Oddiel II. Komunikácia ako nástroj etických obchodných vzťahov. Komunikácia ako nástroj obchodných vzťahov Komunikácia ako nástroj obchodných vzťahov

Téma 5. Komunikácia ako nástroj etiky v obchodných vzťahoch Prednáška 8. Komunikačný aspekt komunikácie v profesionálnej sfére. Etické štandardy používania verbálnych a neverbálnych komunikačných prostriedkov Profesijná etika a etiketa „Sociokultúrna služba a cestovný ruch“, „Veda o domácnosti“ Inštitút služby, módy a dizajnu; Oddelenie služieb a módy Slesarchuk Irina Anatolyevna

Obrázok Verbálna ľudská reč je prirodzený zvukový jazyk, teda systém fonetických znakov; Neverbálna komunikácia prostredníctvom nerečových znakových systémov Sprostredkovanie postoja ku komunikačnému partnerovi Reflektuje psychický stav a slúži ako výrazový prostriedok Materiál na obnovu vedomostí Prostriedky komunikatívnej komunikácie 3

Materiál na obnovu vedomostí Klasifikácia neverbálnych komunikačných prostriedkov 5 Neverbálne komunikačné prostriedky Proxemika Kinezika Vizuálny kontakt (pohľad) Výrazové pohyby Orientácia na diaľku Prozodická a mimojazyková Takeshika Pauzy Kašeľ Smer pohybu očí Chôdza Mimika Gesto Dĺžka pauzy Frekvencia kontaktu Vzdych Plač Podanie ruky Intonácia Hlasitosť Smiech Patting Bozk

Materiál na obnovu vedomostí Model komunikačného procesu s dvoma účastníkmi 6 Základné prvky Zdroj správy (komunikátor) tvorca správy, osoba generujúca myšlienku; Kódy sú symboly alebo znaky, ktoré prekladajú správu do jazyka, ktorému príjemca rozumie. Ako kódy sa používajú prostriedky verbálnej a neverbálnej komunikácie; Správa je informácia alebo zakódovaná myšlienka, t.j. čo zdroj sprostredkuje príjemcovi; Kanál je prostriedok, ktorým sa správa prenáša od komunikátora k komunikátorovi.

Osnova prednášky 7 1. Etické štandardy používania verbálnych prostriedkov obchodnej komunikácie 1.1. Etické princípy rečového správania manažéra 1.2. Etické štandardy verbálnej komunikácie v profesionálnej sfére 1.3. Etické aspekty počúvania v obchodnej komunikácii 2. Etické štandardy používania neverbálnych prostriedkov obchodnej komunikácie 3. Komunikačné bariéry komunikácie 3.1. Typy komunikačných bariér Vonkajšie bariéry Vnútorné bariéry 3.2. Spôsoby, ako prekonať komunikačné bariéry

Profesijné kompetencie manažéra 9 Manažér Vnútorná štruktúra firmy Trh spotrebiteľ partner producent Sociálne roly vykonávané Zásady reklamácií Oblasti implementácie Vonkajšie vzťahy firmy Používané rečové žánre podriadený manažér ústretovosť náročnosť konsenzus rovnosť Požiadavky Listy (obchodné, obchodné) Návod na použitie a aplikáciu rokovania reklama sťažnosti Telefonický rozhovor telegram fax Pokyny úradníkov Rečnícke pokyny pokyny povzbudenie vyhlásenie objednávky Memorandum Vysvetlivky Vlastníctvo odborných informácií Znalosť jazykových žánrov Schopnosť „preložiť“ jazykové informácie

Úrovne implementácie systému etických štandardov rečovej komunikácie 12 špeciálnych slov a ustálených výrazov (Ďakujem, prosím, ospravedlňujem sa, Ospravedlňujem sa, Dovidenia atď.) špecializované formy oslovovania (Pán, súdruh atď.) Úroveň slovnej zásoby a frazeológie použitie na zdvorilé oslovovanie v množnom čísle (vrátane zámena ty) používanie opytovacích viet namiesto rozkazovacích viet Úroveň gramatickej požiadavky kompetentnosti, kultúrnej reči odmietnutie používať slová, ktoré priamo pomenúvajú obscénne a šokujúce predmety a javy, používanie eufemizmy namiesto týchto slov Štylistická rovina použitie zdvorilej intonácie Intonačná rovina použitie Hello namiesto Hello, Please namiesto Please a pod. Úroveň pravopisu: zákaz prerušovania hovorcu, zasahovania do rozhovoru niekoho iného atď. Organizačná a komunikačná úroveň

Univerzálne vzorce etikety v oficiálnom prostredí každodennej obchodnej komunikácie 13 Dobrý deň (ráno, večer)! Ahoj! Pozdravujem! Rád, že ťa vidím! Dovoľte mi privítať vás! Dovoľte mi privítať vás! (v slávnostnej atmosfére) Vitajte! Vitaj späť! (nováčikovi) Veselé prázdniny! Šťastný nový rok! (pri príležitosti sviatku) Formule na rozlúčku Dovidenia! Všetko najlepšie! Všetko najlepšie! Maj sa! (ak máte termín) Dovoľte mi rozlúčiť sa! Šťastnú cestu (odchod) Vzorce vďačnosti Ďakujem! Som vám veľmi vďačný... Ďakujem! Ďakujem mnohokrát! Ďakujem (vďačný) z celého srdca! Dovoľte mi poďakovať! Ďakujem mnohokrát! Žiadosť Buďte láskaví... Buďte láskaví... Žiadam vás... Ospravedlnenie Ospravedlňujem sa... Ospravedlňte ma... Prosím, odpustite mi... Prosím, odpustite mi... Ponuka Dovoľte mi navrhnúť... I rád by som vám ponúkol...rád by som vám ponúkol... Pozvánka Dovoľte mi pozvať vás na... Pozývam vás na... V mene... Pozývam vás na...

Pravidlá používania adresy „pán.“ 14 v jednotnom čísle adresa „pán“ sa nepoužíva samostatne, ale len s priezviskom, titulom alebo funkciou (p. Onuchkin, p. guvernér, p. predseda, p. profesor ) adresa „páni“ alebo „dámy a páni“ – ide o výzvu rovný rovným. Niekedy sa kombinuje s indexovými apelmi za predpokladu, že publikum je homogénne: páni bankári, páni podnikatelia. keďže si adresa stále zachováva starý lexikálny význam aj spoločensko-politickú predrevolučnú konotáciu („pán na svojom mieste“), nemala by sa používať vo vzťahu k chudobným, nezamestnaným a iným sociálne zraniteľným skupinám obyvateľstva. V tomto prípade to môže znieť jednoducho ako výsmech: „páni, nezamestnaní“ alebo „páni, utečenci“.

Požiadavky na stručnosť obchodnej reči 17 Pleonazmus - súčasné používanie významovo blízkych slov, a preto nie je potrebné vopred predvídať temnú tmu hlavná podstata každodennej rutiny cenný poklad Tautológia - opakovanie toho istého inými slovami, opakovanie slov s rovnakým koreňom v auguste MESIAC SCHÉMA plán päť ĽUDÍ baníci sedem KUSOV transformátorov pamätný suvenír debutoval prvýkrát priemyselný priemysel rozpráva príbeh Zbytočne používa cudzie slová nič mimoriadne - nič zvláštne ľahostajné - ľahostajné limit - limit približne - zhruba funkcia - konať

Jazykové výrazové prostriedky reči 18 Výrazové prostriedky reči Syntaktické (slovné figúry) Lexikálne (trópy) Personifikácia Hyperbola Rečnícka otázka Opakovanie Epiteton Metonymia Metafora Porovnanie Synekdocha Frazeologizmy Antitéza Inverzia Epifora Anafora Rétorický výkrik Gradácia

Eufemizmy 19 Rečníkov výber takých označení, ktoré nielen zjemňujú spôsob vyjadrovania, ale aj maskujú a zahaľujú podstatu javu zomrieť namiesto klamstva klamať namiesto klamstva liberalizácia cien namiesto zvyšovania cien produkt (o atómovej bombe ) novotvar namiesto nádorovej pedikulózy namiesto vší

Typy počúvania v obchodnej komunikácii 20 Typy počúvania Podľa stupňa aktivity interakcie Prioritou porozumenia Empatický sa najprv poslucháč snaží pochopiť, čo partner hovorí, a až potom vykoná kritickú analýzu Usmernený, kritický poslucháč najskôr kriticky analyzuje posolstvo, a potom mu „porozumie“ Reflexívna (aktívna ) schopnosť štruktúrovať komunikáciu tak, aby partner mohol čo najúplnejšie odhaliť význam svojho posolstva Nereflektujúca schopnosť zostať pozorne ticho, bez zasahovania do prejav partnera s jeho poznámkami

Typy odpovedí v komunikácii, ktoré zabezpečujú reflexívne počúvanie 21 Typy reakcií Podstata reakcií Kľúčové frázy Objasnenie apeluje na partnera, aby objasnil svoje slová, svoje vlastné pochopenie „Nerozumiem“, „Čo tým myslíte?“, „Prosím ujasni si toto“ Parafrázujúc preformulovanie toho , o čom hovoria vlastnými slovami aj za účelom kontroly porozumenia alebo za účelom nasmerovania rozhovoru správnym smerom „Ako som ti rozumel...“, „Myslíš si to. ..“, „Podľa vás...“ Úvaha je zameraná na objasnenie správneho pochopenia jeho emocionálneho stavu „Pravdepodobne sa cítite...“, „Ste trochu rozrušený...“ Zhrnutie hlavných myšlienok a pocitov rečník „Vaše hlavné myšlienky, ako tomu rozumiem, sú...“, „Ak teraz zhrniem, čo ste povedali, potom...“

Klasifikácia neverbálnych znakov z hľadiska etikety 24 Tie, ktoré nenesú špecifickú etiketovú záťaž, duplikujú alebo nahrádzajú segmenty reči - naznačovanie, vyjadrenie súhlasu a odmietnutia, emócie atď. Úklony, podanie rúk a pod. pravidlá etikety.Mať invektívny, urážlivý význam

Priorita pri podávaní rúk v obchodnom prostredí 25 Situácia alebo možnosť stretnutia so zamestnancami Musí byť prvý Muž Žena+ Senior vo veku+ Junior vo veku Senior na pozícii+ Junior na pozícii Prechádzanie okolo skupiny Stál v skupine+ Vstup do miestnosti+ Byť v miestnosti+ Vedúci oddelenia delegácia, vstup do miestnosti Vedúci delegácie prítomný v miestnosti +

1. Majster situácie 2. Dávam iniciatívu 3. Rovnaké podanie ruky Druhy podania rúk v závislosti od otočenia dlaní

Otázky na autotest 29 Opíšte slovné prostriedky na presviedčanie partnera. Vymenujte etické štandardy verbálnej komunikácie manažéra? Aké sú požiadavky na kultúru obchodného prejavu? Aké sú etické normy v procese počúvania partnera? Pravidlá verbálnej etikety.

Odporúčaná literatúra Psychológia a etika obchodnej komunikácie: Učebnica pre vysoké školy / V.Yu. Dorošenková, L.I. Zotová, V.N. Lavrinenko a ďalší; Ed. Prednášal prof. V.N. Lavrinenko. 2. vydanie, prepracované. a dodatočné M.: Kultúra a šport, UNITY, s. 2. Kibanov A.Ya. Etika obchodných vzťahov: učebnica pre študentov. univerzity / A.Ya. Kibanov, Zakharov D.K., Konovalova V.G. – M.: INFRA-M, Lukash E.Yu. Profesijná etika: Umenie komunikovať s ľuďmi: Učebnica. – Vladivostok: Vydavateľstvo VGUES, – 224 s.

31 Použitie prezentačných materiálov Použitie tejto prezentácie je možné len v súlade s požiadavkami zákonov Ruskej federácie o autorskom práve a duševnom vlastníctve, ako aj s prihliadnutím na požiadavky tohto Vyhlásenia. Prezentácia je majetkom autorov. Môžete si vytlačiť kópiu ktorejkoľvek časti prezentácie pre svoje osobné, nekomerčné použitie, ale nesmiete pretlačiť žiadnu časť prezentácie na žiadny iný účel alebo z akéhokoľvek dôvodu vykonávať zmeny v akejkoľvek časti prezentácie. Použitie akejkoľvek časti prezentácie v inom diele, či už v tlačenej, elektronickej alebo inej podobe, alebo použitie ktorejkoľvek časti prezentácie v inej prezentácii odkazom alebo inak, je povolené len po získaní písomného súhlasu autorov.

Dôležitým nástrojom podnikateľskej etiky je komunikácia. V jednom komunikačnom procese sú tri strany:

· komunikatívne (výmena informácií);

· interaktívne (interakcia medzi komunikujúcimi ľuďmi);

· percepčný (vnímanie).

Komunikácia je zložitý mnohostranný proces, ktorého účinnosť je zabezpečená schopnosťou strán predvídať a prekonávať bariéry nedorozumenia a predvídať správanie partnerov.

Neoddeliteľnou súčasťou obchodnej komunikácie by mala byť komunikatívna kultúra. Základom komunikačnej kultúry sú všeobecne uznávané morálne požiadavky na komunikáciu, ktoré sú neoddeliteľne spojené s uznaním jedinečnosti a hodnoty každého jednotlivca: zdvorilosť, korektnosť, takt, skromnosť, presnosť a zdvorilosť.

Existujú dva typy obchodnej komunikácie: verbálna a neverbálna. Verbálna komunikácia sa uskutočňuje pomocou slov. V neverbálnej komunikácii sú prostriedkami prenosu informácií postoje, gestá, mimika, intonácia, pohľady, územná poloha a pod.

Slávny anglický špecialista na manažment John Hunt vo svojej knihe „Managing People in Companies“ napísal o neverbálnej komunikácii, najmä o vzhľade: „Oblečenie, šperky a iné ozdoby môžu o niečom hovoriť iba v rámci určitej kultúry a potom len v kontexte konkrétnej organizácie alebo profesie. Napríklad, ak by ste prišli do mojej kancelárie v chirurgickom, kňazskom alebo advokátskom rúchu a ja by som očakával stretnutie s bankárom, asi by bolo ťažké začať rozhovor.“ John W. Hunt Managing People v spoločnostiach. Manažérsky sprievodca. Ed. ZAO Olymp - Business, Moskva, 1999, s. 68.

Existujú tri hlavné štýly komunikácie: rituálny štýl (podľa ktorého je hlavnou úlohou partnerov udržiavať spojenie so spoločnosťou, posilňovať predstavu o sebe ako členovi spoločnosti), manipulatívny štýl (v ktorom sa s partnerom zaobchádza ako s prostriedok na dosiahnutie cieľov mimo neho), humanistický štýl (ktorý je zameraný na spoločnú zmenu predstáv oboch partnerov, zahŕňa uspokojovanie takých ľudských potrieb, ako je potreba porozumenia, sympatie, empatie). Okrem toho má každý človek svoj vlastný individuálny štýl, či model správania a komunikácie, ktorý zanecháva charakteristický odtlačok na jeho konaní v akejkoľvek situácii. Individuálny komunikačný štýl závisí od individuálnych vlastností a osobnostných vlastností, životných skúseností, postoja k ľuďom, ako aj od typu komunikácie charakteristického pre danú spoločnosť.

Obchodná komunikácia sa realizuje v týchto hlavných formách: obchodný rozhovor, obchodné rokovania, spor, diskusia, polemika, obchodné stretnutie, verejné vystúpenie, telefonické rozhovory, obchodná korešpondencia.

Obchodná komunikácia plní rôzne funkcie, z ktorých hlavné sú: organizovanie spoločných aktivít, vytváranie a rozvíjanie medziľudských vzťahov a vzájomné spoznávanie ľudí.

Existujú sociálne a psychologické metódy riadenia komunikácie: nákaza (nevedomé, spontánne prijatie určitého psychického stavu človekom), sugescia (aktívne ovplyvňovanie jedného subjektu na druhého), napodobňovanie (reprodukcia určitých vzorcov správania jednou osobou, spôsob hovorenia a pod. inej osoby), móda (najmasívnejší prejav napodobňovania), presviedčanie (cieľavedomý vplyv vykonávaný s cieľom transformovať názory jedného človeka na systém názorov druhého).

Keď som stručne načrtol problematiku obchodnej komunikácie a jej riadenia, zastavím sa podrobnejšie pri verbálnej a neverbálnej komunikácii.

Nezvládnutie rétoriky (verbálnej komunikácie) na správnej úrovni je jednou z významných príčin mnohých zlyhaní manažérov a špecialistov a ich nízkeho osobného hodnotenia v pracovných kolektívoch. Výrečnosť je najdôležitejším znakom odbornej spôsobilosti moderného vodcu. V rečovej rétorike sa využívajú tieto princípy ovplyvňovania reči: prístupnosť, asociativita (vyvolanie empatie a spoločnej reflexie), zmyslová (široké využitie farieb, svetla, zvuku, kresby, predlohy v komunikačnej komunikácii), expresívnosť (emocionálna intenzita reči). , jeho emocionálny podtext). V procese komunikácie sa rečové správanie prejavuje a má tieto vlastnosti: kvalita hlasu, spôsob reči, hlasitosť hlasu, výslovnosť slov, artikulácia, farba zvuku hlasu, modulácia reči, rytmické rozprávanie.

Neverbálna komunikácia človeka je spojená s jeho duševnými stavmi a slúži ako prostriedok na ich vyjadrenie. Na základe neverbálnej komunikácie sa odhaľuje vnútorný svet jednotlivca, uskutočňuje sa formovanie duševného obsahu spoločných aktivít ľudí. Vedci vyvinuli klasifikáciu neverbálnych komunikačných prostriedkov.

podnikateľská etika komunikačný obraz

Ryža. Neverbálne komunikačné prostriedky.11 Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Etika obchodných vzťahov. Učebnica. Ed. Infra - M. Moskva, 2004, s. 175.

Medzi neverbálnymi komunikačnými prostriedkami má vizuálny kontakt osobitné miesto. Zrakový kontakt je zmena šírky zreníc, miery otvorenosti očí, smeru a pohybu pohľadu pri komunikácii. V slovách môžete skryť čokoľvek (smútok, utrpenie, radosť), ale skryť to vo svojich očiach vyžaduje buď obrovskú vôľu, alebo špeciálny tréning. Keď sa niekto pokúša skryť nejaké informácie alebo klamstvá, jeho oči sa stretnú s očami svojho partnera menej ako jednu tretinu celého rozhovoru. Ak sa človek na partnera pozerá viac ako dve tretiny celého rozhovoru, potom ho buď považuje za veľmi zaujímavého alebo atraktívneho (v takom prípade má zväčšené zreničky), alebo pociťuje voči partnerovi nepriateľstvo (v takom prípade jeho zreničky sú zúžené). Musíte vedieť, čo znamená smer pohľadu: priamy pohľad - úplný, skutočný záujem o inú osobu; pohľad do diaľky - ohľaduplnosť, sústredenosť, pohľad „cez“ partnera - zdôraznená neúcta; pohľad za partnera - egocentrizmus, sústredenie a zameranie sa na seba; pozeranie do neurčitej vzdialenosti – myšlienky a záujmy sa sústreďujú na vzdialený obsah; zblíženie očí – zameranie sa na konkrétnu situáciu alebo realitu; pohľad na nejaký pevný bod – dojem rozprávania sa so sebou samým; bočný pohľad - tajné pozorovanie; pohľad zdola - podriadenosť, pokora; pohľad zhora - pocit nadradenosti; bežiaci pohľad - pocit slabosti.

Duševný a etický komfort v procese komunikácie je do značnej miery určený vzdialenosťou medzi účastníkmi rozhovoru. Rozlišujú sa tieto zóny v ľudskom kontakte: intímna zóna (do 50 cm, charakterizovaná dôverou, tichým hlasom); osobná alebo osobná zóna (50 - 120 cm, na bežný rozhovor s priateľmi a kolegami), spoločenská zóna (120 - 400 cm, na stretnutia v kanceláriách s neznámymi ľuďmi), verejná zóna (nad 400 cm, komunikácia s veľkou skupinou ľudia). Pri komunikácii s partnerom musíte venovať veľkú pozornosť priestorovému umiestneniu, ktoré nesie určitú sémantickú záťaž.

