Avsnitt II. Kommunikation som ett verktyg för etiska affärsrelationer. Kommunikation som ett verktyg för affärsrelationer Kommunikation som ett verktyg för affärsrelationer

Ämne 5. Kommunikation som verktyg för etik i affärsrelationer Föreläsning 8. Den kommunikativa aspekten av kommunikation i den professionella sfären. Etiska standarder för användning av verbala och icke-verbala kommunikationsmedel Yrkesetik och etikett "Sociokulturell service och turism", "Hemvetenskap" Institutet för service, mode och design; Institutionen för service och mode Slesarchuk Irina Anatolyevna

Figur Verbalt mänskligt tal är ett naturligt ljudspråk, det vill säga ett system av fonetiska tecken; Nonverbal kommunikation genom icke-tal teckensystem Förmedla attityd till en kommunikationspartner Spegla det psykologiska tillståndet och fungera som ett uttrycksmedel Material för kunskapsåterställning Kommunikativ kommunikation 3

Material för kunskapsåterställning Klassificering av icke-verbala kommunikationsmedel 5 Icke-verbala kommunikationsmedel Proxemics Kinesik Visuell kontakt (blick) Expressiva rörelser Avstånd Orientering Prosodisk och extralingvistik Takeshika Pauser Hosta Ögonrörelseriktning Gång Ansiktsuttryck Gest Hållning Pausens längd Kontaktfrekvens Suck Gråt Handslag Intonation Volym Skratt Patting Kiss

Material för kunskapsåterställning Modell av en kommunikationsprocess med två deltagare 6 Grundelement Källa till meddelandet (kommunikatör) skapare av meddelandet, person som genererar idén; Koder är symboler eller tecken som översätter ett meddelande till ett språk som mottagaren förstår. Verbala och icke-verbala kommunikationsmedel används som koder; Meddelandet är information eller en kodad idé, d.v.s. vad källan förmedlar till mottagaren; Kanal är det sätt på vilket ett meddelande överförs från kommunikatör till kommunikatör.

Föreläsningsöversikt 7 1. Etiska normer för användning av verbala metoder för affärskommunikation 1.1. Etiska principer för chefens talbeteende 1.2. Etiska normer för verbal kommunikation inom den professionella sfären 1.3. Etiska aspekter av att lyssna i affärskommunikation 2. Etiska standarder för användning av icke-verbala medel för affärskommunikation 3. Kommunikationshinder för kommunikation 3.1. Typer av kommunikationshinder Externa barriärer Interna barriärer 3.2. Sätt att övervinna kommunikationsbarriärer

En chefs yrkeskompetens 9 Chef Företagets interna struktur Marknad konsumentpartner producent Sociala roller utförda Principer för krav Implementeringsområden Företagets externa relationer Använda talgenrer underordnad chef lyhördhet krävande konsensus jämlikhet Krav Brev (affärer, kommersiella) Instruktioner för användning och tillämpning förhandlingar reklamklagomål Telefonsamtal telegram fax Tjänstemän instruktioner Oratorisk tal instruktioner uppmuntran order uttalande Memorandum Förklaringar Innehav av yrkesinformation Kunskap om språkgenrer Förmåga att "översätta" språkinformation

Nivåer för implementering av systemet för etiska standarder för talkommunikation 12 speciella ord och fastställda uttryck (Tack, snälla, jag ber om ursäkt, Ursäkta mig, Adjö, etc.) specialiserade tilltalsformer (Herr, Kamrat, etc.) Nivå av vokabulär och frasologi användning för artigt tilltal i plural (inklusive pronomenet du) användning av frågesatser istället för imperativ Nivå på grammatikkrav på kompetent, kulturellt tal vägran att använda ord som direkt namnger obscena och chockerande föremål och fenomen, användning av eufemismer istället för dessa ord Stilistisk nivå användning av artig intonation Intonationsnivå använd Hej istället för Hej, snälla istället för snälla, etc. Stavningsnivå: förbud mot att avbryta samtalspartnern, blanda sig i någon annans konversation osv. Organisations- och kommunikationsnivå

Universella etikettformler i den officiella miljön för daglig affärskommunikation 13 Hälsningar God eftermiddag (morgon, kväll)! Hallå! Hälsningar! Glad att se dig! Låt mig välkomna dig! Låt mig välkomna dig! (i högtidlig atmosfär) Välkommen! Välkommen tillbaka! (till nykomlingen) Trevlig semester! Gott nytt år! (med anledning av semestern) Farväl formler Adjö! Med vänliga hälsningar! Med vänliga hälsningar! Vi ses! (om du har en tid) Låt mig säga adjö! Lycklig resa (avgår) Formler för tacksamhet Tack! Mycket tacksam för dig... Tack! Tack så mycket! Tack (tacksam) från djupet av mitt hjärta! Låt mig tacka dig! Tack så mycket! Begäran Var snäll... Var snäll... Jag ber dig... Ursäkt Jag ber om ursäkt... Snälla ursäkta mig... Snälla förlåt mig... Snälla förlåt mig... Erbjudande Låt mig föreslå... Jag skulle vilja erbjuda dig...Jag skulle vilja erbjuda dig... Inbjudan Tillåt mig att bjuda in dig till... Jag bjuder in dig till... På uppdrag av... Jag bjuder in dig till...

Regler för användning av adressen "Mr." 14 i singularform, adressen "Mr." används inte självständigt, utan endast med ett efternamn, titel eller befattning (Mr. Onuchkin, Mr. Governor, Mr. Chairman, Mr. Professor ) adressen "gentlemen" eller "damer och herrar" - detta är en vädjan från lika till lika. Ibland kombineras det med indexappeller, förutsatt att publiken är homogen: herrar bankirer, herrar företagare. eftersom tilltalet fortfarande behåller både den gamla lexikaliska innebörden och den sociopolitiska förrevolutionära klangen ("herre över sin position"), bör den inte användas i förhållande till de fattiga, arbetslösa och andra socialt utsatta delar av befolkningen. I det här fallet kan det helt enkelt låta som ett hån: "herrar, arbetslösa" eller "herrar, flyktingar."

Krav på kortfattat affärstal 17 Pleonasm - den samtidiga användningen av ord som är nära i betydelse och därför onödiga för att förutse det mörka mörkret i förväg huvudessensen av vardagsrutinens värdefulla skatt Tautologi - upprepning av samma sak med andra ord, upprepning av ord med samma rot i augusti MÅNAD SKEMATISK plan fem PERSONER gruvarbetare sju stycken transformatorer en minnesvärd souvenir debuterade för första gången industriell industri berätta en historia Använda främmande ord i onödan inget extraordinärt - inget speciellt likgiltigt - likgiltigt gräns - gräns ungefär - ungefär fungera - spela teater

Språkliga medel för uttrycksfullt tal 18 Medel för uttrycksfullt tal Syntaktisk (talfigurer) Lexikal (troper) Personifiering Hyperbol Retorisk fråga Upprepning Epitet Metonymi Metafor Jämförelse Synekdok Frasologismer Antites Inversion Epifora Anafora Retoriskt utrop Gradering

Eufemismer 19 Talarens urval av sådana beteckningar som inte bara mjukar upp uttrycksmetoden, utan också maskerar och döljer fenomenets väsen dö istället för att dö ljuger istället för ljuger liberalisering av priserna istället för att höja priserna produkt (om atombomben ) neoplasm istället för tumörpedikulos istället för löss

Lyssnandetyper i affärskommunikation 20 Lyssnandetyper Efter graden av interaktionsaktivitet Genom att prioritera förståelse Empatisk försöker lyssnaren först förstå vad partnern säger, och först därefter genomför en kritisk analys Riktad, kritisk lyssnare analyserar först kritiskt budskapet, och sedan ”förstår” det Reflexiv (aktiv ) förmågan att strukturera kommunikationen på ett sådant sätt att partnern kan avslöja innebörden av sitt budskap så fullständigt som möjligt.Icke-reflekterande förmåga att förbli uppmärksamt tyst utan att störa samtalspartnerns tal med sina kommentarer

Typer av svar i kommunikation som säkerställer ett reflekterande lyssnande 21 Typer av reaktioner Essens av reaktioner Nyckelfraser Klargörande vädjar till samtalspartnern för förtydligande av hans ord, hans egen förståelse "Jag förstår inte", "Vad menar du?", "Snälla förtydliga detta” Parafraserande omformulering av det där, som de redovisar med egna ord också i syfte att kontrollera förståelse eller i syfte att styra samtalet i rätt riktning ”Som jag förstod dig...”, ”Tror du att. ..”, “Enligt din åsikt...” Reflektion syftar till att klargöra den korrekta förståelsen av hans känslomässiga tillstånd “Du känner förmodligen...”, “Du är något upprörd...” Sammanfattning av huvudidéerna och känslorna hos talare "Dina huvudsakliga idéer, som jag förstår det, är...", "Om jag nu sammanfattar vad du sa, då..."

Klassificering av icke-verbala tecken ur etikettsynpunkt 24 De som inte bär en specifik etikettbelastning, duplicerar eller ersätter talsegment - pekar, uttrycker samtycke och förnekande, känslor etc. Bågar, handslag etc. krävs av etikettregler. Att ha en invektiv, stötande innebörd

Prioritet när man skakar hand i en affärsmiljö 25 Situation eller möjlighet att träffa anställda Måste vara först Man Kvinna+ Senior i ålder+ Junior i ålder Senior i position+ Junior i position Passerar gruppen Står i gruppen+ Går in i rummet+ Att vara i rummet+ Chef för delegation, kommer in i rummet Chef för delegationen som finns i rummet +

1. Mästare på situationen 2. Jag ger i initiativet 3. Lika handslag Typer av handslag beroende på handflatornas vändning

Frågor för självtest 29 Beskriv det verbala sättet att övertyga din partner. Lista de etiska normerna för verbal kommunikation av en chef? Vilka är kraven på kulturen för affärstal? Vilka är de etiska normerna i processen att lyssna på samtalspartnern? Regler för verbal etikett.

Rekommenderad läsning Psychology and ethics of business communication: Textbook for universities / V.Yu. Dorosjenko, L.I. Zotova, V.N. Lavrinenko och andra; Ed. prof. V.N. Lavrinenko. 2:a uppl., reviderad. och ytterligare M.: Kultur och idrott, ENHET, sid. 2. Kibanov A.Ya. Affärsrelationers etik: en lärobok för studenter. universitet / A.Ya. Kibanov, Zakharov D.K., Konovalova V.G. – M.: INFRA-M, Lukash E.Yu. Yrkesetik: Konsten att kommunicera med människor: En lärobok. – Vladivostok: Förlaget VGUES, – 224 sid.

31 Användning av presentationsmaterial Användning av denna presentation kan endast utföras i enlighet med kraven i Ryska federationens lagar om upphovsrätt och immateriell egendom, samt med hänsyn till kraven i detta uttalande. Presentationen är författarnas egendom. Du får skriva ut en kopia av någon del av presentationen för personligt, icke-kommersiellt bruk, men du får inte skriva ut någon del av presentationen för något annat ändamål eller göra ändringar i någon del av presentationen av någon anledning. Användning av någon del av presentationen i ett annat verk, oavsett om det är i tryckt, elektronisk eller annan form, eller användning av någon del av presentationen i en annan presentation genom referens eller på annat sätt, är tillåtet endast efter att ha erhållit skriftligt medgivande från författarna.

Ett viktigt verktyg för affärsetik är kommunikation. Det finns tre sidor i en enda kommunikationsprocess:

· kommunikativt (informationsutbyte);

· interaktiv (interaktion mellan människor som kommunicerar);

· perceptuell (perception).

Kommunikation är en komplex multilateral process, vars effektivitet säkerställs av parternas förmåga att förutse och övervinna hinder för missförstånd och förutsäga partnernas beteende.

En integrerad del av affärskommunikation bör vara en kommunikativ kultur. Grunden för kommunikativ kultur är allmänt accepterade moraliska krav för kommunikation, oupplösligt förbundna med erkännandet av varje individs unika och värde: artighet, korrekthet, takt, blygsamhet, noggrannhet och artighet.

Det finns två typer av affärskommunikation: verbal och icke-verbal. Verbal kommunikation sker med hjälp av ord. I icke-verbal kommunikation är sätten att överföra information ställningar, gester, ansiktsuttryck, intonation, blickar, territoriellt läge, etc.

Den berömda engelska managementspecialisten John Hunt skrev i sin bok "Managing People in Companies" om icke-verbal kommunikation, särskilt om utseende: "Kläder, smycken och andra utsmyckningar kan tala om något bara inom en viss kultur och då bara inom ramen för en viss organisation eller yrke. Om du till exempel kom in till mitt kontor iförd en kirurgrock, en prästdräkt eller en advokatrock, och jag väntade ett möte med en bankir, skulle det förmodligen vara svårt att starta en konversation." John W. Hunt Managing People i företag. Chefens guide. Ed. ZAO Olymp - Business, Moskva, 1999, s. 68.

Det finns tre huvudstilar för kommunikation: rituell stil (enligt vilken huvuduppgiften för partners är att upprätthålla förbindelser med samhället, förstärka idén om sig själva som en medlem av samhället), manipulativ stil (där partnern behandlas som ett sätt att uppnå mål utanför honom ), humanistisk stil (som syftar till att gemensamt förändra båda partners idéer, innebär att tillfredsställa sådana mänskliga behov som behovet av förståelse, sympati, empati). Dessutom har varje person sin egen individuella stil, eller modell för beteende och kommunikation, som lämnar ett karakteristiskt avtryck på hans handlingar i alla situationer. En individuell kommunikationsstil beror på individuella egenskaper och personlighetsdrag, livserfarenhet, attityd till människor, samt på vilken typ av kommunikation som är karakteristisk för ett givet samhälle.

Affärskommunikation realiseras i följande huvudformer: affärssamtal, affärsförhandlingar, tvist, diskussion, kontrovers, affärsmöte, offentliga tal, telefonsamtal, affärskorrespondens.

Affärskommunikation fyller en mängd olika funktioner, varav de främsta är: organisera gemensamma aktiviteter, bilda och utveckla mellanmänskliga relationer och få människor att lära känna varandra.

Det finns sociala och psykologiska metoder för att hantera kommunikation: smitta (omedveten, spontan acceptans av en person av ett visst psykologiskt tillstånd), suggestion (aktivt inflytande av ett ämne på ett annat), imitation (reproduktion av en person av vissa beteendemönster, sätt att tala, etc. om en annan person), mode (den mest massiva manifestationen av imitation), övertalning (ett målmedvetet inflytande som utövas i syfte att omvandla en persons åsikter till en annans åsiktssystem).

Efter att kort ha beskrivit frågan om affärskommunikation och dess hantering, kommer jag att uppehålla mig mer i detalj vid verbal och icke-verbal kommunikation.

Bristande behärskning av retorik (verbal kommunikation) på rätt nivå är en av de betydande orsakerna till många misslyckanden hos chefer och specialister och deras låga personliga betyg i arbetskollektiv. Vältalighet är det viktigaste tecknet på en modern ledares professionella lämplighet. Inom talretorik används följande principer för talpåverkan: tillgänglighet, associativitet (att åberopa empati och samreflektion), sensorisk (utbredd användning av färg, ljus, ljud, teckningar, modeller i kommunikativ kommunikation), uttrycksförmåga (emotionell intensitet i talet). , dess känslomässiga övertoner). I kommunikationsprocessen manifesterar talbeteende sig och har följande egenskaper: röstkvalitet, talsätt, röstvolym, uttal av ord, artikulation, färg på röstens ljud, talmodulering, rytmiskt tal.

En persons icke-verbala kommunikation är förknippad med hans mentala tillstånd och fungerar som ett sätt att uttrycka dem. På basis av icke-verbal kommunikation avslöjas individens inre värld, bildandet av det mentala innehållet i människors gemensamma aktiviteter utförs. Forskare har utvecklat en klassificering av icke-verbala kommunikationsmedel.

affärsetisk kommunikationsbild

Ris. Ickeverbala kommunikationsmedel.11 Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Etik i affärsrelationer. Lärobok. Ed. Infra - M. Moskva, 2004, s. 175.

Bland icke-verbala kommunikationsmedel upptar visuell kontakt en speciell plats. Visuell kontakt är en förändring av pupillernas bredd, graden av öppenhet i ögonen, blickens riktning och rörelse under kommunikation. Du kan dölja vad som helst i ord (sorg, lidande, glädje), men för att dölja det i dina ögon krävs antingen enorm viljestyrka eller speciell träning. När en person försöker dölja viss information eller lögner möter hans ögon ögonen på hans samtalspartner under mindre än en tredjedel av hela samtalet. Om en person tittar på en partner under mer än två tredjedelar av hela samtalet, så finner han antingen partnern mycket intressant eller attraktiv (i vilket fall hans pupiller är förstorade), eller så känner han fientlighet mot partnern (i vilket fall hans pupiller är sammandragna). Du måste veta vad blickens riktning betyder: direkt blick - fullständigt, genuint intresse för en annan person; titta på avstånd - omtänksamhet, koncentration, titta "genom" partnern - betonade respektlöshet; se förbi partnern - egocentrism, fokus och fokus på sig själv; titta på ett obestämt avstånd - tankar och intressen är koncentrerade på avlägset innehåll; sammanföra ögonen - fokusera på en specifik situation eller verklighet; en blick på någon fast punkt - intrycket av att prata med sig själv; sidovy - hemlig observation; se underifrån - underordning, ödmjukhet; tittar ner från ovan - en känsla av överlägsenhet; en löpande blick - en känsla av svaghet.

Mental och etisk komfort i kommunikationsprocessen bestäms till stor del av avståndet mellan samtalspartnerna. Följande zoner i mänsklig kontakt särskiljs: intim zon (upp till 50 cm, kännetecknad av tillit, låg röst); personlig eller personlig zon (50 - 120 cm, för ett normalt samtal med vänner och kollegor), social zon (120 - 400 cm, för möten på kontor med obekanta personer), offentlig zon (över 400 cm, kommunikation med en stor grupp av människor). När du kommunicerar med din samtalspartner måste du vara noggrann uppmärksam på rumslig placering, som bär en viss semantisk belastning.

