Sekcja II. Komunikacja jako narzędzie etycznych relacji biznesowych. Komunikacja jako narzędzie relacji biznesowych Komunikacja jako narzędzie relacji biznesowych

Temat 5. Komunikacja jako narzędzie etyki w relacjach biznesowych Wykład 8. Komunikatywny aspekt komunikacji w sferze zawodowej. Standardy etyczne stosowania werbalnych i niewerbalnych środków komunikacji Etyka i etykieta zawodowa „Obsługa społeczno-kulturalna i turystyka”, „Nauka o domu” Instytut Usług, Mody i Wzornictwa; Departament Usług i Mody Slesarchuk Irina Anatolyevna

Rysunek Werbalna mowa ludzka jest naturalnym językiem dźwiękowym, to znaczy systemem znaków fonetycznych; Komunikacja niewerbalna poprzez systemy znaków niemowych Przekazuje postawę wobec partnera komunikacji Odzwierciedla stan psychiczny i służy jako środek wyrazu Materiał do przywracania wiedzy Sposoby komunikacji komunikacyjnej 3

Materiał do przywracania wiedzy Klasyfikacja niewerbalnych środków komunikacji 5 Niewerbalne środki komunikacji Proksemika Kinezy Kontakt wzrokowy (spojrzenie) Ruchy ekspresyjne Odległość Orientacja Prozodyczna i pozajęzykowa Takeshika Pauzy Kaszel Kierunek ruchu oczu Chód Wyraz twarzy Gest Postawa Długość pauzy Częstotliwość kontaktu Westchnienie Płacz Uścisk dłoni Intonacja Głośność Śmiech Poklepywanie Pocałunek

Materiał do przywracania wiedzy Model procesu komunikacji z dwoma uczestnikami 6 Podstawowe elementy Źródło przekazu (komunikator) twórca przekazu, osoba generująca pomysł; Kody to symbole lub znaki, które tłumaczą wiadomość na język zrozumiały dla odbiorcy. Werbalne i niewerbalne środki komunikacji służą jako kody; Przesłaniem jest informacja lub zakodowana idea, czyli tzw. co źródło przekazuje odbiorcy; Kanał to sposób przesyłania wiadomości od komunikatora do komunikatora.

Treść wykładu 7 1. Standardy etyczne stosowania werbalnych środków komunikacji biznesowej 1.1. Zasady etyczne postępowania mowy menedżera 1.2. Standardy etyczne komunikacji werbalnej w sferze zawodowej 1.3. Etyczne aspekty słuchania w komunikacji biznesowej 2. Standardy etyczne stosowania niewerbalnych środków komunikacji biznesowej 3. Bariery komunikacyjne w komunikacji 3.1. Rodzaje barier komunikacyjnych Bariery zewnętrzne Bariery wewnętrzne 3.2. Sposoby pokonywania barier komunikacyjnych

Kompetencje zawodowe menedżera 9 Menedżer Wewnętrzna struktura firmy Rynek konsument partner producent Pełnione role społeczne Zasady roszczeń Obszary realizacji Relacje zewnętrzne firmy Stosowane gatunki mowy Podwładny menadżer responsywność wymaganie równość konsensusu Wymagania Listy (biznesowe, handlowe) Instrukcje użytkowania i stosowania negocjacje reklama skargi rozmowa telefoniczna telegram faks instrukcje urzędowe instrukcje oratorskie przemówienie zachęta polecenie oświadczenie notatka wyjaśniająca posiadanie informacji zawodowych znajomość gatunków językowych umiejętność „tłumaczenia” informacji językowych

Poziomy wdrożenia systemu standardów etycznych komunikacji słownej 12 słów specjalnych i wyrażeń specjalnych (Dziękuję, Proszę, przepraszam, Przepraszam, Do widzenia itp.) Specjalistyczne formy zwracania się (Pan, Towarzysz itp.) Poziom słownictwa i frazeologii używany w grzecznościowych zwrotach w liczbie mnogiej (w tym zaimek ty) używanie zdań pytających zamiast imperatywów Poziom wymagań gramatycznych w kompetentnej, kulturalnej wypowiedzi odmowa używania słów bezpośrednio określających obsceniczne i szokujące przedmioty i zjawiska, używanie eufemizmy zamiast tych słów Poziom stylistyczny użycie grzecznej intonacji Poziom intonacji użycie Witam zamiast Witam, Proszę zamiast Proszę itp. Poziom pisowni: zakaz przerywania rozmówcy, wtrącania się w cudzą rozmowę itp. Poziom organizacyjny i komunikacyjny

Uniwersalne formuły etykiety w oficjalnym kontekście codziennej komunikacji biznesowej 13 Pozdrowienia Dzień dobry (rano, wieczorem)! Cześć! Pozdrowienia! Cieszę się że cię widzę! Pozwól mi cię powitać! Pozwól mi cię powitać! (w uroczystej atmosferze) Witamy! Witamy spowrotem! (do nowicjusza) Wesołych Świąt! Szczęśliwego nowego roku! (z okazji święta) Formuły pożegnalne Do widzenia! Wszystkiego najlepszego! Wszystkiego najlepszego! Do zobaczenia! (jeśli jesteś umówiony) Pozwól mi się pożegnać! Szczęśliwej podróży (odlotu) Formuły wdzięczności Dziękuję! Jestem ci bardzo wdzięczny... Dziękuję! Dziękuję bardzo! Dziękuję (wdzięczny) z głębi serca! Pozwól mi podziękować! Dziękuję bardzo! Prośba Proszę, bądź miły... Bądź miły... Proszę cię... Przepraszam, przepraszam... Proszę, wybacz mi... Proszę, wybacz mi... Proszę, wybacz mi... Oferta Pozwól, że zasugeruję... Ja chciałbym zaoferować...Chciałbym zaoferować... Zaproszenie Pozwólcie, że zaproszę Państwa do... Zapraszam do... W imieniu... Zapraszam do...

Zasady używania adresu „Pan.” 14 w liczbie pojedynczej Adres „Pan” nie jest używany samodzielnie, a jedynie z nazwiskiem, tytułem lub stanowiskiem (Pan Onuchkin, Pan Gubernator, Pan Przewodniczący, Pan Profesor ) adres „panowie” lub „panie i panowie” - jest to apel równych sobie. Czasem łączy się to z apelami indeksowymi, pod warunkiem, że grupa odbiorców jest jednorodna: panowie bankierzy, panowie przedsiębiorcy. ponieważ adres nadal zachowuje zarówno stare znaczenie leksykalne, jak i społeczno-polityczną przedrewolucyjną konotację („pan na swoim stanowisku”), nie należy go używać w odniesieniu do biednych, bezrobotnych i innych społecznie bezbronnych grup ludności. W tym przypadku może to po prostu zabrzmieć jak kpina: „panowie bezrobotni” czy „panowie uchodźcy”.

Wymagania dotyczące zwięzłości wypowiedzi biznesowych 17 Pleonazm - jednoczesne użycie słów o bliskim znaczeniu i dlatego nie jest konieczne przewidywanie z góry ciemnej ciemności Główna istota codziennej rutyny cenny skarb Tautologia - powtarzanie tego samego, innymi słowy, powtarzanie słów o tym samym rdzeniu w sierpniu SCHEMAT MIESIĄCA plan pięć LUDZI górnicy siedem SZTUK transformatorów pamiętna pamiątka zadebiutował po raz pierwszy przemysł przemysłowy opowiada historię Niepotrzebnie używając obcych słów nic nadzwyczajnego - nic specjalnego obojętny - obojętny limit - limit w przybliżeniu - z grubsza funkcja - działać

Językowe środki mowy ekspresyjnej 18 Środki mowy ekspresyjnej Składnia (figury retoryczne) Leksykalny (tropy) Personifikacja Hiperbola Pytanie retoryczne Powtórzenie Epitet Metonimia Metafora Porównanie Synekdocha Frazeologizmy Antyteza Inwersja Epifora Anafora Wykrzyknik retoryczny Stopniowanie

Eufemizmy 19 Wybór przez mówiącego takich oznaczeń, które nie tylko zmiękczają sposób wyrażania się, ale także maskują i zasłaniają istotę zjawiska umrzyj zamiast umrzeć kłam zamiast kłamać liberalizacja cen zamiast podnoszenia cen produktu (o bombie atomowej ) nowotwór zamiast wszawicy nowotworowej zamiast wszy

Rodzaje słuchania w komunikacji biznesowej 20 Rodzaje słuchania Według stopnia aktywności interakcji Według priorytetu zrozumienia Empatyczny, najpierw słuchacz stara się zrozumieć, co mówi partner, a dopiero potem przeprowadza krytyczną analizę Kierowany, krytyczny słuchacz najpierw krytycznie analizuje komunikat, a następnie go „rozumie” Refleksyjna (aktywna) umiejętność konstruowania komunikacji w taki sposób, aby partner mógł w jak najpełniejszy sposób ujawnić znaczenie swojego komunikatu.Bezrefleksyjna umiejętność zachowania uważnego milczenia, nie wtrącając się w wypowiedzi rozmówcy przemówienie ze swoimi uwagami

Rodzaje reakcji w komunikacji zapewniających refleksyjne słuchanie 21 Rodzaje reakcji Istota reakcji Frazy kluczowe Wyjaśnienie Apel do rozmówcy o doprecyzowanie jego słów, własnego zrozumienia „Nie rozumiem”, „Co masz na myśli?”, „Proszę” wyjaśnij to” Parafrazując przeformułowanie tego, co przekazują własnymi słowami także w celu sprawdzenia zrozumienia lub skierowania rozmowy na właściwy tor „Tak jak cię zrozumiałem…”, „Czy tak myślisz. ..”, „Twoim zdaniem…” Refleksja ma na celu wyjaśnienie prawidłowego rozumienia jego stanu emocjonalnego „Prawdopodobnie czujesz…”, „Jesteś nieco zdenerwowany…” Podsumowanie głównych idei i uczuć pacjenta mówca „Twoje główne idee, jak rozumiem, to…”, „Jeśli teraz podsumuję to, co powiedziałeś, to…”

Klasyfikacja znaków niewerbalnych z punktu widzenia etykiety 24 Te, które nie niosą ze sobą określonego ładunku etykiety, powielają lub zastępują segmenty mowy – wskazywanie, wyrażanie zgody i zaprzeczenia, emocje itp. Ukłony, uściski dłoni itp. wymagane przez zasady etykiety.Mające znaczenie obelżywe, obraźliwe

Pierwszeństwo przy uścisku dłoni w kontekście biznesowym 25 Sytuacja lub możliwość spotkania z pracownikami Musi być pierwszy Mężczyzna Kobieta + Senior w wieku + Junior w wieku Senior na stanowisku + Junior na stanowisku Przejście obok grupy Stanie w grupie + Wejście do pokoju + Przebywanie w pomieszczeniu + Szef grupy delegacja wchodząca na salę Szef delegacji obecny na sali +

1. Pan sytuacji 2. Wykazuję inicjatywę 3. Równy uścisk dłoni Rodzaje uścisków dłoni w zależności od ułożenia dłoni

28

Pytania do autotestu 29 Opisz werbalne sposoby przekonywania partnera. Wymień standardy etyczne komunikacji werbalnej menedżera? Jakie są wymagania dotyczące kultury wypowiedzi biznesowej, jakie są standardy etyczne w procesie słuchania rozmówcy? Zasady etykiety werbalnej.

Zalecana lektura Psychologia i etyka komunikacji biznesowej: Podręcznik dla uniwersytetów / V.Yu. Doroszenko, L.I. Zotova, V.N. Ławrinienko i inni; wyd. prof. V.N. Ławrinienko. Wydanie 2, poprawione. i dodatkowe M.: Kultura i sport, JEDNOŚĆ, s. 23-35. 2. Kibanov A.Ya. Etyka relacji biznesowych: podręcznik dla studentów. uniwersytety / A.Ya. Kibanov, Zakharov D.K., Konovalova V.G. – M.: INFRA-M, Lukash E.Yu. Etyka zawodowa: Sztuka komunikowania się z ludźmi: Podręcznik. – Władywostok: Wydawnictwo VGUES, – 224 s.

31 Wykorzystanie materiałów prezentacyjnych Korzystanie z niniejszej prezentacji może odbywać się wyłącznie z zastrzeżeniem wymogów prawa Federacji Rosyjskiej dotyczących praw autorskich i własności intelektualnej, a także z uwzględnieniem wymogów niniejszego Oświadczenia. Prezentacja jest własnością autorów. Możesz wydrukować kopię dowolnej części prezentacji do osobistego, niekomercyjnego użytku, ale nie możesz ponownie drukować żadnej części prezentacji w jakimkolwiek innym celu ani wprowadzać zmian w jakiejkolwiek części prezentacji z jakiegokolwiek powodu. Wykorzystanie jakiejkolwiek części prezentacji w innym dziele, czy to w formie drukowanej, elektronicznej czy innej, lub wykorzystanie jakiejkolwiek części prezentacji w innej prezentacji przez odniesienie lub w inny sposób jest dozwolone wyłącznie po uzyskaniu pisemnej zgody autorów.

Ważnym narzędziem etyki biznesu jest komunikacja. W jednym procesie komunikacji występują trzy strony:

· komunikatywny (wymiana informacji);

· interaktywny (interakcja pomiędzy komunikującymi się osobami);

· percepcyjny (percepcja).

Komunikacja jest złożonym procesem wielostronnym, którego skuteczność zapewnia zdolność stron do przewidywania i pokonywania barier nieporozumień oraz przewidywania zachowań partnerów.

Integralną częścią komunikacji biznesowej powinna być kultura komunikacyjna. Podstawą kultury komunikacyjnej są ogólnie przyjęte wymagania moralne dotyczące komunikacji, nierozerwalnie związane z uznaniem wyjątkowości i wartości każdego człowieka: uprzejmości, poprawności, taktu, skromności, dokładności i uprzejmości.

Istnieją dwa rodzaje komunikacji biznesowej: werbalna i niewerbalna. Komunikacja werbalna odbywa się za pomocą słów. W komunikacji niewerbalnej środkami przekazywania informacji są postawa, gesty, mimika, intonacja, spojrzenia, położenie terytorialne itp.

Słynny angielski specjalista ds. zarządzania John Hunt w swojej książce „Zarządzanie ludźmi w firmach” tak pisał o komunikacji niewerbalnej, w szczególności o wyglądzie: „Odzież, biżuteria i inne ozdoby mogą o czymś opowiadać tylko w obrębie określonej kultury i tylko wtedy w kontekście konkretnej organizacji lub zawodu. Na przykład, jeśli przyszedłeś do mojego biura w stroju chirurga, księdza lub prawnika, a ja spodziewałem się spotkania z bankierem, prawdopodobnie trudno byłoby mi rozpocząć rozmowę.” John W. Hunt Zarządzanie ludźmi w Firmach. Przewodnik menedżera. wyd. ZAO Olymp – Biznes, Moskwa, 1999, s. 68.

Wyróżnia się trzy główne style komunikacji: styl rytualny (wg którego głównym zadaniem partnerów jest utrzymywanie więzi ze społeczeństwem, wzmacnianie wyobrażenia o sobie jako o jego członku), styl manipulacyjny (w którym partner traktowany jest jako środek do osiągnięcia celów zewnętrznych wobec niego), styl humanistyczny (który ma na celu wspólną zmianę poglądów obu partnerów, polega na zaspokajaniu takich ludzkich potrzeb, jak potrzeba zrozumienia, współczucia, empatii). Ponadto każda osoba ma swój indywidualny styl, czyli model zachowania i komunikacji, który pozostawia charakterystyczny ślad na jego działaniach w każdej sytuacji. Indywidualny styl komunikowania się zależy od cech indywidualnych i cech osobowości, doświadczenia życiowego, stosunku do ludzi, a także od rodzaju komunikacji charakterystycznego dla danego społeczeństwa.

Komunikacja biznesowa realizowana jest w następujących głównych formach: rozmowa biznesowa, negocjacje biznesowe, spór, dyskusja, kontrowersja, spotkanie biznesowe, wystąpienia publiczne, rozmowy telefoniczne, korespondencja biznesowa.

Komunikacja biznesowa pełni różnorodne funkcje, z których najważniejsze to: organizowanie wspólnych działań, tworzenie i rozwijanie relacji międzyludzkich oraz wzajemne poznawanie się ludzi.

Istnieją społeczne i psychologiczne metody zarządzania komunikacją: zarażenie (nieświadoma, spontaniczna akceptacja przez osobę określonego stanu psychicznego), sugestia (aktywny wpływ jednego podmiotu na drugi), naśladownictwo (odtwarzanie przez jedną osobę pewnych wzorców zachowania, sposobu bycia) mówienia itp. innej osoby), moda (najbardziej masowy przejaw naśladownictwa), perswazja (celowe oddziaływanie wywierane w celu przekształcenia poglądów jednej osoby w system poglądów drugiej).

Po krótkim zarysowaniu zagadnienia komunikacji biznesowej i zarządzania nią, bardziej szczegółowo zajmę się komunikacją werbalną i niewerbalną.

Brak opanowania retoryki (komunikacji werbalnej) na właściwym poziomie jest jedną z istotnych przyczyn wielu niepowodzeń menedżerów i specjalistów oraz ich niskiej oceny osobistej w kolektywach pracy. Elokwencja jest najważniejszym wyznacznikiem przydatności zawodowej współczesnego lidera. W retoryce mowy stosuje się następujące zasady oddziaływania mowy: przystępność, skojarzeniowość (odwoływanie się do empatii i współrefleksu), sensoryka (szerokie wykorzystanie koloru, światła, dźwięku, rysunków, modeli w komunikacji komunikacyjnej), ekspresyjność (intensywność emocjonalna mowy) , jego podtekst emocjonalny). W procesie komunikacji przejawiają się zachowania mowy i mają następujące cechy: jakość głosu, sposób mówienia, głośność głosu, wymowę słów, artykulację, barwę dźwięku głosu, modulację mowy, mówienie rytmiczne.

Komunikacja niewerbalna danej osoby jest powiązana z jej stanami psychicznymi i służy jako sposób ich wyrażania. Na podstawie komunikacji niewerbalnej ujawnia się wewnętrzny świat jednostki, odbywa się kształtowanie treści mentalnej wspólnych działań ludzi. Naukowcy opracowali klasyfikację niewerbalnych środków komunikacji.

obraz komunikacji etyki biznesowej

Ryż. Niewerbalne środki komunikacji.11 Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Etyka relacji biznesowych. Podręcznik. wyd. Infra – M. Moskwa, 2004, s. 175.

Wśród niewerbalnych środków komunikacji szczególne miejsce zajmuje kontakt wzrokowy. Kontakt wzrokowy to zmiana szerokości źrenic, stopnia otwarcia oczu, kierunku i ruchu spojrzenia podczas komunikacji. Możesz ukryć wszystko w słowach (smutek, cierpienie, radość), ale ukrycie tego w oczach wymaga albo ogromnej siły woli, albo specjalnego treningu. Kiedy ktoś próbuje ukryć jakąś informację lub kłamstwo, jego wzrok spotyka się z oczami rozmówcy przez mniej niż jedną trzecią całej rozmowy. Jeżeli osoba patrzy na partnera przez więcej niż dwie trzecie całej rozmowy, to albo uważa go za bardzo interesującego lub atrakcyjnego (wówczas jego źrenice są powiększone), albo czuje do partnera wrogość (wówczas jego źrenice są zwężone). Trzeba wiedzieć, co oznacza kierunek spojrzenia: spojrzenie bezpośrednie – pełne, szczere zainteresowanie drugą osobą; patrzenie w dal – zamyślenie, koncentracja, patrzenie „przez” partnera – podkreślało brak szacunku; patrzenie poza partnera - egocentryzm, skupienie i skupienie na sobie; patrzenie w nieokreśloną odległość - myśli i zainteresowania skupiają się na odległych treściach; zbliżenie oczu – skupienie się na konkretnej sytuacji lub rzeczywistości; spojrzenie w jakiś stały punkt – wrażenie mówienia do siebie; widok z boku - tajna obserwacja; widok z dołu - podporządkowanie, pokora; patrząc z góry na dół - poczucie wyższości; biegnące spojrzenie - uczucie słabości.

Komfort psychiczny i etyczny w procesie komunikacji w dużej mierze zależy od odległości pomiędzy rozmówcami. Wyróżnia się następujące strefy kontaktu człowieka: strefę intymną (do 50 cm, charakteryzującą się zaufaniem, niskim głosem); strefa osobista lub osobista (50 - 120 cm, do normalnej rozmowy ze znajomymi i współpracownikami), strefa społeczna (120 - 400 cm, do spotkań w biurze z nieznanymi i nieznajomymi osobami), strefa publiczna (ponad 400 cm, komunikacja z dużą Grupa ludzi). Komunikując się z rozmówcą, należy zwrócić szczególną uwagę na rozmieszczenie przestrzenne, które niesie ze sobą pewien ładunek semantyczny.

