žestiem, kas veicina runas panākumus, ir jānošķir bezjēdzīgi, mehāniski (galvas kratīšana, matu, drēbju iztaisnošana, pildspalvas virpināšana utt.). Viņi saka, ka vislabākais un perfektākais žests ir tāds, ko klausītāji nepamana, tas ir, tas, kas organiski saplūst ar runas saturu.

Oratorijā izmanto:

Ritmiski žesti. Viņi uzsver loģisko stresu, palēninošu un paātrinātu runu, kā arī paužu vietu. Piemēram, lēna kustība pa labi, sakot frāzi “Viņš saka, ka dzer ūdeni”.

Emocionālie rada jūtu nokrāsas (saspiesta dūre, ovāla rokas kustība, roka, kas “nogriež” frāzi).

Tēlainie vizuāli attēlo objektu, parāda to (piemēram, spirālveida kāpnes).

Simboliskie satur noteiktu informāciju. Šajā grupā ietilpst kategoriskuma žests (zobena šūpošana ar labo roku), opozīcijas žests (roka veic kustību "šeit un šeit" gaisā), atdalīšanas žests (plaukstas atveras dažādos virzienos), žests vispārināšana (ovāla kustība ar abām rokām vienlaikus), apvienošanas žests (pirksti vai plaukstas savienojas kopā).

Par žestu nozīmi liecina tas, ka retorikā, sākot no seniem laikiem, tam bija veltītas īpašas nodaļas.

Runātāja jūtu galvenais rādītājs ir viņa sejas izteiksme. Runātāja sejas izteiksmes rosina klausītāju emocijas un spēj nodot pārdzīvojumu klāstu: prieku un bēdas, šaubas, ironiju, apņēmību... Sejas izteiksmei jāatbilst runas būtībai. Labs runātājs, kā atzīmēja A.F. Koni, “seja runā kopā ar mēli”. Runātāja sejai un visam izskatam jāpauž labestīga un pat draudzīga attieksme. Skatītājiem nepatīk dusmīgi vai vienaldzīgi cilvēki.

Pēc runas ir nepieciešama analīze. Pirmkārt, lai atrastu, izceltu un ņemtu vērā turpmākos trūkumus.

Secinājums

Šī darba rakstīšanas rezultātā varam apkopot un izdarīt šādus secinājumus: biznesa komunikācijas prasmju apgūšana ir nepieciešama topošajiem biznesa cilvēkiem: vadītājiem, ekonomistiem un citiem. Tas nav tik vienkārši, kā šķiet, bet nav arī grūti. Šīm prasmēm var būt svarīga loma nākotnē, slēdzot darījumu vai parakstot līgumu.

Ētikas un biznesa pretruna ir ļoti asa biznesa komunikācijā un tās visdažādākajos līmeņos: gan starp organizāciju un sociālo vidi, gan pašā organizācijā. Saistībā ar šo pretrunu pastāv divas galvenās pozīcijas starp vadītājiem, uzņēmējiem un uzņēmējiem kopumā.

Tie, kas sevi uzskata par pragmatiķiem, uzskata, ka lietišķajā komunikācijā un biznesā vispār ētika pati par sevi nav vajadzīga. Uzņēmuma īpašnieka nodarbinātā korporatīvā vadītāja vienīgā atbildība ir maksimāli palielināt peļņu, izmantojot visus pieejamos līdzekļus, “nopelnīt pēc iespējas vairāk naudas”, vienlaikus visos iespējamos veidos pielāgojoties sabiedrības normām, kas ietvertas likumos un ētikas tradīcijās.

No šīs pozīcijas, ko var saukt par "biznesa makiavelismu", ētikas standarti un pati ētikas valoda tiek uzskatīta par šķērsli biznesa komunikācijā. Tā cenšas izvairīties no runām par morāli, ētiskiem ideāliem, pienākumiem un sociālo atbildību, jo tā rezultātā rodas “lieki”, “nesakarīgi” jautājumi par morālo un sociālo atbildību.

Ekstrēms uzņēmēju un uzņēmumu vadītāju neētiskas uzvedības gadījums ir likuma pārkāpums. Bet par neētisku rīcību jāuzskata arī dažāda veida uzņēmumu rīcība, kas neveic dažādus pasākumus, lai novērstu savas produkcijas defektus, kas var radīt kaitīgas sekas iedzīvotājiem. Tāpēc lietišķās komunikācijas ētikas jēdziens ietver arī uzņēmumu vadītāju rūpes par savu produktu kvalitāti un atbildību par kaitējumu, ko tā var nodarīt iedzīvotājiem.

