Slayd 1

Mövzu. İşgüzar danışıqlar İşgüzar danışıqların konsepsiyası İşgüzar danışıqların hazırlanması. Danışıqların aparılması. Danışıq üsulları Danışıqların başa çatdırılması. İşgüzar danışıqların nəticələrinin təhlili. Effektiv danışıqlar üçün şərtlər

Slayd 2

1. İşgüzar danışıqlar anlayışı İşgüzar danışıqlar hər iki tərəfin maraqlarının üst-üstə düşdüyü və ya zidd olduğu zaman razılığa gəlmək üçün nəzərdə tutulmuş insanlar arasında vasitə, münasibətdir.

Slayd 3

Danışıqlar bir neçə funksiyanı yerinə yetirir: 1. yaranmış problemləri müzakirə edərək qərarlar qəbul etmək; 2. qərar qəbul etmədən fikir mübadiləsi yolu ilə həyata keçirilən informasiya funksiyası; 3. kommunikativ, dağıdıcı (danışıqları pozmağa yönəlmiş), tənzimləyici, təbliğat funksiyaları.

Slayd 4

Danışıqlar, əsasən, qarşılıqlı fikir mübadiləsi yolu ilə (müzakirəyə çıxarılan problemin həlli üçün müxtəlif təkliflər şəklində) hər iki tərəfin maraqlarına cavab verən razılaşma əldə etmək və onun bütün iştirakçılarına uyğun nəticələr əldə etmək məqsədi daşıyır. Danışıqlar fəaliyyətdə olan idarəetmədir. Onlar çıxışlardan və əks çıxışlardan, sual-cavablardan, etiraz və sübutlardan ibarətdir. Danışıqlar asan və ya gərgin ola bilər, tərəfdaşlar razılığa gələ bilərlər. özü çətinlik çəkmədən, ya çox çətinliklə, ya da heç razılığa gəlməmək. Buna görə də hər bir danışıqlar üçün onların aparılması üçün xüsusi taktika və üsullar hazırlamaq və tətbiq etmək lazımdır.

Slayd 5

Danışıqların müxtəlifliyinə görə dəqiq model təklif etmək mümkün deyil. Onların həyata keçirilməsinin ümumiləşdirilmiş sxemi aşağıdakı kimidir. Mərhələ I - Danışıqların hazırlanması II Mərhələ - Danışıqların aparılması III Mərhələ - Problemin həlli (danışıqların başa çatdırılması) IV Mərhələ - İşgüzar danışıqların nəticələrinin təhlili

Slayd 6

2. İşgüzar danışıqların hazırlanması Danışıqlara başlamazdan əvvəl onların işlənmiş modelinə sahib olmaq lazımdır: danışıqların predmetini və müzakirə olunan problemi aydın başa düşmək. Danışıqlarda təşəbbüs problemi daha yaxşı bilən və anlayanda olacaq; Danışıqların gedişi üçün təxmini proqram və ssenari tərtib etməyinizə əmin olun. Danışıqların çətinliyindən asılı olaraq bir neçə layihə ola bilər; barışmazlığınızın anlarını, habelə danışıqlarda gözlənilmədən çıxılmaz vəziyyət yaranarsa, təslim ola biləcəyiniz problemləri təsvir edin; Fikrinizcə, ən qızğın müzakirəyə səbəb olacaq məsələlərdə güzəştin yuxarı və aşağı səviyyələrini özünüz müəyyənləşdirin.

Slayd 7

Bu modelin həyata keçirilməsi danışıqların hazırlanması prosesində aşağıdakı məsələlər öyrənildikdə mümkündür: 1) danışıqların məqsədi; 2) danışıqlar üzrə tərəfdaş; 3) danışıqların predmeti; 4) danışıqların vəziyyəti və şərtləri; 5) danışıqlarda iştirak edənlər; 6) danışıqların təşkili.

Slayd 8

Danışıqların əsaslı hazırlanmasına aşağıdakılar daxildir: - problemin təhlili və vəziyyətin diaqnostikası; - ümumi yanaşmanın, əsas məqsəd və vəzifələrin formalaşdırılması; - danışıqlar mövqeyinin, problemin həlli üçün mümkün variantların və maraqların əlaqələndirilməsinin müəyyən edilməsi; - təkliflərin formalaşdırılması və onların arqumentasiyası.

Slayd 9

Danışıqlara təşkilati hazırlıq daxildir: - nümayəndə heyətinin formalaşdırılması; - danışıqlara hazırlıq üsulları. Nümayəndə heyətinin kəmiyyət və keyfiyyət tərkibi müzakirə olunacaq məsələlərin sayı, ekspertlərin cəlb edilməsi zərurəti, müəyyən məsələlərin paralel müzakirəsi, təmsilçilik səviyyəsi ilə müəyyən edilir. Nümayəndə heyəti formalaşdırılarkən hər bir danışıqlar aparan şəxsin əsas funksiyaları müəyyən edilir.

Slayd 10

Danışıqların hazırlanması prosesində görüşlər keçirilir. Bu hazırlıq üsulu ümumi qəbul edilmiş hesab edilə bilər. İclaslar iştirakçıların sayına, onların keçirilmə tezliyinə və müzakirə olunan problemlərin sayına görə dəyişir. Görüşlər qarşıdan gələn danışıqların vəzifələrini və məqsədlərini müəyyən etmək məqsədi daşıyır. Danışıqlara hazırlıq prosesində qarşıdan gələn danışıqlarda vəziyyətləri təkrarlamaq üçün işgüzar və ya simulyasiya oyunları da keçirilir. Eyni zamanda, işgüzar oyunlar danışıqlar bacarıqlarının inkişafına kömək edir. Danışıqçıların mövqelərini və qarşılıqlı məqbul həllərin mümkün variantlarını dəqiq müəyyən etmək vacibdir.

Slayd 11

3. Danışıqlar. İdarəetmə praktikasında işgüzar danışıqlar apararkən aşağıdakı əsas metodlardan istifadə olunur: Variasiya metodu İnteqrasiya metodu Balanslaşdırma metodu Kompromis metodu

Slayd 12

Variasiya metodu. Mürəkkəb danışıqlara hazırlaşarkən (məsələn, qarşı tərəfin mənfi reaksiyasını əvvəlcədən görə bilirsinizsə), aşağıdakı sualları tapın: problemin ideal həlli (həyata keçirilmə şəraitindən asılı olmayaraq) nədir? kompleks? İdeal həllin hansı aspektlərindən (bütün problem, tərəfdaş və onun gözlənilən reaksiyası nəzərə alınmaqla) imtina etmək olar? Gözlənilən nəticələrə, çətinliklərə və maneələrə differensial yanaşma ilə problemin optimal (həyata keçirmə ehtimalının yüksək dərəcəsi) həlli kimi nə görmək lazımdır?

Slayd 13

İnteqrasiya üsulu. Sosial münasibətləri və inkişaf-əməkdaşlığın gələcək ehtiyaclarını nəzərə alaraq danışıqların məsələlərini qiymətləndirmək zərurətinə tərəfdaşı inandırmaq üçün nəzərdə tutulmuşdur. Bu metoddan istifadə, təbii ki, təfərrüatlı razılığın əldə olunmasına zəmanət vermir; o, məsələn, tərəfdaşın sosial münasibətlərə məhəl qoymadığı və maraqlarının həyata keçirilməsinə dar bir idarə mövqeyindən yanaşdığı hallarda istifadə edilməlidir.

Slayd 14

Balanslaşdırma üsulu. Bu metoddan istifadə edərkən aşağıdakı təlimatları yadda saxlayın. Tərəfdaşınızı təklifinizi qəbul etməyə təşviq etmək üçün hansı dəlil və arqumentlərdən istifadə etməyin məqsədəuyğun olduğunu müəyyənləşdirin. Özünüzü bir müddət zehni olaraq tərəfdaşınızın yerinə qoymalısınız, yəni. şeyləri onun gözü ilə görmək. Problemlər kompleksini tərəfdaşınızdan gözlənilən "for" arqumentləri nöqteyi-nəzərindən nəzərdən keçirin və həmsöhbətinizin şüuruna əlaqəli üstünlükləri gətirin. Həm də partnyorunuzun mümkün əks-arqumentlərini düşünün, onlara uyğunlaşın və mübahisə prosesində onlardan istifadə etməyə hazır olun. Danışıqlar zamanı partnyorunuzun irəli sürdüyü əks-arqumentlərə məhəl qoymamağa çalışmağın mənası yoxdur: ikincisi sizdən onun etirazlarına, qeyd-şərtlərinə, narahatlıqlarına və s. cavab vermənizi gözləyir. Buna keçməzdən əvvəl partnyorunuzun bu cür davranmasına nəyin səbəb olduğunu öyrənin.

Slayd 15

Kompromis üsulu. Danışıqçılar güzəştə getməyə hazır olduqlarını nümayiş etdirməlidirlər: tərəfdaşın maraqlarının fərqli olduğu halda, addım-addım razılaşma əldə edilməlidir.Kompromis həllində, razılaşma ona görə əldə edilir ki, tərəfdaşlar uğursuz bir razılaşma əldə etmək cəhdindən sonra öz aralarında yeni mülahizələri nəzərə alaraq tələblərindən qismən yayınırlar. Tərəfdaşın mövqeyinə yaxınlaşmaq üçün öz maraqlarının həyata keçirilməsi üçün kompromis həllinin mümkün nəticələrini zehni olaraq təxmin etmək (risk dərəcəsini proqnozlaşdırmaq) və güzəştin icazə verilən hədlərini tənqidi qiymətləndirmək lazımdır. Təklif olunan kompromis həllinin sizin səlahiyyətlərinizi aşması baş verə bilər. Partnyorunuzla əlaqə saxlamaq maraqları üçün, şərti bir müqavilə bağlaya bilərsiniz (məsələn, səlahiyyətli menecerin prinsipcə razılığına baxın). Kompromislərə əsaslanan razılaşma danışıqların ümumi məqsədinə nail olmaq üçün zəruri olduğu hallarda, onların uğursuzluğu tərəfdaşlar üçün mənfi nəticələrə səbəb olacağı hallarda bağlanır.

Slayd 16

Onların tətbiqini təfərrüatlandıran və konkretləşdirən bir sıra texnika, üsul və prinsiplər mövcuddur. 1. Görüşmək və əlaqə qurmaq. Sizə gələn nümayəndə heyəti deyil, yalnız bir tərəfdaş olsa belə, onu qatar stansiyasında və ya hava limanında qarşılayıb otelə aparmalısınız. Gələn nümayəndə heyətinin rəhbərinin səviyyəsindən asılı olaraq, onu ya bizim nümayəndə heyətinin rəhbərinin özü, ya da qarşıdakı danışıqlarda iştirak edənlərdən biri qarşılaya bilər. Salamlaşma və əlaqə qurma mərhələsi birbaşa, şəxsi işgüzar əlaqənin başlanğıcıdır. Bu, danışıqların ümumi, lakin mühüm mərhələsidir. Salamlama proseduru çox qısa vaxt aparır. Avropa ölkələrində salamlaşmanın ən çox yayılmış forması əl sıxmadır, sahibi əvvəlcə əlini verir. Danışıqların başlamazdan əvvəlki söhbət asan söhbət xarakteri daşımalıdır. Bu mərhələdə, təbrik zamanı deyil, danışıqlar masası arxasında təqdim olunan vizit kartları dəyişdirilir.

Slayd 17

2. Danışıq iştirakçılarının diqqətini cəlb etmək (danışıqların işgüzar hissəsinin başlanğıcı). Partnyorunuz məlumatımızın onun üçün faydalı olacağına əmin olduqda, sizi dinləməkdən məmnun olacaq. Ona görə də rəqibin marağını oyatmalısan. 3. İnformasiyanın ötürülməsi. Bu hərəkət oyandırılmış marağa əsaslanaraq, danışıqlar aparan tərəfdaşı bizim ideya və təkliflərimizlə razılaşaraq müdrik hərəkət edəcəyinə inandırmaqdır, çünki onların həyata keçirilməsi ona və onun təşkilatına nəzərəçarpacaq fayda gətirəcəkdir.

Slayd 18

4. Təkliflərin ətraflı əsaslandırılması (arqumentasiya). Partnyor bizim ideya və təkliflərimizlə maraqlana bilər, onların məqsədəuyğunluğunu başa düşə bilər, amma yenə də ehtiyatlı davranır və bizim ideya və təkliflərimizi öz təşkilatında tətbiq etmək imkanını görmür. Maraq oyatdıqdan və rəqibi planlaşdırılan müəssisənin məqsədəuyğunluğuna inandırdıqdan sonra onun istəklərini öyrənib fərqləndirməliyik. Buna görə də, işgüzar danışıqlar prosedurunda növbəti addım maraqların müəyyən edilməsi və şübhələrin aradan qaldırılmasıdır (zərərsizləşdirmə, şərhlərin təkzib edilməsi) Danışıqların işgüzar hissəsi tərəfdaşın maraqlarının yekun qərara çevrilməsi ilə başa çatır (qərar, kompromis əsasında).

Slayd 19

5. Danışıqların başa çatdırılması. Əgər danışıqların gedişi müsbət olubsa, onda onların yekun mərhələsində danışıqlar zamanı toxunulan əsas məqamları ümumiləşdirmək və tərəflərin razılaşdığı müsbət cəhətləri xarakterizə etmək lazımdır. Bu, danışıqların bütün iştirakçılarının gələcək sazişin əsas müddəalarının mahiyyətini aydın başa düşməsinə və danışıqların gedişində müəyyən irəliləyişin əldə olunduğuna hamının əmin olmasına əminliyə nail olmağa imkan verəcək. Danışıqların müsbət nəticələrinə əsasən, yeni görüşlərin perspektivini müzakirə etmək də məqsədəuyğundur. Danışıqların nəticəsi mənfi olarsa, danışıqlar aparan tərəfdaşla subyektiv əlaqə saxlamaq lazımdır. Bu zaman diqqət danışıqların mövzusuna deyil, danışıqların davam etdirilməsi ilə bağlı təklifin əsaslılığına imkan verən şəxsi aspektlərə, lakin gələcəkdə işgüzar əlaqələrin saxlanmasına imkan verən şəxsi aspektlərə yönəldilir. Bunlar. Heç bir müsbət nəticə əldə olunmayan bölmələrin nəticələrini yekunlaşdırmaqdan imtina etmək lazımdır.

Slayd 20

Protokol tədbirləri danışıqların tərkib hissəsidir, danışıqlar zamanı qarşıya qoyulan vəzifələrin həllində mühüm yük daşıyır və ya uğura töhfə verə bilər, ya da əksinə, onların uğursuzluğu üçün ilkin şərtlər yarada bilər. İşgüzar protokol öz fəaliyyətinin geniş sahəsini əhatə edir: görüşlərin təşkili və danışıqlara xidmət göstərilməsi, söhbətlərin yazılması, suvenirlərin, geyimlərin, mədəni proqramların təqdim edilməsi və s.. Bu məsələləri həll etmək üçün təşkilatda protokol qrupunun (2-3 nəfər) yaradılması məqsədəuyğundur ), protokol rəsmiləşdirilməsi ilə məşğul olacaq.

Slayd 21

6. İşgüzar danışıqların nəticələrinin təhlili. Danışıqların nəticələri diqqətlə və məsuliyyətlə təhlil edilərsə, başa çatmış hesab edilə bilər; onların həyata keçirilməsi üçün zəruri tədbirlər görülmüşdür; növbəti danışıqların hazırlanması üçün müəyyən nəticələr çıxarıldı. Danışıqların nəticələrinin təhlili aşağıdakı məqsədləri güdür: - danışıqların məqsədləri ilə onların nəticələrinin müqayisəsi; - danışıqların nəticələrindən irəli gələn tədbirlərin və hərəkətlərin müəyyən edilməsi; - gələcək danışıqlar və ya mövcud olanların davam etdirilməsi üçün işgüzar, şəxsi və təşkilati nəticələr.

Slayd 22

İşgüzar danışıqların nəticələrinin təhlili danışıqlardan dərhal sonra aşağıdakı üç istiqamətdə aparılmalıdır. Bu analiz; danışıqların gedişatını və nəticələrini qiymətləndirməyə, təəssüratları mübadilə etməyə və danışıqların nəticələri ilə bağlı prioritet fəaliyyətləri müəyyən etməyə kömək edir (icraçıları təyin edir və əldə edilmiş razılaşmanın həyata keçirilməsi müddətlərini müəyyənləşdirir); 2) təhlil. təşkilatın ən yüksək idarəetmə səviyyəsi. Danışıqların nəticələrinin bu təhlili aşağıdakı məqsədləri güdür: - danışıqların nəticələrinə dair hesabatın müzakirəsi və əvvəllər müəyyən edilmiş direktivlərdən kənara çıxmaların aydınlaşdırılması; - artıq görülmüş tədbirlər və öhdəliklər haqqında məlumatların qiymətləndirilməsi; - danışıqların davam etdirilməsi ilə bağlı təkliflərin əsaslılığının müəyyən edilməsi; - danışıqlar aparan tərəfdaş haqqında əlavə məlumatların əldə edilməsi; 3) işgüzar danışıqların fərdi təhlili hər bir iştirakçının öz vəzifələrinə və bütövlükdə təşkilata məsuliyyətli münasibətinin aydınlaşdırılmasıdır. Bu, monitorinq və danışıqlardan öyrənmək mənasında kritik özünü əks etdirmədir.

Slayd 23

Fərdi təhlil prosesində siz aşağıdakı suallara cavab ala bilərsiniz: danışıqlar aparan tərəfdaşın maraqları və motivləri düzgün müəyyən edilibmi? Danışıqlara hazırlıq real şəraitə, mövcud vəziyyətə və tələblərə uyğun idimi? Arqumentlər və ya kompromis təklifləri nə dərəcədə dəqiq müəyyən edilib? məzmun və metod baxımından arqumentasiyanın effektivliyini necə artırmaq olar? Danışıqların nəticəsini nə müəyyənləşdirdi? Gələcəkdə danışıqlar prosedurunda neqativ nüansları necə aradan qaldıra bilərik? danışıqların effektivliyini artırmaq üçün kim nə etməlidir?