Telefonsamtal kan betraktas som ett specifikt fall av ett affärssamtal. Förutom likheterna med ett samtal ansikte mot ansikte har ett telefonsamtal följande specifika egenskaper: samtalspartnerna ser inte varandra och ofta inträffar ett telefonsamtal oväntat för en av parterna, vilket stör det tidigare händelseförloppet . Det är alltid värt att be om ursäkt för störningen, även om du är säker på att ditt telefonsamtal var väntat. Med tanke på att samtalspartnerna inte ser varandra bör den obligatoriska regeln vara att du presenterar dig själv - kortfattat, men kortfattat. Ett vanligt felaktigt beteendemönster är den automatiska höjningen av sin egen röst som svar på dålig hörsel. Om en extern organisation ställer en fråga utanför din expertis, hjälp den som ringer att ta reda på vem som kan lösa deras problem. Om du själv ringer en obekant organisation, ta reda på först och främst vem som är kompetent att lösa just ditt problem.

På grund av sin verksamhet måste en chef eller ledningsspecialist skriva många affärsbrev. De allmänna kraven för att skriva affärsbrev är:

· papper för ett affärsbrev måste vara av god kvalitet;

· det är önskvärt att brevkonturen innehåller organisationens logotyp, postadress och telegrafadress etc.;

· servicebokstäver är tryckta på framsidan av arket utan märken, arken är numrerade;

· fältbredd - minst 2 cm;

· text skrivs ut med 1,5 - 2 intervaller;

· en artig adress skrivs från kanten av raden eller i mitten av arket;

· brevet avslutas med tacksamma ord för ditt samarbete;

· och andra etikettkrav.

När man kommunicerar är det viktigt att känna till tekniker som stimulerar kommunikation och skapar förtroendefulla relationer, eftersom Dessa tekniker är erkända för att avlägsna "hinder för kommunikation", dvs. skapa ett gynnsamt intryck av partnern bland samtalspartnerna, en förtroendefull attityd mot honom, säkerställa fullständig ömsesidig förståelse och främja en konstruktiv diskussion om problemet. Dessa tekniker är följande:

· Öppenhet för övertygande argument;

· villkorlig acceptans av motståndarnas argument (användning av fraser som: "Låt oss säga att du har rätt");

· fördröja invändningar;

· söka råd;

· involvera motståndaren i den gemensamma utvecklingen av en lösning;

· dra sig tillbaka för att vinna;

· ställa in på motståndarens våg;

· genom att använda den sokratiska metoden (ge inte samtalspartnern en anledning att säga "nej från början av samtalet", närma dig ämnet för huvudkonversationen på avstånd);

· användning av "positiva" frågor (med alternativet "Skulle det inte vara svårt för dig att göra det här?").

För att säkerställa framgångsrik kommunikation bör du undvika handlingar som leder till konflikt (konfliktutlösare): öppen misstro; avbryta samtalspartnern; en påminnelse om en förlorande situation för samtalspartnern; ständigt påtvingande av ens synvinkel osv.

Etikett och bild av en affärsperson

Allt annat lika accepterar människor lättare positionen för en person som de har en känslomässigt positiv attityd till, och vice versa är det svårare att acceptera (och ofta förkasta) positionen för en person som de har en känslomässigt emot. negativ attityd. Många individer har naturligtvis en attraktiv bild och är utrustade med charm. Till stor del baseras vårt första intryck av andra människor på deras yttre utseende. Bristen på extern attraktionskraft bör dock inte störa skapandet av en gynnsam bild. Charm är inte så mycket visuell attraktionskraft, utan fullständig tillit, andlig läggning mot människor.

Att skaffa sig en attraktiv bild är inte ett mål i sig, men att bemästra den är en mycket viktig personlig och professionell egenskap. Viljan att samarbeta med en specifik person eller företag beror till stor del på bilden. Bild är en komplex formation som består av många komponenter. Det är svårt att skaffa sig ett gott rykte, det tar år, men du kan förlora det direkt, och ofta på grund av en bagatell, att inte svara på ett telefonsamtal i tid eller visa dåligt uppförande i någon form. För en attraktiv bild är allt viktigt - talkulturen, sättet att klä sig och kontorets inre. Självförtroende och stereotypt beteende påverkar negativt andra människors uppfattning om en person som är intresserad av erkännande och en vänlig attityd mot sig själv. I alla länder innehåller uppförandekoden för en väluppfostrad person minst fyra grundläggande regler: artighet, naturlighet, värdighet, takt. Affärsmän runt om i världen är nästan eniga om de tre mest föredragna, positiva egenskaperna hos en möjlig affärspartner - kompetens, integritet och tillförlitlighet.

Som regel förvärvas människors sympati inte bara tack vare deras medfödda egenskaper, utan också genom förmågan att presentera sig själva. En företagsbild utformas allt mer specifikt i en persons eller ett företags intresse, med hänsyn till verksamhetens egenskaper, interna fördelar, egenskaper och egenskaper hos bildbäraren. I många fall är bilden resultatet av skicklig orientering i en specifik situation, det korrekta valet av beteendemodell. En beteendemodell är ett holistiskt komplex av tecken (tal, icke-tal, beteende) som syftar till att skapa en viss bild. Valet av en beteendemodell är reproduktionen av sådana beteendealternativ som i daglig kommunikation hjälper en person att bli attraktiv. Att följa den valda beteendemodellen innebär inte stereotypa handlingar, frånvaro av temperament, originalitet i tänkandet eller vanor. I vardagen förkroppsligas beteendemönster olika hos olika människor. Men bland de många modellerna finns de som blir föremål för speciella studier. Först och främst är dessa etikettmodeller (etikett). Etikett är en uppsättning beteenderegler som reglerar den yttre manifestationen av mänskliga relationer. Etikett, liksom kommunikation, kan delas in i affärsmässigt och informellt. Affärsetikett reglerar människors beteende relaterat till utförandet av deras officiella uppgifter. Inofficiell (sekulär) etikett reglerar kommunikation inom området för fritid och tillfredsställelse av materiella och andliga behov (när man äter, väljer klädesplagg, organiserar fester, etc.). Diplomatiska protokoll och etikett kännetecknas av ordning och reda.

Mänskligt utseende

Man måste komma ihåg att kläder reflekterar och betonar individualitet och karaktäriserar en affärsperson som person. Valet av kläder bestäms av området för kommande aktivitet och position: till exempel kännetecknas bankirernas kläder av konservatism, som inte välkomnas i kreativa kretsar. "De hälsas av sina kläder, de ses av av deras sinnen”, säger folklig visdom. Många människor ignorerar denna regel väldigt ofta. Men medvetet eller omedvetet dömer vi andra efter deras utseende.

Man bör komma ihåg att utseendet på en affärsperson är det första steget till framgång, eftersom en kostym för en potentiell partner fungerar som en kod som indikerar graden av tillförlitlighet, respektabilitet och framgång i verksamheten. Samtidigt finns det inget behov av att försöka undertrycka dina partners med rikedomen i ditt utseende: imitation av rikedom anses vara ett mycket oetiskt fenomen i västerländsk affärsverksamhet. Arbetsmiljön ställer vissa krav på en företagares utseende. I modevärlden har ett visst koncept länge etablerats - "business suit". Han tar naturligtvis hänsyn till de senaste trenderna och trenderna inom mode, men förblir samtidigt strikt och konservativ till viss del. När du väljer en kostym i ordets breda bemärkelse bör en affärsperson vägledas av följande allmänna regler: enhet av stil; stilens lämplighet för en specifik situation; rimlig minimering av färgomfånget ("tre-färgsregel"); jämförbarhet av färger i färgschemat; kompatibilitet av materialstruktur; jämförbarhet av ritningarnas karaktär; överensstämmelse med kvalitetsnivån på tillbehör (skor, pappersmappar, portfölj, etc.) med kvaliteten på huvuddräkten.

Det bör noteras att huvudregeln som man bör sträva efter att uppfylla när man väljer en kostym i alla dess komponenter är det allmänna intrycket av prydlighet, prydlighet och till och med lite pedanteri i kläder. Detta bör få din partner att tro att du kommer att vara lika försiktig i ditt företag. Vanligtvis beror kläder på din livsstil och arbetsplats. Inom branscher som finans, juridik, politik, redovisning, konsultverksamhet är det nästan obligatoriskt att bära högtidskläder. På andra områden, som reklam, tillåts mycket mer frihet.

Viljan att uttrycka din individualitet (och detta kan göras främst genom kläder) och samtidigt upprätthålla vissa standarder kräver att du hittar den exakta gränsen mellan önskan att uttrycka dig själv och efterlevnad av miljön.

En av de viktigaste tillbehören till en allmän affärskostym är skor. Därför bör vi inte i något fall glömma dess kvalitet - gamla, slarviga skor kan förstöra intrycket av till och med en ganska anständig kostym. Dessutom kan dyra, välskötta skor distrahera uppmärksamheten från affärskläder.

För en affärsperson har tillbehör ofta en funktionell betydelse: portföljen innehåller nödvändiga dokument, klockor och hjälper till att hantera tiden korrekt. Människor uppmärksammar dessa tillbehör eftersom de används konstant. För många tillbehör får en persons utseende att verka kinkigt och kan vara distraherande. Man ska inte glömma att det är tillbehör som kompletterar bilden. Dessutom har sådana saker som klockor, glasögon och pennor nyligen inte blivit så mycket "produktionsmedel" som symboler för en affärspersons välbefinnande. Å andra sidan kan närvaron av ljusa, pretentiösa accessoarer eller andra detaljer i kläder ha en negativ effekt när samtalspartnern ägnar all sin uppmärksamhet åt ett eller annat element av utseende på bekostnad av uppfattningen av en övergripande positiv bild, inklusive de bedömningar som görs av en näringsidkare med ett sådant utseende.

Kommunikation är en mångfacetterad process för att utveckla kontakter mellan människor, genererad av behoven av gemensamma livsaktiviteter. Det finns tre sidor i en enda kommunikationsprocess:

kommunikativt (informationsutbyte);
interaktiv (interaktion mellan människor som kommunicerar);
perceptuell (perception).

Betraktad i enheten mellan dessa tre sidor, fungerar kommunikation som ett sätt att organisera gemensamma aktiviteter och relationer mellan de personer som är involverade i den.

Kommunikationssidan kommunikation innebär utbyte av information relaterad till samtalspartnernas specifika beteende. Betydelsen av information spelar en speciell roll för varje deltagare i kommunikationen, förutsatt att den inte bara accepteras, utan förstås och meningsfull. Kommunikativ påverkan till följd av informationsutbyte är möjlig när deltagarna i kommunikationen har ett enhetligt kodsystem. Men även om man känner till betydelsen av samma ord, förstår folk dem inte alltid på samma sätt på grund av sociala, politiska och åldersegenskaper. Till följd av bristande efterlevnad av ovan nämnda nyanser uppstår kommunikationsbarriärer som orsakar missförstånd bland samtalspartner och som ett resultat kan skapa förutsättningar för deras konfliktbeteende.

Kommunikationsbarriärer är sociala eller psykologiska till sin natur. Sociala barriärer skapas på grund av bristen på en gemensam förståelse för kommunikationssituationen som orsakas av de djupa skillnader som finns mellan partner (sociala, politiska, religiösa, professionella, etc.). Barriärer av psykologisk karaktär uppstår på grund av de individuella psykologiska egenskaperna hos de som kommunicerar eller på grund av de psykologiska relationer som har utvecklats mellan dem.

All information som kommer till en person har ett eller annat inflytande på hans beteende, åsikt och önskan, med målet att helt eller delvis förändra dem. Alla människor vill inte ha dessa förändringar, eftersom de kan störa hans självbild, sätt att tänka, relationer med andra människor och sinnesfrid. Följaktligen kan en person motstå att ta emot information som är oönskad för honom, försvara sig både från kommunikationskällan och från själva meddelandet. Skydd mot information kan yttra sig i form av "undvikande" (en individ undviker kontakt med vissa personer, lyssnar inte på samtalspartnern under ett samtal, använder någon ursäkt för att stoppa det) eller ett slags "missförstånd" av själva meddelandet (så här reagerar t.ex. en storrökare på information om farorna med rökning).

Interaktiv sida Kommunikation består i att organisera interaktion mellan individer, det vill säga i utbyte av inte bara kunskap och idéer, utan också handlingar. Kommunikation innebär nästan alltid något resultat - en förändring i andra människors beteende och aktiviteter. Här manifesterar sig kommunikation som interpersonell interaktion, det vill säga en uppsättning förbindelser och ömsesidiga influenser som utvecklas genom människors gemensamma aktiviteter.

En person interagerar med andra människor baserat på följande motiv:

maximering av total vinst (samarbetsmotiv);
maximera sin egen vinning (individualism);
maximera relativ vinst (konkurrens);
maximera vinsten hos en annan (altruism);
minimera den andres vinst (aggression);
minimera skillnader i utdelning (jämlikhet).

Beroende på deltagarnas motiv kan interaktion ske i form av samarbete (samarbete) eller rivalitet (tävling).

Gemensamma aktiviteter och kommunikation sker under förhållanden av social kontroll baserad på normer – socialt accepterade beteendemönster som reglerar människors interaktion och relationer. Utbudet av sociala normer är extremt brett: från beteendemönster som uppfyller kraven på arbetsdisciplin till regler för artighet. Med fokus på normer korrelerar en person formerna för sitt beteende med standarder, väljer de nödvändiga och spelar därför vissa roller i interaktion med andra människor.

I interaktiv interaktion särskiljs partners: samarbete; konfrontation; undvikande av interaktion; enkelriktad hjälp; kontrastiv interaktion; kompromissa interaktion.

Samarbete är kommunikation där båda interaktionspartnerna hjälper varandra, aktivt bidrar till att uppnå individuella och gemensamma mål för gemensamma aktiviteter;
Konfrontation - kommunikation där partners motsätter sig varandra och förhindrar uppnåendet av individuella mål;
Undvikande av interaktion- Partner försöker undvika aktivt samarbete.
Enkelriktad hjälp- en av partnerna bidrar till att uppnå målen för den andra, och den andra undviker samarbete;
Kontrasterande interaktion- en av partnerna försöker hjälpa den andre, som dock aktivt motarbetar honom;
Kompromissa interaktion- båda parter främjar dels, dels motverkar varandra.

Den interaktiva sidan av kommunikation i dess väsen är en psykologisk påverkan, en persons (eller grupp av människor) penetration i en annan persons (eller grupp av människor) psyke. Syftet med eller resultatet av denna penetration är en förändring av individuella eller grupp mentala fenomen (åsikter, attityder, motiv, attityder, tillstånd). Men i vägen för sådana influenser från dem som motsäger dem står psykologiskt försvar - ett slags filter som skiljer önskvärda influenser som motsvarar en individs eller grupps behov, övertygelser och värdeinriktningar och kraven i deras sociala miljö, från oönskade ettor.

Perceptuell sida Kommunikation innebär processen där kommunikationspartners uppfattar varandra och skapar ömsesidig förståelse på denna grund. I uppfattningsprocessen bildas en idé om avsikter, tankar, förmågor, attityder och kultur. Minst två personer är inblandade i denna process, och var och en jämför sig med den andra, med hänsyn inte bara till den andres behov, motiv och attityder, utan också hur denne förstår sina egna behov, motiv och attityder. En person förverkligar sig själv genom en annan genom vissa uppfattningsmekanismer, vilket innefattar:

människors kunskap och förståelse för varandra (identifikation, stereotyper, empati, attraktion);
självkännedom i kommunikationsprocessen (reflektion);
förutsäga beteendet hos en kommunikationspartner (kausal attribution).

Identifiering är ett sätt att känna en annan person, där ett antagande om dennes interna tillstånd byggs på grundval av försök att sätta sig själv i en kommunikationspartners plats.

Stereotypning- detta är uppfattningen av en partner utifrån en viss stereotyp, d.v.s. i första hand som representant för en viss social grupp.

Empati är känslomässig empati för en annan person. Det är baserat på förmågan att korrekt föreställa sig vad som händer i en annan persons själ, vad han upplever, hur han utvärderar världen omkring honom.

Attraktion (attraktion)- en form av att känna en annan person, baserat på bildandet av stabila positiva känslor mot honom. I detta fall uppstår förståelse för en kommunikationspartner genom bildandet av en anknytning till honom, en vänlig eller djupare intim-personlig relation.

Reflektion är en mekanism för självkännedom i kommunikationsprocessen, som är baserad på en persons förmåga att föreställa sig hur han uppfattas av sin kommunikationspartner.

Orsakstillskrivning- en mekanism för att tolka en annan persons handlingar och känslor (längtan att ta reda på orsakerna till ämnets beteende).

Forskning visar att varje person har sina egna favoritkausala system, det vill säga vanliga förklaringar av andra människors beteende:

personer med personlig tillskrivning tenderar att hitta den skyldige till det som hände och tillskriva orsakerna till det som hände till en specifik person;
i händelse av beroende av omständighet, tenderar människor först och främst att skylla på omständigheterna, utan att bry sig om att leta efter en specifik gärningsman;
med stimulusattribution ser en person orsaken till vad som hände i föremålet som handlingen riktades mot, eller i offret själv.

När man studerade processen för orsakstillskrivning identifierades ett antal mönster. Till exempel tillskriver människor oftast orsaken till framgång till sig själva och misslyckande - till omständigheterna. Karaktären av tillskrivningen beror också på omfattningen av personens deltagande i evenemanget som diskuteras. Bedömningen blir annorlunda i de fall då personen var deltagare (medbrottsling) i evenemanget eller observatör. Det allmänna mönstret är att när betydelsen ökar tenderar människor att leta efter orsaken till vad som hände i individens medvetna handlingar.

Människor brukar utvärdera varandra utifrån sina egna idéer om skönhet, sin intelligensnivå och moraliska utbildning. Personer med en låg intelligensnivå tenderar att döma andra med hjälp av medvetna bedömningar av "bra - dåligt", personer med en högre intelligensnivå uppfattar en kommunikationspartner genom att analysera och utvärdera hans olika personliga egenskaper - både positiva och negativa.

Ett antal psykologiska effekter påverkar också människors uppfattning om varandra, särskilt haloeffekten och stereotypeffekten.

Haloeffekten visar sig i det faktum att information som tas emot om en person överlagras på en tidigare skapad bild. Denna bild spelar rollen som en gloria som hindrar en från att se de faktiska egenskaperna hos interaktionspartnern.

