II skyrius. Komunikacija kaip etiškų verslo santykių įrankis. Komunikacija kaip verslo santykių įrankis Bendravimas kaip verslo santykių įrankis

5 tema. Komunikacija kaip verslo santykių etikos priemonė Paskaita 8. Komunikacinis bendravimo aspektas profesinėje srityje. Verbalinių ir neverbalinių komunikacijos priemonių naudojimo etikos standartai Profesinė etika ir etiketas „Sociokultūrinė paslauga ir turizmas“, „Namų mokslas“ Paslaugų, mados ir dizaino institutas; Paslaugų ir mados katedra Slesarchuk Irina Anatolyevna

Figūra Žodinė žmogaus kalba yra natūrali garsų kalba, tai yra fonetinių ženklų sistema; Nežodinis bendravimas per nekalbinių ženklų sistemas Perteikti požiūrį į bendravimo partnerį Atspindėti psichologinę būseną ir pasitarnauti kaip išraiškos priemonė Medžiaga žinioms atkurti Komunikacinės komunikacijos priemonės 3

Medžiaga žinioms atkurti Nežodinių komunikacijos priemonių klasifikacija 5 Nežodinės komunikacijos priemonės Proksemika Kinetika Vizualinis kontaktas (žvilgsnis) Išraiškingi judesiai Orientacija į atstumą Prozodinė ir ekstralingvistika Takeshika Pauzės Kosulys Akių judėjimo kryptis Eisena Veido išraiškos Gestas Laikysena Pauzės trukmė Kontakto dažnis Rankos Atodūsis Hake Cry Intonacija, garsumas, juokas, glostantis bučinys

Medžiaga žinių atkūrimui Komunikacijos proceso su dviem dalyviais modelis 6 Pagrindiniai elementai Pranešimo šaltinis (komunikatorius) pranešimo kūrėjas, idėją generuojantis asmuo; Kodai yra simboliai arba ženklai, verčiantys pranešimą į gavėjui suprantamą kalbą. Verbalinės ir neverbalinės komunikacijos priemonės naudojamos kaip kodai; Pranešimas yra informacija arba užkoduota idėja, t.y. ką šaltinis perteikia gavėjui; Kanalas yra priemonė, kuria pranešimas perduodamas iš komunikatoriaus į komunikatorių.

Paskaitos metmenys 7 1. Verbalinių verslo komunikacijos priemonių naudojimo etikos standartai 1.1. Vadovo kalbos elgesio etiniai principai 1.2. Verbalinio bendravimo etikos standartai profesinėje srityje 1.3. Etiniai klausymosi aspektai verslo komunikacijoje 2. Nežodinių verslo komunikacijos priemonių naudojimo etiniai standartai 3. Komunikacijos kliūtys bendrauti 3.1. Komunikacijos barjerų rūšys Išorinės kliūtys Vidinės kliūtys 3.2. Bendravimo barjerų įveikimo būdai

Vadovo profesinės kompetencijos 9 Vadovas Įmonės vidinė struktūra Rinkos vartotojų partneris gamintojas Socialiniai vaidmenys Atliekami pretenzijų principai Įgyvendinimo sritys Įmonės išoriniai ryšiai Naudojami kalbos žanrai pavaldus vadovas reagavimas reiklumas sutarimo lygiateisiškumas Reikalavimai Laiškai (verslo, komercijos) Naudojimo ir taikymo instrukcijos derybos reklama skundai Telefoninis pokalbis telegrama faksas Pareigūnų nurodymai Oratorinės kalbos nurodymai paskatinimo įsakymo pareiškimas Memorandumas Aiškinamieji raštai Profesinės informacijos turėjimas Kalbos žanrų žinojimas Gebėjimas „išversti“ kalbos informaciją

Kalbinio bendravimo etinių standartų sistemos įgyvendinimo lygiai 12 specialių žodžių ir posakių rinkinių (Ačiū, Prašau, prašau, atsiprašau, Atsiprašau, viso gero ir kt.) specializuotos kreipimosi formos (ponas, bendražygis ir kt.) Žodyno ir frazeologizmų vartojimo lygis mandagiam kreipimuisi daugiskaita (įskaitant įvardį tu) klausiamųjų sakinių naudojimas vietoj imperatyvų Kompetentingos, kultūringos kalbos gramatikos reikalavimo lygis atsisakymas vartoti žodžius, kurie tiesiogiai įvardija nepadorius ir šokiruojančius objektus ir reiškinius, eufemizmai vietoj šių žodžių Stilistinio lygmens mandagios intonacijos vartojimas Intonacijos lygmuo vietoj Sveiki, Prašau vietoj prašau ir pan.. Rašybos lygis: draudimas pertraukti pašnekovą, kištis į kito pokalbį ir pan. Organizacinis ir komunikacijos lygis

Universalios etiketo formulės oficialioje kasdieninio dalykinio bendravimo aplinkoje 13 Sveikinimai Laba diena (rytas, vakaras)! Sveiki! Sveikinimai! Malonu matyti tave! Leisk man tave pasveikinti! Leisk man tave pasveikinti! (iškilmingoje atmosferoje) Sveiki atvykę! Sveikas sugrįžęs! (naujokams) Linksmų atostogų! Laimingų Naujųjų metų! (šventės proga) Atsisveikinimo formulės Viso gero! Viskas kas geriausia! Geriausi linkėjimai! Iki! (jei turite susitikimą) Leisk man atsisveikinti! Laimingos kelionės (išvykimo) Dėkingumo formulės Ačiū! Labai tau dėkingas... Ačiū! Labai ačiū! Ačiū (dėkingas) iš visos širdies! Leisk man padėkoti! Labai ačiū! Prašymas Prašau būk malonus... Būk malonus... Aš prašau tavęs... Atsiprašymas Atsiprašau... Prašau atleisti... Atleisk... Prašau atleisk... Pasiūlymas Leiskite man pasiūlyti... Aš Norėčiau jums pasiūlyti...Norėčiau jums pasiūlyti... Kvietimas Leiskite pakviesti jus į... Kviečiu į... Vardan... Kviečiu į...

Kreipinio „ponas“ naudojimo taisyklės 14 vienaskaitos forma kreipinys „ponas“ nevartojamas savarankiškai, o tik su pavarde, titulu ar pareigomis (p. Onuchkin, p. gubernatorius, p. pirmininkas, ponas profesorius ) kreipinys „džentelmenai“ arba „ponios ir ponai“ – tai kreipimasis iš lygaus į lygų. Kartais tai derinama su indeksiniais kreipimais, su sąlyga, kad auditorija yra vienalytė: ponai bankininkai, ponai verslininkai. kadangi kreipinys vis dar išlaiko ir senąją leksinę prasmę, ir socialinę-politinę ikirevoliucinę konotaciją („savo pareigų šeimininkas“), jis neturėtų būti vartojamas kalbant apie vargšus, bedarbius ir kitus socialiai pažeidžiamus gyventojų sluoksnius. Šiuo atveju tai gali tiesiog skambėti kaip pasityčiojimas: „ponai, bedarbiai“ arba „ponai, pabėgėliai“.

Reikalavimai dalykinės kalbos trumpumui 17 Pleonasmas – vienu metu vartojami žodžiai, kurie yra artimi prasmei, todėl nereikia iš anksto numatyti tamsos pagrindinė kasdienės rutinos esmė vertingas lobis Tautologija – to paties kartojimas kitais žodžiais, kartojimas žodžių su ta pačia šaknimi rugpjūtį MĖNESIO SCHEMA planas penki ŽMONĖS kalnakasiai septyni transformatorių gabalai įsimintinas suvenyras debiutavo pirmą kartą pramonės pramonė pasakoja istoriją Be reikalo vartojami svetimžodžiai nieko nepaprasto - nieko ypatingo abejingo - abejinga riba - apytiksliai apriboti - maždaug veikia - veikti

Lingvistinės išraiškingos kalbos priemonės 18 Raiškiosios kalbos priemonės Sintaksė (kalbos figūros) Leksika (tropai) Personifikacija Hiperbolė Retorinis klausimas Kartojimas Epitetas Metonimija Metafora Palyginimas Sinekdochė Frazeologizmai Antitezė Inversija Epifora Anafora Retorinis šauksmas Gradacija

Eufemizmai 19 Pranešėjo atrinkti tokie pavadinimai, kurie ne tik sušvelnina išraiškos metodą, bet ir užmaskuoja bei uždengia reiškinio esmę mirti vietoj mirti meluoti vietoj melo kainų liberalizavimas vietoj kainų didinimo produktas (apie atominę bombą ) neoplazma vietoj naviko pedikuliozės vietoj utėlių

Klausymosi tipai verslo komunikacijoje 20 Klausymo tipai Pagal sąveikos aktyvumo laipsnį Pagal supratimo prioritetą Empatiškas, pirmiausia klausytojas bando suprasti, ką sako partneris, o tik tada atlieka kritinę analizę Nukreiptas, kritiškas klausytojas pirmiausia kritiškai analizuoja. žinią, o vėliau ją „supranta“ Refleksinis (aktyvus ) gebėjimas struktūrizuoti bendravimą taip, kad partneris galėtų kuo išsamiau atskleisti savo pranešimo prasmę Nerefleksinis gebėjimas dėmesingai tylėti, netrukdant pašnekovo kalbą su savo pastabomis

Atsakymų tipai bendraujant, užtikrinantys reflektyvų klausymąsi 21 Reakcijų rūšys Reakcijų esmė Pagrindinės frazės Paaiškinimas kreipiasi į pašnekovą, prašydamas patikslinti savo žodžius, jo paties supratimą „Aš nesuprantu“, „Ką tu turi omenyje?“, „Prašau patikslinkite tai“ Perfrazuojantis to formulavimas, apie kurį jie praneša savais žodžiais taip pat norėdami patikrinti supratimą arba nukreipti pokalbį tinkama linkme „Kaip aš tave supratau...“, „Ar tu taip manai. ..“, „Jūsų nuomone...“ Refleksija siekiama išsiaiškinti teisingą jo emocinės būsenos supratimą „Turbūt jautiesi...“, „Tu kiek nusiminęs...“ Apibendrinant pagrindines mintis ir jausmus pranešėjas „Tavo pagrindinės mintys, kaip aš suprantu, yra...“, „Jei dabar apibendrinsiu tai, ką pasakėte, tai...“

Nežodinių ženklų klasifikacija etiketo požiūriu 24 Nekeliantys specifinio etiketo krūvio, dubliuojantys ar keičiantys kalbos segmentus – rodymas, sutikimo ir neigimo išreiškimas, emocijos ir kt. Reikalingi nusilenkimai, rankos paspaudimai ir kt. etiketo taisyklės.Turinti užgaulią, įžeidžiančią reikšmę

Pirmenybė paspaudžiant rankas verslo aplinkoje 25 Situacija arba galimybė susitikti su darbuotojais Turi būti pirmas Vyras Moteris+ Senjoras pagal amžių+ Jaunesnysis pagal amžių Vyresnysis pareigas+ Jaunesnysis pareigose Praėjimas pro grupę Stovintis grupėje+ Įėjimas į kambarį+ Buvimas kambaryje+ Vadovas delegacija, įeinanti į kambarį Kambaryje esančios delegacijos vadovas +

1. Situacijos šeimininkas 2. Pasiduodu iniciatyvą 3. Vienodas rankos paspaudimas Rankų paspaudimų rūšys priklausomai nuo delnų posūkio

Klausimai savęs patikrinimui 29 Apibūdinkite žodines partnerės įtikinėjimo priemones. Išvardinkite vadovo žodinio bendravimo etikos standartus? Kokie reikalavimai keliami dalykinio kalbėjimo kultūrai Kokie yra etikos standartai klausantis pašnekovo? Žodinio etiketo taisyklės.

Rekomenduojama literatūra Verslo komunikacijos psichologija ir etika: vadovėlis universitetams / V.Yu. Dorošenko, L.I. Zotova, V.N. Lavrinenko ir kiti; Red. prof. V.N. Lavrinenka. 2 leidimas, pataisytas. ir papildomas M.: Kultūra ir sportas, VIENYBĖ, p. 2. Kibanovas A.Ya. Verslo santykių etika: vadovėlis studentams. universitetai / A.Ya. Kibanovas, Zacharovas D.K., Konovalova V.G. – M.: INFRA-M, Lukash E.Yu. Profesinė etika: bendravimo su žmonėmis menas: vadovėlis. – Vladivostokas: Leidykla VGUES, – 224 p.

31 Pristatymo medžiagos naudojimas Naudoti šį pristatymą galima tik laikantis Rusijos Federacijos įstatymų dėl autorių teisių ir intelektinės nuosavybės reikalavimų, taip pat atsižvelgiant į šio pareiškimo reikalavimus. Pristatymas yra autorių nuosavybė. Galite atspausdinti bet kurios pristatymo dalies kopiją savo asmeniniam, nekomerciniam naudojimui, tačiau negalite perspausdinti jokios pristatymo dalies jokiais kitais tikslais arba keisti bet kurią pristatymo dalį dėl bet kokios priežasties. Naudoti bet kurią pristatymo dalį kitame kūrinyje, nesvarbu, ar tai būtų spausdinta, elektronine ar kita forma, arba bet kurią pristatymo dalį panaudoti kitame pristatyme su nuoroda ar kitu būdu, leidžiama tik gavus raštišką autorių sutikimą.

Svarbi verslo etikos priemonė yra bendravimas. Viename komunikacijos procese yra trys pusės:

· komunikabilus (keitimasis informacija);

· interaktyvus (bendraujančių žmonių sąveika);

· suvokimo (suvokimo).

Bendravimas yra sudėtingas daugiašalis procesas, kurio efektyvumą užtikrina šalių gebėjimas numatyti ir įveikti nesusipratimo barjerus, numatyti partnerių elgesį.

Neatsiejama verslo komunikacijos dalis turėtų būti komunikacinė kultūra. Bendravimo kultūros pagrindas yra visuotinai pripažinti bendravimo moraliniai reikalavimai, neatsiejamai susiję su kiekvieno individo unikalumo ir vertės pripažinimu: mandagumas, korektiškumas, taktiškumas, kuklumas, tikslumas ir mandagumas.

Yra du verslo komunikacijos tipai: žodinis ir neverbalinis. Verbalinis bendravimas vyksta naudojant žodžius. Nežodinėje komunikacijoje informacijos perdavimo priemonės yra pozos, gestai, mimika, intonacija, žvilgsniai, teritorinė padėtis ir kt.

Žymus anglų vadybos specialistas Johnas Huntas savo knygoje „Managing People in Companies“ rašė apie neverbalinį bendravimą, ypač apie išvaizdą: „Drabužiai, papuošalai ir kiti papuošalai gali kalbėti apie kažką tik tam tikroje kultūroje ir tik tada. konkrečios organizacijos ar profesijos kontekste. Pavyzdžiui, jei atėjote į mano kabinetą vilkėdamas chirurgo, kunigo ar advokato chalatą, o aš tikėjausi susitikimo su bankininku, tikriausiai būtų sunku pradėti pokalbį." John W. Hunt Managing People Įmonėse. Vadovo vadovas. Red. ZAO Olymp – verslas, Maskva, 1999, 68 p.

Yra trys pagrindiniai bendravimo stiliai: ritualinis stilius (pagal kurį pagrindinė partnerių užduotis yra palaikyti ryšius su visuomene, stiprinti savęs kaip visuomenės nario idėją), manipuliacinis stilius (kurio metu partneris traktuojamas kaip priemonė siekti jam nepriklausančių tikslų), humanistinis stilius (siekiamas kartu keisti abiejų partnerių idėjas, tenkinti tokius žmogaus poreikius kaip supratimo, užuojautos, empatijos poreikis). Be to, kiekvienas žmogus turi savo individualų stilių, arba elgesio ir bendravimo modelį, kuris palieka būdingą pėdsaką jo veiksmams bet kurioje situacijoje. Individualus bendravimo stilius priklauso nuo individualių savybių ir asmenybės bruožų, gyvenimo patirties, požiūrio į žmones, taip pat nuo tam tikrai visuomenei būdingo bendravimo tipo.

Verslo komunikacija realizuojama šiomis pagrindinėmis formomis: dalykinis pokalbis, dalykinės derybos, ginčas, diskusija, ginčas, dalykinis susitikimas, viešas kalbėjimas, pokalbiai telefonu, dalykinė korespondencija.

Verslo komunikacija atlieka įvairias funkcijas, iš kurių pagrindinės yra: bendros veiklos organizavimas, tarpusavio santykių formavimas ir plėtojimas, žmonių pažinimas.

Egzistuoja socialiniai ir psichologiniai bendravimo valdymo metodai: užkratas (nesąmoningas, spontaniškas tam tikros psichologinės būsenos žmogaus priėmimas), sugestija (aktyvi vieno subjekto įtaka kitam), mėgdžiojimas (vieno žmogaus tam tikrų elgesio modelių, būdo atgaminimas). kito žmogaus kalbėjimo ir pan.), mada (masiškiausia mėgdžiojimo apraiška), įtikinėjimas (tikslinga įtaka, kuria siekiama vieno žmogaus pažiūras paversti kito pažiūrų sistema).

Trumpai išdėstęs verslo komunikacijos ir jos valdymo problemą, plačiau apsistosiu ties verbaline ir neverbaline komunikacija.

Tinkamo lygio retorikos (žodinio bendravimo) neįvaldymas yra viena iš reikšmingų daugelio vadovų ir specialistų nesėkmių bei žemo asmeninio įvertinimo darbo kolektyvuose priežasčių. Iškalba – svarbiausias šiuolaikinio vadovo profesinio tinkamumo požymis. Kalbos retorikoje naudojami šie kalbos poveikio principai: prieinamumas, asociatyvumas (empatijos ir korefleksijos iššaukimas), jutiminis (platus spalvų, šviesos, garso, piešinių, modelių naudojimas komunikaciniame komunikacijoje), ekspresyvumas (emocinis kalbos intensyvumas). , jo emocinis potekstė). Bendravimo procese pasireiškia kalbos elgesys ir pasižymi šiomis savybėmis: balso kokybė, kalbos maniera, balso garsumas, žodžių tarimas, artikuliacija, balso garso spalva, kalbos moduliacija, ritmiškas kalbėjimas.

Žmogaus neverbalinis bendravimas yra susijęs su jo psichinėmis būsenomis ir tarnauja kaip priemonė joms išreikšti. Nežodinio bendravimo pagrindu atskleidžiamas individo vidinis pasaulis, formuojamas bendros žmonių veiklos psichinis turinys. Mokslininkai sukūrė neverbalinių komunikacijos priemonių klasifikaciją.

verslo etikos komunikacijos įvaizdis

Ryžiai. Nežodinės komunikacijos priemonės.11 Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Verslo santykių etika. Vadovėlis. Red. Infra – M. Maskva, 2004, 175 p.

Tarp neverbalinių komunikacijos priemonių ypatingą vietą užima vizualinis kontaktas. Vizualinis kontaktas – tai vyzdžių pločio, akių atvirumo laipsnio, žvilgsnio krypties ir judėjimo pasikeitimas bendraujant. Žodžiais galite paslėpti bet ką (liūdesį, kančią, džiaugsmą), tačiau norint tai paslėpti akyse, reikia arba milžiniškos valios jėgos, arba specialaus pasirengimo. Kai žmogus bando nuslėpti kokią nors informaciją ar melą, jo akys susitinka su pašnekovo akimis mažiau nei trečdalį viso pokalbio. Jei žmogus žiūri į partnerį daugiau nei du trečdalius viso pokalbio, tada jam partneris atrodo labai įdomus ar patrauklus (tokiu atveju jo vyzdžiai išsiplėtę), arba jis jaučia priešiškumą partneriui (tokiu atveju jo mokiniai susiaurėję). Reikia žinoti, ką reiškia žvilgsnio kryptis: tiesioginis žvilgsnis – visiškas, nuoširdus susidomėjimas kitu žmogumi; žiūrėjimas į atstumą - mąstymas, susikaupimas, žiūrėjimas „per“ partnerį - pabrėžė nepagarbą; žvelgti pro partnerį – egocentriškumas, susikaupimas ir susitelkimas į save; žvelgiant į neapibrėžtą atstumą – mintys ir interesai sutelkti į tolimą turinį; suartinti akis – sutelkti dėmesį į konkrečią situaciją ar tikrovę; žvilgsnis į kokį nors fiksuotą tašką – pokalbio su savimi įspūdis; vaizdas iš šono – slaptas stebėjimas; vaizdas iš apačios – pavaldumas, nuolankumas; žiūrint iš viršaus – pranašumo jausmas; bėgiojantis žvilgsnis – silpnumo jausmas.

Psichinį ir etinį komfortą bendravimo procese daugiausia lemia atstumas tarp pašnekovų. Žmogaus kontakto metu išskiriamos šios zonos: intymi zona (iki 50 cm, pasižymi pasitikėjimu, žemu balsu); asmeninė arba asmeninė zona (50 - 120 cm, normaliam pokalbiui su draugais ir kolegomis), socialinė zona (120 - 400 cm, susitikimams biuruose su nepažįstamais žmonėmis), viešoji zona (virš 400 cm, bendravimas su didele grupe žmonės). Bendraujant su pašnekovu reikia daug dėmesio skirti erdviniam išdėstymui, kuris turi tam tikrą semantinį krūvį.