Ētika biznesa komunikācijā aptver plašu jautājumu loku, kas saistīti ar uzņēmējdarbības mērķiem un līdzekļiem. Šajā sakarā jāatzīmē, ka biznesa pragmatisma pārstāvji dažkārt savu mērķu sasniegšanai izmanto nepiemērotus līdzekļus, piemēram, kukuļus, kukuļdošanu u.c. Bet turklāt paši biznesa komunikācijas mērķi var būt neētiski. Tajā pašā laikā komunikācija var tikt uzskatīta par neētisku nevis tāpēc, ka tā ir nelikumīga, bet gan biznesa komunikācijas neatbilstības dēļ morālajām vērtībām. Piemērs ir darījumu un līgumu slēgšana par videi kaitīgu uzņēmumu celtniecību.

Otra pozīcija saistībā ar ētikas un biznesa pretrunu ir tāda, ka ētikas standartu ievērošana lietišķajā komunikācijā tiek atzīta par svarīgu ne tikai no uzņēmēju atbildības pret sabiedrību un sevi viedokļa, bet arī nepieciešama ražošanas efektivitātei. Šajā gadījumā ētika tiek uzskatīta ne tikai par nepieciešamu uzvedības morālo imperatīvu, bet arī kā līdzekli, kas palīdz palielināt rentabilitāti, stiprināt biznesa attiecības un uzlabot biznesa komunikāciju.

Šķiet, ka šī pieeja ir civilizētāka un galu galā efektīvāka, jo uzņēmums ir sabiedrības sastāvdaļa un, apstiprinot sevī komunikācijas ētiskos standartus, vienlaikus veicina to izplatību sabiedrībā un apkārtējā sociālajā vidē. Un jo labklājīgāka kļūst ētiskā atmosfēra sabiedrībā, jo labvēlīgāka vide tiek radīta uzņēmējdarbībai. Tajā pašā laikā neētiska uzvedība un komunikācija agri vai vēlu radīs ja ne tiešus ekonomiskus zaudējumus, tad jebkurā gadījumā sociālās un morālās izmaksas gan uzņēmumam, gan sociālajai videi.

Izmantoto avotu saraksts

Aristotelis. Op. 4 sējumos T.4 – M., Mysl, 1983.
Braims I.N. Lietišķās komunikācijas ētika. – Minska: Dzīve, 1996.
Volgin B.V. Biznesa tikšanās. - M.: Biznesa doma, 1998. gads.
Deboļskis M.S. Lietišķās komunikācijas psiholoģija. - M.: PRIOR, 1992. gads.
Kārnegijs D. Kā iegūt draugus un ietekmēt cilvēkus. – Kijeva: KBF, 1989. gads.
Kožina M. N. Krievu valodas stilistika: mācību grāmata. pedagoģijas studentiem Specialitāšu institūts Nr.2101 “Rus. valodu vai T." - 3. izdevums, pārskatīts. un papildu - M.: Izglītība, 1993.g.
Kozlovskis P. Ētiskās ekonomikas principi. – Sanktpēterburga: Ekonomikas skola, 1999. g
Meskons M.H., Alberts M., Khedouri F. Vadības pamati. – M.: Delo, 1992. gads
Uzņēmējdarbības morālie pamati. Rep. Ed. V.P. Fetisovs. Starpuniversitāte. sestdien zinātnisks darbojas – Voroņeža: Izcelsme, 1995

10. Lietišķu sarunu un sarunu vadīšana. Kā sasniegt savu mērķi. - Voroņeža: Doma, 1991.

11. Peršins G.V., Albovs A.S., Ļevtovs V.E. Telefona saruna ar ārzemju partneri. Uzziņu rokasgrāmata veiksmīgai biznesa komunikācijai. - Sanktpēterburga: Ņeva, 1996. gads.

12. Petruņins Ju.Ju., Borisovs V.K. Biznesa ētika. – M.: Delo, 2000. gads

13. Suharevs V.A. Esi biznesa cilvēks. - Simferopole: Majaka, 1996.

14. Morāles teorija un biznesa ētika. Lekciju kurss. Ed. V.A. Gvozdanijs. – M.: Ross. Ekonom. akad., 1995

15. Shrader Yu.A. Ētika. – M.: Teksts, 1998

16. Širokova I.G., Ētika. M.: PRIOR, 2000. gads.

17. Čestara J. Lietišķā etiķete. - M.: SANK, 2000. gads.

Fritzsche D., Biznesa ētika. Sanktpēterburgas globālā un vadības perspektīva. - Olympus Business - 2002, 36. lpp.

Ščekins G.V. Vadības praktiskā psiholoģija. Kā veidot karjeru. Kā izveidot organizāciju. Kijeva, 1994.P. 72.

Lietišķu sarunu un sarunu vadīšana. Kā sasniegt savu mērķi. - Voroņeža: Mysl, 1991. 201. lpp.

Kopā:0
Saskarsmē ar 0
Google+ 0
labi 0
Facebook 0