Effekten av stereotyping innebär klassificering av beteendeformer och tolkning av deras orsaker genom att tillskriva dem redan kända (eller till synes kända) fenomen, d.v.s. sociala stereotyper. Stereotyper bildas utifrån brist på information och erfarenhet, och bevaras som ett resultat av ett okreativt förhållningssätt till en föränderlig verklighet. De kan ha sann mening, vara felaktiga eller delvis återspegla objektiv verklighet.

En individs beteende kan förändras under kommunikation. Genom att kommunicera något till en annan person, genom att beställa eller göra en förfrågan eller fråga, genom att interagera med honom, får individen ständigt den nödvändiga informationen om effektiviteten av hans överklagande. Signaler som tas emot när man uppfattar samtalspartnerns beteende blir grunden för att korrigera efterföljande handlingar och uttalanden.

Perception är en kontrollerad process, den kan förändras genom frivilliga ansträngningar. Minst två personer deltar i kommunikationen, och var och en av dem kan aktivt påverka uppfattningen av partnern. Hantering av en partners uppfattning sker genom att uppmärksamma de egenskaper hos ens utseende, beteende eller idé om situationen som "utlöser" motsvarande mekanismer för social uppfattning, dvs självpresentation. Självpresentation är objektivt närvarande i all kommunikation, oavsett om en person vill det eller inte. Detta innebär att det i alla situationer kan fungera som en källa till fel i uppfattningen av en annan person.

Således är kommunikation en komplex multilateral process, vars effektivitet säkerställs av parternas förmåga att förutse och övervinna hinder för missförstånd och förutsäga partnernas beteende.

Kommunikationskultur är kunskap, färdigheter och förmågor inom området för att organisera mänsklig interaktion och interaktion i affärssfären, vilket gör att man kan etablera psykologisk kontakt med affärspartners, uppnå korrekt uppfattning och förståelse i kommunikationsprocessen, förutsäga verksamhetens beteende partners och rikta affärspartners beteende mot det önskade resultatet.

Grunden för kommunikativ kultur är allmänt accepterade moraliska krav för kommunikation, oupplösligt förbundna med erkännandet av varje individs unika och värde: artighet, korrekthet, takt, blygsamhet, noggrannhet och artighet.

Artighet är ett uttryck för respekt för andra människor, deras värdighet, manifesterad i hälsningar och önskningar, i röstintonation, ansiktsuttryck och gester. Motsatsen till artighet är elakhet. Oförskämda relationer är inte bara en indikator på lågkultur, utan också en ekonomisk kategori. Det uppskattas att som ett resultat av oförskämd behandling förlorar arbetare i genomsnitt cirka 17 % i produktivitet.

Korrekthet är förmågan att bete sig inom anständighetens gränser i alla situationer, särskilt konfliktsituationer. Rätt beteende är särskilt viktigt i tvister, under vilka sökandet efter sanning genomförs, nya konstruktiva idéer dyker upp, åsikter och övertygelser testas. Men om tvisten åtföljs av attacker mot motståndare förvandlas det till ett vanligt bråk.

Taktfullhet är också en av de viktiga komponenterna i kommunikationskulturen. En känsla av takt är först och främst en känsla av proportioner, en känsla av gränser i kommunikation, överskridande som kan förolämpa en person och försätta honom i en besvärlig position. Anmärkningar om utseende eller beteende, sympati uttryckt i närvaro av andra om den intima sidan av en persons liv, etc. kan vara taktlösa.

Blygsamhet i kommunikation innebär återhållsamhet i bedömningar, respekt för andras smak och tillgivenhet. Motsatsen till blygsamhet är arrogans, prat och hållning.

Noggrannhet är också avgörande för framgången för affärsrelationer. Utan den exakta uppfyllelsen av löften och förpliktelser som tas i någon form av liv är det svårt att bedriva affärer. Oriktighet gränsar ofta till omoraliskt beteende - bedrägeri, lögner.

Artighet- detta är önskan att vara den första att vara snäll, att rädda en annan person från besvär och problem.

En hög nivå av kommunikativ kultur bestäms av närvaron av följande personliga egenskaper i ämnet kommunikation:

empati - förmågan att se världen genom andras ögon, att förstå den på samma sätt som de gör;
goodwill - respekt, sympati, förmågan att förstå människor utan att godkänna deras handlingar, vilja att stödja andra;
autenticitet - förmågan att vara sig själv i kontakter med andra människor;
konkrethet - förmågan att prata om ens specifika erfarenheter, åsikter, handlingar, vilja att svara på frågor entydigt;
initiativ - förmågan att "gå framåt", etablera kontakter, beredskap att ta på sig något i en situation som kräver aktiv intervention, och inte bara vänta på att andra ska börja göra något;
spontanitet - förmågan att tala och agera direkt;
öppenhet - viljan att öppna upp din inre värld för andra och den fasta övertygelsen om att detta bidrar till upprättandet av sunda och varaktiga relationer med andra, uppriktighet;
acceptans av känslor - förmågan att uttrycka sina känslor och viljan att acceptera känslomässiga uttryck från andra;
självkännedom är en utforskande attityd till sitt eget liv och beteende, viljan att acceptera all information från människor om hur de uppfattar dig, men samtidigt vara författare till självkänsla.

En person börjar förstå andra bättre om han känner till följande aspekter av sin egen personlighet:

egna behov och värdeinriktningar, personliga arbetstekniker;
dina perceptuella färdigheter, d.v.s. förmågan att uppfatta omgivningen utan subjektiva förvrängningar, utan ihållande fördomar om vissa problem hos individer och sociala grupper;
beredskap att uppfatta nya saker i den yttre miljön;
din förmåga att förstå andra sociala gruppers och andra kulturers normer och värderingar;
dina känslor och mentala tillstånd i samband med påverkan av miljöfaktorer;
sina egna sätt att personifiera den yttre miljön, det vill säga grunderna och anledningarna till att något i den yttre miljön betraktas som ens eget, i förhållande till vilket en känsla av ägarskap manifesteras.

Att öka nivån på kommunikativ kultur bör syfta till att utveckla följande sociopsykologiska färdigheter:

psykologiskt korrekt och situationsbetingat för att komma in i kommunikation;
upprätthålla kommunikation, stimulera partnerns aktivitet;
psykologiskt noggrant bestämma "punkten" för att slutföra kommunikationen;
utnyttja de sociopsykologiska egenskaperna hos den kommunikativa situation inom vilken kommunikation sker maximalt;
förutsäga partners reaktioner på sina egna handlingar;
psykologiskt stämma in på den känslomässiga tonen hos samtalspartnern;
ta tag i och upprätthålla initiativet i kommunikationen;
framkalla en "önskvärd reaktion" från en kommunikationspartner;
bilda och "hantera" den sociopsykologiska stämningen hos en kommunikationspartner;
övervinna psykologiska barriärer i kommunikation;
lindra överdriven spänning;
psykologiskt och fysiskt "matchar" samtalspartnern;
välj gester, ställningar och rytmen i ditt beteende som passar situationen;
mobilisera för att uppnå den tilldelade kommunikativa uppgiften.

Inte mindre viktiga komponenter i kommunikativ kultur är kunskaper, färdigheter och förmågor relaterade till talaktivitet, d.v.s. talkultur. I talverksamhet kan tre sidor urskiljas: meningsfull, uttrycksfull och motiverande. Innehållssidan av talet kännetecknas av rikedom, betydelse och bevis på tankar. Talets uttrycksfullhet är förknippad med dess känslomässiga färgning: tal kan vara ljust, figurativt, energiskt eller omvänt torrt, trögt, tråkigt. Den motiverande sidan av talaktivitet är dess inflytande på lyssnarens tankar, känslor och vilja. Graden av taluppfattning hos lyssnarna beror på nivån på talkulturen, som täcker innehållet, uttrycksfulla och motiverande aspekter.

De viktigaste indikatorerna för talkultur i affärskommunikation inkluderar:

ordförråd (utesluter stötande ord (obscena), slangord, dialektismer);
ordförråd (ju rikare det är, ju ljusare, mer uttrycksfullt, mer varierat talet, desto mindre tröttar det lyssnare, desto mer imponerande, minnesvärt och fängslande är det);
uttal (normen för modernt uttal på ryska är den gamla Moskva-dialekten);
grammatik (affärstal kräver överensstämmelse med allmänna grammatikregler, samt tar hänsyn till vissa specifika skillnader; i synnerhet bör den centrala platsen i affärstal upptas av substantiv, inte verb);
stilistik (bra talstil kräver sådana krav som otillåtligheten av onödiga ord, korrekt ordföljd och frånvaron av vanliga, hackade uttryck).

Frågan om talkultur diskuteras ingående i avsnitt 5.2.

Utvecklingsdragen hos varje individ, det unika i hennes inre värld och affärsmiljö gör att vi kan tala om det unika med individuell kommunikativ kultur. Det är viktigt att komma ihåg att kommunikativ kultur kan utvecklas i processen för sociopsykologiskt lärande.

Affärskommunikation är en process av sammankoppling och interaktion där aktiviteter, information och erfarenheter utbyts. Affärskommunikation skiljer sig från kommunikation i vid mening genom att i dess process ställs mål och specifika uppgifter som kräver lösningar. I affärskommunikation är det omöjligt att avsluta en relation med en partner (åtminstone utan förluster för båda parter).

En betydande del av affärskommunikation är kontorskommunikation, t.s. interaktion mellan människor som utförs under arbetstid inom organisationens väggar. Affärskommunikation är dock ett bredare begrepp än officiell kommunikation, eftersom det inkluderar interaktionen mellan både anställda och ägare-arbetsgivare; det förekommer inte bara i organisationer utan också vid olika företagsmottagningar, seminarier, utställningar etc.

Affärskommunikation kan delas in i direkt (omedelbar kontakt) och indirekt (det finns ett rum-tidsavstånd mellan partners). Direkt affärskommunikation har större effektivitet, kraft av känslomässig påverkan och förslag än indirekt.

Det finns två typer av affärskommunikation: verbala och icke-verbala. Verbal kommunikation (från latin verbalis - verbal) utförs med hjälp av ord. I icke-verbal kommunikation är sätten att överföra information ställningar, gester, ansiktsuttryck, intonationer, blickar, territoriellt läge, etc.

Affärskommunikation kan utföras i olika stilar. Det finns tre huvudsakliga kommunikationsstilar:

rituell stil, enligt vilken huvuduppgiften för partners är att upprätthålla förbindelser med samhället, för att förstärka idén om sig själva som en medlem av samhället. I rituell kommunikation är en partner bara ett nödvändigt attribut, hans individuella egenskaper är oviktiga, i motsats till att följa en roll - social, professionell, personlig;
en manipulativ stil där en partner behandlas som ett sätt att uppnå mål utanför honom. Ett stort antal professionella uppgifter involverar manipulativ kommunikation. Faktum är att all utbildning, övertalning, ledning alltid inkluderar manipulativ kommunikation;
Den humanistiska stilen, som syftar till att gemensamt förändra båda parters idéer, innebär att tillfredsställa sådana mänskliga behov som behovet av förståelse, sympati och empati. Humanistisk kommunikation bestäms inte så mycket utifrån (av mål, förutsättningar, situation, stereotyper) som från insidan (av individualitet, humör, attityd till en partner). I denna kommunikation finns det mer än i andra typer ett beroende av individualitet. Partnern uppfattas holistiskt, utan uppdelning i nödvändiga och onödiga funktioner, i egenskaper som är viktiga och oviktiga för stunden. Samtidigt finns det situationer då denna kommunikation och till och med dess individuella delar är olämpliga.

Dessutom har varje person sin egen individuella stil, eller modell för beteende och kommunikation, som lämnar ett karakteristiskt avtryck på hans handlingar i alla situationer. En individuell kommunikationsstil beror på individuella egenskaper och personlighetsdrag, livserfarenhet, attityd till människor, samt på vilken typ av kommunikation som är karakteristisk för ett givet samhälle.

Affärskommunikation genomförs i det följande huvudformer: affärssamtal; affärsmöte; tvist, diskussion, kontrovers; affärsmöte; tala inför publik; telefonsamtal; affärskorrespondens.

Affärssamtal är överföring eller utbyte av information och åsikter om vissa frågor eller problem. Baserat på resultatet av affärssamtal är det inte nödvändigt att fatta beslut och ingå affärer. Affärssamtal utför ett antal funktioner, inklusive: ömsesidig kommunikation mellan arbetare från samma affärsområde; gemensamt sökande, främjande och snabb utveckling av arbetsidéer och planer; kontroll och samordning av redan påbörjad affärsverksamhet; stimulera affärsverksamhet etc. Ett affärssamtal kan föregå förhandlingar eller vara ett inslag i förhandlingsprocessen,
Affärsförhandlingar är det huvudsakliga sättet för samordnat beslutsfattande i kommunikationsprocessen mellan berörda parter. Affärsförhandlingar har alltid ett specifikt mål och syftar till att sluta avtal, affärer och kontrakt.
En tvist är en konflikt mellan åsikter, meningsskiljaktigheter i vilken fråga som helst, en kamp där varje sida försvarar sin åsikt. Tvisten förverkligas i form av tvist, kontrovers, diskussion etc.
Ett affärsmöte är ett sätt för en öppen kollektiv diskussion om problem av en grupp specialister.
Att tala inför publik är att en talare överför information på olika nivåer till en bred publik i enlighet med reglerna och principerna för talkonstruktion och tal.
Affärskorrespondens är ett generaliserat namn för dokument med olika innehåll, särskiljt i samband med en speciell metod för att överföra text. Brev som kommer från organisationer på högre nivå innehåller som regel instruktioner, meddelanden, påminnelser, förtydliganden och förfrågningar. Underordnade organisationer skickar meddelanden och förfrågningar till sina överordnade. Organisationer växlar brev som innehåller förfrågningar, förslag, bekräftelser, aviseringar, meddelanden etc. Korrespondens som typ av affärskommunikation är uppdelad i egentlig affärsverksamhet och privat-tjänsteman. Ett affärsbrev är korrespondens som skickas på uppdrag av en organisation till en annan. Det kan riktas till ett team eller till en person som agerar som en juridisk person. Sådan korrespondens inkluderar kommersiella, diplomatiska och andra brev. Ett privat officiellt brev är ett affärsmeddelande som riktas på uppdrag av en privatperson till en organisation till en privatperson. Affärskorrespondens har fortfarande kvar ett antal etiska och etikettnormer och regler som humaniserar den, vilket begränsar dess prästerliga karaktär.

I affärskommunikation, särskilt i samspelet mellan chefer och underordnade, används metoder för påverkan som uppmuntran, kritik och bestraffning. De huvudsakliga etiska kraven för incitament är att de är förtjänta och proportionerliga mot kvaliteten och effektiviteten i arbetsverksamheten. Kritik är den vanligaste formen av att uttrycka missnöje med underordnades eller arbetskamraters verksamhet. Kritik måste vara objektiv (d.v.s. orsakad av en negativ handling, olämpligt och oärligt arbete) och konstruktiv, ingjuta förtroende hos medarbetaren för hans förmågor, mobilisera honom för bättre arbete. Straffet kan vara i form av tillrättavisning, böter, degradering eller uppsägning. Det huvudsakliga etiska kravet för straff är dess oundviklighet för systematiska och medvetet begångna brister.

Kommunikationshantering är en mängd olika former och metoder för att hantera människors interaktion. I processen för affärskommunikation, tack vare etablerade kontakter, uppfattar människor viss information, känslor, sprider eller undertrycker rykten, stöder eller avslöjar informationskällan. Det är helt klart att affärsmän måste behärska tekniken med levande kontakt, både på individuell och kollektiv nivå, samt förmågan att använda ord.

När man kommunicerar finns det en interaktion mellan minst två individer; kommunikation är en typ av oberoende mänsklig aktivitet och ett attribut av dess andra typer. Affärskommunikation är den viktigaste faktorn inte bara i bildandet och självförbättringen av en anställd, utan också i hans andliga och fysiska hälsa. Dessutom är kommunikation ett universellt sätt att lära känna andra människor och deras inre värld. Tack vare affärskommunikation får en anställd sin egen unika uppsättning personliga och affärsmässiga egenskaper.

Affärskommunikation utför en mängd olika funktioner, varav de viktigaste är:

organisering av gemensamma aktiviteter;
bildande och utveckling av mellanmänskliga relationer;
människor lär känna varandra.

Allt detta kan inte åstadkommas utan kommunikationsteknik, vars kompetens är det viktigaste kriteriet för den professionella lämpligheten hos en personalserviceanställd. Med andra ord måste en HR-anställd, som professionell, kunna:

formulera mål och mål för kommunikation;
organisera kommunikation;
granska klagomål och uttalanden;
ha kommunikationsförmåga och tekniker, taktik och strategier;
förhandla, leda ett affärsmöte;
förebygga konflikter och lösa dem;
bevisa och motivera, argumentera och övertyga, komma överens, föra en konversation, debattera, föra dialog, tvista;
utföra psykoterapi, lindra stress och rädsla hos samtalspartnern, hantera hans beteende.

Det finns sociopsykologiska metoder för att kontrollera kommunikation: infektion, suggestion, imitation, övertalning, mode, tvång.

Smitta är en omedveten, spontan acceptans av en person av ett visst psykologiskt tillstånd.

Suggestion är ett ämnes aktiva inflytande på ett annat. Suggestion uppstår under förhållanden av auktoritet hos suggestionskällan, tillit till suggestionskällan och frånvaro av motstånd mot det suggestiva inflytandet.

Imitation är en persons reproduktion av vissa beteendemönster, sätt att tala, etc. hos en annan person. Den mest utbredda manifestationen av imitation är att följa mode, och särskilt den tanklösa kopieringen av sättet att klä sig, tala och bete sig som alla typer av idoler bland unga människor.

Övertalning är ett målmedvetet inflytande som utövas i syfte att omvandla en persons åsikter till en annans åsiktssystem; det är den huvudsakliga metoden för att påverka individens medvetna sfär. Dess syfte är att aktivera individens tänkande när han tillgodogör sig information och att skapa förtroende för honom.

Metoden att övertala påverkar både det vanliga och det teoretiska medvetandet. På det vanliga medvetandets nivå, som ett resultat av detta inflytande, bildas förståelse. Denna mentala formation innehåller idéer om något, tro på den information som erbjuds. Allt detta är av förenklad kognitiv karaktär. Först när en person övervinner vardagsförståelsens horisonter och stiger till en grundlig, meningsfull kunskap om något fenomen, kommer övertygelser, det vill säga hans egen position, att börja ta form i hans medvetande.