Telefonické rozhovory možno považovať za špecifický prípad obchodného rozhovoru. Okrem podobnosti s osobným rozhovorom má telefonický rozhovor tieto špecifické črty: účastníci rozhovoru sa navzájom nevidia a často dôjde k telefonickému rozhovoru nečakane pre jednu zo strán, čím sa naruší predchádzajúci priebeh udalostí. . Vždy sa oplatí ospravedlniť sa za vyrušenie, aj keď ste si istí, že váš telefonát bol očakávaný. Vzhľadom na skutočnosť, že účastníci rozhovoru sa navzájom nevidia, povinným pravidlom by malo byť, že sa predstavíte - stručne, ale výstižne. Bežným vzorom chybného správania je automatické zvyšovanie vlastného hlasu v reakcii na slabý sluch. Ak externá organizácia položí otázku mimo vašej odbornosti, pomôžte volajúcemu zistiť, kto môže vyriešiť jeho problém. Ak sami zavoláte neznámej organizácii, v prvom rade si zistite, kto je kompetentný riešiť váš konkrétny problém.

Vzhľadom na charakter svojej činnosti musí manažér alebo špecialista na riadenie písať veľa obchodných listov. Všeobecné požiadavky na písanie obchodných listov sú:

· papier na obchodný list musí byť dobrej kvality;

· je žiaduce, aby osnova listu obsahovala logo organizácie, poštovú a telegrafnú adresu a pod.;

· služobné písmená sú vytlačené na prednej strane listu bez značiek, listy sú očíslované;

· šírka poľa - najmenej 2 cm;

· text sa tlačí v intervaloch 1,5 - 2;

· zdvorilá adresa sa píše od okraja riadku alebo do stredu hárku;

· list končí slovami vďačnosti za spoluprácu;

· a ďalšie požiadavky na etiketu.

Pri komunikácii je dôležité poznať techniky, ktoré stimulujú komunikáciu a vytvárajú dôverné vzťahy, pretože Tieto techniky sú uznávané na odstránenie „prekážok komunikácie“, t.j. vytvoriť medzi partnermi priaznivý dojem o partnerovi, dôveryhodný postoj k nemu, zabezpečiť úplné vzájomné porozumenie a podporiť konštruktívnu diskusiu o probléme. Tieto techniky sú nasledovné:

· otvorenosť voči presvedčivým argumentom;

· podmienené akceptovanie argumentov oponentov (používanie fráz ako: „Povedzme, že máš pravdu“);

· oddialenie námietok;

· hľadať radu;

· zapojenie oponenta do spoločného vývoja riešenia;

· ustúpiť k víťazstvu;

· naladenie na súperovu vlnu;

· pomocou sokratovskej metódy (od samého začiatku rozhovoru nedávajte partnerovi dôvod povedať „nie“, priblížte sa k téme hlavného rozhovoru z diaľky);

· použitie „pozitívnych“ otázok (pomocou možnosti „Nebolo by to pre vás ťažké?“).

Na zabezpečenie úspešnej komunikácie by ste sa mali vyhýbať činnostiam, ktoré vedú ku konfliktu (spúšťačom konfliktov): otvorená nedôvera; prerušenie partnera; pripomienka prehratej situácie pre partnera; neustále vnucovanie vlastného pohľadu atď.

Etiketa a imidž podnikateľa

Ak sú všetky ostatné veci rovnaké, ľudia ľahšie prijímajú pozíciu človeka, ku ktorému majú emocionálne pozitívny vzťah, a naopak, je ťažšie prijať (a často odmietať) pozíciu človeka, ku ktorému majú citovo pozitívny vzťah. negatívny postoj. Mnoho jedincov má prirodzene príťažlivý imidž a sú obdarení šarmom. Náš prvotný dojem z iných ľudí je do značnej miery založený na ich vonkajšom vzhľade. Nedostatok vonkajšej príťažlivosti by však nemal zasahovať do vytvárania priaznivého obrazu. Šarm nie je ani tak vizuálna príťažlivosť, ale úplnosť dôvery, duchovná dispozícia voči ľuďom.

Získanie atraktívneho imidžu nie je samoúčelné, jeho zvládnutie je však veľmi významnou osobnou a profesionálnou charakteristikou. Túžba spolupracovať s konkrétnou osobou alebo spoločnosťou do značnej miery závisí od imidžu. Obraz je komplexná formácia pozostávajúca z mnohých komponentov. Je ťažké získať dobrú povesť, trvá to roky, ale môžete ju stratiť okamžite a často kvôli maličkosti, neodpovedaniu na telefón načas alebo prejavom neslušnosti v akejkoľvek podobe. Pre atraktívny imidž je dôležité všetko – kultúra prejavu, spôsob obliekania, aj interiér kancelárie. Sebavedomie a stereotypné správanie negatívne ovplyvňuje vnímanie iných ľudí o človeku, ktorý má záujem o uznanie a priateľský postoj k sebe samému. Vo všetkých krajinách kódex správania slušne vychovaného človeka obsahuje minimálne štyri základné pravidlá: zdvorilosť, prirodzenosť, dôstojnosť, takt. Obchodníci na celom svete sa takmer jednomyseľne zhodujú na troch najpreferovanejších pozitívnych vlastnostiach možného obchodného partnera – kompetentnosť, integrita a spoľahlivosť.

Sympatie ľudí sa spravidla získavajú nielen vďaka ich vrodeným vlastnostiam, ale aj schopnosti prezentovať sa. Podnikateľský imidž sa čoraz viac vytvára špecificky v záujme osoby alebo spoločnosti, pričom sa zohľadňujú charakteristiky činnosti, vnútorné výhody, kvality a charakteristiky nositeľa imidžu. V mnohých prípadoch je obraz výsledkom šikovnej orientácie v konkrétnej situácii, správneho výberu modelu správania. Model správania je holistický komplex znakov (rečový, nerečový, behaviorálny) zameraný na vytvorenie určitého obrazu. Voľba modelu správania je reprodukciou takých možností správania, ktoré v každodennej komunikácii pomáhajú človeku stať sa atraktívnym. Nasledovanie zvoleného modelu správania neznamená stereotypné činy, absenciu temperamentu, originality myslenia či zvykov. V každodennom živote sú vzorce správania u rôznych ľudí stelesnené rôzne. Ale medzi mnohými modelmi sú tie, ktoré sa stávajú predmetom špeciálneho štúdia. V prvom rade sú to modely štítkov (etiketa). Etiketa je súbor pravidiel správania, ktoré regulujú vonkajší prejav medziľudských vzťahov. Etiketu, podobne ako komunikáciu, môžeme rozdeliť na obchodnú a neformálnu. Obchodná etiketa upravuje správanie ľudí súvisiace s plnením ich úradných povinností. Neoficiálna (svetská) etiketa upravuje komunikáciu v oblasti voľného času a uspokojovania materiálnych a duchovných potrieb (pri jedení, výbere odevov, organizovaní osláv a pod.). Diplomatický protokol a etiketa sa vyznačujú usporiadanosťou a prísnosťou.

Ľudský vzhľad

Je potrebné mať na pamäti, že oblečenie odráža a zdôrazňuje individualitu a charakterizuje podnikateľa ako osobu. Výber oblečenia je determinovaný oblasťou budúcej činnosti a postavením: napríklad oblečenie bankárov sa vyznačuje konzervativizmom, ktorý nie je vítaný v tvorivých kruhoch.„Odevom ich vítajú, vidia ich mysle,“ hovorí ľudová múdrosť. Mnoho ľudí toto pravidlo veľmi často ignoruje. Vedome či nevedome však posudzujeme iných podľa vzhľadu.

Malo by sa pamätať na to, že vzhľad podnikateľa je prvým krokom k úspechu, pretože pre potenciálneho partnera slúži oblek ako kód označujúci stupeň spoľahlivosti, serióznosti a úspechu v podnikaní. Zároveň nie je potrebné snažiť sa potlačiť svojich partnerov bohatstvom svojho vzhľadu: napodobňovanie bohatstva je v západnom biznise považované za veľmi neetický jav. Pracovné prostredie kladie určité požiadavky na vzhľad podnikateľa. Vo svete módy sa už dlho etabloval určitý koncept - „obchodný oblek“. Ten, samozrejme, zohľadňuje najnovšie trendy a trendy v móde, no zároveň zostáva do istej miery prísny a konzervatívny. Pri výbere obleku v širšom zmysle slova by sa podnikateľ mal riadiť nasledujúcimi všeobecnými pravidlami: jednota štýlu; vhodnosť štýlu pre konkrétnu situáciu; primeraná minimalizácia farebnej škály („pravidlo troch farieb“); porovnateľnosť farieb vo farebnej schéme; kompatibilita textúry materiálu; porovnateľnosť povahy výkresov; súlad úrovne kvality príslušenstva (topánky, papierové priečinky, aktovka atď.) s kvalitou hlavného obleku.

Treba poznamenať, že hlavným pravidlom, ktoré by ste sa mali snažiť splniť pri výbere obleku vo všetkých jeho zložkách, je všeobecný dojem úhľadnosti, upravenosti a dokonca aj určitej pedantnosti v oblečení. Váš partner by si tak mal myslieť, že aj vy budete vo svojom podnikaní rovnako opatrní. Oblečenie zvyčajne závisí od vášho životného štýlu a miesta výkonu práce. V odvetviach ako financie, právo, politika, účtovníctvo, poradenstvo je nosenie formálneho oblečenia takmer povinné. V iných oblastiach, ako je reklama, je povolená oveľa väčšia voľnosť.

Túžba prejaviť svoju individualitu (a to sa dá predovšetkým oblečením) a zároveň zachovať si isté štandardy si vyžaduje nájsť presnú hranicu medzi túžbou prejaviť sa a súladom s okolím.

Jedným z najdôležitejších doplnkov bežného obleku sú topánky. V žiadnom prípade by sme preto nemali zabúdať na jeho kvalitu – staré, nedbalé topánky môžu pokaziť dojem aj z celkom slušného obleku. Navyše, drahé, dobre udržiavané topánky môžu odvrátiť pozornosť od obchodného oblečenia.

Pre podnikateľa má príslušenstvo často funkčný význam: aktovka obsahuje potrebné dokumenty, hodinky a pomáha správne riadiť čas. Ľudia venujú pozornosť týmto doplnkom, pretože sa používajú neustále. Príliš veľa doplnkov spôsobuje, že vzhľad človeka pôsobí rušivo a môže pôsobiť rušivo. Netreba zabúdať, že práve doplnky dotvárajú imidž. Okrem toho sa v poslednej dobe také veci, ako sú hodinky, okuliare a perá, nestali ani tak „výrobnými prostriedkami“, ako skôr symbolmi blaha podnikateľa. Na druhej strane, prítomnosť jasných, okázalých doplnkov alebo iných detailov v oblečení môže mať negatívny vplyv, keď partner venuje všetku svoju pozornosť jednému alebo druhému prvku vzhľadu na úkor vnímania celkového pozitívneho imidžu, vrátane tých úsudky, ktoré robí podnikateľ s takýmto vzhľadom.

Komunikácia je mnohostranný proces rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi, generovaný potrebami spoločných životných aktivít. V jednom komunikačnom procese sú tri strany:

komunikatívne (výmena informácií);
interaktívne (interakcia medzi komunikujúcimi ľuďmi);
percepčný (vnímanie).

V rámci jednoty týchto troch strán komunikácia funguje ako spôsob organizácie spoločných aktivít a vzťahov medzi ľuďmi, ktorí sú do nej zapojení.

Komunikačná stránka komunikácia zahŕňa výmenu informácií súvisiacich so špecifickým správaním účastníkov rozhovoru. Význam informácií zohráva osobitnú úlohu pre každého účastníka komunikácie za predpokladu, že nie sú len akceptované, ale aj pochopené a zmysluplné. Komunikačný vplyv v dôsledku výmeny informácií je možný, keď účastníci komunikácie majú jednotný systém kódovania. Ale aj keď ľudia poznajú význam tých istých slov, nie vždy im rozumejú rovnakým spôsobom kvôli sociálnym, politickým a vekovým charakteristikám. V dôsledku nedodržiavania vyššie uvedených nuancií vznikajú komunikačné bariéry, ktoré spôsobujú nedorozumenie medzi účastníkmi rozhovoru a v dôsledku toho môžu vytvárať predpoklady pre ich konfliktné správanie.

Komunikačné bariéry majú sociálny alebo psychologický charakter. Sociálne bariéry vznikajú v dôsledku nedostatočného spoločného chápania komunikačnej situácie spôsobeného hlbokými rozdielmi, ktoré existujú medzi partnermi (sociálnymi, politickými, náboženskými, profesionálnymi atď.). Bariéry psychologického charakteru vznikajú v dôsledku individuálnych psychologických vlastností komunikujúcich alebo v dôsledku psychologických vzťahov, ktoré sa medzi nimi vytvorili.

Akákoľvek informácia, ktorá prichádza k človeku, má jeden alebo druhý prvok vplyvu na jeho správanie, názor a túžbu s cieľom čiastočne alebo úplne ich zmeniť. Nie každý človek chce tieto zmeny, pretože môžu narušiť jeho sebaobraz, spôsob myslenia, vzťahy s inými ľuďmi a pokoj v duši. V súlade s tým sa človek môže brániť prijímaniu informácií, ktoré sú pre neho nežiaduce, brániť sa tak pred zdrojom komunikácie, ako aj pred samotnou správou. Ochrana pred informáciami sa môže prejaviť vo forme „vyhýbania sa“ (jednotlivec sa vyhýba kontaktu s určitými ľuďmi, nepočúva partnera počas rozhovoru, používa akúkoľvek výhovorku, aby ho zastavil) alebo akýmsi „nepochopením“ samotnej správy. (takto reaguje napr. tuhý fajčiar na informácie o nebezpečenstve fajčenia).

Interaktívna strana komunikácia spočíva v organizovaní interakcie medzi jednotlivcami, t. j. vo výmene nielen vedomostí a myšlienok, ale aj činov. Komunikácia takmer vždy zahŕňa nejaký výsledok – zmenu v správaní a činnosti iných ľudí. Komunikácia sa tu prejavuje ako interpersonálna interakcia, teda súbor prepojení a vzájomných vplyvov, ktoré sa rozvíjajú prostredníctvom spoločných aktivít ľudí.

Osoba komunikuje s inými ľuďmi na základe nasledujúcich motívov:

maximalizácia celkového zisku (motív spolupráce);
maximalizácia vlastného zisku (individualizmus);
maximalizácia relatívneho zisku (konkurencia);
maximalizácia zisku druhého (altruizmus);
minimalizácia zisku druhého (agresia);
minimalizácia rozdielov vo výplatách (rovnosť).

V závislosti od motívov účastníkov môže dôjsť k interakcii vo forme spolupráce (spolupráca) alebo súperenia (súťaženie).

Spoločné aktivity a komunikácia prebiehajú v podmienkach sociálnej kontroly založenej na normách – spoločensky akceptovaných vzorcoch správania, ktoré regulujú interakciu a vzťahy ľudí. Rozsah spoločenských noriem je mimoriadne široký: od vzorcov správania, ktoré spĺňajú požiadavky pracovnej disciplíny, až po pravidlá zdvorilosti. So zameraním na normy človek koreluje formy svojho správania s normami, vyberá potrebné, a tak hrá určité úlohy v interakcii s inými ľuďmi.

V interaktívnej interakcii sa partneri rozlišujú: spolupráca; konfrontácia; vyhýbanie sa interakcii; jednosmerná pomoc; kontrastná interakcia; kompromisná interakcia.

Kooperácia je komunikácia, v ktorej si obaja partneri interakcie navzájom pomáhajú, aktívne prispievajú k dosiahnutiu individuálnych a spoločných cieľov spoločnej činnosti;
Konfrontácia – komunikácia, v ktorej sa partneri stavajú proti sebe a bránia dosiahnutiu jednotlivých cieľov;
Vyhýbanie sa interakcii- partneri sa snažia vyhýbať aktívnej spolupráci;
Jednosmerná pomoc- jeden z partnerov prispieva k dosiahnutiu cieľov druhého a druhý sa vyhýba spolupráci;
Kontrastná interakcia- jeden z partnerov sa snaží pomáhať druhému, ktorý mu však aktívne odporuje;
Kompromisná interakcia- obaja partneri sa sčasti presadzujú, sčasti protirečia.

Interaktívna stránka komunikácie vo svojej podstate je psychologický dopad, prienik jedného človeka (alebo skupiny ľudí) do psychiky druhého človeka (alebo skupiny ľudí). Účelom alebo výsledkom tohto prieniku je zmena individuálnych alebo skupinových psychických javov (názorov, postojov, motívov, postojov, stavu). V ceste takýmto vplyvom od tých, ktoré im odporujú, však stojí psychologická obrana – akýsi filter, ktorý oddeľuje žiaduce vplyvy, ktoré zodpovedajú potrebám, presvedčeniam a hodnotovým orientáciám jednotlivca či skupiny a požiadavkám ich sociálneho prostredia, od nežiaducich. tie.

Percepčná stránka Komunikácia znamená proces vzájomného vnímania komunikačných partnerov a vytvárania vzájomného porozumenia na tomto základe. V procese vnímania sa vytvára predstava o zámeroch, myšlienkach, schopnostiach, postojoch a kultúre. Do tohto procesu sú zapojení minimálne dvaja ľudia a každý sa porovnáva s tým druhým, pričom berie do úvahy nielen potreby, motívy a postoje toho druhého, ale aj to, ako tento druhý chápe svoje vlastné potreby, motívy a postoje. Človek sa realizuje cez druhého cez isté mechanizmy vnímania, medzi ktoré patrí:

poznanie a vzájomné porozumenie ľuďmi (identifikácia, stereotypizácia, empatia, príťažlivosť);
sebapoznanie v procese komunikácie (reflexia);
predpovedanie správania komunikačného partnera (kauzálna atribúcia).

Identifikácia je spôsob poznania druhého človeka, pri ktorom sa na základe snáh postaviť sa na miesto komunikačného partnera buduje predpoklad o jeho vnútornom stave.

Stereotypizácia- ide o vnímanie partnera na základe určitého stereotypu, t.j. predovšetkým ako predstaviteľ určitej sociálnej skupiny.

Empatia je emocionálna empatia k inej osobe. Je založená na schopnosti správne si predstaviť, čo sa deje v duši druhého človeka, čo prežíva, ako hodnotí svet okolo seba.

príťažlivosť (príťažlivosť)- forma poznávania druhého človeka, založená na vytváraní stabilných pozitívnych citov voči nemu. V tomto prípade porozumenie komunikačnému partnerovi vzniká vytvorením väzby k nemu, priateľského alebo hlbšieho intímno-osobného vzťahu.

Reflexia je mechanizmus sebapoznania v procese komunikácie, ktorý je založený na schopnosti človeka predstaviť si, ako ho vníma jeho komunikačný partner.

Príčinné pripisovanie- mechanizmus na interpretáciu činov a pocitov inej osoby (túžba zistiť dôvody správania subjektu).

Výskum ukazuje, že každý človek má svoje obľúbené kauzálne schémy, t. j. zvyčajné vysvetlenia správania iných ľudí:

ľudia s osobným prisudzovaním majú tendenciu hľadať vinníka toho, čo sa stalo, a pripisovať príčiny toho, čo sa stalo konkrétnej osobe;
v prípade závislosti na okolnostnom pripisovaní majú ľudia tendenciu v prvom rade obviňovať okolnosti bez toho, aby sa obťažovali hľadať konkrétneho vinníka;
pri prisudzovaní stimulu človek vidí príčinu toho, čo sa stalo v objekte, na ktorý smerovala akcia, alebo v samotnej obeti.

Pri štúdiu procesu kauzálneho pripisovania sa identifikovalo množstvo vzorov. Napríklad ľudia najčastejšie pripisujú dôvod úspechu sebe a neúspechu okolnostiam. Povaha uvedenia zdroja závisí aj od rozsahu účasti osoby na diskutovanej udalosti. Posudzovanie bude odlišné v prípadoch, keď osoba bola účastníkom (spolupáchateľom) akcie alebo pozorovateľom. Všeobecný vzorec je taký, že so zvyšujúcou sa dôležitosťou majú ľudia tendenciu hľadať príčinu toho, čo sa stalo vo vedomom konaní jednotlivca.

Ľudia sa zvyčajne navzájom hodnotia na základe vlastných predstáv o kráse, úrovne inteligencie a mravného vzdelania. Ľudia s nízkou úrovňou inteligencie majú tendenciu posudzovať ostatných pomocou vedomého hodnotenia „dobrý - zlý“, ľudia s vyššou úrovňou inteligencie vnímajú komunikačného partnera tak, že analyzujú a hodnotia jeho rôzne osobné vlastnosti – pozitívne aj negatívne.

Vzájomné vnímanie ľudí ovplyvňuje aj množstvo psychologických efektov, najmä halo efekt a stereotypný efekt.

Halo efekt sa prejavuje v tom, že informácie prijaté o osobe sa prekrývajú s predtým vytvoreným obrazom. Tento obrázok hrá rolu svätožiary, ktorá bráni vidieť skutočné črty interakčného partnera.