Rozmowy telefoniczne można uznać za specyficzny przypadek rozmowy biznesowej. Oprócz podobieństw z rozmową twarzą w twarz, rozmowa telefoniczna ma następujące specyficzne cechy: rozmówcy nie widzą się i często rozmowa telefoniczna następuje niespodziewanie dla jednej ze stron, zakłócając tym samym dotychczasowy bieg wydarzeń . Zawsze warto przeprosić za zamieszanie, nawet jeśli masz pewność, że Twój telefon był oczekiwany. Biorąc pod uwagę fakt, że rozmówcy się nie widują, obowiązkową zasadą powinno być przedstawienie się - zwięźle, ale zwięźle. Powszechnym błędnym wzorcem zachowania jest automatyczne podnoszenie głosu w odpowiedzi na słaby słuch. Jeśli organizacja zewnętrzna zadaje pytanie wykraczające poza Twoją wiedzę, pomóż dzwoniącemu dowiedzieć się, kto może rozwiązać jego problem. Jeśli sam zadzwonisz do nieznanej organizacji, przede wszystkim dowiedz się, kto jest kompetentny w rozwiązaniu Twojego konkretnego problemu.

Menedżer lub specjalista ds. zarządzania ze względu na charakter swojej działalności musi pisać wiele listów biznesowych. Ogólne wymagania dotyczące pisania listów biznesowych są następujące:

· papier do listu biznesowego musi być dobrej jakości;

· pożądane jest, aby w zarysie pisma znajdowało się logo organizacji, adres pocztowy, telegraficzny itp.;

· pisma serwisowe drukowane są na przedniej stronie arkusza bez oznaczeń, arkusze są ponumerowane;

· szerokość pola – co najmniej 2 cm;

· tekst drukowany jest w odstępach 1,5 - 2;

· adres grzecznościowy wpisuje się od krawędzi wiersza lub pośrodku kartki;

· list kończy się słowami podziękowania za współpracę;

· i inne wymogi etykiety.

Komunikując się, ważne jest, aby znać techniki stymulujące komunikację i tworzące relacje oparte na zaufaniu, ponieważ Techniki te są uznawane za usuwające „bariery w komunikacji”, tj. tworzą wśród rozmówców pozytywne wrażenie na partnerze, ufną wobec niego postawę, zapewniają pełne wzajemne zrozumienie i sprzyjają konstruktywnej dyskusji na temat problemu. Techniki te są następujące:

· otwartość na przekonujące argumenty;

· warunkowe przyjęcie argumentów przeciwników (używanie wyrażeń typu: „Powiedzmy, że masz rację”);

· opóźnianie zastrzeżeń;

· Szukam porady;

· włączenie przeciwnika we wspólne wypracowanie rozwiązania;

· wycofać się, aby wygrać;

· dostrojenie się do fali przeciwnika;

· stosując metodę sokratejską (od samego początku rozmowy nie dawaj rozmówcy powodu do powiedzenia „nie”, podejdź z daleka do tematu głównej rozmowy);

· stosowanie pytań „pozytywnych” (za pomocą opcji „Czy nie byłoby ci trudno to zrobić?”).

Aby zapewnić skuteczną komunikację, należy unikać działań prowadzących do konfliktu (wyzwalających konflikt): otwarta nieufność; przerywanie rozmówcy; przypomnienie o przegranej sytuacji dla rozmówcy; ciągłe narzucanie swojego punktu widzenia itp.

Etykieta i wizerunek przedsiębiorcy

Przy niezmienionych warunkach ludzie łatwiej akceptują pozycję osoby, do której mają emocjonalnie pozytywny stosunek i odwrotnie, trudniej jest zaakceptować (i często odrzucać) pozycję osoby, do której mają emocjonalnie pozytywny stosunek. negatywne nastawienie. Wiele osób ma naturalnie atrakcyjny wizerunek i jest obdarzonych urokiem. W dużej mierze nasze pierwsze wrażenie na temat innych ludzi opiera się na ich wyglądzie zewnętrznym. Brak atrakcyjności zewnętrznej nie powinien jednak zakłócać kreowania korzystnego wizerunku. Urok to nie tyle atrakcyjność wizualna, ile pełnia zaufania, duchowe nastawienie do ludzi.

Zdobycie atrakcyjnego wizerunku nie jest celem samym w sobie, jednak doskonalenie go jest bardzo istotną cechą osobistą i zawodową. Chęć współpracy z konkretną osobą czy firmą w dużej mierze zależy od wizerunku. Obraz jest tworem złożonym, składającym się z wielu elementów. Dobrą reputację trudno jest zdobyć, potrzeba lat, ale można ją stracić natychmiast, a często z powodu drobnostki, nieodebrania telefonu na czas lub okazania złych manier w jakiejkolwiek formie. Dla atrakcyjnego wizerunku ważne jest wszystko – kultura wypowiedzi, sposób ubierania się i wystrój biura. Pewność siebie i stereotypowe zachowania negatywnie wpływają na postrzeganie przez innych ludzi osoby zainteresowanej uznaniem i przyjaznym nastawieniem do siebie. We wszystkich krajach kodeks postępowania człowieka dobrze wychowanego zawiera co najmniej cztery podstawowe zasady: uprzejmość, naturalność, godność, takt. Biznesmeni na całym świecie są niemal jednomyślni co do trzech najbardziej preferowanych, pozytywnych cech potencjalnego partnera biznesowego – kompetencji, uczciwości i niezawodności.

Z reguły sympatię ludzi zdobywa się nie tylko dzięki ich wrodzonym cechom, ale także umiejętności prezentacji. Wizerunek firmy jest coraz częściej projektowany specjalnie w interesie osoby lub firmy, biorąc pod uwagę charakterystykę działalności, zalety wewnętrzne, cechy i cechy nosiciela wizerunku. W wielu przypadkach wizerunek jest efektem umiejętnej orientacji w konkretnej sytuacji, prawidłowego wyboru modelu zachowania. Model zachowania to całościowy zespół znaków (mowa, niemowa, zachowanie) mający na celu stworzenie określonego obrazu. Wybór modelu zachowania polega na odtworzeniu takich opcji zachowania, które w codziennej komunikacji pomagają osobie stać się atrakcyjną. Podążanie za wybranym modelem zachowania nie oznacza stereotypowych działań, braku temperamentu, oryginalności myślenia czy nawyków. W życiu codziennym wzorce zachowań u różnych ludzi ucieleśniają się inaczej. Ale wśród wielu modeli są takie, które stają się przedmiotem specjalnych badań. Przede wszystkim są to modele etykiet (etykieta). Etykieta to zbiór zasad zachowania, które regulują zewnętrzne przejawy relacji międzyludzkich. Etykietę, podobnie jak komunikację, można podzielić na biznesową i nieformalną. Etykieta biznesowa reguluje zachowanie ludzi związane z wykonywaniem obowiązków służbowych. Etykieta nieoficjalna (świecka) reguluje komunikację w sferze wypoczynku i zaspokajania potrzeb materialnych i duchowych (przy jedzeniu, doborze elementów garderoby, organizowaniu uroczystości itp.). Protokół dyplomatyczny i etykieta wyróżniają się porządkiem i rygorem.

Wygląd ludzki

Trzeba pamiętać, że ubiór odzwierciedla i podkreśla indywidualność oraz charakteryzuje człowieka biznesu jako osobę. Wybór ubioru zależy od obszaru nadchodzącej działalności i stanowiska: np. ubiór bankierów wyróżnia konserwatyzm, który nie jest mile widziany w kręgach kreatywnych: „Powitają ich ubrania, odrzucą ich ich umysłach” – głosi popularna mądrość. Wiele osób bardzo często ignoruje tę zasadę. Jednak świadomie lub nieświadomie oceniamy innych po wyglądzie.

Należy pamiętać, że wygląd przedsiębiorcy jest pierwszym krokiem do sukcesu, ponieważ dla potencjalnego partnera garnitur służy jako kod wskazujący stopień wiarygodności, szacunku i sukcesu w biznesie. Jednocześnie nie ma potrzeby tłumić partnerów bogactwem swojego wyglądu: imitacja bogactwa jest uważana za zjawisko bardzo nieetyczne w zachodnim biznesie. Środowisko pracy nakłada pewne wymagania na wygląd przedsiębiorcy. W świecie mody od dawna istnieje pewna koncepcja - „garnitur”. Bierze oczywiście pod uwagę najnowsze trendy i trendy w modzie, ale jednocześnie pozostaje w pewnym stopniu rygorystyczny i konserwatywny. Wybierając garnitur w szerokim tego słowa znaczeniu, przedsiębiorca powinien kierować się następującymi ogólnymi zasadami: jedność stylu; przydatność stylu do konkretnej sytuacji; rozsądna minimalizacja gamy kolorów („reguła trzech kolorów”); porównywalność kolorów w schemacie kolorów; zgodność tekstury materiału; porównywalność charakteru rysunków; zgodność poziomu jakości akcesoriów (butów, teczek papierowych, teczki itp.) z jakością garnituru głównego.

Należy zauważyć, że główną zasadą, do której należy dążyć przy wyborze garnituru we wszystkich jego elementach, jest ogólne wrażenie schludności, schludności, a nawet pewnej pedanterii w ubiorze. To powinno sprawić, że Twój partner pomyśli, że będziesz równie ostrożny w swoim biznesie. Zazwyczaj ubiór zależy od Twojego stylu życia i miejsca pracy. W branżach takich jak finanse, prawo, polityka, księgowość, konsulting, noszenie stroju wizytowego jest niemal obowiązkowe. W innych obszarach, takich jak reklama, dozwolona jest znacznie większa swoboda.

Chęć wyrażania swojej indywidualności (a można to robić przede wszystkim poprzez ubiór) przy jednoczesnym zachowaniu pewnych standardów wymaga znalezienia dokładnej granicy pomiędzy chęcią wyrażania siebie a zgodnością z otoczeniem.

Jednym z najważniejszych akcesoriów ogólnego garnituru są buty. Dlatego w żadnym wypadku nie zapominajmy o jego jakości – stare, niechlujne buty potrafią zepsuć wrażenie nawet całkiem przyzwoitego garnituru. Co więcej, drogie, dobrze utrzymane buty mogą odwrócić uwagę od stroju biznesowego.

Dla człowieka biznesu akcesoria często mają znaczenie funkcjonalne: teczka zawiera niezbędne dokumenty, zegarki, pomaga prawidłowo zarządzać czasem. Ludzie zwracają uwagę na te akcesoria, ponieważ są one stale używane. Zbyt wiele akcesoriów sprawia, że ​​wygląd danej osoby wydaje się wybredny i może rozpraszać. Nie należy zapominać, że to akcesoria uzupełniają obraz. Co więcej, ostatnio takie rzeczy jak zegarki, okulary i długopisy stały się nie tyle „środkami produkcji”, ile symbolami dobrego samopoczucia przedsiębiorcy. Z drugiej strony obecność jasnych, pretensjonalnych dodatków lub innych detali w ubiorze może mieć negatywny wpływ, gdy rozmówca skupia całą swoją uwagę na tym czy innym elemencie wyglądu ze szkodą dla postrzegania ogólnego pozytywnego wizerunku, w tym tych osądy wydane przez przedsiębiorcę o takim wyglądzie.

Komunikacja to wieloaspektowy proces rozwijania kontaktów między ludźmi, generowany przez potrzeby wspólnych działań życiowych. W jednym procesie komunikacji występują trzy strony:

• komunikatywny (wymiana informacji);
• interaktywny (interakcja między komunikującymi się ludźmi);
• percepcyjny (percepcja).

Rozpatrywana w jedności tych trzech stron, komunikacja pełni funkcję sposobu organizowania wspólnych działań i relacji pomiędzy zaangażowanymi w nią osobami.

Strona komunikacyjna komunikacja polega na wymianie informacji związanych z konkretnymi zachowaniami rozmówców. Znaczenie informacji odgrywa szczególną rolę dla każdego uczestnika komunikacji, pod warunkiem, że zostanie ona nie tylko zaakceptowana, ale zrozumiana i znacząca. Oddziaływanie komunikacyjne w wyniku wymiany informacji jest możliwe, gdy uczestnicy komunikacji posiadają jednolity system kodowania. Ale nawet znając znaczenie tych samych słów, ludzie nie zawsze rozumieją je w ten sam sposób ze względu na cechy społeczne, polityczne i wiekowe. W wyniku nieprzestrzegania powyższych niuansów powstają bariery komunikacyjne, które powodują niezrozumienie rozmówców i w efekcie mogą stworzyć przesłanki do ich zachowań konfliktowych.

Bariery komunikacyjne mają charakter społeczny lub psychologiczny. Bariery społeczne powstają na skutek braku wspólnego zrozumienia sytuacji komunikacyjnej, spowodowanego głębokimi różnicami istniejącymi pomiędzy partnerami (społecznymi, politycznymi, religijnymi, zawodowymi itp.). Bariery o charakterze psychologicznym powstają w wyniku indywidualnych cech psychologicznych osób komunikujących się lub w wyniku relacji psychologicznych, które rozwinęły się między nimi.

Każda informacja docierająca do osoby niesie ze sobą taki lub inny element wpływu na jego zachowanie, opinię i pragnienia, w celu ich częściowej lub całkowitej zmiany. Nie każdy chce tych zmian, ponieważ mogą one zakłócić jego wizerunek, sposób myślenia, relacje z innymi ludźmi i spokój ducha. W związku z tym osoba może oprzeć się otrzymywaniu niepożądanych dla niej informacji, broniąc się zarówno przed źródłem komunikacji, jak i przed samym komunikatem. Ochrona przed informacją może objawiać się w formie „unikania” (człowiek unika kontaktu z określonymi osobami, nie słucha rozmówcy w trakcie rozmowy, wykorzystuje byle pretekst, aby ją przerwać) lub swego rodzaju „nierozumienia” samego przekazu (tak reaguje np. nałogowy palacz na informację o szkodliwości palenia).

Strona interaktywna komunikacja polega na organizowaniu interakcji między jednostkami, czyli na wymianie nie tylko wiedzy i idei, ale także działań. Komunikacja prawie zawsze pociąga za sobą jakiś rezultat - zmianę zachowania i działań innych ludzi. Tutaj komunikacja objawia się jako interakcja interpersonalna, czyli zespół powiązań i wzajemnych wpływów, które rozwijają się poprzez wspólne działania ludzi.

Osoba wchodzi w interakcję z innymi ludźmi w oparciu o następujące motywy:

• maksymalizacja całkowitego zysku (motyw współpracy);
• maksymalizacja własnego zysku (indywidualizm);
• maksymalizacja względnego zysku (konkurencja);
• maksymalizacja korzyści drugiego człowieka (altruizm);
• minimalizowanie korzyści drugiej osoby (agresja);
• minimalizowanie różnic w wypłatach (równość).

W zależności od motywów uczestników interakcja może przybierać formę współpracy (współpracy) lub rywalizacji (konkurencji).

Wspólne działania i komunikacja odbywają się w warunkach kontroli społecznej opartej na normach – społecznie akceptowanych wzorcach zachowań, które regulują interakcję i relacje między ludźmi. Wachlarz norm społecznych jest niezwykle szeroki: od wzorców zachowań spełniających wymogi dyscypliny pracy po zasady grzeczności. Koncentrując się na normach, człowiek koreluje formy swojego zachowania ze standardami, wybiera te niezbędne i tym samym odgrywa określone role w interakcjach z innymi ludźmi.

W interakcji interaktywnej wyróżnia się partnerów: współpracę; konfrontacja; unikanie interakcji; pomoc jednokierunkowa; interakcja kontrastowa; interakcja kompromisowa.

• Współpraca to komunikacja, w której obaj partnerzy interakcji pomagają sobie nawzajem, aktywnie przyczyniając się do osiągnięcia indywidualnych i wspólnych celów wspólnego działania;
• Konfrontacja - komunikacja, w której partnerzy sprzeciwiają się sobie i uniemożliwiają osiągnięcie indywidualnych celów;
• Unikanie interakcji- partnerzy starają się unikać aktywnej współpracy;
• Pomoc jednokierunkowa- jeden z partnerów przyczynia się do osiągnięcia celów drugiego, a drugi unika współpracy;
• Kontrastowa interakcja- jeden z partnerów stara się pomóc drugiemu, który jednak aktywnie się mu sprzeciwia;
• Interakcja kompromisowa- obaj partnerzy częściowo się wspierają, częściowo przeciwdziałają.

Interaktywna strona komunikacji w swej istocie jest oddziaływaniem psychologicznym, przenikaniem jednej osoby (lub grupy osób) do psychiki innej osoby (lub grupy osób). Celem lub skutkiem tej penetracji jest zmiana indywidualnych lub grupowych zjawisk psychicznych (poglądów, postaw, motywów, postaw, stanu). Jednakże na drodze takich wpływów od tych, które im zaprzeczają, stoi obrona psychologiczna – rodzaj filtra oddzielającego pożądane wpływy, odpowiadające potrzebom, przekonaniom i orientacjom wartości jednostki lub grupy oraz wymaganiom jej otoczenia społecznego, od niepożądanych te.

Strona percepcyjna Komunikacja oznacza proces wzajemnego postrzegania się partnerów komunikacji i na tej podstawie budowania wzajemnego zrozumienia. W procesie percepcji powstaje idea intencji, myśli, zdolności, postaw i kultury. W proces ten zaangażowane są co najmniej dwie osoby, a każda porównuje się z drugą, biorąc pod uwagę nie tylko potrzeby, motywy i postawy drugiej, ale także to, jak ten inny rozumie własne potrzeby, motywy i postawy. Osoba realizuje się poprzez innego poprzez pewne mechanizmy percepcji, który zawiera:

1. wiedza i zrozumienie siebie nawzajem przez ludzi (identyfikacja, stereotypy, empatia, przyciąganie);
2. samowiedza w procesie komunikacji (refleksja);
3. przewidywanie zachowania partnera komunikacji (atrybucja przyczynowa).

Identyfikacja to sposób poznania drugiej osoby, w którym założenia dotyczące jej stanu wewnętrznego budowane są na podstawie prób postawienia się w miejscu partnera komunikacji.

Stereotypowanie- to postrzeganie partnera w oparciu o pewien stereotyp, tj. przede wszystkim jako przedstawiciel określonej grupy społecznej.

Empatia to emocjonalna empatia wobec drugiej osoby. Opiera się na umiejętności prawidłowego wyobrażenia sobie, co dzieje się w duszy drugiego człowieka, czego doświadcza, jak ocenia otaczający go świat.

Atrakcja (atrakcja)- forma poznania drugiego człowieka, polegająca na kształtowaniu wobec niego trwałych pozytywnych uczuć. W tym przypadku zrozumienie partnera komunikacji powstaje poprzez ukształtowanie przywiązania do niego, przyjaznej lub głębszej relacji intymno-osobowej.

Refleksja to mechanizm samowiedzy w procesie komunikacji, który opiera się na zdolności człowieka do wyobrażenia sobie, jak jest postrzegany przez swojego partnera komunikacyjnego.

Przyczynowość- mechanizm interpretacji działań i uczuć drugiej osoby (chęć poznania przyczyn zachowania podmiotu).

Badania pokazują, że każda osoba ma swoje ulubione schematy przyczynowe, czyli nawykowe wyjaśnienia zachowań innych ludzi:

1. osoby posiadające atrybucję osobistą mają tendencję do znajdowania winowajcy tego, co się wydarzyło i przypisywania przyczyn tego zdarzenia konkretnej osobie;
2. w przypadku uzależnienia od przypisywania poszlak ludzie mają tendencję przede wszystkim do zrzucania winy na okoliczności, nie zadając sobie trudu szukania konkretnego winowajcy;
3. dzięki przypisaniu bodźca osoba widzi przyczynę zdarzenia w przedmiocie, na który skierowane było działanie, lub w samej ofierze.

Badając proces atrybucji przyczynowej, zidentyfikowano szereg wzorców. Na przykład ludzie najczęściej przypisują przyczynę sukcesu sobie, a porażce – okolicznościom. Charakter przypisania zależy również od zakresu udziału danej osoby w omawianym zdarzeniu. Inaczej ocena będzie miała miejsce w przypadku, gdy dana osoba była uczestnikiem (wspólnikiem) zdarzenia lub obserwatorem. Ogólny wzór jest taki, że wraz ze wzrostem znaczenia ludzie mają tendencję do szukania przyczyny tego, co się wydarzyło, w świadomych działaniach jednostki.

Ludzie zazwyczaj oceniają się nawzajem na podstawie własnych wyobrażeń o pięknie, poziomie inteligencji i edukacji moralnej. Osoby o niskim poziomie inteligencji mają tendencję do oceniania innych na podstawie świadomych ocen „dobro-zło”, osoby o wyższym poziomie inteligencji postrzegają partnera komunikacji poprzez analizę i ocenę jego różnych cech osobistych – zarówno pozytywnych, jak i negatywnych.

Na wzajemne postrzeganie ludzi wpływa również szereg efektów psychologicznych, w szczególności efekt aureoli i efekt stereotypów.

Efekt aureoli objawia się tym, że otrzymane informacje o osobie nakładają się na wcześniej utworzony obraz. Obraz ten pełni rolę aureoli, która uniemożliwia dostrzeżenie rzeczywistych cech partnera interakcji.

Efekt stereotypizacji oznacza klasyfikację form zachowań i interpretację ich przyczyn poprzez przypisanie ich do już znanych (lub pozornie znanych) zjawisk, tj. stereotypy społeczne. Stereotypy powstają na skutek braku informacji i doświadczenia, a utrwalają się w wyniku nietwórczego podejścia do zmieniającej się rzeczywistości. Mogą mieć prawdziwe znaczenie, być błędne lub częściowo odzwierciedlać obiektywną rzeczywistość.