Övertalning används sällan som en separat metod för att påverka människor. Den interagerar ständigt med imitation och förslag. Skillnaden mellan dessa begrepp är att övertalning förutsätter människors medvetna förståelse av informationen riktad till dem, medan imitation och suggestion är utformade för deras omedvetna uppfattning av denna information och styrkan i talarens auktoritet, publikens humör, under opinionstryck och personlig värdeorientering. En liknande psykologisk effekt kan observeras när man lyssnar på föreläsningar, håller massteater och sportevenemang. Ett slående exempel på effektiviteten av imitation och suggestion är sådana fenomen som mode och rykten.

Användningen av imitationsmetoden är baserad på människors tendens att gruppera psykologiska tillstånd. Aristoteles sa också att människor skiljer sig från andra levande varelser genom att de är mycket benägna att imitera, och en person skaffar sig sin första kunskap genom imitation. Jag skulle vilja uppmärksamma det senare. Imitation som en medveten eller omedveten imitation av någons handlingar, beteende och tänkande är utbredd i livet, inklusive affärspraxis.

Metoden för förslag är mer komplex. Detta är att genom ord eller någon annan metod föra in i ett visst psykologiskt tillstånd (humör, intryck, handlingar) hos en annan person samtidigt som han avleder hans viljemässiga uppmärksamhet och koncentration.

Skillnaden mellan suggestion och imitation är att i imitation säkerställs måluppfyllelse av informationskällans visuella uttrycksfullhet eller den ökade attraktiviteten hos informationen som härrör från den. Här är bildeffekten grunden för uppfattningen av information. Och med förslag bestäms uppnåendet av ett mål av den direkta känslomässiga påverkan vars huvudladdning bärs av ordet.

Tvång, jämfört med tidigare metoder, är den mest våldsamma metoden för att påverka människor, eftersom det innebär en önskan att tvinga en person att bete sig i strid med sina önskemål och övertygelser. Tvång bygger på rädsla för straff och andra konsekvenser som är oönskade för individen. Etiskt sett kan tvång motiveras i undantagsfall, i synnerhet om det handlar om brott mot rättsstatsprincipen eller moraliska normer etablerade i samhället.

I kommunikation används övertalning, suggestion, imitation och tvång som ett sammankopplat system av metoder. Chefen uppmanas att skickligt använda dem under arbetsmöten, olika offentliga möten och konferenser.

Oavsett hur professionellt förberedd en ledare är, är han skyldig att ständigt förbättra sin teknik för att kommunicera med människor, både på massan och på individnivå. Att hitta sin stil i att kommunicera med människor är en viktig förutsättning för framgång. Låt oss nämna de faktorer som påverkar valet av kommunikationsstil.

För det första publikens sammansättning. Här är det användbart att ta hänsyn till allt som kännetecknar hennes kulturella, pedagogiska, nationella, åldersmässiga, psykologiska och professionella egenskaper. Olika målgrupper kräver specifika tillvägagångssätt för att uppnå bästa kommunikationseffekt

För det andra innehållet och karaktären av materialet i talet.Till exempel i ett tal där aktuella frågor om yrkesverksamhet diskuteras är en auktoritär ton och tvingande uttalanden oacceptabla. Det är nödvändigt att visa mer tillit till människor och rådgöra med dem under prestationsprocessen. Här tillåter vi ett konfidentiellt utbyte av åsikter och en öppen önskan att ömsesidigt berika oss själva med kunskap - ett pålitligt alternativ för kommunikation.

För det tredje talarens objektiva självbedömning av hans personliga och affärsmässiga egenskaper, vetenskaplig kompetens i de problem som han kom till människor med. Det är viktigt att inte överskatta eller underskatta din vetenskapliga, ekonomiska och praktiska beredskap. Du bör självkritiskt utvärdera din kommunikationsförmåga. Talaren bör seriöst tänka på kommunikationsteknik och kontrollera sig själv under kommunikationsprocessen.

Det finns flera typer av affärskommunikation: mentorskap - lärorikt, utvecklande; spiritualisera - upphöja människor, ingjuta i dem tro på deras andliga krafter och personliga egenskaper; konfronterande - får människor att vilja invända och inte hålla med; informativ - fokuserad på att överföra viss information till lyssnare, återställa viss kunskap i deras minne.

Man bör sträva efter att på alla möjliga sätt frigöra sig från mentorskapskommunikation, Akta dig för uppkomsten av anteckningar om didaktisk kommunikation hos ledaren. Det bör inte förekomma något ställningstagande, någon manifestation av ens intellektuella överlägsenhet över människor, eller ignorera deras reaktioner på det material som presenteras.

Moderna människor är reserverade över informationskommunikation. De vill utbyta tankar, etablera sig i en vetenskaplig förståelse av verkliga faktorer och utveckla sina egna övertygelser. Det är ingen slump att andlig kommunikation är populär nu. I sin process blir människor genomsyrade av den intellektuella kommunikationens dygder. De har ett aktualiserat behov av att förbättra sin andliga värld. Inspirerande kommunikation är en tydlig indikator på en hög kommunikationskultur.

Konfronterande kommunikation i vissa fall är det didaktiskt nödvändigt. Det finns passiv publik eller publik som, som man säger, inte kommer att bli överraskad av någonting. Det finns ämnen som inte väcker stort intresse bland människor av olika anledningar. Ett konfronterande kommunikationssätt används för att aktivera människors uppmärksamhet, dra in dem i en diskussion om ett problem; det är mest predisponerande för uppkomsten av diskussioner och konfrontation mellan olika synvinklar.

Följande principer för affärskommunikation särskiljs:

Principen om att skapa förutsättningar för att identifiera en individs kreativa potential och professionella kunskap;
Principen om auktoritet och ansvar;
Principen om belöning och straff;
Principen om rationellt utnyttjande av arbetstiden.

Litteraturen innehåller många principer och tekniker för att använda arbetstid. Låt oss bara notera principen om prioriteringar och Pareto-principen. Kärnan i principen om prioriteringar är enkel: fördela saker i ordning efter deras betydelse och börja med det viktigaste. Enligt principen för den italienska ekonomen V. Pareto uppnås under arbetets gång 80% av resultaten på 20% av tiden, och endast 20% av dem uppnås under de återstående 80%.

I stora och medelstora företag är funktionerna för att hantera affärskommunikation tilldelade arbetsrelationsavdelningar. På JSC Moskvich arbetar alltså sex personer på arbetsmarknadsavdelningen (tabell 4.1). I tabell 4.2 ger ett operogram över processen för att hantera kommunikation i en organisation. Tabell 4.3 ger en uppfattning om informationslänkarna mellan arbetsrelationsavdelningen och andra avdelningar i organisationen i processen att hantera arbetsrelationer.

Tabell 4.1. Arbetsmarknadsavdelningens bemanningsschema

namnlöst dokument

Nej.	Jobbtitel	Kvantitet
Nej.	Jobbtitel	Chefer	Specialister	Övriga anställda
	Konflikthanterare - Avdelningschef
	Konflikthanterare - Biträdande avdelningschef
	Konfliktolog
	Psykolog
	Sociolog
	Sekreterare
	Total

Tabeller 4.2. Operagram över processen att hantera kommunikation i en organisation

namnlöst dokument

Nej.	Funktioner	Skådespelare
Nej.	Funktioner	Början avdelning	Vice början avdelning	Konfliktolog	Psykolog	Sociolog
	Genomföra sociologiska undersökningar, sociopsykologisk forskning
	Genomföra föreläsningar och seminarier på institutioner
	Att förse organisationsledare med litteratur om konflikter
	informera anställda om allmänna rekommendationer för att lösa konflikter genom fabriksmedia
	Informera företagsanställda om deras nuvarande sociala och ekonomiska situation

Legend:

O - ansvarig för att utföra funktioner;

U - deltar i utförandet av funktionen;

P - tillhandahåller nödvändig information, initiala data;

K - konflikter;

R - fattar beslut.

Tabell 4.3. Informationsrelationer för arbetsmarknadsavdelningen (LRO)

(Sammansättning av huvuddokument)

namnlöst dokument

Avsändare	Mottagare	Dokumentation
Juridiska avdelning	GTO	Slutsatser, skriftlig och muntlig information om juridiska frågor; anspråk och anspråk på frågor inom avdelningens jurisdiktion; kontrakt för utveckling och utförande
GTO	Juridiska avdelning	Intyg, slutsatser, beräkningar och andra originaldokument eller kopior därav för ingivande av anspråk, pre-kontraktuella och egendomsanspråk och recensioner
Labour Dispute Commissions (LCC)	GTO	Information om klagomål som kommit in till CCC och kopior av beslutet om deras behandling
GTO	Arbetstvistkommissioner
Fackliga kommittéer	GTO	Förslag på gemensam förberedelse och hållande av föreläsningar och seminarier i workshops och institutioner
GTO	Fackliga kommittéer	Skriftlig och muntlig information om metodfrågor inom sociologi, psykologi, konfliktologi
Human Resources Department	GTO	Information om antalet anställda på företaget och i divisionerna
GTO		Enkätfrågor och blad
Butiker, avdelningar och andra delar av organisationen	GTO	Information om det sociopsykologiska klimatet i team, attityd till ledningen av organisationen och dess divisioner, närvaron av missnöje och möjligheten till konflikt

Vilka typer av kommunikationshinder känner du till? Vilka är orsakerna till att de uppstår?
Vad är kärnan i kommunikationens kommunikativa, interaktiva, perceptuella sidor?
Vilken roll spelar feedback i affärskommunikation?
Vilka allmänt accepterade moraliska krav på kommunikation ligger till grund för kommunikativ kultur?
Vilka personliga egenskaper hos ämnet kommunikation bestämmer nivån på hans kommunikativa kultur?
Utvecklingen av vilka sociopsykologiska färdigheter bidrar till att höja nivån på kommunikativ kultur?
I vilka former sker affärskommunikation? Deras egenskaper?
Kärnan i kommunikationsstil. Vilka faktorer avgör kommunikationsstilen?
Vilka metoder används i processen för affärskommunikation för att påverka partners?
Vad är affärskommunikationshantering?
Nämn funktionerna för affärskommunikation.
Avslöja essensen av kommunikationshanteringsmetoder.
Beskriv typerna av affärskommunikation mellan anställda i organisationen.
Avslöja kärnan i principerna för affärskommunikation.
Avslöja innehållet i aktiviteterna i den organisatoriska enhet som utför funktionerna för att hantera affärskommunikation.

Uppgift 4.1

Testa "Kommunikationsförmåga hos en anställd i ett team"

När du läser påståendena, markera dem med ett "+"-tecken som du håller med om och ett "-"-tecken om du inte håller med. Svara uppriktigt och bara "ja" eller "nej".

Jag har svårt att härma andra människor.
Jag kanske, ibland, skulle kunna begå en sådan handling för att distrahera uppmärksamheten eller roa andra.
Jag skulle kunna bli en bra skådespelare.
Andra människor tror ibland att jag upplever något djupare än vad jag faktiskt är.
Jag är sällan i centrum för uppmärksamheten i ett företag.
I olika situationer och när jag kommunicerar med olika människor beter jag mig ofta helt olika.
Jag kan bara stå för det jag är uppriktigt övertygad om.
För att lyckas i affärer och i relationer med människor försöker jag vara vad folk förväntar sig att jag ska vara.
Jag kan vara vänlig med människor jag inte tål.
Jag är alltid vad jag ser ut att vara.

Nyckel

Ge dig själv en poäng för dina svar.

"nej" - till den första, femte och sjunde frågan;

"ja" till allt annat.

Beräkna det totala antalet poäng.

Resultat

0 - 3 poäng. Du har låg kommunikationsförmåga. Ditt beteende är stabilt och du anser det inte nödvändigt att ändra det beroende på situationen. Du är kapabel till ett uppriktigt självutlämnande i samhället. Vissa människor anser att du är "besvärlig" i kommunikationen på grund av din rättframhet.

4-6 poäng. Din kommunikationsförmåga är genomsnittlig. Du är en uppriktig, men återhållsam person i dina känslomässiga manifestationer. Du bör ta mer hänsyn till andra i ditt beteende.

7 - 10 poäng. Du har hög kommunikationsförmåga. Du passar lätt in i vilken roll som helst, reagerar flexibelt på föränderliga situationer och kan till och med förutse vilket intryck du gör på andra.

Uppgift 4.2

Testa "Är du sällskaplig" (Testutvecklare V.D. Ryakhovsky)

Svara på frågorna "ja", "nej", "ibland".

Du ska ha ett vanligt affärsmöte. Gör hennes förväntan dig orolig?
Drar du upp läkarbesöket tills det blir outhärdligt?
Känner du dig förvirrad eller missnöjd när du blir ombedd att ge en rapport, meddelande eller information vid något möte, möte eller annan händelse?
Du erbjuds att åka på affärsresa till en stad där du aldrig har varit. Kommer du att göra allt för att undvika denna affärsresa?
Tycker du om att dela dina erfarenheter med någon; vad det än var?
Blir du irriterad om en främling på gatan ber dig (att visa vägen, tala om klockan, svara på någon fråga)?
Tror du att det finns ett problem med "fäder och söner": och att det är svårt för människor i olika generationer att förstå varandra?
Skäms du över att påminna en vän om att han glömt? returnera dig 1000 rubel, vilket tog flera månader; tillbaka?
På en restaurang eller matsal serverades du en uppenbarligen dålig maträtt. Kommer du att vara tyst och bara ilsket trycka undan din tallrik?
Om du befinner dig ensam med en främling kommer du inte att inleda ett samtal med honom och kommer att bli belastad om han pratar först. Är det så?
Du blir förskräckt av vilken lång kö som helst, oavsett var den är (i en butik, på biblioteket, på biografen). Skulle du hellre ge upp din avsikt än att stå i ryggen och tyna i förväntan?
Är du rädd för att delta i någon kommission för att överväga konfliktsituationer?
Har du egna, rent individuella kriterier för att utvärdera verk av litteratur, konst, kultur och accepterar du inga "andras" åsikter i denna fråga? Detta är sant?
Efter att ha hört någonstans på sidlinjen ett uttryck för en uppenbart felaktig syn på en fråga som är välkänd för dig, föredrar du att vara tyst och inte gå in i en diskussion?
Känner du dig irriterad när någon ber dig att hjälpa dem att förstå en viss arbetsfråga eller pedagogiskt ämne?
Är du mer villig att uttrycka din åsikt (åsikt, bedömning) skriftligt än muntligt?

Nyckel

"Ja" - 2 poäng.

"Ibland" - 1 poäng.

Beräkna dina totala poäng.

Resultat

30 - 32 poäng. Du är helt klart okommunikativ, och detta är ditt problem, eftersom du själv lider mest av detta. Men det är inte lätt för människor nära dig heller. Det är svårt att lita på dig i en uppgift som kräver gruppinsats. Försök att bli mer sällskaplig, kontrollera dig själv.

25 - 29 poäng. Du är reserverad, tystlåten, föredrar ensamhet och därför har du förmodligen få vänner. Ett nytt jobb och behovet av nya kontakter, om det inte kastar dig i panik, gör dig ur balans under lång tid. Du känner till denna egenskap hos din karaktär och är missnöjd med dig själv. Men du har kraften att ändra dessa karaktärsdrag. Med passion får du full kommunikationsförmåga, eller hur? Du måste bara skaka om dig själv.

19 - 24 poäng. Du är till viss del sällskaplig och känner dig ganska trygg i främmande omgivningar. Nya problem skrämmer dig inte. Och ändå, närma dig nya människor med försiktighet, du är ovillig att delta i tvister och dispyter. Dina uttalanden innehåller ibland för mycket sarkasm utan någon motivering. Dessa brister kan korrigeras.|

14 - 18 poäng. Normal kommunikationsförmåga. Du är nyfiken, lyssnar villigt på en intressant samtalspartner, tålmodig nog att kommunicera med andra, försvara din åsikt utan humör. Du går för att träffa nya människor utan några obehagliga upplevelser. Samtidigt gillar du inte bullriga företag; ordspråk irriterar dig.

9 -13 poäng. Du är väldigt sällskaplig, ibland kanske till och med övermått. De är nyfikna, pratsamma och tycker om att uttala sig om olika frågor, vilket ibland irriterar andra. Var villig att träffa nya människor. Du älskar att vara i centrum för uppmärksamheten, du vägrar inte någons önskemål, även om du inte alltid kan uppfylla dem. Ibland blir man arg, men går snabbt bort. Det du saknar är uthållighet, tålamod och mod när du ställs inför allvarliga problem. Om du vill kan du dock tvinga dig själv att inte dra dig tillbaka.

4 - 8 poäng. Du måste vara en "skjortkille". Sällskaplighet flödar ur dig, du är alltid medveten om allt. Älskar att delta i alla diskussioner, även om seriösa ämnen kan ge dig migrän och till och med blues. Du tar gärna ordet i vilken fråga som helst, även om du har en ytlig förståelse för det. Överallt känner du dig bekväm. Du tar på dig vilken uppgift som helst, även om du inte alltid klarar av den. Av denna anledning behandlar chefer och kollegor dig med viss försiktighet och tvivel. Tänk på dessa fakta.

3 poäng eller mindre. Din kommunikationsförmåga är smärtsam. Du är pratsam, talrik och lägger dig i saker som inte har med dig att göra. Du åtar dig att bedöma problem där du är helt inkompetent. Medvetet eller omedvetet är du ofta orsaken till olika typer av konflikter i din omgivning. Du är kvick, känslig och ofta partisk. Seriöst arbete är inte för dig. Människor - på jobbet, hemma och överallt annars - har det svårt med dig. Ja, du borde jobba på dig själv och din karaktär! Först och främst, odla tålamod och återhållsamhet, en respektfull attityd mot människor, och slutligen, tänk på din hälsa - denna "stil" i livet går inte spårlöst.

Uppgift 4.3

Testa "din kommunikationsstil"

Detta test kommer att hjälpa dig att bestämma din kommunikationsstil. För var och en av de 20 frågorna ges 3 möjliga svar. Markera den som passar dig.

Är du benägen att leta efter vägar för försoning efter ytterligare en arbetskonflikt?

a) alltid;

b) ibland;

c) aldrig.

Hur beter du dig i en kritisk situation?

a) "koka" internt;

b) förbli helt lugn;

c) tappa lugnet.