Efektom stereotypizácie sa rozumie klasifikácia foriem správania a interpretácia ich príčin pripisovaním už známym (alebo zdanlivo známym) javom, t.j. spoločenských stereotypov. Stereotypy sa formujú na základe nedostatku informácií a skúseností a zachovávajú sa v dôsledku netvorivého prístupu k meniacej sa realite. Môžu mať skutočný význam, môžu byť chybné alebo čiastočne odrážajú objektívnu realitu.

Správanie jednotlivca sa môže počas komunikácie meniť. Oznámením niečoho inej osobe, objednávkou alebo požiadaním alebo otázkou, interakciou s ňou jednotlivec neustále dostáva potrebné informácie o účinnosti svojho odvolania. Signály prijaté pri vnímaní správania partnera sa stávajú základom pre nápravu následných akcií a vyhlásení.

Vnímanie je riadený proces; možno ho zmeniť vôľovým úsilím. Na komunikácii sa podieľajú minimálne dvaja ľudia a každý z nich môže aktívne ovplyvňovať vnímanie partnera. Riadenie partnerského vnímania sa uskutočňuje upozorňovaním na tie črty vlastného vzhľadu, správania alebo predstavy o situácii, ktoré „spúšťajú“ zodpovedajúce mechanizmy sociálneho vnímania, t. j. sebaprezentáciu. Sebaprezentácia je objektívne prítomná v každej komunikácii, či to človek chce alebo nie. To znamená, že v akejkoľvek situácii môže slúžiť ako zdroj chýb vo vnímaní inej osoby.

Komunikácia je teda komplexný multilaterálny proces, ktorého účinnosť je zabezpečená schopnosťou strán predvídať a prekonávať bariéry nedorozumenia a predvídať správanie partnerov.

Komunikačná kultúra sú vedomosti, zručnosti a schopnosti v oblasti organizácie ľudskej interakcie a samotnej interakcie v obchodnej sfére, ktorá umožňuje nadviazať psychologický kontakt s obchodnými partnermi, dosiahnuť presné vnímanie a porozumenie v komunikačnom procese, predvídať správanie podniku. partnerov, a smerovať správanie obchodných partnerov k želanému výsledku.

Základom komunikačnej kultúry sú všeobecne uznávané morálne požiadavky na komunikáciu, ktoré sú neoddeliteľne spojené s uznaním jedinečnosti a hodnoty každého jednotlivca: zdvorilosť, korektnosť, takt, skromnosť, presnosť a zdvorilosť.

Slušnosť je prejav úcty k iným ľuďom, ich dôstojnosti, prejavujúci sa v pozdravoch a prianiach, v intonácii hlasu, mimike a gestách. Opakom slušnosti je hrubosť. Hrubé vzťahy nie sú len indikátorom nízkej kultúry, ale aj ekonomickej kategórie. Odhaduje sa, že v dôsledku hrubého zaobchádzania strácajú pracovníci v priemere asi 17 % produktivity.

Korektnosť je schopnosť správať sa v medziach slušnosti v akejkoľvek situácii, najmä v konfliktných situáciách. Správne správanie je obzvlášť dôležité v sporoch, počas ktorých sa hľadá pravda, objavujú sa nové konštruktívne nápady, testujú sa názory a presvedčenia. Ak však spor sprevádzajú útoky proti protivníkom, mení sa na obyčajnú hádku.

Taktnosť je tiež jednou z dôležitých zložiek komunikačnej kultúry. Zmysel pre takt je predovšetkým zmysel pre proporcie, zmysel pre hranice v komunikácii, ktorých prekročenie môže človeka uraziť a dostať ho do nepríjemnej pozície. Poznámky o vzhľade alebo správaní, sympatie vyjadrené v prítomnosti iných o intímnej stránke života človeka atď. môžu byť netaktné.

Skromnosť v komunikácii znamená zdržanlivosť v hodnotení, rešpekt k vkusu a náklonnosti iných ľudí. Protiklady skromnosti sú arogancia, vychvaľovanie a póza.

Presnosť je tiež nevyhnutná pre úspech obchodných vzťahov. Bez presného plnenia sľubov a záväzkov prijatých v akejkoľvek forme života je ťažké podnikať. Nepresnosť často hraničí s nemorálnym správaním – klamstvom, klamstvom.

Zdvorilosť- toto je túžba byť prvým láskavým, zachrániť inú osobu pred nepríjemnosťami a problémami.

Vysoká úroveň komunikačnej kultúry je určená prítomnosťou nasledujúcich osobných vlastností v predmete komunikácie:

empatia – schopnosť vidieť svet očami iných, chápať ho rovnako ako oni;
dobrá vôľa - rešpekt, sympatie, schopnosť porozumieť ľuďom bez schvaľovania ich činov, ochota podporovať druhých;
autenticita – schopnosť byť sám sebou v kontaktoch s inými ľuďmi;
konkrétnosť - schopnosť hovoriť o svojich konkrétnych skúsenostiach, názoroch, činoch, ochota jednoznačne odpovedať na otázky;
iniciatíva - schopnosť „ísť vpred“, nadväzovať kontakty, pripravenosť prijať niečo v situácii, ktorá si vyžaduje aktívny zásah, a nielen čakať, kým ostatní začnú niečo robiť;
spontánnosť - schopnosť hovoriť a konať priamo;
otvorenosť – ochota otvárať svoj vnútorný svet ostatným a pevné presvedčenie, že to prispieva k nadväzovaniu zdravých a trvalých vzťahov s ostatnými, úprimnosť;
akceptovanie pocitov - schopnosť vyjadriť svoje pocity a ochota akceptovať emocionálne vyjadrenie od ostatných;
sebapoznanie je bádateľský postoj k vlastnému životu a správaniu, ochota prijať akúkoľvek informáciu od ľudí o tom, ako vás vnímajú, no zároveň byť autorom sebaúcty.

Človek začína lepšie chápať ostatných, ak pozná nasledujúce aspekty vlastnej osobnosti:

vlastné potreby a hodnotové orientácie, osobné pracovné techniky;
vaše percepčné schopnosti, t. j. schopnosť vnímať prostredie bez subjektívnych skreslení, bez pretrvávajúcich predsudkov ohľadom určitých problémov jednotlivcov a sociálnych skupín;
pripravenosť vnímať nové veci vo vonkajšom prostredí;
vaše schopnosti porozumieť normám a hodnotám iných sociálnych skupín a iných kultúr;
vaše pocity a duševné stavy v súvislosti s vplyvom environmentálnych faktorov;
vlastné spôsoby personalizácie vonkajšieho prostredia, t. j. dôvody a dôvody, prečo sa niečo vo vonkajšom prostredí považuje za vlastné, v súvislosti s ktorými sa prejavuje pocit vlastníctva.

Zvyšovanie úrovne komunikačnej kultúry by malo byť zamerané na rozvoj nasledujúcich sociálno-psychologických zručností:

psychologicky správne a situačne podmienené vstúpiť do komunikácie;
udržiavať komunikáciu, stimulovať aktivitu partnera;
psychologicky presne určiť „bod“ dokončenia komunikácie;
maximálne využívať sociálno-psychologické charakteristiky komunikačnej situácie, v rámci ktorej komunikácia prebieha;
predvídať reakcie partnerov na ich vlastné činy;
psychologicky sa naladiť na emocionálny tón partnera;
uchopiť a udržať iniciatívu v komunikácii;
vyvolať „žiaducu reakciu“ komunikačného partnera;
formovať a „riadiť“ sociálno-psychologické rozpoloženie komunikačného partnera;
prekonať psychologické bariéry v komunikácii;
zmierniť nadmerné napätie;
psychologicky a fyzicky „zrovnať“ partnera;
voľte gestá, postoje a rytmus svojho správania primerane situácii;
mobilizovať na dosiahnutie zadanej komunikačnej úlohy.

Nemenej dôležitými zložkami komunikačnej kultúry sú vedomosti, zručnosti a schopnosti súvisiace s rečovou činnosťou, teda kultúra reči. V rečovej činnosti možno rozlíšiť tri stránky: zmysluplnú, výrazovú a motivačnú. Obsahová stránka reči sa vyznačuje bohatosťou, významom a dôkazom myšlienok. Expresivita reči je spojená s jej emocionálnym zafarbením: reč môže byť jasná, obrazná, energická alebo naopak suchá, pomalá, nudná. Motivačnou stránkou rečovej činnosti je jej vplyv na myšlienky, pocity a vôľu poslucháča. Miera vnímania reči poslucháčmi závisí od úrovne kultúry reči, pokrývajúcej obsahovú, výrazovú a motivačnú stránku.

Medzi hlavné ukazovatele kultúry reči v obchodnej komunikácii patria:

slovná zásoba (vylučuje urážlivé slová (obscénne), slangové slová, dialektizmy);
slovná zásoba (čím je bohatšia, tým je reč jasnejšia, výraznejšia, pestrejšia, tým menej unavuje poslucháčov, tým je pôsobivejšia, zapamätateľnejšia a podmanivejšia);
výslovnosť (normou modernej výslovnosti v ruštine je starý moskovský dialekt);
gramatika (obchodná reč si vyžaduje dodržiavanie všeobecných pravidiel gramatiky, ako aj zohľadnenie niektorých špecifických rozdielov; ústredné miesto v obchodnej reči by mali zaujímať najmä podstatné mená, nie slovesá);
štylistika (dobrý rečový štýl si vyžaduje také požiadavky, ako je neprípustnosť nepotrebných slov, správny slovosled a absencia štandardných, otrepaných výrazov).

O problematike kultúry reči sa podrobne hovorí v odseku 5.2.

Vývinové črty každého jednotlivca, jedinečnosť jej vnútorného sveta a podnikateľského prostredia nám umožňujú hovoriť o jedinečnosti individuálnej komunikačnej kultúry. Je dôležité mať na pamäti, že komunikačná kultúra sa môže rozvíjať v procese sociálno-psychologického učenia.

Obchodná komunikácia je proces prepájania a interakcie, v ktorom dochádza k výmene činností, informácií a skúseností. Obchodná komunikácia sa od komunikácie v širšom zmysle líši tým, že v jej procese sú stanovené ciele a špecifické úlohy vyžadujúce riešenia. V obchodnej komunikácii je nemožné ukončiť vzťah s partnerom (aspoň bez strát pre obe strany).

Významnou súčasťou obchodnej komunikácie je komunikácia v kancelárii, t.s. interakcia ľudí vykonávaná počas pracovnej doby v rámci stien organizácie. Obchodná komunikácia je však širší pojem ako oficiálna komunikácia, pretože zahŕňa interakciu zamestnancov aj vlastníkov – zamestnávateľov, vyskytuje sa nielen v organizáciách, ale aj na rôznych obchodných recepciách, seminároch, výstavách a pod.

Obchodnú komunikáciu môžeme rozdeliť na priamu (bezprostredný kontakt) a nepriamu (medzi partnermi je časopriestorová vzdialenosť). Priama obchodná komunikácia má väčšiu efektivitu, silu emocionálneho vplyvu a sugescie ako nepriama.

Existujú dva typy obchodnej komunikácie: verbálne a neverbálne. Verbálna komunikácia (z latinského verbalis - verbálna) sa uskutočňuje pomocou slov. V neverbálnej komunikácii sú prostriedkami prenosu informácií držanie tela, gestá, mimika, intonácia, pohľady, teritoriálna poloha atď.

Obchodná komunikácia môže prebiehať rôznymi štýlmi. Existujú tri hlavné komunikačné štýly:

rituálny štýl, podľa ktorého je hlavnou úlohou partnerov udržiavať spojenie so spoločnosťou, posilniť myšlienku seba ako člena spoločnosti. V rituálnej komunikácii je partner iba nevyhnutným atribútom, jeho individuálne vlastnosti sú nepodstatné, na rozdiel od nasledovania roly – sociálnej, profesionálnej, osobnej;
manipulatívny štýl, v ktorom sa s partnerom zaobchádza ako s prostriedkom na dosiahnutie cieľov, ktoré sú pre neho vonkajšie. Obrovské množstvo profesionálnych úloh zahŕňa manipulatívnu komunikáciu. V skutočnosti každé školenie, presviedčanie, riadenie vždy zahŕňa manipulatívnu komunikáciu;
Humanistický štýl, ktorý je zameraný na spoločnú zmenu predstáv oboch partnerov, zahŕňa uspokojovanie takých ľudských potrieb, ako je potreba porozumenia, súcitu a empatie. Humanistická komunikácia nie je determinovaná ani tak zvonka (cieľom, podmienkami, situáciou, stereotypmi), ako zvnútra (individuálnosťou, náladou, postojom k partnerovi). V tejto komunikácii viac ako v iných typoch existuje závislosť na individualite. Partner je vnímaný holisticky, bez delenia na potrebné a nepotrebné funkcie, na vlastnosti, ktoré sú v danej chvíli dôležité a nedôležité. Zároveň sú situácie, kedy je táto komunikácia a dokonca aj jej jednotlivé prvky nevhodná.

Okrem toho má každý človek svoj vlastný individuálny štýl, či model správania a komunikácie, ktorý zanecháva charakteristický odtlačok na jeho konaní v akejkoľvek situácii. Individuálny komunikačný štýl závisí od individuálnych vlastností a osobnostných vlastností, životných skúseností, postoja k ľuďom, ako aj od typu komunikácie charakteristického pre danú spoločnosť.

Obchodná komunikácia prebieha nasledovne hlavné formy: obchodný rozhovor; obchodné stretnutie; spor, diskusia, polemika; obchodné stretnutie; hovorenie na verejnosti; telefonické rozhovory; Obchodná korešpondencia.

Obchodný rozhovor je prenos alebo výmena informácií a názorov na určité otázky alebo problémy. Na základe výsledkov obchodných rozhovorov nie je potrebné robiť rozhodnutia a uzatvárať obchody. Obchodná konverzácia vykonáva množstvo funkcií, medzi ktoré patrí: vzájomná komunikácia medzi pracovníkmi z rovnakej obchodnej oblasti; spoločné vyhľadávanie, propagácia a rýchly rozvoj pracovných nápadov a plánov; kontrola a koordinácia už začatých podnikateľských aktivít; stimulovanie obchodnej činnosti atď. Obchodný rozhovor môže predchádzať rokovaniam alebo môže byť súčasťou procesu vyjednávania,
Obchodné rokovania sú hlavným prostriedkom koordinovaného rozhodovania v procese komunikácie medzi zainteresovanými stranami. Obchodné rokovania majú vždy konkrétny cieľ a sú zamerané na uzatváranie dohôd, obchodov a zmlúv.
Spor je stret názorov, nezhody v akejkoľvek otázke, boj, v ktorom každá strana obhajuje svoj názor. Spor sa realizuje formou sporu, polemiky, diskusie a pod.
Obchodné stretnutie je spôsob otvorenej kolektívnej diskusie o problémoch skupinou odborníkov.
Rečníctvo je prenos informácií na rôznych úrovniach jedným rečníkom širokému publiku v súlade s pravidlami a princípmi výstavby reči a rečníctva.
Obchodná korešpondencia je zovšeobecnený názov pre dokumenty rôzneho obsahu, ktorý sa odlišuje v súvislosti so špeciálnym spôsobom prenosu textu. Listy prichádzajúce od organizácií na vyššej úrovni spravidla obsahujú pokyny, upozornenia, pripomienky, vysvetlenia a žiadosti. Podriadené organizácie posielajú správy a požiadavky svojim nadriadeným. Organizácie si vymieňajú listy obsahujúce žiadosti, návrhy, potvrdenia, oznámenia, správy atď. Korešpondencia ako druh obchodnej komunikácie sa delí na skutočnú obchodnú a súkromno-úradnú. Obchodný list je korešpondencia zasielaná v mene jednej organizácie inej organizácii. Môže byť adresovaný tímu alebo jednej osobe konajúcej ako právnická osoba. Takáto korešpondencia zahŕňa obchodné, diplomatické a iné listy. Súkromný úradný list je obchodná správa adresovaná v mene súkromnej osoby organizácii súkromnej osobe. Obchodná korešpondencia si stále zachováva množstvo etických a etiketových noriem a pravidiel, ktoré ju poľudšťujú a obmedzujú jej klerikálny charakter.

V obchodnej komunikácii, najmä v interakcii medzi manažérmi a podriadenými, sa používajú metódy ovplyvňovania, ako je povzbudzovanie, kritika a trestanie. Hlavnými etickými požiadavkami na stimuly sú ich opodstatnenosť a úmernosť ku kvalite a efektívnosti pracovnej činnosti. Kritika je najčastejšou formou vyjadrenia nespokojnosti s činnosťou podriadených alebo kolegov v práci. Kritika má byť objektívna (t. j. spôsobená negatívnym činom, nešikovnou a nečestnou prácou) a konštruktívna, vzbudzuje v zamestnancovi dôveru v jeho schopnosti a mobilizuje ho k lepšej práci. Trest môže byť vo forme pokarhania, pokuty, zníženia hodnosti alebo prepustenia. Hlavnou etickou požiadavkou na trest je jeho nevyhnutnosť za systematické a úmyselne páchané nedostatky.

Manažment komunikácie predstavuje množstvo foriem a metód riadenia interakcie ľudí. V procese obchodnej komunikácie ľudia vďaka nadviazaným kontaktom vnímajú určité informácie, sentimenty, šíria alebo potláčajú fámy, podporujú alebo odhaľujú zdroj informácií. Je úplne jasné, že obchodníci musia ovládať techniku živého kontaktu na individuálnej aj kolektívnej úrovni, ako aj schopnosť používať slová.

Pri komunikácii dochádza k interakcii minimálne dvoch jednotlivcov, komunikácia je typom samostatnej ľudskej činnosti a atribútom jej ďalších typov. Obchodná komunikácia je najdôležitejším faktorom nielen pri formovaní a sebazdokonaľovaní zamestnanca, ale aj pri jeho duchovnom a fyzickom zdraví. Komunikácia je navyše univerzálnym spôsobom spoznávania iných ľudí a ich vnútorného sveta. Vďaka obchodnej komunikácii zamestnanec získava svoj vlastný jedinečný súbor osobných a obchodných kvalít.

Obchodná komunikácia plní rôzne funkcie, z ktorých hlavné sú:

organizovanie spoločných aktivít;
formovanie a rozvoj medziľudských vzťahov;
ľudia sa navzájom spoznávajú.

Toto všetko sa nezaobíde bez komunikačných techník, ktorých stupeň odbornosti je najdôležitejším kritériom odbornej spôsobilosti zamestnanca personálnej služby. Inými slovami, HR zamestnanec ako profesionál musí byť schopný:

formulovať ciele a ciele komunikácie;
organizovať komunikáciu;
skúmať sťažnosti a vyhlásenia;
mať komunikačné zručnosti a techniky, taktiky a stratégie;
rokovať, riadiť obchodné stretnutie;
predchádzať konfliktom a riešiť ich;
dokázať a zdôvodniť, argumentovať a presvedčiť, dosiahnuť dohodu, viesť rozhovor, debatu, dialóg, spor;
vykonávať psychoterapiu, zmierňovať stres a strach u partnera, riadiť jeho správanie.

Existujú sociálno-psychologické metódy kontroly komunikácie: infekcia, sugescia, napodobňovanie, presviedčanie, móda, nátlak.

Nákaza je nevedomé, spontánne prijatie určitého psychického stavu človekom.

Sugescia je aktívny vplyv jedného subjektu na druhý. K sugescii dochádza za podmienok autority zdroja sugescie, dôvery v zdroj sugescie a absencie odporu voči sugestívnemu vplyvu.

Imitácia je reprodukcia určitých vzorcov správania, spôsobu reči atď. jednou osobou inej osoby. Najrozšírenejším prejavom napodobňovania je nasledovanie módy a najmä bezduché kopírovanie spôsobu obliekania, rozprávania a správania sa medzi mládežou ako všelijaké idoly.

Presviedčanie je cieľavedomý vplyv vykonávaný s cieľom premeniť názory jedného človeka na systém názorov druhého, je hlavnou metódou ovplyvňovania vedomej sféry jednotlivca. Jeho účelom je aktivovať myslenie jednotlivca pri asimilácii informácií a vytvoriť si v neho dôveru.

Metóda presviedčania ovplyvňuje bežné aj teoretické vedomie. Na úrovni bežného vedomia sa v dôsledku tohto vplyvu formuje porozumenie. Táto mentálna formácia obsahuje predstavy o niečom, vieru v ponúkané informácie. To všetko má zjednodušený kognitívny charakter. Až keď človek prekoná horizonty každodenného chápania a povznesie sa k dôkladnému, zmysluplnému poznaniu nejakého javu, v jeho vedomí sa začnú formovať presvedčenia, teda jeho vlastné postavenie.