Zachowanie jednostki może się zmienić podczas komunikacji. Komunikując coś drugiej osobie, zamawiając lub zgłaszając prośbę lub pytanie, wchodząc z nią w interakcję, jednostka stale otrzymuje niezbędną informację o skuteczności swojego odwołania. Sygnały otrzymane podczas postrzegania zachowania rozmówcy stają się podstawą do korygowania kolejnych działań i wypowiedzi.

Percepcja jest procesem kontrolowanym i można ją zmienić poprzez wolicjonalne wysiłki. W komunikacji uczestniczą co najmniej dwie osoby, a każda z nich może aktywnie wpływać na postrzeganie partnera. Zarządzanie percepcją partnera polega na zwróceniu uwagi na te cechy wyglądu, zachowania lub wyobrażenia o sytuacji, które „uruchamiają” odpowiednie mechanizmy percepcji społecznej, czyli autoprezentację. Autoprezentacja jest obiektywnie obecna w każdej komunikacji, niezależnie od tego, czy dana osoba tego chce, czy nie. Oznacza to, że w każdej sytuacji może być źródłem błędów w postrzeganiu drugiej osoby.

Komunikacja jest zatem złożonym procesem wielostronnym, którego skuteczność zapewnia zdolność stron do przewidywania i pokonywania barier nieporozumień oraz przewidywania zachowań partnerów.

Kultura komunikacji to wiedza, umiejętności i zdolności z zakresu organizacji interakcji międzyludzkich i samej interakcji w sferze biznesowej, która pozwala na nawiązanie kontaktu psychologicznego z partnerami biznesowymi, osiągnięcie trafnej percepcji i zrozumienia w procesie komunikacji, przewidywanie zachowań biznesu partnerów biznesowych i ukierunkowywać zachowania partnerów biznesowych na pożądany rezultat.

Podstawą kultury komunikacyjnej są ogólnie przyjęte wymagania moralne dotyczące komunikacji, nierozerwalnie związane z uznaniem wyjątkowości i wartości każdego człowieka: uprzejmości, poprawności, taktu, skromności, dokładności i uprzejmości.

Grzeczność jest wyrazem szacunku dla drugiego człowieka, jego godności, wyrażającym się w powitaniach i życzeniach, w intonacji głosu, mimice i gestach. Przeciwieństwem uprzejmości jest nieuprzejmość. Niegrzeczne relacje są nie tylko wskaźnikiem niskiej kultury, ale także kategorią ekonomiczną. Szacuje się, że w wyniku niegrzecznego traktowania pracownicy tracą średnio około 17% produktywności.

Poprawność to umiejętność zachowania się w granicach przyzwoitości w każdej sytuacji, zwłaszcza w sytuacjach konfliktowych. Prawidłowe zachowanie jest szczególnie ważne w sporach, podczas których dokonuje się poszukiwania prawdy, pojawiają się nowe konstruktywne pomysły, testowane są opinie i przekonania. Jeśli jednak sporze towarzyszą ataki na przeciwników, przeradza się to w zwykłą kłótnię.

Takt jest także jednym z ważnych elementów kultury komunikacji. Zmysł taktu to przede wszystkim poczucie proporcji, poczucie granic w komunikacji, których przekroczenie może urazić człowieka i postawić go w niezręcznej sytuacji. Uwagi na temat wyglądu lub zachowania, wyrażane w obecności innych współczucie na temat intymnej strony życia danej osoby itp. mogą być nietaktowne.

Skromność w komunikacji oznacza powściągliwość w ocenach, szacunek dla gustów i uczuć innych ludzi. Przeciwieństwem skromności jest arogancja, duma i pozerstwo.

Dokładność jest również niezbędna do powodzenia relacji biznesowych. Bez dokładnego wywiązywania się ze złożonych obietnic i zobowiązań podjętych w jakiejkolwiek formie życia trudno jest prowadzić biznes. Niedokładność często graniczy z niemoralnym zachowaniem – oszustwem, kłamstwem.

Kurtuazja- to chęć bycia pierwszym, który będzie życzliwy, aby uratować drugą osobę przed niedogodnościami i problemami.

O wysokim poziomie kultury komunikacyjnej decyduje obecność następujących cech osobistych w temacie komunikacji:

• empatia - umiejętność patrzenia na świat oczami innych, rozumienia go tak samo jak oni;
• dobra wola - szacunek, współczucie, umiejętność zrozumienia ludzi bez aprobowania ich działań, chęć wspierania innych;
• autentyczność – umiejętność bycia sobą w kontaktach z innymi ludźmi;
• konkretność – umiejętność opowiadania o swoich konkretnych doświadczeniach, opiniach, działaniach, chęć jednoznacznego odpowiadania na pytania;
• inicjatywa - umiejętność „pójścia do przodu”, nawiązania kontaktów, gotowość do podjęcia się czegoś w sytuacji wymagającej aktywnej interwencji, a nie tylko czekania, aż inni zaczną coś robić;
• spontaniczność - umiejętność bezpośredniego mówienia i działania;
• otwartość – chęć otwarcia na innych swojego wewnętrznego świata i mocne przekonanie, że przyczynia się to do budowania zdrowych i trwałych relacji z innymi, szczerość;
• akceptacja uczuć – umiejętność wyrażania swoich uczuć i chęć akceptowania ekspresji emocjonalnej od innych;
• samowiedza to eksploracyjna postawa wobec własnego życia i zachowania, chęć przyjmowania od ludzi wszelkich informacji na temat tego, jak Cię postrzegają, ale jednocześnie bycie autorem poczucia własnej wartości.

Osoba zaczyna lepiej rozumieć innych, jeśli zna następujące aspekty swojej osobowości:

• własne potrzeby i orientacje na wartości, osobiste techniki pracy;
• Twoje zdolności percepcyjne, czyli umiejętność postrzegania otoczenia bez subiektywnych zniekształceń, bez utrwalonych uprzedzeń co do pewnych problemów jednostek i grup społecznych;
• gotowość do postrzegania nowych rzeczy w środowisku zewnętrznym;
• Twoje umiejętności rozumienia norm i wartości innych grup społecznych i innych kultur;
• Twoje uczucia i stany psychiczne w związku z wpływem czynników środowiskowych;
• własne sposoby personalizacji środowiska zewnętrznego, czyli podstawy i powody, dla których coś w środowisku zewnętrznym jest uważane za własne, w związku z czym manifestuje się poczucie własności.

Podnoszenie poziomu kultury komunikacyjnej powinno mieć na celu rozwój następujących umiejętności społeczno-psychologicznych:

• psychologicznie poprawne i sytuacyjnie uwarunkowane do nawiązania komunikacji;
• utrzymywać komunikację, stymulować aktywność partnera;
• psychologicznie dokładnie określić „punkt” zakończenia komunikacji;
• maksymalnie wykorzystywać społeczno-psychologiczne cechy sytuacji komunikacyjnej, w ramach której odbywa się komunikacja;
• przewidywać reakcje partnerów na własne działania;
• psychologicznie dostosuj się do emocjonalnego tonu rozmówcy;
• przejąć i utrzymać inicjatywę w komunikacji;
• wywołać „pożądaną reakcję” ze strony partnera komunikacji;
• kształtować i „zarządzać” nastrojem społeczno-psychologicznym partnera komunikacji;
• pokonywać bariery psychologiczne w komunikacji;
• złagodzić nadmierne napięcie;
• psychicznie i fizycznie „dopasować” rozmówcę;
• dobieraj gesty, postawę i rytm swojego zachowania adekwatnie do sytuacji;
• mobilizować do realizacji postawionego zadania komunikacyjnego.

Nie mniej ważnymi składnikami kultury komunikacyjnej są wiedza, umiejętności i zdolności związane z aktywnością mowy, czyli kulturą mowy. W aktywności mowy można wyróżnić trzy strony: znaczącą, ekspresyjną i motywującą. Treść mowy charakteryzuje się bogactwem, znaczeniem i dowodami myśli. Ekspresyjność mowy wiąże się z jej emocjonalną kolorystyką: mowa może być jasna, figuratywna, energiczna lub odwrotnie, sucha, powolna, nudna. Motywującą stroną aktywności mowy jest jej wpływ na myśli, uczucia i wolę słuchacza. Stopień percepcji mowy przez słuchaczy zależy od poziomu kultury mowy, obejmującej aspekty merytoryczne, ekspresyjne i motywacyjne.

Do głównych wskaźników kultury mowy w komunikacji biznesowej należą:

• słownictwo (z wyłączeniem słów obraźliwych (obscenicznych), słów slangowych, dialektyzmów);
• słownictwo (im jest bogatsze, im jaśniejsza, bardziej wyrazista, bardziej zróżnicowana mowa, tym mniej męczy słuchaczy, tym bardziej robi wrażenie, zapada w pamięć i wciąga);
• wymowa (normą współczesnej wymowy w języku rosyjskim jest dialekt staro-moskiewski);
• gramatyka (mowa biznesowa wymaga przestrzegania ogólnych zasad gramatyki, a także uwzględnienia pewnych specyficznych różnic; w szczególności centralne miejsce w mowie biznesowej powinny zajmować rzeczowniki, a nie czasowniki);
• stylistyka (dobry styl wypowiedzi wymaga takich wymagań, jak niedopuszczalność słów niepotrzebnych, poprawna kolejność słów i brak standardowych, oklepanych wyrażeń).

Zagadnienie kultury mowy zostało szczegółowo omówione w paragrafie 5.2.

Cechy rozwojowe każdej jednostki, wyjątkowość jej świata wewnętrznego i otoczenia biznesowego pozwalają mówić o wyjątkowości indywidualnej kultury komunikacyjnej. Należy pamiętać, że kulturę komunikacyjną można rozwijać w procesie uczenia się społeczno-psychologicznego.

Komunikacja biznesowa to proces wzajemnych powiązań i interakcji, podczas którego wymieniane są działania, informacje i doświadczenia. Komunikacja biznesowa różni się od komunikacji w szerokim znaczeniu tym, że w jej procesie wyznaczane są cele i konkretne zadania wymagające rozwiązania. W komunikacji biznesowej nie da się zakończyć relacji z partnerem (przynajmniej bez strat dla obu stron).

Istotną częścią komunikacji biznesowej jest komunikacja biurowa, t.s. interakcja ludzi realizowana w godzinach pracy w murach organizacji. Komunikacja biznesowa jest jednak pojęciem szerszym niż komunikacja oficjalna, ponieważ obejmuje interakcję zarówno pracowników, jak i właścicieli-pracodawców, występuje nie tylko w organizacjach, ale także na różnych przyjęciach biznesowych, seminariach, wystawach itp.

Komunikację biznesową można podzielić na bezpośrednią (kontakt natychmiastowy) i pośrednią (pomiędzy partnerami występuje dystans czasoprzestrzenny). Bezpośrednia komunikacja biznesowa ma większą skuteczność, siłę oddziaływania emocjonalnego i sugestii niż komunikacja pośrednia.

Istnieją dwa rodzaje komunikacji biznesowej: werbalne i niewerbalne. Komunikacja werbalna (z łac. „verbalis” – werbalna) odbywa się za pomocą słów. W komunikacji niewerbalnej środkami przekazywania informacji są postawy, gesty, mimika, intonacja, spojrzenia, położenie terytorialne itp.

Komunikacja biznesowa może być prowadzona w różnych stylach. Istnieją trzy główne style komunikacji:

• styl rytualny, zgodnie z którym głównym zadaniem partnerów jest utrzymywanie więzi ze społeczeństwem, wzmacnianie idei siebie jako członka społeczeństwa. W komunikacji rytualnej partner jest jedynie atrybutem niezbędnym, jego cechy indywidualne są nieistotne, w przeciwieństwie do pełnienia roli – społecznej, zawodowej, osobistej;
• styl manipulacyjny, w którym partner jest traktowany jako środek do osiągnięcia celów zewnętrznych wobec niego. Ogromna liczba zadań zawodowych wiąże się z komunikacją manipulacyjną. W rzeczywistości każde szkolenie, perswazja, zarządzanie zawsze obejmuje komunikację manipulacyjną;
• Styl humanistyczny, nastawiony na wspólną zmianę poglądów obu partnerów, zakłada zaspokajanie takich potrzeb człowieka, jak potrzeba zrozumienia, współczucia i empatii. Komunikację humanistyczną determinuje nie tyle od zewnątrz (cel, warunki, sytuacja, stereotypy), ile od wewnątrz (indywidualność, nastrój, stosunek do partnera). W tej komunikacji, bardziej niż w innych typach, istnieje zależność od indywidualności. Partner jest postrzegany całościowo, bez podziału na funkcje niezbędne i niepotrzebne, na cechy ważne i nieistotne w danej chwili. Jednocześnie zdarzają się sytuacje, gdy ta komunikacja, a nawet jej poszczególne elementy, są nieodpowiednie.

Ponadto każda osoba ma swój indywidualny styl, czyli model zachowania i komunikacji, który pozostawia charakterystyczny ślad na jego działaniach w każdej sytuacji. Indywidualny styl komunikowania się zależy od cech indywidualnych i cech osobowości, doświadczenia życiowego, stosunku do ludzi, a także od rodzaju komunikacji charakterystycznego dla danego społeczeństwa.

Komunikacja biznesowa odbywa się w następujący sposób główne formy: rozmowa biznesowa; spotkanie biznesowe; spór, dyskusja, kontrowersja; spotkanie biznesowe; Mowa publiczna; rozmowy telefoniczne; korespondencja biznesowa.

• Rozmowa biznesowa to przekazywanie lub wymiana informacji i opinii na temat określonych kwestii lub problemów. Na podstawie wyników rozmów biznesowych podejmowanie decyzji i zawieranie transakcji nie jest konieczne. Rozmowa biznesowa spełnia szereg funkcji, m.in.: wzajemną komunikację pomiędzy pracownikami tego samego obszaru biznesowego; wspólne poszukiwanie, promocja i szybki rozwój roboczych pomysłów i planów; kontrola i koordynacja już rozpoczętej działalności gospodarczej; stymulowanie aktywności biznesowej itp. Rozmowa biznesowa może poprzedzać negocjacje lub stanowić element procesu negocjacyjnego,
• Negocjacje biznesowe są głównym środkiem skoordynowanego podejmowania decyzji w procesie komunikacji pomiędzy zainteresowanymi stronami. Negocjacje biznesowe zawsze mają konkretny cel i mają na celu zawarcie porozumień, transakcji i kontraktów.
• Spór to zderzenie opinii, nieporozumienia w jakiejkolwiek sprawie, walka, w której każda ze stron broni swojego punktu widzenia. Spór realizowany jest w formie sporu, kontrowersji, dyskusji itp.
• Spotkanie biznesowe to sposób na otwartą, zbiorową dyskusję nad problemami w gronie specjalistów.
• Wystąpienie publiczne to przekazywanie przez jednego mówcę informacji o różnym poziomie szerokiemu gronu odbiorców, z zachowaniem zasad i zasad konstrukcji mowy i oratorium.
• Korespondencja biznesowa to uogólniona nazwa dokumentów o różnej treści, wyróżniająca się specjalnym sposobem przekazywania tekstu. Pisma wychodzące z organizacji wyższego szczebla zawierają z reguły instrukcje, powiadomienia, przypomnienia, wyjaśnienia i prośby. Podległe organizacje wysyłają wiadomości i prośby do swoich przełożonych. Organizacje wymieniają pisma zawierające prośby, propozycje, potwierdzenia, powiadomienia, wiadomości itp. Korespondencja jako rodzaj komunikacji biznesowej dzieli się na rzeczywistą służbową i prywatno-urzędową. List biznesowy to korespondencja wysyłana w imieniu jednej organizacji do drugiej. Może być skierowana do zespołu lub do jednej osoby występującej jako osoba prawna. Korespondencja taka obejmuje listy handlowe, dyplomatyczne i inne. Prywatne pismo oficjalne to wiadomość biznesowa skierowana w imieniu osoby prywatnej do organizacji do osoby prywatnej. Korespondencja biznesowa w dalszym ciągu zachowuje szereg norm etycznych i etykiet oraz zasad, które ją humanizują, ograniczając jej urzędniczy charakter.

W komunikacji biznesowej, zwłaszcza w interakcji menedżer-podwładny, stosuje się takie metody wpływu, jak zachęta, krytyka i kara. Głównymi wymogami etycznymi dotyczącymi zachęt są ich zasługa i proporcjonalność do jakości i wydajności pracy. Krytyka jest najczęstszą formą wyrażania niezadowolenia z działań podwładnych lub współpracowników. Krytyka musi być obiektywna (tzn. spowodowana negatywnym czynem, nieudolną i nieuczciwą pracą) i konstruktywna, wzbudzająca w pracowniku wiarę we własne możliwości, mobilizująca go do lepszej pracy. Kara może mieć formę nagany, grzywny, degradacji lub zwolnienia. Głównym wymogiem etycznym kary jest jej nieuchronność w przypadku systematycznych i celowo popełnianych uchybień.

Zarządzanie komunikacją to różnorodne formy i metody zarządzania interakcjami między ludźmi. W procesie komunikacji biznesowej, dzięki nawiązanym kontaktom, ludzie dostrzegają określone informacje, uczucia, rozpowszechniają lub tłumią plotki, wspierają lub demaskują źródło informacji. Jest całkiem jasne, że ludzie biznesu muszą opanować technikę żywego kontaktu, zarówno na poziomie indywidualnym, jak i zbiorowym, a także umiejętność używania słów.

Podczas komunikowania się zachodzi interakcja między co najmniej dwiema osobami, komunikacja jest rodzajem niezależnej działalności człowieka i cechą innych jej typów. Komunikacja biznesowa jest najważniejszym czynnikiem nie tylko w kształtowaniu i samodoskonaleniu Pracownika, ale także w jego zdrowiu duchowym i fizycznym. Ponadto komunikacja jest uniwersalnym sposobem poznawania drugiego człowieka i jego wewnętrznego świata. Dzięki komunikacji biznesowej pracownik nabywa swój własny, unikalny zestaw cech osobistych i biznesowych.

Komunikacja biznesowa spełnia różnorodne funkcje, z których główne to:

• organizacja wspólnych działań;
• tworzenie i rozwój relacji międzyludzkich;
• ludzie się poznają.

Tego wszystkiego nie da się osiągnąć bez technik komunikacyjnych, których stopień biegłości jest najważniejszym kryterium przydatności zawodowej pracownika obsługi personalnej. Innymi słowy, pracownik HR jako profesjonalista musi potrafić:

• formułować cele i zadania komunikacji;
• organizować komunikację;
• rozpatrywać reklamacje i oświadczenia;
• posiadać umiejętności i techniki komunikacyjne, taktykę i strategie;
• negocjować, prowadzić spotkanie biznesowe;
• zapobiegać konfliktom i je rozwiązywać;
• udowadniać i uzasadniać, argumentować i przekonywać, dochodzić do porozumienia, prowadzić rozmowę, debatę, dialog, spór;
• przeprowadzić psychoterapię, złagodzić stres i strach u rozmówcy, zarządzać jego zachowaniem.

Istnieją społeczno-psychologiczne metody kontrolowania komunikacji: infekcja, sugestia, naśladownictwo, perswazja, moda, przymus.

Zarażenie to nieświadoma, spontaniczna akceptacja przez osobę określonego stanu psychicznego.

Sugestia to aktywny wpływ jednego podmiotu na inny. Sugestia zachodzi pod warunkiem autorytetu źródła sugestii, zaufania do źródła sugestii i braku oporu wobec sugestywnego wpływu.

Naśladownictwo to odtworzenie przez jedną osobę pewnych wzorców zachowania, sposobu mówienia itp. innej Osoby. Najbardziej rozpowszechnionym przejawem naśladownictwa jest podążanie za modą, a zwłaszcza bezmyślne kopiowanie sposobu ubierania się, mówienia i zachowywania się na wzór wszelakich idoli wśród młodych ludzi.

Perswazja to celowe oddziaływanie wywierane w celu przekształcenia poglądów jednej osoby w system poglądów drugiej osoby, jest główną metodą oddziaływania na sferę świadomą jednostki. Jego celem jest pobudzenie myślenia jednostki podczas przyswajania informacji i zbudowanie do niej zaufania.

Metoda perswazji oddziałuje zarówno na świadomość zwyczajną, jak i teoretyczną. Na poziomie zwykłej świadomości, w wyniku tego wpływu, kształtuje się zrozumienie. Ta formacja mentalna zawiera wyobrażenia o czymś, wiarę w oferowane informacje. Wszystko to ma uproszczony charakter poznawczy. Dopiero gdy człowiek przekroczy horyzonty codziennego pojmowania i osiągnie dogłębną, znaczącą wiedzę na temat jakiegoś zjawiska, przekonania, czyli jego własne stanowisko, zaczną kształtować się w jego świadomości.

Perswazja rzadko jest stosowana jako odrębna metoda wywierania wpływu na ludzi. Nieustannie współdziała z naśladownictwem i sugestią. Różnica między tymi pojęciami polega na tym, że perswazja zakłada świadome zrozumienie przez człowieka kierowanej do niego informacji, natomiast naśladownictwo i sugestia służą nieświadomemu odbiorowi tej informacji oraz sile autorytetu mówiącego, nastrojowi słuchaczy, pod wpływem presja opinii publicznej i orientacja na wartości osobiste. Podobny efekt psychologiczny można zaobserwować podczas słuchania wykładów, organizowania masowych wydarzeń teatralnych i wydarzeń sportowych. Uderzającym przykładem skuteczności naśladownictwa i sugestii są takie zjawiska, jak moda i plotki.

