Розділ ІІ. Спілкування як інструмент етики ділових відносин. Спілкування як інструмент ділових відносин Спілкування як інструмент ділових відносин

Тема 5. Спілкування як інструмент етики ділових відносин Лекція 8. Комунікативний аспект спілкування у професійній сфері. Етичні норми використання вербальних та невербальних засобів комунікації Професійна етика та етикет «Соціально-культурний сервіс та туризм», «Домознавство» Інститут Сервісу, моди та дизайну; кафедра Сервісу та моди Слюсарчук Ірина Анатоліївна

Малюнок Вербальна людська мова – природна звукова мова, тобто система фонетичних знаків; Невербальные Спілкування у вигляді немовних знакових систем Передають ставлення до партнера зі спілкування Відображають психологічний стан і є засобом його висловлювання Матеріал відновлення знань Засоби комунікативного спілкування 3

Матеріал для відновлення знань Класифікація невербальних засобів спілкування 5 Невербальні засоби спілкування Проксеміка Кінесика Візуальний контакт (погляд) Експресивно-виразні рухи Дистанція Орієнтація Просодика та екстралінгвістика Такесика Паузи Кашель Напрямок руху очей Хода Потяг Довжина Пауза хутро Поплескування Поцілунок

Матеріал для відновлення знань Модель комунікаційного процесу з двома учасниками 6 Основні елементи Джерело повідомлення (комунікатор) творець повідомлення, що генерує ідею; Коди символи або знаки, які перекладають повідомлення на мову, зрозумілу одержувачу. Як коди використовуються вербальні та невербальні засоби комунікації; Повідомлення інформація чи закодована ідея, тобто. те, що передає джерело одержувачу; Канал - засіб, за допомогою якого повідомлення передається від комунікатора комуніканту.

План лекції 7 1. Етичні норми використання вербальних засобів ділового спілкування 1.1. Етичні засади мовної поведінки менеджера 1.2. Етичні норми мовного спілкування у професійній сфері 1.3. Етичні аспекти слухання у діловому спілкуванні 2. Етичні норми використання невербальних засобів ділового спілкування 3. Комунікативні бар'єри спілкування 3.1. Види бар'єрів спілкування Зовнішні бар'єри Внутрішні бар'єри 3.2. Шляхи подолання бар'єрів спілкування

Професійні компетенції менеджера 9 Менеджер Внутрішня структура фірми Ринок споживач партнер виробник Виконувані соціальні ролі Принципи претензії Сфери реалізації Зовнішні зв'язки фірми Використовувані мовні жанри підлеглий керівник чуйність вимогливістьконсенсус рівність Вимоги до реклами а факс Посадові інструкції Ораторська мова розпорядження заохочення наказ заява Доповідна записка Пояснювальні записки Володіння професійною інформацією

Рівні реалізації системи етичних норм мовного спілкування 12 спеціальні слова та стійкі вирази (Спасибі, Будь ласка, Перепрошую, Вибачте, До побачення тощо) спеціалізовані форми звернення (Пан, Товариш тощо) Рівень лексики та фразеології використання для ввічливого звернення множини (у тому числі займенники Ви) використання запитальних пропозицій замість наказових Привіт замість Здрасті, Будь ласка замість Пожалста та ін Рівень орфоепії заборона перебивати співрозмовника, втручатися в чужу розмову і т.д. Організаційно-комунікативний рівень

Універсальні етикетні формули в офіційній обстановці повсякденного ділового спілкування 13 Вітання Доброго дня (ранок, вечір)! Вітаю! Вітаю вас! Радий вас бачити! Дозвольте привітати вас! Дозвольте вітати вас! (в урочистій обстановці) З приїздом! З поверненням! (Приїхав) Зі святом! З новим роком! (з нагоди свята) Формули прощання До побачення! Всього найкращого! Всього доброго! До зустрічі! (якщо призначено зустріч) Дозвольте попрощатися! Щасливого шляху (що від'їжджає) Формули подяки Дякую! Дуже вдячний вам… Дякую! Велике дякую! Сердечно дякую (вдячний)! Дозвольте подякувати вам! Дуже вам вдячний! Прохання Будьте ласкаві… Будьте ласкаві… Прошу вас… Вибачення Прошу вибачення… Вибачте, будь ласка… Прошу мене пробачити… Вибачте, будь ласка… Пропозиція Дозвольте запропонувати… Мені хочеться запропонувати вам…Я хотів би запропонувати вам… Запрошення Дозволити запросити вас на… Я запрошую вас на… Від імені… запрошую вас на…

Правила вживання звернення «пан» 14 у формі однини звернення «пан» не вживається самостійно, але тільки з прізвищем, званням або посадою (пан Онучкін, пан губернатор, пан голова, пан професор) звернення «пану» або «пані та панове» - Це звернення рівного до рівних. Іноді воно поєднується з індексовими зверненнями за умови однорідності аудиторії: панове банкіри, панове підприємці. оскільки звернення ще зберігає як старе лексичне значення, і соціально-політичний дореволюційний відтінок («господар свого становища»), воно має використовуватися стосовно малозабезпеченим, безробітним та інших соціально незахищеним верствам населення. У цьому випадку воно може звучати просто як знущання: «пани безробітні» чи «пани біженці».

Требования к краткости деловой речи 17 Плеоназм - одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов предчувствовать заранее темный мрак главная суть повседневная обыденность ценное сокровище Тавтология - повторение того же самого другими словами, повторение однокоренных слов в августе МЕСЯЦЕ СХЕМАТИЧЕСКИЙ план пять ЧЕЛОВЕК шахтеров семь ШТУК трансформаторов вперше дебютував пам'ятний сувенір промислова індустрія розповідати розповідь Вживання без потреби іноземних слів нічого екстраординарного - нічого особливого індиферентно - байдуже лімітувати - обмежувати орієнтовно - приблизно функціонувати

Мовні засоби виразності промови 18 Засоби виразності промови Синтаксичні (фігури промови)Лексичні (стежки) Уособлення Гіперболу Риторичне питання Повтор Епітет Метонімія Метафора Порівняння Синекдоха Фразеологізми Антитеза Інверсія Епіфора Анафора Рітор

Евфемізми 19 Підбір таким, що говорить таким позначенням, які не тільки пом'якшують спосіб вираження, але і маскують, вуалюють суть явища померти замість померти говорити неправду замість брехати лібералізація цін замість підвищення цін виріб (про атомну бомбу) новоутворення замість пухлина педикульоз замість вошивість

Види слухання у діловому спілкуванні 20 Види слухання За рівнем активності взаємодії За пріоритетом розуміння Емпатичне спочатку слухач намагається зрозуміти, що говорить партнер, а вже потім проводить критичний аналіз Спрямоване, критичне слухач спочатку критично аналізує повідомлення, а потім уже його "розуміє" Рефлексивне (активне ) вміння так побудувати спілкування, щоб партнер міг якомога повніше розкрити зміст свого повідомлення Нерефлексивне вміння уважно мовчати, не втручаючись у промову співрозмовника своїми зауваженнями

Види реакцій у спілкуванні, що забезпечують рефлексивне слухання 21 Види реакцій Сутність реакцій Ключові фрази З'ясування звернення до співрозмовника за уточненням його слів, власного розуміння "Я не зрозумів", "Що Ви маєте на увазі?, "Будь ласка, уточнимо це" Перефраз , що повідомляють своїми словами також з метою перевірки розуміння або з метою направлення розмови в потрібну сторону "Як я зрозумів Вас ...", "Ви думаєте, що ...", "На Вашу думку ..." Відображення направлено на з'ясування правильності розуміння його емоційного стану "Вірогідно, Ви відчуваєте...", "Ви дещо засмучені..." сказане Вами, то..."

Класифікація невербальних знаків з точки зору етикету 24 Не несуть специфічного етикетного навантаження дублюючі або замінні собою сегменти мови – вказівні, що виражають згоду і заперечення, емоції та ін. Поклони, рукостискання та ін.

Пріоритет при рукостисканнях у діловій обстановці 25 Ситуація або варіант зустрічі співробітників Повинен бути першим Чоловік Жінка+ Старший за віком+ Молодший за віком Старший за посадою+ Молодший за посадою Проходить повз групу Стоячий у групі+ Вхід до кімнати+ Перебуваючи у кімнаті+ Керівник входить до кімнати Керівник делегації, що знаходиться в кімнаті +

1. Господар положення 2. Поступаюсь ініціативою 3. Рівноправне рукостискання Види рукостискань залежно від розвороту долонь

28

Запитання для самоперевірки 29 Охарактеризуйте мовні засоби переконання партнера. Перерахуйте етичні норми мовного спілкування менеджера? Назвіть вимоги до культури ділового мовлення Які етичні норми в процесі слухання співрозмовника? Правила вербального етикету.

Психологія та етика ділового спілкування: Підручник для вузів/В.Ю. Дорошенко, Л.І. Зотова, В.М. Лавриненко та ін; За ред. проф. В.М. Лавриненко. 2-ге вид., перераб. та дод. М.: Культура та спорт, ЮНІТІ, с. 2. Кібанов А.Я. Етика ділових відносин: підручник для студ. вузів/А.Я. Кібанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. - М.: ІНФРА-М, Лукаш Є.Ю. Професійна етика: Мистецтво спілкування з людьми: Навчальний посібник. - Владивосток: Вид-во ВГУЕС, - 224 с.

31 Використання матеріалів презентації Використання даної презентації може здійснюватися тільки за умови дотримання вимог законів РФ про авторське право та інтелектуальну власність, а також з урахуванням вимог цієї Заяви. Презентація є власністю авторів. Дозволяється роздруковувати копію будь-якої частини презентації для особистого некомерційного використання, проте не допускається роздруковувати якусь частину презентації з будь-якою іншою метою або з яких-небудь причин вносити зміни до будь-якої частини презентації. Використання будь-якої частини презентації в іншому творі, як у друкованій, електронній, так і іншій формі, а також використання будь-якої частини презентації в іншій презентації через посилання або іншим чином допускається лише після отримання письмової згоди авторів.

Важливим інструментом етики ділових відносин є спілкування. У єдиному процесі спілкування виділяють три сторони:

· Комунікативну (обмін інформацією);

· інтерактивну (взаємодія тих, хто спілкується);

· Перцептивну (сприйняття).

Спілкування є складним багатостороннім процесом, ефективність якого забезпечується вмінням сторін передбачати і долати бар'єри нерозуміння, прогнозувати поведінку партнерів.

Невід'ємною частиною ділового спілкування має бути комунікативна культура. В основі комунікативної культури лежать загальноприйняті моральні вимоги до спілкування, нерозривно пов'язані з визнанням неповторності, цінності кожної особи: ввічливість, коректність, тактовність, скромність, точність, запобіжність.

Розрізняють два види ділового спілкування: вербальне та невербальне. Вербальне спілкування здійснюється за допомогою слів. При невербальному спілкуванні засобом передачі є пози, жести, міміка, інтонація, погляди, територіальне розташування тощо.