Hur tänker dina kollegor om dig?

a) självsäker och avundsjuk;

b) vänlig;

c) lugn och självständig.

Hur kommer du att reagera om du erbjuds en ansvarsfull tjänst?

a) acceptera det med vissa bekymmer;

b) acceptera utan att tveka;

c) ge upp det för din egen sinnesfrids skull,

Hur kommer du att bete dig om någon av dina kollegor tar papper från ditt skrivbord utan tillstånd?

a) ge honom "det första numret";

b) få dig att lämna tillbaka den;

c) fråga om han behöver något mer.

Vilka ord kommer du att använda för att hälsa din man (hustru) om han (hon) kommer tillbaka från jobbet senare än vanligt?

a) vad försenade dig så mycket?

b) var hänger du till sent;

c) Jag har redan börjat oroa mig.

Hur beter du dig när du kör bil?

a) försöker köra om en bil som "visade sin svans" för dig;

b) du bryr dig inte om hur många bilar som körde om dig;

c) rusa i en sådan hastighet att ingen kan hinna med dig.

Vad anser du vara din syn på livet?

a) balanserad;

b) oseriöst;

c) extremt tuff.

Vad gör man om inte allt löser sig?

a) försöker lägga över skulden på någon annan;

b) ödmjuka dig själv;

c) bli mer försiktig i framtiden.

Hur bemöter du fall av promiskuitet bland dagens ungdomar?

a) det är dags att förbjuda sådan underhållning för ungdomar

b) Det är nödvändigt att skapa möjligheter för ungdomar att ha organiserad och kulturell rekreation.

c) och varför stör vi oss så mycket på unga?

Hur känner du om tjänsten du sökte gick till någon annan?

a) och varför ägnade du tid åt detta?

b) det är tydligt att denna person är trevligare för chefen;

c) jag kanske kan göra det en annan gång.

Hur känner du dig när du ser en skrämmande film?

c) uppriktigt nöje.

Hur kommer du att bete dig om det blir bilkö och du är sen till ett viktigt möte?

a) du kommer att vara nervös under mötet;

b) försök att göra dina partners nedlåtande;

c) bli upprörd.

Hur känner du om dina idrottsböjelser?

a) du försöker definitivt vinna;

b) uppskatta nöjet att känna sig ung igen;

c) bli väldigt arg om du förlorar.

Vad gör du om du får dålig service på en restaurang?

a) ha tålamod för att undvika en skandal;

b) ringa upp hovmästaren och tillrättavisa honom;

c) gå med ett klagomål till restaurangchefen.

Vad gör du om ditt barn blir mobbad i skolan?

a) prata med läraren;

b) orsaka en skandal för föräldrarna till barnet som kränkt ditt;

c) råda barnet att slå tillbaka.

Vilken typ av person är du?

a) medel;

b) självsäker;

c) slagkraftig.

Vad säger du till en underordnad du möter i dörren?

a) förlåt, det är mitt fel;

b) ingenting, ingenting;

c) och du kan inte vara mer uppmärksam.

Vad är din reaktion på en tidningsartikel om huliganism bland unga?

a) När kommer konkreta åtgärder slutligen att vidtas?

b) det skulle vara nödvändigt att införa stränga straff;

c) Man kan inte skylla allt på ungdomarna, det är också pedagogerna som är skyldiga.

Vilket djur älskar du?

b) huskatt;

c) en björn.

Nyckel

namnlöst dokument

Svarsalternativ	Frågenummer
Svarsalternativ

Resultat

Ge ditt svar i poäng. Sammanfatta poängen. Om du inte valde ett svar från de angivna alternativen fick du 0 poäng för den ställda frågan.

34 poäng eller mindre. Du är alltför fridfull, vilket beror på otillräckligt förtroende för dina egna styrkor och förmågor. Detta betyder naturligtvis inte att du "böjer" dig för vilken vind som helst, men mer beslutsamhet kommer inte att skada dig. Du behandlar kritik "underifrån" vänligt, men du är rädd för kritik "uppifrån".

35 - 44 poäng. Du är måttligt aggressiv och njuter av framgång i livet eftersom du har tillräckligt med sunda ambitioner. Du behandlar kritik vänligt om den är affärsmässig och utan klagomål.

45 poäng eller mer. Du är överdrivet aggressiv och obalanserad, du är ofta alltför grym mot andra människor, du hoppas kunna nå högsta ledningen, lita på din egen styrka. När du når framgång på något område kan du offra andras intressen. Du har en ambivalent inställning till kritik: du accepterar kritik "uppifrån", men du uppfattar kritik "underifrån" smärtsamt, ibland slarvigt, du kan förfölja den.

Om du fick 3 poäng på sju eller fler frågor och 1 poäng på mindre än sju frågor, då är din aggressivitet ganska destruktiv; än konstruktivt till sin natur. Du är benägen till ogenomtänkta handlingar och hetsiga diskussioner, behandlar människor med förakt och framkallar med ditt beteende konfliktsituationer som du mycket väl hade kunnat undvika.

Om du fick 1 poäng för sju eller fler frågor och 3 poäng för mindre än sju frågor, då är du alltför stängd. Det betyder inte att du inte får aggressivitetsutbrott utan att du försiktigt undertrycker dem.

Uppgift 4.4

Testa "Vet du hur man påverkar andra människor"

Har du förmågan att påverka andra människor, kan du leda dem, eller behöver du noggrant utveckla denna förmåga? Följande test hjälper dig att hitta det här svaret.

Svara "ja" eller "nej" på följande frågor:

Kan du tänka dig själv i rollen som skådespelare eller politiker?
Förargar människor som klär sig och agerar extravagant dig?
Kan du prata med en annan person om dina mest intima upplevelser?
Hur snabbt reagerar du när du märker minsta tecken på respektlöshet?
Blir ditt humör sämre när någon når framgång inom ett område som du anser vara självförsörjande; Viktig?
Gillar du att göra något mycket svårt för att visa andra dina extraordinära förmågor?
Skulle du kunna offra allt för att uppnå något riktigt extraordinärt?
Strävar du efter att hålla din vänkrets konstant?
Gillar du att leva en avvägd livsstil?
Gillar du att förändra inredningen i ditt hem eller möblera om?
Gillar du att prova nya sätt att lösa gamla problem?
Gillar du att reta alltför självsäkra och arroganta människor?

Resultat

35 - 65 poäng. Du är en person som har utmärkta böjelser att effektivt påverka andra, ändra deras beteendemönster, lära ut, hantera och vägleda dem på rätt väg. Du är övertygad om att en person inte ska dra sig tillbaka in i sig själv, undvika människor, stanna vid sidan av, tänka bara på sig själv, tvärtom, han ska göra något för andra, vägleda dem, peka ut misstag som gjorts, lära dem så att de känner bättre i livet, omgivande verkligheten. Du är utrustad med gåvan att övertyga människor om att du har rätt. Du bör dock vara mycket försiktig så att din position inte blir alltför aggressiv. I det här fallet kan du lätt förvandlas till en fanatiker eller en tyrann.

Mindre än 35 poäng. Tyvärr, även om du ofta har rätt, kan du inte alltid övertyga andra om detta. Du tror att ditt liv och omgivningens liv bör vara föremål för strikt disciplin, sunt förnuft och gott uppförande, och dess förlopp bör vara helt förutsägbart. Du gillar inte att göra något "med våld". Samtidigt är du ofta för återhållsam, inte bara att du inte uppnår det önskade målet på grund av detta, utan också ofta missförstås.

- 42,29 Kb

1. Kommunikationsetik som ett verktyg för affärsrelationer.

Nyckeltermer och begrepp. Gör logiska diagram

kännetecknande av kärnan i denna fråga____________________ ____1

2. Skriv en uppsats om ämnet: ”Vad förklarar den ökade

uppmärksamhet på etiska uppförandestandarder i affärspraxis och

träningsprogram?”____________________ ________________________________6

3. Etik och etikett. Hur hänger dessa begrepp ihop? Varför

chefer måste känna till och följa normerna och principerna för etikett

endast i affärsrelationer, men i allmänhet i relationer mellan

människor? Ange din åsikt, stödja den

exempel_______________ ______________________________ ____9

4. Jämför rollen av en individs etiska principer och inflytandet på hans beteende av juridiska normer (lagar) och valfrihet____________________ 12

1. Kommunikationsetik som ett verktyg för affärsrelationer. Nyckeltermer och begrepp. Gör logiska diagram som kännetecknar kärnan i denna fråga

Etik är en uppsättning principer för mänskligt beteende. Om man utvidgar denna definition till området entreprenörskap kan man hävda att affärsetik är en uppsättning principer för beteenden för människor som är engagerade i affärsverksamhet.

Affärsetik - regler och normer för officiellt uppförande. Affärsetik är ett system av ideal som en entreprenör, chef eller någon affärsperson förlitar sig på för att uppnå sitt mål.

Affärsetikens viktigaste sociala funktioner:

1) hjälp med att framgångsrikt lösa yrkets problem;

2) rollen som en mellanhand, som kombinerar intressen hos allmänna och yrkesgrupper i befolkningen;

3) deltagande i samordningen av samhällets och individens intressen inom en given social grupp;

4) bevarande av moraliska traditioner som utvecklats av företrädare för ett visst yrke under decennier;

5) implementering av kommunikation och arv av progressiva moraliska normer i samhällets arbetssfär.

Etikett är en etablerad beteendeordning, en uppsättning beteenderegler, normer för relationer mellan människor accepterade i vissa sociala kretsar.

Affärsbeteende är ett system av handlingar från en individ som är kopplat till genomförandet av hans affärsintressen och inklusive interaktion med partners, kunder, chefer, underordnade och kollegor. Affärsbeteende realiseras genom affärskommunikation, upprättande av relationer och fatta beslut som bidrar till affärsframgång.

Kommunikation är en komplex process för att etablera och utveckla kontakter mellan människor, genererad av behoven av gemensamma aktiviteter och inklusive utbyte av information, utveckling av en enhetlig interaktionsstrategi, uppfattning och förståelse för en annan person.

Till sin natur och innehåll kan kommunikation vara formell (affärsmässigt) och informell (sekulär, vardaglig, vardaglig).

Affärskommunikation är en process av relation och interaktion där det sker ett utbyte av aktiviteter, information och erfarenheter som innebär att uppnå ett visst resultat, lösa ett specifikt problem eller förverkliga ett visst mål.

Affärskommunikation implementeras i olika former:

Affärskonversation,

Affärsmöte,

Affärsmöten,

Offentlig föreställning.

Affärskommunikation kan delas in i direkt (omedelbar kontakt) och indirekt (när det finns ett rum-tidsavstånd mellan partners).

Direkt affärskommunikation har större effektivitet, kraften i känslomässig påverkan och förslag än indirekt kommunikation; sociala och psykologiska mekanismer verkar direkt i den.

Det finns två typer av kommunikation: verbal och icke-verbal. Kommunikation som utförs med hjälp av ord kallas verbal. I icke-verbal kommunikation är medlen för att överföra information nonverbala (icke-verbala) tecken (ställningar, gester, ansiktsuttryck, intonation, blickar, etc.).

Tal kan korrekt och opartiskt registrera en persons intellektuella överväganden och fungera som ett sätt att överföra entydigt tolkade meddelanden. Det är därför som tal framgångsrikt används för att konsolidera och förmedla olika typer av vetenskapliga idéer, samt koordinera gemensamma aktiviteter, för att förstå en persons känslomässiga upplevelser och hans relationer med människor.

Ickeverbala kommunikationsmedel används oftast för att etablera och upprätthålla känslomässig kontakt med samtalspartnern under samtalet, för att registrera hur väl en person kontrollerar sig själv och för att få information om vad människor verkligen tycker om andra.

Affärskonversation utför ett antal viktiga funktioner:

Ömsesidig kommunikation mellan arbetare från samma affärsområde;

Gemensamt sökande, marknadsföring och snabb utveckling av arbetsidéer och planer;

Styrning och koordinering av redan påbörjad affärsverksamhet;

Underhålla affärskontakter;

Stimulera affärsverksamhet.

Huvudstadierna i ett affärssamtal är:

Starta en konversation;

Informera partners;

Argumentation av de föreslagna bestämmelserna;

Ta beslut;

Avslutar konversationen.

2. Skriv en uppsats om ämnet: "Vad förklarar den ökade betoningen på etiskt beteende i affärspraxis och utbildningsprogram?"

Affärsetik som kunskapsområde bildades på 70-talet av 1900-talet i USA. Särskild uppmärksamhet på etiskt beteende i näringslivet började dock ägnas på 60-talet, under olika sociala omvälvningar.

Vid den här tiden rådde en ökad enighet mellan forskarvärlden och näringslivet om behovet av att öka affärsmännens etiska medvetande i sina affärstransaktioner och företagens ansvar gentemot samhället. Tilltagande fall av korruption både bland regeringsbyråkratin och bland högre tjänstemän i olika företag har uppmärksammats mycket.

Den berömda Watergate-skandalen, som involverade de mest framstående medlemmarna av presidentadministrationen, undergrävde avsevärt många amerikaners förtroende för sina statliga institutioner.

Många människor associerar denna process med nedgången av religiösa värderingar och moral i USA och den så kallade "protestantiska arbetsmoralen". Konsekvensen av dessa processer har varit en stadig nedgång i produktiviteten av energi och stolthet över sitt arbete bland den arbetande befolkningen i landet.

En motvikt till dessa processer och en lösning på olika värdeorienterade problem är en förändring av positionerna för moraliska värderingar och ansvar gentemot samhället i näringslivet.

I början av 80-talet hade ett sådant kunskapsområde som affärsetik blivit det viktigaste studieämnet för specialister. Många böcker har publicerats, och de flesta handelshögskolor i USA har inkluderat det i sin läroplan.

Således gav en framstående affärsman och tidigare amerikansk ambassadör i Nederländerna, J. Schad, som inte begränsade sig till sina önskemål om att utbilda högt moraliska affärsmän, 20 miljoner dollar till Harvard University för att skapa ett program i affärsetik. Han såg sitt mål i att säkerställa att akademiker som gick kursen skulle ha sådana moraliska egenskaper som skulle vända deras yrkeskunskap till samhällets fördel och inte till nackdel för det. För att göra detta, trodde Shad, är det nödvändigt att inte bara rensa bort kandidater med förvrängda moraliska principer vid antagningsstadiet till universitetet, utan också att göra etiska frågor till en integrerad del av varje disciplin, inte begränsad till bara en etikkurs. Hela det här komplexet var tänkt att konsolidera två mål i elevernas medvetande:

1. För det första, "det lönar sig att vara etisk." Som erfarenheterna från de mest framgångsrika entreprenörerna och företagen visar, belönar marknaden kvalitet, ärlighet och etiska affärsmetoder.

2. Den andra riktningen för företagsinsatser är den etiska utbildningen av anställda och självutbildning. Under de senaste åren har många stora företag antagit etiska uppförandekoder, och det finns ett helt nätverk av seminarier och korta kurser.

År 1988 publicerade ett systematiskt nationellt rundabordssamtal för företag rapporten "Corporate Ethics: A Critical Contribution." Det ger en analys av erfarenheterna från tio största företag - Boeing, Xerox, etc. Således insåg affärsmännen själva, bättre än någon annan, den praktiska betydelsen av deras problem.

Om vi tar med i beräkningen att mer än en tredjedel av alla varor och tjänster i världen för närvarande produceras av blandade, gemensamma internationella företag, att behovet av internationell integration ökar överallt, då är vikten av att "passa in" rysk affärsetik i modern världsstandarder blir uppenbara.

Medan inom landet skapas "civiliserade affärsspelsregler" spontant, föds de i alla möjliga "uppgörelser", och utanför landet orsakar de skarp kritik och bildar en negativ och oönskad bild av den "nya ryska kapitalisten" - en principlös och samvetslös affärsman, en bedragare och en bedragare.

I en internationell studie om korruptionsindex, där 53 länder rankades "efter renligheten i affärsmiljön", tog Ryssland 47:e plats. Förresten, de första sex platserna togs av Nya Zeeland, Australien och länderna på den skandinaviska halvön.

Det är därför vikten av att studera affärsetik för att förbereda professionella affärsmän inte kan överskattas. Denna vetenskap hjälper inte bara till att formulera de nödvändiga etiska värderingarna för varje person och att hjälpa professionella affärsmän att navigera mer fritt i komplexa problem som uppstår när man fattar beslut, utan skapar också en etisk infrastruktur som bör få en civiliserad marknadsekonomi att fungera och marknadsrelationer möjliga.

3. Etik och etikett. Hur hänger dessa begrepp ihop? Varför ska chefer känna till och följa etikettens normer och principer inte bara i affärsrelationer, utan även i relationer mellan människor i allmänhet? Ge uttryck för din åsikt, stötta med exempel

"Om du ville ha det, kan du inte skilja ditt

Livet från mänskligheten. Du lever i honom, av honom och för honom.

Vi är alla skapade för att interagera, som ben, armar, ögon."

Marcus Aurelius Antonius

En modern person är ständigt i kommunikationssituationer - hemma, på jobbet, på gatan, i transporter, med nära människor och fullständiga främlingar. Och, naturligtvis, ett stort antal affärskontakter som en person går in i varje dag kräver att han följer ett antal villkor och regler. Dessa krav kallas etikett. Etikett kan betraktas som en del av normativ etik. Det är ett konventionellt språk med hjälp av vilket du kan utvärdera en person, bedöma nivån på hans kultur, moral och intelligens genom hur han går in, i vilken ton han talar och vilka första ord han uttalar.

Nyligen i Ryssland har särskild uppmärksamhet ägnats problemen med officiell och administrativ etik, principer och normer för moraliskt beteende hos personer som deltar i ledningen. Detta beror på en seriös omvärdering av värderingar, insikten om att nutidens och framtidens problem inte kan lösas med hjälp av recept från förr. För närvarande bleknar sådana allmänt accepterade värderingar som lydnad, hierarki, individuell makt, etc. in i skuggorna. Självbestämmande, lagarbete, fokus på behov, personlighet och dess avslöjande, kreativitet, innovation och förmågan att kompromissa kommer i förgrunden.

Förändrade värderingar av referenspunkter har lett till radikala förändringar i affärsetiken. Vikten av etik, strikt efterlevnad av etiska normer och idéer har ökat dramatiskt.