Presviedčanie sa ako samostatná metóda ovplyvňovania ľudí používa len zriedka. Neustále interaguje s napodobňovaním a návrhmi. Rozdiel medzi týmito konceptmi je v tom, že presviedčanie predpokladá, že ľudia vedome pochopia informácie, ktoré sú im adresované, zatiaľ čo napodobňovanie a sugescia sú určené na ich nevedomé vnímanie týchto informácií a silu autority rečníka, nálady publika, pod vplyvom tlaku verejnej mienky a osobnej hodnotovej orientácie. Podobný psychologický efekt možno pozorovať pri počúvaní prednášok, organizovaní masového divadla a športových podujatí. Pozoruhodným príkladom účinnosti napodobňovania a sugescie sú také javy ako móda a fámy.

Použitie metódy imitácie vychádza zo sklonu ľudí k skupinovým psychickým stavom. Aristoteles tiež povedal, že ľudia sa líšia od ostatných živých bytostí tým, že sú veľmi náchylní k napodobňovaniu a človek získava prvé poznatky napodobňovaním. Chcel by som upriamiť pozornosť na to posledné. Napodobňovanie ako vedomé alebo nevedomé napodobňovanie niečích činov, správania a myslenia je rozšírené v živote, vrátane obchodnej praxe.

Metóda sugescie je zložitejšia. Ide o privedenie, slovom alebo inou metódou, do určitého psychického stavu (nálady, dojmu, konania) iného človeka a zároveň odvádzanie jeho vôľovej pozornosti a koncentrácie.

Rozdiel medzi sugesciou a imitáciou je v tom, že pri napodobňovaní je dosiahnutie cieľa zabezpečené vizuálnou expresivitou zdroja informácií alebo zvýšenou atraktívnosťou informácií z neho vychádzajúcich. Obrazový efekt je tu základom pre vnímanie informácií. A pri sugescii je dosiahnutie cieľa určené priamym emocionálnym dopadom, ktorého hlavný náboj nesie slovo.

Nátlak v porovnaní s predchádzajúcimi metódami je najnásilnejšou metódou ovplyvňovania ľudí, pretože zahŕňa túžbu prinútiť človeka, aby sa správal v rozpore s jeho želaniami a presvedčeniami. Nátlak je založený na strachu z trestu a iných dôsledkov nežiaducich pre jednotlivca. Z etického hľadiska možno nátlak ospravedlniť vo výnimočných prípadoch, najmä ak ide o porušenie zásad právneho štátu alebo morálnych noriem stanovených v spoločnosti.

V komunikácii sa používa presviedčanie, sugescia, napodobňovanie a nátlak ako vzájomne prepojený systém metód. Manažér je vyzvaný, aby ich šikovne používal počas pracovných stretnutí, rôznych verejných stretnutí a konferencií.

Bez ohľadu na to, ako profesionálne je líder pripravený, je povinný neustále zdokonaľovať svoju technológiu komunikácie s ľuďmi na masovej aj individuálnej úrovni. Nájsť svoj štýl v komunikácii s ľuďmi je dôležitou podmienkou úspechu. Vymenujme faktory ovplyvňujúce výber komunikačného štýlu.

Po prvé, zloženie publika. Tu je užitočné vziať do úvahy všetko, čo charakterizuje jej kultúrne, vzdelanostné, národné, vekové, psychologické a odborné kvality. Rôzne cieľové skupiny si vyžadujú špecifické prístupy na dosiahnutie najlepšieho komunikačného účinku

Po druhé, obsah a povaha materiálu prejavu. Napríklad v prejave, v ktorom sa diskutuje o aktuálnych otázkach profesionálnej činnosti, je neprijateľný autoritatívny tón a rázne vyhlásenia. Pri výkone je potrebné prejavovať ľuďom väčšiu dôveru a konzultovať s nimi. Tu umožňujeme dôvernú výmenu názorov a otvorenú túžbu vzájomne sa obohacovať vedomosťami – spoľahlivá možnosť komunikácie.

Po tretie, objektívne sebahodnotenie rečníka o jeho osobných a obchodných kvalitách, vedecká kompetencia v problémoch, s ktorými prišiel k ľuďom. Je dôležité nepreceňovať ani nepodceňovať svoju vedeckú, ekonomickú a praktickú pripravenosť. Mali by ste sebakriticky zhodnotiť svoje komunikačné schopnosti. Hovorca by sa mal vážne zamyslieť nad komunikačnými technikami a ovládať sa počas komunikačného procesu.

Existuje niekoľko druhov obchodnej komunikácie: mentoring – poučný, poučný; zduchovňovanie - pozdvihnutie ľudí, vštepovanie viery v ich duchovné sily a osobné vlastnosti; konfrontačný - spôsobuje, že ľudia chcú namietať a nesúhlasiť; informačný - zameraný na prenos určitých informácií k poslucháčom, obnovenie niektorých vedomostí v ich pamäti.

Človek by sa mal všetkými možnými spôsobmi snažiť oslobodiť sa od mentorská komunikácia, Pozor na výskyt poznámok didaktickej komunikácie u vedúceho. Nemalo by dochádzať k pózovaniu, akémukoľvek prejavu intelektuálnej nadradenosti človeka nad ľuďmi alebo ignorovaniu ich reakcií na prezentovaný materiál.

Moderní ľudia sú rezervovaní informačná komunikácia. Chcú si vymieňať myšlienky, utvrdiť sa vo vedeckom chápaní skutočných faktorov a rozvíjať svoje vlastné presvedčenia. Nie je náhoda, že duchovná komunikácia je teraz populárna. V tomto procese sa ľudia stávajú preniknutými cnosťami intelektuálnej komunikácie. Majú aktualizovanú potrebu zlepšiť svoj duchovný svet. Inšpiratívna komunikácia je jasným indikátorom vysokej kultúry komunikácie.

Konfrontačná komunikácia v niektorých prípadoch je to didakticky nevyhnutné. Existujú pasívne publikum alebo publikum, ktoré, ako sa hovorí, ničím neprekvapí. Existujú témy reči, ktoré medzi ľuďmi nevzbudzujú veľký záujem z rôznych dôvodov. Konfrontačný spôsob komunikácie sa používa na aktiváciu pozornosti ľudí, ich vtiahnutie do diskusie o probléme, najviac predurčuje na vznik diskusií a konfrontáciu rôznych uhlov pohľadu.

Rozlišujú sa tieto zásady obchodnej komunikácie:

Princíp vytvárania podmienok na zisťovanie tvorivého potenciálu a odborných vedomostí jednotlivca;
Princíp autority a zodpovednosti;
Princíp odmeny a trestu;
Zásada racionálneho využívania pracovného času.

Literatúra obsahuje mnoho zásad a techník využívania pracovného času. Všimnime si len princíp priorít a Paretov princíp. Podstata princípu priorít je jednoduchá: rozdeľte veci podľa ich dôležitosti a začnite tým najpodstatnejším. Podľa princípu talianskeho ekonóma V. Pareta sa v procese práce dosiahne 80% výsledkov za 20% stráveného času a iba 20% z nich sa dosiahne vo zvyšných 80%.

Vo veľkých a stredných podnikoch sú funkcie riadenia obchodnej komunikácie pridelené oddeleniam pracovnoprávnych vzťahov. V JSC Moskvich teda na oddelení pracovných vzťahov pracuje šesť ľudí (tabuľka 4.1). V tabuľke 4.2 poskytuje operogram procesu riadenia komunikácie v organizácii. Tabuľka 4.3 poskytuje predstavu o informačných väzbách medzi oddelením pracovných vzťahov a ostatnými oddeleniami organizácie v procese riadenia pracovnoprávnych vzťahov.

Tabuľka 4.1. Harmonogram personálneho obsadenia oddelenia pracovných vzťahov

Dokument bez názvu

Nie	Názov práce	Množstvo
Nie	Názov práce	manažérov	Špecialisti	Ostatní zamestnanci
	Konfliktný manažér - vedúci oddelenia
	Konflikt manažér - zástupca vedúci oddelenia
	Konfliktológ
	Psychologička
	sociológ
	tajomník
	Celkom

Tabuľky 4.2. Operagram procesu riadenia komunikácie v organizácii

Dokument bez názvu

Nie	Funkcie	Účinkujúci
Nie	Funkcie	Začiatok oddelenie	námestník začiatok oddelenie	Konfliktológ	Psychologička	sociológ
	Realizácia sociologických prieskumov, sociálno-psychologických výskumov
	Vedenie prednášok a seminárov na katedrách
	Poskytovanie literatúry o konfliktoch vedúcim organizácií
	informovanie zamestnancov o všeobecných odporúčaniach na riešenie konfliktov prostredníctvom továrenských médií
	Informovanie zamestnancov podniku o ich súčasnej sociálnej a ekonomickej situácii

Legenda:

O - zodpovedný za vykonávanie funkcií;

U - podieľa sa na výkone funkcie;

P - poskytuje potrebné informácie, počiatočné údaje;

K - konflikty;

R - robí rozhodnutia.

Tabuľka 4.3. Informačné vzťahy oddelenia pracovnoprávnych vzťahov (LRO)

(Zloženie hlavných dokumentov)

Dokument bez názvu

odosielateľ	Príjemca	Dokumentácia
Právne oddelenie	GTO	Závery, písomné a ústne informácie o právnych otázkach; vyhlásenia o pohľadávkach a pohľadávkach vo veciach spadajúcich do jurisdikcie oddelenia; zmluvy na vývoj a realizáciu
GTO	Právne oddelenie	Certifikáty, závery, výpočty a iné originálne dokumenty alebo ich kópie na podávanie žiadostí, predzmluvných a majetkových nárokov a preskúmaní
Pracovné sporové komisie (LCC)	GTO	Informácie o sťažnostiach doručených KKS a kópie rozhodnutia o ich prerokovaní
GTO	Pracovné sporové komisie
odborové výbory	GTO	Návrhy spoločnej prípravy a konania prednášok a seminárov na workshopoch a katedrách
GTO	odborové výbory	Písomné a ústne informácie o metodologických otázkach sociológie, psychológie, konfliktológie
oddelenie ľudských zdrojov	GTO	Informácie o počte zamestnancov v podniku a v divíziách
GTO		Dotazníkové otázky a hárky
Obchody, oddelenia a ďalšie divízie organizácie	GTO	Informácie o sociálno-psychologickej klíme v tímoch, postoji k vedeniu organizácie a jej divíziám, prítomnosti nespokojnosti a možnosti konfliktu

Aké typy komunikačných bariér poznáte? Aké sú dôvody ich výskytu?
Čo je podstatou komunikačných, interaktívnych, percepčných aspektov komunikácie?
Akú úlohu zohráva spätná väzba v obchodnej komunikácii?
Aké všeobecne uznávané morálne požiadavky na komunikáciu tvoria základ komunikačnej kultúry?
Aké osobné vlastnosti subjektu komunikácie určujú úroveň jeho komunikačnej kultúry?
Rozvoj akých sociálno-psychologických zručností prispieva k zvyšovaniu úrovne komunikačnej kultúry?
Akými formami sa uskutočňuje obchodná komunikácia? Ich vlastnosti?
Podstata komunikačného štýlu. Aké faktory určujú štýl komunikácie?
Aké metódy sa používajú v procese obchodnej komunikácie na ovplyvnenie partnerov?
Čo je manažment obchodnej komunikácie?
Vymenujte funkcie obchodnej komunikácie.
Odhaliť podstatu metód riadenia komunikácie.
Popíšte typy obchodnej komunikácie medzi zamestnancami v organizácii.
Odhaliť podstatu princípov obchodnej komunikácie.
Odhaliť náplň činnosti organizačnej zložky, ktorá plní funkcie riadenia obchodnej komunikácie.

Úloha 4.1

Test „Komunikačné schopnosti zamestnanca v tíme“

Pri čítaní vyhlásení ich označte znamienkom „+“, s ktorými súhlasíte, a znamienkom „-“, ak nesúhlasíte. Odpovedzte úprimne a iba „áno“ alebo „nie“.

Je pre mňa ťažké napodobňovať iných ľudí.
Možno by som mohol príležitostne spáchať takýto čin, aby som odvrátil pozornosť alebo pobavil ostatných.
Mohol by zo mňa byť dobrý herec.
Iní si niekedy myslia, že prežívam niečo hlbšie, než v skutočnosti som.
Málokedy som v spoločnosti stredobodom pozornosti.
V rôznych situáciách a pri komunikácii s rôznymi ľuďmi sa často správam úplne inak.
Môžem si stáť len za tým, o čom som úprimne presvedčený.
Aby som uspel v podnikaní a vo vzťahoch s ľuďmi, snažím sa byť tým, čím ma ľudia očakávajú.
Viem byť priateľský s ľuďmi, ktorých neznesiem.
Vždy som taký, akým sa javím.

kľúč

Za odpovede si dajte jeden bod.

„nie“ - na 1., 5. a 7. otázku;

„áno“ všetkému ostatnému.

Vypočítajte celkový počet bodov.

Výsledok

0 - 3 body. Máte nízke komunikačné schopnosti. Vaše správanie je stabilné a nepovažujete za potrebné ho meniť v závislosti od situácie. Ste schopní úprimného sebaodhalenia v spoločnosti. Niektorí ľudia vás považujú za „nešikovných“ v komunikácii kvôli vašej priamosti.

4 - 6 bodov. Vaše komunikačné schopnosti sú priemerné. Ste úprimný, no vo svojich citových prejavoch zdržanlivý človek. Mali by ste byť vo svojom správaní ohľaduplní k ostatným.

7 - 10 bodov. Máte vysoké komunikačné schopnosti. Ľahko sa hodíte do akejkoľvek role, pružne reagujete na meniace sa situácie a dokonca dokážete predvídať, aký dojem na ostatných urobíte.

Úloha 4.2

Test „Ste spoločenský“ (vývojár testu V.D. Ryakhovsky)

Odpovedzte na otázky „áno“, „nie“, „niekedy“.

Čaká vás obyčajné obchodné stretnutie. Znepokojuje vás jej očakávanie?
Odkladáte návštevu lekára, kým to nebude neznesiteľné?
Cítite sa zmätení alebo nespokojní, keď vás na akomkoľvek stretnutí, stretnutí alebo inej udalosti požiadate o poskytnutie správy, správy alebo informácie?
Ponúka sa vám ísť na služobnú cestu do mesta, kde ste nikdy neboli. Vynaložíte maximálne úsilie, aby ste sa tejto služobnej ceste vyhli?
Radi sa s niekým podelíte o svoje skúsenosti; čokoľvek to bolo?
Hnevá vás, keď sa vás cudzinec na ulici pýta (ukázať cestu, povedať čas, odpovedať na nejakú otázku)?
Myslíte si, že existuje problém „otcov a synov“: a že pre ľudí rôznych generácií je ťažké si navzájom porozumieť?
Hanbíš sa priateľovi pripomenúť, že zabudol? vrátiť vám 1 000 rubľov, čo trvalo niekoľko mesiacov; späť?
V reštaurácii alebo jedálni vám naservírovali zjavne nekvalitné jedlo. Zostaneš ticho, len nahnevane odstrčíš tanier?
Ak sa ocitnete sami s cudzím človekom, nebudete sa s ním púšťať do rozhovoru a bude vás zaťažovať, ak prehovorí prvý. Je to tak?
Desí vás každý dlhý rad, nech je kdekoľvek (v obchode, knižnici, pokladni kina). Radšej sa vzdáte svojho zámeru, ako by ste mali stáť v úzadí a chradnúť v očakávaní?
Bojíte sa zúčastniť sa akejkoľvek komisie pre posudzovanie konfliktných situácií?
Máte svoje vlastné, čisto individuálne kritériá na hodnotenie literárnych, umeleckých, kultúrnych diel a neakceptujete v tejto veci názory „iných“? Toto je pravda?
Po tom, čo ste niekde na okraji počuli vyjadrenie zjavne chybného pohľadu na vám dobre známu problematiku, radšej mlčíte a nehádate sa?
Hnevá vás, keď vás niekto žiada, aby ste mu pomohli pochopiť konkrétny pracovný problém alebo vzdelávaciu tému?
Ste ochotnejší vyjadriť svoj názor (názor, hodnotenie) písomne ako ústne?

kľúč

"Áno" - 2 body.

"Niekedy" - 1 bod.

Vypočítajte si celkový počet bodov.

Výsledok

30 - 32 bodov. Si vyslovene nekomunikatívny a to je tvoj problém, lebo tým trpíš najviac ty sám. Ale nie je to ľahké ani pre vašich blízkych. Je ťažké spoľahnúť sa na vás v úlohe, ktorá si vyžaduje skupinové úsilie. Snažte sa byť spoločenskejší, ovládajte sa.

25 - 29 bodov. Ste rezervovaný, málomluvný, preferujete samotu, a preto máte zrejme málo priateľov. Nová práca a potreba nových kontaktov, ak vás neuvrhne do paniky, tak vás vyvedie z rovnováhy na dlhší čas. Poznáte túto vlastnosť svojej postavy a ste so sebou nespokojní. Ale máte moc zmeniť tieto charakterové črty. S vášňou získate úplné komunikačné zručnosti, však? Musíte sa len otriasť.

19 - 24 bodov. Ste do určitej miery spoločenský a v neznámom prostredí sa cítite celkom sebavedomo. Nové problémy vás nevystrašia. A predsa k novým ľuďom pristupujte opatrne, neradno sa zapájať do sporov a sporov. Vaše vyjadrenia niekedy obsahujú priveľa sarkazmu bez akéhokoľvek opodstatnenia. Tieto nedostatky sú opraviteľné.|

14 - 18 bodov. Normálne komunikačné schopnosti. Ste zvedavý, ochotne počúvate zaujímavého partnera, dostatočne trpezlivý pri komunikácii s ostatnými, obhajujete svoj názor bez nálady. Idete spoznávať nových ľudí bez nepríjemných skúseností. Zároveň nemáte radi hlučné spoločnosti, dráždi vás výrečnosť.

9-13 bodov. Ste veľmi spoločenský, niekedy možno až nadmieru. Sú zvedaví, zhovorčiví a radi sa vyjadrujú k rôznym otázkam, čo niekedy iných dráždi. Buďte ochotní spoznávať nových ľudí. Milujete byť stredobodom pozornosti, neodmietate žiadne požiadavky, hoci ich nie vždy dokážete splniť. Niekedy sa hneváte, ale rýchlo sa vzdialite. To, čo vám chýba, je vytrvalosť, trpezlivosť a odvaha, keď čelíte vážnym problémom. Ak však chcete, môžete sa prinútiť neustúpiť.

4 - 8 bodov. Ty musíš byť „košeľový chlap“. Sociabilita z vás prúdi, vždy si všetko uvedomujete. Rád sa zúčastňujete všetkých diskusií, hoci vážne témy vám môžu spôsobiť migrény a dokonca aj blues. Ochotne sa hlásite o slovo v akejkoľvek otázke, aj keď jej povrchne rozumiete. Všade, kde sa cítite pohodlne. Prevezmete akúkoľvek úlohu, hoci nie vždy ju dokážete splniť. Z tohto dôvodu sa k vám manažéri a kolegovia správajú opatrne a pochybujú. Zamyslite sa nad týmito faktami.

3 body alebo menej. Vaše komunikačné schopnosti sú bolestivé. Ste zhovorčivý, verbálny a zasahujete do vecí, ktoré s vami nemajú nič spoločné. Zaväzujete sa posudzovať problémy, v ktorých ste úplne nekompetentní. Vedome alebo nevedomky ste často príčinou rôznych druhov konfliktov vo svojom okolí. Ste temperamentný, citlivý a často zaujatý. Seriózna práca nie je pre vás. Ľudia – v práci, doma a všade inde – to s vami majú ťažké. Áno, mali by ste na sebe a svojej postave popracovať! V prvom rade pestujte trpezlivosť a zdržanlivosť, úctivý prístup k ľuďom a nakoniec premýšľajte o svojom zdraví - tento „štýl“ života neprechádza bez stopy.

Úloha 4.3

Otestujte si „Váš štýl komunikácie“

Tento test vám pomôže určiť váš štýl komunikácie. Pre každú z 20 otázok sú uvedené 3 možné odpovede. Zvýraznite ten, ktorý vám vyhovuje.

Inklinujete k hľadaniu spôsobov zmierenia po ďalšom pracovnom konflikte?

a) vždy;

b) niekedy;

c) nikdy.

Ako sa správate v kritickej situácii?

a) „vrieť“ vnútorne;

b) zostať úplne pokojný;

c) stratiť pokoj.