Slayd 24

7. Danışıqların effektivliyinin şərtləri İşgüzar danışıqların uğurunun ilkin şərtləri həm obyektiv, həm də subyektiv bir sıra amillər və şərtlərə təsir göstərir. İlk növbədə, danışıqlar aparan tərəfdaşlar aşağıdakı şərtləri yerinə yetirməlidirlər: · hər iki tərəfin danışıqların predmetində marağı olmalıdır; · onlar yekun qərarlar qəbul etmək üçün kifayət qədər səlahiyyətə malik olmalıdırlar (müvafiq olaraq danışıqlar aparmaq hüququ); · tərəfdaşlar danışıqların mövzusu ilə bağlı kifayət qədər səriştə və lazımi biliyə malik olmalıdırlar; · qarşı tərəfin subyektiv və obyektiv maraqlarını maksimum dərəcədə tam nəzərə almağı və güzəştə getməyi bacarmalı; · Danışıqlar aparan tərəfdaşlar müəyyən dərəcədə bir-birinə etibar etməlidirlər.

Slayd 25

Effektiv danışıqları təmin etmək üçün müəyyən qaydalara əməl edilməlidir. Əsas qayda odur ki, hər iki tərəf danışıqlar nəticəsində nəsə qazandıqlarına inanır. Danışıqlarda ən vacib şey tərəfdaşınızdır. Təklifi qəbul etməyə inandırmaq lazımdır. Danışıqların bütün gedişatı, bütün arqumentlər ona yönəlməlidir. Danışıq əməkdaşlıqdır. İstənilən əməkdaşlığın ümumi bazası olmalıdır, ona görə də tərəfdaşların müxtəlif maraqları üçün ortaq məxrəc tapmaq vacibdir. Danışıqlar nadir hallarda problemsiz gedir, ona görə də güzəştə getmək meyli vacibdir. İstənilən danışıqlar dialoq olmalıdır, ona görə də düzgün sual verə bilmək və tərəfdaşınızı dinləməyi bacarmaq vacibdir. Danışıqların müsbət nəticələri onların təbii yekunu kimi qəbul edilməlidir, ona görə də yekunda tərəfdaşların bütün maraqlarını əks etdirən müqavilənin məzmunu üzərində dayanmaq lazımdır. Danışıqların nəticələri hərtərəfli təhlil edilərək, bunun əsasında müvafiq nəticələr çıxarılıbsa, danışıqlar başa çatmış sayılır.

Variasiya üsulu.Çətin danışıqlara hazırlaşarkən (məsələn, qarşı tərəfin mənfi reaksiyasını əvvəlcədən görə bilirsinizsə) aşağıdakı sualları öyrənin:

Kompleksdə qoyulan problemin ideal (həyata keçirilmə şərtindən asılı olmayaraq) həlli nədir;

İdeal həllin hansı aspektlərindən (bütün problem, tərəfdaş və onun gözlənilən reaksiyası nəzərə alınmaqla) imtina etmək olar;

Gözlənilən nəticələrə, çətinliklərə, maneələrə fərqli yanaşma ilə problemin optimal (həyata keçirmə ehtimalının yüksək dərəcəsi) həlli kimi nə qəbul edilməlidir;

Maraqların fərqliliyinə və onların birtərəfli həyata keçirilməsinə görə tərəfdaşın gözlənilən fərziyyəsinə düzgün cavab vermək üçün hansı arqumentlər lazımdır (qarşılıqlı fayda təmin edilərkən təklifin daralması və ya müvafiq olaraq genişləndirilməsi, maddi, maliyyə, hüquqi münasibətlərin yeni aspektləri). təbiət və s.);

Məhdud müddət ərzində danışıqlarda hansı məcburi qərar qəbul edilə bilər;

Partnyorunuzdan hansı ifrat təkliflər mütləq və hansı arqumentlərlə rədd edilməlidir.

İnteqrasiya üsulu. Sosial münasibətləri və inkişaf-əməkdaşlığın gələcək ehtiyaclarını nəzərə alaraq danışıqların məsələlərini qiymətləndirmək zərurətinə tərəfdaşı inandırmaq üçün nəzərdə tutulmuşdur. Bu metoddan istifadə, təbii ki, təfərrüatlı razılığın əldə olunmasına zəmanət vermir; o, məsələn, tərəfdaşın sosial münasibətlərə məhəl qoymadığı və maraqlarının həyata keçirilməsinə dar bir idarə mövqeyindən yanaşdığı hallarda istifadə edilməlidir.

Partnyorunuzun inteqrasiya ehtiyacını başa düşməsini təmin etməyə çalışarkən, onun qanuni maraqlarını nəzərdən qaçırmayın. Buna görə də, tərəfdaşınızın maraqlarından ayrılan və konkret müzakirə mövzusu ilə əlaqəli olmayan mənəvi çağırışlardan çəkinin. Əksinə, tərəfdaşınıza öz mövqeyinizi bildirin və danışıqların nəticələrinə görə birgə məsuliyyət çərçivəsində ondan hansı hərəkətləri gözlədiyinizi vurğulayın.

Şöbə maraqlarınızla tərəfdaşınızın maraqları arasında uyğunsuzluğa baxmayaraq, danışıqlar zamanı müzakirə olunan problemin həlli üçün ehtiyac və başlanğıc nöqtələrini xüsusilə qeyd edin.

Maraq sahənizdə ümumi cəhətləri və qarşılıqlı fayda üçün imkanları müəyyən etməyə çalışın və bütün bunları tərəfdaşınızın şüuruna çatdırın.

İllüziyalara qapılmayın və danışıqların hər bir nöqtəsində razılığa gələ biləcəyinizə inanmayın; əgər həqiqətən belə olsaydı, o zaman danışıqlara ümumiyyətlə ehtiyac qalmazdı.

Balanslaşdırma üsulu. Tərəfdaşınızı təklifinizi qəbul etməyə təşviq etmək üçün hansı dəlil və arqumentlərin (faktlar, hesablama nəticələri, statistika, rəqəmlər və s.) uyğun olduğunu müəyyənləşdirin.

Özünüzü bir müddət zehni olaraq tərəfdaşınızın yerinə qoymalısınız, yəni. şeyləri onun gözü ilə görmək.

Problemlər kompleksini tərəfdaşınızdan gözlənilən "üçün" arqumentlər nöqteyi-nəzərindən nəzərdən keçirin və həmsöhbətin şüuruna əlaqəli üstünlükləri gətirin.

Həm də partnyorunuzun mümkün əks-arqumentlərini düşünün, onlara uyğunlaşın və mübahisə prosesində onlardan istifadə etməyə hazır olun.

Kompromis üsulu. Danışıqçılar güzəştə getməyə hazır olduqlarını nümayiş etdirməlidirlər: tərəfdaşın maraqları fərqli olarsa, mərhələli şəkildə razılaşma əldə edilməlidir. Kompromis həllində, tərəfdaşların yeni mülahizələri nəzərə alaraq, öz aralarında razılığa gəlmək üçün uğursuz cəhddən sonra tələblərindən qismən yayınmaları (nədənsə imtina edirlər, yeni təkliflər irəli sürürlər) səbəbindən razılıq əldə edilir. Tərəfdaşın mövqeyinə yaxınlaşmaq üçün öz maraqlarının həyata keçirilməsi üçün kompromis həllinin mümkün nəticələrini zehni olaraq təxmin etmək (risk dərəcəsini proqnozlaşdırmaq) və güzəştin icazə verilən hədlərini tənqidi qiymətləndirmək lazımdır. Təklif olunan kompromis həllinin sizin səlahiyyətlərinizi aşması baş verə bilər. Partnyorunuzla əlaqə saxlamaq maraqları üçün siz şərti müqavilə bağlaya bilərsiniz (məsələn, səlahiyyətli menecer prinsipi ilə razılaşmaya baxın).

Hər iki tərəf üçün məqbul olan güzəştlər yolu ilə tez bir zamanda razılığa gəlmək çətindir. Tərəfdaşlar ətalət səbəbindən öz fikrində israrlı olacaqlar. Bunun üçün səbr, uyğun motivasiya və danışıqlardan irəli gələn bütün imkanlardan istifadə edərkən yeni arqumentlər və problemə baxmaq yolları ilə tərəfdaşı “yönləndirmək” bacarığı tələb olunur.

Kompromislərə əsaslanan müqavilə ümumi məqsədə və danışıqlara nail olmaq üçün zəruri olan hallarda, onların uğursuzluğu tərəfdaşlar üçün mənfi nəticələrə səbəb olacağı hallarda bağlanır.

Yuxarıda göstərilən danışıqlar üsulları ümumi xarakter daşıyır. Məsləhətçilik fəaliyyətində onların tətbiqini təfərrüatlandıran və konkretləşdirən bir sıra texnika, üsul və prinsiplər mövcuddur.

Tamaşaçılar üçün suallar:

1. Məsləhətləşmədə 3 qrup etik problemləri sadalayın.

2. Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə zamanı məsləhətçilərin ən çox yol verdiyi norma və prinsiplərin pozulmasını adlandırın.

3. Məsləhətçilərlə qarşılıqlı əlaqədə olan zaman müştərilər tərəfindən ən çox hansı norma və prinsiplərin pozulması hallarına yol verilir?

4. Məsləhətçi üçün əsas tələbləri sadalayın.

5. Məsləhətçinin üç əsas bilik və bacarıq qrupu. b. Bizə işgüzar danışıqların aparılması üsulları haqqında məlumat verin. Tələbələrin cavabları.

Tapşırıq 1: Tələbələrdən 4-6 nəfərlik qruplarda məsləhətçiyə olan tələblərin siyahısını müzakirə etmək və məsləhətçi roluna ən uyğun olan tələbələri seçmək təklif olunur. Tələbələrin konsaltinq sahəsində peşəkar fəaliyyət üçün nəyin çatışmadığı barədə birgə nəticə çıxarılır.

24-dən 1-i

Mövzu üzrə təqdimat:

Slayd №1

Slayd təsviri:

Slayd № 2

Slayd təsviri:

Slayd № 3

Slayd təsviri:

Giriş Hər bir insan işgüzar ünsiyyət adlanan şeylə məşğul olmalıdır. Rəsmi məktubu və ya dəvəti düzgün tərtib etmək, tərəfdaş qəbul etmək və onunla danışıqlar aparmaq, mübahisəli məsələni həll etmək və qarşılıqlı faydalı əməkdaşlıq qurmaq.İşgüzar ünsiyyətin psixoloji aspektləri də çox vacibdir. İş adamlarının daim qarşılaşdıqları sual, söhbətin və danışıqların necə qurulmasıdır. Vəziyyəti təhlil etməyə, tərəfdaşınızın maraqlarını nəzərə almağa və ümumi dildə danışmağa imkan verəcək işgüzar ünsiyyətin ümumi nümunələrini anlamaq vacibdir. İstənilən işdə ustalıq təcrübə ilə gəlir və işgüzar ünsiyyət də istisna deyil.

Slayd № 4

Slayd təsviri:

Danışıqlara hazırlıq Danışıqlara hazırlıq prosesi iki mərhələdən ibarətdir: - təşkilati - məzmunlu.Görüşün vaxtını və yerini düzgün müəyyən etmək lazımdır (görüş yeri gələcək görüşün ümumi konsepsiyasına uyğun olmalıdır).Optimal vaxt. görüş üçün günün birinci yarısıdır.Danışıqların məzmunu böyük əhəmiyyət kəsb edir: danışıqlar aparan mövqelərin müəyyən edilməsi, onlar üçün təklif və arqumentlərin formalaşdırılması, danışıqlar aparan şəxslər üçün təlimatların, sənədlərin və materialların hazırlanması vacibdir.

Slayd № 5

Slayd təsviri:

Giriş Təqdim olunan zaman ən nəzakətli cavab belə olardı: “Salam” və ya “Tanış olmaqdan məmnunam” (əlinizi uzadıb adamın gözlərinə baxmaq lazımdır). Əgər sizi təqdim edəcək kimsə yoxdursa, özünüzü təqdim edin. İlk görüşdə iştirakçılar bir-birini tanımırsa, özlərini təqdim etmək lazımdır. Əvvəlcə qəbul edən nümayəndə heyətinin rəhbəri, sonra isə qonaq olan nümayəndə heyətinin rəhbəri təqdim edilir. Bundan sonra nümayəndə heyətlərinin rəhbərləri əməkdaşlarını təqdim edirlər. Burada ilk olaraq ev sahibi nümayəndə heyəti də təmsil olunmalıdır. Əvvəlcə daha yüksək vəzifə tutanlar, daha sonra aşağı rütbəlilər təqdim olunur.

Slayd № 6

Slayd təsviri:

İnsanları təqdim edərkən onların adını və soyadını deyin. Gülümsəyin və aydın danışın. Təqdim etdiyiniz hər bir şəxs haqqında bir neçə qeyri-şəxsi söz deyin. Kiçiki həmişə böyüyü ilə tanış edirlər. Gənc cütlüklər yaşlı cütlüklərlə tanış olurlar. Böyük bir qrupda bir nəfəri eyni anda bir neçə nəfərlə tanış edin. Bərabər statuslu insanları təqdim edirsinizsə, daha az tanıdığınız birini daha yaxşı tanıdığınız birinə təqdim edin. Rəsmi geyimin bir hissəsi olmadıqda və ya çöldə çox soyuq olmadıqca, əlcəklərinizi təqdim edərkən həmişə çıxarın. Əlləriniz qəflətən məşğul olarsa (məsələn, qovluqlarla), cavab olaraq sadəcə başınızı tərpətsəniz yaxşı olar.Əgər sizi tanış edən şəxs qəflətən adınızı unutdusa, ona bu yöndəmsizliyi aradan qaldırmasını dərhal deyin. Əgər kimisə təqdim edərkən onun adını unutsanız, zarafat edin. Bir şəxs sizə adını söyləmək fikrində deyilsə, bu barədə birbaşa ondan soruşun.

Slayd № 7

Slayd təsviri:

Danışıqlar masasında davranış qaydaları. Görüşün gözlənilən tarixindən iki həftə əvvəl tərəfdaşa danışıqlar aparmaq istəyi barədə məlumat vermək adətdir. Üstəlik, yer dəvət edən tərəf tərəfindən təklif olunur və dəvət edilən tərəf tərəfindən təsdiqlənir.Hətta danışıqlara başlamazdan əvvəl müzakirə olunacaq məsələlərin dairəsini müzakirə edib təsdiq etməyə, görüşün məqsədlərini müəyyən etməyə dəyər.Siz edə bilməzsiniz. danışıqlara gecikmək. Ancaq siz də erkən gəlməməlisiniz. İdeal danışıqlar iki saat davam edir. Əgər bu dəfə görüşə bilmirsinizsə, o zaman növbəti iki saatlıq bloka qədər ən azı yarım saatlıq fasilə verməlisiniz.Danışıqlar zamanı siqaret çəkmək yalnız əvvəlcədən razılaşdırıldıqda mümkündür. Ancaq indi getdikcə daha çox insanlar siqaret çəkmir və danışıqlar masasında mineral sudan başqa heç nə içmirlər.

Slayd № 8

Slayd təsviri:

İclas zalının ləvazimatlarının əsas elementi stoldur.Danışıqlar üçün ən yaxşı masa dəyirmi və ya ovaldır.Tərəfdaşların düzülüşü: rütbə və ya mövqelərindən asılı olaraq bir-birinə qarşı.Qəbul edən tərəfin nümayəndəsi qapıya tərəf oturmalıdır. və deyək ki, külqabıları dəyişdirmək və ya su gətirmək üçün katibə təmkinlə işarə verin.Optimal məsafə 1,5-3 metrdir.Danışıqların qeyd-şərtsiz qaydası məxfilikdir. Buna görə də, söhbəti video lentə və ya səs yazıcısına yazmaq qərarına gəlsəniz, əvvəlcədən tərəfdaşınızdan icazə almalısınız.

Slayd № 9

Slayd təsviri:

Slayd № 10

Slayd təsviri:

Vizit Kartı Vizit kartında soyadınız və adınız (ata adınız), şirkətinizin və ya təşkilatınızın adı və vəzifəniz, tam poçt ünvanı və digər məlumatlar aydın şəkildə göstərilməlidir. Onun üzərində şirkətinizin və ya təşkilatınızın loqosundan istifadə etmək də kifayət qədər uyğundur.Ünvanı olmayan vizit kartı etiket standartlarına uyğun gəlmir (istisna diplomatlar və yüksək vəzifəli dövlət məmurları üçündür). Ünvan dəyişirsə və siz hələ də yeni telefon nömrələrinizi bilmirsinizsə, o zaman təşkilatınızın rəsmi ünvanını, katibliyin və ya ofisin telefon nömrəsini qeyd etmək daha yaxşıdır.Telefon nömrəsi dəyişibsə, diqqətlə yenisini daxil edə bilərsiniz. nömrə, köhnənin üstündən xətt çəkmək, ancaq üstündən xətt çəkmək və yeni vəzifənin adını daxil etmək pis ton sayılır. Yeni vizit kartların mümkün qədər tez sifariş edilməsinə diqqət yetirilməlidir.