Etiska regler spelar en speciell roll i förhållandena i det moderna Ryssland, inte bara när människor kommunicerar inom näringslivet, utan särskilt i relationer i arbetslag, främst i kontakter mellan chefer, såväl som i arbets- och informella relationer mellan chefer och underordnade.

Arbetsbeskrivning

Innehåll

1. Kommunikationsetik som ett verktyg för affärsrelationer.
Nyckeltermer och begrepp. Gör logiska diagram
kännetecknande av kärnan i denna fråga_________________________________1
2. Skriv en uppsats om ämnet: ”Vad förklarar den ökade
uppmärksamhet på etiska uppförandestandarder i affärspraxis och
utbildningsprogram?”_____________________________________________________________________6
3. Etik och etikett. Hur hänger dessa begrepp ihop? Varför
chefer måste känna till och följa normerna och principerna för etikett
endast i affärsrelationer, men i allmänhet i relationer mellan
människor? Ange din åsikt, stödja den
exempel______________________________________________________________________9
4. Jämför rollen av en individs etiska principer och inflytandet på hans beteende av juridiska normer (lagar) och valfrihet_________________12

Inledning 3

1.1. Affärskommunikation koncept. 6

1.2. Kommunikationens struktur och funktioner. 7

1.2.1. Kommunikativ funktion av kommunikation. 8

1.2.2. Interaktiva och perceptuella funktioner för kommunikation. 12

kommunikation

2.1. Begreppet principerna för affärskommunikation. 13

2.1.1. Top-down affärskommunikationsetik. 14

2.1.2. Etik i affärskommunikation från botten och upp. 17

2.1.3. Etik för affärskommunikation "horisontellt". 18

2.2. Etiska och kulturella krav för att tala i klassrummet. 20

2.2.1. Stadier för att förbereda och hålla ett offentligt tal. 21

2.2.2. Sätt att hålla tal. 23

2.3. Att etablera kontakt med publiken. 24

2.4. Hållning, gester, ansiktsuttryck hos talaren. 26

Slutsats 28

Lista över använda källor 30

Bilaga 1

Introduktion

Affärsrelationer är en komplex, mångfacetterad process för att utveckla kontakter mellan människor inom den professionella sfären. Dess deltagare agerar i officiell kapacitet och är fokuserade på att uppnå mål och specifika uppgifter. Ett specifikt drag i denna process är reglering, det vill säga underordning av etablerade restriktioner som bestäms av nationella och kulturella traditioner och yrkesetiska principer. En förutsättning i processen för affärsrelationer är kommunikation mellan människor; Jag kommer att överväga affärsrelationers etik med hjälp av exemplet kommunikation, relationer, eftersom Med kompetent kommunikation och förmågan att vinna över din samtalspartner beror det slutliga resultatet också.

Affärsrelationer är nära relaterade till kommunikation, samspelet mellan produktionsaktiviteter - detta är den mest utbredda typen av social kommunikation. Den representerar sfären av kommersiella och administrativa-juridiska, ekonomiska-juridiska och diplomatiska förbindelser.

Nya ekonomiska och sociala förhållanden uppmuntrade de breda massorna av befolkningen att engagera sig i kommersiella och organisatoriska aktiviteter. Denna omständighet har aktualiserat behovet av att lära ut språkliga former av affärskommunikation, behovet av att öka den språkliga kompetensen hos personer som ingår i sociala och juridiska relationer och vägleder människors handlingar. Under marknadsförhållanden blir språklig kompetens en oumbärlig del av allmän yrkesutbildning för chefer, kommunanställda, assistenter och chefer på alla nivåer.

Affärskommunikation tränger idag in i alla sfärer av det offentliga livet. Företag av alla former av ägande och individer ingår kommersiella och affärsmässiga relationer. Kompetens inom området affärskommunikation är direkt relaterad till framgång eller misslyckande i alla företag: vetenskap, konst, produktion, handel. När det gäller chefer, entreprenörer, produktionsarrangörer, personer som är involverade i ledningen, är kommunikativ kompetens för företrädare för dessa yrken den viktigaste delen av deras professionella framtoning.

Beroende på relationernas karaktär och innehåll finns det formella (affärsmässiga) och informella. Affärsrelationer är en process av sammankoppling och interaktion där aktiviteter, information och erfarenheter utbyts som innebär att uppnå ett visst resultat, lösa ett specifikt problem eller förverkliga ett visst mål.

Generellt sett skiljer sig affärskommunikation från vanlig (informell) kommunikation genom att det i sin process ställs upp mål och specifika uppgifter som kräver lösningar. Inom affärskommunikation kan vi inte sluta interagera med en partner (åtminstone utan förluster för båda parter). Affärskommunikation kan delas in i direkt och indirekt. Direkt affärskommunikation har större effektivitet, kraften i känslomässig påverkan och förslag än indirekt kommunikation; sociala och psykologiska mekanismer verkar direkt i den.

Ämnet jag har valt är relevant eftersom problemet med kommunikationsetik i näringslivet nyligen har fått stor uppmärksamhet; till och med en separat vetenskapsgren har uppstått med samma namn, som definierar sig som tvärvetenskaplig, baserad på moralteori, management, ekonomi och psykologi. Anledningen till att man uppmärksammar affärsetiska frågor är i första hand relaterad till den ekonomiska skada som oetiska beteenden hos anställda och affärspartners orsakar ett företag, samt den miljömässiga, ekonomiska och sociala skada som företag och enskilda entreprenörer tillfogar medborgare och samhälle som ett företag. hela, i syfte att minska kostnaderna och öka din konkurrenskraft.

Syftet med att skriva detta kursarbete är att undersöka ämnet jag har valt: "Etik i affärsrelationer." För att utveckla ämnet är det nödvändigt att svara på följande frågor: ge begreppet etik i affärsrelationer i kommunikation, överväg strukturen och funktionerna för affärskommunikation, allmänna etiska principer och typen av affärskommunikation, analysera de etiska och kulturella kraven för att tala i publiken, och slutligen dra en slutsats om det skriftliga arbetet.

När jag skrev detta kursarbete använde jag följande källor: A.A. Guseinovs lärobok, Gardariki "Etik". Läroboken utarbetades av institutionen för etik, filosofiska fakulteten, Moskvas statliga universitet. M.V. Lomonosov. Det unika med den nya läroboken ligger i dess icke-doktrinära natur. Han systematiserar etisk kunskap i dess objektiva, allmängiltiga innehåll. Den primära tonvikten ligger inte på jämförelser och interna dispyter av olika riktningar, utan på själva moraliska begrepp, problem, idéer och konflikter. Därvid förlitade sig författarna på historien om europeisk etik, moralisk kultur och moderna diskussioner om moraliska frågor. Designad för studenter inom alla humaniora och doktorander. Det kan också vara av intresse för representanter för andra vetenskaper som vill få en generaliserad uppfattning om det nuvarande etiska tillståndet; Jag använde också föreläsningar om kommunikationsetik av I. G. Shirokova. Boken skapades på grundval av föreläsningsanteckningar från Moskvas universitetsstudenter. Materialet i boken presenteras ytterst kortfattat och kräver systematisering och precisering. Kunskapen som förvärvats under arbetet med att studera denna bok är mycket liten. Uppmärksamheten fokuseras på korta begrepp och tecken på kommunikationsetik; Det är mycket svårt att formulera en ungefärlig struktur (plan) av svar på frågor som uppstår under läsning, vilket komplicerar processen att uppfatta det lästa materialet. Den här boken är inte ett alternativ till läroböcker för att få grundläggande kunskaper, den fungerar som en guide för att klara prov. I läroboken för ekonomiska universitet - Affärsetik. Yu Petrunin beskriver affärsetikens huvudämnen, problem, tillvägagångssätt och koncept. Baserat på klassiska västerländska verk anpassar författarna en mängd olika teoretiska och praktiska material till ryska förhållanden. Manualen är främst avsedd för ledning och ekonomiska specialiteter. Det kommer också att vara användbart för affärsmän när de tar upp affärslivets etiska frågor. Därefter använde jag boken av Fritzsche D., Business Ethics. Globalt och chefsperspektiv. Huvudledmotivet i David Fritzsches bok: "Etik är en nödvändig förutsättning för att nå framgång i affärer!" Boken undersöker de etiska frågor som uppstår i komplexa affärsrelationer, inklusive de problem som företagsledare måste lösa. Affärer involverar ekonomiska relationer mellan många intressenter - kunder, anställda, aktieägare, leverantörer, konkurrenter, regeringar och samhällen. Ofta ställer parterna motstridiga krav och en modern chef måste ta hänsyn till helheten. Den största fördelen med boken är dess koncentration på tillämpade förvaltningsfrågor. Författaren avslöjar i detalj mekanismen för att fatta etiskt kompetenta beslut och föreslår en metod som gör att du kan korrelera ekonomiska, sociala, tekniska och andra ledningsuppgifter med etiska standarder. Boken är försedd med många exempel på verkliga situationer och testfrågor för bättre assimilering av materialet. Jag använde även annan litteratur.

Kapitel 1. Affärskommunikations koncept, struktur och funktioner

1.1. Affärskommunikation koncept.

Etik är läran om moral och etik. Termen "etik" användes först av Aristoteles (384-322 f.Kr.) för att beteckna praktisk filosofi, som borde besvara frågan om vad vi måste göra för att utföra rätt moraliska handlingar.

Moral är ett system av etiska värderingar som erkänns av en person. Moral är det viktigaste sättet för normativ reglering av sociala relationer, kommunikation och beteende hos människor inom olika sfärer av det offentliga livet - familj, vardagsliv, politik, vetenskap, arbete, etc.

Kommunikation är processen för interaktion mellan sociala aktörer: sociala grupper, gemenskaper eller individer, där information, erfarenheter, förmågor och resultat av aktiviteter utbyts. Kommunikation fungerar som ett sätt att vara för samhället och människor. Det är i kommunikationsprocessen som individens socialisering och hans självförverkligande sker. Enligt Aristoteles skiljer förmågan att kommunicera en person från "moraliskt underutvecklade varelser" och från "övermänniskan". Därför "den som inte kan komma in i kommunikation eller, som betraktar sig själv som en självförtryckande varelse, inte känner behov av någonting, utgör inte längre en del av staten, blir varken ett djur eller en gudom."

Företagskommunikationens särart beror på att den uppstår utifrån och angående en viss typ av verksamhet kopplad till framställning av en produkt eller affärseffekt. Samtidigt agerar parterna i affärskommunikation i formella (officiella) statusar, som bestämmer nödvändiga normer och standarder (inklusive etiska) för människors beteende. Liksom all typ av kommunikation är affärskommunikation historisk till sin natur, den manifesterar sig på olika nivåer i det sociala systemet och i olika former. Dess särdrag är att den inte har en självtryckande betydelse, inte är ett mål i sig, utan fungerar som ett medel för att uppnå några andra mål. I marknadsförhållanden handlar det i första hand om att få maximal vinst.

Affärskommunikation är en nödvändig del av mänskligt liv, den viktigaste typen av relation mellan människor. Eternal och en av huvudregulatorerna för dessa relationer är etiska normer, som uttrycker våra idéer om gott och ont, rättvisa och orättvisa, riktigheten eller felaktigheten i människors handlingar. Och när man kommunicerar i affärssamarbete med sina underordnade, chefer eller kollegor, förlitar sig alla på ett eller annat sätt, medvetet eller spontant, på dessa idéer. Men beroende på hur en person förstår moraliska normer, vilket innehåll han lägger i dem, och i vilken utsträckning han generellt tar hänsyn till dem i kommunikationen, kan han göra affärskommunikation lättare för sig själv, göra den mer effektiv, hjälpa till att lösa tilldelade uppgifter och att uppnå mål och göra denna kommunikation svår eller till och med omöjlig.

Med hänsyn till allt ovanstående kan affärskommunikationens etik definieras som en uppsättning moraliska normer, regler och idéer som reglerar människors beteende och relationer under deras produktionsaktiviteter. Den representerar ett specialfall av etik i allmänhet och innehåller dess huvuddrag.

1.2. Kommunikationens struktur och funktioner.

Kommunikationsstrukturen kan närma sig på olika sätt; i det här fallet kommer strukturen att kännetecknas av att identifiera tre inbördes relaterade parter i kommunikationen:

Kommunikativ - består av utbyte av information mellan kommunicerande individer;
Interaktiv - består av att organisera interaktion mellan kommunicerande individer (utbyte av handlingar);
Perceptuell - betyder processen för uppfattning och kunskap om varandra av kommunikationspartners och upprättande av ömsesidig förståelse på denna grund.

Användningen av dessa termer är villkorad, ibland använder andra dem i liknande mening: i kommunikation särskiljs tre funktioner - informationskommunikativ, reglerande-kommunikativ, affektiv-kommunikativ. Låt oss titta på varje funktion separat.

1.2.1. Kommunikativ funktion av kommunikation.

Under kommunikationsprocessen sker det inte bara en rörelse av information, utan en ömsesidig överföring av kodad information mellan två individer - ämnena för kommunikation. Därför sker informationsutbyte. Men människor byter inte bara betydelser, de strävar efter att utveckla en gemensam mening. Och detta är bara möjligt om informationen inte bara accepteras, utan också förstås. I samband med mänsklig kommunikation kan kommunikationsbarriärer uppstå. De är sociala eller psykologiska till sin natur.

Själva informationen som kommer från kommunikatören kan vara motiverande (ordning, råd, begäran - utformad för att stimulera till viss handling) och uttalande (budskap - sker i olika utbildningssystem).

För överföring måste all information vara lämpligt kodad, d.v.s. det är endast möjligt genom användning av skyltsystem. Den enklaste uppdelningen av kommunikationsmedel är i verbala och icke-verbala, med hjälp av olika teckensystem.

Verbal kommunikation använder mänskligt tal som sådant. Tal är det mest universella kommunikationsmedlet, eftersom när man överför information genom tal förloras innebörden av meddelandet minst.

Den verbala kommunikationsprocessmodellen innehåller 5 element:

WHO? (sänder meddelande) – Kommunikator

VAD? (sänds) – Meddelande (text)

HUR? (överföring pågår) – Kanal

TILL VEM? (meddelande skickat) – Publik

MED VILKEN EFFEKT? - Effektivitet.

Det finns tre positioner för kommunikatören under kommunikationsprocessen:

öppen (förklarar sig öppet som anhängare av den angivna synpunkten);
fristående (beter sig, eftertryckligt neutral, jämför motstridiga synpunkter);
stängd (förblir tyst om sin synvinkel, döljer den).

I modern kommunikation är det vanligt att särskilja tre typer av talhandlingar, beroende på mottagarens förväntade reaktion: frågor, incitament och meddelanden.

Om ingen annan reaktion förväntas från samtalspartnern än att "notera" informationen, hör uttalandet till meddelandeklassen. De måste formuleras klart, kortfattat och vara sanningsenliga.

Om den förväntade reaktionen på en anmärkning är någon handling utanför ramen för dialogen, så uppmuntrar talaren med tal. Ett kännetecken för affärsrelationer är att order och instruktioner ges i en artig ton. Det är bättre att använda denna typ av incitament, till exempel en förfrågan eller rådgivning.

Ett påstående som syftar till att få ett svar (verbal reaktion) tillhör klassen frågor. Beroende på talarens inställning görs en skillnad mellan de faktiska frågorna (frågeställaren själv vet inte det rätta svaret) och de sk. "lärare" frågor (talaren vill kontrollera mottagaren av talet).

Varje uttalande, särskilt ett kategoriskt sådant, framkallar en anda av motsägelse. Om du ger meddelandet formen av en fråga kan du mildra och neutralisera samtalspartnerns protest. Frågeformuläret minskar sannolikheten för en tvist eller konflikt i professionell kommunikation.

Frågor gör det möjligt för en affärsperson att styra processen att överföra information i rätt riktning, ta tag i och upprätthålla initiativet och aktivera lyssnaren. Baserat på dessa funktioner finns det 5 typer av frågor:

"Stängda" frågor är frågor som kan besvaras med "ja" eller "nej". Förtroendet hos samtalspartnern kan vinnas genom att ställa frågor i början av kontakten som kräver ett "ja"-meddelande. "Stängda" frågor berövar den andra personen att uttrycka sin åsikt, den kan inte missbrukas.

”Öppna” frågor kräver någon form av förklaring och uppmanas att få ytterligare information och klargöra verkliga motiv. De börjar med orden "Vad, vem, hur, hur mycket, varför, vad är din åsikt..."

Retoriska kräver inget svar; deras mål är att väcka nya frågor, peka på olösta problem och ge stöd för talarens ståndpunkt genom tyst godkännande. Frågor för reflektion tvingar dig att reflektera, kommentera det som har sagts och göra ändringar i det som har sagts. Vändande frågor håller samtalet i en strikt etablerad riktning eller väcker nya problem eller byter till något annat.

Icke-verbal kommunikation. Det har fastställts att i processen för mänsklig interaktion utförs 60-80% av kommunikationen genom användning av icke-verbala uttryck. De utvecklas som sociala tecken på kommunikation, även om några av de element som utgör dem är medfödda. Gester och ansiktsuttryck, poser är utrustade med semantiskt-expressiva färger och är föremål för etiska normer. När det gäller officiell interaktion bör tonen av icke-verbalt beteende förbli neutral. Överdriven gestik under ett affärssamtal kan ses som ett tecken på bekantskap.

Ickeverbala uttryck delas in i fyra grupper:

Extra- och paralingvistiska - olika tillsatser för nära tal som ger kommunikation en viss semantisk färg: typ av tal, intonation, pauser, skratt, hosta, etc.

Optisk-kinetisk är vad en person "läser" på avstånd: gester, ansiktsuttryck, pantomime.

En gest är en rörelse av armarna eller händerna, de klassificeras baserat på de funktioner de utför:

Kommunikativ (ersätter tal)

Beskrivande (deras betydelse är tydlig endast med ord)

Gester som uttrycker attityder till människor, det mänskliga tillståndet.

Vissa gester är godtyckliga (rytmiska, pekande, etc.), andra bestäms av impulser från det undermedvetna.

Ansiktsuttryck är rörelsen av ansiktsmuskler.

Behärskning av ansiktsuttryck, förmågan att förmedla känslor (glädje, ilska, överraskning, avsky, rädsla, sorg...) är ett professionellt krav för chefer, politiker, lärare och alla som arbetar med människor. Man tror att de mest uttrycksfulla är munnen och läpparna.