Pokalbius telefonu galima laikyti specifiniu dalykinio pokalbio atveju. Be panašumų su pokalbiu akis į akį, pokalbis telefonu pasižymi ir šiais specifiniais bruožais: pašnekovai nemato vienas kito ir dažnai pokalbis telefonu įvyksta netikėtai vienai iš šalių, taip sutrikdant ankstesnę įvykių eigą. . Visada verta atsiprašyti už sukeltą trukdymą, net jei esate tikri, kad jūsų skambutis buvo tikimasi. Atsižvelgiant į tai, kad pašnekovai nesimato, privaloma taisyklė turėtų būti tokia, kad prisistatyk – glaustai, bet lakoniškai. Dažnas klaidingo elgesio modelis yra automatinis balso pakėlimas reaguojant į prastą klausą. Jei išorės organizacija užduoda klausimą, nepriklausantį jūsų kompetencijai, padėkite skambinančiajam išsiaiškinti, kas galėtų išspręsti jo problemą. Jei patys skambinate į nepažįstamą organizaciją, pirmiausia išsiaiškinkite, kas yra kompetentingas spręsti jūsų konkrečią problemą.

Vadovui ar valdymo specialistui dėl savo veiklos pobūdžio tenka rašyti daug dalykinių laiškų. Bendrieji verslo laiškų rašymo reikalavimai yra šie:

· verslo laiško popierius turi būti geros kokybės;

· pageidautina, kad laiško kontūre būtų nurodytas organizacijos logotipas, pašto ir telegrafo adresas ir kt.;

· tarnybiniai laiškai spausdinami lapo priekinėje pusėje be ženklų, lapai sunumeruoti;

· lauko plotis – ne mažesnis kaip 2 cm;

· tekstas spausdinamas 1,5 - 2 intervalais;

· nuo eilutės krašto arba lapo centre rašomas mandagus kreipinys;

· laiškas baigiamas padėkos žodžiais už bendradarbiavimą;

· ir kiti etiketo reikalavimai.

Bendraujant svarbu žinoti techniką, skatinančią bendravimą ir kuriančių pasitikėjimo kupinus santykius, nes Šios technikos pripažįstamos šalinant „bendravimo kliūtis“, t.y. formuoti tarp pašnekovų palankų įspūdį apie partnerį, pasitikintį požiūrį į jį, užtikrinti visišką tarpusavio supratimą, skatinti konstruktyvią problemos aptarimą. Šie metodai yra tokie:

· atvirumas įtikinamiems argumentams;

· sąlyginis oponentų argumentų priėmimas (vartoti tokias frazes kaip: „Tarkime, tu teisus“);

· atidėlioti prieštaravimus;

· ieškoti patarimo;

· oponento įtraukimas į bendrą sprendimo kūrimą;

· trauktis laimėti;

· derinimasis prie priešininko bangos;

· naudojant sokratinį metodą (nuo pat pokalbio pradžios nesuteikite pašnekovui priežasties pasakyti „ne“, prie pagrindinio pokalbio temos artėkite iš tolo);

· „teigiamų“ klausimų naudojimas (naudojant variantą „Ar tau nebūtų sunku tai padaryti?“).

Siekiant užtikrinti sėkmingą bendravimą, reikėtų vengti veiksmų, kurie veda į konfliktą (konflikto trigeriai): atviras nepasitikėjimas; pašnekovo pertraukimas; priminimas apie pralaimėtą situaciją pašnekovui; nuolatinis savo požiūrio primetimas ir pan.

Verslo žmogaus etiketas ir įvaizdis

Esant visoms kitoms sąlygoms, žmonės lengviau priima poziciją žmogaus, kurio atžvilgiu jie emociškai teigiamai nusiteikę, ir atvirkščiai, sunkiau priimti (o dažnai ir atmesti) žmogaus, kurio atžvilgiu jie emociškai nusiteikę. neigiamas požiūris. Daugelis žmonių iš prigimties turi patrauklų įvaizdį ir yra apdovanoti žavesiu. Daugeliu atvejų mūsų pirminis įspūdis apie kitus žmones yra pagrįstas jų išorine išvaizda. Tačiau išorinio patrauklumo trūkumas neturėtų trukdyti sukurti palankaus įvaizdžio. Žavesys – tai ne tiek vizualinis patrauklumas, kiek pasitikėjimo, dvasinio nusiteikimo žmonių atžvilgiu išbaigtumas.

Patrauklaus įvaizdžio įgijimas nėra savitikslis, tačiau jo įvaldymas yra labai reikšminga asmeninė ir profesinė savybė. Noras bendradarbiauti su konkrečiu žmogumi ar įmone labai priklauso nuo įvaizdžio. Vaizdas yra sudėtingas darinys, susidedantis iš daugelio komponentų. Sunku įgyti gerą reputaciją, tai užtrunka ne vienerius metus, bet tu gali ją prarasti akimirksniu, o dažnai ir dėl smulkmenų, laiku neatsiliepus į telefono skambutį ar bet kokiomis formomis netinkamo elgesio. Patraukliam įvaizdžiui svarbu viskas – ir kalbos kultūra, ir apsirengimo maniera, ir biuro interjeras. Pasitikėjimas savimi ir stereotipinis elgesys neigiamai veikia kitų žmonių suvokimą apie žmogų, kuris domisi pripažinimu ir draugišku požiūriu į save. Visose šalyse išauklėto žmogaus elgesio kodeksas apima bent keturias pagrindines taisykles: mandagumą, natūralumą, orumą, taktiškumą. Verslininkai visame pasaulyje beveik vieningai vertina tris labiausiai pageidaujamas, teigiamas galimo verslo partnerio savybes – kompetenciją, sąžiningumą ir patikimumą.

Paprastai žmonių simpatijos įgyjamos ne tik dėl jų įgimtų savybių, bet ir dėl gebėjimo save pristatyti. Verslo įvaizdis vis dažniau kuriamas specialiai žmogaus ar įmonės interesais, atsižvelgiant į veiklos ypatumus, vidinius privalumus, įvaizdžio nešėjo savybes ir savybes. Daugeliu atvejų vaizdas yra sumanios orientacijos konkrečioje situacijoje, teisingo elgesio modelio pasirinkimo rezultatas. Elgesio modelis – holistinis ženklų (kalbos, nekalbėjimo, elgesio) kompleksas, skirtas tam tikram įvaizdžiui sukurti. Elgesio modelio pasirinkimas – tai tokių elgesio variantų atkūrimas, kurie kasdieniniame bendravime padeda žmogui tapti patraukliam. Pasirinkto elgesio modelio laikymasis nereiškia stereotipinių veiksmų, temperamento nebuvimo, mąstymo originalumo ar įpročių. Kasdieniame gyvenime skirtingų žmonių elgesio modeliai įkūnijami skirtingai. Tačiau tarp daugybės modelių yra ir tokių, kurie tampa specialaus tyrimo objektu. Visų pirma, tai yra etikečių modeliai (etiketas). Etiketas – elgesio taisyklių rinkinys, reguliuojantis išorinį žmonių santykių pasireiškimą. Etiketas, kaip ir bendravimas, gali būti skirstomas į dalykinį ir neformalų. Verslo etiketas reguliuoja žmonių elgesį, susijusį su tarnybinių pareigų atlikimu. Neoficialus (pasaulietinis) etiketas reguliuoja bendravimą laisvalaikio ir materialinių bei dvasinių poreikių tenkinimo sferoje (valgant, renkantis aprangą, organizuojant šventes ir pan.). Diplomatinis protokolas ir etiketas išsiskiria tvarkingumu ir griežtumu.

Žmogaus išvaizda

Reikia atsiminti, kad drabužiai atspindi ir pabrėžia individualumą bei apibūdina verslo žmogų kaip asmenybę. Aprangos pasirinkimą nulemia būsimos veiklos sritis ir pareigos: pavyzdžiui, bankininkų apranga išsiskiria konservatyvumu, kuris kūrybiniuose sluoksniuose nėra sveikintinas.„Juos pasitinka drabužiai, juos atstumia. savo protus“, – sako populiari išmintis. Daugelis žmonių labai dažnai nepaiso šios taisyklės. Tačiau sąmoningai ar nesąmoningai apie kitus vertiname pagal jų išvaizdą.

Reikėtų prisiminti, kad verslo žmogaus išvaizda yra pirmasis žingsnis į sėkmę, nes potencialiam partneriui kostiumas yra kodas, nurodantis patikimumo, garbingumo ir sėkmės versle laipsnį. Tuo pačiu nereikia stengtis partnerių slopinti savo išvaizdos turtais: turtų imitavimas Vakarų versle laikomas labai neetišku reiškiniu. Darbo aplinka kelia tam tikrus reikalavimus verslo žmogaus išvaizdai. Mados pasaulyje jau seniai įsitvirtino tam tikra koncepcija - „verslo kostiumas“. Jis, žinoma, atsižvelgia į naujausias mados tendencijas ir tendencijas, tačiau kartu išlieka griežtas ir tam tikru mastu konservatyvus. Rinkdamasis kostiumą plačiąja to žodžio prasme, verslo žmogus turėtų vadovautis šiomis bendromis taisyklėmis: stiliaus vienove; stiliaus tinkamumas konkrečiai situacijai; pagrįstas spalvų gamos sumažinimas („trijų spalvų taisyklė“); spalvų palyginamumas spalvų schemoje; medžiagos tekstūros suderinamumas; brėžinių pobūdžio palyginamumas; aksesuarų (batų, popierinių aplankų, portfelio ir kt.) kokybės lygio atitikimas pagrindinio kostiumo kokybei.

Pažymėtina, kad pagrindinė taisyklė, kurios reikia stengtis laikytis renkantis dalykinį kostiumą iš visų jo komponentų, yra bendras aprangos tvarkingumo, tvarkingumo ir net šiokio tokio pedantiškumo įspūdis. Tai turėtų priversti jūsų partnerį manyti, kad savo versle būsite toks pat atsargus. Paprastai apranga priklauso nuo jūsų gyvenimo būdo ir darbo vietos. Tokiose pramonės šakose kaip finansai, teisė, politika, buhalterinė apskaita, konsultacijos oficialių drabužių dėvėjimas yra beveik privalomas. Kitose srityse, pavyzdžiui, reklamoje, leidžiama daug daugiau laisvės.

Noras išreikšti savo individualumą (o tai pirmiausia galima padaryti per aprangą) ir tuo pačiu tam tikrų standartų išlaikymas reikalauja rasti tikslią ribą tarp noro išreikšti save ir atitikimo aplinkai.

Vienas svarbiausių bendro dalykinio kostiumo aksesuarų – batai. Todėl jokiu būdu neturėtume pamiršti apie jo kokybę – seni, netvarkingi batai gali sugadinti net visai padoraus kostiumo įspūdį. Be to, brangūs, gerai prižiūrimi batai gali atitraukti dėmesį nuo dalykinės aprangos.

Verslo žmogui aksesuarai dažnai turi funkcinę reikšmę: portfelyje yra reikalingi dokumentai, laikrodžiai, padeda teisingai tvarkyti laiką. Žmonės atkreipia dėmesį į šiuos priedus, nes jie naudojami nuolat. Dėl per daug aksesuarų žmogaus išvaizda atrodo nervinga ir gali atitraukti dėmesį. Nereikia pamiršti, kad įvaizdį užbaigia būtent aksesuarai. Be to, pastaruoju metu tokie daiktai kaip laikrodžiai, akiniai, rašikliai tapo ne tiek „gamybos priemonėmis“, kiek verslo žmogaus gerovės simboliais. Kita vertus, ryškių, pretenzingų aksesuarų ar kitų detalių buvimas aprangoje gali turėti neigiamą poveikį, kai pašnekovas visą dėmesį skiria vienam ar kitam išvaizdos elementui, pakenkdamas bendram teigiamo įvaizdžio suvokimui, įskaitant ir tuos. sprendimus, kuriuos priima tokios išvaizdos verslininkas.

Bendravimas yra daugialypis žmonių kontaktų kūrimo procesas, kurį sukuria bendros gyvenimo veiklos poreikiai. Viename komunikacijos procese yra trys pusės:

komunikabilus (keitimasis informacija);
interaktyvus (bendraujančių žmonių sąveika);
suvokiamasis (suvokimas).

Atsižvelgiant į šių trijų pusių vienybę, komunikacija veikia kaip būdas organizuoti bendrą veiklą ir santykius tarp joje dalyvaujančių žmonių.

Bendravimo pusė bendravimas apima keitimąsi informacija, susijusia su konkrečiu pašnekovų elgesiu. Informacijos reikšmė kiekvienam komunikacijos dalyviui vaidina ypatingą vaidmenį, jei ji ne tik priimta, bet ir suprantama bei prasminga. Komunikacinė įtaka keitimosi informacija rezultatas yra įmanomas, kai komunikacijos dalyviai turi vieningą kodavimo sistemą. Tačiau, net ir žinodami tų pačių žodžių reikšmes, dėl socialinių, politinių ir amžiaus ypatumų žmonės ne visada juos supranta vienodai. Dėl minėtų niuansų nesilaikymo atsiranda bendravimo barjerai, kurie sukelia pašnekovų nesusipratimą ir dėl to gali sudaryti prielaidas konfliktiškam jų elgesiui.

Bendravimo kliūtys yra socialinio arba psichologinio pobūdžio. Socialiniai barjerai susidaro dėl bendro bendravimo situacijos supratimo stokos, kurią lemia gilūs partnerių skirtumai (socialiniai, politiniai, religiniai, profesiniai ir kt.). Psichologinio pobūdžio kliūtys kyla dėl bendraujančiųjų individualių psichologinių savybių arba dėl tarp jų susiklosčiusių psichologinių santykių.

Bet kokia informacija, kuri patenka į žmogų, turi vienokių ar kitokių įtakos jo elgesiui, nuomonei ir troškimui, siekiant iš dalies ar visiškai juos pakeisti. Ne kiekvienas žmogus nori šių pokyčių, nes jie gali sutrikdyti jo savęs įvaizdį, mąstymą, santykius su kitais žmonėmis, dvasios ramybę. Atitinkamai, žmogus gali atsispirti negavęs jam nepageidautinos informacijos, gindamasis tiek nuo komunikacijos šaltinio, tiek nuo pačios žinutės. Apsauga nuo informacijos gali pasireikšti „vengimu“ (asmuo vengia kontakto su tam tikrais žmonėmis, pokalbio metu neklauso pašnekovo, pasitelkia bet kokį pasiteisinimą jam sustabdyti) arba savotišku pačios žinutės „nesupratimu“. (taip į informaciją apie rūkymo pavojų reaguoja, pavyzdžiui, užkietėjęs rūkalius).

Interaktyvioji pusė bendravimas susideda iš asmenų sąveikos organizavimo, t. y. keičiantis ne tik žiniomis ir idėjomis, bet ir veiksmais. Bendravimas beveik visada apima kažkokį rezultatą – kitų žmonių elgesio ir veiklos pasikeitimą. Čia bendravimas pasireiškia kaip tarpasmeninė sąveika, tai yra ryšių ir abipusės įtakos visuma, kuri vystosi per bendrą žmonių veiklą.

Asmuo bendrauja su kitais žmonėmis remdamasis šiais motyvais:

bendros naudos maksimizavimas (bendradarbiavimo motyvas);
savo naudos maksimizavimas (individualizmas);
santykinio pelno didinimas (konkurencija);
kito pelno didinimas (altruizmas);
kito naudos sumažinimas (agresija);
atlyginimų skirtumų mažinimas (lygybė).

Priklausomai nuo dalyvių motyvų, sąveika gali vykti bendradarbiavimo (bendradarbiavimo) arba konkurencijos (konkurencijos) forma.

Bendra veikla ir bendravimas vyksta socialinės kontrolės sąlygomis, pagrįstos normomis – socialiai priimtais elgesio modeliais, reguliuojančiais žmonių sąveiką ir santykius. Socialinių normų spektras itin platus: nuo darbo drausmės reikalavimus atitinkančių elgesio modelių iki mandagumo taisyklių. Orientuodamasis į normas, žmogus savo elgesio formas koreliuoja su standartais, parenka reikiamas ir taip sąveikaudamas su kitais žmonėmis atlieka tam tikrus vaidmenis.

Interaktyvioje sąveikoje išskiriami partneriai: bendradarbiavimas; konfrontacija; sąveikos vengimas; vienakryptė pagalba; kontrastinė sąveika; kompromiso sąveika.

Bendradarbiavimas – tai bendravimas, kurio metu abu sąveikos partneriai padeda vienas kitam, aktyviai prisidedant prie individualių ir bendrų bendros veiklos tikslų siekimo;
Konfrontacija – bendravimas, kurio metu partneriai priešinasi vienas kitam ir trukdo siekti individualių tikslų;
Sąveikos vengimas- partneriai stengiasi vengti aktyvaus bendradarbiavimo;
Vienakryptė pagalba- vienas iš partnerių prisideda prie kito tikslų siekimo, o antrasis vengia bendradarbiavimo;
Kontrastinga sąveika- vienas iš partnerių bando padėti kitam, tačiau šis jam aktyviai priešinasi;
Kompromiso sąveika- abu partneriai vienas kitą iš dalies skatina, iš dalies priešinasi.

Interaktyvioji bendravimo pusė savo esme yra psichologinis poveikis, vieno žmogaus (ar žmonių grupės) įsiskverbimas į kito žmogaus (ar žmonių grupės) psichiką. Šio įsiskverbimo tikslas arba rezultatas – individualių ar grupinių psichinių reiškinių (požiūrių, nuostatų, motyvų, nuostatų, būsenos) pasikeitimas. Tačiau tokių įtakų kelyje nuo joms prieštaraujančių stoja psichologinė gynyba – savotiškas filtras, atskiriantis pageidaujamą įtaką, atitinkančią individo ar grupės poreikius, įsitikinimus ir vertybines orientacijas bei jų socialinės aplinkos reikalavimus, nuo nepageidaujamų. vieni.

Suvokimo pusė Bendravimas – tai procesas, kai bendravimo partneriai vienas kitą suvokia ir šiuo pagrindu užmezga tarpusavio supratimą. Suvokimo procese formuojasi ketinimų, minčių, gebėjimų, požiūrių, kultūros idėja. Šiame procese dalyvauja mažiausiai du žmonės, kurių kiekvienas lygina save su kitu, atsižvelgdamas ne tik į kito poreikius, motyvus ir nuostatas, bet ir į tai, kaip šis kitas supranta savo poreikius, motyvus ir nuostatas. Žmogus realizuoja save per kitą per tam tikrą suvokimo mechanizmai, kuri apima:

žmonių vienas kito pažinimas ir supratimas (identifikavimas, stereotipų kūrimas, empatija, trauka);
savęs pažinimas bendravimo (refleksijos) procese;
bendravimo partnerio elgesio numatymas (priežastinis ryšys).

Identifikacija – tai kito žmogaus pažinimo būdas, kai prielaida apie jo vidinę būseną statoma remiantis bandymais atsidurti bendravimo partnerio vietoje.

Stereotipų kūrimas– tai partnerio suvokimas, paremtas tam tikru stereotipu, t.y. pirmiausia kaip tam tikros socialinės grupės atstovas.

Empatija yra emocinė empatija kitam žmogui. Jis pagrįstas gebėjimu teisingai įsivaizduoti, kas vyksta kito žmogaus sieloje, ką jis patiria, kaip vertina jį supantį pasaulį.

Atrakcija (atrakcija)- kito žmogaus pažinimo forma, pagrįsta stabilių teigiamų jausmų jam formavimu. Šiuo atveju bendravimo partnerio supratimas atsiranda susiformavus prieraišumui prie jo, draugiškiems ar gilesniems intymiems-asmeniniams santykiams.

Refleksija yra savęs pažinimo mechanizmas bendravimo procese, kuris remiasi žmogaus gebėjimu įsivaizduoti, kaip jį suvokia bendravimo partneris.

Priežastinis priskyrimas- kito žmogaus veiksmų ir jausmų interpretavimo mechanizmas (noras išsiaiškinti subjekto elgesio priežastis).

Tyrimai rodo, kad kiekvienas žmogus turi savo mėgstamas priežastines schemas, t. y. įprastus kitų žmonių elgesio paaiškinimus:

žmonės, turintys asmeninį priskyrimą, yra linkę surasti to, kas įvyko, kaltininką ir priskirti to, kas nutiko, priežastis konkrečiam asmeniui;
esant priklausomybei nuo netiesioginio priskyrimo, žmonės linkę pirmiausia kaltinti aplinkybes, nesivargydami ieškoti konkretaus kaltininko;
su dirgiklio priskyrimu žmogus mato to, kas įvyko, priežastį objekte, į kurį buvo nukreiptas veiksmas, arba pačiame nukentėjusysis.

Tiriant priežastinio ryšio procesą, buvo nustatyta keletas modelių. Pavyzdžiui, sėkmės priežastį žmonės dažniausiai priskiria sau, o nesėkmę – aplinkybėms. Priskyrimo pobūdis taip pat priklauso nuo asmens dalyvavimo aptariamame įvykyje masto. Vertinimas skirsis tais atvejais, kai asmuo buvo įvykio dalyvis (bendrininkas) ar stebėtojas. Bendras modelis yra toks, kad didėjant reikšmingumui, žmonės linkę ieškoti to, kas įvyko, priežasties sąmoninguose individo veiksmuose.

Žmonės dažniausiai vertina vieni kitus pagal savo grožio idėjas, savo intelekto ir dorinio išsilavinimo lygį. Žemo intelekto lygio žmonės linkę vertinti kitus, sąmoningai vertindami „gerai – blogai“, o aukštesnio intelekto lygio žmonės bendravimo partnerį suvokia analizuodami ir vertindami įvairias jo asmenines savybes – tiek teigiamas, tiek neigiamas.

Daugelis psichologinių poveikių taip pat turi įtakos žmonių vieni kitų suvokimui, ypač aureolės efektas ir stereotipinis efektas.