Відомий англійський спеціаліст з менеджменту Джон Хант у своїй книзі «Управління людьми в компаніях» писав про невербальне спілкування, зокрема про зовнішній вигляд так: «Одяг, ювелірні вироби, інші прикраси можуть про щось говорити тільки в рамках певної культури і далі тільки у контексті певної організації чи професії. Наприклад, якщо ви прийдете в мій офіс у халаті хірурга, рясі священика чи мантії адвоката, а я очікував зустрічі з банкіром, почати розмову, напевно, буде важко» Джон У.Хант Управління людьми в компаніях. Посібник для менеджера. Вид. ЗАТ Олімп - Бізнес, Москва, 1999р., Стор. 68.

Виділяють три основних стилі спілкування: ритуальний стиль (відповідно до якого головним завданням партнерів є підтримка зв'язку з соціумом, підкріплення уявлення про себе як про члена суспільства), маніпулятивний стиль (при якому до партнера ставляться як до засобу досягнення зовнішніх щодо нього цілей ), гуманністичний стиль (який спрямований на спільну зміну уявлень обох партнерів, передбачає задоволення такої людської потреби, як потреба у розумінні, співчутті, співпереживанні). Крім того, кожній людині притаманний свій індивідуальний стиль, або модель поведінки та спілкування, що накладає характерний відбиток на його дії у будь-яких ситуаціях. Індивідуальний стиль спілкування залежить від індивідуальних особливостей та особистісних рис, життєвого досвіду, ставлення до людей, а також від характерного для суспільства виду спілкування.

Ділове спілкування реалізується у таких основних формах: ділова розмова, ділові переговори, суперечка, дискусія, полеміка, ділова нарада, публічний виступ, телефонні переговори, ділове листування.

Ділове спілкування виконує різноманітні функції, головними у тому числі є: організація спільної діяльності, формування та розвитку міжособистісних відносин, пізнання людьми одне одного.

Існують соціально - психологічні методи управління спілкуванням: зараження (несвідоме, стихійне прийняття особистістю певного психологічного стану), навіювання (активний вплив одного суб'єкта на іншого), наслідування (відтворення однією людиною певних образів поведінки, манери говорити тощо), мода (найпотужніший прояв наслідування), переконання (цілеспрямований вплив, що надається з метою трансформувати погляди однієї людини в систему поглядів іншої).

Виклавши коротко питання ділового спілкування та управління ним, зупинюся докладніше на вербальному та невербальному спілкуванні.

Неволодіння риторикою (вербальне спілкування) на належному рівні - одна із суттєвих причин багатьох невдач керівників та фахівців, їхнього низького особистого рейтингу у трудових колективах. Промовистість - найважливіша ознака професійної придатності сучасного керівника. У мовній риториці використовуються такі принципи мовного впливу: доступність, асоціативність (виклик співпереживань та міркувань), сенсорність (широке використання кольору, світла, звуку, малюнків, моделей у комунікативному спілкуванні), експресивність (емоційну напруженість мови, її емоційний підтекст). У процесі спілкування проявляється мовленнєва поведінка і має такі характеристики: якість голосу, манера мови, гучність голосу, вимова слів, артикуляція, звучання голосу, модуляція мови, ритмічне говоріння.

Невербальне спілкування людини пов'язане з його психічними станами і є засобом їх вираження. За підсумками невербального спілкування розкривається внутрішній світ особистості, здійснюється формування психічного змісту спільної прикладної діяльності людей. Вченими розроблено класифікацію невербальних засобів спілкування.

діловий етика спілкування імідж

Мал. Невербальні засоби общения.11 Кібанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Етика ділових відносин. Підручник Вид. Інфра - М. Москва, 2004р., Стор. 175.

Серед невербальних засобів спілкування особливе місце посідає візуальний контакт. Візуальний контакт - зміна ширини зіниць, ступеня відкритості очей, напрямок та рух погляду в процесі спілкування. У словах можна приховати все, що завгодно (горе, страждання, радість), але щоб приховати це у погляді, потрібна або величезна сила волі, або спеціальне тренування. Коли людина намагається приховати якусь інформацію чи бреше, його очі зустрічаються з очима співрозмовника менше однієї третини всього часу розмови. Якщо людина дивиться на партнера понад дві третини всього часу розмови, то він або знаходить партнера дуже цікавим або привабливим (і в цьому випадку його зіниці збільшені), або відчуває ворожість до партнера (у цьому випадку зіниці звужені). Необхідно знати, що означає напрямок погляду: прямий погляд - повний, непідробний інтерес до іншої особи; погляд в далечінь - задумливість, зосередженість, погляд «крізь» партнера - підкреслена неповага; погляд повз партнера - егоцентризм, спрямованість і націленість він; погляд у невизначену далечінь - думки та інтереси сконцентровані на далекому змісті; зведення очей-спрямованість на конкретну ситуацію чи реальність; погляд на якусь фіксовану точку - враження розмови з самим собою; погляд збоку – таємне спостереження; погляд знизу - підпорядкованість, покірність; погляд зверху донизу - почуття переваги; погляд, що втікає, - почуття слабкості.

Психічний та етичний комфорт у процесі спілкування багато в чому визначається дистанцією між співрозмовниками. Вирізняють такі зони у людському контакті: інтимна зона (до 50см, характерні довірливість, тихий голос); особиста чи персональна зона (50 - 120см, для звичайної розмови з друзями та колегами), соціальна зона (120 - 400см, для зустрічей у кабінетах з малознайомими та незнайомими людьми), публічна зона (понад 400см, спілкування з великою групою людей). Спілкуючись із співрозмовником, необхідно звертати ретельну увагу на просторове розміщення, яке несе певне смислове навантаження.

Телефонні переговори можна як специфічний випадок проведення ділової бесіди. Крім подібності з очною розмовою телефонної розмови притаманні такі специфічні особливості: співрозмовники не бачать один одного і часто телефонна розмова виникає для однієї зі сторін несподівано, порушуючи при цьому попередній перебіг подій. Завжди варто вибачитись за занепокоєння, навіть у тому випадку, якщо впевнені, що вашого телефонного дзвінка чекали. Враховуючи той факт, що співрозмовники не бачать один одного, обов'язковим слід вважати правило, яким необхідно представитися - лаконічно, але ємно. Поширеним помилковим стереотипом поведінки є машинальне підвищення свого голосу у відповідь погану чутність. Якщо із зовнішньої організації ставлять питання поза вашою компетенцією, допоможіть тому, хто телефонує, розібратися в тому, хто може вирішити його проблему. Якщо самі дзвоните до незнайомої організації, насамперед з'ясуйте, хто компетентний у вирішенні вашого конкретного питання.

Керівнику чи фахівцю управління з своєї діяльності доводиться писати чимало ділових листів. Загальні вимоги написання ділових листів такі:

· Папір для ділового листа повинен бути гарної якості;

· бажано, щоб план листа був з емблемою організації, поштовою та телеграфною адресою тощо;

· Службові листи друкуються на лицьовій стороні аркуша без помарок, аркуші нумеруються;

· Ширина поля - не менше 2 - х см;

· Текст друкується через 1,5 - 2 інтервали;

· З краю рядка або в центрі листа пишеться ввічливе звернення;

· Закінчується лист словами подяки за співпрацю;

· та ін вимоги етикету.

При спілкуванні важливо знати прийоми, стимулюючі спілкування, і створення довірчих відносин, т.к. ці прийоми визнано зняти «бар'єри у спілкуванні», тобто. сформувати у співрозмовників сприятливе враження про партнера, довірче ставлення до нього, забезпечити повне порозуміння, сприяти конструктивному обговоренню проблеми. Ці прийоми такі:

· Відкритість для переконливих аргументів;

· Умовне прийняття доказів опонентів (використання фраз типу: «Припустимо, ви маєте рацію»);

· Відтягування заперечень;

· Звернення за радою;

· Залучення опонента до спільного вироблення рішення;

· Відступити, щоб перемогти;

· Налаштування на хвилю опонента;

· Використання методу Сократа (від початку розмови не давати співрозмовнику приводу сказати «ні», здалеку підходити до теми основної розмови);

· Використання «позитивних» питань (використовуючи варіант «Васи ж не ускладнить це зробити?).

Для забезпечення успішного спілкування слід уникати дій, що призводять до конфлікту (конфліктогенів): - відкрита недовіра; перебивання співрозмовника; нагадування про програшну для співрозмовника ситуацію; постійне нав'язування свого погляду тощо.

Етикет та імідж ділової людини

За інших рівних умов люди легше приймають позицію тієї людини, до якої відчувають емоційно - позитивне ставлення, і навпаки, важче приймають (і нерідко відкидають) позицію людини, до якої відчувають емоційно - негативне ставлення. Багато індивідів від природи мають привабливий іміджемс, наділені чарівністю. Великою мірою наше первісне враження про інших людей складається за їхніми зовнішніми даними. Проте відсутність зовнішньої привабливості має заважати створенню сприятливого іміджу. Чарівність - це не так візуальна привабливість, як повнота довіри, душевна схильність до людей.

Набуття привабливого іміджу не самоціль, проте, оволодіння ним становить дуже істотну особистісну та професійну характеристику. Від іміджу багато в чому залежить бажання співпрацювати з конкретною людиною чи фірмою. Імідж – це комплексна освіта, що складається з багатьох складових. Хорошу репутацію придбати важко, на це йдуть роки, а втратити її можна миттєво, і часто через дрібниці, не відповівши вчасно на телефонний дзвінок, виявивши невихованість у будь-якій формі. Для привабливого іміджу важливо все – і культура мови, і стиль одягатися, і інтер'єр офісу. Самовпевненість та стереотипна поведінка негативно впливають на сприйняття іншими людьми особистості, яка зацікавлена ​​у визнанні та доброзичливому до себе відношенні. У всіх країнах кодекс поведінки добре вихованої людини включає щонайменше чотири основні правила: ввічливість, природність, гідність, такт. Бізнесмени всього світу практично одностайні щодо трьох найбільш відданих, позитивних властивостей можливого ділового партнера – це компетентність, порядність та надійність.

Як правило, симпатії людей набуваються не тільки завдяки вродженим якостям, а й уміння себе піднести. Діловий імідж все частіше спеціально проектується на користь людини чи фірми з урахуванням особливостей діяльності, внутрішніх переваг, якостей та характеристик носія іміджу. У багатьох випадках імідж – це результат умілої орієнтації у конкретній ситуації, правильного вибору моделі поведінки. Модель поведінки - цілісний комплекс знаків (мовних, немовних, поведінкових), вкладених у створення деякого образу. Вибір моделі поведінки - це відтворення таких варіантів поведінки, які за повсякденному спілкуванні допомагає особистості стати привабливою. Дотримання обраної моделі поведінки передбачає стереотипних дій, відсутність у яких темпераменту, своєрідності мислення, звичок. У повсякденному житті моделі поведінки у різних людей втілюються по-різному. Але серед багатьох моделей є такі, які стають предметом спеціального вивчення. Насамперед, це етикетні моделі (етикет). Етикет - це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній вияв людських відносин. Етикет, як і спілкування, можна умовно поділити на діловий та неофіційний. Діловий етикет регламентує поведінка людей, що з виконанням ними службових обов'язків. Неофіційний (світський) етикет упорядковує спілкування у сфері дозвілля та задоволення матеріальних та духовних потреб (при прийомі їжі, підборі елементів одягу, організації урочистостей тощо). Упорядкованістю та строгістю відрізняється дипломатичний протокол та етикет.