Pantomime (kinesik) är en uppsättning gester, ansiktsuttryck och kroppsposition i rymden (ställningar).

Proximics - organisering av rum och tid i den kommunikativa processen)

Det finns fyra huvudsakliga kommunikationsavstånd:

intim - från 0 till 0,5 meter. Människor som i regel har nära, förtroendefulla relationer kommunicerar om det. Information överförs med en tyst och lugn röst. Mycket förmedlas genom gester, blickar, ansiktsuttryck;
Interpersonell - från 0,5 till 1,2 meter. Det tillåter kommunikation mellan vänner;
Officiell verksamhet eller social - från 1,2 till 3,7 meter. Används för affärskommunikation, och ju större avståndet är mellan partners, desto mer formell är deras relation;
Offentlig - mer än 3,7 meter. Kännetecknas av att tala inför publik. Med sådan kommunikation måste en person övervaka sitt tal och korrekt konstruktion av fraser.

Visuell kontakt - visuellt, eller ögonkontakt. Det har konstaterats att människor vanligtvis tittar in i varandras ögon i högst 10 sekunder.

Med hjälp av våra ögon får vi de mest exakta och öppna signalerna, därför är det under ett affärssamtal viktigt att kontrollera ögonens uttryck, för att möta kommunikantens blick minst 60 - 70% av kontakttillfället. Det rekommenderas att rikta blicken mot en imaginär triangel på samtalspartnerns panna och inte låta den gå under hans ögon.

Fysiologiska studier har noterat att när en person är nöjd och glad upphetsad vidgar hans pupiller 4 gånger jämfört med det normala tillståndet, och vice versa. Med detta tecken kan du exakt bestämma reaktionen på det du hör.

Genom att förstå ickeverbalt språk kan du exakt bestämma din samtalspartners avsikter och position.

1.2.2. Interaktiva och perceptuella funktioner för kommunikation.

Den interaktiva funktionen är ett kännetecken för de komponenter i kommunikation som är förknippade med människors interaktion, med den direkta organisationen av deras gemensamma aktiviteter. Det finns två typer av interaktioner - samarbete och konkurrens.

Samverkanssamverkan betyder samordning av deltagarnas krafter. Samarbete är en nödvändig del av gemensam verksamhet och genereras av sin natur. En av de mest slående formerna av konkurrens är konflikter.

Kommunikations perceptuella funktion är processen där människor uppfattar och förstår varandra.

Alla tre aspekter av kommunikation är tätt sammanflätade, kompletterar varandra organiskt och utgör kommunikationsprocessen som helhet.

Kapitel 2. Allmänna etiska principer och verksamhetens karaktärkommunikation

2.1. Begreppet principerna för affärskommunikation.

Affärskommunikationens etik bör beaktas i dess olika uttryck: I förhållandet mellan ett företag och den sociala miljön, mellan företag, inom ett företag - mellan en chef och underordnade, mellan en underordnad och en chef, mellan människor i samma status. Det finns detaljer mellan parterna i en eller annan typ av affärskommunikation. Uppgiften är att formulera principer för affärskommunikation som inte bara motsvarar vilken typ av affärskommunikation som helst, utan som inte heller motsäger de allmänna moraliska principerna för mänskligt beteende. Samtidigt bör de fungera som ett tillförlitligt verktyg för att samordna aktiviteterna för personer som är involverade i affärskommunikation.

Den allmänna moraliska principen för mänsklig kommunikation finns i I. Kants kategoriska imperativ: "Handla på ett sådant sätt att din viljas maxim alltid också kan ha kraften från principen om universell lagstiftning." I förhållande till affärskommunikation kan den grundläggande etiska principen formuleras enligt följande: i affärskommunikation, när du bestämmer vilka värderingar som ska föredras i en given situation, agera så att din viljas maxim är förenlig med de moraliska värderingarna andra parter som är involverade i kommunikationen och möjliggör samordning av alla parters intressen.

Grunden för affärskommunikationens etik bör därför vara samordning och, om möjligt, intresseharmonisering. Naturligtvis om det genomförs med etiska medel och i namn av moraliskt motiverade mål. Därför måste affärskommunikation ständigt kontrolleras genom etisk reflektion, vilket motiverar motiven för att gå in i den. Samtidigt är det ofta ingen lätt uppgift att göra ett etiskt korrekt val och fatta ett individuellt beslut. Marknadsrelationer ger valfrihet, men ökar samtidigt antalet beslutsalternativ och ger upphov till en uppsättning moraliska dilemman som väntar affärsmän vid varje steg i deras verksamhet och kommunikation.

Trots all den problematiska karaktären och svårigheten att välja en moralisk position finns det ett antal bestämmelser i kommunikationen, efter vilka du avsevärt kan underlätta affärskommunikation, öka dess effektivitet och undvika misstag i processen för interaktion med andra i verksamheten. Det är nödvändigt att förstå att det i moralen inte finns någon absolut sanning och ingen högsta domare bland människor. När det kommer till andras etiska förfall, bör man inte göra "moraliska elefanter" av "moraliska flugor". När det kommer till dina misstag bör du göra tvärtom.

I moralen bör man berömma andra och göra anspråk på sig själv.

Andras moraliska inställning till oss beror i slutändan bara på oss själva. När det kommer till det praktiska fastställandet av moraliska standarder är det viktigaste kravet för beteende "börja med dig själv."

Särskild uppmärksamhet bör ägnas den gyllene regeln för kommunikationsetik: "Behandla andra som du vill bli behandlad." I sin negativa form, som formulerats av Konfucius, lyder det: "Det du inte önskar för dig själv, gör inte mot andra." Denna regel gäller även för affärskommunikation, men i förhållande till dess individuella typer: ”top-down” (chef-underordnad), ”bottom-up” (underställd chef), ”horisontellt” (anställd-anställd) kräver specifikation.

2.1.1. Top-down affärskommunikationsetik.

Inom affärskommunikation ”top-down”, dvs. I förhållande till en chef gentemot en underordnad kan den etiska gyllene regeln formuleras på följande sätt: "Behandla din underordnade som du vill bli behandlad av en chef." Konsten och framgången med affärskommunikation bestäms till stor del av de etiska standarder och principer som en chef använder i förhållande till sina underordnade. Med normer och principer menar vi vilket beteende på arbetsplatsen som är etiskt acceptabelt och vad som inte är det. Dessa normer hänför sig först och främst till hur och på vilka grunder order ges i ledningsprocessen, hur den officiella disciplin som bestämmer affärskommunikation uttrycks. Utan att iaktta etiken för affärskommunikation mellan en chef och en underordnad känner de flesta människor obekväma och moraliskt oskyddade i teamet. En chefs attityd till sina underordnade påverkar hela karaktären av affärskommunikation och bestämmer till stor del dess moraliska och psykologiska klimat. Det är på denna nivå som moraliska normer och beteendemönster i första hand formas. Låt oss notera några av dem:

Sträva efter att förvandla din organisation till ett sammanhållet team med höga moraliska standarder för kommunikation. Involvera medarbetarna i organisationens mål. En person kommer bara att känna sig moraliskt och psykologiskt bekväm när han identifierar sig med kollektivet. Samtidigt vill alla förbli individer och vill bli respekterade för den de är.

Om problem och svårigheter i samband med oärlighet uppstår bör chefen ta reda på dess orsaker. Om vi talar om okunnighet, så bör vi inte oändligt förebrå den underordnade med hans svagheter och brister. Fundera på vad du kan göra för att hjälpa honom att övervinna dem. Lita på styrkorna i hans personlighet.

Om en anställd inte följer dina instruktioner måste du meddela honom att du är medveten om detta, annars kan han tro att han lurat dig. Dessutom, om chefen inte har gjort en lämplig anmärkning till den underordnade, så fullgör han helt enkelt inte sina plikter och agerar oetiskt.

En anmärkning till en anställd måste följa etiska normer. Samla all information om detta ärende. Välj rätt kommunikationsform. Be först medarbetaren att förklara orsaken till att han inte slutfört uppgiften, kanske kommer han att tillhandahålla fakta som är okända för dig. Gör dina kommentarer en på en - det är nödvändigt att respektera personens värdighet och känslor.

Kritisera handlingar och handlingar, inte personens personlighet.

Använd sedan "smörgås"-tekniken när det är lämpligt - dölj kritik mellan två komplimanger. Avsluta konversationen på ett vänligt sätt och ta dig tid att prata med personen snart för att visa dem att du inte hyser agg.

Ge aldrig råd till en underordnad om vad de ska göra i personliga angelägenheter. Om råden hjälper kommer du förmodligen inte att bli tackad. Om det inte hjälper kommer allt ansvar att falla på dig.

Spela inte favoriter. Behandla anställda som lika medlemmar och behandla alla med samma standarder.

Ge aldrig möjligheten att märka att du inte har kontroll över situationen om du vill behålla deras respekt.

Iaktta principen om fördelningsrättvisa - ju större förtjänst, desto större belöning.

Uppmuntra ditt team även om framgång uppnås främst på grund av framgången för ledaren själv.

Stärk din underordnades självkänsla. Ett väl utfört arbete förtjänar inte bara materiell utan också moralisk uppmuntran. Var inte lat för att berömma din medarbetare ännu en gång.

De privilegier du ger dig själv bör sträcka sig till andra medlemmar i teamet.

Lita på dina anställda och erkänn dina egna misstag i ditt arbete. Teammedlemmar kommer fortfarande att få reda på dem på ett eller annat sätt. Men att dölja misstag är en manifestation av svaghet och oärlighet.

Skydda dina underordnade och var lojal mot dem. De kommer att svara dig in natura.

Välj rätt form av beställning, med hänsyn till, först och främst, två faktorer: 1) situationen, tillgången på tid för nyanser, 2) den underordnades personlighet - som står framför dig, en samvetsgrann och kvalificerad arbetare eller en person som behöver knuffas vid varje steg. Beroende på detta bör man välja de mest etiskt acceptabla normerna för beteende och befälsformer.

Beställningsformerna kan vara: beställning, begäran, begäran och den så kallade "volontären".

Beställa. Oftast ska det användas i en nödsituation, såväl som i förhållande till skrupelfria anställda.

Begäran. Det används om situationen är vanlig, och relationen mellan chefen och den underordnade bygger på förtroende och goodwill. Detta formulär låter medarbetaren uttrycka sin åsikt om problemet om det av någon anledning inte går att lösa. Och om du uttalar frasen på rätt sätt, kommer den anställde inte att tvivla på att detta är en order.

Fråga. "Är det vettigt att göra det här?", "Hur ska vi göra det här?" Det är bäst att använda när du vill väcka diskussion om hur man gör ett bättre jobb eller uppmuntra en anställd att ta initiativ. Samtidigt ska anställda vara frivilliga och tillräckligt kvalificerade. Annars kan vissa uppfatta din fråga som ett tecken på svaghet och inkompetens.

"Volontär". "Vem vill göra det här?" Lämplig för en situation där ingen vill göra jobbet, men ändå måste det göras. I det här fallet hoppas volontären att hans entusiasm kommer att uppskattas på lämpligt sätt i framtida arbete.

2.1.2. Etik i affärskommunikation från botten och upp.

Inom affärskommunikation ”bottom-up”, dvs. i förhållande till en underordnad sin överordnade kan den allmänna etiska beteenderegeln formuleras på följande sätt: "Behandla din överordnade som du vill bli behandlad av dina underordnade."

Att veta hur du ska närma dig och behandla din ledare är inte mindre viktigt än vilka moraliska krav du bör ställa på dina underordnade. Utan detta är det svårt att hitta ett "gemensamt språk" med både chef och underordnade. Genom att använda vissa etiska normer kan du locka en ledare till din sida, göra honom till din allierade, men du kan också vända honom mot dig, göra honom till din illvilliga.

Här är några viktiga etik och principer som du kan använda när du kommunicerar med din chef.

Försök att hjälpa chefen att skapa en vänlig atmosfär i teamet och stärka rättvisa relationer. Kom ihåg att din chef behöver detta först.

Försök inte påtvinga chefen din åsikt eller befalla honom. Kom med dina förslag eller kommentarer taktfullt och artigt. Du kan inte direkt beordra honom att göra någonting.

Om någon glad eller, tvärtom, obehaglig händelse närmar sig eller redan har hänt i laget, bör chefen informeras om det. I händelse av problem, försök att hjälpa till att underlätta vägen ut ur denna situation och erbjuda din lösning.

Prata inte med din chef i en kategorisk ton, säg inte alltid bara "ja" eller bara "nej". En anställd som alltid säger ja blir irriterande och framstår som en smickerare. En person som alltid säger "nej" är konstant irriterande.

Var lojal och pålitlig, men var inte en sycophant. Ha din egen karaktär och principer. En person som inte har en stabil karaktär och fasta principer kan inte lita på, hans handlingar går inte att förutse.

Du ska inte be om hjälp, råd, förslag osv. "över huvudet", direkt till din chefs chef, utom i akuta fall. Annars kan ditt beteende uppfattas som respektlöshet eller ignorering av din chefs åsikt eller som att du tvivlar på hans kompetens. I vilket fall som helst förlorar din närmaste chef i detta fall auktoritet och värdighet.

Om du har fått ansvar, ta försiktigt upp frågan om dina rättigheter. Kom ihåg att ansvar inte kan förverkligas utan en lämplig grad av handlingsfrihet.

2.1.3. Etik för affärskommunikation "horisontellt".

Den allmänna etiska principen för kommunikation är ”horisontell”, d.v.s. mellan kollegor (chefer eller vanliga medlemmar i gruppen), kan formuleras på följande sätt: "I affärskommunikation, behandla din kollega som du vill att han ska behandla dig." Om du tycker att det är svårt att bete dig i en viss situation, sätt dig själv i din kollegas skor.

I förhållande till andra chefer bör man komma ihåg att det är mycket svårt att hitta rätt ton och acceptabla standarder för affärskommunikation med anställda med likvärdig status från andra avdelningar. Speciellt när det kommer till kommunikation och relationer inom ett företag. I det här fallet är de ofta rivaler i kampen för framgång och befordran. Samtidigt är det personer som tillsammans med dig tillhör den allmänna ledningsgruppen. I det här fallet ska deltagare i affärskommunikation känna sig jämställda med varandra.

Här är några principer för etisk affärskommunikation mellan kollegor.

Kräv inte någon särskild behandling eller särskilda privilegier från någon annan.

Försök att uppnå en tydlig fördelning av rättigheter och skyldigheter i att utföra gemensamt arbete.

Om dina ansvarsområden överlappar med dina kollegor är detta en mycket farlig situation. Om chefen inte skiljer dina plikter och ansvar från andra, försök att göra det själv.

I relationer mellan kollegor från andra avdelningar ska du själv ansvara för din avdelning och inte lägga skulden på dina underordnade.

Om du blir ombedd att tillfälligt flytta över din medarbetare till en annan avdelning, skicka inte dit oseriösa och okvalificerade medarbetare – de kommer trots allt att döma dig och din avdelning som helhet av honom. Kom ihåg att det kan hända att du kommer att bli behandlad på samma omoraliska sätt.

Var inte partisk mot dina kollegor. Så mycket som möjligt, kasta bort fördomar och skvaller när du kommunicerar med dem.

Ring dina samtalspartners vid namn och försök att göra detta oftare.

Le, var vänlig och använd en mängd olika tekniker och medel för att visa en vänlig attityd mot din samtalspartner. Kom ihåg att det som händer kommer runt.

Ge inte löften du inte kan hålla. Överdriv inte din betydelse och affärsmöjligheter. Om de inte är motiverade kommer du inte att vara bekväm, även om det fanns objektiva skäl för detta.

Gå inte in i en persons själ. På jobbet är det inte vanligt att fråga om personliga angelägenheter, än mindre problem.

Försök att inte lyssna på dig själv, utan på andra.

Försök inte att verka bättre, smartare, mer intressant än du egentligen är. Förr eller senare kommer allt att komma ut och falla på plats.

Skicka impulser av din sympati - med ett ord, en blick, en gest, låt deltagaren i samtalet förstå att du är intresserad av honom. Le, titta rakt in i ögonen.

Se din kollega som en person som ska respekteras i sin egen rätt, snarare än som ett sätt att uppnå dina egna mål.

2.2. Etiska och kulturella krav för att tala i klassrummet.

Att tala inför publik är en muntlig monolog med syftet att påverka publiken. Inom området affärskommunikation är de vanligaste genrerna rapport, informations-, välkomst- och säljtal.

2.2.1. Stadier för att förbereda och hålla ett offentligt tal.

Det klassiska schemat för oratorisk är baserat på 5 stadier:

Val av nödvändigt material och innehåll i ett offentligt tal;
Utarbeta en plan, distribuera det insamlade materialet i den nödvändiga logiska sekvensen;
Verbalt uttryck", litterär bearbetning av tal;
Memorering, memorering av text;
Uttal.

Idag finns det tre huvudstadier i att tala inför publik:

Pre-kommunikativ;
Kommunikativ;
Postkommunikativ.

Varje steg innehåller en lista över specifika åtgärder som kan presenteras i tabellform:

Förberedelser för alla offentliga talmonologer börjar med att bestämma dess ämne och syfte. Ämnet bestäms antingen av författaren själv eller av de som bjuder in honom att hålla ett tal. Titeln på talet ska vara tydlig, koncis och så kort som möjligt. Det ska återspegla innehållet i talet och locka lyssnarnas uppmärksamhet. När man tar fram en agenda för möten måste särskild uppmärksamhet ägnas åt formuleringen av ämnena i rapporter och meddelanden. Ämnen bör leda människor att delta i diskussionen om specifika frågor. Därför är det lämpligt att "dechiffrera" agendapunkten "Övrigt", "Om diverse" - personen kommer att ha möjlighet att förbereda och tänka igenom sitt tal i förväg. Vissa tal har inga namn: välkomsttal, rallytal och andra.

När man börjar utveckla en text är det nödvändigt att bestämma syftet med talet. Talaren måste vara tydlig med vilken reaktion han söker. Huvudsyftet med en offentlig monolog är budskap och effekt. Talaren kan ställa in uppgiften att informera lyssnare och tillhandahålla viss information. Eller så hoppas han kunna hetsa publiken, bilda föreställningar och idéer hos människor som kommer att bli motiven för deras beteende, det vill säga han uppmanar till någon form av handling. Ofta korsar dessa mål varandra och kombineras i ett tal. Dina mål och mål bör kommuniceras till din publik.