Slayd № 11

Slayd təsviri:

Vizit kartların mübadiləsi ən yüksək səviyyəli nümayəndə heyətinin üzvlərindən başlayaraq ciddi şəkildə reytinqə uyğun olaraq həyata keçirilir. Tərəfdaşlar eyni rəsmi səviyyədədirsə, ilk olaraq vizit kartını ən gənc yaşda olan şəxs təhvil verir. Ofisinizdə görüşsəniz, etiket sizi vizit kartını ilk təhvil verməyə məcbur edir, çünki bunu ilk növbədə ev sahibləri edir. Vizit kartı təqdim edərkən soyadınızı yüksək səslə deyin ki, partnyorunuz onu səhvsiz tələffüz edə bilsin. Vizit kartı qəbul edərkən partnyorun adını ucadan oxuyun və onun mövqeyini anlayın.Danışıqlar zamanı siz kartları partnyorların oturduğu ardıcıllıqla düzərək qarşınıza qoymalısınız.Vizit kartınızı onunla tərk edə bilərsiniz. katibə yuxarı sağ küncü qatlayaraq və sonra onu düzəldərək. Qatlama, vizit kartını şəxsən tərk etdiyinizi göstərir və bu, ən böyük hörmət və hörmət əlaməti kimi qəbul edilir. Kart sürücü və ya kuryer tərəfindən də verilə bilər, lakin bu halda qatlanmayacaq. Kuryerə və ya sürücüyə bükülmüş kartı gəzdirmək tapşırılıbsa, bu, etiketin kobud şəkildə pozulması hesab olunur.

Slayd № 12

Slayd təsviri:

Sözlərin gücü Ölkəmizdə tərəfdaşlara ad və ata adı ilə müraciət etmək adətdir. Korporativ mədəniyyət bir-birinizi Amerika qaydasında adla çağırmağa imkan verdiyi hallar istisna olmaqla, öküzü dərhal buynuzlarından tutmaq adət deyil. Danışıqların əvvəlində dünyəvi mövzularda - hava, son mədəni hadisələr, iqtisadi vəziyyət haqqında iki-üç cümlə demək yaxşı forma hesab olunur. Danışıqçının ən dəyərli keyfiyyətləri səbir, nəzakət, diplomatiya, fərasət və sakitlikdir. Siz yüksək səslə danışa bilməzsiniz, amma az da olsa pıçıldamamalısınız. Komplimentlərdən çox istifadə etməyin. Siz yalnız biznes məsələlərinə aid olanları tələffüz edə bilərsiniz. Bəzən həmsöhbətin işgüzar kostyumunu qeyd etməyə icazə verilir. Lakin onun şəxsiyyətinin diqqətəlayiq keyfiyyətlərinin müzakirəsinə keçmək arzuolunmazdır.

Slayd № 13

Slayd təsviri:

Söhbət zamanı tanış olmaqdansa bir addım daha rəsmi qalmaq daha yaxşıdır. Mütəxəssislər üstünlük hissi nümayiş etdirməyi pis forma hesab edirlər. Diplomatiyanın qızıl qaydası “yox”, “heç vaxt”, “bu mümkün deyil” sözləri ilə diqqətli olmaqdır. Partnyorunuzdan soruşmaq tərbiyəsizlikdir: “Nə, nə?” Siz jarqon və əcnəbi sözlərdən çəkinməlisiniz. Danışıqlar zamanı əldə edilmiş bütün razılaşmalar kağız üzərində qeyd olunduğu və hər iki tərəfin liderləri tərəfindən imzalandığı andan qüvvəyə minir. Bu, təkcə razılaşma deyil, həm də məcburi olmayan niyyət protokolu ola bilər. Danışıqların ən vacib qaydası: heç vaxt çatdıra bilməyəcəyiniz şeylərə söz verməyin. Həmişə nüfuzdan salır. Partnyorunuzun gözləntilərini aşmaq onun gözləntilərini qarşılamamaqdan daha yaxşıdır.

Slayd № 14

Slayd təsviri:

İş adamının görünüşü Xarici görünüşünüzə, öz “qablaşdırmanıza” vaxt sərf etsəniz, alnınıza “Mən bacarıqlıyam”, “Sənə lazım olan mənəm” işarəsinə ehtiyacınız olmayacaq. Görünüşünüz və davranışlarınız müştərilərinizə bunu sizin üçün deyəcək.İlk təəssürat: 55% xarici görünüşünüzə, 38% bədən dilinizə, 7% dediyinizə verilir.Statistikaya görə, sizin üçün cəmi 30 saniyə vaxtınız var. ilk görüşdə həmsöhbətdə müsbət və ya mənfi təəssürat yaradın.30 saniyə ərzində insanlar sizin haqqınızda yalnız gördüklərinə əsaslanaraq fikirlərini formalaşdırırlar. Və onlar yalnız görünüşünüzü görürlər. Geyim, saç düzümü, təbəssüm, əl sıxma, davranış onun əsas komponentləridir.17

Slayd təsviri:

Qadınlar üçün uyğun və ya sıx uyğun paltarlardan qaçınmaq daha yaxşıdır - bu, şirkətin geyim kodu ilə qadağan olunmasa da, etiket standartları işgüzar qadınların qarderobunda bu cür azadlıqları tələb etmir. Digər bir tabu isə qısa ətəklər və mini ətəklərdir. Optimal uzunluq dizlərə qədərdir, lakin artıq qısa hesab olunur. Qadınlar həmçinin köynəklərdən, cins şalvarlardan, idman ayaqqabılarından, parlaq və şəffaf bluzlardan, qısa paltarlardan və şortlardan imtina etməlidirlər. İşgüzar qadınlar üçün parlaq makiyaj və boş saçlar tövsiyə edilmir, ideal seçim bir az tuş, yumşaq pomada və qabıqlı qıvrımlardır.

Slayd № 18

Slayd təsviri:

Bir neçə sadə məsləhət: Gündüz açıq, axşam isə tünd kostyum geyinin.Rəsmi şəraitdə gödəkçə düyməli olmalıdır. Yemək yeyərkən və ya teatr kreslolarında oturarkən gödəkçənizin düymələrini tamamilə aça bilərsiniz. Qalxarkən üst düyməni bərkitmək lazımdır.Axşam kostyumunuzu həmişə mükəmməl qaydada saxlayın. Eyni şey ayaqqabılara, corablara, qol düymələrinə də aiddir.Kostyum rahat olmalıdır.Həmişə modaya uymayın. Dəbli və pis görünməkdənsə dəbsiz amma yaxşı görünmək yaxşıdır.Yanında iki dəsmal olsun. İlk “işçi” şalvarın cibindədir. İkincisi həmişə tamamilə təmizdir - gödəkçənin daxili cibində.

Slayd № 19

Slayd təsviri:

Rəsmi şənliklər və ya böyük bayramlar üçün nəzərdə tutulan qalstuk yalnız tünd rəngli kostyumlarla taxılır. Axşam kostyumu üçün təbii və ya süni ipəkdən qalstuk seçmək daha yaxşıdır.Qalstuk yüksək keyfiyyətli materialdan hazırlanırsa, o zaman düyün çıxarılan zaman açılır. Qalstuk ucuz materialdan hazırlanırsa, o zaman düyünü aça bilməzsiniz, ancaq başınızın üstündə qalstuku çıxarın.

Slayd № 20

Slayd təsviri:

Danışıqların aparılması zamanı tipik səhvlər Danışıqlara hazırlığa lazımi diqqət yetirilmir. İştirakçılar hesab edirlər ki, danışıqlar zamanı bütün məsələləri özləri həll etmək daha asan olacaq. Əslində, bir sıra tədqiqatçıların fikrincə, danışıqlara hazırlıq ümumi vaxtın 80%-ni və ya daha çoxunu (yəni, danışıqların hazırlanması və aparılması üçün ayrılan vaxt) təşkil etməlidir; · danışıqlar masasında mübahisələr danışıqlar masasında yaranır. nümayəndə heyəti (daxili danışıqlar") qəbuledilməzdir. Nümayəndə heyəti daxilində bəzi məsələlər razılaşdırılmamış qalırsa və ya yeni problemlər yaranarsa, partnyorunuzu fasiləyə dəvət etməlisiniz;

Slayd № 21

Slayd təsviri:

Danışıqlar zamanı iştirakçılar öz təkliflərinin konkret olaraq necə həyata keçirilə biləcəyinə kifayət qədər diqqət yetirmirlər. Təkliflər üzərində işləyərkən, onların mümkün icrası ilə bağlı məsələləri həll etməyinizə əmin olun; · kifayət qədər peşəkarlıq səviyyəsinə malik olmayanları nümayəndə heyətinə daxil etməkdən çəkinin. Bu, sizin imicinizə mənfi təsir göstərə bilər; “Kiçik qüvvələrlə” kifayətlənməyə çalışın, lakin onlar yüksək ixtisaslı olmalıdırlar; · başqa ölkədən olan tərəfdaşın işgüzar ünsiyyətinin xüsusiyyətləri və etiketi nəzərə alınmır, bu da danışıqlarda qarşılıqlı anlaşılmazlığa səbəb olur.

Slayd № 22

Slayd təsviri:

Əlvida Uzun sürən vida hamı üçün eyni dərəcədə əlverişsizdir - həm gedənlər, həm də qalanlar üçün. Söhbət və ya hadisə üçün ayrılmış vaxt keçdikdən sonra qısa bir vida ilə ayrılmalısınız. Elə olur ki, ev sahibi qonaqlara hörmət əlaməti olaraq onları çıxışa qədər müşayiət edir. Bu diqqət jestini danışıqların davamına çevirmək istəyindən qaçınmalısınız.Danışıqlar aparan tərəfdaşlarınızla ayrılarkən onların əllərini sıxmağa çalışın. Nümayəndə heyətləri böyükdürsə, o zaman nümayəndə heyətlərinin başçıları qalan nümayəndə heyətinin üzvlərinə nəzakətli bir az baş əyməklə kifayətlənərək vidalaşırlar.

Slayd № 23

Slayd təsviri:

Slayd № 24

Slayd təsviri:

Bir çox təqdimatlar sadəcə dözülməzdir və siz özünüzdən soruşursunuz: "Bu, daha nə qədər davam edəcək?"

Təqdimatınızı necə uğurlu etmək olar.

Təqdimatdan əvvəl

Müştəri, təqdimatı xüsusi olaraq onun üçün etdiyinizi düşünmək istəyir. Onu məyus etməmək üçün əvvəlcədən hazırlaşmalısınız. Sizə lazımdır:

1. Məqsədlərinin nə olduğunu öyrənin. Müştəri təqdimatınızdan nə əldə etməyi planlaşdırır? Yeni bir şey? Nə təklif etdiyinizi qiymətləndirin? Satınalma qərarı verirsiniz? Hətta. Əgər bu sizin müştəri ilə ilk görüşünüzdürsə, o, bu görüşə niyə ehtiyacı olduğu barədə fikirlərini sizinlə həvəslə bölüşəcək.

2. Bu təqdimatdan sizə nə lazım olduğunu anlayın. Müştəridən nə istəyirsiniz? O, müqavilə imzalamağa hazır olmalıdırmı? Növbəti görüşünüzü təyin edin? Müştəriyə təklif olunan həllərin hər birinin nəticələrini göstərin? Başqa bir şey?

3. Auditoriyanızı tanıyın. Təqdimatınıza kim gələcək? Onların rolları nədir? Bu güclərlə danışacaqsınız? Texniki ekspertlər? Nüfuzlu insanlar? Hamı ilə bir anda? Onların press-relizlərini, bloqlarını, gündəliklərini oxumusunuzmu? Onların hər biri sizin təqdimatınızdan nəsə gözləyir. Məsələn, otaqda texniki mütəxəssis varsa, suallara cavab vermək üçün sizə texniki məsləhətçi lazımdır.

4. Etirazlara hazır olun. Əgər siz artıq başlanğıc deyilsinizsə, deməli bir dəfədən çox təqdimat etməli olmusunuz. Potensial müştərinin növbəti addımı atmasına adətən nə mane olur? Cavablarınızı hazırlayın.

Təqdimat zamanı

1. Əvvəldən müştəriyə diqqət yetirin. 30 dəqiqəlik təqdimatda nə əldə etdiniz? Nə deyə bildin? Həmişə təqdimat boyu müştərinizin dediklərinə istinad edin. Bu, nəinki müştərini konstruktiv söhbətə cəlb edir, həm də təqdimatınızı hamıdan fərqləndirir.

2. Vaxtı yoxlayın. Təqdimat başlamazdan əvvəl müştəriyə nə qədər vaxtınız olacağını bildirin. Bunu etməklə siz aşağıdakıları edirsiniz: 1. Müştərinin təqdimatın nə qədər davam edəcəyi barədə təsəvvürü var. 2. Siz təqdimatınızı dəqiqəsinə qədər planlaşdıra bilərsiniz. Təqdimat zamanı deməyə vaxtınız olmadığını deyərək, dəhlizdə müştərinin arxasınca qaçmağa ehtiyac yoxdur.

3. İnamlı başlanğıc. “Bizim şirkətimiz 1980-ci ildə Con Smitin rəhbərliyi altında başladı...” sözlərindən daha aydın şəkildə “hamı yatsın” deyən heç nə yoxdur. Və 5 dəqiqə sonra yuxu həblərinin nəzarət dozası: “Biz Fortune siyahısından 200 şirkətlə işləmişik...” Müştərinin diqqətini çəkmək üçün tam 30 saniyəniz var. Odur ki, bu vaxtdan ağızlarını açmaq üçün istifadə edin! Maraqlı bir hekayə danışın. Burada üzüstə yıxıla bilməzsən. Başlanğıc ən vacib hissədir.

4. Güvən. Təqdimatınızı avtobioqrafik təfərrüatlar və nailiyyətləriniz haqqında hekayələrlə həddən artıq yükləməyinizə ehtiyac yoxdur, əksinə, müştərinin etibarını qazanmalısınız. Tez və qısa şəkildə sizə nə üçün etibar edə biləcəyinizi danışın və nailiyyətlərinizi maraqlananlara buraxın.

5. Dialoq. Təqdimatla çıxış etməyiniz o demək deyil ki, yalnız sizin danışmaq hüququnuz var. Vəkilliyi (nitqinizi) və sorğunu (müştəriyə suallar) birləşdirin. Müştərinin sualları varsa, o, söhbətdə iştirak edir. Danışıq yanaşmasını qoruyun və müştərinin təqdimatda iştirakını alqışlayın.

Əlaqə axtarın. Vacib bir məsələni müzakirə etməyi başa vurduqdan sonra dayanın və dinləyicilərin hər hansı sualının olub olmadığını soruşun. Bu yolla siz onların diqqətini çəkəcək və onları düşündürəcəksiniz. Hər kəslə danışın. Mümkün qədər çox sayda dinləyicinizi adı ilə tanımağa çalışın. Əgər onlardan biri söz götürərsə, ona adı ilə müraciət edin.

6. Faydalara və nəticələrə diqqət yetirin. Mən həqiqətən məhsulunuz və ya xidmətiniz haqqında bildiyiniz hər şeyi və bunun nə qədər gözəl olduğunu sizə danışmaq istəyirəm. Bunu aşmayın. Müştəri fayda və nəticələr alır - artan gəlir, artan məhsuldarlıq, müştəri məmnuniyyəti və s.

7. Sadə olun. Sən. Əlbəttə ki, öz sahənizdə bir mütəxəssisdir və alıcıya nə danışdığınızı bildiyinizi göstərmək istəyir. Müştərinizi biliklərinizlə qarışdırmayın. Təqdimatınız üçün 3-4 mövzu seçin. Daha yox. Bu, insanların məlumatı mənimsəməsini asanlaşdıracaq.

8. Detallara diqqət. Düzgün geyinin, göz təması qurmayın, slaydlardan oxumayın, dik durun, səsinizə baxın və s.

Əgər dinləyiciləriniz irəli əyilib başını tərpətsələr, dediyiniz sözləri bəyənirlər. Kreslolarda arxaya söykənib qollarını çarpazlayırlarsa, şübhələnirlər. Xırıltı da pis əlamətdir.

9. Nümunələr və hekayələr. Hekayələr ilham verir. Hekayələr yaddaqalandır. Hekayələr biliklərin praktikada necə tətbiq oluna biləcəyini göstərir.

10. Etibarlı sonluq. Müştərinin daha çox şey istəməsini və növbəti addım üçün özünü hazır hiss etməsini istəyirsiniz. Bunu etmək üçün müştərinizi istiqamətləndirmək üçün növbəti addımın nə olduğunu bilməlisiniz.

Faktiki nitq bitdikdən sonra yenidən şəxsi əlaqə qurmaq üçün auditoriya ilə daha az rəsmi söhbət aparmağa çalışın. Söhbət sual-cavab formatında və ya adi söhbət şəklində baş verə bilər. Potensial müştəri ilə danışırsınızsa, onlardan şirkət binası ilə tanış olmalarını xahiş edə bilərsiniz.

Təqdimatlar etmək bacarığınız şirkətin ümumi uğurunun əsas elementlərindən biridir. Bu məsləhətlərə əməl edin və müştərilərin sizə necə gələcəyini görəcəksiniz. Və siz onları satış prosesinə cəlb edə bilərsiniz (və onları oyaq saxlaya bilərsiniz).

Performans qorxusu

Bir çox insan auditoriya qarşısında çıxış etməkdə çətinlik çəkir. Bunun bir çox səbəbi ola bilər. Elə insanlar var ki, hər cür məşqdən sonra belə, çoxlu sayda insanın qarşısında çıxış etmək qorxusuna qalib gələ bilmirlər.

Natiqlik qorxusunun öhdəsindən necə gələcəyinizi başa düşmək üçün onun mənşəyini bilməlisiniz.

Bildiyiniz kimi, qorxularımızın çoxu erkən uşaqlıqdan yaranır. İctimai çıxış qorxusu da istisna deyil. Bu nümunəni götürək: ana və uşaq ictimai nəqliyyatda səyahət edir, uşaq ağlamağa və ya ucadan qışqırmağa başlayır, ana buna belə bir ifadə ilə reaksiya verir: “Qışqırmağı dayandırın, çünki hamı bizə baxır! Əgər qışqırmağı dayandırmasan, gedib səni burada tək qoyacağam!” Körpə üçün bu vəd ölüm kimidir, çünki ana onun yeganə qoruyucusu, həyatının bu anında yeganə yaxın adamıdır.