Зовнішній вигляд людини

Необхідно пам'ятати, що одяг відображає та підкреслює індивідуальність, характеризує ділову людину як особистість. Вибір одягу зумовлений сферою майбутньої діяльності та посадою: так, одяг банкірів відрізняється консерватизмом, який не вітається у творчих колах «Зустрічають по одязі, проводжають за розумом», - говорить народна мудрість. Багато людей це правило часто ігнорують. Однак, свідомо чи несвідомо, але ми судимо про оточуючих за їх зовнішнім виглядом.

Слід пам'ятати, що зовнішній вигляд ділової людини - це перший крок до успіху, оскільки для потенційного партнера костюм є кодом, що свідчить про ступінь надійності, респектабельності та успіхи у справах. Разом з тим, не потрібно намагатися придушувати партнерів багатством свого вигляду: імітація багатства вважається в західному бізнесі вельми неетичним явищем. Службова ситуація накладає певні вимоги до зовнішнього вигляду ділової людини. У світі моди давно склалося певне поняття – «діловий костюм». Він, звичайно, враховує останні віяння та тенденції в моді, але при цьому залишається певною мірою суворим та консервативним. Здійснюючи підбір костюма у сенсі слова, ділова людина має керуватися такими загальними правилами: єдність стилю; відповідність іміджу конкретної ситуації; розумна мінімізація кольорової гами («правило трьох кольорів»); сумісність кольорів у кольоровій гамі; сумісність фактури матеріалу; сумісність характеру малюнків; відповідність якісного рівня аксесуарів (взуття, папки для паперів, портфеля тощо) якості основного костюма.

Головне правило, яке потрібно прагнути виконати, підбираючи діловий костюм у всіх його компонентах - загальне враження охайності, акуратності і навіть деякої педантичності в одязі. Це має змусити вашого партнера думати, що так само акуратним ви будете і у справах. Зазвичай одяг залежить від стилю життя та місця роботи. У таких галузях як фінанси, юриспруденція, політика, бухгалтерський облік, консалтинг, носіння суворого одягу має практично обов'язковий характер. В інших областях, наприклад у рекламі, допустима набагато більша свобода.

Бажання висловити свою індивідуальність (а зробити це насамперед можна за допомогою одягу) і в той же час підтримувати певні стандарти, вимагає знаходження точної межі між прагненням проявити себе та відповідністю навколишньому оточенню.

Одним із найважливіших аксесуарів загального ділового костюма є взуття. Тому в жодному разі не можна забувати про її якість - старе неакуратне взуття може зіпсувати враження навіть від цілком пристойного костюма. Більше того, дороге доглянуте взуття може відвернути увагу від ділового одягу.

Для ділової людини аксесуари часто мають функційне значення: у портфелі лежать необхідні документи, годинники, допомагають правильно розпоряджатися часом. На ці аксесуари люди звертають увагу, тому що вони використовуються постійно. Занадто багато аксесуарів робить зовнішній вигляд людини метушливим і може відволікати увагу. Слід пам'ятати, що саме аксесуари завершують імідж. Тим більше, що останнім часом такі речі, як годинник, окуляри, ручки стали не так «засобами виробництва», як символами добробуту ділової людини. З іншого боку, наявність яскравих, химерних аксесуарів або інших деталей в одязі може дати негативний ефект, коли співрозмовник всю увагу приділяє тому чи іншому елементу вигляду на шкоду сприйняттю загального позитивного образу, включаючи судження, які вимовляє ділова людина з таким зовнішнім виглядом.

Спілкування - багатоплановий процес розвитку контактів для людей, що породжується потребами спільної життєдіяльності.У єдиному процесі спілкування виділяють три сторони:

• комунікативну (обмін інформацією);
• інтерактивну (взаємодія тих, хто спілкується);
• перцептивну (сприйняття).

Розглянуте у єдності цих сторін спілкування постає як засіб організації спільної роботи і взаємовідносин включених до неї людей.

Комунікативна сторонаспілкування передбачає обміну інформацією, пов'язаною з конкретною поведінкою співрозмовників. p align="justify"> Особливу роль для кожного учасника спілкування грає значимість інформації за умови, що вона не просто прийнята, але зрозуміла і осмислена. Комунікативний вплив як результат обміну інформацією можливий тоді, коли учасники спілкування мають єдину систему кодування. Але, навіть знаючи значення одних і тих самих слів, люди не завжди розуміють їх однаково через соціальні, політичні, вікові особливості. У результаті недотримання вищезгаданих нюансів виникають комунікативні бар'єри (бар'єри спілкування), які спричиняють нерозуміння співрозмовників і, як наслідок, можуть створювати передумови їхньої конфліктної поведінки.

Бар'єри спілкування мають соціальний чи психологічний характер. Соціальні бар'єри створюються через відсутність єдиного розуміння ситуації спілкування, викликаної глибинними відмінностями між партнерами (соціальними, політичними, релігійними, професійними тощо). p align="justify"> Бар'єри психологічного характеру виникають внаслідок індивідуальних психологічних особливостей спілкуються або в силу сформованих між ними психологічних відносин.

Будь-яка що надходить до людини інформація несе у собі той чи інший елемент на його поведінка, думка і бажання, з метою їх часткового чи повної зміни. Не кожна людина хоче цих змін, оскільки вони можуть порушити її уявлення про себе, спосіб мислення, стосунки з іншими людьми, душевний спокій. Відповідно, людина може опиратися отриманню небажаної йому інформації, захищаючись як від джерела комунікації, і від самого повідомлення. Захист від інформації може виявлятися у вигляді «уникнення» (індивід ухиляється від контактів з певними людьми, не слухає співрозмовника в процесі розмови, використовує будь-який привід для його припинення) або своєрідного «нерозуміння» самого повідомлення (так реагує, наприклад, затятий курець на інформацію про шкоду куріння).

Інтерактивна сторонаспілкування полягає в організації взаємодії між індивідами, тобто в обміні не тільки знаннями та ідеями, а й діями. Спілкування майже завжди передбачає певний результат – зміну поведінки та діяльності інших людей. Тут спілкування проявляється як міжособистісна взаємодія, т. е. сукупність зв'язків і взаємовпливів людей, що складаються завдяки спільній діяльності.

Людина вступає у взаємодію Космосу з іншими людьми, керуючись такими мотивами:

• максимізація загального виграшу (мотив кооперації);
• максимізація власного виграшу (індивідуалізм);
• максимізація відносного виграшу (конкуренція);
• максимізація виграшу іншого (альтруїзм);
• мінімізація виграшу іншого (агресія);
• мінімізація відмінностей у виграшах (рівність).

Залежно від мотивів учасників взаємодія може відбуватися у формі співробітництва (кооперації) чи суперництва (конкуренції).

Спільна діяльність та спілкування протікають в умовах соціального контролю на основі норм - прийнятих у суспільстві зразків поведінки, що регламентують взаємодію та взаємини людей. p align="justify"> Діапазон соціальних норм надзвичайно широкий: від зразків поведінки, що відповідає вимогам трудової дисципліни, до правил ввічливості. Орієнтуючись на норми, людина співвідносить форми своєї поведінки з зразками, відбирає необхідних і, таким чином, виконує певні ролі у взаємодії коїться з іншими людьми.

При інтерактивному взаємодії партнерів розрізняють: співробітництво; протиборство; ухилення від взаємодії; односпрямоване сприяння; контрастна взаємодія; компромісна взаємодія.

• Співробітництво - спілкування, при якому обидва партнери по взаємодії сприяють один одному, активно сприяючи досягненню індивідуальних та спільних цілей спільної діяльності;
• Протиборство - спілкування, у якому партнери протидіють одне одному і перешкоджають досягненню індивідуальних цілей;
• Ухилення від взаємодії- партнери намагаються уникати активної співпраці;
• Односпрямоване сприяння- один із партнерів сприяє досягненню цілей іншого, а другий ухиляється від співпраці;
• Контрастна взаємодія- один із партнерів намагається сприяти іншому, який, проте, активно протидіє йому;
• Компромісна взаємодія- Обидва партнери частково сприяють, частково протидіють один одному.

Інтерактивна сторона спілкування за своєю сутністю – це психологічний вплив, проникнення однієї особи (або групи осіб) у психіку іншої особи (або групи осіб). Метою чи результатом цього проникнення є зміна індивідуальних чи групових психічних явищ (поглядів, відносин, мотивів, установок, стану). Однак на шляху подібних впливів від тих, що суперечать їм, стоїть психологічний захист - своєрідний фільтр, що відокремлює бажані впливи, що відповідають потребам, переконанням і ціннісним орієнтаціям особистості або групи та вимогам їх соціального оточення, від небажаних.

Перцептивна сторонаспілкування означає процес сприйняття один одного партнерами зі спілкування та встановлення на цьому ґрунті взаєморозуміння. У процесі сприйняття формується уявлення про наміри, думки, здібності, установки, культуру. У цей процес включено як мінімум дві людини, і кожен зіставляє себе з іншим, беручи до уваги не тільки потреби, мотиви та установки іншої, але й те, як цей інший розуміє власні потреби, мотиви та установки. Людина усвідомлює себе через іншого за допомогою певних механізмів перцепції, до яких належать:

1. пізнання та розуміння людьми один одного (ідентифікація, стереотипізація, емпатія, атракція);
2. пізнання самого себе у процесі спілкування (рефлексія);
3. прогнозування поведінки партнера зі спілкування (каузальна атрибуція).

Ідентифікація - це спосіб пізнання іншої людини, при якому припущення про її внутрішній стан будується на основі спроб поставити себе на місце партнера зі спілкування.

Стереотипізація- це сприйняття партнера з урахуванням якогось стереотипу, т. з. насамперед як представника певної соціальної групи.

Емпатія – це емоційне співпереживання іншій людині. Вона заснована на вмінні правильно уявити, що відбувається в душі іншої людини, що вона переживає, як оцінює навколишній світ.

Атракція (залучення)- форма пізнання іншої людини, заснована на формуванні стійкого позитивного почуття до нього. У разі розуміння партнера зі спілкування виникає завдяки формуванню прихильності до нього, дружньому чи глибшому інтимно-особистісному відношенню.

Рефлексія - це механізм самопізнання у процесі спілкування, основу якого здатність людини уявляти, як і сприймається партнером зі спілкування.

Каузальна атрибуція- механізм інтерпретації вчинків та почуттів іншої людини (прагнення до з'ясування причин поведінки суб'єкта).

Дослідження показують, що кожна людина має свої улюблені схеми причинності, т. е. звичні пояснення чужого поведінки:

1. люди з особистісною атрибуцією схильні знаходити винуватця того, що трапилося, приписувати причини того, що сталося конкретній людині;
2. у разі пристрасті до обставинної атрибуції люди схильні, перш за все, звинувачувати обставини, не обтяжуючи себе пошуками конкретного винуватця;
3. при стимульній атрибуції людина бачить причину того, що трапилося в предметі, на який була спрямована дія, або в самому потерпілому.

При вивченні процесу каузальної атрибуції виявлено низку закономірностей. Наприклад, причину успіху люди найчастіше приписують собі, а невдачу – обставинам. Характер приписування залежить також і від міри участі людини в події, що обговорюється. Оцінка буде різною у випадках, якщо людина була учасником (співучасником) події чи спостерігачем. Загальна закономірність у тому, що зі зростанням значущості люди схильні шукати причину що трапилося в усвідомлених діях особистості.