Aureolės efektas pasireiškia tuo, kad gauta informacija apie žmogų uždedama ant anksčiau sukurto vaizdo. Šis vaizdas atlieka aureolės vaidmenį, neleidžiantį pamatyti tikrosios sąveikos partnerio ypatybių.

Stereotipavimo efektas reiškia elgesio formų klasifikavimą ir jų priežasčių aiškinimą priskiriant jas jau žinomiems (ar iš pažiūros žinomiems) reiškiniams, t.y. socialinius stereotipus. Stereotipai formuojasi remiantis informacijos ir patirties stoka, o išsaugomi dėl nekūrybiško požiūrio į besikeičiančią tikrovę. Jie gali turėti tikrą prasmę, būti klaidingi arba iš dalies atspindėti objektyvią tikrovę.

Bendraujant gali pasikeisti asmens elgesys. Ką nors pranešdamas kitam asmeniui, užsakydamas ar pateikdamas prašymą ar klausimą, su juo bendraudamas asmuo nuolat gauna reikiamą informaciją apie savo kreipimosi veiksmingumą. Signalai, gauti suvokiant pašnekovo elgesį, tampa pagrindu koreguoti tolesnius veiksmus ir teiginius.

Suvokimas yra kontroliuojamas procesas; jį galima pakeisti valingomis pastangomis. Bendravime dalyvauja bent du žmonės ir kiekvienas iš jų gali aktyviai daryti įtaką partnerio suvokimui. Partnerio suvokimo valdymas vyksta atkreipiant dėmesį į tas savo išvaizdos, elgesio ar situacijos suvokimo ypatybes, kurios „suveikia“ atitinkamus socialinio suvokimo mechanizmus, t.y. savęs pristatymą. Savęs pristatymas objektyviai yra bet kokiame bendravime, nesvarbu, ar žmogus to nori, ar ne. Tai reiškia, kad bet kurioje situacijoje tai gali būti kito žmogaus suvokimo klaidų šaltinis.

Taigi bendravimas yra sudėtingas daugiašalis procesas, kurio efektyvumą užtikrina šalių gebėjimas numatyti ir įveikti nesusipratimo barjerus bei numatyti partnerių elgesį.

Bendravimo kultūra – tai žinios, įgūdžiai ir gebėjimai žmonių sąveikos ir pačios sąveikos organizavimo verslo sferoje srityje, leidžiančios užmegzti psichologinį kontaktą su verslo partneriais, pasiekti tikslų suvokimą ir supratimą komunikacijos procese, numatyti verslo elgseną. partnerius, o verslo partnerių elgesį nukreipti link norimo rezultato.

Bendravimo kultūros pagrindas yra visuotinai pripažinti bendravimo moraliniai reikalavimai, neatsiejamai susiję su kiekvieno individo unikalumo ir vertės pripažinimu: mandagumas, korektiškumas, taktiškumas, kuklumas, tikslumas ir mandagumas.

Mandagumas – tai pagarbos kitiems žmonėms, jų orumui išraiška, pasireiškianti sveikinimais ir linkėjimais, balso intonacija, veido mimika ir gestais. Mandagumo priešingybė yra grubumas. Grubūs santykiai – ne tik žemos kultūros rodiklis, bet ir ekonominė kategorija. Skaičiuojama, kad dėl grubaus elgesio darbuotojai praranda vidutiniškai apie 17 % našumo.

Korektiškumas – tai gebėjimas elgtis neperžengiant padorumo ribose bet kurioje situacijoje, ypač konfliktinėse situacijose. Teisingas elgesys ypač svarbus ginčuose, kurių metu ieškoma tiesos, atsiranda naujų konstruktyvių idėjų, tikrinamos nuomonės ir įsitikinimai. Tačiau jei ginčą lydi išpuoliai prieš oponentus, tai virsta eiliniu kivirču.

Taktiškumas taip pat yra vienas iš svarbių bendravimo kultūros komponentų. Takto jausmas – tai visų pirma saiko jausmas, bendravimo ribų jausmas, kurių peržengimas gali įžeisti žmogų ir pastatyti į nepatogią padėtį. Pastabos dėl išvaizdos ar elgesio, kitų akivaizdoje reiškiama užuojauta apie intymią žmogaus gyvenimo pusę ir pan., gali būti netaktiški.

Kuklumas bendraujant reiškia santūrumą vertinant, pagarbą kitų žmonių skoniui ir meilei. Kuklumo priešingybės yra arogancija, pasipūtimas ir postringavimas.

Tikslumas taip pat yra būtinas verslo santykių sėkmei. Tiksliai nevykdant duotų pažadų ir prisiimtų įsipareigojimų bet kurioje gyvenimo formoje, sunku vykdyti verslą. Netikslumas dažnai ribojasi su amoraliu elgesiu – apgaule, melu.

Mandagumas- tai noras būti pirmam maloniam, išgelbėti kitą žmogų nuo nemalonumų ir rūpesčių.

Aukštą bendravimo kultūros lygį lemia šių asmeninių savybių buvimas bendravimo dalyke:

empatija – gebėjimas matyti pasaulį kitų akimis, suprasti jį taip pat, kaip ir jie;
geranoriškumas – pagarba, užuojauta, gebėjimas suprasti žmones nepritariant jų veiksmams, noras palaikyti kitus;
autentiškumas – gebėjimas būti savimi bendraujant su kitais žmonėmis;
konkretumas - gebėjimas kalbėti apie savo konkrečias patirtis, nuomones, veiksmus, noras atsakyti į klausimus vienareikšmiškai;
iniciatyvumas - gebėjimas „eiti į priekį“, užmegzti ryšius, pasirengimas ko nors imtis situacijoje, kuri reikalauja aktyvaus įsikišimo, o ne tik laukti, kol kiti pradės ką nors daryti;
spontaniškumas – gebėjimas kalbėti ir veikti tiesiogiai;
atvirumas – noras atverti savo vidinį pasaulį kitiems ir tvirtas įsitikinimas, kad tai prisideda prie sveikų ir ilgalaikių santykių su kitais užmezgimo, nuoširdumas;
jausmų priėmimas - gebėjimas išreikšti savo jausmus ir noras priimti emocinę išraišką iš kitų;
savęs pažinimas – tai tiriamasis požiūris į savo gyvenimą ir elgesį, noras priimti bet kokią informaciją iš žmonių apie tai, kaip jie tave suvokia, bet tuo pačiu būti savigarbos autoriumi.

Žmogus pradeda geriau suprasti kitus, jei žino šiuos savo asmenybės aspektus:

savo poreikius ir vertybines orientacijas, asmenines darbo technikas;
Jūsų suvokimo įgūdžiai, t.y. gebėjimas suvokti aplinką be subjektyvių iškraipymų, be nuolatinių išankstinių nuostatų dėl tam tikrų individų ir socialinių grupių problemų;
pasirengimas suvokti naujus dalykus išorinėje aplinkoje;
savo gebėjimus suprasti kitų socialinių grupių ir kitų kultūrų normas ir vertybes;
jūsų jausmai ir psichinės būsenos, susijusios su aplinkos veiksnių įtaka;
savo išorinės aplinkos personalizavimo būdus, t. y. motyvus ir priežastis, kodėl kažkas išorinėje aplinkoje yra laikomas savo, dėl kurio pasireiškia nuosavybės jausmas.

Didinant bendravimo kultūros lygį, turėtų būti siekiama ugdyti šiuos socialinius ir psichologinius įgūdžius:

Psichologiškai teisingas ir situacijoje sąlygotas bendrauti;
palaikyti bendravimą, skatinti partnerio aktyvumą;
psichologiškai tiksliai nustatyti bendravimo užbaigimo „tašką“;
maksimaliai išnaudoti socialines ir psichologines komunikacinės situacijos, kurioje vyksta bendravimas, ypatybes;
numatyti partnerių reakciją į savo veiksmus;
psichologiškai prisiderinti prie pašnekovo emocinio tono;
paimti ir išlaikyti iniciatyvą bendraujant;
išprovokuoti bendravimo partnerio „geidžiamą reakciją“;
formuoti ir „valdyti“ socialinę-psichologinę bendravimo partnerio nuotaiką;
įveikti psichologinius barjerus bendraujant;
pašalinti perteklinę įtampą;
psichologiškai ir fiziškai „atitinka“ pašnekovą;
pasirinkti gestus, pozas ir savo elgesio ritmą, atitinkantį situaciją;
mobilizuotis, kad pasiektų paskirtą komunikacinę užduotį.

Ne mažiau svarbūs komunikacinės kultūros komponentai yra žinios, įgūdžiai ir gebėjimai, susiję su kalbos veikla, t.y., kalbos kultūra. Kalbos veikloje galima išskirti tris puses: prasmingą, išraiškingą ir motyvuojančią. Kalbos turiniui būdingas minčių turtingumas, reikšmingumas ir įrodymas. Kalbos išraiškingumas siejamas su emociniu koloritu: kalba gali būti ryški, vaizdinga, energinga arba, atvirkščiai, sausa, vangi, nuobodu. Motyvuojanti kalbos veiklos pusė yra jos įtaka klausytojo mintims, jausmams ir valiai. Klausytojų kalbos suvokimo laipsnis priklauso nuo kalbos kultūros lygio, apimančio turinį, išraiškingus ir motyvuojančius aspektus.

Pagrindiniai kalbos kultūros rodikliai verslo komunikacijoje yra šie:

žodynas (išskyrus įžeidžiančius žodžius (necenzūrinius), žargoninius žodžius, dialektizmus);
žodynas (kuo jis turtingesnis, tuo kalba šviesesnė, išraiškingesnė, įvairesnė, mažiau vargina klausytojus, tuo įspūdingesnė, įsimintinesnė ir patrauklesnė);
tarimas (šiuolaikinio tarimo rusų kalba norma yra senoji Maskvos tarmė);
gramatika (verslo kalba reikalauja laikytis bendrųjų gramatikos taisyklių, taip pat atsižvelgti į kai kuriuos specifinius skirtumus; visų pirma, pagrindinę vietą dalykinėje kalboje turėtų užimti daiktavardžiai, o ne veiksmažodžiai);
stilistika (geram kalbėjimo stiliui reikalingi tokie reikalavimai kaip nereikalingų žodžių neleistinumas, taisyklinga žodžių tvarka ir standartinių, nulaužtų posakių nebuvimas).

Kalbos kultūros klausimas išsamiai aptariamas 5.2 punkte.

Kiekvieno individo raidos ypatumai, vidinio pasaulio ir verslo aplinkos išskirtinumas leidžia kalbėti apie individualios komunikacinės kultūros išskirtinumą. Svarbu atsiminti, kad komunikacinė kultūra gali būti ugdoma socialinio-psichologinio mokymosi procese.

Verslo komunikacija – tai tarpusavio ryšio ir sąveikos procesas, kurio metu keičiamasi veikla, informacija ir patirtimi. Verslo komunikacija nuo komunikacijos plačiąja prasme skiriasi tuo, kad jos procese keliami tikslai ir konkretūs uždaviniai, kuriems reikia sprendimų. Verslo komunikacijoje santykių su partneriu nutraukti neįmanoma (bent jau nepatiriant abiejų pusių).

Didelė verslo komunikacijos dalis yra biuro bendravimas, t.s. žmonių sąveika, vykdoma darbo valandomis organizacijos sienose. Tačiau dalykinė komunikacija yra platesnė sąvoka nei oficiali komunikacija, nes apima ir darbuotojų, ir savininkų-darbdavių sąveiką, vyksta ne tik organizacijose, bet ir įvairiuose verslo priėmimuose, seminaruose, parodose ir kt.

Verslo komunikaciją galima skirstyti į tiesioginę (betarpiškas kontaktas) ir netiesioginę (tarp partnerių yra erdvės ir laiko atstumas). Tiesioginis verslo bendravimas turi didesnį efektyvumą, emocinio poveikio ir pasiūlymo galią nei netiesioginis.

Yra du verslo komunikacijos tipai: žodinis ir neverbalinis.Žodinis bendravimas (iš lot. verbalis – žodinis) vykdomas naudojant žodžius. Nežodinėje komunikacijoje informacijos perdavimo priemonės yra pozos, gestai, mimika, intonacijos, žvilgsniai, teritorinė padėtis ir kt.

Verslo komunikacija gali būti vykdoma įvairiais stiliais. Yra trys pagrindiniai bendravimo stiliai:

ritualinis stilius, pagal kurį pagrindinis partnerių uždavinys yra palaikyti ryšius su visuomene, stiprinti savo, kaip visuomenės nario, idėją. Ritualiniame bendravime partneris yra tik būtinas atributas, jo individualios savybės nesvarbios, priešingai nei vaidmens laikymasis – socialinis, profesinis, asmeninis;
manipuliacinis stilius, kai partneris traktuojamas kaip priemonė siekti jam išorinių tikslų. Daugybė profesinių užduočių apima manipuliacinį bendravimą. Tiesą sakant, bet koks mokymas, įtikinėjimas, valdymas visada apima manipuliacinį bendravimą;
Humanistinis stilius, kuriuo siekiama kartu keisti abiejų partnerių idėjas, apima tokių žmonių poreikių tenkinimą kaip supratimo, užuojautos ir empatijos poreikis. Humanistinį bendravimą lemia ne tiek iš išorės (tikslas, sąlygos, situacija, stereotipai), kiek iš vidaus (individualumas, nuotaika, požiūris į partnerį). Šioje komunikacijoje labiau nei kitose rūšyse yra priklausomybė nuo individualumo. Partneris suvokiamas holistiškai, neskirstant į reikalingas ir nereikalingas funkcijas, į savybes, kurios šiuo metu yra svarbios ir nesvarbios. Tuo pačiu pasitaiko situacijų, kai šis bendravimas ir net atskiri jo elementai yra netinkami.

Be to, kiekvienas žmogus turi savo individualų stilių, arba elgesio ir bendravimo modelį, kuris palieka būdingą pėdsaką jo veiksmams bet kurioje situacijoje. Individualus bendravimo stilius priklauso nuo individualių savybių ir asmenybės bruožų, gyvenimo patirties, požiūrio į žmones, taip pat nuo tam tikrai visuomenei būdingo bendravimo tipo.

Verslo komunikacija vykdoma toliau pagrindinės formos: verslo pokalbis; verslo susitikimas; ginčas, diskusija, ginčas; verslo susitikimas; viešojo kalbėjimo; pokalbiai telefonu; verslo korespondencija.

Verslo pokalbis – tai informacijos ir nuomonių perdavimas arba apsikeitimas tam tikrais klausimais ar problemomis. Remiantis dalykinių pokalbių rezultatais, priimti sprendimus ir sudaryti sandorius nebūtina. Verslo pokalbis atlieka daugybę funkcijų, įskaitant: abipusį bendravimą tarp tos pačios verslo srities darbuotojų; bendra paieška, skatinimas ir operatyvus darbo idėjų ir planų kūrimas; jau pradėtos verslo veiklos kontrolė ir koordinavimas; verslo aktyvumo skatinimas ir pan. Verslo pokalbis gali būti prieš derybas arba būti derybų proceso elementu,
Verslo derybos yra pagrindinė koordinuoto sprendimų priėmimo priemonė suinteresuotųjų šalių bendravimo procese. Verslo derybos visada turi konkretų tikslą ir yra skirtos susitarimams, sandoriams ir sutartims sudaryti.
Ginčas – tai nuomonių susidūrimas, nesutarimai bet kokiu klausimu, kova, kurioje kiekviena pusė gina savo požiūrį. Ginčas realizuojamas ginčo, ginčų, diskusijų ir kt.
Verslo susitikimas – tai atviras kolektyvinis specialistų grupės problemų aptarimas.
Viešasis kalbėjimas – tai vieno kalbėtojo informacijos perdavimas įvairiais lygiais plačiajai auditorijai, laikantis kalbos konstravimo ir oratorijos taisyklių ir principų.
Verslo korespondencija – tai apibendrintas įvairaus turinio dokumentų pavadinimas, išskiriamas naudojant specialų teksto perdavimo būdą. Iš aukštesnio lygio organizacijų siunčiamuose laiškuose paprastai yra nurodymų, pranešimų, priminimų, paaiškinimų ir prašymų. Pavaldžios organizacijos siunčia žinutes ir prašymus savo vadovams. Organizacijos keičiasi laiškais su prašymais, pasiūlymais, patvirtinimais, pranešimais, žinutėmis ir pan. Korespondencija kaip verslo komunikacijos rūšis skirstoma į faktinį dalykinį ir privatų-tarnybinį. Verslo laiškas yra korespondencija, siunčiama vienos organizacijos vardu kitai. Jis gali būti skirtas komandai arba vienam asmeniui, veikiančiam kaip juridinis asmuo. Tokia korespondencija apima komercinius, diplomatinius ir kitus laiškus. Privatus oficialus laiškas – tai verslo žinutė, adresuojama privataus asmens vardu organizacijai privačiam asmeniui. Verslo korespondencija vis dar išlaiko daugybę etikos ir etiketo normų bei taisyklių, kurios ją humanizuoja, riboja jos kanceliarinį pobūdį.

Verslo komunikacijoje, ypač vadovų ir pavaldinių sąveikoje, naudojami tokie poveikio būdai kaip skatinimas, kritika, bausmė. Pagrindiniai skatinimo etikos reikalavimai yra jų pelningumas ir proporcingumas darbo veiklos kokybei ir efektyvumui. Kritika yra dažniausia nepasitenkinimo pavaldinių ar kolegų veikla išreiškimo forma. Kritika turi būti objektyvi (t.y. nulemta neigiamo poelgio, nevykusio ir nesąžiningo darbo) ir konstruktyvi, ugdanti darbuotojui pasitikėjimą savo jėgomis, telkianti jį geresniam darbui. Bausmė gali būti papeikimas, bauda, pažeminimas arba atleidimas iš darbo. Pagrindinis etinis reikalavimas bausmei yra jos neišvengiamumas dėl sistemingų ir sąmoningai daromų trūkumų.

Komunikacijos valdymas – tai įvairios žmonių sąveikos valdymo formos ir metodai. Verslo komunikacijos procese užmegztų kontaktų dėka žmonės suvokia tam tikrą informaciją, sentimentus, skleidžia ar slopina gandus, palaiko arba demaskuoja informacijos šaltinį. Visiškai aišku, kad verslo žmonės turi įvaldyti gyvo kontakto techniką tiek individualiame, tiek kolektyviniame lygmenyje, taip pat gebėjimą vartoti žodžius.

Bendraujant vyksta bent dviejų asmenų sąveika, bendravimas yra savarankiškos žmogaus veiklos rūšis ir kitų jos rūšių atributas. Verslo komunikacija yra svarbiausias veiksnys ne tik formuojantis ir tobulinant Darbuotoją, bet ir jo dvasinę bei fizinę sveikatą. Be to, bendravimas yra universalus būdas pažinti kitus žmones ir jų vidinį pasaulį. Verslo komunikacijos dėka darbuotojas įgyja savo unikalių asmeninių ir dalykinių savybių rinkinį.

Verslo komunikacija atlieka įvairias funkcijas, iš kurių pagrindinės yra:

bendros veiklos organizavimas;
tarpasmeninių santykių formavimas ir vystymas;
žmonės susipažįsta vienas su kitu.

Viso to neapsieinama be bendravimo technikų, kurių įgudimo laipsnis yra svarbiausias personalo aptarnavimo darbuotojo profesinio tinkamumo kriterijus. Kitaip tariant, personalo darbuotojas, kaip profesionalas, turi sugebėti:

formuluoti komunikacijos tikslus ir uždavinius;
organizuoti bendravimą;
nagrinėja skundus ir pareiškimus;
turėti bendravimo įgūdžių ir technikų, taktikos ir strategijų;
derėtis, vesti dalykinį susitikimą;
užkirsti kelią konfliktams ir juos spręsti;
įrodinėti ir pagrįsti, ginčytis ir įtikinėti, susitarti, vesti pokalbį, diskutuoti, dialogą, ginčytis;
vykdyti psichoterapiją, šalinti pašnekovo stresą ir baimę, valdyti jo elgesį.

Egzistuoja socialiniai-psichologiniai bendravimo valdymo metodai: užkrėtimas, pasiūlymas, mėgdžiojimas, įtikinėjimas, mada, prievarta.

Užkratas – tai nesąmoningas, spontaniškas tam tikros psichologinės būsenos žmogaus priėmimas.

Pasiūlymas – tai aktyvi vieno subjekto įtaka kitam. Sugestija atsiranda esant pasiūlymo šaltinio autoritetui, pasitikėjimui pasiūlymo šaltiniu ir nesipriešinus įtaigiai įtakai.

Imitacija – tai vieno asmens tam tikrų kito asmens elgesio modelių, kalbėjimo būdo ir pan. atkūrimas. Labiausiai paplitusi mėgdžiojimo apraiška – sekimas madomis, o ypač beprotiškas apsirengimo, kalbėjimo ir elgesio būdo kopijavimas kaip visokie stabai tarp jaunimo.

Įtikinėjimas – tai tikslinga įtaka, kuria siekiama vieno žmogaus pažiūras paversti kito pažiūrų sistema, tai pagrindinis būdas paveikti asmens sąmoningą sferą. Jo tikslas – suaktyvinti individo mąstymą įsisavinant informaciją, ugdyti pasitikėjimą juo.