Eyni zamanda, “hamı mənə baxanda ucadan danışsam və qışqırsam, anam məni sevməz və məni tərk edər” münasibəti uşağın şüuraltında dərin kök salmışdır. Körpənin bədəni "təhlükə anını" xatırlayır və əzələ gərginliyi ilə ligamentləri və səs yaradan orqanları bloklayır. Təbii ki, bu refleks çoxlu təkrarlar vasitəsilə inkişaf etdirilir. Bu səbəb insanın cəmiyyətdə olarkən və ya konfransda çıxış edərkən səsinin qəfil sıxılmasını və nəzarətini itirməsini izah edir.

Natiqlik qorxusunun digər mümkün səbəbi insan cəmiyyətinin yarandığı günlərə gedib çıxır. Qədim dövrlərdə insanların icmalar halında yaşadığı və cəmiyyətin sözün geniş mənasında yenicə formalaşmağa başladığı dövrdə ovçuluqdan, yırtıcılardan və düşmən tayfalardan qorunmaqdan ibarət bütün tayfanın birgə fəaliyyətinə ehtiyac var idi. O dövrün adamı üçün baş verə biləcək ən pis şey cəmiyyətdən qovulmaq idi. O, sadəcə olaraq, ətraf aləmin təhdidlərinin öhdəsindən təkbaşına gələ bilmirdi. Ola bilsin ki, tamaşaçı qarşısında çaxnaşma vəziyyəti insanın özünü tənha hiss etməsi və şüuraltı olaraq insanların ona baxmasını təhlükə kimi qəbul etməsi ilə əlaqədar yaranır.

Beləliklə, ictimai danışma qorxusunu idarə etməyi necə öyrənə bilərsiniz?

İlk növbədə, tamaşaçılara münasibətinizi dəyişmək lazımdır. Təsəvvür etməyə çalışın ki, bunlar sizi qiymətləndirməyə və performansınızda səhv axtarmağa gələn yad adamlar deyil, çoxdan görmədiyiniz köhnə dostlardır. Qarşınızda boş bir auditoriya təsəvvür etməməlisiniz, çətin ki, özünüzü buna inandıra biləsiniz.

Çıxış zamanı auditoriyadan bir nəfəri seçməyə və diqqətinizi yalnız ona yönəltməyə çalışın, bir neçə dəqiqədən sonra auditoriyanı dəyişə bilərsiniz. Tamaşaçılarla göz təması qurmamalısınız, sizə baxmayan dinləyiciləri tapın. Bəzi hallarda çıxış zamanı əyləncəli, mehriban bir atmosfer yaratmağa dəyər. Müvəffəq olsanız, ictimai danışma qorxusu öz-özünə yox olacaq.

Bir qayda olaraq, insan qarşıdan gələn bir performans haqqında öyrəndikdə, əvvəlcədən qorxu və mənfi emosiyalar yaşamağa başlayır. Fərqli bir taktika sınayın və şüurlu şəkildə sevinc və həzz oyatın. Əvvəlcə bu hisslər bir qədər uydurma görünə bilər, lakin zaman keçdikcə sevinc hissi şüuraltına yerləşəcək və qorxu yox olacaq. Tamaşadan bir neçə gün əvvəl onun nə qədər parlaq olacağını zehni olaraq təsəvvür edin, insanların üzündəki təbəssümü təsəvvür edin və müsbət emosiyalar yaşamaq vacibdir. Bu məşq çıxışınız üçün əla məşqdir.

Başlamaq üçün beş qəribin qarşısında danışaraq izdiham yaratma texnikasını sınayın. Sonra qorxunuz artıq əvvəlki kimi güclü deyilsə, auditoriyanı iki nəfər artırın, bununla da onu sizə lazım olan səviyyəyə çatdırın.

Tamaşaya başlamazdan dərhal əvvəl nəfəsinizi normallaşdırmalısınız. Bunun üçün mədənizlə, yəni diafraqmanızla ritmik nəfəs almağa çalışın. Dərin nəfəs alın, bir neçə saniyə saxlayın, sonra səs-küylə burnunuzdan havanı buraxın. Oksigenlə doyma düşüncə proseslərinizi sürətləndirməyə kömək edəcək və həmçinin sizə rahatlıq verəcək.

Bildiyiniz kimi, qorxu anlarında bədən aktiv olaraq adrenalin ifraz edir. Bu hormonun həddindən artıq olması əzələlərin sıxılmasına və sərtliyinə səbəb ola bilər ki, bu da danışanın səsinə və davranışına mənfi təsir göstərəcək. Bunun baş verməməsi üçün performansdan bir neçə dəqiqə əvvəl bir neçə sadə fiziki məşq edə bilərsiniz. Bu, adrenalin yandırmağa və ümumi vəziyyətinizi yaxşılaşdırmağa kömək edəcək. Bəzi natiqlər ciblərində müqavimət bandı daşıyır və danışmazdan əvvəl onu əllərində sıxırlar. Genişləndirici olmadıqda, sadəcə əllərinizlə ritmik işləyə bilərsiniz.

Narahatlığı azaltmağa və qorxunu daha asan dəf etməyə kömək edəcək bəzi məsləhətlər:

- Bilməlisən ki, camaat eqoistdir. Düşündüyünüzdən daha çox dinləyici sadəcə olaraq sizin narahatlığınıza əhəmiyyət verməyəcək və ya ilk növbədə özləri ilə maraqlandıqları üçün ona alçaldıcı davranacaqlar. Və diqqətinizi həyəcana, hisslərinizə deyil, şifahi və şifahi olmayan siqnallarınızın bir-birinə uyğun olmasını təmin etməyə çalışacaqsınız. Məsələn, əsəbisinizsə, nitq başlamazdan əvvəl bunu birbaşa deyə bilərsiniz.

- Anlayın ki, hətta təqdimat gurusu da əsəbiləşir.

- Anlayın ki, kənardan əsəbi olduğunuz heç də hiss olunmur! Qorxunuza diqqət yetirməyin. Bədəniniz xaricdəki insanların gördüyünü düşündüyünüzü əks etdirir.

- Bilin ki, ilk beş saniyədə qorxu təbiidir. Qorxuya qalib gəlmək və ona qalib gəlmək bacarığınız təqdimatlarınızın effektivliyini ikiqat artıracaq.

- Həmişə hər şeydə mükəmməl olmaq fikrindən vaz keçin. Özlərinə səhv etməyə icazə verən insanlar, "özlərinə icazə verməyənlərə" nisbətən daha az səhv edirlər.

- Sizdən yuxarı mövqedə olan insanların təmsil etdiyi auditoriyadan qorxmayın. Onlar özləri də bir vaxtlar sizin yerinizdə olublar və səylərinizi yüksək qiymətləndirirlər.

- Mümkün bir performansdan bir neçə gün əvvəl onu güzgü qarşısında məşq edin, özünüzü video kameraya yaza və problemli sahələri təhlil edə bilərsiniz. Yeri gəlmişkən, videokamerada qeyd və sonra "debrifinq" çox insana kömək edir. Bunu nə qədər tez-tez etsəniz, vəziyyətin özündə bir o qədər az narahatlıq yaşayacaqsınız.

- Əgər ictimaiyyət qarşısında danışmaq qorxunuz uşaqlıq və ya yeniyetməlik dövründən hər hansı travmatik epizodla bağlı idisə, o zaman problemi psixoloqla həll etməyi məsləhət görürük.

- Şəkiliniz üzərində işləyin. Görünüşə inam özünə inamı artırır.

Yuxarıda göstərilən bütün məsləhətlər, şübhəsiz ki, danışmaq qorxusunu qismən dəf etməyə kömək edəcəkdir. Bununla belə, insan özünü aldatmamalıdır. Çoxlu zəhmət və məşqdən sonra yaxşı natiq ola bilməyən insanlar var. İctimaiyyət qarşısında danışmaq bacarığı fitri istedaddır. Və bunu bilməlisən!

Müqavilənin tamamlanması

Satışın son mərhələsi satışın başa çatmasıdır (əgər əməliyyat dəstəyini nəzərə almasanız). Hər şey fəsadsız və ya pozulmadan inkişaf edərsə, bu mərhələ “i”yə son qoyur və bu məqsədə çatmaq üçün başlayan prosesi tamamlayır. Bu, çox mühüm mərhələdir və onun həyata keçirilməsi müəyyən bacarıq və bacarıq tələb edir.

Əslində sövdələşmənin bağlanması bu vaxta qədər şifahi, nominal olaraq qalan müqaviləni əslində möhürləməli olan əsas məqamdır.O, müştərini sözlə bağlayır və müştərini yekun qərar vermək zərurəti ilə üzləşdirir (axı, o, hesabları ödəməli olacaq).

Bəzən əməliyyatın başa çatması müştərinin təşəbbüsü ilə baş verir, lakin bunu gözləmək lazım deyil: müştəri hələ "yetişməmiş" ola bilər; çox güman ki, bir insana bir şey etmək üçün "son damla" lazımdır. qərar. Hər şeydən əvvəl, əməliyyatın bağlanma mərhələsinə çox erkən və ya çox gec keçməməlisiniz: əgər müştəri ilk ikisindən sonra artıq qərar veribsə, bütün arqumentləri inkişaf etdirmək lazım olmaya bilər. Davam yalnız satışın nəticələrinə şübhə yarada və müştərinin davranışını əks istiqamətdə dəyişə bilər (zaman ən çox satıcının əleyhinə işləyir). Bununla belə, əməliyyatı və ya satışı başa çatdırmaq üçün çox erkən getmək müştəriyə mənfi təsir göstərə bilər, o, tələyə düşdüyünü hiss edərək, satıcıdan nəzakətlə imtina etməyi ehtiyatlı hesab edəcək. Başqa sözlə, satış aktını tamamlamaq üçün əlverişli anı müəyyən etmək vacibdir. Bunun üçün aşağıdakı məsləhətlər faydalı ola bilər:

- Müştərini tədricən əsas arqumentlərin lehinə inandırmağa çalışın, qismən və ardıcıl "bəli". Biz bütün satış prosesi boyunca təklif olunan arqumentlərin hər biri üçün müştərinin razılığını axtarmaqla bunu təmin etməliyik. Məsələn: “Bu, həqiqətən də maraqlı üstünlükdür, elə deyilmi?”;

- söhbətə yekun vurarkən, təklifin ona gətirdiyi bir çox faydaları qeyd etməklə və satın almaqdan imtina etdiyi təqdirdə hansı imkanları əldən vermə riskini göstərməklə müştərinin seçiminin etibarlılığına inamını gücləndirin.

Nəhayət, əməliyyat başa çatdıqdan sonra satıcının özü üçün aşağıdakı suallara cavab verə bilməsi çox faydalıdır:

- Müştəri həqiqətən məhsulu almaq istəyirmi?

- O, məhsula, özümə, şirkətimə güvənirmi?

- Bu təklifin ona gətirə biləcəyi bütün faydaları dərk edirmi?

- Qərarını əsaslandıra biləcəkmi?

- Onun həqiqətən qərar vermək səlahiyyəti varmı?

- Onun hələ də əsaslı etirazları varmı?

Tamamlamanın ən vacib mərhələsi şübhəli bir müştəri ilə vəziyyətə çevrilir.

"Mən bu barədə düşünəcəyəm" dedi müştəri. Bu demək ola bilər:

- həqiqətən düşünəcək

- şübhələnir, amma nədənsə qorxusunu dilə gətirmir

- imtina etmək qərarına gəldi, amma nəzakətdən bu barədə danışmır

- o, demək olar ki, buna hazır olsa da, almağa qərar verə bilməz.

Bu davranışın nə demək olduğunu başa düşmək və sövdələşməni qaçırmamaq üçün bir dəfə soruşmalısınız (obsesiflik də heç kimə yaxşı görünmür): “Mənə deyin, hələ də şübhəniz var, yoxsa düşünmək üçün vaxt lazımdır, yoxsa varmı? başqa səbəblər?" Cavabdan asılı olaraq, gələcək fəaliyyətləri planlaşdırmalısınız.

Məhsulunuzu almağa hazır olduğunuzun siqnalları:

- müştəri birbaşa nə almaq istədiyini deyir, alışın şərtləri ilə bağlı suallar verir

- dediklərinizi bəyəndiyini bildirir (“bəli, bəli”, “yaxşı, yaxşı”, “yaxşı”) və tez-tez razılaşır

- başını tərpətməklə və mehriban gülümsəyərək razılığını və razılığını göstərir; mimika və jestləri kəskin şəkildə müsbət istiqamətə dəyişdirməklə marağını ortaya qoyur (məsələn, duruşunu dəyişir, bədənini irəli əyir, həmsöhbətə diqqətlə baxır, yuxarı qaldırır. onun qaşları)

- yoldaşlarının fikirləri ilə maraqlanır, onsuz da əsasən verdiyi qərarı üçün onlardan dəstək tapmağa çalışır

- məhsulu hərəkətdə nümayiş etdirməyi xahiş edir

Müştərinin qərarsızlığını göstərən siqnallar:

Başının arxasını qaşımaq

- çənəsini ovuşdurur

Tərləməyə başlayır

- kosmosa baxır

- əlində qələm tutur

- uzun müddət səssiz qalır

- bəzi sənədləri yenidən götürür

- məhsulun xüsusiyyətlərini və sənədlərini yenidən araşdırır

Bu siqnallar müştərinin məhsulu almaq üçün hələ yekun qərar vermədiyini, onun hələ də bəzi şübhələrinin olduğunu və ya əlavə məlumatlara ehtiyacı olduğunu göstərir. Suallardan istifadə edərək, müştərinin nəyə ehtiyacı olduğunu öyrənməlisiniz. Və ona müqavilə bağlamaq qərarına kömək edin.

Potensial alıcı satış prosesinin istənilən mərhələsində alış-veriş etməyə hazır ola bilər. Biri hətta əlaqə qurma mərhələsində, digəri isə təqdimatdan sonrakı gün almağa hazır ola bilər. Siqnallar alıcının almağa hazır olduğunu bildirə bilən hər hansı şifahi və ya vizual mesajlardır. Alıcının qiymət, quraşdırma, çatdırılma və alışı stimullaşdırmaq üçün təklif olunan üsulları barədə soruşmağa başlaması alışa hazır olmağın ən vacib siqnallarından biridir. Bu nöqtədə satışı tamamlamaq üçün sınaq cəhdi etməlisiniz.

Quru satışın bağlanması potensial alıcının alış-veriş etməyə və buna görə də satış prosesini başa çatdırmağa hazır olduğunu müəyyən etmək cəhdidir.

Müştərinin təklif olunan məhsullar haqqında nə düşündüyünü daha yaxşı başa düşmək üçün suala sualla cavab verə bilərsiniz.

Alıcı: “Bu məhsulun qiyməti nə qədərdir?”

Satıcı: "Nə qədər alacaqsan?"

Sualı sualla cavablandırmaqla menecer əlavə məlumat alır və potensial alıcının maraq dərəcəsini qiymətləndirə bilər. Müştərinin cavabı nə qədər müsbət olarsa, onun təklif olunan məhsulu almağa marağı bir o qədər güclü olar.

Tez-tez satın almağa hazır olma siqnalı müştərinin daha sakit və mehriban bir tona keçməsidir. O, məhsul almaq qərarına gələn kimi qərar qəbul etmək zərurəti ilə bağlı daxili gərginlik aradan qalxır. Alıcının üzündə əks olunan narahatlıq və narahatlıq yerini daha məmnun və sakit ifadəyə verir.

Alıcının alışa hazır olmasının başqa bir əlaməti onun bu məhsulun digər alıcılarına olan marağı və ya digər insanların fikirləridir. Siz əməliyyatı tamamlamağa cəhd edə bilərsiniz.

Almağa hazır olmağın vacib əlaməti alıcının satışa çıxarılan əşyanı yoxlamasıdır. Bu, müştərinin dolayı yolla əlavə məlumat tələb etdiyini və bu məhsulu almaq zərurətinə dair yeni sübutlar əldə etmək istədiyini göstərir. Bu, həm də satışı tamamlamaq cəhdi üçün əsas kimi xidmət edir.

Satıcı işgüzar söhbəti peşəkarcasına qurduqda, müştəri haqqında məlumat toplamağa lazımi diqqət yetirdikdə, onun maraqlarına və xüsusiyyətlərinə uyğun olaraq məhsulun təqdimatını keçirdikdə, alıcının bütün şübhə və etirazlarını aradan qaldırdıqda, onun başa çatdırması çox asan olur. əməliyyat. Satıcı müştəridən satın alma qərarının təsdiqini almalıdır. Təcrübəli satıcı bilir ki, hadisə üçün uyğun bağlama texnikasından istifadə edə bilmək uğur üçün çox vacibdir. İlk növbədə, müştərinin əhval-ruhiyyəsini və onun təqdimata necə reaksiya verdiyini və satışı bağlamaq cəhdlərinin hər birini müşahidə etmək lazımdır. Alıcıdan təklif olunan məhsulu almaq istəyib-istəmədiyini birbaşa soruşmaq əvəzinə, mütəxəssis satışı tamamlamaq üçün mövcud müxtəlif üsul və üsullardan bu vəziyyətdə ən uyğun olanı seçir.

Əməliyyatın son mərhələsi üç mərhələdə həyata keçirilə bilər:

1) alıcını nəyin narahat edə biləcəyini bir daha soruşmaq;

2) üstünlükləri ümumiləşdirin, söhbət zamanı müəyyən edilmiş faydaları vurğulamaq və müştərinin ehtiyaclarını ümumiləşdirmək lazımdır;

3) əməliyyatı başa çatdırmağı təklif etmək.

"Hələ sualınız varmı?"

“Ehtiyacın olduğunu deyirsən... Düşünürəm ki, təklifimiz sizin istəyinizə tam uyğundur...”

Almağa hazırsınız...?"

"Müqavilənin şərtlərini nəzərdən keçirməyə hazırsınızmı?"

Alıcı üçün əməliyyat qeyri-adi bir hərəkətdir, həyatında dəyişiklik kimi qərar verdiyi bir hadisədir. Buna görə də, alıcının qərar verdiyi şeyə münasibəti onun satınalma obyektinə münasibətindən daha vacibdir. Satıcı tez-tez müştərinin beynində formalaşmağa vaxtı olmayan bir sövdələşməni tamamlamağa çalışır.