Люди оцінюють один одного зазвичай виходячи з власних уявлень про красу, рівень свого інтелекту та моральну вихованість. Люди з низьким рівнем інтелекту схильні будувати висновки про оточуючих, користуючись усвідомленими оцінками «хороший - поганий», люди з вищим рівнем інтелекту сприймають партнера зі спілкування, аналізуючи і оцінюючи його різноманітні особисті якості - як позитивні, і негативні.

На сприйняття людьми один одного впливає і низка психологічних ефектів, зокрема, ефект ореолу та ефект стереотипізації.

Ефект ореолу проявляється в тому, що інформація, яка отримується про якусь людину, накладається на створений раніше образ. Цей образ виконує роль ореолу, що заважає бачити справжні риси партнера взаємодії.

Ефект стереотипізації означає класифікацію форм поведінки та інтерпретацію їх причин шляхом віднесення до вже відомих (або, здається, відомих) явищ, т. с. соціальним стереотипам. Стереотипи формуються на основі дефіциту інформації та досвіду, а зберігаються в результаті нетворчого підходу до дійсності, що змінюється. Вони можуть мати справжній зміст, бути помилковими чи частково відбивати об'єктивну реальність.

Поведінка індивіда може змінюватися у процесі спілкування. Повідомляючи щось інше людині, наказуючи чи звертаючись із проханням чи питанням, взаємодіючи з нею, індивід постійно отримує необхідну інформацію про ефективність свого звернення. Сигнали, одержувані під час сприйняття поведінки співрозмовника, стають основою корекції наступних дій і висловлювань.

Сприйняття - контрольований процес, його можна змінювати за допомогою вольових зусиль. У спілкуванні беруть участь як мінімум дві особи, і кожен із них може активно впливати на сприйняття партнера. Управління сприйняттям партнера відбувається з допомогою залучення уваги до особливостям свого зовнішнього вигляду, поведінки чи ставлення до ситуації, які «запускають» відповідні механізми соціального сприйняття, т. е. самоподачі. Самоподача об'єктивно присутня у будь-якому спілкуванні, хоче того людина чи ні. Це означає, що вона в будь-якій ситуації може стати джерелом помилок при сприйнятті іншої людини.

Таким чином, спілкування є складним багатостороннім процесом, ефективність якого забезпечується вмінням сторін передбачати і долати бар'єри нерозуміння, прогнозувати поведінку партнерів.

Комунікативна культура - це знання, вміння, навички в галузі організації взаємодії людей і власне взаємодії в діловій сфері, що дозволяють встановлювати психологічний контакт з діловими партнерами, добиватися точного сприйняття та розуміння в процесі спілкування, прогнозувати поведінку ділових партнерів, спрямовувати поведінку ділових партнерів до бажаного результату.

В основі комунікативної культури лежать загальноприйняті моральні вимоги до спілкування, нерозривно пов'язані з визнанням неповторності, цінності кожної особи: ввічливість, коректність, тактовність, скромність, точність, запобіжність.

Ввічливість - це вираз шанобливого ставлення до інших людей, їхньої гідності, що виявляється у привітаннях та побажаннях, в інтонації голосу, міміці та жестах. Антипод ввічливості – грубість. Грубі взаємини є показником низької культури, а й економічної категорією. Підраховано, що в результаті грубого поводження працівники втрачають у продуктивності праці в середньому близько 17%.

Коректність - вміння тримати себе в рамках пристойності в будь-яких ситуаціях, насамперед конфліктних. Особливо важлива коректна поведінка у суперечках, під час яких здійснюється пошук істини, з'являються нові конструктивні ідеї, перевіряються думки та переконання. Однак якщо суперечка супроводжується випадами проти опонентів, вона перетворюється на звичайне зварювання.

Тактовність також одна із важливих складових комунікативної культури. Почуття такту - це, передусім почуття міри, почуття кордонів у спілкуванні, перевищення яких може образити людини, поставити їх у незручне становище. Безтактними можуть бути зауваження щодо зовнішнього вигляду чи вчинку, співчуття, виражене у присутності інших щодо інтимної сторони життя людини тощо.

Скромність у спілкуванні означає стриманість в оцінках, повагу до смаків, уподобань інших людей. Антиподами скромності є зарозумілість, розв'язність, позерство.

Точність також має значення для успіху ділових відносин. Без точного виконання цих обіцянок та взятих зобов'язань у будь-якій формі життєдіяльності справи вести важко. Неточність нерідко межує з аморальною поведінкою – обманом, брехнею.

Попередження- це прагнення першим надати люб'язність, позбавити іншу людину від незручностей та неприємностей.

Високий рівень комунікативної культури визначається наявністю у суб'єкта спілкування наступних особистісних якостей:

• емпатія - вміння бачити світ очима інших, розуміти його як і, як вони;
• доброзичливість – повага, симпатія, вміння розуміти людей, не схвалюючи їхні вчинки, готовність підтримувати інших;
• автентичність – здатність бути самим собою в контактах з іншими людьми;
• конкретність - вміння говорити про свої конкретні переживання, думки, дії, готовність відповідати однозначно на питання;
• ініціативність – здатність «йти вперед», встановлювати контакти, готовність братися за якісь справи в ситуації, яка потребує активного втручання, а не просто чекати, коли інші почнуть щось робити;
• безпосередність - вміння говорити та діяти безпосередньо;
• відкритість – готовність відкривати іншим свій внутрішній світ та тверда переконаність у тому, що це сприяє встановленню здорових та міцних відносин з оточуючими, щирість;
• прийняття почуття - вміння висловлювати свої почуття та готовність приймати емоційну експресію з боку інших;
• самопізнання - дослідницьке ставлення до власного життя та поведінки, готовність приймати від людей будь-яку інформацію про те, як вони сприймають тебе, але при цьому бути автором самооцінки.

Людина починає краще розуміти інших, якщо пізнає такі аспекти особистості:

• власні потреби та ціннісні орієнтації, техніку особистої роботи;
• свої перцептивні вміння, тобто здатність сприймати навколишнє без суб'єктивних спотворень, без виявлених стійких упереджень щодо тих чи інших проблем особистостей, соціальних груп;
• готовність сприймати нове у зовнішньому середовищі;
• свої можливості у розумінні норм та цінностей інших соціальних груп та інших культур;
• свої почуття та психічні стани у зв'язку з впливом факторів зовнішнього середовища;
• свої способи персоналізації довкілля, т. е. підстави і причини, якими щось у зовнішньому середовищі сприймається як своє, щодо якого проявляється» почуття господаря.

Підвищення рівня комунікативної культури має бути спрямоване на розвиток наступних соціально-психологічних умінь:

• психологічно правильно і ситуативно обумовлено вступати у спілкування;
• підтримувати спілкування, стимулювати активність партнера;
• психологічно точно визначати "точку" завершення спілкування;
• максимально використовувати соціально-психологічні характеристики комунікативної ситуації, у межах якої розгортається спілкування;
• прогнозувати реакції партнерів на власні дії;
• психологічно налаштовуватись на емоційний тон співрозмовника;
• опановувати та утримувати ініціативу у спілкуванні;
• провокувати «бажану реакцію» партнера зі спілкування;
• формувати та «керувати» соціально-психологічним настроєм партнера зі спілкування;
• долати психологічні бар'єри у спілкуванні;
• знімати зайву напругу;
• психологічно та фізично «відповідати» співрозмовнику;
• адекватно ситуації вибирати жести, пози, ритм своєї поведінки;
• мобілізуватись на досягнення поставленого комунікативного завдання.

Не менш важливими складовими комунікативної культури є знання, вміння та навички, що відносяться до мовленнєвої діяльності, тобто культура мови. У мовної діяльності можна назвати три сторони: змістовну, виразну і спонукальну. Змістовна сторона мови характеризується багатством, значимістю та доказовістю думок. Виразність мови пов'язана з її емоційною забарвленістю: мова може бути яскравою, образною, енергійною або, навпаки, сухою, млявою, тьмяною. Спонуджальна сторона мовної діяльності полягає у впливі на думки, почуття і волю слухача. Від рівня мовленнєвої культури, що охоплює змістовну, виразну та спонукальну сторони, залежить ступінь сприйняття мови слухачами.

До основних показників культури мови в діловому спілкуванні можна віднести:

• словниковий склад (виключаються ображаючі слух (нецензурні), жаргонні слова, діалектизми);
• словниковий запас (що він багатший, тим яскравіше, виразніше, різноманітніше мова, тим менше вона втомлює слухачів, тим більше вражає, запам'ятовується та захоплює);
• вимова (нормою сучасної вимови російською є старомосковський діалект);
• граматика (ділова мова вимагає дотримання загальних правил граматики, а також обліку деяких специфічних відмінностей; зокрема, центральне місце у діловій промові має бути зайняте іменниками, а не дієсловами);
• стилістика (до хорошого стилю промови пред'являються такі вимоги, як неприпустимість зайвих слів, правильний порядок слів, відсутність стандартних, побитих виразів).

Детально питання культури мови розглянуто у параграфі 5.2.

Особливості розвитку кожної особистості, унікальність її внутрішнього світу та ділового середовища дозволяє говорити і про унікальність індивідуальної комунікативної культури. Важливо пам'ятати, що комунікативна культура піддасться розвитку у процесі соціально-психологічного навчання.

Ділове спілкування - це процес взаємозв'язку та взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією та досвідом. Ділове спілкування відрізняється від спілкування у сенсі тим, що у процесі ставляться мета і конкретні завдання, які вимагають свого рішення.У діловому спілкуванні неможливо припинити взаємини з партнером (принаймні без втрат для обох сторін).

Значну частину ділового спілкування займає службове спілкування,т. с. взаємодія людей, що здійснюється у робочий час, у стінах організації. Проте ділове спілкування - поняття ширше, ніж службове, оскільки включає у собі взаємодія і найманих працівників, і власників-роботодавців, відбувається у організаціях, а й у різних ділових прийомах, семінарах, виставках тощо.

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (між партнерами існує просторово-часова дистанція). Пряме ділове спілкування має більшу результативність, силу емоційного впливу і навіювання, ніж опосередковане.

Розрізняють два види ділового спілкування: вербальне та невербальне.Вербальне спілкування (від латів. verbalis – словесний) здійснюється за допомогою слів. При невербальному спілкуванні засобом передачі є пози, жести, міміка, інтонації, погляди, територіальне розташування тощо.

Ділове спілкування може здійснюватися у різних стилях. Виділяють три основні стилі спілкування:

• ритуальний стиль, відповідно до якого головним завданням партнерів є підтримка зв'язку з соціумом, підкріплення уявлення себе як про члена суспільства. У ритуальному спілкуванні партнер - лише необхідний атрибут, його індивідуальні особливості несуттєві, на відміну від ролі - соціальної, професійної, особистісної;
• маніпулятивний стиль, при якому до партнера ставляться як до засобу досягнення зовнішніх щодо нього цілей. Величезна кількість професійних завдань передбачає саме маніпулятивне спілкування. Власне, будь-яке навчання, переконання, управління завжди включає маніпулятивне спілкування;
• гуманістичний стиль, спрямований на спільну зміну уявлень обох партнерів, передбачає задоволення такої людської потреби, як потреба у розумінні, співчутті, співпереживанні. Гуманістичне спілкування детермінується не так зовні (метою, умовами, ситуацією, стереотипами), як зсередини (індивідуальністю, настроєм, ставленням до партнера). У цьому спілкуванні більше, ніж у інших видах, простежується залежність від индивидуальности. Партнер сприймається цілісно, ​​без поділу на потрібні та непотрібні функції, на важливі та неважливі на даний момент якості. Разом про те існують ситуації, коли це спілкування і навіть окремі елементи недоречні.