Ako si o vás myslia kolegovia?

a) sebavedomý a závistlivý;

b) priateľský;

c) pokojný a nezávislý.

Ako zareagujete, ak vám ponúknu zodpovednú pozíciu?

a) prijať to s určitými obavami;

b) súhlasiť bez váhania;

c) vzdať sa ho v záujme vlastného pokoja,

Ako sa zachováte, ak vám jeden z kolegov bez dovolenia vezme papier z vášho stola?

a) dajte mu „prvé číslo“;

b) prinútite ho vrátiť;

c) spýtať sa, či ešte niečo nepotrebuje.

Akými slovami pozdravíte svojho manžela (manželku), ak sa vráti z práce neskôr ako zvyčajne?

a) čo ťa tak zdržalo?

b) kde sa zdržiavaš do neskorých hodín;

c) Už som sa začal báť.

Ako sa správate pri šoférovaní auta?

a) pokúsiť sa predbehnúť auto, ktoré vám „ukázalo chvost“;

b) je vám jedno, koľko áut vás predbehlo;

c) ponáhľaj sa takou rýchlosťou, že ťa nikto nemôže dobehnúť.

Aké sú vaše názory na život?

a) vyvážené;

b) ľahkomyseľný;

c) extrémne tvrdý.

Čo robiť, ak nie všetko funguje?

a) snaha zvaliť vinu na niekoho iného;

b) pokor sa;

c) v budúcnosti buďte opatrnejší.

Ako reagujete na prípady promiskuity medzi dnešnou mládežou?

a) je čas zakázať takúto zábavu pre mladých ľudí

b) je potrebné vytvárať príležitosti pre mladých ľudí na organizovanú a kultúrnu rekreáciu;

c) a prečo sa toľko trápime s mládežou?

Ako sa cítite, ak by pozícia, o ktorú ste sa uchádzali, dostala niekto iný?

a) a prečo ste tomu venovali čas?

b) je jasné, že táto osoba je pre šéfa príjemnejšia;

c) možno to zvládnem inokedy.

Ako sa cítite pri sledovaní strašidelného filmu?

c) úprimné potešenie.

Ako sa zachováte, ak dôjde k zápche a meškáte na dôležité stretnutie?

a) počas stretnutia budete nervózny;

b) snažte sa, aby vaši partneri boli blahosklonní;

c) byť naštvaný.

Ako vnímate svoje športové sklony?

a) určite sa pokúsite vyhrať;

b) oceniť potešenie z pocitu znovu mladosti;

c) veľmi sa hnevať, ak prehráte.

Čo urobíte, ak dostanete zlú obsluhu v reštaurácii?

a) buďte trpezliví, aby ste sa vyhli škandálu;

b) zavolať hlavného čašníka a napomenúť ho;

c) ísť so sťažnosťou riaditeľovi reštaurácie.

Čo urobíte, ak bude vaše dieťa v škole šikanované?

a) porozprávať sa s učiteľom;

b) spôsobiť škandál rodičom dieťaťa, ktoré urazilo vaše;

c) poradiť dieťaťu, aby sa bránilo.

Aký typ človeka si?

a) priemerný;

b) sebavedomý;

c) priebojný.

Čo hovoríte na podriadeného, ktorého stretnete vo dverách?

a) prepáč, je to moja chyba;

b) nič, nič;

c) a nemôžete byť pozornejší.

Aká je vaša reakcia na novinový článok o chuligánstve medzi mladými ľuďmi?

a) kedy sa konečne prijmú konkrétne opatrenia;

b) bolo by potrebné zaviesť prísne tresty;

c) Nemôžete za všetko viniť mládež, môžu za to aj pedagógovia.

Aké zvieratko miluješ?

b) mačka domáca;

c) medveď.

kľúč

Dokument bez názvu

Možnosti odpovede	Čísla otázok
Možnosti odpovede

Výsledok

Svoju odpoveď uveďte v bodoch. Zhrňte body. Ak ste nevybrali odpoveď z ponúkaných možností, za položenú otázku ste získali 0 bodov.

34 bodov alebo menej. Ste príliš mierumilovný, čo je spôsobené nedostatočnou dôverou vo vlastné sily a schopnosti. To, samozrejme, neznamená, že sa „ohýbate“ pred vetrom, ale viac odhodlania vám neuškodí. S kritikou „zdola“ zaobchádzate láskavo, ale bojíte sa kritiky „zhora“.

35 - 44 bodov. Ste stredne agresívni a tešíte sa z úspechu v živote, pretože máte dostatok zdravých ambícií. S kritikou zaobchádzate láskavo, ak je vecná a bez sťažností.

45 bodov alebo viac. Ste prehnane agresívny a nevyrovnaný, často ste prehnane krutý voči iným ľuďom, dúfate, že sa dostanete k vrcholovému manažmentu, spoliehajúc sa na svoje sily. Keď dosiahnete úspech v akejkoľvek oblasti, môžete obetovať záujmy iných. Ku kritike máte ambivalentný postoj: kritiku prijímate „zhora“, no kritiku vnímate „zdola“ bolestne, niekedy nedbanlivo, môžete ju prenasledovať.

Ak ste získali 3 body za sedem alebo viac otázok a 1 bod za menej ako sedem otázok, potom je vaša agresivita skôr deštruktívna; než konštruktívneho charakteru. Ste náchylní na neuvážené činy a vášnivé diskusie, správate sa k ľuďom pohŕdavo a svojim správaním vyvolávate konfliktné situácie, ktorým ste sa mohli vyhnúť.

Ak ste dostali 1 bod za sedem alebo viac otázok a 3 body za menej ako sedem otázok, potom ste príliš uzavretí. Neznamená to, že nemáte výbuchy agresivity, ale že ich opatrne potláčate.

Úloha 4.4

Test „Vieš ovplyvňovať iných ľudí“

Máte schopnosť ovplyvňovať iných ľudí, viete ich viesť, alebo potrebujete túto schopnosť starostlivo rozvíjať? Nasledujúci test vám pomôže nájsť túto odpoveď.

Odpovedzte „áno“ alebo „nie“ na nasledujúce otázky:

Viete si seba predstaviť v úlohe herca či politika?
Otravujú vás ľudia, ktorí sa obliekajú a vystupujú extravagantne?
Dokážete sa s inou osobou porozprávať o svojich najintímnejších zážitkoch?
Ako rýchlo zareagujete, keď spozorujete najmenšie známky neúcty?
Zhorší sa vám nálada, keď niekto dosiahne úspech v oblasti, ktorú považujete za sebestačnú? dôležité?
Radi robíte niečo veľmi ťažké, aby ste ostatným ukázali svoje výnimočné schopnosti?
Dokázali by ste obetovať všetko, aby ste dosiahli niečo naozaj výnimočné?
Snažíte sa udržať si stály okruh priateľov?
Radi vediete odmeraný životný štýl?
Radi meníte dekor vo svojom dome alebo prestavujete nábytok?
Radi skúšate nové spôsoby riešenia starých problémov?
Radi dráždite príliš sebavedomých a arogantných ľudí?

Výsledok

35 - 65 bodov. Ste človek, ktorý má vynikajúce sklony efektívne ovplyvňovať druhých, meniť ich vzorce správania, učiť, riadiť a viesť ich správnou cestou. Ste presvedčení, že človek by sa nemal sťahovať do seba, vyhýbať sa ľuďom, ostať bokom, myslieť len na seba, naopak, mal by robiť niečo pre druhých, usmerňovať ich, upozorňovať na chyby, učiť ich tak, aby sa cítili lepšie v živote.okolitá realita. Ste obdarení darom presvedčiť ľudí, že máte pravdu. Mali by ste si však dávať veľký pozor, aby sa vaša pozícia nestala prehnane agresívnou. V tomto prípade sa môžete ľahko zmeniť na fanatika alebo tyrana.

Menej ako 35 bodov. Bohužiaľ, aj keď máte často pravdu, nie vždy o tom dokážete ostatných presvedčiť. Veríte, že váš život a životy vášho okolia by mali podliehať prísnej disciplíne, zdravému rozumu a dobrým mravom a jeho priebeh by mal byť úplne predvídateľný. Neradi robíte čokoľvek „nasilu“. Zároveň ste často príliš zdržanlivý, nielen že nedosiahnete vytúžený cieľ, ale často ste aj nepochopení.

- 42,29 kb

1.Etika komunikácie ako nástroj obchodných vzťahov.

Kľúčové pojmy a pojmy. Vytvorte logické schémy

charakterizujúce podstatu tohto problému________________________ ____1

2. Napíšte esej na tému: „Čo vysvetľuje zvýšenú

pozornosť na etické normy správania v obchodných praktikách a

tréningové programy?“_____________________ __________________________________6

3. Etika a etiketa. Ako tieto pojmy súvisia? Prečo?

manažéri musia poznať a dodržiavať normy a zásady etikety

len v obchodných vzťahoch, ale všeobecne vo vzťahoch medzi

ľudia? Vyjadrite svoj názor, podporte ho

príklady______________________ _______________________________ ____9

4. Porovnať úlohu etických princípov jednotlivca a vplyv právnych noriem (zákonov) a slobody voľby na jeho správanie_______________________ 12

1.Etika komunikácie ako nástroj obchodných vzťahov. Kľúčové pojmy a pojmy. Vytvorte logické schémy, ktoré charakterizujú podstatu tejto problematiky

Etika je súbor zásad ľudského správania. Rozšírením tejto definície na oblasť podnikania možno tvrdiť, že podnikateľská etika je súbor zásad správania pre ľudí zapojených do obchodných aktivít.

Podnikateľská etika – pravidlá a normy úradného správania. Podnikateľská etika je systém ideálov, o ktorý sa podnikateľ, manažér alebo akýkoľvek podnikateľ spolieha pri dosahovaní svojho cieľa.

Hlavné sociálne funkcie podnikateľskej etiky:

1) pomoc pri úspešnom riešení problémov profesie;

2) úloha sprostredkovateľa, ktorý spája záujmy všeobecných a profesionálnych skupín obyvateľstva;

3) účasť na koordinácii záujmov spoločnosti a jednotlivca v rámci danej sociálnej skupiny;

4) zachovanie morálnych tradícií vytvorených predstaviteľmi konkrétnej profesie počas desaťročí;

5) implementácia komunikácie a dedenia progresívnych morálnych noriem v pracovnej sfére spoločnosti.

Etiketa je zavedený poriadok správania, súbor pravidiel správania, normy vzťahov medzi ľuďmi akceptované v určitých spoločenských kruhoch.

Obchodné správanie je systém konania jednotlivca spojený s realizáciou jeho obchodných záujmov a zahŕňajúci interakciu s partnermi, klientmi, manažérmi, podriadenými a kolegami. Obchodné správanie sa realizuje prostredníctvom obchodnej komunikácie, nadväzovania vzťahov a prijímania rozhodnutí, ktoré prispievajú k obchodnému úspechu.

Komunikácia je komplexný proces nadväzovania a rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi, generovaný potrebami spoločných aktivít a zahŕňajúci výmenu informácií, rozvoj jednotnej interakčnej stratégie, vnímanie a porozumenie inej osoby.

Svojou povahou a obsahom môže byť komunikácia formálna (obchodná) a neformálna (svetská, každodenná, každodenná).

Obchodná komunikácia je proces vzťahu a interakcie, v ktorom dochádza k výmene aktivít, informácií a skúseností, ktoré zahŕňajú dosiahnutie určitého výsledku, vyriešenie konkrétneho problému alebo realizáciu určitého cieľa.

Obchodná komunikácia sa realizuje rôznymi formami:

Obchodný rozhovor,

Obchodné stretnutie,

Obchodné stretnutia,

Verejné vystúpenie.

Obchodnú komunikáciu môžeme rozdeliť na priamu (bezprostredný kontakt) a nepriamu (keď medzi partnermi existuje časopriestorová vzdialenosť).

Priama obchodná komunikácia má väčšiu efektivitu, silu emocionálneho vplyvu a sugescie ako nepriama komunikácia, priamo v nej pôsobia sociálno-psychologické mechanizmy.

Existujú dva typy komunikácie: verbálna a neverbálna. Komunikácia uskutočňovaná pomocou slov sa nazýva verbálna. V neverbálnej komunikácii sú prostriedkom prenosu informácií neverbálne (neverbálne) znaky (postoje, gestá, mimika, intonácia, pohľady atď.).

Reč dokáže presne a nestranne zaznamenať intelektuálne úvahy človeka a slúži ako prostriedok na prenos jednoznačne interpretovaných správ. Preto sa reč úspešne používa na konsolidáciu a sprostredkovanie rôznych druhov vedeckých myšlienok, ako aj na koordináciu spoločných aktivít, na pochopenie emocionálnych zážitkov človeka a jeho vzťahov s ľuďmi.

Neverbálne komunikačné prostriedky sa najčastejšie používajú na nadviazanie a udržiavanie emocionálneho kontaktu s partnerom počas rozhovoru, na zaznamenávanie toho, ako sa človek ovláda, a na získanie informácií o tom, čo si ľudia skutočne myslia o druhých.

Obchodný rozhovor plní niekoľko dôležitých funkcií:

Vzájomná komunikácia medzi pracovníkmi z rovnakej obchodnej oblasti;

Spoločné vyhľadávanie, propagácia a rýchly rozvoj pracovných nápadov a plánov;

Kontrola a koordinácia už začatých podnikateľských aktivít;

Udržiavanie obchodných kontaktov;

Stimulácia podnikateľskej činnosti.

Hlavné fázy obchodného rozhovoru sú:

Začatie rozhovoru;

Informovanie partnerov;

Argumentácia navrhovaných ustanovení;

Robiť rozhodnutia;

Ukončenie rozhovoru.

2. Napíšte esej na tému: „Čo vysvetľuje zvýšený dôraz na etické správanie v obchodných praktikách a vzdelávacích programoch?“

Podnikateľská etika ako oblasť vedomostí sa sformovala v 70. rokoch 20. storočia v Spojených štátoch amerických. Zvláštna pozornosť sa však etickému správaniu v podnikaní začala venovať v 60. rokoch, počas rôznych spoločenských otrasov.

V tomto čase sa čoraz viac zhodovala vedecká komunita a podnikateľský svet o potrebe zvýšiť etické vedomie podnikateľov pri ich obchodných transakciách a zodpovednosť korporácií voči spoločnosti. Pod drobnohľadom sa dostal narastajúci počet prípadov korupcie medzi vládnymi byrokraciami aj medzi vysokými úradníkmi rôznych korporácií.

Slávny škandál Watergate, do ktorého sa zapojili najprominentnejší členovia prezidentskej administratívy, výrazne podkopal dôveru mnohých Američanov v ich vládne inštitúcie.

Mnoho ľudí spája tento proces s úpadkom náboženských hodnôt a morálky v Spojených štátoch a s takzvanou „protestantskou pracovnou etikou“. Dôsledkom týchto procesov bol neustály pokles produktivity energie a hrdosti na svoju prácu medzi pracujúcim obyvateľstvom krajiny.

Protiváhou k týmto procesom a riešením rôznych hodnotovo orientovaných problémov je posun v pozíciách morálnych hodnôt a zodpovednosti voči spoločnosti v podnikaní.

Začiatkom 80-tych rokov sa taká oblasť vedomostí ako podnikateľská etika stala najdôležitejším predmetom štúdia pre odborníkov. Vyšlo veľa kníh a väčšina obchodných škôl v Spojených štátoch to zaradila do svojich učebných osnov.

A tak prominentný podnikateľ a bývalý veľvyslanec USA v Holandsku J. Schad, ktorý sa neobmedzoval len na svoje želania vzdelávať vysoko morálnych obchodníkov, dal 20 miliónov dolárov Harvardskej univerzite na vytvorenie programu v oblasti podnikateľskej etiky. Jeho cieľ videl v tom, aby absolventi, ktorí kurz absolvovali, mali také morálne kvality, ktoré ich odborné znalosti pretavia v prospech spoločnosti, a nie na jej úkor. Shad veril, že na to je potrebné nielen vyradiť kandidátov s deformovanými morálnymi zásadami vo fáze prijímania na univerzitu, ale tiež urobiť z etických otázok neoddeliteľnú súčasť každej disciplíny, ktorá sa neobmedzuje len na jeden etický kurz. Celý tento komplex mal v mysliach študentov upevniť dva ciele:

1. Po prvé, „oplatí sa byť etický.“ Ako ukazujú skúsenosti najúspešnejších podnikateľov a firiem, trh odmeňuje kvalitu, poctivosť a etické obchodné praktiky.

2. Druhým smerom podnikateľského úsilia je etické vzdelávanie zamestnancov a sebavzdelávanie. V posledných rokoch mnohé veľké korporácie prijali etické kódexy správania a existuje celá sieť seminárov a krátkych kurzov.

V roku 1988 publikoval systematický národný obchodný okrúhly stôl správu „Firemná etika: kritický prínos“. Poskytuje analýzu skúseností desiatich najväčších korporácií - Boeing, Xerox atď. Samotní podnikatelia si tak lepšie ako ktokoľvek iný uvedomili praktický význam svojich problémov.

Ak vezmeme do úvahy, že v súčasnosti viac ako tretinu všetkých tovarov a služieb na svete vyrábajú zmiešané, spoločné medzinárodné spoločnosti, že potreba medzinárodnej integrácie všade narastá, potom je dôležité „zapadnúť“ ruskú podnikateľskú etiku do modernej svetové štandardy sa stávajú zrejmými.

Zatiaľ čo v krajine sa „civilizované pravidlá obchodnej hry“ vytvárajú spontánne, rodia sa vo všetkých druhoch „preúčtovaní“ a mimo krajiny spôsobujú ostrú kritiku a vytvárajú negatívny a nežiaduci obraz „nového ruského kapitalistu“ - bezzásadový a bezškrupulózny obchodník, záletník a podvodník.

V medzinárodnej štúdii o indexe korupcie, v ktorej bolo 53 krajín hodnotených „podľa čistoty podnikateľského prostredia“, tak Rusko obsadilo 47. miesto. Mimochodom, prvých šesť miest obsadili Nový Zéland, Austrália a krajiny Škandinávskeho polostrova.

Preto nemožno preceňovať dôležitosť štúdia podnikateľskej etiky pri príprave profesionálnych podnikateľov. Táto veda pomáha nielen formulovať potrebné etické hodnoty pre každého človeka a pomáhať profesionálnym obchodníkom voľnejšie sa orientovať v zložitých problémoch, ktoré vznikajú pri rozhodovaní, ale vytvára aj etickú infraštruktúru, ktorá by mala zabezpečiť fungovanie civilizovanej trhovej ekonomiky a trhové vzťahy možné.

3. Etika a etiketa. Ako tieto pojmy súvisia? Prečo by manažéri mali poznať a dodržiavať normy a zásady etikety nielen v obchodných vzťahoch, ale aj vo vzťahoch medzi ľuďmi všeobecne? Vyjadrite svoj názor, podporujte príkladmi

„Ak si to chcel, nemôžeš to oddeliť

Život z ľudskosti. Žiješ v ňom, pri ňom a pre neho.

Všetci sme stvorení na interakciu, ako nohy, ruky, oči."

Marcus Aurelius Antony

Moderný človek je neustále v komunikačných situáciách - doma, v práci, na ulici, v doprave, s blízkymi a úplne cudzími ľuďmi. A samozrejme obrovské množstvo obchodných kontaktov, ktoré človek denne nadväzuje, si vyžaduje dodržiavanie množstva podmienok a pravidiel. Tieto požiadavky sa nazývajú etiketa. Etiketu možno považovať za súčasť normatívnej etiky. Ide o konvenčný jazyk, pomocou ktorého môžete hodnotiť človeka, posudzovať úroveň jeho kultúry, morálky, inteligencie podľa toho, ako vstupuje, akým tónom hovorí a aké prvé slová vyslovuje.

V poslednom čase sa v Rusku venuje osobitná pozornosť problémom úradnej a administratívnej etiky, princípom a normám morálneho správania osôb podieľajúcich sa na riadení. Je to spôsobené vážnym prehodnotením hodnôt, uvedomením si, že problémy súčasnosti a budúcnosti sa nedajú vyriešiť pomocou receptov z minulosti. V súčasnosti sa do tieňa vytrácajú také všeobecne akceptované hodnoty ako poslušnosť, hierarchia, individuálna sila atď.. Prichádza sebaurčenie, tímová práca, zameranie sa na potreby, osobnosť a jej odhalenie, kreativita, inovácia a schopnosť robiť kompromisy. do popredia.

Meniace sa hodnoty referenčných bodov viedli k radikálnym zmenám v podnikateľskej etike. Význam etiky, prísneho dodržiavania etických noriem a myšlienok sa dramaticky zvýšil.