Uğurlu bağlama üsulları satıcıya alıcının ehtiyaclarını daha dərindən başa düşməyə imkan verir və sonra onların təklifinin xüsusi üstünlüklərini tövsiyə edir.

Satış prosesini uğurla başa çatdıra bilməmə ilə bağlı ən çətin problemlərdən biri bəlkə də qulaq asa bilməməkdir. Menecer diqqətlə qulaq asmağı və əks fikirləri eşitməyi və müxtəlif etirazların ağırlığını başa düşməyincə, demək olar ki, etirazlara və şübhələrə ən yaxşı cavabları seçə və satışı bağlamaq üçün ən yaxşı vaxtı seçə bilməyəcək.

Perspektiv “yox” dedikdə, təcrübəli menecer “yox”un arxasındakı etirazın əsaslılığını ölçüb-biçəcək və bu etiraza aid əlavə məlumat verəcək. Bacarıqlı satıcı əvvəllər qaldırılmış etirazların aradan qaldırılmasına əmin olmaq və yeni etirazların olub olmadığını müəyyən etmək üçün satışı bağlamaq üçün ilkin cəhdlər edir.

Satışı bağlamağı bilən adam sifariş istəməyin nə qədər vacib olduğunu yaxşı bilir, sonra cavab alana qədər susar. Eyni zamanda o, müştəriyə müsbət rəngli sözsüz işarələr “göndərir” və mümkün etirazlara cavablar hazırlayır. Alıcı “hə” dedikdə belə, çox şey söyləməməlisiniz. Bu nöqtədə müzakirənin davam etdirilməsi potensial alıcıya qərarını dəyişdirə biləcək məlumat verə bilər. Müsbət cavab alan kimi sövdələşmənin təfərrüatlarını müzakirə edib getməlisiniz.

Əməliyyatları tamamlamağın müxtəlif üsulları var. Kiçik əməliyyatlarda istifadə olunan üsullara nəzər salaq.

Alternativ sual

Alternativ sual sonlandırmağın ən rahat yollarından biridir və bu həm də “Bunu götürəcəksən?” kimi bir şeydən daha nəzakətli səslənir. Alternativ sual, onu satışın bağlanması üçün effektiv vasitə edən iki xüsusiyyətə malikdir: bir tərəfdən, seçim hüququ verir, insanlar isə öz qərarlarını tətbiq edilənlərdən üstün tuturlar, digər tərəfdən, bu seçim istənilən halda olacaq. bizim xeyrimizə. Bu yolla biz müştərinin özünə hörmət hissini qoruyub saxlaya bilərik (“Bu mənim qərarımdır”) və nəticə əldə edə bilərik. Mümkün alternativ suallara nümunələr:

– Sınaq partiyası ilə başlayacaqsınız, yoxsa dərhal əsas alışı edəcəksiniz?

– X və ya Y modelində qərarlaşmısınız?

– Bu variantda qalmaq, yoxsa başqa bir şeyə baxmaq istəyirsiniz?

– Qırmızı və ya mavi modelə ehtiyacınız var?

– Sizə nağd, yoxsa kartla ödəmək daha rahatdır?

– Təxirə salınmış əsasda işə başlamaq və ya endirimlə getdiyiniz zaman ödəmək istərdinizmi?

– Hazırda qərar verə bilərik, yoxsa əlavə məlumat tələb olunur?

– Mən artıq müqaviləni doldura bilərəm və ya başqa şərtlər tələb olunur?

Qərar vermənin azlığı və faydası

Bəzi şirkətlərdə "tez qərar üçün endirim" var və janrın klassikləri "son dəqiqə turları" və s.

Məsələnin daralması

Bu texnika artıq razılaşdığımız bütün məqamların ümumiləşdirilməsindən, müsbət nəticələrin yekunlaşdırılmasından və həllini tələb edən dar bir məsələnin müəyyən edilməsindən ibarətdir. Artıq müzakirə edilənlərdən fərqli olaraq, məsələnin başa düşülməsi qərarın özündən daha asandır. Yeri gəlmişkən, sualı daraltmaq texnikası digər hallarda da istifadə olunur, məsələn, qiymət müzakirə edilərkən. Məhsulun baha olduğunu deyən müştəridən ilkin olaraq hansı məbləği gözlədiyini soruşurlar, bundan sonra bütün məbləğ deyil, yalnız qiymət fərqi müzakirə olunur ki, bu da rəqəmsal baxımdan təbii ki, daha az qorxulu görünür.

Sualı daraltmaqla tamamlama nümunəsi:

“Anton, sən və mən demək olar ki, bütün məsələləri həll etdik. Siz həqiqətən bəyəndiyinizi seçdiniz, biz sizə uyğun olan qablaşdırmanı müzakirə etdik, razılaşdıq ki, qiymət məhsulun səviyyəsinə kifayət qədər uyğundur, yalnız texniki məsələlərdə - çatdırılma və ödəniş prosedurunda razılaşmaq qalır. Bizdən götürmə və ya çatdırılma barədə düşünmək istərdinizmi?

İştirak

İştirak etmə texnikası “sınamaq” effektinə əsaslanır. Müştəri ilə onun və ya başqalarının alışdan necə istifadə edəcəyini və ya vasitəçidən danışırıqsa, məhsulun birgə satışı zamanı qarşılıqlı əlaqənin hansı ssenari üzrə baş verəcəyini mümkün qədər ətraflı müzakirə edirik. Bu barədə elə danışırıq ki, sanki məsələ artıq müsbət həll olunub. Müştərinin məhsuldan istifadəsindən əldə edəcəyi faydaları və ya vasitəçinin potensial qazancını müzakirə etmək çox yaxşıdır. Bütün bunlar onu prosesə “iştirak etməyə”, özünü məhsulun sahibi kimi hiss etməyə və ya qazancı praktiki olaraq cibində hiss etməyə vadar edir. Belə bir vəziyyətdə alışdan imtina etmək onun üçün daha çətin olacaq.

Qismən güzəşt, endirim, hədiyyə

Bəzi hallarda müştəriyə alış etmək üçün bir az təkan lazımdır. Ona kiçik bir müavinətə, endirimə, hədiyyəyə ehtiyacı var ki, bu da pul baxımından deyil, psixoloji baxımdan önəmli ola bilər.

Yaxşı, hansı hallarda bu texnikadan istifadə edilməlidir? Belə bir vəziyyətin əsas əlamətləri müştərinin təklifi açıq şəkildə bəyənməsi, aktiv şəkildə maraq göstərməsi, kifayət qədər çox sual verməsi, heç bir etiraz etməməsi və ya siz artıq onlarla uğurla məşğul olmusunuz. Amma müştəri getməsə də, heç bir açıq şübhə ifadə etməsə də, qərar qəbul etmir. Bu, hədiyyə, endirim, xidmət baxımından əlavə üstünlük təklif etməli olduğunuz andır.

Ümumiləşdirmə metodunun üstünlükləri

“Sualı daraltma” metodunun bir hissəsi olan başqa bir üsul, mahiyyəti yekunlaşdırmaq üsuludur. Əgər danışıqlar zamanı suallardan, o cümlədən aparıcı suallardan düzgün istifadə etmişiksə, təklifimizin hansı üstünlüklərinin müştəri üçün dəyərli olduğunu öyrənmişik. Ona görə də onun tərəddüd etdiyini görüb, əvvəllər bəhs etdiyimiz bütün üstünlükləri ümumiləşdirir və konkret olaraq onun fikrinə müraciət edirik: “Xatırladığım qədəri ilə avadanlığın istismar müddəti sizin üçün son dərəcə vacibdir və siz əmin ola bildiniz ki, bizdən etibarlı zəmanət alacaqsınız. Bundan əlavə, biz sizin üçün vacib olan xidmətin saxlanması məsələsini də istədiyiniz şəkildə həll etdik. Siz də bilirsiniz ki, bu, nəinki uzun müddət davam edəcək, həm də aktual olaraq qəbul ediləcək ən müasir modeldir. Düşünürəm ki, bu amillər birlikdə müsbət qərar qəbul etmək üçün kifayətdir”.

Kolombo üsulu

Alıcı müsbət qərar vermək istəmədikdə istifadə olunur. Bu sadəlövh bir sadəlik oyunudur. Satıcı özünü cahil və sadəlövh kimi göstərsə də, əslində nə etdiyini bilir. Metod alıcını sözünü deməyə məcbur edir, ona əvvəllər müəyyən edilməmiş etirazları açıqlamaq imkanı verir.

"Yaxşı, başa düşdüyüm qədər, siz belə bir qərarın tərəfdarı deyilsiniz ... amma ... bəlkə bir şeyi kifayət qədər yaxşı izah etmədim?"

“Görünür, mən bir şeydə səhv etmişəm, zəhmət olmasa mənə deyin...”

Bu üsul öz adını həmişə mövcud olan suya davamlı yağış paltarında olan detektiv Kolumbo haqqında məşhur köhnə teleserialdan almışdır. Serial boyu Kolumbo şübhəliləri sorğu-sual etdi, lakin onlardan heç nə ala bilmədi. Sonda o, “daha ​​bir məğlubiyyətə” məruz qalaraq qapıya tərəf getdi. Şübhəlilər hər şeyin bitdiyini düşünərək rahatlaşıblar. Qapının yarısına çatanda Kolumbo dönüb son sualı - cavabını almaq istədiyi əsas sualı verəcəkdi. Rahatlaşan və özünü idarə etməyi unudan şübhəlilər onlar üçün ölümcül etiraflar etdilər.

Hər şey uğursuz olduqda bu üsuldan istifadə edin: müştəri müzakirəni qəti “yox” ilə bitirir və sövdələşmə baş tutmur. Bütün materiallarınızı yenidən portfelə yığın, ayağa qalxın və qapıya doğru gedin. Ancaq onun əlini tutmazdan əvvəl, sanki fikirləşirmiş kimi pauza edin, ara verin və deyin: “Mənə elə gəlir ki, üzr istəməliyəm”.

Çox güman ki, DM hadisələrin bu dönüşündən şoka düşəcək və sizdən niyə birdən-birə belə hiss etdiyinizi soruşacaq? Belə bir cavab verin: “Çünki haradasa və ya nə isə səhv etdim və məhsulumdan istifadə etməyin faydalarını sizə aydın şəkildə nümayiş etdirə bilmədim. Düşünürəm ki, siz öz öhdəliklərinizlə daha yaxşı davransanız, faydasını görərdiniz və şübhəniz qalmazdı. Bunu soruşmağa nifrət edirəm, amma zəhmət olmasa səhv etdiyim yeri göstərə bilərsinizmi? Daha yaxşı nə etməliyəm? Bəlkə bəzi suallarınıza cavab verə bilmədim?”

Bəzi müştərilərin reaksiyası daha aydındır: “Buradan get!” Bununla belə, əksər hallarda müştəri sizə bəzi məsləhətlər və təlimatlar verməyə hazır olacaq. Diqqətlə qulaq asın və danışılan sözlərin mənasını anlamağa çalışın. Məsələn, müştəri imtinasının səbəbinin sadə vəsait çatışmazlığı olduğunu söyləyirsə, bu, alternativ ödəniş prosedurunu təqdim edərkən səhv etdiyiniz və ya məhsulunuzu istifadəyə vermək üçün ucuz planı qaçırdığınız anlamına gələ bilər. Və ya əgər müştəri onun şirkətinin nüfuzlu firmalarla işləməyə üstünlük verdiyini deyirsə, əsl problem sizə və firmanıza etibar edə biləcəyinizi açıq şəkildə nümayiş etdirməməyiniz ola bilər. Nəticədə, müştəri ya məhsulunuzun keyfiyyətinə, ya da əməliyyat şərtlərini yerinə yetirmək qabiliyyətinə şübhə edir. Yaxud da o, inanır ki, sizin şirkət artıq pulunu ödədiyi malları ona çatdırmazdan əvvəl bazardan yox olacaq.

Sokratik metod

Qədim yunan filosofu Sokratın metodundan istifadə edə bilərsiniz. Metodun mahiyyəti həmsöhbətin söhbət zamanı “yox” deməsinin qarşısını almaqdır, o, mümkün qədər “hə” sözünü deməlidir. Söhbət əlaqəsi olmayan bir şeydən getsə belə. Həmsöhbətinizin yalnız “bəli” cavabını verəcəyini bilərək bir neçə sual verin. Misal üçün:

- Özünüz üçün maşın almaq istəyirsiniz? - Bəli.

– Avtomobil salonumuzda ilk dəfədir? - Bəli.

- Sürücülük vəsiqəniz varmı? - Bəli əminəm.

İkinci dərəcəli suallara verilən bu “bəli” cavabları əsas suala “bəli” cavabını verməyə kömək edəcək. Həmsöhbətinizin sizə “yox” cavabına imkan verməməyə çalışın. Bir dəfə yox desə, onu sındırmaq çox çətin olacaq.

Təxmini tamamlama

Bu üsul birbaşa əldə etmə sualını aradan qaldırır və satıcı sadəcə olaraq əməliyyatın artıq baş verdiyini güman edir. Potensial alıcıdan almağı planlaşdırıb-almadığını soruşmaq əvəzinə, satıcı “nə”, “nə vaxt”, “harada” və “necə” kimi suallar verir ki, bu da ona razılaşmanı daha da xatırladır.

"Sifarişinizi nə vaxt çatdırmaq rahatdır?"

"Sənin üçün nə qədər ayırmalıyam?"

"Bunu çatdırmaq sizin üçün necə daha əlverişli olardı?"

"İndi ehtiyacımız olan şey, sifarişiniz üçün pul yatırmaqdır."

Satıcı yalnız yavaş-yavaş və qəfil hərəkətlər etmədən sifariş formasını doldurmağa, müqavilə imzalamağa başlaya bilər və pərakəndə satıcılar alıcının onu alacağını güman edərək heç bir söz demədən məhsulu qablaşdırmağa başlaya bilər.

"Lehte ve eksiklikleri"

Kifayət qədər güclü bir texnika, satış meneceri tərəfindən tərtib edilmiş bir məhsulun bir növ "müsbət və mənfi cəhətləri" cədvəlidir. Əməliyyatın uğurla başa çatmasının lehinə əsas arqument müştərinin təklif olunan məhsulu almaqla əldə edəcəyi məhsulun üstünlükləri və mənfi cəhətlərinin müqayisəsidir. Məhsulun analoqlara nisbətən üstünlükləri nə qədər çox olarsa, bu texnika praktikada bir o qədər yaxşı işləyəcək.

Son dəqiqə üstünlüyü

Qərar vermə prosesini sürətləndirmək üçün həlledici olan və müştərinin tərəddüdünə son qoymalı və onun yekun razılığını təmin etməli olan yekun arqument irəli sürmək faydalı ola bilər. Bu sonuncu arqument müştərinin zövqünü və istəklərini, həmçinin təklif olunan məhsulun xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq satıcı tərəfindən seçilməlidir.

Tələsmək

Müştərini tələsməyə və qərar verməyə dəvət edirik, çünki onun üçün xüsusi olaraq çox qısa müddətə etibarlı olan eksklüziv şərtlərimiz var, məhz onu maraqlandıran məhsul üçün kredit.

Misal üçün:

"Gəlin krediti indi alaq ki, növbəti dəfə bütün prosesi keçməyəsiniz."

"Əgər məhsul seçiminə tez qərar versək, bu gün bu televizora baxa biləcəksiniz."

Asan blef

“İndi ödəyə bilməsəniz, məhsulu sizə bu qiymətə sata bilməyəcəyik”;

“Əgər siz malın qiymətini bu qiymətə ödəməyə razı olmasanız, onu başqa alıcıya satmağa məcbur olacağıq”;

“Digər müəssisələr də sizin üçün əlverişli olan dərs müddəti üçün müraciət edirlər. Məcbur qalıb bizimlə münasibəti əvvəl rəsmiləşdirənə veririk” və s.

Satıcı risk edir, çünki alıcı təqdim olunan şərtləri qəbul etməzsə, kompromis variantlarının sonrakı axtarışı çətinləşəcək.

"Səssizlik" üsulu

Əgər siz əməliyyatı tamamlamağa cəhd etmisinizsə və potensial alıcıya sual vermisinizsə, müştərinin cavabını alana qədər sadəcə olaraq səssiz qalın. Alıcının susması cavabsızlıq kimi qəbul edilməməlidir, çünki bu zaman o, sadəcə olaraq öz qərarı barədə düşünə bilər. Əgər perspektivdən əvvəl danışmağa başlasanız, onu cavab vermək məcburiyyətindən xilas edəcəksiniz. Ona görə də unutmayın ki, sükuta dözə bilməyib əvvəlcə danışsanız, o zaman uduzmuşsunuz. Tamamlamaq üçün başqa bir cəhd etməli olacaqsınız.

Xatırlamaq lazım olan əsas şey budur:

- Müştərinin “Bunu bağla” deməsini gözləyə bilməzsiniz, bəlkə də gözləməyəcəksiniz. Əgər tərəddüd hiss edirsinizsə, aydınlaşdırıcı bir sual verməlisiniz.

- "Mən bu barədə düşünəcəyəm" ifadəsindən sonra yalnız bir aydınlaşdırıcı sual lazımdır

- təşəbbüs sizdən gəlməlidir

- Bir insana qərar verməkdə kömək etməklə, həm də onun ruhi rahatlığını qorumağa kömək edirsiniz. Unutmayın ki, qəbul edilməmiş qərarlar çox vaxt insanlarda uzunmüddətli peşmanlıqlar və şübhələr yaradır.