Stosowanie metody naśladownictwa opiera się na skłonności ludzi do grupowania stanów psychicznych. Arystoteles powiedział również, że ludzie różnią się od innych żywych istot tym, że są bardzo podatni na naśladownictwo, a pierwszą wiedzę człowiek zdobywa poprzez naśladownictwo. Na to ostatnie chciałbym zwrócić uwagę. Naśladownictwo, czyli świadome lub nieświadome naśladowanie czyichś działań, zachowań i myślenia, jest szeroko rozpowszechnione w życiu, także w praktyce biznesowej.

Metoda sugestii jest bardziej złożona. Polega to na wprowadzeniu słowem lub inną metodą w określony stan psychiczny (nastrój, wrażenie, działanie) innej osoby, odwracając jednocześnie jej wolicjonalną uwagę i koncentrację.

Różnica między sugestią a naśladownictwem polega na tym, że w naśladowaniu osiągnięcie celu zapewnia wizualna wyrazistość źródła informacji lub zwiększona atrakcyjność informacji z niego pochodzącej. Tutaj efekt obrazu jest podstawą percepcji informacji. A w przypadku sugestii o osiągnięciu celu decyduje bezpośredni wpływ emocjonalny, którego główny ładunek niesie słowo.

Przymus w porównaniu do dotychczasowych metod jest najbardziej brutalną metodą oddziaływania na ludzi, gdyż polega na chęci wymuszenia na osobie zachowań sprzecznych z jej pragnieniami i przekonaniami. Przymus opiera się na obawie przed karą i innymi, niepożądanymi dla jednostki konsekwencjami. Z etycznego punktu widzenia przymus może być uzasadniony w wyjątkowych przypadkach, w szczególności jeśli chodzi o naruszenie praworządności lub norm moralnych ustalonych w społeczeństwie.

W komunikacji perswazja, sugestia, naśladownictwo i przymus są stosowane jako wzajemnie powiązany system metod. Menedżer ma obowiązek umiejętnie je wykorzystywać podczas spotkań służbowych, różnorodnych zgromadzeń publicznych i konferencji.

Niezależnie od tego, jak profesjonalnie przygotowany jest lider, ma on obowiązek ciągłego doskonalenia swojej technologii komunikowania się z ludźmi, zarówno na poziomie masowym, jak i indywidualnym. Znalezienie swojego stylu w komunikowaniu się z ludźmi jest ważnym warunkiem osiągnięcia sukcesu. Nazwijmy czynniki wpływające na wybór stylu komunikacji.

Po pierwsze, skład publiczności. Tutaj warto wziąć pod uwagę wszystko, co charakteryzuje jej cechy kulturowe, edukacyjne, narodowe, wiekowe, psychologiczne i zawodowe. Różni odbiorcy wymagają określonego podejścia, aby osiągnąć najlepszy efekt komunikacyjny

Po drugie, treść i charakter wypowiedzi.Na przykład w przemówieniu, w którym poruszane są aktualne kwestie związane z działalnością zawodową, niedopuszczalny jest autorytarny ton i apodyktyczne wypowiedzi. Należy okazywać ludziom większe zaufanie i konsultować się z nimi w trakcie realizacji. Umożliwiamy tu poufną wymianę poglądów i otwartą chęć wzajemnego wzbogacania się wiedzą – niezawodną opcję komunikacji.

Po trzecie, obiektywna samoocena mówcy pod względem jego cech osobistych i biznesowych, kompetencje naukowe w zakresie problemów, z którymi przyszedł do ludzi. Ważne jest, aby nie przeceniać ani nie niedoceniać swojego przygotowania naukowego, ekonomicznego i praktycznego. Powinieneś samokrytycznie ocenić swoje umiejętności komunikacyjne. Mówca powinien poważnie przemyśleć techniki komunikacji i kontrolować siebie podczas procesu komunikacji.

Istnieje kilka rodzajów komunikacji biznesowej: mentoring – pouczający, budujący; uduchowianie - podnoszenie ludzi, zaszczepianie w nich wiary w ich duchowe siły i cechy osobiste; konfrontacyjny – powodujący, że ludzie chcą się sprzeciwiać i nie zgadzać; informacyjny - nastawiony na przekazanie słuchaczom określonej informacji, przywracając im w pamięci część wiedzy.

Należy wszelkimi możliwymi sposobami dążyć do uwolnienia się od komunikacja mentorska, Uważaj na pojawienie się u prowadzącego notatek komunikacji dydaktycznej. Nie powinno być pozerstwa, przejawów intelektualnej wyższości nad ludźmi, ignorowania ich reakcji na prezentowany materiał.

Współcześni ludzie są powściągliwi komunikacja informacyjna. Chcą wymieniać myśli, utwierdzić się w naukowym rozumieniu rzeczywistych czynników i rozwijać własne przekonania. To nie przypadek, że komunikacja duchowa jest teraz popularna. W tym procesie ludzie zostają nasyceni zaletami komunikacji intelektualnej. Mają urzeczywistnioną potrzebę ulepszenia swojego świata duchowego. Inspirująca komunikacja jest wyraźnym wskaźnikiem wysokiej kultury komunikacji.

Komunikacja konfrontacyjna w niektórych przypadkach jest to konieczne dydaktycznie. Są odbiorcy pasywni lub odbiorcy, którzy, jak mówią, niczym nie będą zaskoczeni. Istnieją tematy wypowiedzi, które z różnych powodów nie budzą dużego zainteresowania wśród ludzi. Konfrontacyjny sposób komunikacji służy aktywizacji uwagi ludzi, wciągając ich w dyskusję nad problemem, najbardziej predysponuje do pojawienia się dyskusji i konfrontacji różnych punktów widzenia.

Wyróżnia się następujące zasady komunikacji biznesowej:

• Zasada tworzenia warunków dla rozpoznania potencjału twórczego i wiedzy zawodowej jednostki;
• Zasada władzy i odpowiedzialności;
• Zasada nagrody i kary;
• Zasada racjonalnego wykorzystania czasu pracy.

W literaturze można znaleźć wiele zasad i technik wykorzystania czasu pracy. Zwróćmy tylko uwagę na zasadę priorytetów i zasadę Pareto. Istota zasady priorytetów jest prosta: rozdziel rzeczy według ich ważności i zacznij od tego, co najważniejsze. Zgodnie z zasadą włoskiego ekonomisty V. Pareto w procesie pracy 80% wyników osiąga się w 20% poświęconego czasu, a tylko 20% z nich osiąga się w pozostałych 80%.

W dużych i średnich przedsiębiorstwach funkcje zarządzania komunikacją biznesową przypisane są działom stosunków pracy. Tak więc w JSC Moskvich w dziale stosunków pracy pracuje sześć osób (tabela 4.1). W tabeli 4.2 przedstawia operogram procesu zarządzania komunikacją w organizacji. Tabela 4.3 daje wyobrażenie o powiązaniach informacyjnych między działem stosunków pracy a innymi działami organizacji w procesie zarządzania stosunkami pracy.

Tabela 4.1. Harmonogram zatrudnienia Działu Stosunków Pracy

nienazwany dokument

NIE.	Stanowisko	Ilość
		Menedżerowie	Specjaliści	Inni pracownicy
	Menedżer Konfliktów - Kierownik Działu
	Menedżer Konfliktu - Zastępca kierownik działu
	Konfliktolog
	Psycholog
	Socjolog
	Sekretarz
	Całkowity

Tabele 4.2. Operagram procesu zarządzania komunikacją w organizacji

nienazwany dokument

NIE.	Funkcje	Wykonawcy
		Początek dział	Zastępca początek dział	Konfliktolog	Psycholog	Socjolog
	Prowadzenie badań socjologicznych, badań społeczno-psychologicznych
	Prowadzenie wykładów i seminariów na wydziałach
	Udostępnianie liderom organizacji literatury dotyczącej konfliktów
	informowanie pracowników o ogólnych zaleceniach dotyczących rozwiązywania konfliktów za pośrednictwem mediów zakładowych
	Informowanie pracowników przedsiębiorstw o ​​ich aktualnej sytuacji społeczno-ekonomicznej

Legenda:

O - odpowiedzialny za wykonywanie funkcji;

U - uczestniczy w wykonywaniu funkcji;

P - podaje niezbędne informacje, dane wstępne;

K - konflikty;

R – podejmuje decyzje.

Tabela 4.3. Stosunki informacyjne wydziału stosunków pracy (LRO)

(Skład głównych dokumentów)

nienazwany dokument

Nadawca	Odbiorca	Dokumentacja
Dział prawny	GTO	Wnioski, pisemne i ustne informacje dotyczące zagadnień prawnych; pozwy i roszczenia w sprawach należących do właściwości wydziału; umowy o prace rozwojowe i wykonawcze
GTO	Dział prawny	Zaświadczenia, wnioski, obliczenia i inne oryginały dokumentów lub ich kopie do celów zgłaszania roszczeń, roszczeń przedumownych i majątkowych oraz przeglądów
Komisje ds. sporów pracowniczych (LCC)	GTO	Informacja o reklamacjach otrzymanych przez CCC oraz kopie decyzji o ich rozpatrzeniu
GTO	Komisje ds. sporów pracowniczych
Komitety związkowe	GTO	Propozycje wspólnego przygotowania i prowadzenia wykładów i seminariów w pracowniach i katedrach
GTO	Komitety związkowe	Informacje pisemne i ustne dotyczące zagadnień metodologicznych socjologii, psychologii, konfliktologii
Dział Personalny	GTO	Informacje o liczbie pracowników w przedsiębiorstwie i oddziałach
GTO		Pytania i arkusze kwestionariusza
Sklepy, działy i inne działy organizacji	GTO	Informacje o klimacie społeczno-psychologicznym w zespołach, podejściu do przywództwa organizacji i jej oddziałów, obecności niezadowolenia i możliwości konfliktu

1. Jakie znasz rodzaje barier komunikacyjnych? Jakie są przyczyny ich występowania?
2. Jaka jest istota komunikacyjnej, interaktywnej, percepcyjnej strony komunikacji?
3. Jaką rolę odgrywa informacja zwrotna w komunikacji biznesowej?
4. Jakie ogólnie przyjęte wymagania moralne dotyczące komunikacji stanowią podstawę kultury komunikacyjnej?
5. Jakie cechy osobowe podmiotu komunikacji decydują o poziomie jego kultury komunikacyjnej?
6. Rozwój jakich umiejętności społeczno-psychologicznych przyczynia się do podniesienia poziomu kultury komunikacyjnej?
7. W jakich formach prowadzona jest komunikacja biznesowa? Ich cechy?
8. Istota stylu komunikacji. Jakie czynniki determinują styl komunikacji?
9. Jakie metody wykorzystuje się w procesie komunikacji biznesowej, aby oddziaływać na partnerów?
10. Na czym polega zarządzanie komunikacją biznesową?
11. Wymień funkcje komunikacji biznesowej.
12. Poznaj istotę metod zarządzania komunikacją.
13. Opisać rodzaje komunikacji biznesowej pomiędzy pracownikami w organizacji.
14. Poznaj istotę zasad komunikacji biznesowej.
15. Ujawnia treść działalności jednostki organizacyjnej realizującej funkcje zarządzania komunikacją biznesową.

Zadanie 4.1

Test „Umiejętności komunikacyjne pracownika w zespole”

Czytając stwierdzenia, zaznaczaj znakiem „+”, z którym się zgadzasz, i znakiem „-”, jeśli się nie zgadzasz. Odpowiadaj szczerze i tylko „tak” lub „nie”.

1. Trudno mi naśladować innych ludzi.
2. Być może mógłbym czasami popełnić taki czyn, aby odwrócić uwagę lub zabawić innych.
3. Mógłbym być dobrym aktorem.
4. Inni ludzie czasami myślą, że doświadczam czegoś głębszego, niż w rzeczywistości.
5. Rzadko jestem w centrum uwagi w firmie.
6. W różnych sytuacjach i komunikując się z różnymi ludźmi często zachowuję się zupełnie inaczej.
7. Mogę bronić tylko tego, o czym jestem szczerze przekonany.
8. Aby odnieść sukces w biznesie i relacjach z ludźmi, staram się być tym, kim ludzie ode mnie oczekują.
9. Potrafię przyjaźnić się z ludźmi, których nie znoszę.
10. Zawsze jestem tym, czym się wydaję.

Klucz

Daj sobie jeden punkt za swoje odpowiedzi.

„nie” - na pytanie 1., 5. i 7.;

„tak” na wszystko inne.

Oblicz łączną liczbę punktów.

Wynik

0 - 3 punkty. Masz niskie umiejętności komunikacyjne. Twoje zachowanie jest stabilne i nie uważasz za konieczne jego zmiany w zależności od sytuacji. Jesteś zdolny do szczerego ujawnienia się w społeczeństwie. Niektórzy ludzie uważają Cię za „niezręcznego” w komunikacji ze względu na Twoją bezpośredniość.

4 - 6 punktów. Twoje umiejętności komunikacyjne są przeciętne. Jesteś osobą szczerą, ale powściągliwą w swoich przejawach emocjonalnych. Powinieneś w swoim zachowaniu zwracać większą uwagę na innych.

7 - 10 punktów. Masz wysokie umiejętności komunikacyjne. Łatwo odnajdujesz się w każdej roli, elastycznie reagujesz na zmieniającą się sytuację, a nawet potrafisz przewidzieć wrażenie, jakie wywierasz na innych.

Zadanie 4.2

Test „Czy jesteś towarzyski” (twórca testu V.D. Ryakhovsky)

Odpowiedz na zadane pytania „tak”, „nie”, „czasami”.

1. Za chwilę masz zwykłe spotkanie biznesowe. Czy jej oczekiwanie niepokoi Cię?
2. Czy odkładasz wizytę u lekarza do czasu, aż stanie się ona nie do zniesienia?
3. Czy czujesz się zdezorientowany lub niezadowolony, gdy jesteś proszony o złożenie raportu, wiadomości lub informacji na jakimkolwiek spotkaniu, spotkaniu lub innym wydarzeniu?
4. Proponujemy wyjazd służbowy do miasta, w którym nigdy nie byłeś. Czy dołożysz wszelkich starań, aby uniknąć tej podróży służbowej?
5. Czy lubisz dzielić się z kimkolwiek swoimi doświadczeniami; cokolwiek to było?
6. Czy denerwujesz się, gdy nieznajomy na ulicy prosi Cię (o wskazanie drogi, wskazanie godziny, udzielenie odpowiedzi na pytanie)?
7. Czy wierzysz, że istnieje problem „ojców i synów” i że ludziom różnych pokoleń trudno jest się zrozumieć?
8. Czy wstydzisz się przypominać przyjacielowi, że zapomniał? zwróć ci 1000 rubli, co zajęło kilka miesięcy; z powrotem?
9. W restauracji lub stołówce podano danie wyraźnie kiepskiej jakości. Czy będziesz milczeć, tylko ze złością odpychając talerz?
10. Jeśli znajdziesz się sam na sam z nieznajomym, nie nawiążesz z nim rozmowy i będziesz obciążony, jeśli on przemówi pierwszy. Czy tak jest?
11. Przeraża Cię każda długa kolejka, niezależnie od tego, gdzie się znajduje (w sklepie, bibliotece, kasie kina). Czy wolisz zrezygnować ze swoich zamiarów, niż stać z tyłu i marudzić w oczekiwaniu?
12. Czy boisz się uczestniczyć w jakiejkolwiek komisji zajmującej się rozpatrywaniem sytuacji konfliktowych?
13. Czy masz własne, czysto indywidualne kryteria oceny dzieł literatury, sztuki, kultury i nie akceptujesz opinii „obcych” w tej kwestii? To prawda?
14. Czy po usłyszeniu gdzieś na uboczu wypowiedzi wyraźnie błędnego punktu widzenia na dobrze ci znaną kwestię wolisz milczeć i nie wdawać się w dyskusję?
15. Czy denerwujesz się, gdy ktoś prosi Cię o pomoc w zrozumieniu konkretnego problemu zawodowego lub tematu edukacyjnego?
16. Czy chętniej wyrażasz swój punkt widzenia (opinię, ocenę) w formie pisemnej niż ustnej?

Klucz

„Tak” - 2 punkty.

„Czasami” - 1 punkt.

Oblicz swoją sumę punktów.

Wynik

30 - 32 punkty. Jesteś wyraźnie niekomunikatywny i to jest twój problem, bo sam cierpisz z tego powodu najbardziej. Ale nie jest to łatwe także dla bliskich Ci osób. Trudno na Tobie polegać w zadaniu wymagającym wysiłku zespołowego. Spróbuj stać się bardziej towarzyski, kontroluj się.

25 - 29 punktów. Jesteś powściągliwy, małomówny, wolisz samotność i dlatego prawdopodobnie masz niewielu przyjaciół. Nowa praca i potrzeba nowych kontaktów, jeśli nie wprawią Cię w panikę, to na długi czas wytrącą Cię z równowagi. Znasz tę cechę swojego charakteru i jesteś z siebie niezadowolony. Ale masz moc zmiany tych cech charakteru. Z pasją nabywa się pełne umiejętności komunikacyjne, prawda? Musisz się po prostu otrząsnąć.

19 - 24 punkty. Jesteś w pewnym stopniu towarzyski i czujesz się całkiem pewnie w nieznanym otoczeniu. Nowe problemy Cię nie przerażają. A jednak podchodź do nowych ludzi ostrożnie, niechętnie uczestniczysz w sporach i sporach. Twoje wypowiedzi czasami zawierają zbyt dużo sarkazmu bez żadnego uzasadnienia. Te niedociągnięcia można naprawić.|

14 - 18 punktów. Normalne umiejętności komunikacyjne. Jesteś dociekliwy, chętnie słuchasz ciekawego rozmówcy, wystarczająco cierpliwy w komunikacji z innymi, bez temperamentu bronisz swojego punktu widzenia. Poznajesz nowych ludzi bez żadnych przykrych doświadczeń. Jednocześnie nie lubisz hałaśliwych firm, drażni Cię gadatliwość.

9-13 punktów. Jesteś bardzo towarzyski, czasem nawet ponad miarę. Są ciekawi, rozmowni i lubią wypowiadać się na różne tematy, co czasem innych irytuje. Bądź chętny do poznawania nowych ludzi. Uwielbiasz być w centrum uwagi, nie odmawiasz niczyim prośbom, choć nie zawsze możesz je spełnić. Czasami się złościsz, ale szybko się oddalasz. Brakuje Ci wytrwałości, cierpliwości i odwagi w obliczu poważnych problemów. Jeśli jednak chcesz, możesz zmusić się do nie wycofywania się.

4 - 8 punktów. Musisz być „facetem od koszul”. Towarzyskość wypływa z ciebie, zawsze jesteś świadomy wszystkiego. Uwielbiam brać udział we wszystkich dyskusjach, choć poważne tematy mogą przyprawić o migrenę, a nawet smutek. Chętnie zabierasz głos w każdej sprawie, nawet jeśli masz jej powierzchowne zrozumienie. Wszędzie, gdzie poczujesz się swobodnie. Podejmujesz się każdego zadania, chociaż nie zawsze jesteś w stanie je wykonać. Z tego powodu menedżerowie i współpracownicy traktują Cię z pewną ostrożnością i wątpliwościami. Pomyśl o tych faktach.

3 punkty lub mniej. Twoje umiejętności komunikacyjne są bolesne. Jesteś rozmowny, gadatliwy i wtrącasz się w sprawy, które nie mają z Tobą nic wspólnego. Zobowiązujesz się oceniać problemy, w których jesteś całkowicie niekompetentny. Świadomie lub nieświadomie często jesteś przyczyną różnego rodzaju konfliktów w swoim otoczeniu. Jesteś porywczy, drażliwy i często stronniczy. Poważna praca nie jest dla Ciebie. Ludzie – w pracy, w domu i gdziekolwiek indziej – mają z tobą trudności. Tak, powinieneś pracować nad sobą i swoim charakterem! Przede wszystkim pielęgnuj cierpliwość i powściągliwość, pełen szacunku stosunek do ludzi, a na koniec pomyśl o swoim zdrowiu - ten „styl” życia nie przechodzi bez śladu.

Zadanie 4.3

Przetestuj „Twój styl komunikacji”

Ten test pomoże określić Twój styl komunikacji. Do każdego z 20 pytań podane są 3 możliwe odpowiedzi. Zaznacz ten, który Ci odpowiada.

1. Czy jesteś skłonny szukać sposobów na pojednanie po kolejnym konflikcie w pracy?

a) zawsze;

b) czasami;

c) nigdy.

2. Jak zachować się w krytycznej sytuacji?

a) „zagotować się” wewnętrznie;

b) zachować całkowity spokój;

c) stracić panowanie nad sobą.

3. Jak myślą o Tobie Twoi koledzy?

a) pewny siebie i zazdrosny;

b) przyjazny;

c) spokojny i niezależny.

4. Jak zareagujesz, jeśli zaoferowano Ci odpowiedzialne stanowisko?

a) przyjąć to z pewnymi obawami;

b) zgodzić się bez wahania;

c) zrezygnuj z tego dla własnego spokoju ducha,

5. Jak się zachowasz, jeśli jeden z Twoich kolegów zabierze papier z Twojego biurka bez pozwolenia?

a) podaj mu „pierwszy numer”;

b) zmusić Cię do zwrotu;

c) zapytaj, czy potrzebuje czegoś jeszcze.