Крім того, кожній людині притаманний свій індивідуальний стиль, або модель поведінки та спілкування, що накладає характерний відбиток на його дії у будь-яких ситуаціях. Індивідуальний стиль спілкування залежить від індивідуальних особливостей та особистісних рис, життєвого досвіду, ставлення до людей, а також від характерного для суспільства виду спілкування.

Ділове спілкування реалізується у наступних основних формах:ділова розмова; Ділові перемовини; суперечка, дискусія, полеміка; ділову нараду; публічний виступ; телефонні розмови; Ділова переписка.

• Ділова бесіда - передача або обмін інформацією та думками з певних питань чи проблем. За підсумками ділових розмов прийняття рішень, укладання угод не є обов'язковим. Ділова бесіда виконує низку функцій, зокрема: взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери; спільний пошук, висування та оперативна розробка робочих ідей та задумів; контроль та координування вже розпочатих ділових заходів; стимулювання ділової активності та ін. Ділова бесіда може передувати переговорам або бути елементом переговорного процесу,
• Ділові переговори - основний засіб узгодженого ухвалення рішень у процесі спілкування заінтересованих сторін. Ділові переговори мають конкретну мету і спрямовані на укладання угод, угод, контрактів.
• Суперечка - зіткнення думок, розбіжності з будь-якого питання, боротьба, коли кожна сторона відстоюємо свою думку. Суперечка реалізується у формі диспуту, полеміки, дискусії та ін.
• Ділова нарада – спосіб відкритого колективного обговорення проблем групою фахівців.
• Громадський виступ - передача одним виступаючими інформації різного рівня широкої аудиторії з дотриманням правил та принципів побудови мови та ораторського мистецтва.
• Ділова листування - узагальнена назва різних за змістом документів, що виділяються у зв'язку з особливим способом передачі тексту. Листи, що виходять з вищестоящих організацій, містять, як правило, вказівки, повідомлення, нагадування, роз'яснення, запити. Підвідомчі організації надсилають вищестоящим повідомлення, запити. Організації обмінюються листами, що містять прохання, пропозиції, підтвердження, повідомлення, повідомлення та ін. Листування як вид ділового спілкування ділиться на власне ділову та приватно-офіційну. Ділове лист - це кореспонденція, спрямовану від імені однієї організації з ім'ям інший. Вона може бути адресована колективу або одній людині, яка виступає як юридична особа. До такої кореспонденції належать комерційні, дипломатичні та інші листи. Приватним офіційним листом є ділове послання, яке адресується від імені приватної особи організації приватній особі. Ділове листування зберігає й нині ряд етичних і етикетних і правил, які олюднюють її, обмежуючи її канцелярський характер.

У діловому спілкуванні, особливо у взаємодії керівників та підлеглих, використовуються такі методи впливу, як заохочення, критика, покарання. Основні етичні вимоги до заохочення - їх заслуженість та пропорційність якості та ефективності трудової діяльності. Критика є найпоширенішою формою висловлення незадоволеності діяльністю підлеглих чи колег по роботі. Критика має бути об'єктивною (тобто викликатися негативним вчинком, невмілою і недобросовісною роботою) та конструктивною, вселяти у працівника впевненість у його здібностях, мобілізувати на кращу роботу. Покарання може бути здійснено у вигляді догани, штрафу, зниження посади, звільнення. Основна етична вимога до покарань - їх невідворотність за систематичні та усвідомлено допустимі недоліки.

Управління спілкуванням - це різноманітні форми та методи управління взаємодією людей.У процесі ділового спілкування завдяки контактам, що встановилися, відбувається сприйняття людьми якихось відомостей, настроїв, поширення або припинення чуток, підтримка або розвінчання джерела інформації. Цілком зрозуміло, що вага ділові люди повинні володіти технікою живого контакту як на індивідуальному, так і на колективному рівні, а також умінням поводитися зі словом.

При спілкуванні відбувається взаємодія щонайменше двох особистостей, спілкування - вид самостійної людської діяльності, атрибут інших її видів. Ділове спілкування - найважливіший чинник як становлення і самовдосконалення Працівника, а й його духовного і фізичного здоров'я. Крім того, спілкування – універсальний спосіб пізнання інших людей, їхнього внутрішнього світу. Завдяки діловому спілкуванню працівник набуває свого неповторного набору особистісно-ділових якостей.

Ділове спілкування виконує різноманітні функції, головними з яких є:

• організація спільної діяльності;
• формування та розвиток міжособистісних відносин;
• пізнання людьми один одного.

Усе це неможливо здійснити без комунікативної техніки спілкування, ступінь володіння якої є найголовнішим критерієм професійної придатності працівника кадрової служби. Іншими словами, працівник кадрової служби, як професіонал, має вміти:

• формулювати цілі та завдання спілкування;
• організовувати спілкування;
• розбирати скарги та заяви;
• володіти навичками та прийомами, тактикою та стратегією спілкування;
• вести переговори, керувати діловою нарадою;
• попереджати конфлікти та вирішувати їх;
• доводити та обґрунтовувати, аргументувати та переконувати, досягати згоди, вести бесіду, дискусію, діалог, суперечку;
• здійснювати психотерапію, знімати стрес, почуття страху у співрозмовника, керувати його поведінкою.

Існують соціально-психологічні методи управління спілкуванням: зараження, навіювання, наслідування, переконання, мода, примус.

Зараження - це несвідоме, стихійне ухвалення особистістю певного психологічного стану.

Навіювання - це активний вплив одного суб'єкта на іншого. Навіювання відбувається за умов авторитетності джерела навіювання, довіри до джерела навіювання, відсутності опору впливу, що вселяє.

Наслідування - це відтворення однією людиною певних зразків поведінки, манери говорити тощо. п. іншої Людини. Наймасовіший прояв наслідування - наслідування моди, і особливо неосмислене копіювання манери одягатися, говорити і тримати себе на кшталт усіляких кумирів у молодіжному середовищі.

Переконання - це цілеспрямоване вплив, наданий із єдиною метою трансформувати погляди однієї людини у систему поглядів іншого, є основним способом на свідому сферу личности. Його призначення - активізація мислення особистості при засвоєнні інформації, формування у неї переконаності.

Метод переконання впливає і звичайне, і теоретичне свідомість. На рівні звичайної свідомості внаслідок цього впливу утворюється розуміння. У цьому розумовому освіті присутні уявлення щось, віра у запропоновану інформацію. Усе це має спрощено-пізнавальний характер. Тільки тоді, коли особистість подолає горизонти повсякденного розуміння і підніметься до ґрунтовного змістовного пізнання якогось явища, у її свідомості почнуть складатися переконання, тобто власна позиція.

Переконання рідко застосовується як окремий метод на людей. Воно постійно взаємодіє з наслідуванням та навіюванням. Відмінність між цими поняттями полягає в тому, що переконання передбачає свідоме розуміння людьми адресованої їм інформації, а наслідування та навіювання розраховані на неосмислене сприйняття ними цієї інформації та силу авторитету виступаючого, настрою аудиторії, під тиском громадської думки, особистої ціннісної орієнтації. Подібний психологічний ефект можна спостерігати при прослуховуванні лекцій, проведенні масових театральних, спортивних заходів. Яскравим прикладом результативності наслідування та навіювання є такі явища, як мода та чутки.

Застосування методу наслідування ґрунтується на схильності людей до групових психологічних станів. Ще Аристотель говорив, що люди відрізняються від інших живих істот тим, що найвищою мірою схильні до наслідування, і перші пізнання людина набуває за допомогою наслідування. На останнє хотілося б звернути увагу. Наслідування як свідоме чи несвідоме імітування чиїхось дій, манери поведінки й мислення, поширене у житті, зокрема і Діловий практиці.

Більш складним є спосіб навіювання. Це приведення шляхом слова чи якимось іншим способом у певний психологічний стан (настрій, враження, дії) іншої особи при відволіканні її вольової уваги та зосередження.

Відмінність навіювання від наслідування полягає в тому, що при наслідуванні досягнення мети забезпечується наочною виразністю джерела інформації або підвищеною привабливістю інформації, що виходить від нього. Тут ефект образу - основа сприйняття інформації. А при навіянні досягнення мети визначається безпосереднім емоційним впливом, головний заряд якого несе слово.

Примус у порівнянні з попередніми методами - це найбільш насильницький метод впливу на людей, оскільки передбачає прагнення змусити людину вести себе всупереч її бажанню та переконанням. В основі примусу лежить страх перед покаранням та іншими небажаними наслідками для індивіда. Етично примус може бути виправданим у виняткових випадках, зокрема, якщо справа доходить до порушення правопорядку або встановлених у суспільстві моральних норм.

У спілкуванні переконання, навіювання, наслідування та примус застосовуються як взаємозалежна система методів. Керівник покликаний вміло їх використовувати під час проведення робочих зборів, різноманітних громадських зустрічей, нарад.

Як би не був професійно підготовлений керівник, він повинен постійно вдосконалювати свою технологію спілкування з людьми як на масовому, так і на індивідуальному рівні. Знайти свій стиль у спілкуванні з людьми – важлива умова успіху. назвемо чинники, що впливають вибір стилю спілкування.

По-перше, склад аудиторії. Тут корисно брати до уваги все те, що характеризує її культурно-освітні національні, вікові, психологічні та професійні якості. Різні аудиторії припускають специфічні підходи до досягнення найкращого комунікаційного впливу

По-друге, зміст та характер матеріалу виступу Наприклад, у виступі, в якому розглядаються актуальні питання професійної діяльності, неприпустимий авторитарний тон, безапеляційність висловлювань. Необхідно виявляти більше довіри до людей, радитись із ними у процес виступу. Тут допустимо довірчий обмін думками відкрите бажання взаємно збагатитися знаннями – надійний варіант комунікаційного спілкування.

По-третє, об'єктивна самооцінка виступаючого своїх особистісно-ділових якостей, наукової компетенції у тих проблемах, з якими він вийшов до людей. Важливо не переоцінювати та не занижувати свою науково-економічну та практичну підготовленість. Слід самокритично оцінити свої комунікабельні якості. Виступаючий слід серйозно замислюватися над технікою спілкування, контролювати себе у процесі спілкування.

Існують кілька видів ділового спілкування: менторський – повчальний, повчальний; одухотворюючий - що підносить людей, що вселяє в них віру у свої духовні сили та особисті якості; конфронтаційний - викликає у людей бажання заперечувати, не погоджуватися; інформаційний - орієнтований передачу слухачам певних відомостей, відновлення у тому пам'яті якихось знань.