Tranzaksiyanı tamamlayarkən ən çox yayılmış üç səhvə qarşı sizi xəbərdar etmək istərdim:

1. Təqdimatınızı bitirdikdən və çıxışınızı yekunlaşdırdıqdan sonra siz susmalı və müştərinizin cavab verməsinə icazə verməlisiniz. Tək bir qüsuru olmayan bir məhsul yoxdur. Əməliyyatın başa çatması üçün alıcı məsuliyyətli bir qərar verməlidir. Bunun üçün o, bir daha müsbət və mənfi cəhətləri ölçməlidir. Bəzən satıcılar əsəbləşir və lazım olmayanda satmağa davam edirlər. Çıxışınıza fasilə verin! Bu, sizə möhkəmlik, hərtərəflilik verəcək, vəziyyəti daha yaxşı idarə edə və müştəriyə sual vermək və ya şərh vermək imkanı verəcəksiniz.

2. Əgər mənfi satış təcrübəniz olubsa, bu təcrübənin növbəti satışlarınıza təsir etməsinə imkan verməyin. Hər yeni əməliyyat sizin ilkiniz kimi qəbul edilməlidir. Üstəlik, nə qədər qəribə görünsə də, müsbət təcrübələr müsbət təcrübələrdən daha az zərərli ola bilməz. Hər yeni müştəri unikaldır. Və bir əməliyyatın uğuruna səbəb olan hərəkətləriniz digərinə zərər verə bilər.

3. Ən çox görülən səhv müştərinin fikrini soruşmamaqdır. Yaxşı, xüsusi suallar sövdələşməni uğurla bağlamağa kömək edir. Təqdimatınızı ümumiləşdirin, təklifinizin bütün üstünlüklərini vurğulayın. Müştərinin ehtiyaclarını xatırlayın və onları necə həll edəcəyinizi yenidən danışın.

Alıcı məhsulu almaqdan imtina edərsə, imtinanın səbəbini öyrənməyə çalışmalı, sonra ona təşəkkür edib yenidən dəvət etməlisiniz. Alqı-satqı aktından daha vacib olan əsas nəticə razı müştəridir. Alıcı bu gün almamış olsa belə anladı ki, güvənə biləcəyi, xoş qonaq olduğu və yenidən qayıdacağı yer budur. Bir satış etmək yalnız ilk addımdır. Alıcı bir alış-veriş etmiş biri deyil, ən azı bir dəfə daha alış-veriş etmək üçün geri qayıdan şəxsdir.

Böyük satışlar

Böyük bir satış meneceri üçün bazarı təhlil etmək, rəqiblər, müştərilər, məhsullar/xidmətlər haqqında müxtəlif mənbələrdən məlumat toplamaq, tərəfdaşlarla əlaqə yaratmaq, müştərinin biznesinin ehtiyac və problemlərini bacarıqla öyrənə bilmək vacibdir. xidmətini elə təqdim et ki , müştəri onda öz problemlərinin həllini tapsın . Və təbii ki, menecerin müştəriyə əlavə xidmətlər sata bilməsi üçün onunla uzun müddət əlaqə saxlaması vacibdir.

Qərarlara təsir edən insanlar risk edirlər. Onların karyerası, reputasiyası və rifahı çox vaxt təhlükə altında olur. Buna görə balanslaşdırılmış qərar, onun işlənib hazırlanması və nəticədə riskin azaldılması alıcı üçün əsas məqamdır.

Həqiqətən alıcıların risklərini nə azalda bilər? Cavab satıcının peşəkarlığı və buna əsaslanan satıcı ilə alıcı arasında etibarlı münasibətdir ki, bu da onlara hər iki tərəf üçün faydalı olan həll yollarını birgə axtarıb tapmağa imkan verir.

Böyük satışların xüsusiyyətlərini sadalayaq:

- müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə müddəti;

- müştərinin maliyyə riskləri;

- yüksək alış dəyəri;

- bir çox insanın qərara təsiri;

- uzun qərar qəbuletmə dövrü;

- müştərinin işinin məcburi ilkin öyrənilməsi;

- müştərilərlə güclü etibarlı münasibətlər yaratmaq;

- satıcı şirkətinin birbaşa rəqiblərdən fərqləndirici xüsusiyyətlərinin yaradılması;

- müştəri üçün xidmət dəyəri yaratmaq;

- satış sonrası xidmət;

- yaxşı kadr hazırlığı;

- müştərinin biznesinə güclü təsir;

- yüksək qeyri-müəyyənlik.

Böyük satışın yüksək nəticəsini nə müəyyənləşdirir? Satışda müəyyənedici amil nədir?

Ən çox yayılmış üç cavab var:

- satıcının satış qabiliyyəti;

- məhsulun keyfiyyəti və etibarlılığı;

Yuxarıdakı cavab variantlarından birini qeyd etmək səhv olardı. Satıcının bacarıqlarını, məhsulun/xidmətin keyfiyyətini artırmaq və işçinin müştəri qarşısında təmsil etdiyi şirkətin etibarlılığı barədə düşünmək lazımdır. Həm də sabah əlavə satış təklifi ilə müştəriyə necə gəlmək barədə düşünün.

Böyük bir satışda müştəri adətən açar adlanır. Əsas müştərilər adətən satıcıya mənfəətin 70%-ni verirlər. Buna görə də satıcılar əsas müştərilərlə əlaqələrin inkişafına xüsusi diqqət yetirirlər. Hətta “açar hesabın idarə edilməsi” anlayışı da var.

Əsas müştəri məhsulun istehlakçısıdır, onunla işləmək üçün hərtərəfli texniki və kommersiya inteqrasiya olunmuş həll tələb olunur. Bu müştəri təmin edir:

- alışlarının böyük həcmi

- sabit satış gəlirliliyi

- təmir xərclərinin azaldılması

- onun hərəkətlərinin yüksək proqnozlaşdırılması

- yüksək sabitlik

- bazarda yaxşı reputasiya

Böyümə və inkişaf

- inkişaf üçün yüksək imkanlar (yeni məhsulların çatdırılması)

Əsas müştəri ilə birbaşa əlaqə saxlamaq və istehsal olunan məhsulların bu istehlakçının ehtiyaclarına cavab verməsini təmin etmək üçün tərəfdaşlıq əlaqələri inkişaf etdirmək lazımdır. Əsas müştəri ilə işin idarə edilməsi müştərinin öyrənilməsi, onun ehtiyaclarının müəyyən edilməsi və tərəfdaşlıq əlaqələrinin inkişafı istiqamətində yönəlmiş bir işdir, bunun nəticəsi müştərinin satınalma həcmində tədarükçünün payının artması, habelə biznesin gəlirliliyinin artması olmalıdır. onunla.

Əsas müştəri statusunu əldə etmək üçün istehlakçı, ilk növbədə, yüksək alıcılıq potensialına malik olmalıdır. İkincisi, əsas müştəri mürəkkəb satınalma davranışı ilə xarakterizə olunur, məsələn, bu kateqoriyaya çox vaxt dünyanın müxtəlif coğrafi ərazilərində yerləşən çoxlu sayda seçim meyarlarına malik böyük qərar qəbuletmə strukturları daxildir. Belə bir struktur müxtəlif funksional sahələrə diqqət yetirə və müxtəlif əməliyyat vahidlərinə malik ola bilər. Üçüncüsü, əsas müştəri statusu çox güman ki, təchizatçı ilə uzunmüddətli tərəfdaşlıq və ya ittifaq qurmaq istəyən müştərilərə verilir. Bu əlaqələr müştərilərə təchizat təhlükəsizliyi, azaldılmış risk, problemin daha sürətli həlli, daha tam kommunikasiya və yüksək səviyyəli xidmət də daxil olmaqla bir çox üstünlüklər təqdim edir. Coğrafi cəhətdən geniş yayılmış əsas müştərilərə çox vaxt milli müştərilər deyilir.

Əsas Müştərilər nə istəyir:

Ən yaxşı qiymətlər

- ən yaxşı keyfiyyət

- xidmət və əlavə xidmətlər

- məhsulumuzdan istifadə etməklə qazanc əldə edirik

- xərclərinizi azaltmaq

- bizimlə işləyərkən sabitlik və təhlükəsizlik

- onunla işləməkdə yaradıcılıq (bütün müəssisələr üçün deyil)

- bəzən onunla işləməkdə müstəsnalıq

Tərəfdaşlıqlar

Yeni ideyalar

Əsas müştəri ilə uğurla işləmək üçün onun “profilini” bilmək vacibdir. Onun biznesinin bütün aspektlərini hərtərəfli başa düşmək lazımdır:

1. Şirkətin tarixi: yaranma tarixi və tarixi, təsisçiləri, onlar haqqında nəşrlər.
2. Maliyyə nəticələri: dövriyyə, ümumi mənfəətin %-i, məhsulumuz üçün satınalmaların həcmi.
3. Biznes məqsədləri və strategiyaları.
4. Təşkilati struktur: işçilərin sayı, əsas bölmələr, menecerlər.
5. Qərar vermə üsulları: qərarları kim qəbul edir, kim məsləhət görür, kim təsdiqləyir və kənar təsir mümkündür?

Əsas Müştəri Bələdçisi:

1. Adı, doğum tarixi, ailə vəziyyəti.
2. Şəxsi məqsədlər.
3. Bu şəxsin tarixi (təhsil, təcrübə).
4. Hobbilər, maraqlar.
5. Şəxsiyyətin psixotipi.
6. Təşkilat daxilində təsir.

Satınalma sistemi:

1. Mərkəzləşdirilmiş.
2. Paylanmış.

Əsas müştəri təhlili

Strateji təhlil.Əsas müştərinin missiyasının öyrənilməsini əhatə edir.

Xarici analiz

Bu təhlilin məqsədi əsas müştəri tərəfindən hədəflənən müxtəlif bazarları müəyyən etmək və təhlil etməkdir. Bu təhlil müştərinin prioritetləri və imkanları haqqında aydın təsəvvür yaradır.

Bazar təhlili

1. Müştəri nə qədər böyük bazarı əhatə edə bilər?
2. Müştəri tərəfindən təklif olunan cari məhsul və xidmətləri təsvir edin
3. Müştərinin alıcı növlərini, cari satış həcmini və meyllərini müəyyənləşdirin
4. Müştərinin fəaliyyət göstərdiyi bazar seqmentləri varsa, bu seqmentləri, onların ölçüsünü, böyümə səviyyəsini, müştəri payını təsvir edin.
5. Bazar seqmentlərində müştərinin payı nə dərəcədə sabitdir?
6. Müştərinin potensial alıcılarını təsvir edin
7. Müştəri öz missiyasına uyğun olaraq hansı yeni müştəriləri cəlb edə bilər və bunun üçün ona hansı texnologiyalar çatışmır?

Ətraf mühitin təhlili. Müştərinin bazarına təsir edə biləcək uzunmüddətli, ortamüddətli və qısamüddətli ekoloji tendensiyaları təsvir edin. Ətraf mühitin iqtisadi, texnoloji, demoqrafik, hüquqi, siyasi və sosial-mədəni meylləri nəzərə alınır.

Rəqabətin strukturunun təhlili. Müştərinin müxtəlif növ rəqiblərini və onun üçün hansı təhlükələr yaratdığını müəyyənləşdirin:

- cari birbaşa rəqiblər

- potensial yeni birbaşa rəqiblər

- cari dolayı rəqiblər

- potensial dolayı rəqiblər

- təchizat zənciri rəqabəti

Müştəri təhlili. Bazar təhlilinə əlavə olaraq, öyrənin:

1. Müştərinin əsas müştəriləri kimlərdir? Müştəri bazası dəyişirmi?
2. Müştərinin müştəriləri üçün sənayedə böyük dəyişikliklər baş verirmi?
3. Müştərinin müştərilərinin ehtiyacları dəyişirmi?
4. Onların alış-veriş vərdişləri dəyişirmi?
5. İstehlakçı tələbinə təsir edən kritik elementlər hansılardır?

Daxili təhlil

Bu təhlilin məqsədi müştərinin xarici mühitdə uğurla fəaliyyət göstərmək qabiliyyətini ölçməkdir.

Yerləşdirmə strategiyasının təhlili. Müştərinin uzunmüddətli və qısamüddətli məqsədlərini, strategiyalarını və proqramlarını müəyyənləşdirin.

1. Müştərinin korporativ məqsədləri nələrdir? Məqsəd növlərini (mənfəət, gəlirlilik, artım, bazar payı, pul vəsaitlərinin hərəkəti) və xüsusi uzunmüddətli və qısamüddətli fəaliyyət prioritetlərini (nə qədər, nə vaxta qədər) müəyyənləşdirin.
2. Müştərinin öz bazarlarında hansı xüsusi imkanları və təhlükələri var?
3. Müştəri bazar seqmentlərinin hər birində necə yerləşdirilib? Müştərilər və rəqiblərlə münasibətdə onun əsas məqsədləri hansılardır? Əsas strategiyalar hansılardır?
4. Müştəri məqsədlərinə çatmaq üçün biznesində nəyisə dəyişmək niyyətindədirmi?
5. Müştəriləri cəlb etmək və istehsal xərclərini azaltmaq üçün müştərinin konkret proqramları hansılardır?

Bacarıq müştəri . Yerləşdirmə strategiyasını həyata keçirmək üçün müştəri üçün mövcud olan resursları ölçün:

1. Müştərinin güclü və zəif tərəfləri hansılardır?
2. Müştərinin performansı nədir? Onun satışları, bazar seqmenti payları və gəlirlilik tendensiyaları hansılardır?

Strateji uyğunluq təhlili. Müştərinin yerləşdirmə strategiyasının xarici və daxili təhlil işığında əsaslandırıldığını ölçün.

- Müştərinin məqsədlərinə çatmaq olarmı?

- Müştəri strateji məqsədlərinə nail ola bilərmi?

Müştərinin analizinə ehtiyacı var

Bu təhlilin məqsədi müştərinin məhsul və ya xidmətləri almaqla təmin edəcəyi ehtiyaclarını müəyyən etməkdir:

1. Müştərinin gələcək alışlarla təmin etməyə çalışdığı həll ediləcək problemlər və/yaxud gələcək imkanlar kimi xüsusi ehtiyacları müəyyənləşdirin. Funksional, iqtisadi və psixoloji ehtiyacları nəzərə alın.
2. Rəqabətli təchizatçılar müştərilərin ehtiyaclarını nə dərəcədə ödəyir?
3. Müştəriyə satışları artırmağa, qiymətləri aşağı salmağa, xərcləri azaltmağa, investisiyaları və riskləri azaltmağa necə kömək edə bilərsiniz?
4. Müştəri təchizatçıda hansı təşkilati xüsusiyyətləri axtarır (mövcudluq, məsuliyyət, səriştə, kritik ehtiyacların başa düşülməsi, əməkdaşlıq asanlığı)?

Satınalma təhlili

Satınalma təhlili müştərinin satınalma qərarlarını inkişaf etdirmə üsullarını və proseslərini müəyyən etməyə yönəldilmişdir.

Satınalma prosesi. Bu təhlilin məqsədi müştərinin satınalma prosesindəki addımları müəyyən etməkdir. Bu addımlar adətən müxtəlif rolları oynayan şəxslər tərəfindən məlumatların toplanması, məlumat ötürülməsi və qərarların qəbul edilməsini əhatə edir.

1. Müştəridən satınalma, o cümlədən qərar tələb etməyən fəaliyyətlər haqqında qərar qəbul etmək üçün alqoritm hazırlamaq; qərarların qəbulunda iştirak edən insanlar. Həm müştərinin işçi heyətinə, həm də müştərinin satınalma heyətinə, eləcə də satınalma prosesinə təsir göstərən üçüncü tərəflərə diqqət yetirilməlidir.
2. Hər bir addım üçün kimin, harada, nə vaxt və nə üçün edildiyi suallarına cavab verin.
3. Satınalma prosesi davamlıdırmı? Bu prosesi nə dəyişə bilər? Hansı fəaliyyətlər müştərinin satınalma prosesini təkmilləşdirə bilər?

Qərarların təhlili

Bu təhlilin məqsədi satınalma prosesinin xüsusiyyətlərini müəyyən etməkdir.

1. Müştərinin rəsmi satınalma prosesi varmı? Əgər belədirsə, satınalma meyarları hansılardır və hər bir potensial təchizatçı necə qiymətləndirilir?
2. Satınalma müqavilələri mərkəzi ofis tərəfindən təsdiqlənir, yoxsa yerli?
3. Müştərinin tipik müqavilə müqavilələrini təsvir edin (illik müqavilələr və ya birdəfəlik satınalmalar; məbləğləri və çatdırılma tarixlərini göstərən müqavilələr; və ya məbləğlər və tarixlər daha sonra mərkəzləşdirilməmiş bölmələrlə razılaşdırılan müqavilələr). Təchizatçı hansı növ müqavilələri gözləyə bilər?
4. Müştəri satınalmanın hərrac formasından istifadə edirmi? Yoxsa ortaq ola biləcəyi məhdud sayda təchizatçıya üstünlük verir?
5. Müştərinin siyasəti tək təchizatçıdan istifadəni qadağan edirmi? Əgər firmanın tək təchizatçısı varsa, müştərini əlavə təchizatçı götürməyə nə məcbur edə bilər?
6. Müştəri məhsulun spesifikasiyasını hazırlamaq üçün təchizatçılardan biri ilə işləyir və sonra təchizatçının ilkin səylərindən yan keçərək, ən ucuz təchizat mənbəyini tapmaq üçün həmin spesifikasiyadan istifadə edirmi? Yoxsa müştəri spesifikasiya tərtibatçısına zəmanətli alış miqdarını təqdim edir?
7. Müştəri təchizatçıdan nə dərəcədə asılıdır? Təchizat dayanarsa, bu, müştəri üçün əhəmiyyətli problem olacaq, yoxsa onlar asanlıqla başqa təchizatçı tapacaqlar?
8. Müştərinin büdcələşdirmə dövrü nədir? Satınalma qərarlarına hansı təsir göstərir?
9. Qarşıdan gələn satınalma üçün qərar vermə prosesinin növünü təsvir edin: tanış təchizatçılardan əvvəllər alınmış məhsulun alınması; məhsul və təchizatçının dəyişdirilməsi imkanı.