6. Jakich słów użyjesz, aby przywitać się z mężem (żoną), jeśli ten (ona) wróci z pracy później niż zwykle?

a) co Cię tak opóźniło?

b) gdzie spędzasz czas do późna;

c) Już zacząłem się martwić.

7. Jak zachowujesz się podczas jazdy samochodem?

a) próbujesz wyprzedzić samochód, który „pokazał Ci ogon”;

b) jest Ci obojętne, ile samochodów Cię wyprzedziło;

c) pędzić z taką prędkością, aby nikt Cię nie dogonił.

8. Jak myślisz, jakie są Twoje poglądy na życie?

Zrównoważony;

b) niepoważne;

c) niezwykle twardy.

9. Co zrobić, jeśli nie wszystko się udaje?

a) próba zrzucenia winy na kogoś innego;

b) uniżyć się;

c) w przyszłości bądź bardziej ostrożny.

10. Jak reagujesz na przypadki rozwiązłości wśród współczesnej młodzieży?

a) czas zakazać młodym ludziom takich rozrywek

b) należy stworzyć młodym ludziom możliwości zorganizowanego i kulturalnego wypoczynku;

c) i dlaczego tak bardzo zawracamy sobie głowę młodymi ludźmi?

11. Jak się czujesz, gdyby stanowisko, na które aplikowałeś, trafiło do kogoś innego?

a) i dlaczego poświęciłeś na to czas?

b) jasne jest, że ta osoba jest milsza dla szefa;

c) może uda mi się to zrobić innym razem.

12. Jak się czujesz, oglądając straszny film?

c) szczera przyjemność.

13. Jak się zachowasz, jeśli będzie korek i spóźnisz się na ważne spotkanie?

a) będziesz zdenerwowany podczas spotkania;

b) staraj się, aby twoi partnerzy byli protekcjonalni;

c) być zdenerwowanym.

14. Jak oceniasz swoje sportowe skłonności?

a) zdecydowanie starasz się wygrać;

b) docenić przyjemność ponownego poczucia się młodo;

c) bardzo się złościsz, jeśli przegrasz.

15. Co zrobisz, jeśli zostaniesz obsłużony w restauracji?

a) uzbroić się w cierpliwość, aby uniknąć skandalu;

b) wezwać głównego kelnera i udzielić mu nagany;

c) udać się ze skargą do dyrektora restauracji.

16. Co zrobisz, jeśli Twoje dziecko będzie dręczone w szkole?

a) porozmawiać z nauczycielem;

b) wywołać zgorszenie wśród rodziców dziecka, które obraziło Twoje dziecko;

c) doradzić dziecku, aby walczyło.

17. Jakiego rodzaju osobą jesteś?

a) średnia;

b) pewny siebie;

c) mocny.

18. Co powiesz podwładnemu, którego spotkasz za drzwiami?

a) przepraszam, to moja wina;

b) nic, nic;

c) i nie możesz być bardziej uważny.

19. Jaka jest Twoja reakcja na artykuł w gazecie na temat chuligaństwa wśród młodych ludzi?

a) kiedy ostatecznie zostaną podjęte konkretne środki;

b) konieczne byłoby wprowadzenie surowych kar;

c) Nie można wszystkiego zwalać na młodzież, winni są także wychowawcy.

20. Jakie zwierzę kochasz?

b) kot domowy;

c) niedźwiedź.

Klucz

nienazwany dokument

Opcje odpowiedzi	Numery pytań

Wynik

Podaj odpowiedź w punktach. Podsumuj punkty. Jeśli nie wybrałeś odpowiedzi z podanych opcji, za zadane pytanie otrzymasz 0 punktów.

34 punkty lub mniej. Jesteś nadmiernie spokojny, co wynika z niewystarczającej wiary we własne siły i możliwości. Nie oznacza to oczywiście, że „uginasz się” pod jakimkolwiek wiatrem, ale większa determinacja Ci nie zaszkodzi. Krytykę „z dołu” traktujesz życzliwie, ale boisz się krytyki „z góry”.

35 - 44 punkty. Jesteś umiarkowanie agresywny i cieszysz się sukcesem w życiu, ponieważ masz wystarczająco dużo zdrowych ambicji. Krytykę traktujesz życzliwie, jeśli jest rzeczowa i pozbawiona skarg.

45 punktów lub więcej. Jesteś nadmiernie agresywny i niezrównoważony, często jesteś zbyt okrutny w stosunku do innych ludzi, liczysz na to, że dotrzesz do najwyższego kierownictwa, opierając się na własnych siłach. Osiągając sukces w jakiejkolwiek dziedzinie, możesz poświęcić interesy innych. Masz ambiwalentny stosunek do krytyki: krytykę przyjmujesz „z góry”, ale krytykę „z dołu” odbierasz boleśnie, czasem beztrosko, możesz ją prześladować.

Jeśli zdobyłeś 3 punkty za siedem lub więcej pytań i 1 punkt za mniej niż siedem pytań, to twoja agresywność jest raczej destrukcyjna; niż konstruktywny charakter. Masz skłonność do nieprzemyślanych działań i gorących dyskusji, traktujesz ludzi z pogardą, a swoim zachowaniem prowokujesz sytuacje konfliktowe, których mogłeś uniknąć.

Jeśli otrzymałeś 1 punkt za siedem lub więcej pytań i 3 punkty za mniej niż siedem pytań, oznacza to, że jesteś zbyt zamknięty. Nie oznacza to, że nie masz wybuchów agresji, ale że starannie je tłumisz.

Zadanie 4.4

Test „Czy wiesz, jak wpływać na innych ludzi”

Czy masz zdolność wpływania na innych ludzi, potrafisz nimi przewodzić, czy też musisz starannie rozwijać tę umiejętność? Poniższy test pomoże Ci znaleźć odpowiedź.

Odpowiedz „tak” lub „nie” na następujące pytania:

1. Czy wyobrażasz sobie siebie w roli aktora lub polityka?
2. Czy denerwują Cię ludzie, którzy ubierają się i zachowują ekstrawagancko?
3. Czy potrafisz porozmawiać z drugą osobą o swoich najbardziej intymnych przeżyciach?
4. Jak szybko reagujesz, gdy zauważysz najmniejsze oznaki braku szacunku?
5. Czy Twój nastrój pogarsza się, gdy ktoś osiąga sukces w dziedzinie, którą uważasz za samowystarczalną; ważny?
6. Czy lubisz zrobić coś bardzo trudnego, aby pokazać innym swoje niezwykłe możliwości?
7. Czy byłbyś w stanie poświęcić wszystko, aby osiągnąć coś naprawdę niezwykłego?
8. Czy starasz się utrzymać stały krąg przyjaciół?
9. Lubisz prowadzić wyważony tryb życia?
10. Lubisz zmieniać wystrój swojego domu lub przestawiać meble?
11. Czy lubisz próbować nowych sposobów rozwiązywania starych problemów?
12. Czy lubisz drażnić osoby zbyt pewne siebie i aroganckie?

Wynik

35 - 65 punktów. Jesteś osobą, która ma doskonałe skłonności do skutecznego wpływania na innych, zmiany ich wzorców zachowań, nauczania, zarządzania i prowadzenia ich na właściwą ścieżkę. Jesteś przekonany, że człowiek nie powinien zamykać się w sobie, unikać ludzi, pozostawać na uboczu, myśleć tylko o sobie, a wręcz przeciwnie, powinien zrobić coś dla innych, kierować nimi, wskazywać popełniane błędy, uczyć ich tak, aby czuli się lepiej w życiu otaczająca rzeczywistość. Masz dar przekonywania ludzi, że masz rację. Należy jednak bardzo uważać, aby Twoja pozycja nie stała się zbyt agresywna. W takim przypadku łatwo możesz zamienić się w fanatyka lub tyrana.

Mniej niż 35 punktów. Niestety, choć często masz rację, nie zawsze jesteś w stanie przekonać o tym innych. Wierzysz, że Twoje życie i życie Twoich bliskich powinno podlegać ścisłej dyscyplinie, zdrowemu rozsądkowi i dobrym manierom, a jego przebieg powinien być całkowicie przewidywalny. Nie lubisz robić niczego „na siłę”. Jednocześnie często jesteś zbyt powściągliwy, nie tylko nie osiągając z tego powodu pożądanego celu, ale także często będąc niezrozumianym.

- 42,29 Kb

1.Etyka komunikacji jako narzędzie relacji biznesowych.

Kluczowe terminy i pojęcia. Twórz diagramy logiczne

charakteryzujący istotę tego zagadnienia__________ ____1

2. Napisz esej na temat: „Co wyjaśnia wzrost

dbałość o standardy etyczne postępowania w praktykach biznesowych oraz

programy szkoleniowe?”______ ________________________________________________6

3. Etyka i etykieta. Jak te pojęcia mają się do siebie? Dlaczego

menedżerowie muszą znać i przestrzegać norm i zasad etykiety

tylko w relacjach biznesowych, ale w ogóle w stosunkach pomiędzy

ludzie? Wyraź swój punkt widzenia, poprzyj go

przykłady________ ______________________________ ____9

4. Porównaj rolę zasad etycznych jednostki i wpływ na jej zachowanie norm prawnych (praw) i wolności wyboru_________ 12

1.Etyka komunikacji jako narzędzie relacji biznesowych. Kluczowe terminy i pojęcia. Zrób diagramy logiczne charakteryzujące istotę tego zagadnienia

Etyka to zbiór zasad postępowania człowieka. Rozszerzając tę ​​definicję na obszar przedsiębiorczości, można postawić tezę, że etyka biznesu to zbiór zasad postępowania osób prowadzących działalność gospodarczą.

Etyka biznesu – zasady i normy postępowania służbowego. Etyka biznesu to system ideałów, na których opiera się przedsiębiorca, menedżer lub każdy człowiek biznesu, aby osiągnąć swój cel.

Główne funkcje społeczne etyki biznesu:

1) pomoc w skutecznym rozwiązywaniu problemów zawodowych;

2) rolę pośrednika, łączącego interesy ogółu i grup zawodowych społeczeństwa;

3) udział w koordynowaniu interesów społeczeństwa i jednostki w ramach danej grupy społecznej;

4) zachowanie tradycji moralnych wypracowanych przez przedstawicieli określonego zawodu na przestrzeni dziesięcioleci;

5) wdrażanie komunikacji i dziedziczenia postępowych norm moralnych w sferze pracy społeczeństwa.

Etykieta to ustalony porządek zachowania, zbiór zasad zachowania, normy relacji między ludźmi akceptowane w określonych kręgach społecznych.

Zachowanie biznesowe to system działań jednostki związany z realizacją jej interesów biznesowych i obejmujący interakcję z partnerami, klientami, menedżerami, podwładnymi i współpracownikami. Zachowania biznesowe realizowane są poprzez komunikację biznesową, nawiązywanie relacji i podejmowanie decyzji, które przyczyniają się do sukcesu biznesowego.

Komunikacja to złożony proces nawiązywania i rozwijania kontaktów między ludźmi, generowany potrzebami wspólnych działań i obejmujący wymianę informacji, opracowanie jednolitej strategii interakcji, postrzeganie i zrozumienie drugiej osoby.

Ze swej natury i treści komunikacja może być formalna (biznesowa) i nieformalna (świecka, codzienna, codzienna).

Komunikacja biznesowa to proces relacji i interakcji, w którym następuje wymiana działań, informacji i doświadczeń, które wiążą się z osiągnięciem określonego rezultatu, rozwiązaniem konkretnego problemu lub realizacją określonego celu.

Komunikacja biznesowa realizowana jest w różnych formach:

Rozmowa biznesowa,

Spotkanie biznesowe,

Biznesowe spotkania,

Publiczne wystąpienie.

Komunikację biznesową można podzielić na bezpośrednią (kontakt natychmiastowy) i pośrednią (gdy pomiędzy partnerami istnieje dystans czasoprzestrzenny).

Bezpośrednia komunikacja biznesowa ma większą skuteczność, siłę oddziaływania emocjonalnego i sugestii niż komunikacja pośrednia, bezpośrednio działają w niej mechanizmy społeczno-psychologiczne.

Istnieją dwa rodzaje komunikacji: werbalna i niewerbalna. Komunikację prowadzoną za pomocą słów nazywa się werbalną. W komunikacji niewerbalnej środkami przekazywania informacji są znaki niewerbalne (niewerbalne) (postawy, gesty, mimika, intonacja, spojrzenia itp.).

Mowa jest zdolna do dokładnego i bezstronnego rejestrowania myśli intelektualnych danej osoby i służy do przekazywania jednoznacznie zinterpretowanych komunikatów. Dlatego mowę z powodzeniem wykorzystuje się do utrwalania i przekazywania różnego rodzaju idei naukowych, a także koordynowania wspólnych działań, zrozumienia przeżyć emocjonalnych człowieka i jego relacji z ludźmi.

Niewerbalne środki komunikacji służą najczęściej do nawiązania i utrzymania kontaktu emocjonalnego z rozmówcą podczas rozmowy, zarejestrowania, jak dobrze dana osoba panuje nad sobą, a także uzyskania informacji o tym, co ludzie naprawdę myślą o innych.

Rozmowa biznesowa spełnia szereg ważnych funkcji:

Wzajemna komunikacja pomiędzy pracownikami z tego samego obszaru biznesowego;

Wspólne poszukiwania, promocja i szybki rozwój roboczych pomysłów i planów;

Kontrola i koordynacja już rozpoczętych działań biznesowych;

Utrzymywanie kontaktów biznesowych;

Stymulowanie działalności gospodarczej.

Główne etapy rozmowy biznesowej to:

Rozpoczęcie rozmowy;

Informowanie partnerów;

Argumentacja projektowanych przepisów;

Podejmować decyzje;

Zakończenie rozmowy.

2. Napisz esej na temat: „Co wyjaśnia zwiększony nacisk na etyczne zachowania w praktykach biznesowych i programach edukacyjnych?”

Etyka biznesu jako dziedzina wiedzy ukształtowała się w latach 70. XX wieku w Stanach Zjednoczonych Ameryki. Jednak szczególną uwagę na etyczne postępowanie w biznesie zaczęto zwracać w latach 60., w okresie różnych wstrząsów społecznych.

W tym czasie między środowiskiem naukowym a światem biznesu wzrastała zgoda co do konieczności zwiększania świadomości etycznej przedsiębiorców w ich transakcjach biznesowych oraz odpowiedzialności korporacji wobec społeczeństwa. Szczególną uwagę zwraca się na coraz częstsze przypadki korupcji zarówno wśród urzędników rządowych, jak i wśród urzędników wyższego szczebla różnych korporacji.

Słynna afera Watergate, w którą zaangażowani byli najwybitniejsi członkowie administracji prezydenckiej, znacząco podważyła zaufanie wielu Amerykanów do instytucji rządowych.

Wiele osób kojarzy ten proces z upadkiem wartości religijnych i moralności w Stanach Zjednoczonych oraz tzw. „protestancką etyką pracy”. Konsekwencją tych procesów jest stały spadek produktywności energii i duma z jej pracy wśród ludności pracującej w kraju.

Przeciwwagą dla tych procesów i rozwiązaniem różnych problemów wartościowych jest zmiana stanowisk wartości moralnych i odpowiedzialności wobec społeczeństwa w biznesie.

Już na początku lat 80-tych najważniejszym przedmiotem studiów specjalistów stała się taka dziedzina wiedzy jak etyka biznesu. Opublikowano wiele książek, a większość szkół biznesu w Stanach Zjednoczonych umieściła je w swoim programie nauczania.

I tak wybitny biznesmen i były ambasador USA w Holandii J. Schad, nie ograniczając się do pragnień kształcenia wysoce moralnych biznesmenów, przekazał Uniwersytetowi Harvarda 20 milionów dolarów na stworzenie programu z zakresu etyki biznesu. Jego cel widział w zapewnieniu absolwentom, którzy ukończyli kurs, posiadania takich cech moralnych, które obróciłyby ich wiedzę zawodową na korzyść społeczeństwa, a nie na jego szkodę. Aby tego dokonać, uważał Shad, należy nie tylko wyeliminować na etapie rekrutacji na uczelnię kandydatów o wypaczonych zasadach moralnych, ale także uczynić kwestie etyczne integralną częścią każdej dyscypliny, a nie ograniczać się tylko do jednego kierunku etyki. Cały ten kompleks miał konsolidować w głowach uczniów dwa cele:

1. Po pierwsze, „opłaca się postępować etycznie”. Jak pokazuje doświadczenie przedsiębiorców i firm odnoszących największe sukcesy, rynek nagradza jakość, uczciwość i etyczne praktyki biznesowe.

2. Drugim kierunkiem działań biznesu jest edukacja etyczna pracowników i samokształcenie. W ciągu ostatnich kilku lat wiele dużych korporacji przyjęło kodeksy postępowania etycznego i istnieje cała sieć seminariów i krótkich kursów.

W 1988 r. ogólnokrajowy okrągły stół biznesowy opublikował raport „Etyka korporacyjna: istotny wkład”. Zawiera analizę doświadczeń dziesięciu największych korporacji - Boeinga, Xeroxa itp. Tym samym sami przedsiębiorcy lepiej niż ktokolwiek inny zdali sobie sprawę z praktycznego znaczenia swoich problemów.

Jeśli weźmiemy pod uwagę, że obecnie ponad jedna trzecia wszystkich towarów i usług na świecie jest wytwarzana przez mieszane, wspólne firmy międzynarodowe, że wszędzie rośnie potrzeba integracji międzynarodowej, wówczas znaczenie „dopasowania” rosyjskiej etyki biznesu do współczesnych standardy światowe stają się oczywiste.

O ile w kraju „cywilizowane reguły gry biznesowej” kształtują się spontanicznie, rodzą się w różnego rodzaju „pojedynkach”, a poza krajem wywołują ostrą krytykę, tworząc negatywny i niepożądany obraz „nowego rosyjskiego kapitalisty” - pozbawiony zasad i skrupułów biznesmen, intrygant i oszust.

I tak w międzynarodowym badaniu dotyczącym wskaźnika korupcji, w którym 53 kraje uszeregowano „według czystości otoczenia biznesowego”, Rosja zajęła 47. miejsce. Nawiasem mówiąc, pierwsze sześć miejsc zajęły Nowa Zelandia, Australia i kraje Półwyspu Skandynawskiego.

Dlatego nie do przecenienia jest znaczenie studiowania etyki biznesu w kształceniu zawodowego biznesmena. Nauka ta pomaga nie tylko formułować niezbędne wartości etyczne dla każdego człowieka i pomagać zawodowym biznesmenom w swobodniejszym poruszaniu się w złożonych problemach pojawiających się przy podejmowaniu decyzji, ale także tworzy infrastrukturę etyczną, która powinna sprawić, że funkcjonowanie cywilizowanej gospodarki rynkowej i możliwe relacje rynkowe.

3. Etyka i etykieta. Jak te pojęcia mają się do siebie? Dlaczego menedżerowie powinni znać i przestrzegać norm i zasad etykiety nie tylko w relacjach biznesowych, ale także w relacjach międzyludzkich w ogóle? Wyraź swój punkt widzenia, poprzyj przykładami

„Jeśli tego chcesz, nie możesz rozdzielić swoich

Życie z ludzkości. Żyjesz w nim, przez niego i dla niego.

Wszyscy jesteśmy stworzeni do interakcji, tak jak nogi, ramiona, oczy”.

Marek Aureliusz Antoniusz

Współczesny człowiek stale znajduje się w sytuacjach komunikacyjnych - w domu, w pracy, na ulicy, w transporcie, z bliskimi i zupełnie nieznajomymi. I oczywiście ogromna liczba kontaktów biznesowych, które człowiek nawiązuje na co dzień, wymaga od niego przestrzegania szeregu warunków i zasad. Wymagania te nazywane są etykietą. Etykietę można uznać za część etyki normatywnej. Jest to język umowny, za pomocą którego można ocenić człowieka, ocenić poziom jego kultury, moralności i inteligencji po tym, jak wchodzi, jakim tonem mówi i jakie pierwsze słowa wypowiada.

Ostatnio w Rosji szczególną uwagę zwraca się na problemy etyki urzędowej i administracyjnej, zasad i norm moralnego postępowania osób uczestniczących w zarządzaniu. Wynika to z poważnego przewartościowania wartości, uświadomienia sobie, że problemów teraźniejszości i przyszłości nie da się rozwiązać za pomocą recept z przeszłości. Obecnie w cieniu odchodzą takie ogólnie przyjęte wartości jak posłuszeństwo, hierarchia, indywidualna władza itp. Nadchodzi samostanowienie, praca zespołowa, koncentracja na potrzebach, osobowość i jej ujawnianie, kreatywność, innowacyjność i umiejętność kompromisu na pierwszy plan.

Zmieniające się wartości punktów odniesienia doprowadziły do ​​radykalnych zmian w etyce biznesu. Znaczenie etyki, ścisłego przestrzegania standardów i idei etycznych wzrosło dramatycznie.

Zasady etyczne odgrywają szczególną rolę w warunkach współczesnej Rosji, nie tylko podczas komunikowania się ludzi w biznesie, ale zwłaszcza w relacjach w zespołach roboczych, przede wszystkim w kontaktach między menedżerami, a także w stosunkach roboczych i nieformalnych między menedżerami a podwładnymi.