Įtikinimo metodas veikia ir įprastą, ir teorinę sąmonę. Įprastos sąmonės lygmenyje dėl šios įtakos formuojasi supratimas. Šiame mentaliniame darinyje yra idėjos apie kažką, tikėjimas siūloma informacija. Visa tai yra supaprastinto pažinimo pobūdžio. Tik tada, kai žmogus įveiks kasdieninio supratimo horizontus ir pakyla iki išsamaus, prasmingo kokio nors reiškinio pažinimo, jo sąmonėje pradės formuotis įsitikinimai, tai yra jo paties pozicija.

Įtikinėjimas retai naudojamas kaip atskiras poveikio žmonėms metodas. Jis nuolat sąveikauja su mėgdžiojimu ir pasiūlymu. Skirtumas tarp šių sąvokų yra tas, kad įtikinėjimas suponuoja žmonių sąmoningą jiems skirtos informacijos supratimą, o mėgdžiojimas ir pasiūlymas yra skirti nesąmoningam šios informacijos suvokimui ir kalbėtojo autoriteto stiprumui, auditorijos nuotaikai. visuomenės nuomonės spaudimas ir asmeninė vertybinė orientacija. Panašų psichologinį efektą galima pastebėti klausantis paskaitų, rengiant masinį teatrą ir sporto renginius. Ryškus mėgdžiojimo ir pasiūlymo efektyvumo pavyzdys yra tokie reiškiniai kaip mada ir gandai.

Imitacijos metodo naudojimas grindžiamas žmonių polinkiu grupuoti psichologines būsenas. Aristotelis taip pat sakė, kad žmonės skiriasi nuo kitų gyvų būtybių tuo, kad yra labai linkę į mėgdžiojimą, o pirmąsias žinias žmogus įgyja mėgdžiodamas. Norėčiau atkreipti dėmesį į pastarąjį. Imitacija kaip sąmoningas ar nesąmoningas kažkieno veiksmų, elgesio ir mąstymo imitavimas yra plačiai paplitęs gyvenime, įskaitant verslo praktiką.

Pasiūlymo metodas yra sudėtingesnis. Tai žodžiu ar kitu būdu įvesti į tam tikrą kito žmogaus psichologinę būseną (nuotaiką, įspūdį, veiksmus), nukreipiant jo valingą dėmesį ir susikaupimą.

Skirtumas tarp pasiūlymo ir mėgdžiojimo yra tas, kad imituojant tikslo pasiekimą užtikrina vizualinis informacijos šaltinio išraiškingumas arba padidėjęs iš jo sklindančios informacijos patrauklumas. Čia vaizdo efektas yra informacijos suvokimo pagrindas. O su įtaiga tikslo pasiekimą lemia tiesioginis emocinis poveikis, kurio pagrindinį užtaisą neša žodis.

Prievarta, lyginant su ankstesniais metodais, yra pats žiauriausias poveikio žmonėms būdas, nes apima noras priversti žmogų elgtis priešingai jo norams ir įsitikinimams. Prievarta grindžiama bausmės ir kitų asmeniui nepageidautinų pasekmių baime. Etikos požiūriu prievarta gali būti pateisinama išskirtiniais atvejais, ypač jei kalbama apie teisės normų ar visuomenėje nusistovėjusių moralės normų pažeidimą.

Bendraujant įtikinėjimas, pasiūlymas, mėgdžiojimas ir prievarta naudojami kaip tarpusavyje susijusi metodų sistema. Vadovas raginamas sumaniai jomis naudotis per darbo susirinkimus, įvairius viešus susirinkimus, konferencijas.

Kad ir kaip profesionaliai būtų pasirengęs vadovas, jis privalo nuolat tobulinti savo technologijas, skirtas bendrauti su žmonėmis tiek masiniu, tiek individualiu lygmeniu. Svarbi sėkmės sąlyga yra rasti savo stilių bendraujant su žmonėmis. Įvardinkime veiksnius, įtakojančius bendravimo stiliaus pasirinkimą.

Pirma, auditorijos sudėtis. Čia pravartu atsižvelgti į viską, kas apibūdina jos kultūrines, išsilavinimo, tautines, amžiaus, psichologines ir profesines savybes. Skirtingoms auditorijoms reikia specifinių požiūrių, kad būtų pasiektas geriausias komunikacijos poveikis

Antra, pasisakymo medžiagos turinys ir pobūdis.Pavyzdžiui, kalboje, kurioje aptariamos aktualios profesinės veiklos problemos, nepriimtinas autoritarinis tonas ir nepatvarūs teiginiai. Būtina labiau pasitikėti žmonėmis ir su jais konsultuotis atlikimo procese. Čia leidžiame konfidencialiai keistis nuomonėmis ir atviru noru abipusiai praturtinti save žiniomis – patikimas bendravimo variantas.

Trečia, objektyvus kalbėtojo asmeninių ir verslo savybių įsivertinimas, mokslinė kompetencija sprendžiant problemas, su kuriomis jis atėjo į žmones. Svarbu nepervertinti ir nenuvertinti savo mokslinio, ekonominio ir praktinio pasirengimo. Turėtumėte savikritiškai įvertinti savo bendravimo įgūdžius. Kalbėtojas turėtų rimtai pagalvoti apie bendravimo būdus ir susivaldyti bendravimo proceso metu.

Yra keletas verslo komunikacijos rūšių: mentorystė – pamokanti, ugdanti; sudvasinti – pakelti žmones, skiepyti jiems tikėjimą savo dvasinėmis galiomis ir asmeninėmis savybėmis; konfrontacinis – sukeliantis žmonių norą prieštarauti ir nesutikti; informacinis – orientuotas į tam tikros informacijos perdavimą klausytojams, kai kurių žinių atkūrimą jų atmintyje.

Reikėtų visais įmanomais būdais stengtis išsivaduoti nuo mentorystės bendravimas, Saugokitės, kad vadove neatsirastų didaktinio bendravimo užrašų. Neturėtų būti postringavimų, intelektualinio pranašumo prieš žmones pasireiškimo ar jų reakcijos į pateiktą medžiagą ignoravimo.

Šiuolaikiniai žmonės yra santūrūs informacinis bendravimas. Jie nori keistis mintimis, įsitvirtinti moksliškai suvokdami tikrus veiksnius ir išsiugdyti savo įsitikinimus. Neatsitiktinai dabar populiarus dvasinis bendravimas. Šio proceso metu žmonės tampa persmelkti intelektualinio bendravimo dorybių. Jie turi aktualų poreikį tobulinti savo dvasinį pasaulį. Įkvepiantis bendravimas yra aiškus aukštos bendravimo kultūros rodiklis.

Konfrontacinis bendravimas kai kuriais atvejais tai didaktiškai būtina. Yra pasyvi publika arba publika, kuri, kaip sakoma, niekuo nenustebins. Yra kalbų temų, kurios dėl įvairių priežasčių nesukelia didelio žmonių susidomėjimo. Konfrontacinis bendravimo būdas naudojamas žmonių dėmesiui suaktyvinti, įtraukiant juos į problemos aptarimą, kuris labiausiai skatina įvairių požiūrių diskusijų ir konfrontacijos atsiradimą.

Išskiriami šie verslo komunikacijos principai:

Individo kūrybinio potencialo ir profesinių žinių nustatymo sąlygų sudarymo principas;
Valdžios ir atsakomybės principas;
Atlygio ir bausmės principas;
Racionalaus darbo laiko panaudojimo principas.

Literatūroje yra daug darbo laiko panaudojimo principų ir technikų. Pažymėkime tik prioritetų ir Pareto principą. Prioritetų principo esmė paprasta: paskirstykite daiktus pagal jų svarbą ir pradėkite nuo svarbiausio. Remiantis italų ekonomisto V. Pareto principu, darbo procese 80% rezultatų pasiekiama per 20% sugaišto laiko, o tik 20% iš jų pasiekiama per likusius 80%.

Didelėse ir vidutinėse įmonėse verslo komunikacijos valdymo funkcijos priskirtos darbo santykių skyriams. Taigi UAB „Moskvich“ darbo santykių skyriuje dirba šeši žmonės (4.1 lentelė). Lentelėje 4.2 pateikia komunikacijos valdymo organizacijoje proceso operogramą. 4.3 lentelėje pateikiama informacija apie informacinius ryšius tarp darbo santykių skyriaus ir kitų organizacijos padalinių tvarkant darbo santykius.

4.1 lentelė. Darbo santykių skyriaus personalo grafikas

nepavadintas dokumentas

Nr.	Darbo pavadinimas	Kiekis
Nr.	Darbo pavadinimas	Vadovai	Specialistai	Kiti darbuotojai
	Konfliktų vadovas – skyriaus vedėjas
	Konfliktų vadovas – pavaduotojas katedros vedėjas
	Konfliktologas
	Psichologas
	Sociologas
	sekretorius
	Iš viso

4.2 lentelės. Komunikacijos valdymo organizacijoje proceso operagrama

nepavadintas dokumentas

Nr.	Funkcijos	Atlikėjai
Nr.	Funkcijos	Pradžia skyrius	pavaduotojas pradžios skyrius	Konfliktologas	Psichologas	Sociologas
	Sociologinių apklausų, socialinių-psichologinių tyrimų vykdymas
	Paskaitų ir seminarų vedimas katedrose
	Organizacijų vadovų aprūpinimas literatūra apie konfliktus
	darbuotojų informavimas apie bendras konfliktų sprendimo rekomendacijas per gamyklos žiniasklaidą
	Įmonės darbuotojų informavimas apie jų esamą socialinę ir ekonominę padėtį

Legenda:

O - atsakingas už funkcijų vykdymą;

U - dalyvauja atliekant funkciją;

P - pateikia reikiamą informaciją, pradinius duomenis;

K – konfliktai;

R – priima sprendimus.

4.3 lentelė. Darbo santykių skyriaus (DRO) informaciniai ryšiai

(Pagrindinių dokumentų sudėtis)

nepavadintas dokumentas

Siuntėjas	Gavėjas	Dokumentacija
Teisės skyrius	GTO	Išvados, informacija raštu ir žodžiu teisės klausimais; ieškinio pareiškimai ir pretenzijos skyriaus jurisdikcijai priskirtais klausimais; kūrimo ir vykdymo sutartis
GTO	Teisės skyrius	Pažymos, išvados, skaičiavimai ir kiti originalūs dokumentai ar jų kopijos pretenzijoms, ikisutartinėms ir turtinėms pretenzijoms bei peržiūroms pareikšti
Darbo ginčų komisijos (LCC)	GTO	Informacija apie KTK gautus skundus ir sprendimo dėl jų nagrinėjimo kopijos
GTO	Darbo ginčų komisijos
Profesinių sąjungų komitetai	GTO	Pasiūlymai dėl bendro paskaitų ir seminarų rengimo ir vedimo seminaruose ir skyriuose
GTO	Profesinių sąjungų komitetai	Informacija raštu ir žodžiu sociologijos, psichologijos, konfliktologijos metodologiniais klausimais
Žmogiškųjų išteklių departamentas	GTO	Informacija apie darbuotojų skaičių įmonėje ir padaliniuose
GTO		Anketos klausimai ir lapai
Parduotuvės, skyriai ir kiti organizacijos padaliniai	GTO	Informacija apie socialinį-psichologinį klimatą komandose, požiūrį į organizacijos ir jos padalinių vadovavimą, nepasitenkinimo buvimą ir konflikto galimybę

Kokius bendravimo barjerus žinote? Kokios yra jų atsiradimo priežastys?
Kokia yra komunikacinių, interaktyvių, percepcinių komunikacijos aspektų esmė?
Kokį vaidmenį verslo komunikacijoje atlieka grįžtamasis ryšys?
Kokie visuotinai pripažinti moraliniai reikalavimai bendravimui sudaro komunikacinės kultūros pagrindą?
Kokios bendravimo subjekto asmeninės savybės lemia jo bendravimo kultūros lygį?
Kokių socialinių-psichologinių įgūdžių ugdymas prisideda prie komunikacinės kultūros lygio didinimo?
Kokiomis formomis vykdoma verslo komunikacija? Jų savybės?
Bendravimo stiliaus esmė. Kokie veiksniai lemia bendravimo stilių?
Kokie metodai naudojami verslo komunikacijos procese, siekiant paveikti partnerius?
Kas yra verslo komunikacijos valdymas?
Įvardykite verslo komunikacijos funkcijas.
Atskleiskite komunikacijos valdymo metodų esmę.
Apibūdinkite organizacijos darbuotojų dalykinio bendravimo tipus.
Atskleiskite dalykinio bendravimo principų esmę.
Atskleisti verslo komunikacijos valdymo funkcijas atliekančio organizacinio padalinio veiklos turinį.

4.1 užduotis

Testas „Darbuotojo bendravimo įgūdžiai komandoje“

Skaitydami teiginius pažymėkite juos „+“ ženklu, su kuriais sutinkate, ir „-“ ženklu, jei nesutinkate. Atsakykite nuoširdžiai ir tik „taip“ arba „ne“.

Man sunku mėgdžioti kitus žmones.
Galbūt kartais taip pasielgčiau, kad atitraukčiau dėmesį ar pralinksminčiau kitus.
Aš galėčiau tapti geru aktoriumi.
Kiti žmonės kartais galvoja, kad aš patiriu kažką gilesnio, nei esu iš tikrųjų.
Įmonėje retai būnu dėmesio centre.
Įvairiose situacijose ir bendraudama su skirtingais žmonėmis dažnai elgiuosi visiškai skirtingai.
Galiu atsilaikyti tik už tai, kuo esu nuoširdžiai įsitikinęs.
Kad pasisektų versle ir santykiuose su žmonėmis, stengiuosi būti tokia, kokios žmonės tikisi iš manęs.
Galiu draugauti su žmonėmis, kurių negaliu pakęsti.
Aš visada esu tokia, kokia atrodau.

Raktas

Už savo atsakymus skirkite sau vieną tašką.

„ne“ – į 1, 5 ir 7 klausimus;

„taip“ viskam kitam.

Apskaičiuokite bendrą taškų skaičių.

Rezultatas

0-3 taškai. Turite žemus bendravimo įgūdžius. Jūsų elgesys yra stabilus ir nemanote, kad reikia jo keisti priklausomai nuo situacijos. Jūs sugebate nuoširdžiai atsiskleisti visuomenėje. Kai kurie žmonės mano, kad esate „nepatogus“ bendraudamas dėl jūsų tiesmukiškumo.

4-6 taškai. Jūsų bendravimo įgūdžiai vidutiniški. Esate nuoširdus, bet santūrus savo emocinėmis apraiškomis. Savo elgesyje turėtumėte būti dėmesingesni kitiems.

7-10 taškų. Turite aukštus bendravimo įgūdžius. Lengvai prisitaikote prie bet kokio vaidmens, lanksčiai reaguojate į besikeičiančias situacijas ir netgi sugebate numatyti, kokį įspūdį padarysite kitiems.

4.2 užduotis

Testas „Ar tu bendraujantis“ (testo kūrėjas V.D. Ryakhovskis)

Atsakykite į klausimus „taip“, „ne“, „kartais“.

Jūsų laukia įprastas verslo susitikimas. Ar jos laukimas jus neramina?
Ar atidedate apsilankymą pas gydytoją, kol tai tampa nepakeliama?
Ar jaučiatės sutrikęs ar nepatenkintas, kai jūsų prašoma pateikti ataskaitą, pranešimą ar informaciją kokiame nors susitikime, susitikime ar kitame renginyje?
Jums siūloma vykti į komandiruotę į miestą, kuriame niekada nebuvote. Ar dėsite visas pastangas, kad išvengtumėte šios komandiruotės?
Ar jums patinka su kuo nors dalintis savo patirtimi; kas tai buvo?
Ar jus erzina, jei nepažįstamasis gatvėje jūsų paprašo (parodyti kelią, pasakyti laiką, atsakyti į kokį nors klausimą)?
Ar tikite, kad egzistuoja „tėvų ir sūnų“ problema: ir kad skirtingų kartų žmonėms sunku suprasti vieni kitus?
Ar jums gėda priminti draugui, kad jis pamiršo? grąžinti jums 1000 rublių, tai užtruko kelis mėnesius; atgal?
Restorane ar valgykloje jums buvo patiektas akivaizdžiai prastos kokybės patiekalas. Ar tylėsite, tik piktai atstumdami lėkštę?
Jei atsidursite vienas su nepažįstamu žmogumi, nesivelsite su juo pokalbiui ir būsite apkrauti, jei jis prabils pirmas. Ar taip yra?
Tave šiurpina bet kokia ilga eilė, kad ir kur ji būtų (parduotuvėje, bibliotekoje, kino teatro kasoje). Ar verčiau atsisakytumėte savo ketinimo, nei atsistotumėte už nugaros ir merdtumėte laukdami?
Ar bijote dalyvauti kokioje nors konfliktinių situacijų svarstymo komisijoje?
Ar turite savo, grynai individualius literatūros, meno, kultūros kūrinių vertinimo kriterijus ir nepriimate jokių „kitų“ nuomonių šiuo klausimu? Tai yra tiesa?
Išgirdęs kažkur nuošalyje aiškiai klaidingo požiūrio išraišką jums gerai žinomu klausimu, ar jums labiau patinka tylėti ir nesivelti į ginčą?
Ar jus erzina, kai kas nors jūsų prašo padėti suprasti konkrečią darbo problemą ar edukacinę temą?
Ar mieliau savo požiūrį (nuomonę, vertinimą) išsakote raštu nei žodžiu?

Raktas

„Taip“ – 2 taškai.

„Kartais“ - 1 taškas.

Apskaičiuokite bendrą taškų skaičių.

Rezultatas

30-32 taškai. Esate aiškiai nekomunikabili, ir tai yra jūsų problema, nes jūs pats nuo to kenčiate labiausiai. Tačiau nėra lengva ir artimiems žmonėms. Sunku jumis pasikliauti atliekant užduotį, kuriai reikia grupės pastangų. Stenkitės tapti bendresni, kontroliuoti save.

25-29 taškai. Esate santūrus, tylus, labiau mėgstate vienatvę, todėl tikriausiai turite mažai draugų. Naujas darbas ir naujų kontaktų poreikis jei ir neįveda į paniką, tai ilgam išmuša iš pusiausvyros. Žinote šią savo charakterio savybę ir esate savimi nepatenkinti. Bet jūs turite galią pakeisti šias charakterio savybes. Su aistra įgyji visiškus bendravimo įgūdžius, tiesa? Jūs tiesiog turite save išjudinti.

19 - 24 taškai. Esate tam tikru mastu bendraujantis ir jaučiatės gana pasitikintis nepažįstamoje aplinkoje. Naujos problemos jūsų negąsdina. Ir vis dėlto atsargiai elkitės su naujais žmonėmis, nenorite dalyvauti ginčuose ir ginčuose. Jūsų teiginiuose kartais būna per daug sarkazmo be jokio pagrindimo. Šiuos trūkumus galima ištaisyti.|

14-18 taškų. Normalūs bendravimo įgūdžiai. Esate žingeidus, noriai išklausote įdomų pašnekovą, pakankamai kantrus bendraujate su aplinkiniais, be nuotaikos ginate savo požiūrį. Jūs einate susipažinti su naujais žmonėmis be jokių nemalonių potyrių. Tuo pačiu metu jūs nemėgstate triukšmingų kompanijų; daugžodingumas jus erzina.

9-13 taškų. Esate labai bendraujantis, kartais galbūt net nepamatuojamas. Jie smalsūs, šnekūs, mėgsta pasisakyti įvairiais klausimais, o tai kartais erzina kitus. Būkite pasirengę susipažinti su naujais žmonėmis. Mėgstate būti dėmesio centre, neatsisakote niekieno prašymų, nors ne visada galite juos išpildyti. Kartais supykstate, bet greitai atsitraukiate. Jums trūksta ištvermės, kantrybės ir drąsos susidūrus su rimtomis problemomis. Tačiau jei norite, galite priversti save neatsitraukti.

4-8 taškai. Turite būti „marškinėlių vaikinas“. Iš tavęs trykšta socialumas, tu visada viską žinai. Mėgsti dalyvauti visose diskusijose, nors rimtos temos gali sukelti migreną ir net bliuzą. Jūs noriai kalbate bet kokiu klausimu, net jei jį suprantate paviršutiniškai. Visur jautiesi patogiai. Jūs prisiimate bet kokią užduotį, nors ne visada sugebate ją atlikti. Dėl šios priežasties vadovai ir kolegos su jumis elgiasi atsargiai ir abejodami. Pagalvokite apie šiuos faktus.

3 taškai ar mažiau. Jūsų bendravimo įgūdžiai yra skausmingi. Esate kalbus, daugiakalbis ir kišasi į dalykus, kurie su jumis neturi nieko bendra. Jūs įsipareigojate spręsti problemas, kuriose esate visiškai nekompetentingi. Sąmoningai ar nesąmoningai dažnai esate įvairių konfliktų savo aplinkoje priežastis. Esate greito būdo, jautrus ir dažnai šališkas. Rimtas darbas ne tau. Žmonėms – darbe, namuose ir visur kitur – sunku su tavimi. Taip, jūs turėtumėte dirbti su savimi ir savo charakteriu! Pirmiausia ugdykite kantrybę ir santūrumą, pagarbų požiūrį į žmones, galiausiai pagalvokite apie savo sveikatą – toks gyvenimo „stilius“ nepraeina be pėdsakų.

4.3 užduotis

Testas „Jūsų bendravimo stilius“

Šis testas padės nustatyti jūsų bendravimo stilių. Į kiekvieną iš 20 klausimų pateikiami 3 galimi atsakymai. Pažymėkite tai, kas jums tinka.

Ar po dar vieno darbinio konflikto esate linkęs ieškoti susitaikymo būdų?

a) visada;

b) kartais;

c) niekada.