Слід прагнути всіляко звільнитися від менторського спілкування,остерігатися появи у керівника ноток навчального спілкування. Не повинно бути пози, будь-якого прояву своєї інтелектуальної переваги над людьми, ігнорування їх реакцій на матеріал, що викладається.

Сучасні люди стримано ставляться до інформаційне спілкування.Вони хочуть обміну думками, утвердження себе у науковому розумінні реальних чинників, вироблення власних переконань. Не випадково зараз популярне спілкування, що одухотворює. У його процесі люди переймаються достоїнствами інтелектуального спілкування. У них актуалізується потреба у вдосконаленні свого духовного світу. Одухотворяче спілкування – наочний показник високої культури спілкування.

Конфронтаційне спілкуванняу ряді випадків дидактично необхідно. Бувають пасивні аудиторії чи аудиторії, які, як то кажуть, нічим не здивуєш. Бувають теми виступу, які не викликають у людей з різних причин живого інтересу. Конфронтаційна манера спілкування використовується для активізації уваги людей, втягуючи їх у обговорення проблеми, вона найбільше привертає до виникнення дискусій, протиборства різних точок зору.

Вирізняють такі принципи ділового спілкування:

• Принцип створення умов виявлення творчого потенціалу та професійних знань особистості;
• Принцип повноважень та відповідальності;
• Принцип заохочення та покарання;
• Принцип оптимального використання робочого дня.

У літературі наведено чимало принципів та прийомів використання робочого часу. Відзначимо лише принцип пріоритетів та принцип Парето. Суть принципу пріоритетів проста: розподіляти відносини в порядку їхньої значущості і починати з найістотнішого. Відповідно до принципу італійського економіста У. Парето, у процесі роботи за 20% витрачається часу досягається 80% результатів, а й за інші 80% лише 20% їх.

На великих та середніх підприємствах функції управління діловим спілкуванням покладено на відділи трудових відносин. Так у АТ «Москвич» у відділі трудових відносин працює шестеро людей (табл.4.1). У табл. 4.2 наводиться оперограма процесу управління спілкуванням у створенні. Таблиця 4.3 дає уявлення про інформаційні зв'язки відділу трудових відносин з іншими підрозділами організації у процесі управління трудовими відносинами.

Таблиця 4.1. Штатний розклад відділу трудових відносин

Документ без назви

№ п/п	Посада	Кількість
		Керівники	Фахівці	Інші службовці
	Менеджер з конфліктів – начальник відділу
	Менеджер з конфліктів – заст. начальника відділу
	Конфліктолог
	Психолог
	Соціолог
	Секретар
	Разом

Таблиці 4.2. Оперограма процесу управління спілкуванням в організації

Документ без назви

№ п/п	Функції	Виконавці
		Поч. відділу	Зам. поч. відділу	Конфліктолог	Психолог	Соціолог
	Проведення соціологічних опитувань, соціально-психологічних досліджень
	Проведення лекцій та семінарів у підрозділах
	Забезпечення керівників організації літературою з конфліктів
	інформування працівників про загальні рекомендації щодо вирішення конфліктів через заводські ЗМІ
	Інформування працівників підприємства про їхнє соціальне та економічне становище на поточний момент

Умовні позначення:

Про - відповідає за виконання функцій;

У – бере участь у виконанні функції;

П – надає необхідну інформацію, вихідні дані;

К – конфліктує;

Р – приймає рішення.

Таблиця 4.3. Інформаційні зв'язки відділу трудових відносин

(Склад основних документів)

Документ без назви

Відправник	Одержувач	Документація
Юридичний відділ	ТО	Висновки, письмові та усні довідки з правових питань; позовні заяви та претензії з питань, підвідомчих відділу; договори для опрацювання та виконання
ТО	Юридичний відділ	Довідки, висновки, розрахунки та ін.
Комісії з трудових спорів (КМС)	ТО	Інформація про скарги, що надходять до КТС, та копії рішення про їх розгляд
ТО	Комісії з трудових спорів
Профспілкові комітети	ТО	Пропозиції щодо спільної підготовки та проведення лекцій та семінарів у цехах та відділах
ТО	Профспілкові комітети	Письмові та усні довідки з методологічних питань соціології, психології, конфліктології
Відділ кадрів	ТО	Відомості про чисельність працівників на підприємстві та у підрозділах
ТО		Анкетні питання та листи
Цехи, відділи та ін. підрозділи організації	ТО	Інформація про соціально-психологічний клімат у колективах, ставлення до керівництва організації та його підрозділів, наявність невдоволення та можливості конфлікту

1. Які види комунікативних бар'єрів ви знаєте? Які причини їхнього виникнення?
2. У чому суть комунікативної, інтерактивної, перцептивної сторін спілкування?
3. Яку роль відіграє зворотний зв'язок у діловому спілкуванні?
4. Які загальноприйняті моральні вимоги спілкування становлять основу комунікативної культури?
5. Які особисті якості суб'єкта спілкування визначають рівень його комунікативної культури?
6. Розвиток якихось соціально-психологічних умінь сприяє підвищенню рівня комунікативної культури?
7. У яких формах здійснюється ділове спілкування? Їхні особливості?
8. Сутність стилю спілкування. Які фактори визначають стиль спілкування?
9. Які методи використовують у процесі ділового спілкування для на партнерів?
10. Що таке управління діловим спілкуванням?
11. Назвіть функції ділового спілкування.
12. Розкрийте суть методів управління спілкуванням.
13. Охарактеризуйте види ділового спілкування працівників у створенні.
14. Розкрийте суть принципів ділового спілкування.
15. Розкрийте зміст діяльності підрозділу організації, здійснює функції управління діловим спілкуванням.

Завдання 4.1

Тест «Комунікативність працівника у колективі»

Читаючи твердження, позначте знаком «+» ті з них, з якими ви погоджуєтесь, і знаком «-», якщо не згодні. Відповідайте щиро і лише «так» чи «ні».

1. Мені здається важким наслідувати інших людей.
2. Я, мабуть, міг би при нагоді зробити такий вчинок, щоб відвернути увагу або потішити оточуючих.
3. З мене міг би вийти непоганий актор.
4. Іншим людям іноді здається, що я переживаю щось глибше, ніж це є насправді.
5. У компанії я рідко опиняюся у центрі уваги.
6. У різних ситуаціях та у спілкуванні з різними людьми я часто поводжуся зовсім по-різному.
7. Я можу відстоювати лише те, в чому я щиро переконаний.
8. Щоб досягти успіху у справах і у відносинах з людьми, я намагаюся бути таким, яким мене очікують побачити.
9. Я можу бути дружнім з людьми, яких я не виношу.
10. Я завжди такий, яким здається.

Ключ

Нарахуйте собі по одному балу за відповіді

«ні» - на 1-й, 5-й та 7-й питання;

«так» - на решту.

Підрахуйте суму балів.

Результат

0 – 3 бали. У вас найнижчі комунікативні якості. Ваша поведінка стійка, і ви не вважаєте за потрібне її змінювати в залежності від ситуації. Ви здатні до щирого саморозкриття у суспільстві. Деякі вважають вас «незручним» у спілкуванні через прямолінійність.

4 – 6 балів. У Вас є середні комунікативні якості. Ви щира, але стримана у своїх емоційних проявах людина. Вам слід більше зважати на свою поведінку з оточуючими.

7 – 10 балів. Ви маєте високі комунікативні якості. Ви легко входите у будь-яку роль, гнучко реагуєте на зміну ситуації і навіть в змозі передбачати враження, яке ви робите на оточуючих.

Завдання 4.2

Тест «Чи комунікабельні ви» (Розробник тесту В.Д. Рахівський)

На запропоновані запитання відповідайте "так", "ні", "іноді".

1. Вам належить ординарна ділова зустріч. Чи вибиває вас її очікування з колії?
2. Чи не відкладаєте ви візит до лікаря доти, доки стане вже не в силі?
3. Чи викликає у вас сум'яття чи невдоволення доручення виступити з доповіддю, повідомленням, інформацією на якійсь нараді, зборах чи т. п. заході?
4. Вам пропонують виїхати у відрядження до міста, де ви ніколи не були. Чи докладете ви максимум зусиль, щоб уникнути цього відрядження?
5. Чи любите ви ділитися своїми переживаннями з ким би; то не було?
6. Чи дратуєтесь ви, якщо незнайома людина на вулиці звернеться до вас із проханням (показати дорогу, назвати час, відповісти на якесь запитання)?
7. Чи вірите ви, що існує проблема батьків і дітей: і що людям різних поколінь важко розуміти один одного?
8. Чи посоромитеся ви нагадати знайомому, що він забув; повернути вам 1000 руб., Які зайняв кілька місяців; назад?
9. У ресторані або в їдальні вам подали явно недоброякісне блюдо. Чи промовчите ви, лише роздратовано відсунувши тарілку?
10. Опинившись віч-на-віч з незнайомою людиною, ви не вступите з ним у бесіду і будете обтяжуватись, якщо першим заговорить він. Чи так це?
11. Вас жахає будь-яка довга черга, де б вона не була (у магазині, бібліотеці, касі кінотеатру). Чи волієте ви відмовитися від свого наміру, ніж стати в хвіст і томитися в очікуванні?
12. Чи боїтеся ви брати участь у будь-якій комісії з розгляду конфліктних ситуацій?
13. У вас є власні, суто індивідуальні критерії оцінки творів літератури, мистецтва, культури та жодних «чужих» думок щодо цього ви не приймаєте? Це так?
14. Почувши десь у кулуарах висловлювання явно помилкової точки зору з добре відомого вам питання, чи ви вважаєте за краще промовчати і не вступати в суперечку?
15. Чи викликає у вас досаду чиєсь прохання допомогти розібратися в тому чи іншому службовому питанні чи навчальній темі?
16. Чи охоче ви викладаєте свою точку зору (думку, оцінку) письмово, ніж в усній формі?

Ключ

«Так» – 2 бали.

«Іноді» – 1 бал.

Підрахуйте суму набраних вами балів.

Результат

30 – 32 бали. Ви явно некомунікабельні, і це ваша біда, тому що страждаєте від цього найбільше ви самі. Але й близьким вам людям нелегко. На вас важко покластися у справі, яка потребує групових зусиль. Намагайтеся стати більш товариськими, контролюйте себе.

25 – 29 балів. Ви замкнені, небалакучі, віддаєте перевагу самотності, і тому у вас, напевно, мало друзів. Нова робота та необхідність нових контактів якщо не вкидає вас у паніку, то надовго виводить із рівноваги. Ви знаєте цю особливість свого характеру і буваєте незадоволені собою. Але змінити ці особливості характеру у вашій владі. При захопленості ви набуваєте повної комунікабельності? Варто тільки струснутись.

19 – 24 бали. Ви певною мірою товариські і в незнайомій обстановці почуваєтеся цілком впевнено. Нові проблеми вас не лякають. І все ж таки з новими людьми сходитеся з оглядкою, у суперечках і диспутах берете участь неохоче. У ваших висловлюваннях часом занадто багато сарказму без будь-якої підстави. Ці недоліки можна виправити.

14 – 18 балів. Нормальна комунікабельність. Ви допитливі, охоче слухаєте цікавого співрозмовника, досить терплячі у спілкуванні з іншими, обстоюєте свою думку без запальності. Без неприємних переживань йдете на зустріч із новими людьми. У той же час не любите галасливих компаній, багатослівність викликає у вас роздратування.