Det är viktigt att bedöma sammansättningen av den framtida publiken, att ställa in dina lyssnare i förväg, med hänsyn till följande faktorer: utbildningsnivå, utbildningsområde (humanitär, teknisk...), kognitiva intressen, kön, ålder, inställning till ämnet och till talaren.

Det är alltid lättare att tala när man vänder sig till en homogen grupp (amatörer, specialister, kollegor, studenter, personer med samma politiska åsikter, etc.). Ju mer homogen publiken är, desto mer enig reaktion på talet.

När man vänder sig till unga människor får man inte flirta, smickra, undervisa, förebrå dem för okunnighet eller inkompetens, betona sin överlägsenhet eller undvika trängande problem och frågor.

Du kan inte prata med lyssnare med en hög nivå av professionell eller vetenskaplig utbildning om det inte finns nya åsikter, tillvägagångssätt för att lösa problemet, du kan inte tillåta upprepningar, triviala bedömningar, visa din överlägsenhet, missbruka siffror, citat eller undvika kärnan i problem.

Det är svårare att hålla ett tal i en heterogen (heterogen) publik. Om publiken har olika sammansättning är det nödvändigt att om möjligt rikta ett fragment till varje grupp. Du bör tänka på i förväg vad du ska säga till enskilda, särskilt auktoritativa, viktiga personer om du vet att de kommer.

Det är också nödvändigt att ta reda på storleken på publiken. Ett stort antal lyssnare är svårare att hantera. Hos de allra flesta människor är människor godtrogna, benägna att avpersonalisera, oförmögna att kritisera, ser allt svart på vitt och reagerar på känslor. Ju större publik, desto enklare, mer visuell och mer bildlig bör man tala.

Att känna sin publik och "riktade" talförberedelser får särskild betydelse när man diskuterar en svår fråga i en snäv krets av specialister och affärsmän.

Du bör ta reda på i vilken miljö föreställningen kommer att äga rum - i hallen, på kontoret, om det finns en talarstol, bord, mikrofon...

Talarstolen hjälper till att koncentrera uppmärksamheten på högtalaren; du måste sitta bakom den fritt, lugnt, ställa in och försöka hålla ett avstånd på 20 - 30 centimeter mellan munnen och mikrofonen.

Elevernas placering i publiken är också viktig. Proxemics - vetenskapen om kommunikationens tidsmässiga och rumsliga organisation - beskriver följande metoder som anges i bilaga 1.

Du måste också ta reda på efter vilka andra tal ditt tal är planerat. När allt kommer omkring borde varje efterföljande tal vara mer intressant till innehåll och form än det föregående.

Nästa steg i det pre-kommunikativa skedet - "kodning" - komponera texten - börjar med valet av material. För att göra presentationen meningsfull är det bättre att inte använda en källa, utan flera. Materialkällor är indelade i grupper:

kunskap, praktik;

personliga kontakter, samtal, intervjuer;

fantasi - mentalt skapande av nya bilder, bilder, projekt baserat på tidigare erfarenheter med inslag av kreativitet.

Indirekt:

a) officiella dokument:

b) vetenskaplig och populärvetenskaplig litteratur;

c) skönlitteratur;

d) artiklar från tidningar och tidskrifter;

e) Radio- och TV-sändningar.

f) referenslitteratur: uppslagsverk, ordböcker;

g) resultat av sociologiska undersökningar.

Man bör komma ihåg att "live"-upplevelse alltid tas emot väl av lyssnarna, det är övertygande och de tror på det.

Materialet i ett offentligt tal kan vara teoretiskt och sakligt.

Mättnaden av tal med en eller annan typ av material beror på genren. En rapport kräver alltså mycket fakta för att bevisa poängen och övertyga lyssnarna. Presentationsmaterialet ska vara tillförlitligt. Först kontrolleras riktigheten av information, siffror, datum, citat, namn.

Genom att systematisera materialet skapar talaren en plan, tänker igenom kompositionen, presentationslogiken, komponerar och redigerar texten.

Att förbereda skriven text har många fördelar. Ett skriftligt tal kan kontrolleras och korrigeras; det är lättare att komma ihåg och bevaras i minnet längre. Du bör skriva på separata pappersark, på ena sidan. En erfaren talare kan begränsa sig till att göra en avhandling, disposition eller en detaljerad plan för talet.

Repetition går ut på att uttala texten mentalt eller högt, gärna framför en spegel. Du måste hitta en position där du känner dig lätt och bekväm, och försöka komma ihåg den; studera ansiktet - räta ut de rynkade ögonbrynen, ansiktsrynkor löper över pannan; fundera över gester och metoder för att skapa kontakt. Erfarenheten visar att för varje minut av tal finns det 20 - 25 minuters förberedelse. Om talet är noggrant utformat, kommer talaren att vara säker när han möter publiken.

2.2.2. Sätt att hålla tal.

Det finns tre sätt att uttala tal:

Läsa text;
Återgivning från minnet med läsning av enskilda fragment (baserat på text);
Gratis improvisation (impromptu).

De läser sådana tal, vars text inte kan avvikas från: diplomatiska, ceremoniella, rapporter och samrapporter av officiellt innehåll.

De återstående typerna uttalas som regel baserat på skriftlig grund. Det räcker med att titta ner på sidan för att återställa presentationens flöde, hitta den önskade figuren etc. Ett sådant tal skapar intrycket av flyt i materialet och gör att talaren kan kommunicera med publiken med säkerhet. Talaren har dock inte alltid möjlighet att förbereda texten i förväg.

Ibland på möten, möten, sammankomster måste man prata improviserat. Detta kräver större mobilisering av minne, energi och vilja. Improvisation är möjlig endast på grundval av stora kunskaper och retoriska färdigheter.

Efter talet svarar talaren ofta på frågor från lyssnarna och argumenterar med dem. Denna form av kommunikation kräver att talaren reagerar snabbt, är vänlig och har ett sinne för humor. Talarens svar är inte bara avsett för frågeställaren utan även för alla närvarande.

Oratorisk teknik rekommenderar att inte skynda sig in i ett svar, utan först se till att frågan är korrekt uppfattad; svara kortfattat, tydligt och rakt på sak, ge inte orimliga eller tvivelaktiga svar; Ha referensmaterial till hands för den som vill ha mer detaljerad motivering av dina antaganden.

2.3. Att etablera kontakt med publiken.

Den högsta manifestationen av förmågan att tala offentligt är kontakt med lyssnare, det vill säga talarens och publikens gemensamma mentala tillstånd. Denna gemenskap uppstår på basis av gemensam mental aktivitet och liknande känslomässiga upplevelser. Talarens inställning till talets ämne, hans intresse och övertygelse framkallar ett gensvar från lyssnarna. Som ordspråket lyder tillhör ordet hälften den som talar och hälften den som lyssnar. De viktigaste indikatorerna på ömsesidig förståelse mellan kommunikanter är en positiv reaktion på talarens ord, det yttre uttrycket för uppmärksamhet från lyssnarna (deras hållning, koncentrerade blickar, gillande utrop, huvudnickar, leenden, skratt, applåder), "arbetar" ” tystnad i hallen. Kontakt är en variabel mängd. Det kan vara komplett (med hela publiken) och ofullständigt, stabilt och instabilt i olika fragment av talet.

För att vinna över en publik måste du etablera och ständigt behålla ögonkontakt med den. Talaren brukar titta långsamt omkring i publiken.

Innan du börjar talet är det en kort psykologisk paus - 5 - 7 sekunder.

Oavsett hur intressant ämnet är, blir publikens uppmärksamhet matt med tiden. Det måste stödjas med hjälp av följande oratoriska tekniker:

Fråge- och svarmottagning. Talaren ställer frågor och besvarar dem själv, framför eventuella tvivel och invändningar, klargör dem och kommer till vissa slutsatser.

Övergången från monolog till dialog (kontrovers) gör att du kan involvera enskilda deltagare i diskussionsprocessen och därigenom aktivera deras intresse.

Teknik för att skapa en problemsituation. Lyssnare är inbjudna

en situation som väcker frågan: "Varför?", vilket stimulerar deras kognitiva aktivitet.

Att ta emot ny information och hypoteser tvingar publiken att anta och tänka.

Förlita sig på personlig erfarenhet, åsikter som alltid är intressanta för lyssnare.

Visar informationens praktiska betydelse.

Genom att använda humor kan du snabbt vinna över din publik.

En kort avvikelse från ämnet ger lyssnarna möjlighet att "vila".

Att sakta ner och samtidigt sänka styrkan i rösten kan dra uppmärksamheten till viktiga delar av talet (tekniken "tyst röst").

Ett effektivt kontaktmedel är speciella ord och uttryck som ger feedback. Dessa är personliga pronomen för 1:a och 2:a personen (jag, du, vi, du och jag), verb i 1:a och 2:a personen (låt oss försöka förstå, göra en reservation, notera, snälla, markera dig själv, tänka, specificera, etc.), adresser (kära kollegor, mina kära), retoriska frågor (du vill höra min åsikt, eller hur?). De angivna språkmedlen för kontakt hjälper till att övervinna "barriären" och tjänar till att förena talaren med lyssnarna.

2.4. Hållning, gester, ansiktsuttryck hos talaren.

Hållning, gester, ansiktsuttryck är en del av en individuell stil. Dessa element i det kinetiska kommunikationssystemet verkar på den visuella perceptionskanalen, fokuserar uppmärksamheten på innehållet i information som kommer genom den auditiva kanalen, ökar emotionaliteten och bidrar därmed till bättre assimilering av de uttryckta tankarna. Enligt psykologer uppfattas 25 % av talet visuellt.

Talaren ska uppnå en känsla av stabilitet, balans, lätthet, rörlighet och naturlighet på podiet, inför publiken. Åsynen av en person som står orörlig under lång tid tröttar lyssnarna. Under en lång presentation ändrar en erfaren talare ståndpunkt. Ett steg framåt i rätt ögonblick förstärker betydelsen av en viss plats i talet och hjälper till att fokusera uppmärksamheten på den. Genom att gå tillbaka ger talaren publiken möjlighet att "vila" och går sedan vidare till en annan talposition. Du ska inte tempo eller röra dig åt sidorna under en föreställning.

Talarens skicklighet manifesteras i att förstärka effekten med gester och ansiktsuttryck. Överdriven virtuositet pryder inte talaren och orsakar ironi och fientlighet. Från meningsfulla gester som bidrar till talets framgång är det nödvändigt att särskilja meningslösa, mekaniska (skakar på huvudet, räta ut håret, kläder, snurra pennan etc.). De säger att den bästa och mest perfekta gesten är en som lyssnarna inte lägger märke till, det vill säga en som organiskt smälter samman med innehållet i talet.

I oratoriet används följande:

Rytmiska gester. De betonar logisk stress, långsammare och accelererande tal och platsen för pauser. Till exempel, långsam rörelse åt höger när du säger frasen "Han säger att han dricker vatten."

Känslomässiga förmedlar nyanser av känslor (en knuten näve, en oval handrörelse, en hand som "klipper av" en fras).

Figurativa representerar visuellt ett föremål, visa det (till exempel en spiraltrappa).

Symboliska bär viss information. Denna grupp inkluderar en kategorisk gest (sabelsvängning med höger hand), en oppositionsgest (handen utför en "här och här"-rörelse i luften), en separationsgest (handflatorna öppnas i olika riktningar), en gest av generalisering (en oval rörelse med båda händerna samtidigt), föreningsgest (fingrar eller handflats sammanfogade).

Vikten av gester bevisas av det faktum att i retoriken, från urminnes tider, ägnades särskilda kapitel åt det.

Huvudindikatorn på talarens känslor är hans ansiktsuttryck. Talarens ansiktsuttryck stimulerar publikens känslor och är kapabla att förmedla en rad upplevelser: glädje och sorg, tvivel, ironi, beslutsamhet... Ansiktsuttrycket måste motsvara talets karaktär. En bra talare, som A.F. Koni noterade, "ansiktet talar tillsammans med tungan." Talarens ansikte och hela utseende bör uttrycka en välvillig och till och med vänlig attityd. Publiken gillar inte arga eller likgiltiga människor.

Efter ett tal är analys nödvändig. Först och främst, för att hitta, markera och ta hänsyn till ytterligare brister.

Slutsats

Som ett resultat av att skriva detta arbete kan vi sammanfatta och dra följande slutsatser: att behärska affärskommunikationsfärdigheter är nödvändigt för framtida affärsmän: chefer, ekonomer och andra. Det är inte så enkelt som det verkar, men det är inte svårt heller. Dessa färdigheter kan spela en viktig roll i framtiden när man sluter en affär eller undertecknar ett kontrakt.

Motsättningen mellan etik och affärsverksamhet är mycket akut i affärskommunikation, och på dess mest olika nivåer: både mellan organisationen och den sociala miljön, och inom organisationen själv. Det finns två huvudpositioner mellan chefer, företagare och affärsmän i allmänhet i förhållande till denna motsättning.

De som anser sig vara pragmatiker tror att i affärskommunikation och i affärer i allmänhet behövs inte etik i sig. Det enda ansvaret för en företagsledare anställd av en företagsägare är att maximera vinsten med alla tillgängliga medel, att "tjäna så mycket pengar som möjligt", samtidigt som de på alla möjliga sätt anpassar sig till samhällets normer som förkroppsligas i lagar och etiska traditioner.

Från denna position, som kan kallas "affärsmachiavellianism", ses etiska normer och själva etikens språk som ett hinder för affärskommunikation. Man försöker undvika att prata om moral, etiska ideal, plikter och socialt ansvar, eftersom detta resulterar i "överflödiga", "irrelevanta" frågor om moraliskt och socialt ansvar.

Ett extremfall av oetiskt beteende från affärsmän och företagsledare är brott mot lagen. Men oetiskt beteende bör också betraktas som olika typer av handlingar från företag som inte vidtar olika åtgärder för att eliminera defekter i sina produkter, vilket kan leda till skadliga konsekvenser för befolkningen. Därför inkluderar begreppet etik för affärskommunikation också företagsledares oro för kvaliteten på deras produkter och ansvar för den skada som det kan orsaka befolkningen.

Etik i affärskommunikation täcker ett brett spektrum av frågor relaterade till målen och medlen för att göra affärer. I detta avseende bör det noteras att företrädare för affärspragmatism ibland använder olämpliga medel för att uppnå sina mål, såsom mutor, mutor, etc. Men förutom detta kan själva målen för affärskommunikation vara oetiska till sin natur. Samtidigt kan kommunikation anses oetisk inte för att det är olagligt, utan på grund av att affärskommunikation är oförenlig med moraliska värderingar. Ett exempel är ingående av transaktioner och kontrakt för uppförande av miljöskadliga företag.

Den andra ståndpunkten i förhållande till motsättningen mellan etik och affärer är att efterlevnaden av etiska standarder i affärskommunikation erkänns som viktig inte bara ur synvinkeln av affärsmäns ansvar gentemot samhället och sig själva, utan också nödvändigt för produktionseffektivitet. I det här fallet ses etik inte bara som ett nödvändigt moraliskt imperativ för beteende, utan också som ett sätt att hjälpa till att öka lönsamheten, stärka affärsrelationer och förbättra affärskommunikationen.

Det verkar som om detta tillvägagångssätt är mer civiliserat och i slutändan mer effektivt, eftersom ett företag är en del av samhället, och genom att bekräfta etiska standarder för kommunikation inom sig själv, bidrar det samtidigt till deras spridning i samhället och den omgivande sociala miljön. Och ju mer välmående den etiska atmosfären i samhället blir, desto gynnsammare skapas miljön för näringslivet. Samtidigt kommer oetiskt beteende och kommunikation förr eller senare att resultera, om inte i direkta ekonomiska förluster, så i alla fall i sociala och moraliska kostnader för både företaget och den sociala miljön.

Lista över använda källor

Aristoteles. Op. i 4 volymer. T.4 – M., Mysl, 1983.
Braim I.N. Etik för affärskommunikation. – Minsk: Life, 1996.
Volgin B.V. Affärsmöten. - M.: Business Thought, 1998.
Debolsky M.S. Psykologi för affärskommunikation. - M.: PRIOR, 1992.
Carnegie D. Hur man vinner vänner och påverkar människor. – Kiev: KBF, 1989.
Kozhina M. N. Ryska språkets stilistik: Lärobok. för pedagogiska studenter Institutet för specialiteter nr 2101 ”Rus. språk eller T." - 3:e uppl., reviderad. och ytterligare - M.: Utbildning, 1993.
Kozlowski P. Principer för etisk ekonomi. – St. Petersburg: Economic School, 1999
Meskon M.H., Albert M., Khedouri F. Fundamentals of Management. – M.: Delo, 1992
Moraliska grunder för entreprenöriell verksamhet. Rep. Ed. V.P. Fetisov. Interuniversitet. lö. vetenskaplig Arbetar – Voronezh: Origins, 1995

10. Genomföra affärssamtal och förhandlingar. Hur du når ditt mål. - Voronezh: Tanke, 1991.

11. Pershin G.V., Albov A.S., Levtov V.E. Telefonsamtal med en utländsk partner. En referensguide för framgångsrik affärskommunikation. - St. Petersburg: Neva, 1996.

12. Petrunin Yu.Yu., Borisov V.K. Affärsetik. – M.: Delo, 2000

13. Sukharev V.A. Var en affärsperson. – Simferopol: Mayak, 1996.

14. Moralteori och affärsetik. Föreläsningskurs. Ed. V.A. Gvozdanny. – M.: Ross. Econ. acad., 1995

15. Shrader Yu.A. Etik. – M.: Text, 1998

16. Shirokova I.G., Etik. M.: PRIOR, 2000.

17. Chestara J. Affärsetikett. - M.: SANK, 2000.

Fritzsche D., Affärsetik. St. Petersburgs globala och ledningsperspektiv. - Olympus Business - 2002, s. 36.

Shchekin G.V. Praktisk psykologi för management. Hur man gör karriär. Hur man bygger en organisation. Kiev, 1994.P. 72.

Genomför affärssamtal och förhandlingar. Hur du når ditt mål. - Voronezh: Mysl, 1991. S. 201.

Total:0
I kontakt med 0
Google+ 0
OK 0
Facebook 0