Kaip elgiatės kritinėje situacijoje?

a) „virti“ viduje;

b) išlikti visiškai ramus;

c) prarasti savitvardą.

Kaip apie tave mano kolegos?

a) pasitikintis savimi ir pavydus;

b) draugiškas;

c) ramus ir nepriklausomas.

Kaip reaguosite, jei jums pasiūlys atsakingas pareigas?

a) priimti jį su tam tikru susirūpinimu;

b) susitarti nedvejodamas;

c) atsisakykite to dėl savo ramybės,

Kaip elgsitės, jei vienas iš jūsų kolegų be leidimo paims popierių nuo jūsų stalo?

a) duok jam „pirmą numerį“;

b) priversti jį grąžinti;

c) paklausti, ar jam dar ko nors reikia.

Kokiais žodžiais sveikinsite savo vyrą (žmoną), jei jis (ji) grįžo iš darbo vėliau nei įprastai?

a) kas tave taip uždelsė?

b) kur tu sėdi iki vėlumos;

c) Jau pradėjau nerimauti.

Kaip elgiatės vairuodami automobilį?

a) bandymas aplenkti automobilį, kuris jums „parodė uodegą“;

b) tau nerūpi, kiek automobilių tave aplenkė;

c) skubėkite tokiu greičiu, kad niekas jūsų nepasivytų.

Koks jūsų požiūris į gyvenimą?

a) subalansuotas;

b) lengvabūdiškas;

c) labai kietas.

Ką daryti, jei ne viskas pavyksta?

a) bandymas suversti kaltę kam nors kitam;

b) nusižeminti;

c) būkite atsargesni ateityje.

Kaip reaguojate į palaidumo atvejus tarp šiuolaikinio jaunimo?

a) laikas uždrausti tokias pramogas jaunimui

b) būtina sudaryti galimybes jaunimui organizuoti ir kultūringą poilsį;

c) o kodėl mes tiek vargstame su jaunimu?

Kaip jaučiatės, jei pareigos, į kurias kandidatavote, atiteko kam nors kitam?

a) ir kodėl tam skyrėte laiko?

b) aišku, kad šis žmogus yra malonesnis viršininkui;

c) gal galėsiu tai padaryti kitą kartą.

Kaip jautiesi žiūrėdamas siaubo filmą?

c) nuoširdus malonumas.

Kaip elgsitės susidarius kamščiui ir pavėlavus į svarbų susitikimą?

a) susitikimo metu nervinsitės;

b) stenkitės, kad jūsų partneriai būtų nuolaidūs;

c) būti nusiminusiam.

Kaip vertinate savo sportinius polinkius?

a) tikrai stengiesi laimėti;

b) vertinti malonumą vėl jaustis jaunam;

c) labai supyk, jei pralaimi.

Ką darysite, jei restorane gausite prastą aptarnavimą?

a) būkite kantrūs, kad išvengtumėte skandalo;

b) paskambinti vyriausiajam padavėjui ir papeikti;

c) kreiptis su skundu restorano direktoriui.

Ką darysite, jei jūsų vaikas mokykloje patiria patyčias?

a) pasikalbėkite su mokytoju;

b) sukelti skandalą vaiko, kuris įžeidė jus, tėvams;

c) patarti vaikui atsikirsti.

Kas tu per žmogus?

a) vidutinis;

b) pasitikintis savimi;

c) aštrus.

Ką sakote pavaldiniui, sutiktam prie durų?

a) atsiprašau, aš kaltas;

b) nieko, nieko;

c) ir tu negali būti dėmesingesnis.

Kokia jūsų reakcija į laikraštį apie chuliganizmą tarp jaunimo?

a) kada pagaliau bus imtasi konkrečių priemonių;

b) reikėtų įvesti griežtas bausmes;

c) Negalite dėl visko kaltinti jaunimo, kalti ir auklėtojai.

Kokį gyvūną tu myli?

b) naminė katė;

c) lokys.

Raktas

nepavadintas dokumentas

Atsakymų variantai	Klausimų numeriai
Atsakymų variantai

Rezultatas

Atsakymą pateikite taškais. Apibendrinkite taškus. Jei nepasirinkote atsakymo iš pateiktų variantų, už pateiktą klausimą surinkote 0 balų.

34 taškai ar mažiau. Esate pernelyg taikus, o tai lemia nepakankamas pasitikėjimas savo jėgomis ir galimybėmis. Tai, žinoma, nereiškia, kad „lenksite“ bet kokiam vėjui, tačiau didesnis ryžtas jums nepakenks. Su kritika „iš apačios“ elgiesi maloniai, bet bijai kritikos „iš viršaus“.

35 - 44 taškai. Esate vidutiniškai agresyvus ir mėgaujatės sėkme gyvenime, nes turite pakankamai sveikų ambicijų. Su kritika elgiatės maloniai, jei ji dalykiška ir be priekaištų.

45 ar daugiau taškų. Esate pernelyg agresyvus ir nesubalansuotas, dažnai per daug žiaurus kitų žmonių atžvilgiu, tikitės pasiekti aukščiausią vadovybę, pasikliaudami savo jėgomis. Siekdami sėkmės bet kurioje srityje, galite paaukoti kitų interesus. Turite ambivalentišką požiūrį į kritiką: kritiką priimate „iš viršaus“, tačiau kritiką „iš apačios“ suvokiate skausmingai, kartais nerūpestingai, galite ją persekioti.

Jei surinkote 3 balus už septynis ar daugiau klausimų ir 1 balą už mažiau nei septynis klausimus, jūsų agresyvumas yra gana destruktyvus; nei konstruktyvios prigimties. Esate linkęs į neapgalvotus veiksmus ir karštas diskusijas, niekinamai elgiatės su žmonėmis ir savo elgesiu provokuojate konfliktines situacijas, kurių galėjote išvengti.

Jei gavote 1 balą už septynis ar daugiau klausimų ir 3 taškus už mažiau nei septynis klausimus, vadinasi, esate pernelyg uždaras. Tai nereiškia, kad jūs neturite agresyvumo protrūkių, o kad jūs juos atsargiai slopinate.

4.4 užduotis

Testas „Ar žinai, kaip daryti įtaką kitiems žmonėms“

Ar sugebate daryti įtaką kitiems žmonėms, ar galite jiems vadovauti, ar reikia atidžiai ugdyti šį gebėjimą? Šis testas padės rasti šį atsakymą.

Atsakykite „taip“ arba „ne“ į šiuos klausimus:

Ar įsivaizduoji save aktoriaus ar politiko vaidmenyje?
Ar ekstravagantiškai besirengiantys ir besielgiantys žmonės jus erzina?
Ar galite pasikalbėti su kitu žmogumi apie savo intymiausius išgyvenimus?
Kaip greitai reaguojate pastebėję menkiausius nepagarbos požymius?
Ar jūsų nuotaika pablogėja, kai kas nors pasiekia sėkmės srityje, kurią laikote savarankiška; svarbu?
Ar jums patinka daryti kažką labai sunkaus, kad parodytumėte kitiems savo nepaprastus sugebėjimus?
Ar galėtumėte paaukoti viską, kad pasiektumėte ką nors tikrai nepaprasto?
Ar siekiate, kad jūsų draugų ratas būtų pastovus?
Ar jums patinka vadovautis išmatuotu gyvenimo būdu?
Mėgstate keisti namų dekorą ar pertvarkyti baldus?
Ar jums patinka išbandyti naujus būdus, kaip išspręsti senas problemas?
Mėgstate erzinti pernelyg savimi pasitikinčius ir arogantiškus žmones?

Rezultatas

35 - 65 taškai. Esate žmogus, turintis puikų polinkį veiksmingai daryti įtaką kitiems, keisti jų elgesio modelius, mokyti, valdyti ir nukreipti teisingu keliu. Esate įsitikinęs, kad žmogus neturi trauktis į save, vengti žmonių, likti nuošalyje, galvoti tik apie save, priešingai, daryti kažką dėl kitų, vadovauti jiems, nurodyti padarytas klaidas, mokyti taip, kad jie jaustųsi. geriau gyvenime.supančią tikrovę. Esate apdovanotas dovana įtikinti žmones, kad esate teisus. Tačiau turėtumėte būti labai atsargūs, kad jūsų pozicija netaptų pernelyg agresyvi. Tokiu atveju galite lengvai pavirsti fanatiku ar tironu.

Mažiau nei 35 taškai. Deja, nors dažnai esate teisus, ne visada galite tuo įtikinti kitus. Jūs manote, kad jūsų ir aplinkinių gyvenime turi būti taikoma griežta disciplina, sveikas protas ir geros manieros, o jo eiga turi būti visiškai nuspėjama. Jūs nemėgstate nieko daryti „per jėgą“. Tuo pačiu dažnai esi per daug santūrus, dėl to ne tik nepasieki norimo tikslo, bet ir dažnai būna nesuprastas.

- 42,29 Kb

1.Bendravimo etika kaip verslo santykių įrankis.

Pagrindiniai terminai ir sąvokos. Padarykite logines diagramas

apibūdinantis šio klausimo esmę___________________________ ____1

2. Parašykite esė tema: „Kuo paaiškinamas padidėjęs

dėmesį į etikos elgesio standartus verslo praktikoje ir

mokymo programos?“_________________________________________________________6

3. Etika ir etiketas. Kaip šios sąvokos susijusios? Kodėl

vadovai turi žinoti ir laikytis etiketo normų bei principų

tik verslo santykiuose, bet apskritai santykiuose tarp

žmonių? Išreikškite savo požiūrį, palaikykite jį

pavyzdžiai____________________________________________________________9

4. Palyginkite asmens etikos principų vaidmenį ir teisės normų (įstatymų) bei pasirinkimo laisvės įtaką jo elgesiui____________________________ 12

1.Bendravimo etika kaip verslo santykių įrankis. Pagrindiniai terminai ir sąvokos. Padarykite logines diagramas, apibūdinančias šio klausimo esmę

Etika yra žmogaus elgesio principų visuma. Išplėtus šį apibrėžimą į verslumo sritį, galima teigti, kad verslo etika yra verslo veikla užsiimančių žmonių elgesio principų visuma.

Verslo etika – tarnybinio elgesio taisyklės ir normos. Verslo etika – tai idealų sistema, kuria remiasi verslininkas, vadovas ar bet kuris verslo žmogus, siekdamas savo tikslo.

Pagrindinės verslo etikos socialinės funkcijos:

1) pagalba sėkmingai sprendžiant profesijos problemas;

2) tarpininko, jungiančio bendrųjų ir profesinių gyventojų grupių interesus, vaidmuo;

3) dalyvavimas derinant visuomenės ir individo interesus tam tikroje socialinėje grupėje;

4) tam tikros profesijos atstovų dešimtmečiais išplėtotų moralinių tradicijų išsaugojimas;

5) bendravimo ir pažangių moralės normų paveldėjimo įgyvendinimas visuomenės darbo sferoje.

Etiketas – tai nusistovėjusi elgesio tvarka, elgesio taisyklių rinkinys, tam tikruose socialiniuose sluoksniuose priimtos žmonių tarpusavio santykių normos.

Verslo elgsena yra asmens veiksmų sistema, susijusi su jo verslo interesų įgyvendinimu ir apimanti sąveiką su partneriais, klientais, vadovais, pavaldiniais ir kolegomis. Verslo elgsena realizuojama per dalykinę komunikaciją, užmezgant santykius ir priimant sprendimus, kurie prisideda prie verslo sėkmės.

Komunikacija yra sudėtingas žmonių ryšių užmezgimo ir plėtojimo procesas, kurį sukuria bendros veiklos poreikiai ir apima keitimąsi informacija, vieningos sąveikos strategijos kūrimą, kito žmogaus suvokimą ir supratimą.

Pagal pobūdį ir turinį bendravimas gali būti formalus (verslo) ir neformalus (pasaulietinis, kasdienis, kasdieninis).

Verslo komunikacija – tai santykių ir sąveikos procesas, kurio metu keičiamasi veikla, informacija ir patirtimi, kuri apima tam tikro rezultato siekimą, konkrečios problemos sprendimą ar tam tikro tikslo įgyvendinimą.

Verslo komunikacija įgyvendinama įvairiomis formomis:

Verslo pokalbis,

Verslo susitikimas,

Verslo susitikimai,

Viešas pasirodymas.

Verslo komunikaciją galima skirstyti į tiesioginę (betarpišką kontaktą) ir netiesioginę (kai tarp partnerių yra erdvės ir laiko atstumas).

Tiesioginė verslo komunikacija turi didesnį efektyvumą, emocinio poveikio ir įtaigos galią nei netiesioginė komunikacija, joje tiesiogiai veikia socialiniai-psichologiniai mechanizmai.

Yra du bendravimo tipai: verbalinis ir neverbalinis. Bendravimas naudojant žodžius vadinamas verbaliniu. Nežodinėje komunikacijoje informacijos perdavimo priemonės yra neverbaliniai (nežodiniai) ženklai (pozos, gestai, mimika, intonacija, žvilgsniai ir kt.).

Kalba gali tiksliai ir nešališkai užfiksuoti asmens intelektualinius svarstymus ir būti vienareikšmiškai interpretuotų pranešimų perdavimo priemonė. Štai kodėl kalba sėkmingai naudojama įvairioms mokslo idėjoms įtvirtinti ir perteikti, taip pat bendrai veiklai koordinuoti, suprasti žmogaus emocinius išgyvenimus, jo santykius su žmonėmis.

Nežodinės komunikacijos priemonės dažniausiai naudojamos emociniam kontaktui su pašnekovu užmegzti ir palaikyti pokalbio metu, užfiksuoti, kaip žmogus save valdo, gauti informacijos, ką žmonės iš tiesų galvoja apie kitus.

Verslo pokalbis atlieka keletą svarbių funkcijų:

Abipusis bendravimas tarp tos pačios verslo srities darbuotojų;

Bendra paieška, skatinimas ir operatyvus darbo idėjų ir planų kūrimas;

Jau pradėtos verslo veiklos kontrolė ir koordinavimas;

Verslo ryšių palaikymas;

Verslo veiklos skatinimas.

Pagrindiniai verslo pokalbio etapai yra šie:

Pradėti pokalbį;

Partnerių informavimas;

Siūlomų nuostatų argumentavimas;

Priimant sprendimus;

Pokalbio pabaiga.

2. Parašykite esė tema: „Kuo paaiškinamas didesnis etiško elgesio akcentavimas verslo praktikoje ir švietimo programose?

Verslo etika kaip žinių sritis susiformavo XX amžiaus aštuntajame dešimtmetyje Jungtinėse Amerikos Valstijose. Tačiau ypatingas dėmesys etiškam elgesiui versle pradėtas skirti 60-aisiais, per įvairius socialinius sukrėtimus.

Tuo metu mokslo bendruomenė ir verslo pasaulis vis labiau sutarė dėl būtinybės didinti verslininkų etinį sąmoningumą verslo sandoriuose ir korporacijų atsakomybę visuomenei. Daugėjantys korupcijos atvejai tiek tarp valdžios biurokratijos, tiek tarp įvairių korporacijų aukšto rango pareigūnų sulaukė didelio dėmesio.

Garsusis Votergeito skandalas, kuriame dalyvavo iškiliausi prezidento administracijos nariai, gerokai pakirto daugelio amerikiečių pasitikėjimą savo valdžios institucijomis.

Daugelis žmonių šį procesą sieja su religinių vertybių ir moralės nuosmukiu JAV ir vadinamąja „protestantiška darbo etika“. Šių procesų pasekmė – nuolatinis energijos produktyvumo mažėjimas ir dirbančių šalies gyventojų didžiavimasis savo darbu.

Atsvara šiems procesams ir įvairių vertybinių problemų sprendimas yra moralinių vertybių ir atsakomybės visuomenei pozicijų pasikeitimas versle.

Devintojo dešimtmečio pradžioje tokia žinių sritis kaip verslo etika tapo svarbiausiu specialistų studijų dalyku. Buvo išleista daug knygų ir dauguma JAV verslo mokyklų įtraukė ją į savo mokymo programas.

Taigi žymus verslininkas ir buvęs JAV ambasadorius Nyderlanduose J. Schadas, neapsiribodamas savo norais ugdyti itin moralius verslininkus, padovanojo Harvardo universitetui 20 mln. dolerių verslo etikos programai sukurti. Savo tikslą jis matė, kad kursą išklausę absolventai turėtų tokias moralines savybes, kurios jų profesines žinias paverstų visuomenės labui, o ne jos nenaudai. Tam, Shadas įsitikinimu, reikia ne tik atsijoti kandidatus su iškreiptais moralės principais stojimo į universitetą etape, bet ir paversti etikos klausimus neatsiejama kiekvienos disciplinos dalimi, neapsiribojant tik vienu etikos kursu. Visas šis kompleksas studentų mintyse turėjo įtvirtinti du tikslus:

1. Pirma, „verta būti etišku“. Kaip rodo sėkmingiausių verslininkų ir įmonių patirtis, rinka apdovanoja už kokybę, sąžiningumą ir etišką verslo praktiką.

2. Antroji verslo pastangų kryptis – etiškas darbuotojų ugdymas ir saviugda. Per pastaruosius kelerius metus daugelis didelių korporacijų priėmė etikos kodeksus, yra visas seminarų ir trumpų kursų tinklas.

1988 m. sistemingas nacionalinis verslo apskritasis stalas paskelbė pranešimą „Įmonių etika: svarbus indėlis“. Jame pateikiama dešimties didžiausių korporacijų – Boeing, Xerox ir kt. – patirties analizė. Taigi patys verslininkai geriau nei bet kas suprato savo problemų praktinę reikšmę.

Jei atsižvelgsime į tai, kad šiuo metu daugiau nei trečdalį visų pasaulio prekių ir paslaugų gamina mišrios, jungtinės tarptautinės įmonės, kad tarptautinės integracijos poreikis visur didėja, tai Rusijos verslo etiką „priderinti“ prie šiuolaikinės svarbos. pasauliniai standartai tampa akivaizdūs.

Nors šalyje „civilizuotos verslo žaidimo taisyklės“ formuojasi spontaniškai, gimsta visokiuose „susipriešinimo būdus“, o už šalies ribų sukelia aštrią kritiką, formuoja neigiamą ir nepageidaujamą „naujojo Rusijos kapitalisto“ įvaizdį - neprincipingas ir nesąžiningas verslininkas, schemų kūrėjas ir aferistas.

Taigi tarptautiniame korupcijos indekso tyrime, kuriame 53 šalys buvo įvertintos „pagal verslo aplinkos švarą“, Rusija užėmė 47 vietą. Beje, pirmąsias šešias vietas užėmė Naujoji Zelandija, Australija ir Skandinavijos pusiasalio šalys.

Būtent todėl verslo etikos studijų svarbos ruošiant profesionalius verslininkus negalima pervertinti. Šis mokslas padeda ne tik suformuluoti reikiamas etines vertybes kiekvienam žmogui ir profesionaliems verslininkams laisviau orientuotis sudėtingose problemose, kylančiose priimant sprendimus, bet ir sukuria etinę infrastruktūrą, kuri turėtų sudaryti sąlygas civilizuotos rinkos ekonomikos funkcionavimui ir galimi rinkos santykiai.

3. Etika ir etiketas. Kaip šios sąvokos susijusios? Kodėl vadovai turėtų žinoti ir laikytis etiketo normų bei principų ne tik dalykiniuose santykiuose, bet ir santykiuose tarp žmonių apskritai? Išreikškite savo požiūrį, paremkite pavyzdžiais

„Jei to norėjote, negalite atskirti savo

Gyvenimas iš žmonijos. Tu gyveni jame, su juo ir dėl jo.

Mes visi esame sukurti bendrauti, pavyzdžiui, kojos, rankos, akys.

Markas Aurelijus Antonijus

Šiuolaikinis žmogus nuolat yra bendravimo situacijose – namuose, darbe, gatvėje, transporte, su artimais žmonėmis ir visiškai nepažįstamais žmonėmis. Ir, žinoma, daugybė verslo kontaktų, kuriuos žmogus užmezga kiekvieną dieną, reikalauja, kad jis laikytųsi daugybės sąlygų ir taisyklių. Šie reikalavimai vadinami etiketu. Etiketas gali būti laikomas norminės etikos dalimi. Tai sutartinė kalba, kurios pagalba galima įvertinti žmogų, spręsti apie jo kultūros, dorovės, intelekto lygį pagal tai, kaip jis įeina, kokiu tonu kalba ir kokius pirmuosius žodžius ištaria.

Pastaruoju metu Rusijoje ypatingas dėmesys skiriamas valdyme dalyvaujančių asmenų tarnybinės ir administracinės etikos problemoms, moralinio elgesio principams ir normoms. Taip yra dėl rimto vertybių perkainojimo, suvokimo, kad dabarties ir ateities problemos negali būti išspręstos pasitelkus praeities receptus. Šiuo metu šešėlyje nyksta tokios visuotinai pripažintos vertybės kaip paklusnumas, hierarchija, individuali galia ir t.t.. Atsiranda apsisprendimas, komandinis darbas, susitelkimas į poreikius, asmenybė ir jos atskleidimas, kūrybiškumas, novatoriškumas, gebėjimas eiti į kompromisus. į priekį.

Pasikeitusios atskaitos taškų reikšmės lėmė radikalius verslo etikos pokyčius. Smarkiai išaugo etikos svarba, griežtas etikos standartų ir idėjų laikymasis.

Etikos taisyklės šiuolaikinės Rusijos sąlygomis vaidina ypatingą vaidmenį ne tik bendraujant verslo viduje, bet ypač santykiuose darbo kolektyvuose, pirmiausia vadovų kontaktuose, taip pat darbiniuose ir neformaliuose vadovų ir pavaldinių santykiuose.