Etické pravidlá zohrávajú v podmienkach moderného Ruska osobitnú úlohu nielen pri komunikácii ľudí v rámci obchodu, ale najmä vo vzťahoch v pracovných tímoch, predovšetkým v kontaktoch medzi manažérmi, ako aj v pracovných a neformálnych vzťahoch medzi manažérmi a podriadenými.

Popis práce

Obsah

1.Etika komunikácie ako nástroj obchodných vzťahov.
Kľúčové pojmy a pojmy. Vytvorte logické schémy
charakterizujúca podstatu tohto problému__________________________________1
2. Napíšte esej na tému: „Čo vysvetľuje zvýšenú
pozornosť na etické normy správania v obchodných praktikách a
tréningové programy?“____________________________________________________________6
3. Etika a etiketa. Ako tieto pojmy súvisia? Prečo?
manažéri musia poznať a dodržiavať normy a zásady etikety
len v obchodných vzťahoch, ale všeobecne vo vzťahoch medzi
ľudia? Vyjadrite svoj názor, podporte ho
príklady________________________________________________________________9
4. Porovnať úlohu etických princípov jednotlivca a vplyv právnych noriem (zákonov) a slobody voľby na jeho správanie___________________________12

Úvod 3

1.1. Koncept obchodnej komunikácie. 6

1.2. Štruktúra a funkcie komunikácie. 7

1.2.1. Komunikačná funkcia komunikácie. 8

1.2.2. Interaktívne a percepčné funkcie komunikácie. 12

komunikácia

2.1. Pojem princípov obchodnej komunikácie. 13

2.1.1. Etika obchodnej komunikácie zhora nadol. 14

2.1.2. Etika v obchodnej komunikácii zdola nahor. 17

2.1.3. Etika obchodnej komunikácie „horizontálne“. 18

2.2. Etické a kultúrne požiadavky na rozprávanie v triede. 20

2.2.1. Etapy prípravy a vedenia verejného prejavu. 21

2.2.2. Spôsoby prednesu prejavu. 23

2.3. Nadviazanie kontaktu s publikom. 24

2.4. Držanie tela, gestá, mimika hovoriaceho. 26

Záver 28

Zoznam použitých zdrojov 30

Príloha 1

Úvod

Obchodné vzťahy sú zložitým, mnohostranným procesom rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi v profesionálnej sfére. Jeho účastníci konajú v oficiálnych funkciách a sú zameraní na dosahovanie cieľov a konkrétnych úloh. Špecifikom tohto procesu je regulácia, teda podriadenie sa zavedeným obmedzeniam, ktoré sú určené národnými a kultúrnymi tradíciami a profesijnými etickými princípmi. Predpokladom v procese obchodných vzťahov je komunikácia medzi ľuďmi, o etike obchodných vzťahov budem uvažovať na príklade komunikácie, vzťahov, pretože S kompetentnou komunikáciou a schopnosťou vyhrať nad partnerom závisí aj konečný výsledok.

Obchodné vzťahy úzko súvisia s komunikáciou, interakciou výrobných činností – ide o najrozšírenejší typ sociálnej komunikácie. Predstavuje oblasť obchodných a administratívno-právnych, hospodársko-právnych a diplomatických vzťahov.

Nové ekonomické a sociálne podmienky podnietili široké masy obyvateľstva k obchodným a organizačným aktivitám. Táto okolnosť vyniesla do popredia potrebu výučby jazykových foriem obchodnej komunikácie, potrebu zvyšovania jazykovej kompetencie osôb vstupujúcich do spoločenských a právnych vzťahov a usmerňovania konania ľudí. V podmienkach trhu sa jazyková kompetencia stáva nevyhnutnou súčasťou všeobecnej odbornej prípravy manažérov, zamestnancov samospráv, asistentov a manažérov na všetkých úrovniach.

Obchodná komunikácia dnes preniká do všetkých sfér verejného života. Podniky všetkých foriem vlastníctva a fyzické osoby vstupujú do obchodných a obchodných vzťahov. Kompetencia v oblasti obchodnej komunikácie priamo súvisí s úspechom alebo neúspechom v akomkoľvek podnikaní: veda, umenie, výroba, obchod. Čo sa týka manažérov, podnikateľov, organizátorov výroby, ľudí z manažmentu, pre predstaviteľov týchto profesií je najdôležitejšou súčasťou ich profesionálneho vystupovania komunikatívnosť.

Podľa charakteru a obsahu vzťahov sa rozlišujú formálne (obchodné) a neformálne. Obchodné vzťahy sú procesom prepájania a interakcie, v ktorom dochádza k výmene činností, informácií a skúseností, ktoré zahŕňajú dosiahnutie určitého výsledku, vyriešenie konkrétneho problému alebo realizáciu určitého cieľa.

Vo všeobecnosti sa obchodná komunikácia od bežnej (neformálnej) komunikácie líši tým, že v jej procese sú stanovené ciele a špecifické úlohy vyžadujúce riešenia. V obchodnej komunikácii nemôžeme prestať komunikovať s partnerom (aspoň bez strát pre obe strany). Obchodnú komunikáciu môžeme rozdeliť na priamu a nepriamu. Priama obchodná komunikácia má väčšiu efektivitu, silu emocionálneho vplyvu a sugescie ako nepriama komunikácia, priamo v nej pôsobia sociálno-psychologické mechanizmy.

Téma, ktorú som si vybral, je aktuálna, pretože problematike komunikačnej etiky v podnikaní sa v poslednej dobe venuje veľká pozornosť, dokonca sa objavil samostatný vedný odbor s rovnakým názvom, ktorý sa definuje ako interdisciplinárny, založený na morálnej teórii, manažmente, ekonómii. a psychológia. Dôvod venovať pozornosť otázkam etiky podnikania súvisí predovšetkým s ekonomickými škodami, ktoré neetické správanie zamestnancov a obchodných partnerov spôsobuje spoločnosti, ako aj s environmentálnymi, ekonomickými a sociálnymi škodami, ktoré korporácie a jednotliví podnikatelia spôsobujú občanom a spoločnosti ako s cieľom znížiť náklady a zvýšiť vašu konkurencieschopnosť.

Účelom písania tejto práce je preskúmať tému, ktorú som si vybral: „Etika obchodných vzťahov“. Pre rozvinutie témy je potrebné zodpovedať si nasledujúce otázky: podať pojem etika v obchodných vzťahoch v komunikácii, zvážiť štruktúru a funkcie obchodnej komunikácie, všeobecné etické princípy a charakter obchodnej komunikácie, analyzovať etické a kultúrne požiadavky za prejav v publiku a nakoniec vyvodiť záver o písomnej práci.

Pri písaní tejto práce v kurze som použil tieto zdroje: učebnica A.A. Guseinova, Gardariki „Etika“. Učebnicu pripravila Katedra etiky Filozofickej fakulty Moskovskej štátnej univerzity. M.V. Lomonosov. Jedinečnosť novej učebnice spočíva v jej nedoukovosti. Systematizuje etické poznanie v jeho objektívnom, všeobecne platnom obsahu. Primárny dôraz nie je kladený na porovnávanie a vnútorné spory rôznych smerov, ale na samotné morálne koncepty, problémy, predstavy a konflikty. Autori pri tom vychádzali z dejín európskej etiky, morálnej kultúry a moderných diskusií o morálnych otázkach. Určené pre študentov všetkých humanitných odborov a postgraduálnych študentov. Môže to byť zaujímavé aj pre predstaviteľov iných vied, ktorí chcú získať zovšeobecnenú predstavu o súčasnom stave etiky, využil som aj prednášky o etike komunikácie od I. G. Shirokovej. Kniha vznikla na základe poznámok z prednášok študentov moskovskej univerzity. Materiál v knihe je podaný mimoriadne výstižne a vyžaduje si systematizáciu a špecifikáciu. Poznatky získané v procese štúdia tejto knihy sú veľmi malé. Pozornosť je zameraná na stručné pojmy a znaky komunikačnej etiky; Je veľmi ťažké sformulovať približnú štruktúru (plán) odpovedí na otázky, ktoré sa pri čítaní vynárajú, čo komplikuje proces vnímania prečítanej látky. Táto kniha nie je alternatívou k učebniciam na získanie základných vedomostí, slúži ako návod na zloženie skúšok. V učebnici pre ekonomické vysoké školy – Etika podnikania. Yu Petrunin načrtáva hlavné témy, problémy, prístupy a koncepcie podnikateľskej etiky. Na základe klasických západných diel autori prispôsobujú množstvo teoretického a praktického materiálu ruským podmienkam. Príručka je určená predovšetkým pre manažérske a ekonomické špeciality. Bude to užitočné aj pre profesionálov v oblasti podnikania pri riešení etických otázok obchodného života. Ďalej som použil knihu od Fritzsche D., Podnikateľská etika. Globálny a manažérsky pohľad. Hlavný leitmotív knihy Davida Fritzscheho: „Etika je nevyhnutnou podmienkou úspechu v podnikaní!“ Kniha skúma etické problémy, ktoré vznikajú v zložitých obchodných vzťahoch, vrátane problémov, ktoré musia riešiť lídri spoločností. Podnikanie zahŕňa ekonomické vzťahy medzi mnohými zainteresovanými stranami – zákazníkmi, zamestnancami, akcionármi, dodávateľmi, konkurentmi, vládami a komunitami. Strany často predkladajú protichodné požiadavky a moderný manažér ich musí brať do úvahy ako celok. Hlavnou výhodou knihy je jej zameranie na problematiku aplikovaného manažmentu. Autor podrobne odhaľuje mechanizmus prijímania eticky kompetentných rozhodnutí a navrhuje metodológiu, ktorá umožňuje korelovať ekonomické, sociálne, technologické a iné manažérske úlohy s etickými štandardmi. Kniha je vybavená množstvom príkladov reálnych situácií a testovacích otázok pre lepšie osvojenie si látky. Použil som aj inú literatúru.

Kapitola 1. Pojem, štruktúra a funkcie obchodnej komunikácie

1.1. Koncept obchodnej komunikácie.

Etika je doktrína morálky a etiky. Pojem „etika“ prvýkrát použil Aristoteles (384 – 322 pred n. l.) na označenie praktickej filozofie, ktorá by mala zodpovedať otázku, čo musíme robiť, aby sme konali správne morálne činy.

Morálka je systém etických hodnôt, ktoré človek uznáva. Morálka je najdôležitejším spôsobom normatívnej regulácie sociálnych vzťahov, komunikácie a správania ľudí v rôznych sférach verejného života – rodina, každodenný život, politika, veda, práca atď.

Komunikácia je proces interakcie medzi sociálnymi aktérmi: sociálnymi skupinami, komunitami alebo jednotlivcami, v ktorých dochádza k výmene informácií, skúseností, schopností a výsledkov činností. Komunikácia funguje ako spôsob bytia pre spoločnosť a ľudí. Práve v procese komunikácie dochádza k socializácii jedinca a jeho sebarealizácii. Podľa Aristotela schopnosť komunikovať odlišuje človeka od „morálne nevyvinutých tvorov“ a od „nadčloveka“. Preto „ten, kto nie je schopný nadviazať komunikáciu alebo sa považuje za sebautláčajúcu bytosť, necíti potrebu ničoho, už nepredstavuje prvok stavu, stáva sa zvieraťom alebo božstvom“.

Špecifickosť obchodnej komunikácie je daná tým, že vzniká na základe a vzhľadom na určitý druh činnosti spojenej s výrobou produktu alebo obchodného efektu. Strany obchodnej komunikácie zároveň konajú vo formálnych (oficiálnych) statusoch, ktoré určujú potrebné normy a štandardy (vrátane etických) správania ľudí. Ako každý typ komunikácie, aj obchodná komunikácia má historický charakter, prejavuje sa na rôznych úrovniach spoločenského systému a v rôznych formách. Jeho charakteristickým znakom je, že nemá samospádový význam, nie je samoúčelný, ale slúži ako prostriedok na dosiahnutie niektorých iných cieľov. V trhových podmienkach ide predovšetkým o získanie maximálneho zisku.

Obchodná komunikácia je nevyhnutnou súčasťou ľudského života, najdôležitejším typom vzťahu medzi ľuďmi. Večnými a jedným z hlavných regulátorov týchto vzťahov sú etické normy, ktoré vyjadrujú naše predstavy o dobre a zle, o spravodlivosti a nespravodlivosti, o správnosti či nesprávnosti konania ľudí. A pri komunikácii v obchodnej spolupráci so svojimi podriadenými, šéfom alebo kolegami sa každý tak či onak, vedome alebo spontánne, spolieha na tieto nápady. Ale podľa toho, ako človek chápe morálne normy, aký obsah do nich vkladá a do akej miery ich vo všeobecnosti zohľadňuje v komunikácii, môže si obchodnú komunikáciu uľahčiť, zefektívniť, pomôcť pri riešení zadaných úloh a pod. dosiahnutie cieľov a túto komunikáciu sťažujú alebo dokonca znemožňujú.

Berúc do úvahy všetko uvedené, etiku obchodnej komunikácie možno definovať ako súbor morálnych noriem, pravidiel a predstáv, ktoré regulujú správanie a vzťahy ľudí v procese ich výrobných činností. Predstavuje osobitný prípad etiky vo všeobecnosti a obsahuje jej hlavné charakteristiky.

1.2. Štruktúra a funkcie komunikácie.

K štruktúre komunikácie možno pristupovať rôznymi spôsobmi, v tomto prípade bude štruktúra charakterizovaná identifikovaním troch vzájomne prepojených strán komunikácie:

Komunikatívna – pozostáva z výmeny informácií medzi komunikujúcimi jednotlivcami;
Interaktívna - pozostáva z organizovania interakcie medzi komunikujúcimi jednotlivcami (výmena akcií);
Percepčný – znamená proces vnímania a vzájomného poznávania komunikačnými partnermi a na tomto základe nadväzovanie vzájomného porozumenia.

Používanie týchto pojmov je podmienené, niekedy ich iní používajú v podobnom zmysle: v komunikácii sa rozlišujú tri funkcie - informačno-komunikačná, regulačno-komunikatívna, afektívne-komunikatívna. Pozrime sa na každú funkciu zvlášť.

1.2.1. Komunikačná funkcia komunikácie.

Počas komunikačného procesu nedochádza len k pohybu informácií, ale k vzájomnému prenosu zakódovaných informácií medzi dvoma jednotlivcami – subjektmi komunikácie. Preto dochádza k výmene informácií. Ľudia si však nielen vymieňajú významy, ale snažia sa vytvoriť spoločný význam. A to je možné len vtedy, ak sú informácie nielen prijaté, ale aj pochopené. V kontexte ľudskej komunikácie môžu vzniknúť komunikačné bariéry. Majú sociálny alebo psychologický charakter.

Samotná informácia vychádzajúca z komunikátora môže byť motivujúca (objednávka, rada, žiadosť – určená na podnietenie nejakého konania) a konštatujúca (správa – prebieha v rôznych vzdelávacích systémoch).

Pre prenos musí byť každá informácia vhodne zakódovaná, t.j. je to možné len pomocou znakových systémov. Najjednoduchšie je delenie komunikačných prostriedkov na verbálne a neverbálne, využívajúce rôzne znakové systémy.

Verbálna komunikácia využíva ľudskú reč ako takú. Reč je najuniverzálnejším prostriedkom komunikácie, pretože pri prenose informácií rečou sa význam správy najmenej stráca.

Procesný model verbálnej komunikácie obsahuje 5 prvkov:

SZO? (vysiela správu) – Komunikátor

ČO? (odoslané) – Správa (text)

AKO? (prebieha prenos) – Kanál

KOMU? (správa odoslaná) – Publikum

S AKÝM ÚČINKOM? - Efektívnosť.

Počas komunikačného procesu má komunikátor tri polohy:

otvorený (otvorene sa hlási k zástancovi uvedeného hľadiska);
oddelený (správa sa, dôrazne neutrálne, porovnáva protichodné uhly pohľadu);
uzavretá (mlčí o svojom uhle pohľadu, skrýva ho).

V modernej komunikácii je zvykom rozlišovať 3 typy rečových aktov v závislosti od očakávanej reakcie adresáta: otázky, podnety a správy.

Ak sa zo strany účastníka neočakáva žiadna iná reakcia ako „vziať na vedomie“ informáciu, potom vyhlásenie patrí do triedy správy. Musia byť formulované jasne, stručne a pravdivo.

Ak je očakávanou reakciou na poznámku nejaký čin mimo rámca dialógu, potom rečník povzbudzuje rečou. Charakteristickým znakom obchodných vzťahov je, že príkazy a pokyny sa dávajú zdvorilým tónom. Je lepšie použiť tento typ stimulu, ako je žiadosť alebo rada.

Výrok zameraný na získanie odpovede (verbálnej reakcie) patrí do triedy otázok. V závislosti od postoja hovoriaceho sa rozlišuje medzi skutočnými otázkami (sám pýtajúci nepozná správnu odpoveď) a tzv. „učiteľské“ otázky (rečník chce skontrolovať adresáta prejavu).

Akékoľvek vyhlásenie, najmä kategorické, vyvoláva ducha rozporuplnosti. Ak dáte správe formu otázky, môžete zmierniť a neutralizovať protest partnera. Formulár otázky znižuje pravdepodobnosť sporu alebo konfliktu v odbornej komunikácii.

Otázky umožňujú podnikateľovi nasmerovať proces prenosu informácií správnym smerom, uchopiť a udržať iniciatívu a aktivizovať poslucháča. Na základe týchto funkcií existuje 5 typov otázok:

„Zatvorené“ otázky sú otázky, na ktoré možno odpovedať „áno“ alebo „nie“. Dôveru partnera možno získať kladením otázok na začiatku kontaktu, ktoré si vyžadujú vyjadrenie „áno“. „Uzavreté“ otázky zbavujú toho druhého vyjadriť svoj názor, nemožno ho zneužiť.

„Otvorené“ otázky vyžadujú určitý druh vysvetlenia a sú požiadané, aby získali ďalšie informácie a objasnili skutočné motívy. Začínajú slovami „Čo, kto, ako, koľko, prečo, aký je váš názor...“

Rétorické nevyžadujú odpoveď, ich cieľom je nastoliť nové otázky, poukázať na nevyriešené problémy a poskytnúť podporu pre pozíciu rečníka prostredníctvom tichého súhlasu. Otázky na zamyslenie vás nútia uvažovať, komentovať to, čo bolo povedané, a upravovať to, čo bolo povedané. Otáčavé otázky udržujú konverzáciu v presne stanovenom smere alebo vyvolávajú nové problémy alebo prechádzajú na niečo iné.

Neverbálna komunikácia. Zistilo sa, že v procese ľudskej interakcie sa 60-80% komunikácie uskutočňuje prostredníctvom neverbálnych prejavov. Vyvíjajú sa ako sociálne znaky komunikácie, hoci niektoré prvky, ktoré ich tvoria, sú vrodené. Gestá a mimika, pózy sú obdarené sémanticko-expresívnym zafarbením a podliehajú etickým štandardom. Pokiaľ ide o oficiálnu interakciu, tón neverbálneho správania by mal zostať neutrálny. Nadmernú gestikuláciu počas obchodného rozhovoru možno považovať za známku známosti.

Neverbálne prejavy sú rozdelené do štyroch skupín:

Extra- a paralingvistické - rôzne aditíva blízkej reči, ktoré dodávajú komunikácii určité sémantické zafarbenie: typ reči, intonácia, pauzy, smiech, kašeľ atď.

Opticko-kinetické je to, čo človek „číta“ z diaľky: gestá, výrazy tváre, pantomíma.

Gesto je pohyb paží alebo rúk, sú klasifikované na základe funkcií, ktoré vykonávajú:

Komunikatívne (nahrádzanie reči)

Opisné (ich význam je jasný iba slovami)

Gestá vyjadrujúce postoje k ľuďom, stav človeka.

Niektoré gestá sú ľubovoľné (rytmické, ukazovacie atď.), iné sú určené impulzmi podvedomia.

Mimika je pohyb svalov tváre.

Ovládanie mimiky, schopnosť sprostredkovať emócie (radosť, hnev, prekvapenie, znechutenie, strach, smútok...) je profesionálnou požiadavkou pre manažérov, politikov, učiteľov a každého, kto pracuje s ľuďmi. Predpokladá sa, že najvýraznejšie sú ústa a pery.

Pantomíma (kinetika) je súbor gest, mimiky a polohy tela v priestore (pózy).