Opis pracy

Zachowanie biznesowe to system działań jednostki związany z realizacją jej interesów biznesowych i obejmujący interakcję z partnerami, klientami, menedżerami, podwładnymi i współpracownikami. Zachowania biznesowe realizowane są poprzez komunikację biznesową, nawiązywanie relacji i podejmowanie decyzji, które przyczyniają się do sukcesu biznesowego.

Treść

1.Etyka komunikacji jako narzędzie relacji biznesowych.
Kluczowe terminy i pojęcia. Twórz diagramy logiczne
charakteryzujący istotę tego zagadnienia__________________________________1
2. Napisz esej na temat: „Co wyjaśnia wzrost
dbałość o standardy etyczne postępowania w praktykach biznesowych oraz
programy szkoleniowe?”__________________________________________________________6
3. Etyka i etykieta. Jak te pojęcia mają się do siebie? Dlaczego
menedżerowie muszą znać i przestrzegać norm i zasad etykiety
tylko w relacjach biznesowych, ale w ogóle w stosunkach pomiędzy
ludzie? Wyraź swój punkt widzenia, poprzyj go
przykłady______________________________________________________________9
4. Porównaj rolę zasad etycznych jednostki i wpływ na jej zachowanie norm prawnych (praw) i wolności wyboru______________12

Wprowadzenie 3

1.1. Koncepcja komunikacji biznesowej. 6

1.2. Struktura i funkcje komunikacji. 7

1.2.1. Komunikatywna funkcja komunikacji. 8

1.2.2. Interaktywne i percepcyjne funkcje komunikacji. 12

Komunikacja

2.1. Pojęcie zasad komunikacji biznesowej. 13

2.1.1. Etyka komunikacji biznesowej odgórnej. 14

2.1.2. Etyka w komunikacji biznesowej od dołu do góry. 17

2.1.3. Etyka komunikacji biznesowej „horyzontalnie”. 18

2.2. Wymagania etyczne i kulturowe dotyczące wystąpień w klasie. 20

2.2.1. Etapy przygotowania i prowadzenia wystąpienia publicznego. 21

2.2.2. Sposoby wygłaszania przemówień. 23

2.3. Nawiązanie kontaktu z publicznością. 24

2.4. Postawa, gesty, mimika mówiącego. 26

Wniosek 28

Wykaz wykorzystanych źródeł 30

Aneks 1

Wstęp

Relacje biznesowe to złożony, wieloaspektowy proces rozwijania kontaktów między ludźmi w sferze zawodowej. Jej uczestnicy działają w charakterze oficjalnym i są skupieni na osiąganiu celów i konkretnych zadań. Specyficzną cechą tego procesu jest regulacja, czyli podporządkowanie się ustalonym ograniczeniom, które wyznaczają tradycje narodowe i kulturowe oraz zasady etyki zawodowej. Warunkiem w procesie relacji biznesowych jest komunikacja między ludźmi; etykę relacji biznesowych rozważę na przykładzie komunikacji, relacji, ponieważ Przy kompetentnej komunikacji i umiejętności pozyskania rozmówcy zależy również od wyniku końcowego.

Relacje biznesowe są ściśle związane z komunikacją, interakcją działań produkcyjnych - jest to najbardziej rozpowszechniony rodzaj komunikacji społecznej. Reprezentuje sferę stosunków handlowych i administracyjno-prawnych, ekonomiczno-prawnych i dyplomatycznych.

Nowe warunki gospodarcze i społeczne zachęciły szerokie masy ludności do zaangażowania się w działalność handlową i organizacyjną. Okoliczność ta wysunęła na pierwszy plan potrzebę nauczania językowych form komunikacji biznesowej, potrzebę podnoszenia kompetencji językowych osób wchodzących w stosunki społeczne i prawne oraz kierujących działaniami ludzi. W warunkach rynkowych kompetencje językowe stają się nieodzownym elementem ogólnokształcącego szkolenia zawodowego menedżerów, pracowników gmin, asystentów i menedżerów wszystkich szczebli.

Komunikacja biznesowa przenika dziś do wszystkich sfer życia publicznego. Przedsiębiorstwa wszelkich form własności oraz osoby fizyczne nawiązują relacje handlowe i biznesowe. Kompetencje w zakresie komunikacji biznesowej są bezpośrednio powiązane z sukcesem lub porażką w każdym biznesie: nauce, sztuce, produkcji, handlu. W przypadku menedżerów, przedsiębiorców, organizatorów produkcji, osób zajmujących się zarządzaniem kompetencje komunikacyjne są dla przedstawicieli tych zawodów najważniejszym elementem ich profesjonalnego wyglądu.

W zależności od charakteru i treści relacji istnieją formalne (biznesowe) i nieformalne. Relacje biznesowe to proces wzajemnych powiązań i interakcji, podczas którego następuje wymiana działań, informacji i doświadczeń, które wiążą się z osiągnięciem określonego rezultatu, rozwiązaniem konkretnego problemu lub realizacją określonego celu.

Generalnie komunikacja biznesowa różni się od zwykłej (nieformalnej) komunikacji tym, że w jej procesie wyznaczane są cele i konkretne zadania wymagające rozwiązania. W komunikacji biznesowej nie możemy zaprzestać interakcji z partnerem (przynajmniej bez strat dla obu stron). Komunikację biznesową można podzielić na bezpośrednią i pośrednią. Bezpośrednia komunikacja biznesowa ma większą skuteczność, siłę oddziaływania emocjonalnego i sugestii niż komunikacja pośrednia, bezpośrednio działają w niej mechanizmy społeczno-psychologiczne.

Wybrany przeze mnie temat jest istotny, ponieważ problematyce etyki komunikacji w biznesie poświęcono ostatnio wiele uwagi; wyłoniła się nawet odrębna dziedzina nauki o tej samej nazwie, która określa się jako interdyscyplinarna, oparta na teorii moralności, zarządzaniu, ekonomii i psychologia. Powód zwracania uwagi na kwestie etyki biznesu wiąże się przede wszystkim ze szkodami gospodarczymi, jakie wyrządza firmie nieetyczne zachowanie pracowników i partnerów biznesowych, a także szkodami środowiskowymi, gospodarczymi i społecznymi, jakie korporacje i indywidualni przedsiębiorcy wyrządzają obywatelom i społeczeństwu jako całości, dążąc do redukcji kosztów i zwiększenia swojej konkurencyjności.

Celem napisania tego kursu jest zbadanie wybranego przeze mnie tematu: „Etyka relacji biznesowych”. Aby rozwinąć temat, należy odpowiedzieć na następujące pytania: podać pojęcie etyki w relacjach biznesowych w komunikacji, rozważyć strukturę i funkcje komunikacji biznesowej, ogólne zasady etyczne oraz istotę komunikacji biznesowej, przeanalizować wymagania etyczne i kulturowe za przemawianie przed publicznością i wreszcie wyciągnięcie wniosków na temat pracy pisemnej.

Pisząc tę ​​pracę, korzystałem z następujących źródeł: podręcznik A.A. Guseinowa, Gardariki „Etyka”. Podręcznik został przygotowany przez Katedrę Etyki Wydziału Filozofii Moskiewskiego Uniwersytetu Państwowego. M.V. Łomonosow. Wyjątkowość nowego podręcznika polega na jego niedoktrynalnym charakterze. Systematyzuje wiedzę etyczną w jej obiektywnej, powszechnie obowiązującej treści. Główny nacisk nie jest kładziony na porównania i wewnętrzne spory o różnych kierunkach, ale na koncepcje moralne, problemy, idee i same konflikty. Autorzy oparli się przy tym na historii etyki europejskiej, kulturze moralnej i współczesnych dyskusjach na tematy moralne. Przeznaczony dla studentów wszystkich kierunków humanistycznych i doktorantów. Może to zainteresować także przedstawicieli innych nauk, którzy chcą uzyskać uogólniony obraz aktualnego stanu etyki; korzystałem także z wykładów na temat etyki komunikacji I. G. Shirokovej. Książka powstała na podstawie notatek z wykładów studentów moskiewskich uniwersytetów. Materiał zawarty w książce jest przedstawiony niezwykle zwięźle i wymaga usystematyzowania i doprecyzowania. Wiedza zdobyta w trakcie studiowania tej książki jest bardzo niewielka. Uwaga skupiona jest na krótkich pojęciach i przejawach etyki komunikacyjnej; Bardzo trudno jest sformułować przybliżoną strukturę (plan) odpowiedzi na pytania pojawiające się w trakcie lektury, co komplikuje proces postrzegania czytanego materiału. Książka ta nie stanowi alternatywy dla podręczników do zdobywania wiedzy podstawowej, lecz służy jako przewodnik przy zdawaniu egzaminów. W podręczniku dla uczelni ekonomicznych - Etyka Biznesu. Yu Petrunin zarysowuje główne tematy, problemy, podejścia i koncepcje etyki biznesu. Opierając się na klasycznych dziełach zachodnich, autorzy dostosowują różnorodny materiał teoretyczny i praktyczny do warunków rosyjskich. Podręcznik przeznaczony jest przede wszystkim dla specjalności menedżerskich i ekonomicznych. Będzie także przydatny dla profesjonalistów zajmujących się etyką życia biznesowego. Następnie skorzystałem z książki Fritzsche D., Etyka biznesu. Perspektywa globalna i menedżerska. Główny motyw przewodni książki Davida Fritzschego: „Etyka jest warunkiem koniecznym osiągnięcia sukcesu w biznesie!” Książka analizuje kwestie etyczne pojawiające się w złożonych relacjach biznesowych, w tym problemy, które muszą rozwiązać liderzy firm. Biznes obejmuje relacje gospodarcze pomiędzy wieloma interesariuszami – klientami, pracownikami, akcjonariuszami, dostawcami, konkurentami, rządami i społecznościami. Często strony wysuwają sprzeczne żądania, a nowoczesny menedżer musi brać pod uwagę ich całość. Główną zaletą książki jest koncentracja na zagadnieniach zarządzania stosowanego. Autor ukazuje szczegółowo mechanizm podejmowania etycznie kompetentnych decyzji oraz proponuje metodologię, która pozwala powiązać zadania zarządzania ekonomicznego, społecznego, technologicznego i innego ze standardami etycznymi. Książka jest wyposażona w wiele przykładów rzeczywistych sytuacji i pytań testowych dla lepszego przyswojenia materiału. Korzystałem też z innej literatury.

Rozdział 1. Pojęcie, struktura i funkcje komunikacji biznesowej

1.1. Koncepcja komunikacji biznesowej.

Etyka jest doktryną moralności i etyki. Terminu „etyka” po raz pierwszy użył Arystoteles (384-322 p.n.e.) w odniesieniu do filozofii praktycznej, która powinna odpowiedzieć na pytanie, co należy czynić, aby postępować właściwie moralnie.

Moralność to system wartości etycznych uznawanych przez osobę. Moralność jest najważniejszym sposobem normatywnej regulacji stosunków społecznych, komunikowania się i zachowań ludzi w różnych sferach życia publicznego - rodzinie, życiu codziennym, polityce, nauce, pracy itp.

Komunikacja to proces interakcji pomiędzy aktorami społecznymi: grupami społecznymi, społecznościami lub jednostkami, w ramach którego następuje wymiana informacji, doświadczeń, umiejętności i wyników działań. Komunikacja to sposób bycia dla społeczeństwa i ludzi. To właśnie w procesie komunikacji następuje socjalizacja jednostki i jej samorealizacja. Według Arystotelesa umiejętność porozumiewania się odróżnia człowieka od „stworzeń niedorozwiniętych moralnie” i od „nadczłowieka”. Zatem „kto nie jest w stanie nawiązać kontaktu lub uważając się za istotę autoopresyjną, nie czuje potrzeby czegokolwiek, nie stanowi już elementu państwa, stając się albo zwierzęciem, albo bóstwem”.

Specyfika komunikacji biznesowej polega na tym, że powstaje ona na podstawie i w odniesieniu do pewnego rodzaju działań związanych z wytworzeniem produktu lub efektu biznesowego. Jednocześnie strony komunikacji biznesowej działają w statusach formalnych (oficjalnych), które wyznaczają niezbędne normy i standardy (w tym etyczne) zachowań ludzi. Jak każdy rodzaj komunikacji, komunikacja biznesowa ma charakter historyczny, objawia się na różnych poziomach systemu społecznego i w różnych formach. Jego cechą charakterystyczną jest to, że nie ma samoistnego znaczenia, nie jest celem samym w sobie, ale służy jako środek do osiągnięcia innych celów. W warunkach rynkowych chodzi przede wszystkim o uzyskanie maksymalnego zysku.

Komunikacja biznesowa jest niezbędną częścią życia człowieka, najważniejszym rodzajem relacji między ludźmi. Odwiecznymi i jednymi z głównych regulatorów tych relacji są normy etyczne, które wyrażają nasze wyobrażenia o dobru i złu, sprawiedliwości i niesprawiedliwości, poprawności lub niepoprawności ludzkich działań. A komunikując się we współpracy biznesowej z podwładnymi, szefem czy współpracownikami, każdy w taki czy inny sposób, świadomie lub spontanicznie, opiera się na tych ideach. Ale w zależności od tego, jak człowiek rozumie normy moralne, jakie treści w nie wpisuje i w jakim stopniu w ogóle uwzględnia je w komunikacji, może sobie ułatwić komunikację biznesową, uczynić ją bardziej efektywną, pomóc w rozwiązywaniu postawionych zadań i osiąganie celów i utrudniają lub nawet uniemożliwiają tę komunikację.

Biorąc pod uwagę wszystkie powyższe, etykę komunikacji biznesowej można zdefiniować jako zbiór norm moralnych, zasad i idei, które regulują zachowania i relacje ludzi w procesie ich działalności produkcyjnej. Stanowi ona szczególny przypadek etyki w ogóle i zawiera jej główne cechy.

1.2. Struktura i funkcje komunikacji.

Do struktury komunikacji można podchodzić na różne sposoby; w tym przypadku strukturę scharakteryzuje się poprzez identyfikację trzech powiązanych ze sobą stron komunikacji:

• Komunikatywny - polega na wymianie informacji pomiędzy komunikującymi się osobami;
• Interaktywny - polega na organizowaniu interakcji pomiędzy komunikującymi się jednostkami (wymiana działań);
• Percepcyjny - oznacza proces wzajemnego postrzegania i poznawania się przez partnerów komunikacji i ustanawiania na tej podstawie wzajemnego zrozumienia.

Użycie tych terminów jest warunkowe, czasami inni używają ich w podobnym sensie: w komunikacji wyróżnia się trzy funkcje - informacyjno-komunikacyjną, regulacyjno-komunikatywną, afektywno-komunikatywną. Przyjrzyjmy się każdej funkcji osobno.

1.2.1. Komunikatywna funkcja komunikacji.

W procesie komunikacji nie następuje tylko przepływ informacji, ale wzajemny transfer zakodowanych informacji pomiędzy dwiema osobami – podmiotami komunikacji. W związku z tym następuje wymiana informacji. Ale ludzie nie tylko wymieniają się znaczeniami, oni starają się wypracować wspólne znaczenie. A jest to możliwe tylko wtedy, gdy informacja zostanie nie tylko przyjęta, ale i zrozumiana. W kontekście komunikacji międzyludzkiej mogą pojawić się bariery komunikacyjne. Mają one charakter społeczny lub psychologiczny.

Sama informacja płynąca od komunikatora może mieć charakter motywujący (nakaz, rada, prośba – mający na celu pobudzenie do jakiegoś działania) i stwierdzający (przekaz – ma miejsce w różnych systemach edukacyjnych).

Aby możliwa była transmisja, każda informacja musi zostać odpowiednio zakodowana, tj. jest to możliwe jedynie poprzez zastosowanie systemów znaków. Najprostszy podział środków porozumiewania się na werbalne i niewerbalne, wykorzystujące różne systemy znaków.

Komunikacja werbalna wykorzystuje mowę ludzką jako taką. Mowa jest najbardziej uniwersalnym środkiem komunikacji, ponieważ podczas przekazywania informacji za pomocą mowy znaczenie komunikatu zostaje najmniej utracone.

Model procesu komunikacji werbalnej obejmuje 5 elementów:

KTO? (przekazuje wiadomość) – Komunikator

CO? (przesłano) – Wiadomość (tekst)

JAK? (transfer w toku) – Kanał

DO KOGO? (wiadomość wysłana) – Publiczność

Z JAKIM EFEKIEM? - Efektywność.

W procesie komunikacji można wyróżnić trzy pozycje komunikatora:

• otwarty (otwarcie deklaruje się jako zwolennik prezentowanego punktu widzenia);
• bezstronny (zachowuje się, jest zdecydowanie neutralny, porównuje sprzeczne punkty widzenia);
• zamknięta (milczy na temat swojego punktu widzenia, ukrywa go).

We współczesnej komunikacji zwyczajowo rozróżnia się 3 rodzaje aktów mowy, w zależności od oczekiwanej reakcji adresata: pytania, zachęty i komunikaty.

Jeżeli ze strony rozmówcy nie oczekuje się innej reakcji niż „przyjęcie do wiadomości” informacji, wówczas wypowiedź należy do klasy komunikatu. Muszą być sformułowane jasno, zwięźle i zgodnie z prawdą.

Jeśli oczekiwaną reakcją na uwagę będzie jakieś działanie poza ramami dialogu, to mówca zachęca mową. Cechą relacji biznesowych jest to, że polecenia i instrukcje wydawane są grzecznym tonem. Lepiej skorzystać z tego typu zachęty, takiej jak prośba lub rada.

Wypowiedź mająca na celu uzyskanie odpowiedzi (reakcja słowna) należy do klasy pytań. W zależności od postawy mówiącego rozróżnia się pytania faktyczne (sam pytający nie zna prawidłowej odpowiedzi) i tzw. pytania „nauczyciela” (mówca chce sprawdzić adresata wypowiedzi).

Każde stwierdzenie, zwłaszcza kategoryczne, wywołuje ducha sprzeczności. Jeśli nadasz przekazowi formę pytania, możesz złagodzić i zneutralizować protest rozmówcy. Formularz pytania zmniejsza prawdopodobieństwo sporu lub konfliktu w komunikacji zawodowej.

Pytania pozwalają przedsiębiorcy skierować proces przekazywania informacji we właściwym kierunku, przejąć i utrzymać inicjatywę oraz aktywizować słuchacza. W oparciu o te funkcje istnieje 5 typów pytań:

Pytania „zamknięte” to pytania, na które można odpowiedzieć „tak” lub „nie”. Zaufanie rozmówcy można zdobyć zadając na początku kontaktu pytania wymagające powiedzenia „tak”. Pytania „zamknięte” pozbawiają drugą osobę możliwości wyrażenia swojej opinii, nie można jej nadużywać.

Pytania „otwarte” wymagają pewnego wyjaśnienia i mają na celu uzyskanie dodatkowych informacji i wyjaśnienie prawdziwych motywów. Zaczynają się od słów „Co, kto, jak, ile, dlaczego, jakie jest Twoje zdanie…”

Retoryczne nie wymagają odpowiedzi, ich celem jest postawienie nowych pytań, zwrócenie uwagi na nierozwiązane problemy i wsparcie stanowiska mówiącego poprzez milczącą akceptację. Pytania do refleksji zmuszają cię do refleksji, komentowania tego, co zostało powiedziane i wprowadzania poprawek do tego, co zostało powiedziane. Pytania zwrotne utrzymują rozmowę w ściśle ustalonym kierunku lub poruszają nowe problemy lub przechodzą na coś innego.

Komunikacja niewerbalna. Ustalono, że w procesie interakcji międzyludzkich 60–80% komunikacji odbywa się za pomocą wyrażeń niewerbalnych. Rozwijają się jako społeczne znaki komunikacji, chociaż niektóre elementy je tworzące są wrodzone. Gesty i mimika, pozy są obdarzone semantyczno-ekspresyjną kolorystyką i podlegają normom etycznym. Jeśli chodzi o interakcję oficjalną, ton zachowań niewerbalnych powinien pozostać neutralny. Nadmierną gestykulację podczas rozmowy biznesowej można uznać za oznakę zażyłości.

Wyrażenia niewerbalne dzielą się na cztery grupy:

Poza- i paralingwistyczne - różne dodatki zbliżone do mowy, które nadają komunikacji określoną kolorystykę semantyczną: rodzaj mowy, intonację, pauzy, śmiech, kaszel itp.

Optyczno-kinetyczne to to, co człowiek „odczytuje” z dystansu: gesty, mimika, pantomima.

Gest to ruch ramion lub dłoni, klasyfikuje się je ze względu na funkcje, jakie pełnią:

Komunikatywny (zastępuje mowę)

Opisowe (ich znaczenie jest jasne tylko za pomocą słów)

Gesty wyrażające stosunek do ludzi, kondycji ludzkiej.

Niektóre gesty są dowolne (rytmiczne, wskazywanie itp.), inne determinowane są impulsami podświadomości.

Wyraz twarzy to ruch mięśni twarzy.

Opanowanie mimiki, umiejętność przekazywania emocji (radość, złość, zaskoczenie, wstręt, strach, smutek...) to wymogi zawodowe stawiane menedżerom, politykom, nauczycielom i wszystkim osobom pracującym z ludźmi. Uważa się, że najbardziej wyraziste są usta i usta.