9-13 балів. Ви дуже товариські, часом можливо навіть надміру. Цікаві, балакучі, любите висловлюватися з різних питань, що, буває, викликає роздратування оточуючих. Охоче ​​знайомтеся з новими людьми. Любіть бувати у центрі уваги, нікому не відмовляєте у проханнях, хоча не завжди можете їх виконати. Буває, розлютиться, але швидко відходьте. Чого вам не дістає – так це посидючості, терпіння та відваги при зіткненні із серйозними проблемами. За бажання, однак, ви зможете себе змусити не відступати.

4 – 8 балів. Ви, мабуть, «сорочка-хлопець». Комунікабельність б'є з вас ключем, ви завжди в курсі всіх справ. Любіть брати участь у всіх дискусіях, хоча серйозні теми можуть викликати у вас мігрень і нудьгу. Охоче ​​берете слово з будь-якого питання навіть якщо маєте про нього поверхове уявлення. Усюди почуваєтеся у «своїй тарілці». Беретесь за будь-яку справу, хоча далеко не завжди можете довести її до кінця. З цієї причини керівники та колеги ставляться до вас з деякою побоюванням та сумнівом. Подумайте над цими фактами.

3 бали та менше. Ваша комунікабельність має хворобливий характер. Ви балакучі, багатослівні, втручаєтеся у справи, які не мають до вас жодного відношення. Беретеся судити про проблеми, у яких абсолютно некомпетентні. Вільно чи мимоволі ви часто буваєте причиною різноманітних конфліктів у вашому оточенні. Запальні, уразливі, нерідко буваєте необ'єктивними. Серйозна робота не для вас. Людям – і на роботі, і вдома, і взагалі всюди – важко з вами. Так, вам би попрацювати над собою та своїм характером! Насамперед виховайте в собі терплячість і стриманість, поважне ставлення до людей, нарешті, подумайте і про своє здоров'я – такий «стиль» життя не минає безвісти.

Завдання 4.3

Тест «Ваш стиль спілкування»

Ваш стиль спілкування допоможе визначити цей тест. На кожне з 20 питань надано 3 варіанти відповідей. Наголосіть на тому, який вас влаштовує.

1. Чи схильні ви шукати шляхи примирення після чергового службового конфлікту?

а) завжди;

б) іноді;

в) ніколи.

2. Як ви поводитеся у критичній ситуації?

а) внутрішньо "кипить";

б) зберігаєте повний спокій;

в) втрачаєте самовладання.

3. Яким вас вважають колеги?

а) самовпевненим та заздрісним;

б) доброзичливим;

в) спокійним та незалежним.

4. Як ви відреагуєте, якщо вам запропонують відповідальну посаду?

а) прийміть її з деякими побоюваннями;

б) погодьтеся без вагань;

в) відмовтеся від неї заради власного спокою,

5. Як ви будете поводитися, якщо хтось із колег без дозволу візьме з вашого столу папір?

а) видадіть йому "по перше число";

б) змусіть повернути;

в) запитайте, чи не потрібно йому ще щось.

6. Якими словами ви зустрінете чоловіка (дружину), якщо він (вона) повернувся з роботи пізніше, ніж звичайно?

а) що тебе так затримало?

б) де ти стирчиш допізна;

в) я вже почав хвилюватися.

7. Як ви поводитесь за кермом автомобіля?

а) намагаєтеся випередити машину, яка «показала вам хвіст»;

б) вам байдуже, скільки автомобілів вас обігнало;

в) мчіться з такою швидкістю, щоб ніхто не наздогнав вас.

8. Якими ви вважаєте свої погляди життя?

а) збалансованими;

б) легковажними;

в) украй жорсткими.

9. Що ви робите, якщо не все вдається?

а) намагаєтеся звалити провину іншого;

б) упокорюєтеся;

в) надалі обережніше.

10. Як ви реагуєте на випадки розбещеності серед сучасної молоді?

а) час уже заборонити молоді такі розвагами

б) треба створити можливості для молоді організовано та культурно відпочивати;

в) і чого ми стільки пораємося з молоддю.

11. Що відчуваєте, якщо посаду, яку ви претендували, дісталася іншому?

а) і навіщо тільки цей час витрачав;

б) видно, ця людина начальникові приємніша;

в) можливо, мені це вдасться іншим разом.

12. Які почуття ви відчуваєте, коли дивіться страшний фільм?

в) щире насолоду.

13. Як ви будете поводитися, якщо утворилася дорожня пробка і ви запізнилися на важливу нараду?

а) нервуватимете під час наради;

б) спробуєте викликати поблажливість партнерів;

в) засмучуйтесь.

14. Як ви ставитеся до своїх спортивних потягів?

а) обов'язково намагаєтеся виграти;

б) цінуєте задоволення відчути себе молодим;

в) дуже гнівайтесь, якщо програєте.

15. Як ви зробите, якщо вас погано обслужать у ресторані?

а) стерпіть, щоб уникнути скандалу;

б) викличте метрдотеля і зробите йому зауваження;

в) відправтеся зі скаргою до директора ресторану.

16. Як ви вчините, якщо вашу дитину образять у школі?

а) поговоріть із учителем;

б) влаштуєте скандал батькам дитини, яка образила вашу;

в) порадите дитині дати здачу.

17. Яка ви людина?

а) середній;

б) самовпевнений;

в) пробивний.

18. Що ви скажете підлеглому, з яким зіткнулися у дверях?

а) вибачте, це моя вина;

б) нічого, дрібниці;

в) а ви не можете бути уважнішими.

19. Яка ваша реакція на статтю в газеті про хуліганство серед молоді?

а) коли ж, нарешті, буде вжито конкретних заходів;

б) треба було б запровадити суворі покарання;

в) не можна все валити не молодь, винні і вихователі.

20. Яку тварину ви любите?

б) домашню кішку;

в) ведмедя.

Ключ

Документ без назви

Варіанти відповіді	Номери питань

Результат

Визначте вашу відповідь у балах. Бали підсумуйте. Якщо ви не обрали відповідь із запропонованих варіантів, то із заданого питання ви набрали 0 балів.

34 бали та менше. Ви надмірно миролюбні, що обумовлено недостатньою впевненістю у власних силах та можливостях. Це, звичайно, не означає, що ви «гнете» під будь-яким вітерцем, але більше рішучості вам не завадить. До критики «знизу» належите доброзичливо, але побоюєтеся критики «зверху».

35 – 44 бали. Ви помірковано агресивні, вам супроводжує успіх у житті, оскільки у вас достатньо здорового честолюбства. До критики ви належите доброзичливо, якщо вона ділова і без претензій.

45 балів та більше.Ви надмірно агресивні та неврівноважені, нерідко буваєте надмірно жорстокими по відношенню до інших людей, сподіваєтесь дійти до управлінських «верхів», розраховуючи на свої сили. Досягаючи успіху в будь-якій галузі, ви можете пожертвувати інтересами оточуючих. До критики ви ставитеся двояко: критику «згори» приймаєте, а критику «знизу» сприймаєте болісно, ​​часом недбало, ви можете її переслідувати.

Якщо з семи та більше питань ви набрали по 3 бали і менш ніж з семи питань – по 1 балу, то ваша агресивність носить швидше руйнівний; що конструктивний характер. Ви схильні до непродуманих вчинків та запеклих дискусій, ставитеся до людей зневажливо і своєю поведінкою провокуєте конфліктні ситуації, яких цілком могли б уникнути.

Якщо ж з семи та більше питань ви отримали по 1 балу і менш ніж з семи питань – по 3 бали, то ви надмірно замкнуті. Це не означає, що вам не притаманні спалахи агресивності, просто ви їх ретельно пригнічуєте.

Завдання 4.4

Тест «Чи вмієте впливати на інших людей»

Чи є у вас здатність впливати на інших людей, чи можете ви повести їх за собою, чи вам треба ретельно розвивати цю здатність? У пошуках цієї відповіді вам допоможе запропонований Далі тест.

Дайте відповідь «так» чи «ні» на такі запитання:

1. Чи здатні ви уявити себе в ролі актора чи політичного діяча?
2. Чи дратують вас люди, які одягаються і поводяться екстравагантно?
3. Чи здатні ви розмовляти з іншою людиною на тему найінтимніших переживань?
4. Як швидко ви реагуєте, коли помічаєте найменші ознаки неповажного відношення?
5. Чи псується у вас настрій, коли хтось досягає успіху в тій галузі, яку ви вважаєте для себе саме; важливим?
6. Чи любите ви робити щось дуже важке, щоб продемонструвати оточуючим свої неабиякі можливості?
7. Чи могли б ви пожертвувати всім, щоб досягти дійсно видатного результату?
8. Чи прагнете ви до того, щоб коло ваших друзів було незмінне?
9. Чи любите ви вести спокійний спосіб життя?
10. Чи любите ви міняти обстановку у себе вдома чи переставляти меблі?
11. Чи любите ви пробувати нові способи вирішення старих завдань?
12. Чи любите ви дражнити надто самовпевнених і зарозумілих людей?

Результат

35 – 65 балів. Ви людина, яка має чудові задатки, щоб ефективно впливати на інших, змінювати їх моделі поведінки, вчити, керувати, наставляти на істинний шлях. Ви переконані, що людина не повинна замикатися в собі, уникати людей, триматися на узбіччі, думати тільки про себе, навпаки, вона повинна робити щось для інших, керувати ними, вказувати на допущені помилки, вчити, щоб вони краще почували себе навколишньої дійсності. Ви наділені даром переконувати людей у ​​своїй правоті. Однак, вам слід бути дуже обережним, щоб ваша позиція не стала надмірно агресивною. У цьому випадку ви можете легко перетворитися на фанатика або тирана.

Менш ніж 35 балів. На жаль, хоча ви часто маєте рацію, переконати в цьому оточуючих вам вдається далеко не завжди. Ви вважаєте, що ваше життя і життя оточуючих повинні бути підпорядковані суворій дисципліні, здоровому глузду і хорошим манерам, а хід її має бути цілком передбачуваним. Ви не любите нічого робити «через силу». При цьому ви часто буваєте занадто стриманими, не тільки не досягаючи через це бажаної мети, а й часто опиняючись неправильно зрозумілим.

- 42.29 Кб

1.Етика спілкування як інструмент ділових відносин.

Ключові терміни та поняття. Складіть логічні схеми,

що характеризують сутність цього питання_______________________ ____1

2. Написати есе на тему: «Чим пояснюється підвищене

увагу до етичних норм поведінки у діловій практиці та в

програмах навчання?»____________________ ________________________6

3. Етика та етикет. Як співвідносяться ці поняття? Чому

менеджери повинні знати і дотримуватись норм і принципів етикету не

тільки у ділових відносинах, а й взагалі у відносинах між

людьми? Викладіть свою точку зору, підкріпіть

прикладами_____________________ ______________________________ ____9

4. Порівняйте роль етичних принципів індивіда та вплив на його поведінку правових норм (законів) та свободи вибору_______________________ 12

1.Етика спілкування як інструмент ділових відносин. Ключові терміни та поняття. Складіть логічні схеми, що характеризують суть цього питання

Етика – це сукупність принципів людської поведінки. Поширюючи це визначення область підприємництва, можна стверджувати, що ділова етика є сукупність принципів поведінки людей, зайнятих у сфері підприємницької діяльності.