Darbo aprašymas

Turinys

1.Bendravimo etika kaip verslo santykių įrankis.
Pagrindiniai terminai ir sąvokos. Padarykite logines diagramas
apibūdinantis šio klausimo esmę_____________________________________1
2. Parašykite esė tema: „Kuo paaiškinamas padidėjęs
dėmesį į etikos elgesio standartus verslo praktikoje ir
mokymo programos?_______________________________________________________________6
3. Etika ir etiketas. Kaip šios sąvokos susijusios? Kodėl
vadovai turi žinoti ir laikytis etiketo normų bei principų
tik verslo santykiuose, bet apskritai santykiuose tarp
žmonių? Išreikškite savo požiūrį, palaikykite jį
pavyzdžiai________________________________________________________________________9
4. Palyginkite asmens etikos principų vaidmenį ir teisės normų (įstatymų) įtaką jo elgesiui bei pasirinkimo laisvę___________________________12

3 įvadas

1.1. Verslo komunikacijos koncepcija. 6

1.2. Komunikacijos struktūra ir funkcijos. 7

1.2.1. Komunikacinė komunikacijos funkcija. 8

1.2.2. Interaktyvios ir percepcinės komunikacijos funkcijos. 12

bendravimas

2.1. Verslo komunikacijos principų samprata. 13

2.1.1. Verslo komunikacijos etika iš viršaus į apačią. 14

2.1.2. Etika verslo komunikacijoje iš apačios į viršų. 17

2.1.3. Verslo komunikacijos „horizontaliai“ etika. 18

2.2. Etikos ir kultūros reikalavimai kalbėjimui klasėje. 20

2.2.1. Viešos kalbos rengimo ir vedimo etapai. 21

2.2.2. Būdai pasakyti kalbą. 23

2.3. Kontakto su auditorija užmezgimas. 24

2.4. Kalbėjo laikysena, gestai, veido išraiškos. 26

28 išvada

Naudotų šaltinių sąrašas 30

1 priedas

Įvadas

Verslo santykiai yra sudėtingas, daugialypis procesas, plėtojantis kontaktus tarp žmonių profesinėje srityje. Jos dalyviai atlieka oficialias pareigas ir yra orientuoti į tikslų ir konkrečių užduočių siekimą. Ypatinga šio proceso ypatybė yra reguliavimas, tai yra pavaldumas nustatytiems apribojimams, kuriuos lemia nacionalinės ir kultūrinės tradicijos bei profesinės etikos principai. Būtina sąlyga verslo santykių procese yra bendravimas tarp žmonių, verslo santykių etiką nagrinėsiu bendravimo, santykių pavyzdžiu, nes Nuo kompetentingo bendravimo ir sugebėjimo užkariauti pašnekovą priklauso ir galutinis rezultatas.

Verslo santykiai glaudžiai susiję su bendravimu, gamybinės veiklos sąveika – tai labiausiai paplitusi socialinio bendravimo rūšis. Ji atstovauja komercinių ir administracinių-teisinių, ekonominių-teisinių ir diplomatinių santykių sferai.

Naujos ekonominės ir socialinės sąlygos paskatino plačias gyventojų mases užsiimti komercine ir organizacine veikla. Ši aplinkybė išryškino poreikį mokyti kalbinių dalykinio bendravimo formų, būtinybę didinti asmenų, užmezgančių socialinius ir teisinius santykius bei vadovaujančių žmonių veiksmams, kalbinę kompetenciją. Rinkos sąlygomis kalbinė kompetencija tampa nepakeičiamu bendrojo profesinio mokymo komponentu visų lygių vadovams, savivaldybių tarnautojams, padėjėjams, vadovams.

Verslo komunikacija šiandien skverbiasi į visas viešojo gyvenimo sritis. Visų nuosavybės formų įmonės ir asmenys užmezga komercinius ir verslo santykius. Kompetencija verslo komunikacijos srityje tiesiogiai susijusi su sėkme ar nesėkme bet kuriame versle: moksle, mene, gamyboje, prekyboje. Kalbant apie vadovus, verslininkus, gamybos organizatorius, su vadyba susijusius žmones, komunikacinė kompetencija šių profesijų atstovams yra svarbiausia jų profesinės išvaizdos dalis.

Pagal santykių pobūdį ir turinį skiriami formalūs (verslo) ir neformalūs. Verslo santykiai – tai tarpusavio ryšio ir sąveikos procesas, kurio metu keičiamasi veikla, informacija ir patirtimi, susijusia su tam tikro rezultato pasiekimu, konkrečios problemos sprendimu ar tam tikro tikslo įgyvendinimu.

Apskritai verslo komunikacija nuo įprastos (neformalios) komunikacijos skiriasi tuo, kad jos procese keliami tikslai ir konkretūs uždaviniai, kuriems reikia sprendimų. Verslo komunikacijoje negalime nustoti bendrauti su partneriu (bent jau nepatirdami abiejų pusių). Verslo komunikaciją galima skirstyti į tiesioginę ir netiesioginę. Tiesioginė verslo komunikacija turi didesnį efektyvumą, emocinio poveikio ir įtaigos galią nei netiesioginė komunikacija, joje tiesiogiai veikia socialiniai-psichologiniai mechanizmai.

Pasirinkta tema yra aktuali, nes pastaruoju metu daug dėmesio sulaukia komunikacijos etikos problema versle, atsirado net atskira mokslo šaka tuo pačiu pavadinimu, save apibrėžianti kaip tarpdisciplininė, pagrįsta moralės teorija, vadyba, ekonomika. ir psichologija. Dėmesys verslo etikos klausimams pirmiausia yra susijęs su ekonomine žala, kurią įmonei daro neetiškas darbuotojų ir verslo partnerių elgesys, taip pat su aplinkosaugine, ekonomine ir socialine žala, kurią korporacijos ir individualūs verslininkai daro piliečiams ir visuomenei. siekiant sumažinti išlaidas ir padidinti savo konkurencingumą.

Šio kursinio darbo tikslas – išnagrinėti mano pasirinktą temą: „Verslo santykių etika“. Norint plėtoti temą, būtina atsakyti į šiuos klausimus: pateikti verslo santykių etikos sampratą bendraujant, apsvarstyti dalykinės komunikacijos struktūrą ir funkcijas, bendruosius etikos principus ir dalykinės komunikacijos pobūdį, išanalizuoti etikos ir kultūros reikalavimus. už kalbėjimą auditorijoje ir galiausiai padaryti išvadą apie rašto darbą.

Rašydamas šį kursinį darbą naudojausi šiais šaltiniais: A.A.Guseinovo vadovėliu Gardariki „Etika“. Vadovėlį parengė Maskvos valstybinio universiteto Filosofijos fakulteto Etikos katedra. M.V. Lomonosovas. Naujojo vadovėlio išskirtinumas slypi jo nedoktrininėje prigimtyje. Jis sistemina etines žinias objektyviu, visuotinai galiojančiu turiniu. Pagrindinis dėmesys skiriamas ne skirtingų krypčių palyginimams ir vidiniams ginčams, o pačioms moralinėms sampratoms, problemoms, idėjoms ir konfliktams. Tai darydami autoriai rėmėsi Europos etikos istorija, moraline kultūra ir šiuolaikinėmis diskusijomis moralės klausimais. Skirta visų humanitarinių mokslų studentams ir magistrantams. Gali būti įdomu ir kitų mokslų atstovams, norintiems susidaryti apibendrintą supratimą apie esamą etikos būklę, taip pat pasinaudojau I. G. Širokovos paskaitomis apie komunikacijos etiką. Knyga buvo sukurta remiantis Maskvos universiteto studentų paskaitų konspektais. Knygoje medžiaga pateikta itin glaustai, reikalaujanti sisteminimo ir patikslinimo. Žinios, įgytos studijuojant šią knygą, yra labai mažos. Dėmesys sutelkiamas į trumpas bendravimo etikos sąvokas ir požymius; Labai sunku suformuluoti apytikslę atsakymų į skaitymo metu kylančius klausimus struktūrą (planą), o tai apsunkina perskaitytos medžiagos suvokimo procesą. Ši knyga nėra alternatyva vadovėliams, norint įgyti pagrindines žinias, ji tarnauja kaip vadovas, padedantis išlaikyti egzaminus. Vadovėlyje ekonomikos universitetams - Verslo etika. Yu. Petrunin išdėsto pagrindines verslo etikos temas, problemas, požiūrius ir koncepcijas. Remdamiesi klasikiniais Vakarų kūriniais, autoriai pritaiko įvairią teorinę ir praktinę medžiagą Rusijos sąlygoms. Vadovas visų pirma skirtas vadybos ir ekonomikos specialybėms. Ji taip pat bus naudinga verslo specialistams sprendžiant verslo gyvenimo etikos klausimus. Toliau pasinaudojau Fritzsche D. knyga „Verslo etika“. Pasaulinė ir vadybinė perspektyva. Pagrindinis Davido Fritzsche's knygos leitmotyvas: „Etika yra būtina sąlyga norint pasiekti sėkmės versle! Knygoje nagrinėjamos etikos problemos, kylančios sudėtinguose verslo santykiuose, įskaitant problemas, kurias turi išspręsti įmonių vadovai. Verslas apima ekonominius santykius tarp daugelio suinteresuotųjų šalių – klientų, darbuotojų, akcininkų, tiekėjų, konkurentų, vyriausybių ir bendruomenių. Dažnai šalys kelia prieštaringus reikalavimus, o šiuolaikinis vadovas turi atsižvelgti į jų visumą. Pagrindinis knygos privalumas – koncentravimasis į taikomojo valdymo klausimus. Autorius detaliai atskleidžia etiškai kompetentingų sprendimų priėmimo mechanizmą ir pasiūlo metodiką, leidžiančią susieti ekonominius, socialinius, technologinius ir kitus valdymo uždavinius su etikos standartais. Knygoje pateikta daug realių situacijų pavyzdžių ir testo klausimų, kad medžiaga būtų geriau įsisavinama. Naudojau ir kitą literatūrą.

1 skyrius. Verslo komunikacijos samprata, struktūra ir funkcijos

1.1. Verslo komunikacijos koncepcija.

Etika yra moralės ir etikos doktrina. Terminą „etika“ pirmasis pavartojo Aristotelis (384–322 m. pr. Kr.), turėdamas omenyje praktinę filosofiją, kuri turėtų atsakyti į klausimą, ką turime daryti, kad atliktume teisingus moralinius veiksmus.

Moralė yra etinių vertybių, kurias pripažįsta žmogus, sistema. Moralė yra svarbiausias normatyvinio socialinių santykių, žmonių bendravimo ir elgesio reguliavimo būdas įvairiose viešojo gyvenimo srityse – šeimoje, buityje, politikoje, moksle, darbe ir kt.

Komunikacija – tai socialinių veikėjų: socialinių grupių, bendruomenių ar individų sąveikos procesas, kurio metu keičiamasi informacija, patirtimi, gebėjimais ir veiklos rezultatais. Bendravimas yra visuomenės ir žmonių buvimo būdas. Būtent bendravimo procese vyksta individo socializacija ir jo savirealizacija. Anot Aristotelio, gebėjimas bendrauti išskiria žmogų nuo „moraliai neišsivysčiusių būtybių“ ir nuo „antžmogaus“. Todėl „tas, kuris nesugeba užmegzti bendravimo arba, laikydamas save slegiančia būtybe, nejaučia nieko poreikio, nebesudaro valstybės elemento, tampa nei gyvūnu, nei dievybe“.

Verslo komunikacijos specifika atsiranda dėl to, kad ji atsiranda tam tikros rūšies veiklos, susijusios su produkto gamyba ar verslo efektu, pagrindu. Tuo pačiu metu dalykinio bendravimo šalys veikia formaliais (oficialiais) statusais, kurie nustato būtinas žmonių elgesio normas ir standartus (taip pat ir etinius). Kaip ir bet kuri komunikacijos rūšis, verslo komunikacija yra istorinio pobūdžio, ji pasireiškia skirtinguose socialinės sistemos lygiuose ir įvairiomis formomis. Jo išskirtinis bruožas yra tai, kad jis neturi savaime spaudžiančios reikšmės, nėra tikslas savaime, o tarnauja kaip priemonė kitiems tikslams pasiekti. Rinkos sąlygomis visų pirma siekiama gauti maksimalų pelną.

Verslo bendravimas yra būtina žmogaus gyvenimo dalis, svarbiausias žmonių santykių tipas. Amžinos ir vienas pagrindinių šių santykių reguliatorių yra etikos normos, išreiškiančios mūsų idėjas apie gėrį ir blogį, teisingumą ir neteisybę, žmonių veiksmų teisingumą ar neteisingumą. O bendraudami verslo bendradarbiaujant su savo pavaldiniais, viršininku ar kolegomis, visi vienaip ar kitaip, sąmoningai ar spontaniškai, remiasi šiomis idėjomis. Tačiau priklausomai nuo to, kaip žmogus supranta moralės normas, kokį turinį į jas įdeda ir kiek bendraudamas į jas apskritai atsižvelgia, jis gali palengvinti dalykinį bendravimą, padaryti jį efektyvesnį, padėti spręsti jam pavestas užduotis ir pasiekti tikslus ir padaryti šį bendravimą sudėtingą ar net neįmanomą.

Atsižvelgiant į visa tai, kas išdėstyta aukščiau, verslo komunikacijos etika gali būti apibrėžta kaip moralinių normų, taisyklių ir idėjų rinkinys, reguliuojantis žmonių elgesį ir santykius jų gamybinės veiklos procese. Jis reprezentuoja ypatingą etikos atvejį apskritai ir apima pagrindines jos charakteristikas.

1.2. Komunikacijos struktūra ir funkcijos.

Komunikacijos struktūrą galima vertinti įvairiai, šiuo atveju struktūrai bus būdingos trys tarpusavyje susijusios komunikacijos šalys:

Komunikacinis – susideda iš keitimosi informacija tarp bendraujančių asmenų;
Interaktyvus – susideda iš bendraujančių asmenų sąveikos organizavimo (keitimosi veiksmais);
Percepcinis - reiškia bendravimo partnerių vienas kito suvokimo ir pažinimo procesą ir šiuo pagrindu tarpusavio supratimo užmezgimą.

Šių terminų vartojimas yra sąlyginis, kartais kiti juos vartoja panašia prasme: bendraujant išskiriamos trys funkcijos - informacinė-komunikacinė, reguliavimo-komunikacinė, afektinė-komunikacinė. Pažvelkime į kiekvieną funkciją atskirai.

1.2.1. Komunikacinė komunikacijos funkcija.

Bendravimo proceso metu vyksta ne tik informacijos judėjimas, o abipusis užkoduotos informacijos perdavimas tarp dviejų individų – bendravimo subjektų. Todėl vyksta informacijos mainai. Tačiau žmonės ne tik keičiasi reikšmėmis, bet ir siekia sukurti bendrą prasmę. Ir tai įmanoma tik tada, kai informacija ne tik priimama, bet ir suvokiama. Žmonių bendravimo kontekste gali kilti bendravimo kliūčių. Jie yra socialinio ar psichologinio pobūdžio.

Pati informacija, sklindanti iš komunikatoriaus, gali būti motyvuojanti (įsakymas, patarimas, prašymas – skirtas tam tikram veiksmui paskatinti) ir nurodantis (pranešimas – vyksta įvairiose ugdymo sistemose).

Perdavimui bet kokia informacija turi būti tinkamai užkoduota, t.y. tai įmanoma tik naudojant ženklų sistemas. Paprasčiausias komunikacijos priemonių skirstymas į žodines ir neverbalines, naudojant skirtingas ženklų sistemas.

Žodinis bendravimas naudoja žmogaus kalbą kaip tokią. Kalba yra universaliausia komunikacijos priemonė, nes perduodant informaciją kalba mažiausiai prarandama pranešimo prasmė.

Verbalinio bendravimo proceso modelį sudaro 5 elementai:

PSO? (perduoda pranešimą) – Komunikatorius

KĄ? (perduota) – žinutė (tekstas)

KAIP? (vyksta perkėlimas) – kanalas

KAM? (žinutė išsiųsta) – Publika

SU KOKIU POVEIKIu? - Efektyvumas.

Bendravimo proceso metu yra trys komunikatoriaus padėtys:

atviras (atvirai deklaruoja save išsakyto požiūrio šalininku);
atskirtas (elgiasi, pabrėžtinai neutralus, lygina prieštaringus požiūrius);
uždara (tyli apie savo požiūrį, jį slepia).

Šiuolaikinėje komunikacijoje įprasta išskirti 3 kalbos aktų tipus, atsižvelgiant į laukiamą adresato reakciją: klausimus, paskatas ir žinutes.

Jei iš pašnekovo pusės nesitikima jokios reakcijos, išskyrus informacijos „įsidėmėjimą“, teiginys priklauso pranešimo klasei. Jie turi būti suformuluoti aiškiai, glaustai ir būti teisingi.

Jei laukiama reakcija į pastabą yra koks nors veiksmas už dialogo rėmų, kalbėtojas skatina kalbėdamas. Verslo santykių ypatybė yra ta, kad įsakymai ir nurodymai duodami mandagiu tonu. Geriau naudoti tokio pobūdžio paskatas, pvz., prašymą ar patarimą.

Teiginys, kuriuo siekiama gauti atsakymą (žodinė reakcija), priklauso klausimų klasei. Priklausomai nuo kalbėtojo požiūrio, skiriami tikrieji klausimai (pats klausėjas nežino teisingo atsakymo) ir vadinamieji. „mokytojo“ klausimai (kalbėtojas nori patikrinti kalbos adresatą).

Bet koks teiginys, ypač kategoriškas, sukelia prieštaravimo dvasią. Jei žinutei suteikiate klausimo formą, galite sušvelninti ir neutralizuoti pašnekovo protestą. Klausimo forma sumažina ginčo ar konflikto tikimybę profesinėje komunikacijoje.

Klausimai leidžia verslo žmogui nukreipti informacijos perdavimo procesą tinkama linkme, pagauti ir išlaikyti iniciatyvą, suaktyvinti klausytoją. Remiantis šiomis funkcijomis, yra 5 tipų klausimai:

„Uždarieji“ klausimai yra klausimai, į kuriuos galima atsakyti „taip“ arba „ne“. Pašnekovo pasitikėjimą galima įgyti kontakto pradžioje užduodant klausimus, kuriems reikia „taip“. „Uždarieji“ klausimai atima iš kito asmens reikšti savo nuomonę, ja negalima piktnaudžiauti.

„Atviri“ klausimai reikalauja tam tikro paaiškinimo ir yra prašomi gauti papildomos informacijos bei išsiaiškinti tikruosius motyvus. Jie prasideda žodžiais „Kas, kas, kaip, kiek, kodėl, kokia tavo nuomonė...“

Retoriniai atsakymo nereikalauja, jų tikslas – kelti naujus klausimus, nurodyti neišspręstas problemas ir tyliu pritarimu paremti kalbėtojo poziciją. Klausimai apmąstymams verčia susimąstyti, komentuoti tai, kas buvo pasakyta, ir pataisyti tai, kas pasakyta. Pasukami klausimai palaiko pokalbį griežtai nustatyta kryptimi arba kelia naujų problemų arba pereina prie kažko kito.

Neverbalinė komunikacija. Nustatyta, kad žmonių sąveikos procese 60-80% bendravimo vyksta naudojant neverbalines išraiškas. Jie vystosi kaip socialiniai bendravimo ženklai, nors kai kurie juos sudarantys elementai yra įgimti. Gestai ir veido išraiškos, pozos yra apdovanotos semantine-raiškia spalva ir joms taikomos etikos normos. Kalbant apie oficialią sąveiką, neverbalinio elgesio tonas turėtų išlikti neutralus. Per didelis gestikuliavimas dalykinio pokalbio metu gali būti laikomas pažinimo ženklu.

Nežodinės išraiškos skirstomos į keturias grupes:

Ekstra- ir paralingvistiniai – įvairūs artimo kalbos priedai, suteikiantys bendravimui tam tikrą semantinį atspalvį: kalbos tipas, intonacija, pauzės, juokas, kosulys ir kt.

Optinė-kinetika yra tai, ką žmogus „perskaito“ per atstumą: gestus, veido išraiškas, pantomimą.

Gestas yra rankų ar rankų judesys, jie klasifikuojami pagal atliekamas funkcijas:

Komunikacinis (pakeičiantis kalbą)

Aprašomasis (jų reikšmė aiški tik žodžiais)

Gestai, išreiškiantys požiūrį į žmogų, žmogaus būklę.

Kai kurie gestai yra savavališki (ritminiai, nukreipiamieji ir pan.), kitus lemia pasąmonės impulsai.

Veido išraiškos yra veido raumenų judėjimas.

Veido mimikos įvaldymas, gebėjimas perteikti emocijas (džiaugsmą, pyktį, nuostabą, pasibjaurėjimą, baimę, liūdesį...) – profesionalus reikalavimas vadovams, politikams, mokytojams, visiems, dirbantiems su žmonėmis. Manoma, kad išraiškingiausios yra burna ir lūpos.

Pantomima (kinezika) – tai gestų, mimikos ir kūno padėties erdvėje (pozų) rinkinys.