Pantomima (kineza) to zespół gestów, mimiki i pozycji ciała w przestrzeni (postaw).

Proksymika – organizacja przestrzeni i czasu procesu komunikacyjnego)

Istnieją cztery główne odległości komunikacyjne:

• intymny - od 0 do 0,5 metra. Komunikują się na nim osoby, które z reguły łączą bliskie, pełne zaufania relacje. Informacje przekazywane są cichym i spokojnym głosem. Wiele wyraża się poprzez gesty, spojrzenia, mimikę;
• Interpersonalny - od 0,5 do 1,2 metra. Umożliwia komunikację między przyjaciółmi;
• Oficjalny biznesowy lub towarzyski - od 1,2 do 3,7 metra. Wykorzystywany w komunikacji biznesowej, przy czym im większa odległość między partnerami, tym bardziej formalna jest ich relacja;
• Publiczne – ponad 3,7 metra. Charakteryzuje się występowaniem przed publicznością. Przy takiej komunikacji osoba musi monitorować swoją mowę i prawidłową konstrukcję fraz.

Kontakt wzrokowy - wizualizacje lub kontakt wzrokowy. Ustalono, że ludzie zwykle patrzą sobie w oczy nie dłużej niż 10 sekund.

Za pomocą oczu odbieramy najdokładniejsze i najbardziej otwarte sygnały, dlatego podczas rozmowy biznesowej ważne jest kontrolowanie wyrazu oczu, aby przez co najmniej 60 – 70% czasu kontaktu spotykać wzrok rozmówcy. Zaleca się skierowanie wzroku na wyimaginowany trójkąt na czole rozmówcy i nie dopuszczenie go do oczu.

Badania fizjologiczne wykazały, że gdy człowiek jest usatysfakcjonowany i radośnie podekscytowany, jego źrenice rozszerzają się 4 razy w porównaniu ze stanem normalnym i odwrotnie. Dzięki temu znakowi możesz dokładnie określić reakcję na to, co usłyszysz.

Zrozumienie języka niewerbalnego pozwala trafnie określić intencje i pozycję rozmówcy.

1.2.2. Interaktywne i percepcyjne funkcje komunikacji.

Funkcja interaktywna jest cechą tych elementów komunikacji, które są związane z interakcją ludzi, z bezpośrednią organizacją ich wspólnych działań. Istnieją dwa rodzaje interakcji – współpraca i konkurencja.

Interakcja kooperacyjna oznacza koordynację sił uczestników. Współpraca jest niezbędnym elementem wspólnego działania i wynika z samej jej natury. Jedną z najbardziej uderzających form rywalizacji jest konflikt.

Percepcyjna funkcja komunikacji to proces wzajemnego postrzegania i rozumienia się ludzi.

Wszystkie trzy aspekty komunikacji są ze sobą ściśle powiązane, organicznie się uzupełniają i stanowią całość procesu komunikacji.

Rozdział 2. Ogólne zasady etyczne i istota biznesuKomunikacja

2.1. Pojęcie zasad komunikacji biznesowej.

Etykę komunikacji biznesowej należy uwzględniać w różnych jej przejawach: W relacji przedsiębiorstwo – otoczenie społeczne, pomiędzy przedsiębiorstwami, w obrębie jednego przedsiębiorstwa – pomiędzy menadżerem a podwładnymi, pomiędzy podwładnym a menadżerem, pomiędzy ludźmi ten sam stan. Istnieją różnice między stronami tego lub innego rodzaju komunikacji biznesowej. Zadanie polega na sformułowaniu zasad komunikacji biznesowej, które nie tylko odpowiadają każdemu rodzajowi komunikacji biznesowej, ale także nie są sprzeczne z ogólnymi zasadami moralnymi postępowania człowieka. Jednocześnie powinny być niezawodnym narzędziem koordynującym działania osób zajmujących się komunikacją biznesową.

Ogólna zasada moralna porozumiewania się ludzi zawarta jest w imperatywie kategorycznym I. Kanta: „Postępuj tak, aby maksyma Twojej woli miała zawsze także moc zasady powszechnego prawodawstwa”. W odniesieniu do komunikacji biznesowej podstawową zasadę etyczną można sformułować następująco: w komunikacji biznesowej decydując, jakie wartości w danej sytuacji powinny być preferowane, postępuj tak, aby maksyma Twojej woli była zgodna z wartościami moralnymi pozostałych stron zaangażowanych w komunikację i umożliwia koordynację interesów wszystkich stron.

Zatem podstawą etyki komunikacji biznesowej powinna być koordynacja, a jeśli to możliwe, harmonizacja interesów. Oczywiście, jeśli będzie to realizowane środkami etycznymi i w imię moralnie uzasadnionych celów. Dlatego komunikację biznesową należy stale sprawdzać poprzez refleksję etyczną, uzasadniając motywy jej nawiązywania. Jednocześnie dokonanie etycznie prawidłowego wyboru i podjęcie indywidualnej decyzji często nie jest zadaniem łatwym. Relacje rynkowe zapewniają swobodę wyboru, ale jednocześnie zwiększają liczbę możliwości decyzyjnych i rodzą szereg dylematów moralnych, które czekają na przedsiębiorców na każdym kroku w procesie ich działania i komunikacji.

Pomimo całej problematyki i trudności w wyborze stanowiska moralnego, w komunikacji istnieje szereg przepisów, dzięki którym można znacznie ułatwić komunikację biznesową, zwiększyć jej efektywność i uniknąć błędów w procesie interakcji z innymi w biznesie. Trzeba zrozumieć, że w moralności nie ma prawdy absolutnej ani najwyższego sędziego wśród ludzi. Jeśli chodzi o błędy etyczne innych, nie należy robić „moralnych słoni” z „moralnych much”. Jeśli chodzi o Twoje błędy, powinieneś postępować odwrotnie.

W moralności należy chwalić innych i mieć pretensje do siebie.

Moralna postawa innych wobec nas ostatecznie zależy tylko i wyłącznie od nas samych. Jeśli chodzi o praktyczne ustanowienie standardów moralnych, głównym imperatywem zachowania jest „zacznij od siebie”.

Szczególną uwagę należy zwrócić na złotą zasadę etyki komunikacji: „Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany”. W formie negatywnej, sformułowanej przez Konfucjusza, brzmi: „Czego sobie nie życzysz, nie czyń innym”. Zasada ta dotyczy także komunikacji biznesowej, jednak w odniesieniu do poszczególnych jej typów: „odgórna” (przełożony-podwładny), „oddolna” (podwładny-przełożony), „horyzontalna” (pracownik-pracownik) wymaga doprecyzowania.

2.1.1. Etyka komunikacji biznesowej odgórnej.

W komunikacji biznesowej „od góry do dołu”, tj. W relacji menedżera do podwładnego złotą zasadę etyki można sformułować następująco: „Traktuj podwładnego tak, jak sam chciałbyś być traktowany przez menedżera”. O sztuce i powodzeniu komunikacji biznesowej w dużej mierze decydują standardy i zasady etyczne, którymi kieruje się menedżer w stosunku do swoich podwładnych. Przez normy i zasady rozumiemy, jakie zachowanie w miejscu pracy jest etycznie dopuszczalne, a jakie nie. Normy te dotyczą przede wszystkim tego, jak i na jakiej podstawie wydawane są polecenia w procesie zarządzania, jak wyraża się oficjalna dyscyplina wyznaczająca komunikację biznesową. Nie przestrzegając etyki komunikacji biznesowej pomiędzy menadżerem a podwładnym, większość ludzi czuje się w zespole niekomfortowo i moralnie bez ochrony. Stosunek menedżera do podwładnych wpływa na cały charakter komunikacji biznesowej i w dużej mierze determinuje jej klimat moralny i psychologiczny. To na tym poziomie kształtują się przede wszystkim standardy moralne i wzorce zachowań. Zwróćmy uwagę na niektóre z nich:

Staraj się przekształcić swoją organizację w zgrany zespół o wysokich standardach moralnych komunikacji. Angażuj pracowników w cele organizacji. Osoba będzie czuła się komfortowo moralnie i psychicznie tylko wtedy, gdy utożsami się z kolektywem. Jednocześnie każdy chce pozostać indywidualnością i chce być szanowany za to, kim jest.

Jeśli pojawią się problemy i trudności związane z nieuczciwością, menadżer powinien poznać jej przyczyny. Jeśli mówimy o ignorancji, nie powinniśmy bez przerwy zarzucać podwładnemu jego słabości i niedociągnięć. Zastanów się, co możesz zrobić, aby pomóc mu je pokonać. Polegaj na mocnych stronach jego osobowości.

Jeśli pracownik nie zastosuje się do Twoich poleceń, musisz dać mu znać, że jesteś tego świadomy, w przeciwnym razie może pomyśleć, że Cię oszukał. Co więcej, jeśli kierownik nie poczynił odpowiedniej uwagi podwładnemu, to po prostu nie wywiązuje się ze swoich obowiązków i postępuje nieetycznie.

Uwaga skierowana do pracownika musi być zgodna ze standardami etycznymi. Zbierz wszystkie informacje na temat tej sprawy. Wybierz odpowiednią formę komunikacji. Najpierw poproś pracownika o wyjaśnienie powodu niewykonania zadania, być może poda nieznane Ci fakty. Komentuj jeden na jednego - konieczne jest poszanowanie godności i uczuć danej osoby.

Krytykuj działania i działania, a nie osobowość danej osoby.

Następnie, jeśli to konieczne, zastosuj technikę „kanapki” - ukryj krytykę między dwoma komplementami. Zakończ rozmowę przyjacielskim akcentem i poświęć trochę czasu, aby wkrótce porozmawiać z daną osobą, aby pokazać jej, że nie chowasz urazy.

Nigdy nie doradzaj podwładnemu, co ma robić w sprawach osobistych. Jeśli rada okaże się pomocna, prawdopodobnie nie otrzymasz podziękowania. Jeśli to nie pomoże, cała odpowiedzialność spadnie na Ciebie.

Nie graj w ulubione. Traktuj pracowników jak równych członków i traktuj wszystkich według tych samych standardów.

Nigdy nie dawaj okazji do zauważenia, że ​​nie masz kontroli nad sytuacją, jeśli chcesz zachować ich szacunek.

Przestrzegajcie zasady sprawiedliwości rozdzielczej – im większa zasługa, tym większa nagroda.

Zachęcaj swój zespół, nawet jeśli sukces osiąga się głównie dzięki sukcesom samego lidera.

Wzmacniaj poczucie własnej wartości u podwładnego. Dobrze wykonana praca zasługuje nie tylko na zachętę materialną, ale także moralną. Nie bądź leniwy, aby ponownie pochwalić swojego pracownika.

Przywileje, które sobie nadajesz, powinny rozciągać się na pozostałych członków zespołu.

Zaufaj swoim pracownikom i przyznaj się do błędów w swojej pracy. Członkowie zespołu i tak dowiedzą się o nich w ten czy inny sposób. Ale ukrywanie błędów jest przejawem słabości i nieuczciwości.

Chroń swoich podwładnych i bądź wobec nich lojalny. Odpowiedzą ci w naturze.

Wybierz odpowiednią formę zlecenia, biorąc pod uwagę przede wszystkim dwa czynniki: 1) sytuację, dostępność czasu na niuanse, 2) osobowość podwładnego – który stoi przed Tobą, sumienny i wykwalifikowany pracownik lub osoba, którą trzeba popychać na każdym kroku. W zależności od tego należy wybrać najbardziej akceptowalne etycznie normy postępowania i formy dowodzenia.

Formami zamówienia mogą być: zamówienie, prośba, prośba oraz tzw. „wolontariat”.

Zamówienie. Najczęściej należy go stosować w sytuacji awaryjnej, a także w stosunku do pozbawionych skrupułów pracowników.

Wniosek. Stosuje się go, jeśli sytuacja jest zwyczajna, a relacja między przełożonym a podwładnym opiera się na zaufaniu i dobrej woli. Formularz ten pozwala pracownikowi wyrazić swoją opinię na temat problemu, jeśli z jakiegoś powodu nie można go rozwiązać. A jeśli odpowiednio wymówisz to zdanie, pracownik nie będzie miał wątpliwości, że jest to rozkaz.

Pytanie. „Czy jest sens to robić?”, „Jak powinniśmy to zrobić?” Najlepiej stosować go, gdy chcesz wywołać dyskusję na temat tego, jak lepiej wykonywać swoją pracę lub zachęcić pracownika do przejęcia inicjatywy. Jednocześnie pracownicy muszą być dobrowolni i posiadać odpowiednie kwalifikacje. W przeciwnym razie niektórzy mogą odebrać Twoje pytanie jako oznakę słabości i niekompetencji.

"Wolontariusz". „Kto chce to zrobić?” Nadaje się do sytuacji, gdy nikt nie chce wykonać pracy, ale mimo to należy ją wykonać. Wolontariusz ma wówczas nadzieję, że jego zapał zostanie odpowiednio doceniony w przyszłej pracy.

2.1.2. Etyka w komunikacji biznesowej od dołu do góry.

W komunikacji biznesowej „oddolnie”, czyli tzw. w stosunku do podwładnego wobec przełożonego ogólną zasadę etycznego postępowania można sformułować następująco: „Traktuj swojego przełożonego tak, jak sam chciałbyś być traktowany przez swoich podwładnych”.

Wiedza o tym, jak należy podchodzić do przywódcy i jak go traktować, jest nie mniej ważna niż wymagania moralne, jakie należy stawiać swoim podwładnym. Bez tego trudno znaleźć „wspólny język” zarówno z szefem, jak i podwładnymi. Stosując określone standardy etyczne, możesz przyciągnąć przywódcę na swoją stronę, uczynić go swoim sojusznikiem, ale możesz też zwrócić go przeciwko sobie, uczynić go swoim złym życzeniem.

Oto kilka podstawowych zasad etyki i zasad, którymi możesz się kierować w komunikacji ze swoim przełożonym.

Spróbuj pomóc menadżerowi stworzyć przyjazną atmosferę w zespole i wzmocnić uczciwe relacje. Pamiętaj, że Twój menadżer potrzebuje tego w pierwszej kolejności.

Nie próbuj narzucać menadżerowi swojego punktu widzenia ani wydawać mu poleceń. Swoje sugestie i uwagi wyrażaj taktownie i grzecznie. Nie możesz mu bezpośrednio rozkazywać czegokolwiek.

Jeżeli w zespole zbliża się lub przeciwnie, jakieś radosne wydarzenie lub już miało miejsce, należy o tym poinformować menadżera. W razie kłopotów spróbuj ułatwić wyjście z tej sytuacji i zaproponuj swoje rozwiązanie.

Nie rozmawiaj z szefem kategorycznym tonem, nie mów zawsze tylko „tak” lub tylko „nie”. Pracownik, który zawsze mówi „tak”, staje się irytujący i sprawia wrażenie pochlebcy. Osoba, która zawsze mówi „nie”, jest osobą stale irytującą.

Bądź lojalny i niezawodny, ale nie bądź pochlebcą. Miej swój własny charakter i zasady. Nie można polegać na osobie, która nie ma stałego charakteru i niezmiennych zasad, nie można przewidzieć jej działań.

Nie należy prosić o pomoc, radę, sugestie itp. „przez głowę”, bezpośrednio do przełożonego swojego menadżera, z wyjątkiem sytuacji awaryjnych. W przeciwnym razie Twoje zachowanie może zostać odebrane jako brak szacunku lub lekceważenie opinii szefa lub wątpienie w jego kompetencje. W każdym razie Twój bezpośredni przełożony traci w takiej sytuacji autorytet i godność.

Jeśli powierzono Ci odpowiedzialność, delikatnie porusz kwestię swoich praw. Pamiętaj, że odpowiedzialności nie można realizować bez odpowiedniego stopnia swobody działania.

2.1.3. Etyka komunikacji biznesowej „horyzontalnie”.

Ogólna zasada etyczna komunikacji jest „horyzontalna”, tj. między współpracownikami (menedżerami lub zwykłymi członkami grupy) można sformułować w następujący sposób: „W komunikacji biznesowej traktuj swojego kolegę tak, jak chciałbyś, żeby on traktował ciebie”. Jeśli trudno ci się zachować w określonej sytuacji, postaw się w sytuacji swojego kolegi.

W stosunku do kolegów menadżerów należy mieć na uwadze, że znalezienie odpowiedniego tonu i akceptowalnych standardów komunikacji biznesowej z pracownikami o równym statusie z innych działów jest sprawą bardzo trudną. Zwłaszcza jeśli chodzi o komunikację i relacje w ramach jednego przedsiębiorstwa. W tym przypadku często są rywalami w walce o sukces i awans. Jednocześnie są to osoby, które wraz z Państwem wchodzą w skład ogólnego zarządu. W takim przypadku uczestnicy komunikacji biznesowej powinni czuć się sobie równi.

Oto kilka zasad etycznej komunikacji biznesowej pomiędzy współpracownikami.

Nie żądaj od drugiej osoby specjalnego traktowania ani specjalnych przywilejów.

Staraj się osiągnąć jasny podział praw i obowiązków w wykonywaniu wspólnej pracy.

Jeśli Twoje obowiązki pokrywają się z obowiązkami współpracowników, jest to bardzo niebezpieczna sytuacja. Jeśli menadżer nie odróżnia Twoich obowiązków i odpowiedzialności od innych, spróbuj zrobić to sam.

W relacjach między kolegami z innych działów powinieneś sam odpowiadać za swój dział, a nie zrzucać winę na podwładnych.

Jeśli zostaniesz poproszony o tymczasowe przeniesienie pracownika do innego działu, nie wysyłaj tam pozbawionych skrupułów i niewykwalifikowanych pracowników - w końcu będą przez niego oceniać Ciebie i Twój dział jako całość. Pamiętaj, że może się zdarzyć, że zostaniesz potraktowany w ten sam niemoralny sposób.

Nie bądź stronniczy w stosunku do swoich kolegów. W miarę możliwości odrzuć uprzedzenia i plotki, komunikując się z nimi.

Nazywaj rozmówców po imieniu i staraj się to robić częściej.

Uśmiechaj się, bądź przyjacielski i korzystaj z różnorodnych technik i środków, aby okazać życzliwy stosunek do rozmówcy. Pamiętaj, co się dzieje, powraca.

Nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać. Nie przesadzaj ze swoim znaczeniem i możliwościami biznesowymi. Jeśli nie są one uzasadnione, nie będziesz czuć się komfortowo, nawet jeśli istnieją ku temu obiektywne powody.

Nie wchodź w duszę człowieka. W pracy nie ma zwyczaju pytać o sprawy osobiste, a tym bardziej o problemy.

Staraj się słuchać nie siebie, ale innych.

Nie próbuj sprawiać wrażenia lepszego, mądrzejszego, bardziej interesującego, niż jesteś w rzeczywistości. Prędzej czy później wszystko wyjdzie na jaw i ułoży się na swoim miejscu.

Wysyłaj impulsy współczucia – słowem, spojrzeniem, gestem pozwól rozmówcy zrozumieć, że jesteś nim zainteresowany. Uśmiechnij się, spójrz prosto w oczy.

Postrzegaj swojego współpracownika jako osobę, którą należy szanować samą w sobie, a nie jako środek do osiągnięcia własnych celów.

2.2. Wymagania etyczne i kulturowe dotyczące wystąpień w klasie.

Wystąpienia publiczne to ustny monolog, którego celem jest wywarcie wpływu na publiczność. W obszarze komunikacji biznesowej najczęściej stosowanymi gatunkami są przemówienia reporterskie, informacyjne, powitalne i sprzedażowe.

2.2.1. Etapy przygotowania i prowadzenia wystąpienia publicznego.

Klasyczny schemat oratorium opiera się na 5 etapach:

• Dobór niezbędnego materiału i treści wystąpienia publicznego;
• Opracowanie planu, rozmieszczenie zebranego materiału w wymaganej kolejności logicznej;
• Wyrażenie werbalne”, literackie przetwarzanie mowy;
• Zapamiętywanie, zapamiętywanie tekstu;
• Wymowa.

Obecnie w wystąpieniach publicznych można wyróżnić trzy główne etapy:

• Przedkomunikatywny;
• Rozmowny;
• Postkomunikatywny.

Każdy etap zawiera listę konkretnych działań, które można przedstawić w formie tabeli:

Przygotowanie do każdego monologu wystąpień publicznych rozpoczyna się od ustalenia jego tematu i celu. Temat ustalany jest albo przez samego autora, albo przez osoby zapraszające go do wygłoszenia przemówienia. Tytuł wystąpienia powinien być jasny, zwięzły i możliwie krótki. Powinien odzwierciedlać treść przemówienia i przyciągać uwagę słuchaczy.Przy opracowywaniu programu spotkań należy zwrócić szczególną uwagę na sformułowanie tematów sprawozdań i komunikatów. Tematy powinny nakierowywać ludzi do udziału w dyskusji na konkretne tematy. Dlatego wskazane jest „rozszyfrowanie” punktu porządku obrad „Różne”, „O różnych” - osoba będzie miała możliwość wcześniejszego przygotowania i przemyślenia swojego przemówienia. Niektóre przemówienia nie mają nazw: przemówienie powitalne, przemówienie rajdowe i inne.