Proximika - organizácia priestoru a času komunikačného procesu)

Existujú štyri hlavné komunikačné vzdialenosti:

intímne - od 0 do 0,5 metra. Komunikujú na ňom ľudia, ktorí majú spravidla blízke a dôveryhodné vzťahy. Informácie sa prenášajú tichým a pokojným hlasom. Veľa sa prenáša gestami, pohľadmi, mimikou;
Interpersonálne - od 0,5 do 1,2 metra. Umožňuje komunikáciu medzi priateľmi;
Oficiálne obchodné alebo sociálne - od 1,2 do 3,7 metra. Používa sa na obchodnú komunikáciu a čím väčšia je vzdialenosť medzi partnermi, tým formálnejší je ich vzťah;
Verejné - viac ako 3,7 metra. Charakterizované rozprávaním pred publikom. Pri takejto komunikácii musí človek sledovať svoju reč a správnu stavbu fráz.

Vizuálny kontakt – vizuálny, alebo očný kontakt. Zistilo sa, že ľudia sa zvyčajne pozerajú do očí nie dlhšie ako 10 sekúnd.

Pomocou našich očí dostávame najpresnejšie a najotvorenejšie signály, preto je pri obchodnom rozhovore dôležité kontrolovať výraz očí, stretnúť sa s pohľadom komunikujúceho aspoň 60 - 70 % času kontaktu. Odporúča sa nasmerovať svoj pohľad na imaginárny trojuholník na čele partnera a nepustiť ho pod oči.

Fyziologické štúdie zistili, že keď je človek spokojný a radostne vzrušený, zreničky sa mu rozšíria 4-krát v porovnaní s normálnym stavom a naopak. Podľa tohto znaku môžete presne určiť reakciu na to, čo počujete.

Pochopenie neverbálneho jazyka vám umožňuje presne určiť zámery a pozíciu vášho partnera.

1.2.2. Interaktívne a percepčné funkcie komunikácie.

Interaktívna funkcia je charakteristická pre tie zložky komunikácie, ktoré sú spojené s interakciou ľudí, s priamou organizáciou ich spoločných aktivít. Existujú dva typy interakcií – kooperácia a súťaživosť.

Kooperatívna interakcia znamená koordináciu síl účastníkov. Spolupráca je nevyhnutným prvkom spoločnej činnosti a je generovaná jej samotnou podstatou. Jednou z najvýraznejších foriem konkurencie je konflikt.

Percepčná funkcia komunikácie je proces, pri ktorom sa ľudia navzájom vnímajú a chápu.

Všetky tri aspekty komunikácie sú úzko prepojené, organicky sa dopĺňajú a tvoria komunikačný proces ako celok.

Kapitola 2. Všeobecné etické princípy a povaha podnikaniakomunikácia

2.1. Pojem princípov obchodnej komunikácie.

Etika obchodnej komunikácie by sa mala brať do úvahy v jej rôznych prejavoch: Vo vzťahu medzi podnikom a spoločenským prostredím, medzi podnikmi, v rámci jedného podniku - medzi manažérom a podriadenými, medzi podriadeným a manažérom, medzi ľuďmi rovnaký stav. Medzi stranami existujú špecifiká jedného alebo druhého typu obchodnej komunikácie. Úlohou je formulovať princípy obchodnej komunikácie, ktoré nielen zodpovedajú akémukoľvek druhu obchodnej komunikácie, ale zároveň nie sú v rozpore so všeobecnými morálnymi zásadami ľudského správania. Zároveň by mali slúžiť ako spoľahlivý nástroj na koordináciu aktivít ľudí zapojených do obchodnej komunikácie.

Všeobecný morálny princíp ľudskej komunikácie je obsiahnutý v kategorickom imperatíve I. Kanta: „Konaj tak, aby maxima tvojej vôle mohla mať vždy aj silu princípu univerzálneho zákonodarstva.“ Vo vzťahu k obchodnej komunikácii možno základný etický princíp formulovať takto: v obchodnej komunikácii pri rozhodovaní, ktoré hodnoty v danej situácii uprednostniť, konajte tak, aby maxima vašej vôle bola v súlade s morálnymi hodnotami. ostatných strán zapojených do komunikácie a umožňuje koordináciu záujmov všetkých strán.

Základom etiky obchodnej komunikácie by teda mala byť koordinácia, a ak je to možné, harmonizácia záujmov. Prirodzene, ak sa to uskutočňuje etickými prostriedkami a v mene morálne opodstatnených cieľov. Obchodnú komunikáciu preto treba neustále kontrolovať etickou reflexiou, zdôvodňujúc motívy vstupu do nej. Urobiť eticky správny výber a individuálne rozhodnutie zároveň často nie je jednoduchá záležitosť. Trhové vzťahy poskytujú slobodu voľby, ale zároveň zvyšujú počet možností rozhodovania a vyvolávajú súbor morálnych dilem, ktoré na podnikateľov čakajú na každom kroku v procese ich aktivít a komunikácie.

Napriek všetkej problematickej povahe a obtiažnosti výberu morálneho postoja existuje v komunikácii množstvo ustanovení, podľa ktorých môžete výrazne uľahčiť obchodnú komunikáciu, zvýšiť jej efektívnosť a vyhnúť sa chybám v procese interakcie s ostatnými v podnikaní. Je potrebné pochopiť, že v morálke neexistuje absolútna pravda a medzi ľuďmi neexistuje najvyšší sudca. Pokiaľ ide o etické chyby druhých, nemali by sme robiť „morálnych slonov“ z „morálnych múch“. Pokiaľ ide o vaše chyby, mali by ste urobiť opak.

V morálke by sa malo chváliť druhých a robiť si nároky na seba.

Morálny postoj ostatných k nám v konečnom dôsledku závisí len od nás samých. Pokiaľ ide o praktické stanovenie morálnych noriem, hlavným imperatívom správania je „začať od seba“.

Osobitná pozornosť by sa mala venovať zlatému pravidlu komunikačnej etiky: „Správaj sa k ostatným tak, ako by si chcel, aby sa oni správali k tebe. Vo svojej negatívnej forme, ako ju formuloval Konfucius, znie: „Čo si nepraješ sebe, nerob ani iným. Toto pravidlo platí aj pre obchodnú komunikáciu, ale vo vzťahu k jej jednotlivým typom: „zhora nadol“ (manažér-podriadený), „zdola nahor“ (podriadený-manažér), „horizontálne“ (zamestnanec-zamestnanec) vyžaduje špecifikáciu.

2.1.1. Etika obchodnej komunikácie zhora nadol.

V obchodnej komunikácii „zhora nadol“, t.j. Vo vzťahu manažéra voči podriadenému možno zlaté etické pravidlo formulovať takto: „Správaj sa k svojmu podriadenému tak, ako by si chcel, aby sa k tebe správal manažér.“ Umenie a úspech obchodnej komunikácie sú do značnej miery determinované etickými normami a princípmi, ktoré manažér používa vo vzťahu k svojim podriadeným. Normami a princípmi rozumieme, aké správanie na pracovisku je eticky prijateľné a aké nie. Tieto normy sa týkajú predovšetkým toho, ako a na akom základe sa dávajú príkazy v procese riadenia, ako sa vyjadruje oficiálna disciplína, ktorá určuje obchodnú komunikáciu. Bez dodržiavania etiky obchodnej komunikácie medzi manažérom a podriadeným sa väčšina ľudí cíti v tíme nepríjemne a morálne nechránení. Postoj manažéra k svojim podriadeným ovplyvňuje celý charakter obchodnej komunikácie a do značnej miery určuje jej morálnu a psychologickú klímu. Práve na tejto úrovni sa primárne formujú morálne normy a vzorce správania. Všimnime si niektoré z nich:

Snažte sa premeniť svoju organizáciu na súdržný tím s vysokými morálnymi štandardmi komunikácie. Zapojte zamestnancov do cieľov organizácie. Človek sa bude cítiť morálne a psychicky pohodlne až vtedy, keď sa stotožní s kolektívom. Zároveň chce každý zostať individualitou a chce byť rešpektovaný taký, aký je.

Ak sa objavia problémy a ťažkosti spojené s nepoctivosťou, manažér by mal zistiť ich dôvody. Ak hovoríme o nevedomosti, potom by sme podriadenému nemali donekonečna vyčítať jeho slabosti a nedostatky. Premýšľajte o tom, čo môžete urobiť, aby ste mu pomohli prekonať ich. Spoľahnite sa na silné stránky jeho osobnosti.

Ak sa zamestnanec neriadi vašimi pokynmi, musíte mu dať najavo, že ste si toho vedomí, inak si môže myslieť, že vás oklamal. Navyše, ak manažér neuviedol patričnú poznámku na adresu podriadeného, tak si jednoducho neplní svoje povinnosti a koná neeticky.

Poznámka pre zamestnanca musí byť v súlade s etickými normami. Zhromaždite všetky informácie o tomto prípade. Vyberte si správnu formu komunikácie. Najprv požiadajte zamestnanca, aby vysvetlil dôvod nedokončenia úlohy; možno poskytne vám neznáme skutočnosti. Vyjadrite svoje pripomienky jeden k druhému - je potrebné rešpektovať dôstojnosť a pocity osoby.

Kritizujte činy a činy, nie osobnosť človeka.

Potom, keď je to vhodné, použite „sendvičovú“ techniku – skryte kritiku medzi dva komplimenty. Ukončite rozhovor priateľsky a nájdite si čas na to, aby ste sa s danou osobou čoskoro porozprávali, aby ste jej ukázali, že neprechovávate zášť.

Nikdy neraďte podriadenému, čo má robiť v osobných záležitostiach. Ak rada pomôže, pravdepodobne sa vám nepoďakuje. Ak to nepomôže, všetka zodpovednosť padne na vás.

Nehrajte obľúbené. Správajte sa k zamestnancom ako k rovnocenným členom a ku všetkým pristupujte podľa rovnakých noriem.

Nikdy nedávajte príležitosť všimnúť si, že situáciu nemáte pod kontrolou, ak si chcete zachovať ich rešpekt.

Dodržujte princíp distributívnej spravodlivosti – čím väčšia zásluha, tým väčšia odmena.

Povzbudzujte svoj tím, aj keď úspech dosiahnete hlavne vďaka úspechu samotného lídra.

Posilnite sebaúctu svojho podriadeného. Dobre vykonaná práca si zaslúži nielen materiálne, ale aj morálne povzbudenie. Nebuďte leniví ešte raz pochváliť svojho zamestnanca.

Privilégiá, ktoré si udelíte, by sa mali rozšíriť aj na ostatných členov tímu.

Dôverujte svojim zamestnancom a priznajte si vlastné chyby vo svojej práci. Členovia tímu sa o nich aj tak dozvedia tak či onak. Ale zatajovanie chýb je prejavom slabosti a nečestnosti.

Chráňte svojich podriadených a buďte im lojálni. Odpovedia vám v naturáliách.

Vyberte si správnu formu objednávky, berúc do úvahy predovšetkým dva faktory: 1) situáciu, dostupnosť času na nuansy, 2) osobnosť podriadeného - ktorý je pred vami, svedomitý a kvalifikovaný pracovník alebo človek, ktorého treba tlačiť na každom kroku. V závislosti od toho by sa mali zvoliť eticky najprijateľnejšie normy správania a formy príkazov.

Formy objednávky môžu byť: objednávka, žiadosť, žiadosť a takzvaný „dobrovoľník“.

Objednať. Najčastejšie by sa mal používať v núdzovej situácii, ako aj vo vzťahu k bezohľadným zamestnancom.

Žiadosť. Používa sa, ak je situácia bežná a vzťah medzi manažérom a podriadeným je založený na dôvere a dobrej vôli. Tento formulár umožňuje zamestnancovi vyjadriť svoj názor na problém, ak ho z nejakého dôvodu nemožno vyriešiť. A ak túto frázu vyslovíte správne, zamestnanec nebude mať pochybnosti, že ide o objednávku.

Otázka. "Má zmysel to urobiť?", "Ako by sme to mali urobiť?" Najlepšie sa používa, keď chcete rozprúdiť diskusiu o tom, ako robiť lepšiu prácu, alebo povzbudiť zamestnanca, aby prevzal iniciatívu. Zamestnanci musia byť zároveň dobrovoľní a dostatočne kvalifikovaní. V opačnom prípade môžu niektorí vašu otázku vnímať ako prejav slabosti a neschopnosti.

"Dobrovoľník". "Kto to chce urobiť?" Vhodné pre situáciu, keď sa nikomu nechce robiť prácu, no napriek tomu ju treba urobiť. V tomto prípade dobrovoľník dúfa, že jeho nadšenie bude v budúcej práci náležite ocenené.

2.1.2. Etika v obchodnej komunikácii zdola nahor.

V obchodnej komunikácii „zdola nahor“, t.j. vo vzťahu k podriadenému jeho nadriadenému možno všeobecné etické pravidlo správania formulovať takto: „Správaj sa k nadriadenému tak, ako by si chcel, aby sa k tebe správali tvoji podriadení.“

Vedieť, ako by ste mali pristupovať a správať sa k svojmu vodcovi, nie je o nič menej dôležité ako to, aké morálne požiadavky by ste mali klásť na svojich podriadených. Bez toho je ťažké nájsť „spoločný jazyk“ so šéfom aj podriadenými. Pomocou určitých etických štandardov môžete pritiahnuť vodcu na svoju stranu, urobiť z neho svojho spojenca, ale môžete ho tiež obrátiť proti sebe, urobiť z neho nepriateľa.

Tu je niekoľko základných etických zásad a zásad, ktoré môžete použiť pri komunikácii so svojím manažérom.

Pokúste sa pomôcť manažérovi vytvoriť priateľskú atmosféru v tíme a posilniť korektné vzťahy. Pamätajte, že to najskôr potrebuje váš manažér.

Nesnažte sa manažérovi vnucovať svoj názor alebo mu rozkazovať. Svoje návrhy alebo pripomienky dávajte taktne a zdvorilo. Nemôžete mu nič priamo prikázať.

Ak sa v tíme blíži alebo už stala nejaká radostná alebo naopak nepríjemná udalosť, potom by o tom mal byť manažér informovaný. V prípade problémov sa snažte pomôcť uľahčiť cestu z tejto situácie a ponúknuť svoje riešenie.

Nehovorte so šéfom kategoricky, nehovorte vždy len „áno“ alebo iba „nie“. Zamestnanec, ktorý vždy povie áno, sa stáva nepríjemným a pôsobí ako lichotník. Osoba, ktorá vždy hovorí „nie“, je neustále dráždivá.

Buďte lojálni a spoľahliví, ale nebuďte patolízalci. Majte svoj vlastný charakter a zásady. Na človeka, ktorý nemá stabilný charakter a pevné zásady, sa nedá spoľahnúť, jeho činy nemožno predvídať.

Nemali by ste žiadať o pomoc, rady, návrhy atď. „nad hlavou“, priamo manažérovi vášho manažéra, s výnimkou núdzových prípadov. V opačnom prípade môže byť vaše správanie vnímané ako nerešpektovanie alebo nerešpektovanie názoru vášho šéfa alebo ako pochybovanie o jeho kompetencii. V každom prípade váš priamy nadriadený v tomto prípade stráca autoritu a dôstojnosť.

Ak ste dostali zodpovednosť, jemne položte otázku svojich práv. Pamätajte, že zodpovednosť nemožno realizovať bez primeranej miery slobody konania.

2.1.3. Etika obchodnej komunikácie „horizontálne“.

Všeobecný etický princíp komunikácie je „horizontálny“, t.j. medzi kolegami (manažérmi alebo radovými členmi skupiny), možno formulovať takto: „V obchodnej komunikácii sa správajte ku kolegovi tak, ako by ste chceli, aby sa on správal k vám.“ Ak je pre vás ťažké, ako sa zachovať v konkrétnej situácii, vžite sa do kože svojho kolegu.

Vo vzťahu ku kolegom manažérom si treba uvedomiť, že nájsť správny tón a prijateľné štandardy obchodnej komunikácie so zamestnancami s rovnocenným postavením z iných oddelení je veľmi náročná záležitosť. Najmä pokiaľ ide o komunikáciu a vzťahy v rámci jedného podniku. V tomto prípade sú často súpermi v boji o úspech a postup. Zároveň sú to ľudia, ktorí spolu s vami patria do tímu generálneho manažmentu. V tomto prípade by sa účastníci obchodnej komunikácie mali cítiť navzájom rovnocenní.

Tu je niekoľko zásad etickej obchodnej komunikácie medzi kolegami.

Nevyžadujte od iného žiadne špeciálne zaobchádzanie alebo špeciálne privilégiá.

Snažte sa dosiahnuť jasné rozdelenie práv a povinností pri výkone spoločnej práce.

Ak sa vaše povinnosti prekrývajú s kolegami, je to veľmi nebezpečná situácia. Ak manažér nerozlišuje vaše povinnosti a zodpovednosti od ostatných, skúste to urobiť sami.

Vo vzťahoch medzi kolegami z iných oddelení by ste mali byť sami zodpovední za svoje oddelenie a nehádzať vinu na svojich podriadených.

Ak vás požiadajú, aby ste svojho zamestnanca dočasne preradili na iné oddelenie, neposielajte tam bezohľadných a nekvalifikovaných zamestnancov – veď podľa neho budú súdiť vás a vaše oddelenie ako celok. Pamätajte, že sa môže stať, že s vami budú zaobchádzať rovnako nemorálne.

Nebuďte zaujatí voči svojim kolegom. V maximálnej možnej miere odhoďte pri komunikácii s nimi predsudky a klebety.

Zavolajte svojich partnerov menom a skúste to robiť častejšie.

Usmievajte sa, buďte priateľskí a používajte rôzne techniky a prostriedky, aby ste prejavili láskavý postoj k svojmu partnerovi. Pamätajte si, že to, čo ide okolo, prichádza.

Nedávajte sľuby, ktoré nemôžete dodržať. Nepreháňajte svoju dôležitosť a obchodné príležitosti. Ak nie sú opodstatnené, nebudete sa cítiť pohodlne, aj keby na to boli objektívne dôvody.

Nedostať sa do duše človeka. V práci nie je zvykom pýtať sa na osobné veci, tým menej na problémy.

Snažte sa počúvať nie seba, ale ostatných.

Nesnažte sa vyzerať lepšie, múdrejšie, zaujímavejšie, než v skutočnosti ste. Skôr či neskôr všetko vyjde a zapadne na svoje miesto.

Vysielajte impulzy svojej sympatie – slovom, pohľadom, gestom nech účastník rozhovoru pochopí, že máte o neho záujem. Usmievajte sa, pozerajte sa priamo do očí.

Pozerajte sa na svojho kolegu skôr ako na osobu, ktorú treba rešpektovať, a nie ako na prostriedok na dosiahnutie vašich vlastných cieľov.

2.2. Etické a kultúrne požiadavky na rozprávanie v triede.

Verejné vystupovanie je ústny monológ s cieľom ovplyvniť publikum. V oblasti obchodnej komunikácie sa najčastejšie využívajú žánre správa, informačný, uvítací a predajný prejav.

2.2.1. Etapy prípravy a vedenia verejného prejavu.

Klasická schéma oratória je založená na 5 etapách:

Výber potrebného materiálu a obsahu verejného prejavu;
Vypracovanie plánu, distribúcia zozbieraného materiálu v požadovanom logickom poradí;
Verbálny prejav“, literárne spracovanie reči;
Zapamätanie, zapamätanie textu;
Výslovnosť.

Dnes existujú tri hlavné fázy verejného vystupovania:

Predkomunikatívna;
Komunikatívne;
Postkomunikatívna.

Každá fáza obsahuje zoznam konkrétnych akcií, ktoré je možné prezentovať vo forme tabuľky:

Príprava na akýkoľvek verejný rečnícky monológ začína určením jeho témy a účelu. Tému si určuje buď sám autor, alebo tí, ktorí ho pozývajú na prejav. Názov prejavu by mal byť jasný, výstižný a čo najkratší. Mala by odrážať obsah prejavu a upútať pozornosť poslucháčov.Pri tvorbe programu stretnutí treba venovať osobitnú pozornosť zneniu tém správ a správ. Témy by mali ľudí nasmerovať k účasti na diskusii o konkrétnych problémoch. Preto je vhodné „dešifrovať“ bod programu „Rôzne“, „O rôznych“ - osoba bude mať možnosť pripraviť sa a premyslieť si svoj prejav vopred. Niektoré prejavy nemajú názvy: uvítací prejav, prejav na zhromaždení a iné.