Rəqabət Analizi

Müştəri uğrunda mübarizədə əsas rəqiblərinizi (cari və potensial) müəyyən edin. Hər bir ciddi təhlükə rəqibi üçün aşağıdakı suallara cavab verin:

1. Rəqibin zəif tərəfləri və imkanları nələrdir?
2. O necə işləyir? Onun məhsul keyfiyyəti, xidmət keyfiyyəti, yeni məhsulun inkişafı, qiymətləri və s. nə dərəcədə yaxşıdır?
3. Rəqib necə təşkil olunur? Rəqibin əsas oyunçuları kimlərdir? Rəqibin qərar vermə tərzi və müştərinin personalı ilə şəxsi əlaqələri haqqında nə məlumdur?
4. Rəqib və müştəri arasında əsas əlaqə nədir? Onlar nəyə əsaslanır (uzunmüddətli yüksək keyfiyyətli xidmət, şəxsi münasibətlər, brend, problemli vəziyyətlərə tez reaksiya)?
5. Rəqibin qiymət və həcmdə (texnologiya, dizayn, materiallar, istehsal, marketinq, paylama kanalları, idarəetmə və digər sahələr) üstünlüyü nədir?
6. Rəqibin müştəri qarşısında daha yaxşı mövqe tutmaq üçün qiyməti azaltmaq və həcmi artırmaq üçün hansı variantları var?

Əsas müştərilərlə əlaqələrin qurulması

Əsas hesabların xüsusi xüsusiyyətləri var, bu o deməkdir ki, belə böyük hesablara satış zamanı uğur qazanmağın yolları haqqında əlavə düşünmək lazımdır. Təchizatçıların əsas müştərilərlə də əlaqələr qura biləcəyi sübut edilmiş yollar var. Gəlin müştərilərinizlə güclü əlaqələr qurmağın beş yoluna baxaq.

1. Şəxsi etibar

Məqsəd inam və inam yaratmaqdır. Metodlar:

- verilən vədlərin yerinə yetirilməsini təmin etmək;

- profilaktik təmir müqavilələri;

- aktiv təqib;

- mücərrəd satış.

Əsas hesabın idarə edilməsi

Əsas hesabın idarə edilməsi bir sıra mərhələdən keçir.

Birinci mərhələƏsas hesabın idarə edilməsi onlarla daha sıx əməkdaşlıq imkanlarının araşdırılmasını nəzərdə tutur ki, bu da onların motivlərini, niyyətlərini və onları narahat edən problemlərin təhlilini əhatə edir. Satıcı şirkət istehlakçını “imtiyazlı istehlakçı”ya çevriləcəyi təqdirdə əldə edəcəyi faydalara inandırmalıdır. Bunun üçün müştərinin qərar qəbuletmə strukturunun necə işlədiyini və əlavə dəyər verən proseslərlə bağlı çətinlikləri və imkanları başa düşmək lazımdır. Ola bilsin ki, istehlakçı ehtiyaclarını daha yaxşı ödəmək üçün məhsul və xidmətlər müəyyən qədər modernləşdirilə bilər. Bu mərhələdə satış işçilərinin məqsədi tədarükçünün məhsullarının davamlı yüksək performansına və açıq ünsiyyətə əsaslanan inam yaratmaqdır.

Əksər kommunikasiyalar satın alan təşkilatın xüsusi işçisi ilə qarşılıqlı əlaqədə olan satış nümayəndəsi (və ya əsas hesab meneceri) vasitəsilə ötürülür. Nəticə etibarı ilə, iki qurum arasında münasibətlər kifayət qədər kövrəkdir, bu, xüsusilə satıcının yalnız alıcı təşkilatın təchizatçılarından biri olduğu halda doğrudur. Təchizatçının səriştə səviyyəsini qiymətləndirmək və onunla qarşılıqlı əlaqə qurarkən hansı problemlərlə tez qarşılaşa biləcəyini başa düşmək üçün müştəri bu təchizatçının performans göstəricilərinə nəzarət edir. Əsas hesab meneceri daha cəlbedici təkliflər hazırlamağa, şirkətinə inamı artırmağa və müştərinin işçiləri ilə şəxsi münasibətləri gücləndirməyə çalışır.

Orta mərhələəsas hesabın idarə edilməsi. Bu vaxta qədər etimad yaranıb və təchizatçı müştəriyə məhsul təqdim edən bir neçə imtiyazlı qurumdan biridir. İki təşkilat arasında əlaqələrin sayı və çeşidi artır. Üstəlik, bu əlaqələr iş görüşləri ilə məhdudlaşmır, həm də hər iki təşkilatın işçiləri arasında əlaqələrin möhkəmlənməsinə böyük kömək edən sosial tədbirləri də əhatə edə bilər.

Bu mərhələdə təchizat prosesinin birgə təhlili aparılır, xərclərin azaldılması üçün əsas müştəri komandası ilə birgə iş aparılır və uzunmüddətli müqavilələrin müzakirəsi aparılır. Müştərinin ona təqdim olunan məhsulların keyfiyyətinə nəzarət prosesinə cəlb etməklə, müştərinin idarəetmə sistemlərinə inteqrasiya mövcuddur. Müştəri ilə işləməkdə əldə edilmiş mövqeləri qorumaq üçün müştəri ilə işləmək, müştərinin mürəkkəb sorğularına hərtərəfli həllər ilə xidmət göstərmək üçün bir komanda yaratmaq lazımdır.

Təchizatçının müştəri təhlili prosesi getdikcə daha yüksək idarəetmə səviyyəsinə keçir; Getdikcə daha yüksək rütbəli menecerlər tədricən ona qoşulur, bu, bu müştərinin böyük əhəmiyyəti və ona ayrılan böyük miqdarda resurslarla izah olunur. Lakin müştəri hələ eksklüziv kateqoriyaya keçmədiyi üçün bu müştərini tuta bilən rəqiblərin fəaliyyətinə daim nəzarət etmək lazımdır.

Tərəfdaşlıq mərhələsiəsas müştəriləri idarə edərkən. Bu, alıcı təşkilatın təchizatçıya mühüm strateji resurs kimi baxdığı mərhələdir. Güvən səviyyəsi hər iki tərəfə o qədər uyğun gəlir ki, onlar məxfi məlumatları bir-biri ilə bölüşməyə hazırdırlar. Fəaliyyətin diqqəti ümumi problemlərin həllinə, yeni məhsulların birgə hazırlanmasına və bir şirkətin işçilərinin digərində təlim keçdiyi kadrların çarpaz təliminə çevrilir.

Satın alan təşkilat indi müvafiq məhsul qrupu (və ya hətta qruplar) üzrə faktiki olaraq bütün fəaliyyətini bir təchizatçı ilə əlaqələndirir. Münasibətlər rəsmi səviyyədə rəsmiləşdirilir, bunun üçün ən azı üç il etibarlılıq müddəti ilə tərəfdaşlıq müqaviləsi bağlanır. Təbii ki, qarşı tərəfin fəaliyyəti mütəmadi olaraq izlənilir. Hər iki tərəfin müvafiq şöbələri arasında əlaqələr fəal şəkildə davam etdirilir. Satınalma təşkilatı tədarükün zəmanətli sabitliyini, əla xidmət və yüksək keyfiyyətli məhsulları gözləyir. Bu mərhələdə əsas hesab menecerinin əsas vəzifəsi üfüqdə potensial rəqiblərin meydana çıxmasını istisna etməyə imkan verən yüksək inam səviyyəsini qorumaqdır.

- Balanslaşdırılmış qiymət siyasətinin müzakirəsi

- Bütün yeni məhsullar haqqında müntəzəm məlumat

Və s.

Sinergetika mərhələsiəsas hesabın idarə edilməsi. Münasibətlərin formalaşması modelində bu mərhələ sonuncudur. Alıcı və satıcı bir-birinə iki ayrı təşkilat kimi deyil, daha böyük ümumi strukturun hissələri kimi baxırlar. Tərəflərin yüksək menecmentinin iştirakı direktorlar şuralarının birgə iclaslarında, birgə biznesin planlaşdırılmasında, tədqiqat və inkişaf işlərinin aparılmasında, lüzumsuz xərclərin aradan qaldırılmasında, proseslərin təkmilləşdirilməsində təzahür edir. Məsələn, əsas pərakəndə müştərilərindən birinə sahib olan logistika şirkətinin hər iki tərəfdaşın işçiləri olan altı komandası var. Bu komandalar iş proseslərinin təkmilləşdirilməsinə həsr olunub.

Münasibətin dayandırılmasıəsas müştəriləri idarə edərkən. Bu mərhələ əməliyyatlar və qarşılıqlı əlaqə kəsildikdə baş verir. Bunun qarşısını almaq üçün tərəflərin tələblərinin harada və nə üçün ayrıla biləcəyini yaxşı başa düşməlisiniz. Parçalanmalar tez-tez əsas işçilər və şəxsi məsələlərdə dəyişikliklər, daha az isə qiymətlərlə bağlı fikir ayrılıqları səbəbindən baş verir. Boşluq təhlükəsi, fərdi aspektlərin hələ də təmaslarda üstünlük təşkil etdiyi əsas hesabın idarə edilməsinin ilkin mərhələsində xüsusilə böyükdür. Məsələn, əsas mühasibat meneceri qarşı tərəfin daha az ixtisaslı hesab etdiyi digər işçi ilə əvəz edildikdə və ya iki tərəfin nümayəndələri arasında şəxsi ədavət yarandıqda vəziyyət daha da pisləşə bilər. Bu münasibətin bitməsi üçün kifayətdir.

Ayrılığın ikinci səbəbi etibarın itirilməsi ola bilər. Məsələn, məhsulların vaxtında çatdırılması, avadanlığın yenilənməsi və ya təmiri ilə bağlı vədi pozmaq işgüzar münasibətləri əhəmiyyətli dərəcədə zəiflədə, hətta onun dayandırılmasına gətirib çıxara bilər. Belə problemlər zamanı əsas şey sürpriz faktorun gücünü azaltmaqdır. Bu o deməkdir ki, təchizatçı problem barədə dərhal müştəriyə məlumat verməlidir. Müştəri ilə problemi müzakirə edərkən də təvazökarlıq nümayiş etdirməlidir.

Tərəflərdən biri öz öhdəliklərinə etinasız yanaşdıqda, tərəflər arasında uçurum da yarana bilər. Uzunmüddətli əlaqələr özündən razılıq hisslərinə səbəb ola bilər, məsələn, müştərilər özlərini təchizatçıya verilmiş bir şey kimi qəbul edə bilərlər. İşgüzar mədəniyyətə əsaslanan fikir ayrılıqları da var, məsələn, müştəri qiymətləri ön plana çıxardıqda, tədarükçü isə məhsulun bütün ömrü boyu xərcləri qoyur. Çətinliklər ofislərin işi də daxil olmaqla, biznesin aparılmasının müxtəlif üslublarına görə də yarana bilər.

Təchiz edilən mal və xidmətlərin keyfiyyəti ilə bağlı problemlər də münasibətlərin gərginləşməsinə səbəb ola bilər. Bu xarakterli hər hansı bir problem və ya rəqiblərin indi daha keyfiyyətli məhsullar təklif etdiyinə dair təsəvvür də tərəflər arasında münasibətlərin pozulmasına səbəb ola bilər. Bunun üçün tədarükçülər məhsul və xidmətlərinin keyfiyyətinin davamlı olaraq yaxşılaşdırılmasını və qarşıya çıxan problemlərin operativ və peşəkar şəkildə həll edilməsini təmin etməklə yanaşı, bazara yeni girənlərin daxil olmasının qarşısını almaq üçün müvafiq maneələr yaratmalıdırlar.

Rusiya Federasiyasının Təhsil və Elm Nazirliyi

dövlət ali peşə təhsili müəssisəsi

"SANKT PETERBURQ DÖVLƏT TEXNOLOGİYA VƏ DİZAYN UNİVERSİTETİ"

İqtisadi nəzəriyyə şöbəsi

Test

“Biznes etikası” fənnindən

“İşgüzar danışıqların metodologiyası” mövzusunda

Tələbə tərəfindən tamamlandı:

6-cı kurs, VI-EZ-1 qrupu

İxtisas 0608

Qeyd dəftəri kodu 05-46 -26

Marinina Tatyana Egorovna

Nəzarətçi:

Sankt-Peterburq

1. İşgüzar danışıqlar

2.İşgüzar danışıqların aparılması üsulları

2.1.Variasiya metodu

2.2. İnteqrasiya üsulu

2.3. Balanslaşdırma üsulu

2.4. Kompromis üsulu

3. Danışıqların başa çatdırılması

4. İşgüzar danışıqların nəticələrinin təhlili

İstinadların siyahısı

1. İşgüzar danışıqlar

Danışıqlar bir vasitə, insanlar arasında bir münasibətdir, nəzərdə tutulmuşdur

hər iki tərəfin uyğunluğu və ya

zidd maraqlar.

Danışıqlar, ilk növbədə, qarşılıqlı şəkildə bunu təmin etmək üçün nəzərdə tutulub

fikir mübadiləsi (müxtəlif təkliflər şəklində müzakirə olunan məsələnin həlli üçün)

problemin müzakirəsi) hər iki tərəfin maraqlarına cavab verən razılaşma əldə etmək

və onun bütün iştirakçılarını qane edəcək nəticələr əldə etmək. Danışıqlar

Bu idarəçilik fəaliyyətdədir. Onlar çıxışlardan və cavablardan ibarətdir

çıxışlar, sual-cavablar, etirazlar və sübutlar. Danışıqlar

asanlıqla və ya sıx şəkildə davam edə bilər, tərəfdaşlar arasında razılaşa bilər.

özü çətinlik çəkmədən, ya çox çətinliklə, ya da heç razılığa gəlməmək.

Ona görə də hər bir danışıqlar üçün onu inkişaf etdirmək və tətbiq etmək lazımdır

onların aparılması üçün xüsusi taktika və üsullar.

Danışıqlar müxtəlif olduğuna görə dəqiq bir təklif vermək mümkün deyil

model. Onların həyata keçirilməsinin ümumiləşdirilmiş sxemi aşağıdakı kimidir:

Mərhələ I - Danışıqların hazırlanması

IV mərhələ - Danışıqlar

Problemin həlli (danışıqların dayandırılması)

İşgüzar danışıqların nəticələrinin təhlili

İşgüzar danışıqların hazırlanması. Danışıqların uğuru tamamilə ondan asılıdır

onlara necə yaxşı hazırlaşmısan. Danışıqlar başlamazdan əvvəl

olmalıdır. onların işlənmiş modeli:

danışıqların mövzusunu və müzakirə olunan problemi aydın başa düşmək.

Danışıqlarda təşəbbüs daha yaxşı bilən və anlayanda olacaq

problem;

Danışıqların gedişi üçün təxmini proqram və ssenari tərtib etməyinizə əmin olun. IN

danışıqların çətinliyindən asılı olaraq bir neçə layihə ola bilər;

barışmazlığınızın anlarını, eləcə də mümkün olduqda problemləri təsvir edin,

danışıqlarda gözlənilməz çıxılmaz vəziyyət yaranarsa, təslim olmaq;

məsələlərdə güzəştlərin yuxarı və aşağı səviyyələrini özünüz üçün müəyyənləşdirin

bu, sizcə, ən qızğın müzakirəyə səbəb olacaq.

Bu modelin həyata keçirilməsi prosesdə olarsa mümkündür

Danışıqlara hazırlıq zamanı aşağıdakı məsələlər öyrəniləcək:

1) danışıqların məqsədi;

2) danışıqlar üzrə tərəfdaş;

3) danışıqların predmeti;

4) danışıqların vəziyyəti və şərtləri;

5) danışıqlarda iştirak edənlər;

6) danışıqların təşkili.

2.İşgüzar danışıqların aparılması üsulları

Danışıqların aparılması. Biznes həyata keçirərkən idarəetmə təcrübəsində

Danışıqların aşağıdakı əsas üsullarından istifadə olunur:

Variasiya üsulu

İnteqrasiya üsulu

Balanslaşdırma üsulu

Kompromis üsulu

2.1.Variasiya metodu

Çətin danışıqlara hazırlaşarkən (məsələn, əgər

qarşı tərəfin mənfi reaksiyasını əvvəlcədən görmək olar)

aşağıdakı sualları tapın:

ideal (həyata keçirilmə şəraitindən asılı olmayaraq) həll nədir

problem bütövlükdə ortaya çıxdı?

ideal həllin hansı aspektlərindən (bütün problemi bütövlükdə nəzərə alaraq,

tərəfdaş və onun gözlənilən reaksiyası) imtina edə bilərəmmi?,

nə optimal hesab edilməlidir (həyata keçirmə ehtimalının yüksək dərəcəsi)

gözlənilən nəticələrə fərqli yanaşma ilə problemin həlli,

çətinliklər, maneələr?

düzgün cavab vermək üçün hansı arqumentlərə ehtiyac var,

maraqların fərqliliyinə görə tərəfdaşın gözlənilən fərziyyəsi üzrə

və onların birtərəfli həyata keçirilməsi (daraldılması və ya müvafiq olaraq genişləndirilməsi).

qarşılıqlı fayda təmin edilməklə təkliflər, materialın yeni aspektləri,

maliyyə, hüquqi və s.)?

Sınırlı danışıqlarda nə cür məcburi qərar verilə bilər

tərəfdaşdan hansı həddindən artıq təkliflər mütləq rədd edilməlidir və

hansı arqumentlərdən istifadə edir?

Bu cür mülahizə sırf alternativ mülahizədən kənara çıxır

danışıqların mövzusu. Onlar bütün fəaliyyət mövzusuna ümumi baxış tələb edir,

yaradıcılıq və real qiymətləndirmələr.