Rozpoczynając opracowywanie tekstu, należy określić cel wystąpienia. Mówca musi jasno określić, jakiej reakcji oczekuje. Głównymi celami monologu publicznego jest przesłanie i oddziaływanie. Mówca może postawić sobie za zadanie informowanie słuchaczy i przekazywanie określonych informacji. Lub ma nadzieję podniecić publiczność, ukształtować w ludziach przekonania i idee, które staną się motywami ich zachowania, to znaczy wzywa do jakiegoś działania. Często cele te krzyżują się i łączą w jednym przemówieniu. Twoje cele i zadania powinny być komunikowane odbiorcom.

Ważne jest, aby ocenić skład przyszłej publiczności, aby wcześniej dostroić się do swoich słuchaczy, biorąc pod uwagę następujące czynniki: poziom wykształcenia, kierunek wykształcenia (humanitarny, techniczny...), zainteresowania poznawcze, płeć, wiek, podejście do tematu i do mówiącego.

Zawsze łatwiej jest mówić, gdy zwracamy się do jednorodnej grupy (amatorów, specjalistów, kolegów, studentów, osób o tych samych poglądach politycznych itp.). Im bardziej jednorodna publiczność, tym bardziej jednomyślna reakcja na przemówienie.

Zwracając się do młodych ludzi, nie wolno flirtować, schlebiać, pouczać, zarzucać im niewiedzy i niekompetencji, podkreślać swojej wyższości, uchylać się od palących problemów i pytań.

Nie można rozmawiać ze słuchaczami o wysokim poziomie przygotowania zawodowego lub naukowego, jeżeli nie ma nowych poglądów, podejść do rozwiązania problemu, nie można pozwalać na powtórzenia, trywialne oceny, demonstrować swojej wyższości, nadużywać liczb, cytatów, czy też uchylać się od istoty przekazu. problem.

Trudniej jest wygłaszać przemówienie w heterogenicznej (heterogenicznej) publiczności. Jeżeli publiczność jest zróżnicowana pod względem składu, należy w miarę możliwości zaadresować jakiś fragment do każdej grupy. Powinieneś pomyśleć z wyprzedzeniem o tym, co powiedzieć konkretnym, szczególnie autorytatywnym, ważnym osobom, jeśli wiesz, że przyjdą.

Konieczne jest również ustalenie wielkości widowni. Trudniej jest zarządzać dużą liczbą słuchaczy. U zdecydowanej większości ludzi są to ludzie łatwowierni, skłonni do depersonalizacji, niezdolni do krytyki, widzący wszystko czarno-biało i reagujący na emocje. Im większa publiczność, tym prostsze, bardziej wizualne i obrazowe należy przemawiać.

Znajomość swojego odbiorcy i „ukierunkowane” przygotowanie wystąpień nabierają szczególnego znaczenia, gdy omawiamy jakąś trudną kwestię w wąskim gronie specjalistów i ludzi biznesu.

Warto dowiedzieć się, w jakiej oprawie odbędzie się występ – na korytarzu, w biurze, czy jest mównica, stół, mikrofon…

Mównica pomaga skoncentrować uwagę na mówiącym, należy za nią usiąść swobodnie, swobodnie, ustawić się i starać się stale utrzymywać odległość 20–30 centymetrów między ustami a mikrofonem.

Ważne jest także umiejscowienie uczniów na widowni. Proksemika – nauka o czasowej i przestrzennej organizacji komunikacji – opisuje następujące metody wskazane w Załączniku 1.

Musisz także dowiedzieć się, po jakich innych przemówieniach planowane jest Twoje przemówienie. Przecież każde kolejne wystąpienie powinno być ciekawsze w treści i formie niż poprzednie.

Kolejny etap etapu przedkomunikacyjnego – „kodowanie” – komponowanie tekstu – rozpoczyna się od doboru materiału. Aby prezentacja miała sens, lepiej skorzystać nie z jednego źródła, ale z kilku. Źródła materiału podzielone są na grupy:

wiedza, praktyka;

kontakty osobiste, rozmowy, wywiady;

wyobraźnia - mentalne tworzenie nowych obrazów, obrazów, projektów w oparciu o przeszłe doświadczenia z elementami kreatywności.

Pośredni:

a) dokumenty urzędowe:

b) literaturę naukową i popularnonaukową;

c) fikcja;

d) artykuły z gazet i czasopism;

e) audycje radiowe i telewizyjne;

f) literatura przedmiotu: encyklopedie, słowniki;

g) wyniki badań socjologicznych.

Należy pamiętać, że doświadczenie „na żywo” zawsze jest dobrze odbierane przez słuchaczy, jest przekonujące i oni w to wierzą.

Materiał wystąpienia publicznego może mieć charakter teoretyczny i rzeczowy.

Nasycenie mowy takim czy innym rodzajem materiału zależy od gatunku. Dlatego raport wymaga wielu faktów, aby udowodnić swoje tezy i przekonać słuchaczy. Materiał prezentacyjny musi być rzetelny. Najpierw sprawdzana jest dokładność informacji, liczb, dat, cytatów, nazw.

Systematyzując materiał, mówca tworzy plan, przemyśla kompozycję, logikę prezentacji, komponuje i redaguje tekst.

Przygotowanie tekstu pisanego ma wiele zalet. Mowę pisemną można sprawdzić i poprawić; łatwiej je zapamiętać i dłużej zapadają w pamięć. Należy pisać na osobnych kartkach papieru, po jednej stronie. Doświadczony mówca może ograniczyć się do napisania tezy, konspektu lub szczegółowego planu wystąpienia.

Próba polega na wypowiedzeniu tekstu w myślach lub na głos, najlepiej przed lustrem. Musisz znaleźć pozycję, w której czujesz się lekko i wygodnie, i spróbuj ją zapamiętać; przyjrzyj się twarzy - wyprostuj zmarszczone brwi, zmarszczki na twarzy biegną przez czoło; przemyśl gesty i sposoby nawiązania kontaktu. Doświadczenie pokazuje, że na każdą minutę przemówienia przypada 20–25 minut przygotowań. Jeśli przemówienie zostanie starannie zaprojektowane, mówca będzie pewny siebie podczas spotkania z publicznością.

2.2.2. Sposoby wygłaszania przemówień.

Istnieją trzy sposoby wymawiania mowy:

• Czytać tekst;
• Odtwarzanie z pamięci z odczytaniem poszczególnych fragmentów (na podstawie tekstu);
• Swobodna improwizacja (improwizacja).

Czytają takie przemówienia, od których treści nie można odbiegać od: dyplomatycznych, ceremonialnych, raportów i współdoniesień o treści oficjalnej.

Pozostałe typy z reguły wymawia się na podstawie pisemnej. Wystarczy spojrzeć na stronę, aby przywrócić płynność prezentacji, odnaleźć pożądaną figurę itp. Takie przemówienie stwarza wrażenie płynności w materiale i pozwala mówcy pewnie komunikować się z publicznością. Nie zawsze jednak prelegent ma możliwość wcześniejszego przygotowania tekstu.

Czasami na spotkaniach, spotkaniach, zgromadzeniach trzeba mówić zaimprowizować. Wymaga to większej mobilizacji pamięci, energii i woli. Improwizacja jest możliwa tylko w oparciu o dużą wiedzę i umiejętności retoryczne.

Po przemówieniu mówca często odpowiada na pytania słuchaczy i kłóci się z nimi. Ta forma komunikacji wymaga od mówiącego szybkiej reakcji, życzliwości i poczucia humoru. Odpowiedź mówcy jest przeznaczona nie tylko dla pytającego, ale także dla wszystkich obecnych.

Technika oratorska zaleca, aby nie spieszyć się z odpowiedzią, ale najpierw upewnić się, że pytanie zostało poprawnie zrozumiane; odpowiadaj zwięźle, jasno i na temat, nie udzielaj odpowiedzi nieuzasadnionych i wątpliwych; Przygotuj materiały referencyjne dla tych, którzy chcą bardziej szczegółowego uzasadnienia swoich założeń.

2.3. Nawiązanie kontaktu z publicznością.

Najwyższym przejawem umiejętności wystąpień publicznych jest kontakt ze słuchaczami, czyli wspólny stan psychiczny mówcy i publiczności. Wspólnota ta powstaje na bazie wspólnej aktywności umysłowej i podobnych przeżyć emocjonalnych. Stosunek mówcy do tematu wypowiedzi, jego zainteresowanie i przekonanie wywołują reakcję słuchaczy. Jak głosi przysłowie, słowo należy w połowie do tego, który mówi, i w połowie do tego, który słucha. Głównymi wskaźnikami wzajemnego zrozumienia między komunikującymi się są pozytywna reakcja na słowa mówiącego, zewnętrzny wyraz uwagi słuchaczy (ich postawa, skupiony wzrok, okrzyki aprobaty, kiwanie głową, uśmiechy, śmiech, brawa), „praca „Cisza na sali. Kontakt jest wielkością zmienną. Może być pełny (z całą widownią) i niekompletny, stabilny i niestabilny w różnych fragmentach wystąpienia.

Aby pozyskać publiczność, trzeba nawiązać i stale utrzymywać z nią kontakt wzrokowy. Mówca zazwyczaj powoli rozgląda się po słuchaczach.

Przed rozpoczęciem przemówienia następuje krótka przerwa psychologiczna – 5 – 7 sekund.

Bez względu na to, jak interesujący jest temat, z czasem uwaga publiczności staje się nudna. Należy go wspomóc następującymi technikami oratorskimi:

Odbiór pytań i odpowiedzi. Prelegent sam zadaje pytania i na nie odpowiada, zgłasza ewentualne wątpliwości i zastrzeżenia, wyjaśnia je i dochodzi do określonych wniosków.

Przejście od monologu do dialogu (kontrowersji) pozwala na włączenie poszczególnych uczestników w proces dyskusji, aktywizując w ten sposób ich zainteresowanie.

Technika tworzenia sytuacji problemowej. Słuchacze są zaproszeni

sytuacja, która rodzi pytanie: „Dlaczego?”, co stymuluje ich aktywność poznawczą.

Otrzymywanie nowych informacji i hipotez zmusza odbiorcę do domysłów i przemyśleń.

Opieranie się na osobistych doświadczeniach, opiniach, które zawsze są interesujące dla słuchaczy.

Pokazanie praktycznego znaczenia informacji.

Stosowanie humoru pozwala szybko pozyskać odbiorców.

Krótka dygresja od tematu daje słuchaczom możliwość „odpoczynku”.

Zwolnienie przy jednoczesnym obniżeniu siły głosu może zwrócić uwagę na ważne fragmenty mowy (technika „cichego głosu”).

Skutecznym środkiem kontaktu są specjalne słowa i wyrażenia, które przekazują informację zwrotną. Są to zaimki osobowe 1. i 2. osoby (ja, ty, my, ty i ja), czasowniki w 1. i 2. osobie (spróbujmy zrozumieć, dokonać rezerwacji, zanotować, proszę, zaznacz się, pomyśl, określ, itp.), adresy (drodzy koledzy, moi drodzy), pytania retoryczne (Chcecie usłyszeć moją opinię, prawda?). Wymienione językowe sposoby kontaktu pomagają pokonać „barierę” i służą zjednoczeniu mówiącego ze słuchaczami.

2.4. Postawa, gesty, mimika mówiącego.

Postawa, gesty, mimika są częścią indywidualnego stylu. Te elementy układu komunikacji kinetycznej działają na wizualny kanał percepcji, skupiają uwagę na treści informacji docierających kanałem słuchowym, zwiększają emocjonalność i tym samym przyczyniają się do lepszego przyswajania wyrażanych myśli. Według psychologów 25% mowy jest postrzegane wizualnie.

Mówca musi osiągnąć poczucie stabilności, równowagi, lekkości, mobilności i naturalności na podium, przed publicznością. Widok osoby stojącej przez dłuższy czas w bezruchu męczy słuchacza. Podczas długiej prezentacji doświadczony mówca zmienia swoje stanowisko. Krok do przodu we właściwym momencie zwiększa znaczenie konkretnego miejsca w mowie i pomaga skupić na nim uwagę. Cofając się, mówca daje słuchaczom możliwość „odpoczynku”, a następnie przechodzi do innej pozycji wypowiedzi. Podczas występu nie należy chodzić ani przesuwać się na boki.

Umiejętność mówiącego przejawia się we wzmacnianiu oddziaływania gestami i mimiką. Nadmierna wirtuozeria nie ozdabia mówiącego, a powoduje ironię i wrogość. Od znaczących gestów, które przyczyniają się do powodzenia mowy, należy rozróżnić bezsensowne, mechaniczne (potrząsanie głową, prostowanie włosów, ubrania, kręcenie długopisem itp.). Mówią, że najlepszy i najdoskonalszy gest to taki, którego słuchacze nie zauważają, czyli taki, który organicznie łączy się z treścią wypowiedzi.

W oratorium używa się:

Rytmiczne gesty. Podkreślają stres logiczny, zwalnianie i przyspieszanie mowy oraz miejsce pauz. Na przykład powolny ruch w prawo, gdy wypowiadasz zdanie „Mówi, że pije wodę”.

Emocjonalne przekazują odcienie uczuć (zaciśnięta pięść, owalny ruch dłoni, dłoń „odcinająca” frazę).

Figuratywne wizualnie przedstawiają obiekt, pokazują go (na przykład kręcone schody).

Symboliczne niosą ze sobą pewne informacje. Do tej grupy zalicza się gest kategoryczności (machanie szablą prawą ręką), gest sprzeciwu (ręka wykonuje w powietrzu ruch „tu i tu”), gest separacji (dłonie otwarte w różnych kierunkach), gest uogólnienia (owalny ruch obiema rękami jednocześnie), gestu zjednoczenia (złączenie palców lub dłoni).

O znaczeniu gestów świadczy fakt, że w retoryce, począwszy od czasów starożytnych, poświęcono mu specjalne rozdziały.

Głównym wskaźnikiem uczuć mówiącego jest jego wyraz twarzy. Mimika mówiącego pobudza emocje słuchaczy i jest w stanie przekazać całą gamę przeżyć: radość i smutek, zwątpienie, ironię, determinację... Wyraz twarzy musi odpowiadać charakterowi wypowiedzi. Jak zauważył A.F. Koni, dobry mówca „twarz mówi razem z językiem”. Twarz i cały wygląd mówiącego powinien wyrażać życzliwą, a nawet przyjacielską postawę. Publiczność nie lubi ludzi złych i obojętnych.

Po przemówieniu konieczna jest analiza. Przede wszystkim po to, aby znaleźć, podkreślić i uwzględnić dalsze niedociągnięcia.

Wniosek

W wyniku napisania tej pracy możemy podsumować i wyciągnąć następujące wnioski: opanowanie umiejętności komunikacji biznesowej jest konieczne dla przyszłych ludzi biznesu: menedżerów, ekonomistów i nie tylko. Nie jest to takie proste jak się wydaje, ale nie jest też trudne. Umiejętności te mogą odegrać ważną rolę w przyszłości przy zawieraniu transakcji lub podpisywaniu umowy.

Sprzeczność pomiędzy etyką a biznesem jest bardzo dotkliwa w komunikacji biznesowej i to na jej najróżniejszych poziomach: zarówno pomiędzy organizacją a otoczeniem społecznym, jak i wewnątrz samej organizacji. W odniesieniu do tej sprzeczności istnieją dwa główne stanowiska między menedżerami, przedsiębiorcami i ludźmi biznesu w ogóle.

Ci, którzy uważają się za pragmatystów, uważają, że w komunikacji biznesowej i w ogóle w biznesie etyka sama w sobie nie jest potrzebna. Wyłączną odpowiedzialnością menedżera korporacyjnego zatrudnionego przez właściciela firmy jest maksymalizacja zysków wszelkimi dostępnymi środkami, „zarobienie jak największej ilości pieniędzy”, przy jednoczesnym dostosowaniu się w każdy możliwy sposób do norm społecznych zawartych w prawie i tradycjach etycznych.

Z tego stanowiska, które można nazwać „biznesowym makiawelizmem”, standardy etyczne i sam język etyki postrzegane są jako przeszkoda w komunikacji biznesowej. Stara się unikać mówienia o moralności, ideałach etycznych, obowiązkach i odpowiedzialności społecznej, gdyż skutkuje to „zbędnymi”, „nieistotnymi” kwestiami dotyczącymi odpowiedzialności moralnej i społecznej.

Skrajnym przypadkiem nieetycznego zachowania przedsiębiorców i menadżerów przedsiębiorstw jest naruszenie prawa. Ale za nieetyczne zachowania należy uznać także różnego rodzaju działania firm, które nie podejmują różnorodnych działań w celu wyeliminowania wad swoich produktów, co może prowadzić do szkodliwych konsekwencji dla społeczeństwa. Dlatego koncepcja etyki komunikacji biznesowej obejmuje także troskę menedżerów biznesowych o jakość swoich produktów i odpowiedzialność za szkody, jakie może to wyrządzić ludności.

Etyka w komunikacji biznesowej obejmuje szeroki zakres zagadnień związanych z celami i sposobami prowadzenia działalności gospodarczej. W związku z tym należy zauważyć, że przedstawiciele pragmatyzmu biznesowego czasami używają nieodpowiednich środków do osiągnięcia swoich celów, takich jak łapówki, przekupstwo itp. Ale poza tym same cele komunikacji biznesowej mogą mieć charakter nieetyczny. Jednocześnie komunikację można uznać za nieetyczną nie dlatego, że jest nielegalna, ale ze względu na niezgodność komunikacji biznesowej z wartościami moralnymi. Przykładem jest zawieranie transakcji i umów na budowę przedsięwzięć szkodliwych dla środowiska.

Drugie stanowisko w odniesieniu do sprzeczności między etyką a biznesem jest takie, że przestrzeganie standardów etycznych w komunikacji biznesowej uznawane jest za ważne nie tylko z punktu widzenia odpowiedzialności przedsiębiorców wobec społeczeństwa i siebie, ale także niezbędne dla efektywności produkcji. W tym przypadku etyka jest postrzegana nie tylko jako konieczny imperatyw moralny postępowania, ale także jako środek pomagający zwiększać rentowność, wzmacniać relacje biznesowe i poprawiać komunikację biznesową.

Wydaje się, że takie podejście jest bardziej cywilizowane i ostatecznie skuteczniejsze, gdyż przedsiębiorstwo jest składnikiem społeczeństwa, a afirmując w sobie standardy etyczne komunikacji, jednocześnie przyczynia się do ich upowszechnienia w społeczeństwie i otaczającym go środowisku społecznym. Im bardziej zamożna staje się atmosfera etyczna w społeczeństwie, tym bardziej sprzyjające jest środowisko dla biznesu. Jednocześnie nieetyczne zachowanie i komunikacja prędzej czy później spowodują, jeśli nie bezpośrednie straty ekonomiczne, to w każdym razie koszty społeczne i moralne zarówno dla przedsiębiorstwa, jak i otoczenia społecznego.

Lista wykorzystanych źródeł

1. Arystoteles. Op.w 4 tomach T.4 – M., Myśli, 1983.
2. Braim I.N. Etyka komunikacji biznesowej. – Mińsk: Życie, 1996.
3. Volgin B.V. Biznesowe spotkania. - M.: Myśl biznesowa, 1998.
4. Debolsky M.S. Psychologia komunikacji biznesowej. - M.: PRZED, 1992.
5. Carnegie D. Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi. – Kijów: KBF, 1989.
6. Kozhina M. N. Stylistyka języka rosyjskiego: Podręcznik. dla studentów pedagogiki Instytut specjalności nr 2101 „Rus. język lub T.”. - wyd. 3, poprawione. i dodatkowe - M.: Edukacja, 1993.
7. Kozłowski P. Zasady ekonomii etycznej. – Petersburg: Szkoła Ekonomiczna, 1999
8. Meskon MH, Albert M., Khedouri F. Podstawy zarządzania. – M.: Delo, 1992
9. Moralne podstawy działalności przedsiębiorczej. Reprezentant. wyd. wiceprezes Fetisow. Międzyuczelniane. sob. naukowy Pracuje – Woroneż: Początki, 1995

10. Prowadzenie rozmów i negocjacji biznesowych. Jak osiągnąć swój cel. - Woroneż: Myśl, 1991.

11. Pershin G.V., Albov A.S., Levtov V.E. Rozmowa telefoniczna z partnerem zagranicznym. Poradnik dotyczący skutecznej komunikacji biznesowej. - Petersburg: Newa, 1996.

12. Petrunin Yu.Yu., Borisov V.K. Etyka biznesu. – M.: Delo, 2000

13. Sukharev V.A. Bądź osobą biznesową. – Symferopol: Majak, 1996.

14. Teoria moralności i etyka biznesu. Kurs wykładowy. wyd. VA Gvozdany. – M.: Ross. Ekon. akad., 1995

15. Shrader Yu.A. Etyka. – M.: Tekst, 1998

16. Shirokova I.G., Etyka. M.: PRZED, 2000.

17. Chestara J. Etykieta biznesowa. - M.: SANK, 2000.

Fritzsche D., Etyka biznesu. Perspektywa globalna i zarządcza Petersburga. - Olympus Business - 2002, s. 36.

Shchekin G.V. Praktyczna psychologia zarządzania. Jak zrobić karierę. Jak zbudować organizację. Kijów, 1994.P. 72.

Prowadzenie rozmów i negocjacji biznesowych. Jak osiągnąć swój cel. - Woroneż: Mysl, 1991. s. 201.