Na začiatku tvorby textu je potrebné určiť účel prejavu. Rečník musí mať jasno v reakcii, o ktorú sa usiluje. Hlavným účelom verejného monológu je posolstvo a vplyv. Rečník si môže nastaviť za úlohu informovať poslucháčov a poskytnúť určité informácie. Alebo dúfa, že vzruší publikum, vytvorí v ľuďoch presvedčenia a nápady, ktoré sa stanú motívmi ich správania, to znamená, že vyzýva k nejakému činu. Často sa tieto ciele prelínajú a spájajú v jednom prejave. Vaše ciele a zámery by mali byť oznámené vášmu publiku.

Dôležité je posúdiť zloženie budúceho publika, vopred sa naladiť na svojich poslucháčov s prihliadnutím na tieto faktory: úroveň vzdelania, oblasť vzdelania (humanitné, technické...), kognitívne záujmy, pohlavie, vek, postoj k téme a k rečníkovi.

Vždy sa ľahšie hovorí pri oslovovaní homogénnej skupiny (amatéri, špecialisti, kolegovia, študenti, ľudia s rovnakými politickými názormi atď.). Čím homogénnejšie publikum, tým jednotnejšia je reakcia na prejav.

Pri oslovovaní mladých ľudí sa nesmie flirtovať, lichotiť, poučovať, vyčítať im nevedomosť či nekompetentnosť, zdôrazňovať svoju nadradenosť, vyhýbať sa naliehavým problémom a otázkam.

Nemôžete hovoriť s poslucháčmi s vysokou úrovňou odborného alebo vedeckého vzdelania, ak neexistujú žiadne nové názory, prístupy k riešeniu problému, nemôžete dovoliť opakovania, triviálne úsudky, demonštrovať svoju nadradenosť, zneužívať čísla, citácie alebo obchádzať podstatu veci. problém.

Je ťažšie predniesť prejav v heterogénnom (heterogénnom) publiku. Ak je publikum rôznorodé v zložení, je potrebné, ak je to možné, adresovať každej skupine nejaký fragment. Mali by ste si vopred premyslieť, čo povedať jednotlivým, najmä smerodajným, dôležitým ľuďom, ak viete, že prídu.

Je potrebné zistiť aj veľkosť publika. Veľký počet poslucháčov je náročnejší na riadenie. Vo veľkej väčšine ľudí sú ľudia dôverčiví, náchylní na odosobnenie, neschopní kritizovať, všetko vidia čiernobielo a reagujú na emócie. Čím väčšie publikum, tým jednoduchšie, názornejšie a obraznejšie by sa malo hovoriť.

Poznanie publika a „cielená“ príprava prejavu nadobúdajú mimoriadny význam pri diskusii o niektorých zložitých problémoch v úzkom kruhu odborníkov a obchodníkov.

Mali by ste zistiť, v akom prostredí sa bude predstavenie odohrávať – v sále, v kancelárii, či je tam rečnícky pult, stôl, mikrofón...

Reproduktor pomáha sústrediť pozornosť na rečníka, musíte za ním sedieť voľne, v pohode, nastaviť a snažiť sa neustále udržiavať vzdialenosť 20 - 30 centimetrov medzi ústami a mikrofónom.

Dôležité je aj umiestnenie študentov v publiku. Proxemika - veda o časovej a priestorovej organizácii komunikácie - popisuje nasledujúce metódy uvedené v prílohe 1.

Musíte tiež zistiť, po akých ďalších prejavoch je váš prejav naplánovaný. Každý nasledujúci prejav by mal byť totiž obsahovo a formálne zaujímavejší ako ten predchádzajúci.

Ďalšia fáza predkomunikačnej fázy – „kódovanie“ – skladanie textu – začína výberom materiálu. Aby bola prezentácia zmysluplná, je lepšie použiť nie jeden zdroj, ale niekoľko. Zdroje materiálu sú rozdelené do skupín:

vedomosti, prax;

osobné kontakty, rozhovory, rozhovory;

predstavivosť - duševná tvorba nových obrázkov, obrazov, projektov na základe minulých skúseností s prvkami kreativity.

nepriame:

a) úradné dokumenty:

b) vedecká a populárno-náučná literatúra;

c) beletria;

d) články z novín a časopisov;

e) rozhlasové a televízne vysielanie;

f) referenčná literatúra: encyklopédie, slovníky;

g) výsledky sociologických prieskumov.

Treba mať na pamäti, že „živý“ zážitok je u poslucháčov vždy dobre prijatý, je presvedčivý a veria tomu.

Materiál verejného prejavu môže byť teoretický a vecný.

Nasýtenie reči jedným alebo druhým typom materiálu závisí od žánru. Správa teda vyžaduje veľa faktov, ktoré dokazujú body a presvedčia poslucháčov. Prezentačný materiál musí byť spoľahlivý. Najprv sa kontroluje správnosť informácií, čísel, dátumov, úvodzoviek, mien.

Systematizáciou materiálu rečník vytvára plán, premýšľa kompozíciu, logiku prezentácie, skladá a upravuje text.

Príprava písaného textu má mnoho výhod. Písomný prejav je možné skontrolovať a opraviť; je ľahšie zapamätateľné a dlhšie sa uchováva v pamäti. Mali by ste písať na samostatné listy papiera na jednu stranu. Skúsený rečník sa môže obmedziť na vypracovanie diplomovej práce, osnovy alebo podrobného plánu prejavu.

Nácvik zahŕňa vyslovenie textu v duchu alebo nahlas, najlepšie pred zrkadlom. Musíte si nájsť polohu, v ktorej sa cítite ľahko a pohodlne, a skúste si ju zapamätať; študovať tvár - narovnať zamračené obočie, vrásky na tvári prechádzajúce cez čelo; premýšľať o gestách a metódach nadviazania kontaktu. Prax ukazuje, že na každú minútu prejavu pripadá 20 - 25 minút prípravy. Ak je prejav starostlivo navrhnutý, rečník bude mať istotu pri stretnutí s publikom.

2.2.2. Spôsoby prednesu prejavu.

Existujú tri spôsoby, ako vysloviť reč:

Čítanie textu;
Reprodukcia z pamäte s čítaním jednotlivých fragmentov (na základe textu);
Voľná improvizácia (impromptu).

Čítajú také prejavy, ktorých text sa nemožno odchýliť od: diplomatických, slávnostných, správ a koreferátov úradného obsahu.

Ostatné typy sa spravidla vyslovujú písomne. Stačí sa pozrieť dole na stránku, aby sa obnovila plynulosť prezentácie, našla sa požadovaná postava atď. Takýto prejav vytvára dojem plynulosti materiálu a umožňuje rečníkovi s istotou komunikovať s publikom. Prednášajúci však nie vždy má možnosť pripraviť si text vopred.

Niekedy na stretnutiach, stretnutiach, stretnutiach musíte hovoriť improvizovane. To si vyžaduje väčšiu mobilizáciu pamäte, energie a vôle. Improvizácia je možná len na základe veľkých vedomostí a rétorických schopností.

Po prejave rečník často odpovedá na otázky poslucháčov a polemizuje s nimi. Táto forma komunikácie vyžaduje, aby rečník reagoval rýchlo, bol priateľský a mal zmysel pre humor. Odpoveď rečníka je určená nielen pre pýtajúceho sa, ale aj pre všetkých prítomných.

Technika reči odporúča neunáhliť sa s odpoveďou, ale najprv sa uistiť, že otázka je správne pochopená; odpovedať stručne, jasne a k veci, nedávať nerozumné alebo pochybné odpovede; Majte po ruke referenčný materiál pre tých, ktorí chcú podrobnejšie zdôvodnenie vašich predpokladov.

2.3. Nadviazanie kontaktu s publikom.

Najvyšším prejavom zručnosti rečníckeho prejavu je kontakt s poslucháčmi, teda spoločný psychický stav rečníka a publika. Toto spoločenstvo vzniká na základe spoločnej duševnej činnosti a podobných emocionálnych zážitkov. Postoj rečníka k predmetu reči, jeho záujem a presvedčenie vyvolávajú odozvu u poslucháčov. Ako hovorí príslovie, slovo patrí napoly tomu, kto hovorí, a napoly tomu, kto počúva. Hlavnými indikátormi vzájomného porozumenia medzi komunikantmi sú pozitívna reakcia na slová rečníka, vonkajší prejav pozornosti poslucháčov (ich držanie tela, sústredený pohľad, súhlasné výkriky, kývanie hlavou, úsmevy, smiech, potlesk), „pracovné “ ticho v sále. Kontakt je premenlivé množstvo. Môže byť úplný (s celým publikom) a neúplný, stabilný a nestabilný v rôznych fragmentoch prejavu.

Ak chcete získať publikum, musíte s ním nadviazať a neustále udržiavať očný kontakt. Rečník sa zvyčajne pomaly rozhliada po publiku.

Pred začiatkom prejavu je krátka psychologická pauza – 5 – 7 sekúnd.

Bez ohľadu na to, aká zaujímavá je téma, pozornosť publika časom otupí. Musí byť podporovaný pomocou nasledujúcich oratorických techník:

Recepcia otázok a odpovedí. Rečník kladie otázky a sám na ne odpovedá, uvádza prípadné pochybnosti a námietky, objasňuje ich a prichádza k určitým záverom.

Prechod od monológu k dialógu (kontroverzii) umožňuje zapojiť jednotlivých účastníkov do procesu diskusie, čím aktivujete ich záujem.

Technika vytvárania problémovej situácie. Poslucháči sú pozvaní

situáciu, ktorá vyvoláva otázku: „Prečo?“, čo stimuluje ich kognitívnu aktivitu.

Prijímanie nových informácií a hypotéz núti publikum predpokladať a premýšľať.

Spoliehanie sa na osobnú skúsenosť, názory, ktoré sú pre poslucháčov vždy zaujímavé.

Ukazuje praktický význam informácií.

Používanie humoru vám umožňuje rýchlo získať svoje publikum.

Krátke odbočenie od témy dáva poslucháčom príležitosť „oddýchnuť si“.

Spomalenie pri súčasnom znížení sily hlasu môže upozorniť na dôležité časti reči (technika „tichého hlasu“).

Účinným prostriedkom kontaktu sú špeciálne slová a výrazy, ktoré poskytujú spätnú väzbu. Ide o osobné zámená 1. a 2. osoby (ja, ty, my, ty a ja), slovesá v 1. a 2. osobe (skúsme pochopiť, rezervovať, poznačiť, prosím, označiť sa, zamyslieť sa, upresniť, atď.), adresy (vážení kolegovia, moji milí), rečnícke otázky (Chcete počuť môj názor, však?). Uvedené jazykové prostriedky kontaktu pomáhajú prekonávať „bariéru“ a slúžia na zjednotenie rečníka s poslucháčmi.

2.4. Držanie tela, gestá, mimika hovoriaceho.

Postoj, gestá, mimika sú súčasťou individuálneho štýlu. Tieto prvky kinetického komunikačného systému pôsobia na vizuálny kanál vnímania, sústreďujú pozornosť na obsah informácií prichádzajúcich cez sluchový kanál, zvyšujú emocionalitu a tým prispievajú k lepšej asimilácii vyjadrených myšlienok. Podľa psychológov 25 % reči vnímame zrakom.

Rečník musí na pódiu, pred publikom, dosiahnuť pocit stability, rovnováhy, ľahkosti, pohyblivosti a prirodzenosti. Pohľad na človeka, ktorý dlho nehybne stojí, unavuje poslucháčov. Počas dlhej prezentácie skúsený rečník zmení svoju pozíciu. Krok vpred v správnom momente zvyšuje význam konkrétneho miesta v reči a pomáha sústrediť pozornosť naň. Tým, že rečník ustúpi, dáva publiku príležitosť „odpočinúť si“ a potom prejde na inú pozíciu prejavu. Počas výkonu by ste sa nemali pohybovať tempom ani sa pohybovať do strán.

Zručnosť rečníka sa prejavuje v zvýraznení dopadu gestami a mimikou. Prílišná virtuozita rečníka nezdobí a spôsobuje iróniu a nevraživosť. Od zmysluplných gest, ktoré prispievajú k úspechu reči, je potrebné odlíšiť nezmyselné, mechanické (kývanie hlavou, vyrovnávanie vlasov, oblečenia, krútinie perom a pod.). Hovorí sa, že najlepšie a najdokonalejšie gesto je také, ktoré si poslucháči nevšimnú, teda také, ktoré organicky splýva s obsahom prejavu.

V oratóriu sa používajú:

Rytmické gestá. Zdôrazňujú logický stres, spomalenie a zrýchlenie reči a miesto prestávok. Napríklad pomalý pohyb doprava pri vyslovení frázy „Hovorí, že pije vodu“.

Emocionálne vyjadrujú odtiene pocitov (zovretá päsť, oválny pohyb ruky, ruka „odrezávajúca“ frázu).

Obrazové vizuálne predstavujú predmet, zobrazujú ho (napríklad točité schodisko).

Symbolické nesú určité informácie. Táto skupina zahŕňa gesto kategorickosti (šmýkanie šabľou pravou rukou), gesto opozície (ruka vykonáva pohyb „tu a tu“ vo vzduchu), gesto oddelenia (dlane otvorené rôznymi smermi), gesto generalizácie (oválny pohyb oboma rukami súčasne), zjednocovacie gesto (prsty alebo dlane sa spájajú).

O dôležitosti gest svedčí skutočnosť, že v rétorike sa im už od staroveku venovali osobitné kapitoly.

Hlavným ukazovateľom citov rečníka je jeho výraz tváre. Mimika rečníka stimuluje emócie publika a je schopná sprostredkovať celý rad zážitkov: radosť i smútok, pochybnosti, iróniu, odhodlanie... Výraz tváre musí zodpovedať charakteru prejavu. Dobrý rečník, ako poznamenal A.F. Koni, „tvár hovorí spolu s jazykom“. Tvár a celý výzor rečníka by mal vyjadrovať benevolentný až priateľský postoj. Diváci nemajú radi nahnevaných alebo ľahostajných ľudí.

Po prejave je potrebná analýza. V prvom rade preto, aby sme našli, zvýraznili a zohľadnili ďalšie nedostatky.

Záver

Na základe písania tejto práce môžeme zhrnúť a vyvodiť tieto závery: zvládnutie obchodných komunikačných zručností je nevyhnutné pre budúcich podnikateľov: manažérov, ekonómov a iných. Nie je to také jednoduché, ako sa zdá, ale nie je to ani ťažké. Tieto zručnosti môžu v budúcnosti zohrávať dôležitú úlohu pri uzatváraní obchodu alebo podpise zmluvy.

Rozpor medzi etikou a podnikaním je veľmi akútny v obchodnej komunikácii a na jej najrozličnejších úrovniach: medzi organizáciou a spoločenským prostredím, ako aj v rámci samotnej organizácie. V súvislosti s týmto protirečením existujú dve hlavné pozície medzi manažérmi, podnikateľmi a obchodníkmi vo všeobecnosti.

Tí, ktorí sa považujú za pragmatikov, veria, že v obchodnej komunikácii a celkovo v podnikaní etika sama o sebe nie je potrebná. Výhradnou zodpovednosťou podnikového manažéra zamestnaného majiteľom firmy je maximalizovať zisk všetkými dostupnými prostriedkami, „zarobiť čo najviac peňazí“ a zároveň sa všetkými možnými spôsobmi prispôsobiť normám spoločnosti, ktoré sú zakotvené v zákonoch a etických tradíciách.

Z tejto pozície, ktorú možno nazvať „obchodným machiavelizmom“, sú etické normy a samotný jazyk etiky vnímané ako prekážka obchodnej komunikácie. Snaží sa vyhýbať rečiam o morálke, etických ideáloch, povinnostiach a sociálnej zodpovednosti, pretože to vedie k „nadbytočným“, „irelevantným“ otázkam týkajúcim sa morálnej a sociálnej zodpovednosti.

Extrémnym prípadom neetického správania podnikateľov a manažérov podnikov je porušenie zákona. Ale za neetické správanie treba považovať aj rôzne druhy konania firiem, ktoré neprijímajú rôzne opatrenia na odstránenie nedostatkov svojich produktov, čo môže viesť k škodlivým následkom pre obyvateľstvo. Preto pojem etika obchodnej komunikácie zahŕňa aj starosť obchodných manažérov o kvalitu ich produktov a zodpovednosť za škody, ktoré môže obyvateľstvu spôsobiť.

Etika v obchodnej komunikácii pokrýva široké spektrum otázok súvisiacich s cieľmi a prostriedkami podnikania. V tejto súvislosti si treba uvedomiť, že predstavitelia podnikateľského pragmatizmu niekedy využívajú na dosiahnutie svojich cieľov nevhodné prostriedky, ako sú úplatky, podplácanie a pod. Okrem toho však samotné ciele obchodnej komunikácie môžu byť svojou povahou neetické. Komunikáciu zároveň možno považovať za neetickú nie preto, že je nezákonná, ale z dôvodu nezlučiteľnosti obchodnej komunikácie s morálnymi hodnotami. Príkladom je uzatváranie transakcií a zmlúv o výstavbe podnikov škodlivých pre životné prostredie.

Druhým postojom v súvislosti s rozporom medzi etikou a podnikaním je, že dodržiavanie etických noriem v obchodnej komunikácii je uznávané ako dôležité nielen z hľadiska zodpovednosti podnikateľov voči spoločnosti a sebe, ale aj nevyhnutné pre efektívnosť výroby. V tomto prípade je etika vnímaná nielen ako nevyhnutný morálny imperatív správania, ale aj ako prostriedok, ktorý pomáha zvyšovať ziskovosť, upevňovať obchodné vzťahy a zlepšovať obchodnú komunikáciu.

Zdá sa, že tento prístup je civilizovanejší a v konečnom dôsledku aj efektívnejší, keďže podnik je súčasťou spoločnosti a tým, že v sebe potvrdzuje etické štandardy komunikácie, zároveň prispieva k ich šíreniu v spoločnosti a okolitom sociálnom prostredí. A čím viac prosperuje etická atmosféra v spoločnosti, tým priaznivejšie prostredie sa vytvára pre podnikanie. Zároveň neetické správanie a komunikácia skôr či neskôr povedie, ak nie k priamym ekonomickým stratám, tak v každom prípade k sociálnym a morálnym nákladom tak pre podnik, ako aj pre sociálne prostredie.

Zoznam použitých zdrojov

Aristoteles. Op v 4 zväzkoch.T.4 – M., Mysl, 1983.
Braim I.N. Etika obchodnej komunikácie. – Minsk: Život, 1996.
Volgin B.V. Obchodné stretnutia. - M.: Obchodné myslenie, 1998.
Debolský M.S. Psychológia obchodnej komunikácie. - M.: PRIOR, 1992.
Carnegie D. Ako si získavať priateľov a pôsobiť na ľudí. – Kyjev: KBF, 1989.
Kozhina M. N. Štylistika ruského jazyka: učebnica. pre študentov pedagogiky Ústav pre špeciality č. 2101 „Rus. Jazyk alebo T.". - 3. vydanie, prepracované. a dodatočné - M.: Vzdelávanie, 1993.
Kozlowski P. Princípy etickej ekonómie. – Petrohrad: Ekonomická škola, 1999
Meskon M.H., Albert M., Khedouri F. Základy manažmentu. – M.: Delo, 1992
Morálne základy podnikateľskej činnosti. Rep. Ed. V.P. Fetisov. Medziuniverzitné. So. vedecký Tvorba – Voronezh: Origins, 1995

10. Vedenie obchodných rozhovorov a rokovaní. Ako dosiahnuť svoj cieľ. - Voronež: Myšlienka, 1991.

11. Pershin G.V., Albov A.S., Levtov V.E. Telefonický rozhovor so zahraničným partnerom. Referenčná príručka pre úspešnú obchodnú komunikáciu. - Petrohrad: Neva, 1996.

12. Petrunin Yu.Yu., Borisov V.K. Podnikateľská etika. – M.: Delo, 2000

13. Sukharev V.A. Buďte podnikateľom. – Simferopol: Mayak, 1996.

14. Morálna teória a podnikateľská etika. Prednáškový kurz. Ed. V.A. Gvozdanny. – M.: Ross. Econ. akad., 1995

15. Shrader Yu.A. Etika. – M.: Text, 1998

16. Široková I.G., Etika. M.: PRIOR, 2000.

17. Chestara J. Obchodná etiketa. - M.: SANK, 2000.

Fritzsche D., Obchodná etika. Globálna a manažérska perspektíva Petrohradu. - Olympus Business - 2002, s. 36.

Shchekin G.V. Praktická psychológia manažmentu. Ako urobiť kariéru. Ako vybudovať organizáciu. Kyjev, 1994.P. 72.

Vedenie obchodných rozhovorov a rokovaní. Ako dosiahnuť svoj cieľ. - Voronež: Mysl, 1991. S. 201.

Celkom:0
V kontakte s 0
Google+ 0
OK 0
Facebook 0