2.2. İnteqrasiya üsulu

Bir tərəfdaşı inandırmaq üçün hazırlanmışdır

danışıqlar məsələlərini ictimaiyyəti nəzərə almaqla qiymətləndirmək zərurəti

qarşılıqlı əlaqələr və bundan irəli gələn inkişaf-əməkdaşlıq ehtiyacları;

Bu üsuldan istifadə, təbii ki, razılığın əldə olunacağına zəmanət vermir

təfərrüatlar; məsələn, tərəfdaş olduğu hallarda istifadə edilməlidir

sosial münasibətlərə məhəl qoymur və onun həyata keçirilməsinə yaxınlaşır

dar departament vəzifələrindən maraqlar.

İnteqrasiya ehtiyacını başa düşmək üçün bir tərəfdaş əldə etməyə çalışın, etməyin

bununla belə, onun qanuni maraqlarını gözdən qaçırır. Buna görə çəkinin

mənəviyyatlı müraciətlər, tərəfdaşın maraqlarından boşanmış və əlaqəli deyil

xüsusi müzakirə mövzusu. Əksinə, mövqeyinizi partnyorunuza bildirin və

hansı hərəkətlərin ümumi məsuliyyətin bir hissəsi olduğunu vurğulayın

ondan danışıqların nəticəsini gözləyirsən.

Departament maraqlarınızla maraqlarınız arasında uyğunsuzluğa baxmayaraq

tərəfdaş, həll üçün ehtiyac və başlanğıc nöqtələrini vurğulayın

danışıqlar zamanı müzakirə olunan problem.

Maraq sahənizdə ümumi cəhətləri müəyyən etməyə çalışın" və

qarşılıqlı fayda üçün imkanlar və hamısını evə gətirin

tərəfdaş.

İllüziyalara qapılmayın və razılığa gələ biləcəyinizi düşünməyin

danışıqların hər bir nöqtəsi; Əgər həqiqətən belə olsaydı, o zaman danışıqlar

qətiyyən lazım olmayacaqdı.

2.3. Balanslaşdırma üsulu

Bu üsuldan istifadə edərkən, unutmayın

Hansı sübut və arqumentləri (faktlar, hesablama nəticələri,

statistik məlumatlar, rəqəmlər və s.) istifadə etmək məqsədəuyğundur

tərəfdaşınızı təklifinizi qəbul etməyə təşviq edin.

Özünüzü bir müddət zehni olaraq tərəfdaşınızın yerinə qoymalısınız, yəni.

şeyləri onun gözü ilə görmək.

Problemlər kompleksini tərəfdaşınızdan gözlənilən nöqteyi-nəzərdən nəzərdən keçirin

arqumentlər "üçün" və həmsöhbətin şüuruna əlaqəli olanı gətirir

üstünlükləri.

Müvafiq olaraq, tərəfdaşınızın mümkün əks arqumentlərini də nəzərdən keçirin

Onlara “uyğunlaşın” və prosesdə onlardan istifadə etməyə hazır olun

arqumentasiya.

Danışıqların təkliflərinə məhəl qoymamağa çalışmağın mənası yoxdur.

tərəfdaşın əks arqumentləri: ikincisi sizdən onun etirazlarına cavab vermənizi gözləyir,

ehtiyatlar, narahatlıqlar və s. d Buna keçməzdən əvvəl bunu anlayın

tərəfdaşın belə davranışının səbəbi idi (tamamilə düzgün deyil

ifadələrinizi başa düşmək, səriştəsizlik, istəksizlik

risk etmək, zamana görə dayanmaq istəyi və s.).

2.4. Kompromis üsulu

Danışıqçılar hazır olduqlarını nümayiş etdirməlidirlər

kompromislərə getmək: tərəfdaşın maraqları fərqli olduqda, axtarmaq lazımdır

mərhələli müqavilələr.

Kompromis həllində ortaqların razılaşması sayəsində əldə edilir

yenisini nəzərə alaraq öz aralarında razılığa gəlmək üçün uğursuz cəhddən sonra

mülahizələri tələblərindən qismən yayınır (bir şeydən imtina edirlər,

yeni təkliflər irəli sürmək).

Tərəfdaşınızın mövqeyinə yaxınlaşmaq üçün zehni olaraq təxmin etməlisiniz

özünün həyata keçirilməsi üçün kompromis həllinin mümkün nəticələri

maraqları (risk səviyyəsinin proqnozu) və məqbul limitləri tənqidi olaraq qiymətləndirin

Baş verə bilər,. təklif olunan kompromis həlli artıqdır.Sizin

səriştə. Tərəfdaşınızla əlaqə saxlamaq maraqlarına uyğun olaraq, edə bilərsiniz

şərti razılaşma yaradın (məsələn, baxın

səlahiyyətli menecerin prinsipcə razılığı).

Hər ikisi üçün məqbul olan güzəştlərlə tez razılığa gəlmək çətindir

tərəflər (məsələn, tərəfdaşlardan birinin onlardan tamamilə imtina etməsindən fərqli olaraq

tələblər" və ya sözdə "çürük" kompromis); ətalətlə tərəfdaşlar

öz fikrində qalacaqlar. Burada səbir lazımdır

müvafiq motivasiya və yeni tərəfdaşın köməyi ilə tərəfdaşı "yönləndirmək" bacarığı,

arqumentlər və hamısından istifadə edərək problemə baxmaq yolları

danışıqlardan irəli gələn imkanlar.

Kompromislərə əsaslanan müqavilə olduğu hallarda bağlanır

danışıqların ümumi məqsədinə nail olmaq lazımdır, onların uğursuzluğu nə vaxt olacaq

tərəfdaşların mənfi nəticələri.

Yuxarıda göstərilən danışıqlar üsulları ümumi xarakter daşıyır. Nömrə var

onları təfərrüatlandıran və dəqiqləşdirən texnikalar, metodlar və prinsiplər

tətbiq.

1. Görüşmək və əlaqə qurmaq. Sizə gələn nümayəndə heyəti olmasa belə,

və yalnız bir tərəfdaş var, o, qatar stansiyasında və ya hava limanında qarşılanmalıdır və

sizi otelə aparın. Gələn menecerin səviyyəsindən asılı olaraq

Nümayəndə heyəti, onu ya nümayəndə heyətinin rəhbərinin özü, ya da onlardan biri qarşılaya bilər

qarşıdan gələn danışıqların iştirakçıları.

Salamlaşma və əlaqə qurma mərhələsi birbaşa, şəxsi başlanğıcdır

iş əlaqəsi. Bu, danışıqların ümumi, lakin mühüm mərhələsidir.

Salamlama proseduru çox qısa vaxt aparır. Ən çox

Avropa ölkələrində ümumi salamlaşma forması əl sıxmadır

Bu vəziyyətdə sahibi əvvəlcə əlini təklif edir.

Danışıqların başlamazdan əvvəlki söhbət xarakterli olmalıdır

asan söhbət. Bu mərhələdə vizit kartları dəyişdirilir

təbrik zamanı deyil, masada verilən kartlar

danışıqlar

2. Danışıq iştirakçılarının diqqətini cəlb etmək (iş hissəsinin başlanğıcı

danışıqlar). Tərəfdaşınız bizim məlumatımızın onun üçün əlçatan olacağına əmin olduqda

faydalıdır, sizi məmnuniyyətlə dinləyəcək. Buna görə də oyanmalısınız

rəqib maraqlıdır. ,

3. İnformasiyanın ötürülməsi. Bu hərəkətə əsaslanır

danışan tərəfdaşı hərəkətə keçəcəyinə inandırmaq üçün maraq oyatdı

müdrikliklə, Fikir və təkliflərimizlə razılaşaraq, onların həyata keçirilməsindən bəri

ona və təşkilatına nəzərəçarpacaq faydalar gətirəcəkdir.

4. Təkliflərin ətraflı əsaslandırılması (arqumentasiya). Tərəfdaş bilər

ideyalarımız və təkliflərimizlə maraqlanın, o da onları başa düşə bilər

məqsədəuyğundur, amma yenə də ehtiyatlıdır və imkanı görmür

ideyalarımızı və təkliflərimizi təşkilatınızda tətbiq etmək. Maraq oyatmaqla və

Rəqibi planlaşdırılan müəssisənin məqsədəuyğunluğuna inandıraraq, etməliyik

istəklərini aşkar edin və fərqləndirin. Beləliklə, prosedurun növbəti mərhələsi

işgüzar danışıqların aparılması maraqların müəyyən edilməsi və

şübhələri aradan qaldırmaq (zərərsizləşdirmək, şərhləri təkzib etmək),

Tərəfdaşın maraqlarını çevirərək danışıqların iş hissəsini yekunlaşdırır

yekun qərar (qərar kompromis əsasında verilir).

3. Danışıqların başa çatdırılması

Əgər danışıqların gedişi müsbət idisə, deməli

onların son mərhələsini ümumiləşdirmək, əsası qısaca təkrarlamaq lazımdır

danışıqlar zamanı toxunulan müddəalar və xüsusilə

əldə edilmiş müsbət cəhətləri xarakterizə etmək vacibdir

tərəflərin razılığı. Bu, hər şeyə inam əldə etməyə imkan verəcəkdir

danışıqlar aparan şəxslər əsas müddəaların mahiyyətini aydın başa düşürlər

Gələcək razılaşma zamanı hər kəs əmindir

danışıqlarda müəyyən irəliləyiş əldə edilmişdir. Bu da məsləhətdir

danışıqların müsbət nəticələrinə əsaslanaraq, perspektivləri müzakirə edin

yeni görüşlər.

Danışıqların nəticəsi mənfi olarsa, subyektivliyi saxlamaq lazımdır

danışıq tərəfdaşı ilə əlaqə saxlayın. Bu vəziyyətdə diqqət cəmlənir

yox. danışıqlar mövzusunda, lakin imkan verən şəxsi aspektlər üzrə

davam etdirilməsi ilə bağlı təkliflərin etibarlılığının birgə müəyyən edilməsi

danışıqlar, lakin biznesin davam etdirilməsinə imkan verən şəxsi aspektlərdə

gələcək əlaqələr; Bunlar. mövzuları ümumiləşdirməyi dayandırmalıyıq

Heç bir müsbət nəticə əldə olunmayan bölmələr. tapmaq məsləhətdir

hər iki tərəfi maraqlandıracaq və vəziyyəti sakitləşdirəcək bir mövzu

və dostluq, rahat vida atmosferi yaratmağa kömək edəcək.

Protokol hadisələri danışıqların ayrılmaz hissəsidir,

danışıqlarda qarşıya qoyulan vəzifələrin həllində mühüm yükü öz üzərinə götürür və

ya uğura töhfə verə bilər, ya da əksinə, ilkin şərtləri yarada bilər

onların uğursuzluqları.

Biznes protokolu onun fəaliyyətinin geniş sahəsini əhatə edir: o

görüşlərin təşkili və danışıqların aparılması, danışıqların qeydə alınması,

suvenirlər, geyimlər, mədəni proqram və s. üçün

bu məsələləri həll etmək üçün təşkilatda protokol yaratmaq məqsədəuyğundur

protokol rəsmiləşdirilməsi ilə məşğul olacaq qrup (2-3 nəfər).

4. İşgüzar danışıqların nəticələrinin təhlili

onların həyata keçirilməsi üçün zəruri tədbirlər görüldükdə; müəyyən

növbəti danışıqların hazırlanması üçün nəticələr:

Danışıqların nəticələrinin təhlili aşağıdakı məqsədləri güdür:

danışıqların məqsədləri ilə onların nəticələrinin müqayisəsi;

danışıqların nəticələrindən irəli gələn tədbirlərin və tədbirlərin müəyyən edilməsi;

gələcək danışıqlar üçün işgüzar, şəxsi və təşkilati təsirlər və ya

həyata keçirilənlərin davamıdır.

İşgüzar danışıqların nəticələrinin təhlili aparılmalıdır

aşağıdakı üç sahədə:

1) danışıqlar başa çatdıqdan dərhal sonra təhlil. Bu analiz; qiymətləndirməyə kömək edir

danışıqların gedişi və nəticələri, təəssürat mübadiləsi və müəyyən edilməsi

danışıqların nəticələri ilə bağlı prioritet fəaliyyətlər (təyinat

icraçıları və əldə edilmiş razılaşmanın həyata keçirilmə vaxtını müəyyən edir);

2) təhlil. təşkilatın ən yüksək idarəetmə səviyyəsidir." Belə bir təhlil

danışıqların nəticələri aşağıdakı məqsədlərə malikdir:

danışıqların nəticələrinə dair hesabatın müzakirəsi və kənarlaşmaların aydınlaşdırılması

əvvəllər müəyyən edilmiş direktivlərdən;

artıq görülmüş tədbirlər və öhdəliklər haqqında məlumatların qiymətləndirilməsi;

davam etdirilməsi ilə bağlı təkliflərin əsaslılığının müəyyən edilməsi

danışıqlar;

danışıqlar aparan tərəfdaş haqqında əlavə məlumatların əldə edilməsi;

3) işgüzar danışıqların fərdi təhlili aydınlaşdırmadır

hər bir iştirakçının öz vəzifələrinə və təşkilatına məsuliyyətli münasibəti

ümumiyyətlə. Bu, monitorinq və öyrənmək mənasında kritik özünü əks etdirmədir

danışıqlar

Fərdi təhlil prosesində aşağıdakılara cavab ala bilərsiniz:

tərəfdaşın maraqlarının və motivlərinin düzgün müəyyən edilib-edilməməsi

danışıqlar?

danışıqlara hazırlığın real şərtlərə uyğun olub-olmaması,

mövcud vəziyyət və tələblər?

Arqumentlər və ya kompromis təklifləri nə dərəcədə dəqiq müəyyən edilib?

məzmun və metodoloji cəhətdən arqumentasiyanın effektivliyini necə artırmaq olar

Danışıqların nəticəsini nə müəyyənləşdirdi? gələcəkdə mənfi olanları necə aradan qaldırmaq olar

danışıqlar prosedurunda nüanslar?

danışıqların effektivliyini artırmaq üçün kim nə etməlidir?

Sonuncu suala obyektiv və dolğun cavab almaq öz rolunu oynayacaq

təşkilatın gələcəyi üçün çox vacibdir.

Effektiv danışıqlar üçün şərtlər. Biznes uğurunun ilkin şərtləri

danışıqlar bir sıra həm obyektiv, həm də subyektiv amilləri əhatə edir və

şərtlər. İlk növbədə, danışıqlar aparan tərəfdaşlar aşağıdakıları yerinə yetirməlidirlər

hər iki tərəfin danışıqların predmetinə marağı olmalıdır;

onlar yekun qərarlar qəbul etmək üçün kifayət qədər səlahiyyətə malik olmalıdırlar

(müvafiq danışıqlar aparmaq hüququ);

tərəfdaşlar kifayət qədər səriştəyə, lazımi biliyə malik olmalıdırlar

danışıqların mövzusu ilə bağlı;

subyektiv və obyektiv maraqları mümkün qədər tam nəzərə almağı bacarmalıdır

qarşı tərəf və kompromislər etmək;

Danışıqlar aparan tərəfdaşlar müəyyən dərəcədə bir-birinə etibar etməlidirlər.

Effektiv danışıqları təmin etmək üçün müəyyən

Əsas qayda hər ikisinə sahib olmaqdır. tərəflər bu qənaətə gəliblər

danışıqlar nəticəsində nə isə əldə etdiklərini.

Danışıqlarda ən vacib şey tərəfdaşınızdır. Onu qəbul etməyə inandırmaq lazımdır

təklif edir. Danışıqların bütün kursu ona yönəlməlidir, bütövlükdə

arqumentasiya.

Danışıq əməkdaşlıqdır. İstənilən əməkdaşlıq ortaq olmalıdır

əsasdır, ona görə də müxtəlif maraqlar üçün ortaq məxrəc tapmaq vacibdir”

tərəfdaşlar.

Nadir danışıqlar problemsiz gedir, buna görə də meyl

güzəştə getmək.

İstənilən danışıqlar dialoq olmalıdır, ona görə də soruşa bilmək vacibdir

düzgün sual verin və tərəfdaşınızı dinləməyi bacarın.

Danışıqların müsbət nəticələri təbii hesab edilməlidir

onların tamamlanması, ona görə də yekunda məzmun üzərində dayanmaq lazımdır

tərəfdaşların bütün maraqlarını əks etdirən müqavilə.

Danışıqlar, onların nəticələrinə tabe olduqda, başa çatmış sayılır

hərtərəfli təhlil edilir, bunun əsasında müvafiq nəticələr çıxarılır.

İstinadların siyahısı

1.Virgiles E.V.İşgüzar danışıqların aparılması. -M, 2003

Turizm məhsullarının təşviqi üsulları rəqabət qabiliyyətini təmin edir... Fəsil 5. Müştərilərlə ünsiyyət, qaydalar icra Biznes danışıqlar. Altı qayda icra Biznes danışıqlar D. Karnegiyə görə Sonda...

Biznes danışıqlar. Manipulyasiya növləri

Test >> Mədəniyyət və incəsənət

Rəqibi gözdən salmaq üçün də istifadə olunur. metodologiya"spiral" və ya "dövri" məsələlər. ... dedi." "Cavablar mühakimədir." Bu metodologiya ilk növbədə sizin emosiyalarınız olduğuna inanır. Buna görə də, nə vaxt icra Biznes danışıqlar ya da camaat qarşısında çıxış edərkən...

Biznes danışıqlar (6)

Xülasə >> Psixologiya

Təqdimatlar və tanışlıqlar; - Qaydalar icra Biznes söhbətlər; - Qaydalar Biznes yazışma və telefon danışıqlar; - xarici görünüş tələbləri... danışıqlar(Biz yaxşı hazırlaşırıqmı: məzmun baxımından; iştirakçılar baxımından; baxımından metodologiya ...

Baxım Biznes söhbətlər (2)

Xülasə >> Mədəniyyət və incəsənət

Uyğun davranış. 2. Baxım Biznes söhbətlər 2.1. Taktika icra Biznes söhbətlər Biznes söhbət bir formadır... fasilələrdə, fasilələrdə gözlər danışıqlar və həqiqəti tapmaq üçün görüşlər... onları. O, aşağıdakıları təklif edir metodologiya belə müsahibələrin aparılması: ...