Proksimika – komunikacinio proceso erdvės ir laiko organizavimas)

Yra keturi pagrindiniai ryšio atstumai:

intymus – nuo 0 iki 0,5 metro. Jame bendrauja žmonės, kurie, kaip taisyklė, palaiko artimus, pasitikėjimu grįstus santykius. Informacija perduodama tyliu ir ramiu balsu. Daug kas perteikiama gestais, žvilgsniais, veido išraiškomis;
Tarpasmeninis – nuo 0,5 iki 1,2 metro. Tai leidžia bendrauti tarp draugų;
Oficialus verslo ar socialinis - nuo 1,2 iki 3,7 metro. Naudojamas dalykiniam bendravimui, o kuo didesnis atstumas tarp partnerių, tuo formalesni jų santykiai;
Viešas – daugiau nei 3,7 metro. Būdingas kalbėjimas prieš auditoriją. Tokiu bendravimu žmogus turi stebėti savo kalbą ir teisingą frazių konstrukciją.

Vizualinis kontaktas – vizualinis, arba akių kontaktas. Nustatyta, kad žmonės vienas kitam į akis dažniausiai žiūri ne ilgiau kaip 10 sekundžių.

Akių pagalba gauname tiksliausius ir atviriausius signalus, todėl dalykinio pokalbio metu svarbu kontroliuoti akių išraišką, susitikti su bendraujančiojo žvilgsniu bent 60 - 70% kontakto laiko. Rekomenduojama nukreipti žvilgsnį į įsivaizduojamą trikampį pašnekovo kaktoje ir nepaleisti jo žemiau akių.

Fiziologiniai tyrimai parodė, kad kai žmogus yra patenkintas ir džiaugsmingai susijaudinęs, jo vyzdžiai išsiplečia 4 kartus, palyginti su normalia būsena, ir atvirkščiai. Pagal šį ženklą galite tiksliai nustatyti reakciją į tai, ką girdite.

Nežodinės kalbos supratimas leidžia tiksliai nustatyti pašnekovo ketinimus ir poziciją.

1.2.2. Interaktyvios ir percepcinės komunikacijos funkcijos.

Interaktyvi funkcija yra būdinga tiems bendravimo komponentams, kurie yra susiję su žmonių sąveika, su tiesioginiu jų bendros veiklos organizavimu. Yra dviejų tipų sąveika – bendradarbiavimas ir konkurencija.

Bendradarbiavimas – tai dalyvių jėgų koordinavimas. Bendradarbiavimas yra būtinas bendros veiklos elementas, kurį lemia pati jo prigimtis. Viena ryškiausių konkurencijos formų yra konfliktas.

Percepcinė bendravimo funkcija yra žmonių vienas kito suvokimo ir supratimo procesas.

Visi trys bendravimo aspektai yra glaudžiai persipynę, organiškai papildo vienas kitą ir sudaro bendravimo procesą kaip visumą.

2 skyrius. Bendrieji etikos principai ir verslo pobūdisbendravimas

2.1. Verslo komunikacijos principų samprata.

Reikėtų atsižvelgti į verslo komunikacijos etiką įvairiose jos apraiškose: Santykiuose tarp įmonės ir socialinės aplinkos, tarp įmonių, vienos įmonės viduje - tarp vadovo ir pavaldinių, tarp pavaldinio ir vadovo, tarp žmonių tas pats statusas. Tarp vienokio ar kitokio dalykinio bendravimo šalių egzistuoja specifika. Užduotis – suformuluoti dalykinės komunikacijos principus, kurie ne tik atitiktų bet kokią dalykinės komunikacijos rūšį, bet ir neprieštarautų bendriesiems moraliniams žmogaus elgesio principams. Kartu jie turėtų tarnauti kaip patikima priemonė koordinuojant verslo komunikacijoje dalyvaujančių žmonių veiklą.

Bendrasis moralinis žmonių bendravimo principas yra išdėstytas kategoriškame I. Kanto imperatyve: „Elkis taip, kad tavo valios maksima visada galėtų turėti ir visuotinės teisės aktų principo galią“. Kalbant apie verslo komunikaciją, pagrindinis etikos principas gali būti suformuluotas taip: verslo komunikacijoje, nuspręsdami, kurioms vertybėms konkrečioje situacijoje teikti pirmenybę, elkitės taip, kad jūsų valios maksima atitiktų moralines vertybes. kitų komunikacijoje dalyvaujančių šalių ir leidžia derinti visų šalių interesus.

Taigi dalykinio bendravimo etikos pagrindas turėtų būti derinimas, o esant galimybei – ir interesų derinimas. Natūralu, jei tai atliekama etinėmis priemonėmis ir vardan morališkai pagrįstų tikslų. Todėl verslo komunikacija turi būti nuolat tikrinama etine refleksija, pagrindžiant įsitraukimo į ją motyvus. Tuo pačiu metu etiškai teisingai pasirinkti ir priimti individualų sprendimą dažnai nėra lengva užduotis. Rinkos santykiai suteikia pasirinkimo laisvę, bet tuo pačiu padidina sprendimo variantų skaičių ir sukelia aibę moralinių dilemų, kurios verslo žmonių laukia kiekviename jų veiklos ir bendravimo žingsnyje.

Nepaisant viso moralinės pozicijos pasirinkimo problemiškumo ir sunkumo, komunikacijoje yra nemažai nuostatų, kurių laikydamiesi galite labai palengvinti dalykinį bendravimą, padidinti jos efektyvumą ir išvengti klaidų bendraujant su kitais versle. Būtina suprasti, kad moralėje nėra absoliučios tiesos ir aukščiausio teisėjo tarp žmonių. Kalbant apie kitų žmonių etines klaidas, nereikėtų daryti „moralinių dramblių“ iš „moralinių musių“. Kalbant apie jūsų klaidas, turėtumėte elgtis priešingai.

Moralės požiūriu reikia girti kitus ir reikšti pretenzijas sau.

Kitų moralinis požiūris į mus galiausiai priklauso tik nuo mūsų pačių. Kalbant apie praktinį moralės standartų nustatymą, pagrindinis elgesio imperatyvas yra „pradėkite nuo savęs“.

Ypatingas dėmesys turėtų būti skiriamas auksinei bendravimo etikos taisyklei: „Elkis su kitais taip, kaip norėtum, kad elgtųsi su tavimi“. Neigiama forma, kaip suformulavo Konfucijus, rašoma: „Ko nelinki sau, nedaryk kitiems“. Ši taisyklė galioja ir verslo komunikacijai, tačiau atsižvelgiant į atskirus jos tipus: „iš viršaus į apačią“ (vadovas-pavaldinys), „iš apačios į viršų“ (pavaldinys-vadovas), „horizontaliai“ (darbuotojas-darbuotojas) reikalauja patikslinimo.

2.1.1. Verslo komunikacijos etika iš viršaus į apačią.

Verslo komunikacijoje „iš viršaus į apačią“, t.y. Kalbant apie vadovą pavaldinio atžvilgiu, auksinę etikos taisyklę galima suformuluoti taip: „Elkis su savo pavaldiniu taip, kaip norėtum, kad su tavimi elgtųsi vadovas“. Verslo komunikacijos meną ir sėkmę daugiausia lemia etikos standartai ir principai, kuriuos vadovas taiko savo pavaldinių atžvilgiu. Normomis ir principais suprantame, koks elgesys darbo vietoje yra etiškai priimtinas, o koks – ne. Šios normos pirmiausia susijusios su tuo, kaip ir kokiu pagrindu valdymo procese duodami įsakymai, kaip išreiškiama tarnybinė drausmė, lemianti dalykinį bendravimą. Nesilaikant dalykinio vadovo ir pavaldinio bendravimo etikos, dauguma žmonių kolektyve jaučiasi nepatogiai ir morališkai neapsaugoti. Vadovo požiūris į savo pavaldinius įtakoja visą dalykinio bendravimo pobūdį ir iš esmės lemia jo moralinį ir psichologinį klimatą. Šiame lygmenyje pirmiausia formuojasi moralės standartai ir elgesio modeliai. Pažymėkime kai kuriuos iš jų:

Stenkitės savo organizaciją paversti darnia komanda, kuriai būdingi aukšti moraliniai bendravimo standartai. Įtraukti darbuotojus į organizacijos tikslus. Morališkai ir psichologiškai patogiai žmogus jausis tik tada, kai susitapatins su kolektyvu. Tuo pačiu metu kiekvienas nori išlikti individualybe ir nori būti gerbiamas už tai, kas yra.

Jei iškyla problemų ir sunkumų, susijusių su nesąžiningumu, vadovas turėtų išsiaiškinti jų priežastis. Jeigu kalbame apie neišmanymą, tai neturėtume be galo priekaištauti pavaldiniui dėl jo silpnybių ir trūkumų. Pagalvokite, ką galite padaryti, kad padėtumėte jam juos įveikti. Pasikliaukite jo asmenybės stipriosiomis pusėmis.

Jei darbuotojas nevykdo jūsų nurodymų, turite jam pranešti, kad tai žinote, kitaip jis gali manyti, kad jus apgavo. Be to, jei vadovas nepateikė pavaldiniui tinkamos pastabos, tai jis tiesiog nevykdo savo pareigų ir elgiasi neetiškai.

Pastaba darbuotojui turi atitikti etikos standartus. Surinkite visą informaciją apie šį atvejį. Pasirinkite tinkamą bendravimo formą. Pirmiausia paprašykite darbuotojo paaiškinti, kodėl jis neatliko užduoties, galbūt jis pateiks jums nežinomų faktų. Savo pastabas išsakykite vienas prieš vieną – būtina gerbti žmogaus orumą ir jausmus.

Kritikuokite veiksmus ir veiksmus, o ne asmens asmenybę.

Tada, kai tinkama, naudokite „sumuštinių“ techniką – paslėpkite kritiką tarp dviejų komplimentų. Užbaikite pokalbį draugiškai ir skirkite laiko pasikalbėti su žmogumi, kad parodytumėte jam, jog nelaikote pykčio.

Niekada nepatarkite pavaldiniui, ką daryti asmeniniais klausimais. Jei patarimas padės, greičiausiai jums nebus padėkota. Jei tai nepadės, visa atsakomybė teks jums.

Nežaiskite mėgstamiausių. Su darbuotojais elkitės kaip su lygiais nariais ir elkitės su visais vienodais standartais.

Niekada nesuteikite galimybės pastebėti, kad nevaldote situacijos, jei norite išlaikyti jų pagarbą.

Laikykitės paskirstymo teisingumo principo – kuo didesnis nuopelnas, tuo didesnis atlygis.

Skatinkite savo komandą, net jei sėkmė daugiausia pasiekiama dėl paties vadovo sėkmės.

Stiprinkite savo pavaldinio savigarbą. Gerai atliktas darbas nusipelno ne tik materialinio, bet ir moralinio paskatinimo. Nepatingėkite dar kartą pagirti savo darbuotoją.

Privilegijos, kurias suteikiate sau, turėtų būti taikomos ir kitiems komandos nariams.

Pasitikėkite savo darbuotojais ir pripažinkite savo klaidas savo darbe. Komandos nariai vis tiek vienaip ar kitaip apie juos sužinos. Tačiau klaidų slėpimas yra silpnumo ir nesąžiningumo apraiška.

Saugokite savo pavaldinius ir būkite jiems ištikimi. Jie jums atsakys tuo pačiu.

Pasirinkite tinkamą užsakymo formą, visų pirma atsižvelgdami į du veiksnius: 1) situaciją, laiko prieinamumą niuansams, 2) pavaldinio asmenybę - kas yra prieš jus, sąžiningas ir kvalifikuotas darbuotojas. arba žmogus, kurį reikia stumti kiekviename žingsnyje. Atsižvelgiant į tai, reikėtų pasirinkti etiškai priimtiniausias elgesio normas ir įsakymo formas.

Užsakymo formos gali būti: įsakymas, prašymas, prašymas ir vadinamasis „savanoris“.

Įsakymas. Dažniausiai jis turėtų būti naudojamas avarinėje situacijoje, taip pat nesąžiningų darbuotojų atžvilgiu.

Prašymas. Jis naudojamas, jei situacija įprasta, o vadovo ir pavaldinio santykiai paremti pasitikėjimu ir geranoriškumu. Ši forma leidžia darbuotojui išreikšti savo nuomonę apie problemą, jei jos dėl kokių nors priežasčių nepavyksta išspręsti. Ir jei tinkamai ištarsite frazę, darbuotojas neabejos, kad tai yra įsakymas.

Klausimas. „Ar prasminga tai daryti?“, „Kaip turėtume tai padaryti? Tai geriausia naudoti, kai norite paskatinti diskusiją apie tai, kaip geriau atlikti darbą, arba paskatinti darbuotoją imtis iniciatyvos. Kartu darbuotojai turi būti savanoriški ir pakankamai kvalifikuoti. Priešingu atveju kai kurie jūsų klausimą gali suvokti kaip silpnumo ir nekompetencijos ženklą.

"Savanoris". "Kas nori tai padaryti?" Tinka situacijai, kai niekas nenori atlikti darbo, bet vis dėlto jį reikia atlikti. Tokiu atveju savanoris tikisi, kad jo entuziazmas bus tinkamai įvertintas būsimame darbe.

2.1.2. Etika verslo komunikacijoje iš apačios į viršų.

Verslo komunikacijoje „iš apačios į viršų“, t.y. kalbant apie pavaldinį savo viršininkui, bendrą etikos elgesio taisyklę galima suformuluoti taip: „Elkis su savo viršininku taip, kaip norėtum, kad su tavimi elgtųsi pavaldiniai“.

Žinojimas, kaip turėtum elgtis su savo vadovu ir su juo elgtis, yra ne mažiau svarbu nei tai, kokius moralinius reikalavimus turėtum kelti savo pavaldiniams. Be to sunku rasti „bendrą kalbą“ tiek su viršininku, tiek su pavaldiniais. Naudodami tam tikrus etikos standartus galite patraukti lyderį į savo pusę, padaryti jį savo sąjungininku, bet taip pat galite jį nukreipti prieš save, padaryti jį savo blogavaliu.

Štai keletas esminių etikos ir principų, kuriais galite vadovautis bendraudami su savo vadovu.

Stenkitės padėti vadovui sukurti draugišką atmosferą kolektyve ir sustiprinti sąžiningus santykius. Atminkite, kad to pirmiausia reikia jūsų vadovui.

Nemėginkite primesti vadovui savo požiūrio ar įsakinėti jam. Savo pasiūlymus ar pastabas teikite taktiškai ir mandagiai. Jūs negalite jam tiesiogiai įsakyti ką nors padaryti.

Jeigu kolektyve artėja ar jau įvyko koks nors džiaugsmingas ar, priešingai, nemalonus įvykis, apie tai reikėtų informuoti vadovą. Iškilus bėdai, pabandykite palengvinti išeitį iš šios situacijos ir pasiūlykite savo sprendimą.

Nekalbėkite su savo viršininku kategorišku tonu, ne visada sakykite tik „taip“ arba tik „ne“. Darbuotojas, kuris visada sako „taip“, ima erzinti ir atrodo kaip glostytojas. Žmogus, kuris visada sako „ne“, yra nuolatinis dirgiklis.

Būkite ištikimi ir patikimi, bet nebūkite smalsūs. Turėkite savo charakterį ir principus. Negalima pasikliauti asmeniu, kuris neturi stabilaus charakterio ir tvirtų principų, jo veiksmų negalima numatyti.

Nereikėtų prašyti pagalbos, patarimų, pasiūlymų ir pan. „virš galvos“ tiesiogiai savo vadovo vadovui, išskyrus kritinius atvejus. Priešingu atveju jūsų elgesys gali būti suvokiamas kaip nepagarba ar nepaisymas viršininko nuomonės arba kaip abejojimas jo kompetencija. Bet kuriuo atveju jūsų tiesioginis vadovas tokiu atveju praranda autoritetą ir orumą.

Jei jums buvo suteikta atsakomybė, švelniai iškelkite savo teisių klausimą. Atminkite, kad atsakomybė negali būti įgyvendinta be tinkamo veiksmų laisvės.

2.1.3. Verslo komunikacijos „horizontaliai“ etika.

Bendrasis etinis bendravimo principas yra „horizontalus“, t.y. tarp kolegų (vadovų ar eilinių grupės narių), galima suformuluoti taip: „Bendraudami dalykiškai elkis su kolega taip, kaip norėtum, kad jis elgtųsi su tavimi“. Jei jums sunku elgtis konkrečioje situacijoje, įsidėkite į savo kolegos vietą.

Kalbant apie kolegas vadovus, reikia turėti omenyje, kad rasti tinkamą toną ir priimtinus dalykinio bendravimo standartus su lygiaverčio statuso darbuotojais iš kitų padalinių yra labai sunkus reikalas. Ypač kalbant apie bendravimą ir santykius vienoje įmonėje. Šiuo atveju jie dažnai yra varžovai kovoje dėl sėkmės ir paaukštinimo. Kartu tai žmonės, kurie kartu su jumis priklauso bendrajai vadovų komandai. Tokiu atveju dalykinio bendravimo dalyviai turėtų jaustis lygūs vieni kitiems.

Štai keletas etiško verslo bendravimo tarp kolegų principų.

Nereikalaukite iš kito jokio ypatingo elgesio ar ypatingų privilegijų.

Atliekant bendrą darbą stenkitės aiškiai pasiskirstyti teises ir pareigas.

Jei jūsų pareigos sutampa su kolegomis, tai yra labai pavojinga situacija. Jeigu vadovas jūsų pareigų ir atsakomybės neskiria nuo kitų, pasistenkite tai padaryti patys.

Santykiuose tarp kolegų iš kitų padalinių turėtumėte patys būti atsakingi už savo skyrių, o ne suversti kaltės savo pavaldiniams.

Jei jūsų paprašys laikinai perkelti savo darbuotoją į kitą skyrių, nesiųskite ten nesąžiningų ir nekvalifikuotų darbuotojų – juk jie įvertins jus ir visą jūsų skyrių pagal jį. Atminkite, kad gali atsitikti taip, kad su jumis bus elgiamasi taip pat amoraliai.

Nebūkite šališkas kolegų atžvilgiu. Bendraudami su jais, kiek įmanoma, atsisakykite išankstinių nusistatymų ir apkalbų.

Skambinkite savo pašnekovus vardu ir stenkitės tai daryti dažniau.

Šypsokitės, būkite draugiški ir naudokite įvairias technikas bei priemones, kad parodytumėte malonų požiūrį į savo pašnekovą. Atminkite, kad tai, kas vyksta aplinkui, atsiranda.

Neduokite pažadų, kurių negalite ištesėti. Neperdėti savo svarbos ir verslo galimybių. Jei jie nėra pagrįsti, jums nebus patogu, net jei tam buvo objektyvių priežasčių.

Nesikiškite į žmogaus sielą. Darbe nėra įprasta klausinėti apie asmeninius reikalus, juo labiau apie problemas.

Stenkitės klausytis ne savęs, o kitų.

Nesistenkite atrodyti geresnis, protingesnis, įdomesnis, nei esate iš tikrųjų. Anksčiau ar vėliau viskas išeis į savo vietas.

Siųskite savo užuojautos impulsus – žodžiu, žvilgsniu, gestu leiskite pokalbio dalyviui suprasti, kad jūs juo domitės. Šypsokis, žiūrėk tiesiai į akis.

Žiūrėkite į savo kolegą kaip į asmenį, kurį reikia gerbti, o ne kaip į priemonę savo tikslams pasiekti.

2.2. Etikos ir kultūros reikalavimai kalbėjimui klasėje.

Viešasis kalbėjimas – tai žodinis monologas, kurio tikslas – paveikti auditoriją. Verslo komunikacijos srityje dažniausiai naudojami pranešimo, informacinio, sveikinimo ir pardavimo kalbų žanrai.

2.2.1. Viešos kalbos rengimo ir vedimo etapai.

Klasikinė oratorijos schema susideda iš 5 etapų:

Reikalingos viešos kalbos medžiagos ir turinio parinkimas;
Plano sudarymas, surinktos medžiagos paskirstymas reikiama logine seka;
Verbalinė raiška“, literatūrinis kalbos apdorojimas;
Įsiminimas, teksto įsiminimas;
Tarimas.

Šiandien yra trys pagrindiniai viešojo kalbėjimo etapai:

Išankstinis bendravimas;
Komunikabilus;
Pokomunikacinis.

Kiekviename etape yra konkrečių veiksmų, kuriuos galima pateikti lentelės forma, sąrašas:

Pasiruošimas bet kokiam viešojo kalbėjimo monologui prasideda nustatant jo temą ir tikslą. Temą nustato arba pats autorius, arba kviečiantys jį pasakyti kalbą. Kalbos pavadinimas turi būti aiškus, glaustas ir kuo trumpesnis. Ji turi atspindėti kalbos turinį ir patraukti klausytojų dėmesį.. Rengiant posėdžių darbotvarkę ypatingas dėmesys turi būti skiriamas pranešimų ir pranešimų temų formulavimui. Temos turėtų paskatinti žmones dalyvauti diskusijoje apie konkrečius klausimus. Todėl patartina „iššifruoti“ darbotvarkės punktą „Įvairūs“, „Apie įvairius“ – žmogus turės galimybę iš anksto pasiruošti ir apgalvoti savo kalbą. Kai kurios kalbos neturi pavadinimų: sveikinimo kalba, mitingo kalba ir kitos.

Pradedant plėtoti tekstą būtina nustatyti kalbos tikslą. Kalbėtojas turi aiškiai suprasti, kokios reakcijos jis siekia. Pagrindinis viešo monologo tikslas yra pranešimas ir poveikis. Kalbėtojas gali nustatyti užduotį informuoti klausytojus ir pateikti tam tikrą informaciją. Arba tikisi sujaudinti publiką, suformuoti žmonėms įsitikinimus ir idėjas, kurios taps jų elgesio motyvais, vadinasi, ragina imtis kažkokių veiksmų. Dažnai šie tikslai susikerta ir sujungiami vienoje kalboje. Jūsų tikslai ir uždaviniai turėtų būti perduoti auditorijai.

Svarbu įvertinti būsimos auditorijos sudėtį, iš anksto prisiderinti prie klausytojų, atsižvelgiant į šiuos veiksnius: išsilavinimo lygį, išsilavinimo sritį (humanitarinis, techninis...), pažintinius interesus, lytį, amžių, požiūris į temą ir kalbėtoją.

Visada lengviau kalbėti kreipiantis į homogenišką grupę (mėgėjus, specialistus, kolegas, studentus, tų pačių politinių pažiūrų žmones ir pan.). Kuo auditorija homogeniškesnė, tuo vieningesnė reakcija į kalbą.

Kreipdamiesi į jaunus žmones, negalima flirtuoti, pataikauti, mokyti, priekaištauti dėl neišmanymo ar nekompetencijos, pabrėžti savo pranašumą, vengti aktualių problemų ir klausimų.

Negalite kalbėti su aukšto lygio profesinį ar mokslinį išsilavinimą turinčiais klausytojais, jei nėra naujų požiūrių, požiūrių į problemos sprendimą, negalite leisti pasikartojimų, trivialių sprendimų, demonstruoti savo pranašumą, piktnaudžiauti skaičiais, citatomis ar išsisukti nuo klausimo esmės. problema.

Sunkiau kalbėti heterogeninėje (heterogeninėje) auditorijoje. Jei auditorija yra įvairios sudėties, būtina, jei įmanoma, kiekvienai grupei skirti tam tikrą fragmentą. Turėtumėte iš anksto pagalvoti, ką pasakyti atskiriems, ypač autoritetingiems, svarbiems žmonėms, jei žinote, kad jie ateis.

Taip pat būtina išsiaiškinti auditorijos dydį. Didelį klausytojų skaičių valdyti sunkiau. Daugumos žmonių žmonės yra patiklūs, linkę į nuasmeninimą, nesugeba kritikuoti, viską mato nespalvotai, reaguoja į emocijas. Kuo didesnė auditorija, tuo turėtų kalbėti paprasčiau, vaizdingiau ir perkeltine prasme.

Savo auditorijos pažinimas ir „tikslingas“ pasirengimas kalbai įgauna ypatingą reikšmę, kai siaurame specialistų ir verslo žmonių rate diskutuojama apie sudėtingą klausimą.

Turėtumėte pasidomėti, kokioje aplinkoje vyks spektaklis - salėje, kabinete, ar yra pakyla, stalas, mikrofonas...

Stalas padeda sutelkti dėmesį į garsiakalbį, už jo reikia sėdėti laisvai, patogiai, nusistatant ir stengiantis nuolat išlaikyti 20-30 centimetrų atstumą tarp burnos ir mikrofono.

Svarbu ir studentų vieta auditorijoje. Proksemika – mokslas apie laikinąjį ir erdvinį komunikacijos organizavimą – aprašo šiuos 1 priede nurodytus metodus.

Taip pat turite išsiaiškinti, po kokių kitų kalbų planuojama jūsų kalba. Juk kiekviena sekanti kalba turėtų būti įdomesnė savo turiniu ir forma nei ankstesnė.

Kitas ikikomunikacinio etapo etapas – „kodavimas“ – teksto kūrimas – prasideda nuo medžiagos parinkimo. Kad pristatymas būtų prasmingas, geriau naudoti ne vieną šaltinį, o kelis. Medžiagos šaltiniai skirstomi į grupes:

žinios, praktika;

asmeniniai kontaktai, pokalbiai, interviu;

vaizduotė - protinis naujų paveikslų, vaizdų, projektų kūrimas remiantis ankstesne patirtimi su kūrybiškumo elementais.

Netiesioginis:

a) oficialūs dokumentai:

b) mokslinė ir mokslo populiarinimo literatūra;

c) grožinė literatūra;

d) straipsniai iš laikraščių ir žurnalų;

e) radijo ir televizijos laidas;

f) informacinė literatūra: enciklopedijos, žodynai;

g) sociologinių apklausų rezultatai.

Reikia atsiminti, kad „gyva“ patirtis klausytojų visada yra gerai sutinkama, įtikinama ir tuo tiki.

Viešosios kalbos medžiaga gali būti teorinė ir faktinė.

Kalbos prisotinimas vienos ar kitos rūšies medžiaga priklauso nuo žanro. Taigi, norint įrodyti teiginius ir įtikinti klausytojus, ataskaita reikalauja daug faktų. Pristatymo medžiaga turi būti patikima. Pirmiausia patikrinamas informacijos, skaičių, datų, citatų, vardų tikslumas.

Sistemindamas medžiagą, pranešėjas sukuria planą, apgalvoja kompoziciją, pateikimo logiką, komponuoja ir redaguoja tekstą.

Rašytinio teksto ruošimas turi daug privalumų. Parašyta kalba gali būti tikrinama ir taisoma; lengviau įsimenama ir ilgiau išlieka atmintyje. Turėtumėte rašyti ant atskirų popieriaus lapų, vienoje pusėje. Patyręs kalbėtojas gali apsiriboti disertacijos, metmenų ar detalaus kalbos plano parengimu.

Repeticija apima teksto tarimą mintyse arba garsiai, geriausia prieš veidrodį. Turite rasti poziciją, kurioje jaustumėtės lengvai ir patogiai, ir pabandykite tai atsiminti; tyrinėkite veidą – ištiesinkite susiraukusius antakius, per kaktą einančias veido raukšles; pagalvokite apie gestus ir kontakto užmezgimo būdus. Patirtis rodo, kad kiekvienai kalbos minutei tenka 20–25 pasiruošimo minutės. Jei kalba yra kruopščiai suplanuota, kalbėtojas bus pasitikintis susitikdamas su auditorija.

2.2.2. Būdai pasakyti kalbą.

Yra trys kalbos tarimo būdai:

Skaityti tekstą;
Atgaminimas iš atminties su atskirų fragmentų skaitymu (remiantis tekstu);
Laisva improvizacija (ekspromtu).

Jie skaito tokias kalbas, nuo kurių teksto negalima nukrypti: diplomatines, ceremonines, oficialaus turinio ataskaitas ir bendrapranešimus.

Likę tipai, kaip taisyklė, tariami remiantis raštu. Pakanka pažvelgti žemyn į puslapį, kad atkurtumėte pristatymo eigą, rastumėte norimą figūrą ir pan. Toks kalbėjimas sukuria medžiagos sklandumo įspūdį ir leidžia kalbėtojui užtikrintai bendrauti su auditorija. Tačiau kalbėtojas ne visada turi galimybę iš anksto parengti tekstą.

Kartais susitikimuose, susirinkimuose, susirinkimuose tenka kalbėti ekspromtu. Tam reikia didesnio atminties, energijos ir valios mobilizavimo. Improvizuoti galima tik turint puikių žinių ir retorinių įgūdžių.

Po kalbos kalbėtojas dažnai atsako į klausytojų klausimus ir su jais ginčijasi. Ši bendravimo forma reikalauja, kad kalbėtojas greitai reaguotų, būtų draugiškas ir turi humoro jausmą. Pranešėjo atsakymas skirtas ne tik klausiančiam, bet ir visiems susirinkusiems.

Oratorinė technika rekomenduoja neskubėti atsakinėti, o pirmiausia įsitikinti, kad klausimas teisingai suprastas; atsakykite glaustai, aiškiai ir tiksliai, neteikite nepagrįstų ar abejotinų atsakymų; Turėkite po ranka informacinės medžiagos tiems, kurie nori išsamesnio savo prielaidų pagrindimo.

2.3. Kontakto su auditorija užmezgimas.

Aukščiausia viešojo kalbėjimo įgūdžių apraiška yra kontaktas su klausytojais, tai yra bendra kalbėtojo ir auditorijos psichinė būsena. Ši bendruomenė atsiranda bendros protinės veiklos ir panašių emocinių išgyvenimų pagrindu. Kalbėjo požiūris į kalbos temą, jo susidomėjimas ir įsitikinimas sukelia klausytojų atsaką. Kaip sakoma, žodis priklauso pusiau tam, kuris kalba, o pusiau – tam, kuris klauso. Pagrindiniai bendraujančiųjų tarpusavio supratimo rodikliai yra teigiama reakcija į kalbėtojo žodžius, išorinė klausytojų dėmesio išraiška (jų laikysena, susikaupęs žvilgsnis, pritariantys šūksniai, linktelėjimai, šypsenos, juokas, plojimai), „darbas“. “ tyla salėje. Kontaktas yra kintamas kiekis. Jis gali būti užbaigtas (su visa auditorija) ir neišsamus, stabilus ir nestabilus skirtinguose kalbos fragmentuose.

Norėdami užkariauti auditoriją, turite užmegzti ir nuolat palaikyti su ja akių kontaktą. Pranešėjas paprastai lėtai žvalgosi aplink auditoriją.

Prieš pradedant kalbą daroma trumpa psichologinė pauzė – 5 – 7 sekundes.

Kad ir kokia įdomi būtų tema, laikui bėgant žiūrovų dėmesys nublanksta. Jis turi būti palaikomas naudojant šiuos oratorinius metodus:

Klausimų ir atsakymų priėmimas. Pranešėjas kelia klausimus ir pats į juos atsako, iškelia galimas abejones ir prieštaravimus, jas išsiaiškina ir daro tam tikras išvadas.

Perėjimas nuo monologo prie dialogo (kontroversija) leidžia į diskusijos procesą įtraukti atskirus dalyvius, taip suaktyvinant jų susidomėjimą.

Probleminės situacijos sukūrimo technika. Kviečiami klausytojai

situacija, kelianti klausimą: „Kodėl?“, kuri skatina jų pažintinę veiklą.

Naujos informacijos ir hipotezių gavimas verčia auditoriją daryti prielaidas ir mąstyti.

Remiamasi asmenine patirtimi, nuomonėmis, kurios visada įdomios klausytojams.

Informacijos praktinės reikšmės rodymas.

Humoro naudojimas leidžia greitai užkariauti savo auditoriją.

Trumpas nukrypimas nuo temos suteikia klausytojams galimybę „pailsėti“.

Lėtinimas, tuo pačiu sumažinant balso stiprumą, gali atkreipti dėmesį į svarbias kalbos dalis ("tylaus balso" technika).

Veiksminga kontakto priemonė – specialūs žodžiai ir posakiai, suteikiantys grįžtamąjį ryšį. Tai 1-ojo ir 2-ojo asmens asmeniniai įvardžiai (aš, tu, mes, tu ir aš), veiksmažodžiai 1 ir 2 asmenyje (pabandykime suprasti, rezervuokime, pažymėkime, prašau, pažymėkime save, pagalvokime, patikslinkime, ir pan.), kreipimaisi (gerbiamieji kolegos, mano brangieji), retorinius klausimus (Norite išgirsti mano nuomonę, ar ne?). Išvardintos kalbinės kontaktinės priemonės padeda įveikti „barjerą“ ir suvienija kalbėtoją su klausytojais.

2.4. Kalbėjo laikysena, gestai, veido išraiškos.

Laikysena, gestai, veido išraiškos yra individualaus stiliaus dalis. Šie kinetinės komunikacijos sistemos elementai veikia vizualinį suvokimo kanalą, sutelkia dėmesį į klausos kanalu gaunamos informacijos turinį, didina emocionalumą ir taip prisideda prie geresnio išsakytų minčių įsisavinimo. Psichologų teigimu, 25% kalbos suvokiama vizualiai.

Pranešėjas turi pasiekti stabilumo, pusiausvyros, lengvumo, mobilumo ir natūralumo jausmą ant podiumo, prieš publiką. Ilgą laiką nejudėdamas stovinčio žmogaus vaizdas vargina klausytojus. Per ilgą pristatymą patyręs pranešėjas keičia savo poziciją. Žingsnis į priekį tinkamu momentu padidina konkrečios kalbos vietos reikšmę ir padeda sutelkti dėmesį į ją. Atsitraukdamas kalbėtojas suteikia auditorijai galimybę „pailsėti“, o tada pereina į kitą kalbos poziciją. Spektaklio metu neturėtumėte tempti ar judėti į šonus.

Kalbėjo įgūdžiai pasireiškia stiprinant poveikį gestais ir veido išraiškomis. Perdėtas virtuoziškumas nepuošia kalbėtojo ir sukelia ironiją bei priešiškumą. Nuo prasmingų gestų, prisidedančių prie kalbos sėkmės, reikia skirti beprasmius, mechaniškus (galvos kratymas, plaukų, drabužių tiesinimas, rašiklio sukimas ir kt.). Sakoma, kad geriausias ir tobuliausias gestas yra toks, kurio klausytojai nepastebi, tai yra toks, kuris organiškai susilieja su kalbos turiniu.

Oratorijoje naudojami šie:

Ritmiški gestai. Jie pabrėžia loginį įtempimą, lėtėjančią ir greitėjančią kalbą, pauzių vietą. Pavyzdžiui, lėtai judėkite į dešinę, kai sakote frazę „Jis sako, kad geria vandenį“.

Emociniai perteikia jausmų atspalvius (suspaustas kumštis, ovalus rankos judesys, ranka „nukertanti“ frazę).

Figūriniai vizualiai vaizduoja objektą, parodo jį (pavyzdžiui, sraigtinius laiptus).

Simboliniai neša tam tikrą informaciją. Šiai grupei priklauso kategoriškumo gestas (kardo siūbavimas dešine ranka), opozicijos gestas (ranka atlieka judesį „čia ir čia“ ore), atsiskyrimo gestas (delnai atveriami į skirtingas puses), gestas. apibendrinimas (ovalus judesys abiem rankomis vienu metu), suvienodinimo gestas (pirštai ar delnai sujungiami).

Gestų svarbą liudija tai, kad retorikoje, pradedant nuo seniausių laikų, buvo skirti specialūs skyriai.

Pagrindinis kalbėtojo jausmų rodiklis yra jo veido išraiška. Kalbėtojo veido mimika skatina auditorijos emocijas ir geba perteikti daugybę išgyvenimų: džiaugsmą ir liūdesį, abejones, ironiją, ryžtą... Veido išraiška turi atitikti kalbos pobūdį. Geras kalbėtojas, kaip pažymėjo A.F. Koni, „veidas kalba kartu su liežuviu“. Kalbėjo veidas ir visa išvaizda turėtų išreikšti geranorišką ir net draugišką požiūrį. Publika nemėgsta piktų ar abejingų žmonių.

Po kalbos būtina analizė. Visų pirma, siekiant rasti, išryškinti ir atsižvelgti į tolesnius trūkumus.

Išvada

Rašydami šį darbą galime apibendrinti ir padaryti tokias išvadas: dalykinio bendravimo įgūdžių įsisavinimas yra būtinas būsimiems verslo žmonėms: vadovams, ekonomistams ir kt. Tai nėra taip paprasta, kaip atrodo, bet ir nėra sunku. Šie įgūdžiai gali vaidinti svarbų vaidmenį ateityje sudarant sandorį ar pasirašant sutartį.

Etikos ir verslo prieštara yra labai aštri verslo komunikacijoje ir pačiais įvairiausiais jos lygmenimis: tiek tarp organizacijos ir socialinės aplinkos, tiek pačios organizacijos viduje. Kalbant apie šį prieštaravimą, yra dvi pagrindinės pozicijos tarp vadovų, verslininkų ir apskritai verslo žmonių.

Tie, kurie laiko save pragmatikais, mano, kad verslo komunikacijoje ir apskritai versle etika pati savaime nereikalinga. Vienintelė įmonės vadovo, kurį įdarbina įmonės savininkas, pareiga yra maksimaliai padidinti pelną bet kokiomis priemonėmis, „užsidirbti kuo daugiau pinigų“, visais įmanomais būdais prisitaikant prie visuomenės normų, įkūnytų įstatymuose ir etinėse tradicijose.

Iš šios pozicijos, kurią galima pavadinti „verslo makiavelizmu“, etikos standartai ir pati etikos kalba laikomi verslo komunikacijos kliūtimi. Stengiamasi vengti kalbų apie moralę, etinius idealus, pareigą ir socialinę atsakomybę, nes tai lemia „perteklinius“, „nesvarbus“ moralinės ir socialinės atsakomybės klausimus.

Kraštutinis verslininkų ir įmonių vadovų neetiško elgesio atvejis – įstatymų pažeidimas. Bet neetišku elgesiu reikėtų laikyti ir įvairaus pobūdžio įmonių veiksmus, kurie nesiima įvairių priemonių savo gaminių defektams šalinti, o tai gali sukelti žalingas pasekmes gyventojams. Todėl verslo komunikacijos etikos samprata apima ir verslo vadovų rūpestį savo gaminių kokybe bei atsakomybę už žalą, kurią tai gali padaryti gyventojams.

Verslo komunikacijos etika apima daugybę klausimų, susijusių su verslo tikslais ir priemonėmis. Šiuo atžvilgiu pažymėtina, kad verslo pragmatizmo atstovai kartais savo tikslams pasiekti naudoja netinkamas priemones, tokias kaip kyšiai, kyšininkavimas ir pan. Tačiau be to, patys verslo komunikacijos tikslai gali būti neetiški. Tuo pačiu bendravimas gali būti laikomas neetišku ne dėl to, kad jis yra neteisėtas, o dėl dalykinio bendravimo nesuderinamumo su moralinėmis vertybėmis. Pavyzdys – aplinkai kenksmingų įmonių statybos sandorių ir sutarčių sudarymas.

Antroji pozicija, susijusi su etikos ir verslo prieštaravimu, yra ta, kad etikos standartų laikymasis verslo komunikacijoje pripažįstamas svarbiu ne tik verslininkų atsakomybės prieš visuomenę ir save požiūriu, bet ir būtinu gamybos efektyvumui užtikrinti. Šiuo atveju į etiką žiūrima ne tik kaip į būtiną moralinį elgesio imperatyvą, bet ir kaip į priemonę, padedančią didinti pelningumą, stiprinti verslo ryšius ir gerinti dalykinę komunikaciją.

Atrodo, kad toks požiūris yra labiau civilizuotas ir galiausiai veiksmingesnis, nes įmonė yra visuomenės sudedamoji dalis ir, tvirtindama savyje etinius bendravimo standartus, kartu prisideda prie jų sklaidos visuomenėje ir supančioje socialinėje aplinkoje. Ir kuo klestėja etinė atmosfera visuomenėje, tuo palankesnė aplinka sukuriama verslui. Tuo pačiu metu neetiškas elgesys ir bendravimas anksčiau ar vėliau atneš jei ne tiesioginių ekonominių nuostolių, tai bet kokiu atveju socialinių ir moralinių išlaidų tiek įmonei, tiek socialinei aplinkai.

Naudotų šaltinių sąrašas

Aristotelis. Op. 4 tomų T.4 - M., Mysl, 1983 m.
Braimas I.N. Verslo komunikacijos etika. – Minskas: gyvenimas, 1996 m.
Volgin B.V. Verslo susitikimai. - M.: Verslo mintis, 1998 m.
Debolsky M.S. Verslo komunikacijos psichologija. - M.: PRIOR, 1992 m.
Carnegie D. Kaip įgyti draugų ir daryti įtaką žmonėms. – Kijevas: KBF, 1989 m.
Kozhina M. N. Rusų kalbos stilistika: vadovėlis. pedagogikos studentams Specialybių institutas Nr.2101 „Rus. kalba arba T." - 3 leidimas, pataisytas. ir papildomas - M.: Išsilavinimas, 1993 m.
Kozlowski P. Etinės ekonomikos principai. – Sankt Peterburgas: Ekonomikos mokykla, 1999 m
Meskon M.H., Albert M., Khedouri F. Vadybos pagrindai. – M.: Delo, 1992 m
Verslinės veiklos moraliniai pagrindai. Rep. Red. V.P. Fetisovas. Tarpuniversitetinis. Šešt. mokslinis darbai – Voronežas: ištakos, 1995 m

10. Verslo pokalbių ir derybų vedimas. Kaip pasiekti savo tikslą. - Voronežas: Mintis, 1991 m.

11. Peršinas G.V., Albovas A.S., Levtovas V.E. Telefoninis pokalbis su užsienio partneriu. Sėkmingo verslo komunikacijos vadovas. – Sankt Peterburgas: Neva, 1996 m.

12. Petrunin Yu.Yu., Borisov V.K. Verslo etika. – M.: Delo, 2000 m

13. Sukharevas V.A. Būk verslo žmogus. – Simferopolis: Majakas, 1996 m.

14. Moralės teorija ir verslo etika. Paskaitų kursas. Red. V.A. Gvozdanas. – M.: Rosas. Ekonom. akad., 1995 m

15. Shrader Yu.A. Etika. – M.: Tekstas, 1998

16. Širokova I.G., Etika. M.: PRIOR, 2000 m.

17. Chestara J. Verslo etiketas. - M.: SANK, 2000 m.

Fritzsche D., Verslo etika. Sankt Peterburgo pasaulinė ir valdymo perspektyva. - „Olympus Business“ – 2002, 36 p.

Shchekin G.V. Praktinė valdymo psichologija. Kaip padaryti karjerą. Kaip sukurti organizaciją. Kijevas, 1994.P. 72.

Verslo pokalbių ir derybų vedimas. Kaip pasiekti savo tikslą. - Voronežas: Mysl, 1991. P. 201.

Iš viso:0
Susisiekus su 0
Google+ 0
Gerai 0
Facebook 0