Ділова етика - правила та норми службової поведінки. Ділова етика - система ідеалів, на які спирається підприємець, менеджер, будь-яка ділова людина, щоб досягти поставленої мети.

Основні соціальні функції ділової етики:

1) сприяння успішному вирішенню завдань професії;

2) роль посередника, що поєднує інтереси загальних та професійних груп населення;

3) участь у відповідності інтересів суспільства та особистості в рамках цієї соціальної групи;

4) збереження моральних традицій, вироблених представниками тієї чи іншої професії протягом десятиліть;

5) здійснення зв'язку та успадкування прогресивних моральних норм у трудовій сфері життя суспільства.

Етикет – встановлений порядок поведінки, зведення правил поведінки, норми відносин людей, прийнятих у певних соціальних колах.

Ділова поведінка – система вчинків індивіда, що з реалізацією його ділових інтересів і включає взаємодію Космосу з партнерами, клієнтами, керівниками, підлеглими, колегами. Ділова поведінка реалізується через ділове спілкування, встановлення взаємовідносин та прийняття рішень, що сприяють діловому успіху.

Спілкування - складний процес встановлення та розвитку контактів для людей, що породжується потребами спільної діяльності і включає обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншу людину.

За характером та змістом спілкування буває формальне (ділове) та неформальне (світське, звичайне, побутове).

Ділове спілкування - це процес взаємозв'язку та взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією та досвідом, що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети.

Ділове спілкування реалізується у різних формах:

Ділова бесіда,

Ділові переговори,

Ділові наради,

Публічний виступ.

Ділове спілкування можна умовно поділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).

Пряме ділове спілкування має більшу результативність, силу емоційного впливу і навіювання, ніж непряме, у ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми.

Розрізняють два види спілкування: вербальне та невербальне. Спілкування, яке здійснюється за допомогою слів, називається вербальним. При невербальному спілкуванні засобом передачі є невербальні (несловесні) знаки (пози, жести, міміка, інтонація, погляди тощо.).

Мова здатна точно і неупереджено фіксувати інтелектуальні міркування людини, служити засобом передачі повідомлень, що однозначно трактуються. Саме тому мова успішно використовується для закріплення та передачі різноманітних наукових ідей, а також координації спільної діяльності, для осмислення душевних переживань людини, її взаємин з людьми.

Невербальні засоби спілкування найчастіше використовуються для встановлення емоційного контакту з співрозмовником і підтримки його в процесі розмови, для фіксації того, наскільки добре людина володіє собою, а також для отримання інформації про те, що люди дійсно думають про інших.

Ділова бесіда виконує низку найважливіших функцій:

Взаємне спілкування працівників із однієї ділової сфери;

Спільний пошук, висування та оперативна розробка робочих ідей та задумів;

Контроль та координування вже розпочатих ділових заходів;

Підтримка ділових контактів;

Стимулювання ділової активності.

Основними етапами ділової розмови є:

Початок розмови;

Інформування партнерів;

Аргументування положень, що висуваються;

Прийняття рішень;

Завершення розмови.

2. Написати есе на тему: «Чим пояснюється підвищена увага до етичних норм поведінки у діловій практиці та у програмах навчання?»

Етика бізнесу як галузь знань сформувалася у роки 20 століття Сполучених Штатах Америки. Проте особливу увагу етичній поведінці у бізнесі стало приділятися у 60-ті роки, під час різних соціальних потрясінь.

Між науковим співтовариством і діловим світом у цей час виникала все більша згода щодо необхідності підвищення етичної свідомості бізнесменів під час проведення ними ділових операцій та відповідальності корпорацій перед суспільством. Пильну увагу зазнали почастішання випадків корупції як серед урядової бюрократії, так і серед відповідальних осіб різних корпорацій.

Знаменитий Уотергейтський скандал, до якого були залучені найвизначніші представники адміністрації президента, значно підірвав довіру багатьох американців до своїх урядових інституцій.

Безліч людей пов'язує цей процес із занепадом релігійних цінностей та моралі в США і так званою «протестантською етикою праці». Наслідком цих процесів стало стале падіння результативності енергії та гордості за свою роботу у працездатного населення країни.

Противагою цим процесам та вирішенням різних ціннісно-орієнтованих проблем є зміщення позицій моральних цінностей та відповідальності перед суспільством у сфері бізнесу.

На початку 80-х така галузь знань як етика бізнесу, стала найважливішим предметом вивчення спеціалістів. Було видано багато книг, а більшість шкіл бізнесу США включили їх у свої навчальні програми.

Так, великий бізнесмен і колишній посол США в Нідерландах Дж. Шед, не обмежуючись одними побажаннями у вихованні високоморальних бізнесменів, дав 20 мільйонів доларів Гарвардському університету створення програми з етики бізнесу. Її мета він бачив у тому, щоб випускники, які прослухали курс, мали такі моральні якості, які звертали б їхні професійні знання на благо суспільства, а не на шкоду йому. Для цього, вважав Шед, треба не лише відсівати кандидатів зі спотвореними моральними підвалинами на стадії прийому до університету, а й зробити етичну проблематику невід'ємною частиною кожної дисципліни, не обмежуючись одним курсом з етики. Весь цей комплекс мав закріпити у свідомості студентів дві мети:

1. По-перше, «етичним бути вигідно». Як свідчить досвід найуспішніших підприємців та компаній, ринок винагороджує за якість, чесність та етичне ведення справ.

2.Другий напрямок зусиль бізнесу - це етичне виховання співробітників та самовиховання. В останні кілька років у багатьох великих корпораціях було прийнято етичні кодекси поведінки, діє ціла мережа семінарів та короткострокових курсів.

Систематично чинний на національному рівні «круглий стіл» підприємців опублікував у 1988 році доповідь «Етика корпорації: найважливіший внесок у справу». У ньому дається аналіз досвіду десяти найбільших корпорацій - "Боїнга", "Ксерокса" та ін. Таким чином, самі бізнесмени краще ніж будь-хто, усвідомили практичну значущість своїх проблем.

Якщо ж врахувати, що нині вже більше третини всіх товарів та послуг у світі виробляється змішаними, спільними міжнародними компаніями, що повсюдно зростає потреба у міжнародній інтеграції, стане очевидною важливість «вписання» російської ділової етики в сучасні світові стандарти.

Поки всередині країни «цивілізовані правила ділової гри» формуються стихійно, народжуються у всіляких «розбірках», а поза країною викликають гостру критику, формуючи негативний і небажаний образ «нового російського капіталіста» - безпринципного та нерозбірливого у своїх засобах ділка, махінатора та шахрая.

Так було в міжнародному дослідженні з індексу корумпованості, у якому 53 країни було збудовано « по чистоті ділового середовища», Росія посіла 47 місце. До речі, перші шість місць посіли Нова Зеландія, Австралія та країни Скандинавського півострова.

Саме тому важливість вивчення ділової етики під час підготовки професійних бізнесменів важко переоцінити. Ця наука допомагає не лише сформулювати потрібні етичні цінності для кожної людини та вільніше орієнтуватися професійним бізнесменам у складних проблемах, що виникають при прийнятті рішень, а й створює етичну інфраструктуру, яка має уможливити функціонування цивілізованої ринкової економіки та ринкових відносин.

3.Етика та етикет. Як співвідносяться ці поняття? Чому менеджери повинні знати і дотримуватись норм і принципів етикету не тільки у ділових відносинах, а й взагалі у відносинах між людьми? Викладіть свою точку зору, підкріпіть прикладами

« Якби ти хотів цього, ти не можеш відокремити свою

Життя від людства. Ти живеш у ньому, ним і для нього.

Ми всі створені для взаємодії, як ноги, руки, очі»

Марк Аврелій Антоній

Сучасна людина постійно перебуває в ситуаціях спілкування - вдома, на роботі, на вулиці, у транспорті, з близькими людьми та зовсім незнайомими. І, звичайно ж, величезна кількість ділових контактів, в які щодня вступає людина, вимагають від неї дотримання низки умов та правил. Ці вимоги називаються етикетом. Етикет можна як частина нормативної етики. Він є умовною мовою, з допомогою якого можна оцінювати людину, судити про рівень її культури, моральності, інтелекту вже по тому, як він входить, яким тоном говорить і які перші слова вимовляє.

Останнім часом у Росії проблемам службової та адміністративної етики, принципам та нормам моральної поведінки осіб, які беруть участь в управлінні, приділяється особлива увага. Це пов'язано із серйозною переоцінкою цінностей, усвідомленням того, що проблеми сьогодення та майбутнього не можна вирішувати за допомогою рецептів минулого. Нині йдуть у тінь такі загальновизнані цінності, як слухняність, ієрархії, одноосібна влада та інших. На передній план виступають самовизначення, колектив, орієнтація потреби, особистість та її розкриття, творчість, інновації, здатність до компромісів.

Зміна цінності орієнтирів призвела до радикальних змін в етику бізнесу. Значення етики, найсуворіше дотримання етичних і уявлень різко зросла.

Етичні правила відіграють в умовах сучасної Росії особливу роль, причому не тільки при спілкуванні людей у ​​рамках бізнесу, а й особливо у взаєминах у трудових колективах, насамперед у контактах між собою керівників, а також у робочих та неформальних відносинах керівників та підлеглих.

Опис роботи

Ділова поведінка – система вчинків індивіда, що з реалізацією його ділових інтересів і включає взаємодію Космосу з партнерами, клієнтами, керівниками, підлеглими, колегами. Ділова поведінка реалізується через ділове спілкування, встановлення взаємовідносин та прийняття рішень, що сприяють діловому успіху.

Зміст

1.Етика спілкування як інструмент ділових відносин.
Ключові терміни та поняття. Складіть логічні схеми,
що характеризують сутність цього питання___________________________1
2. Написати есе на тему: «Чим пояснюється підвищене
увагу до етичних норм поведінки у діловій практиці та в
програмах навчання?»____________________________________________6
3. Етика та етикет. Як співвідносяться ці поняття? Чому
менеджери повинні знати і дотримуватись норм і принципів етикету не
тільки у ділових відносинах, а й взагалі у відносинах між
людьми? Викладіть свою точку зору, підкріпіть
прикладами_______________________________________________________9
4. Порівняйте роль етичних принципів індивіда та вплив на його поведінку правових норм (законів) та свободи вибору_______________________12

Вступ 3

1.1. Концепція ділового спілкування. 6

1.2. Структура та функції спілкування. 7

1.2.1. Комунікативна функція спілкування. 8

1.2.2. Інтерактивна та перцептивна функції спілкування. 12

спілкування

2.1. Поняття принципів ділового спілкування. 13

2.1.1. Етика ділового спілкування "зверху-вниз". 14

2.1.2. Етика ділового спілкування "знизу-вгору". 17

2.1.3. Етика ділового спілкування "по горизонталі". 18

2.2. Етичні та культурні вимоги до виступу в аудиторії. 20

2.2.1. Етапи підготовки та проведення публічного виступу. 21

2.2.2. Способи виступу з промовою. 23

2.3. Встановлення контакту з аудиторією. 24

2.4. Поза, жести, міміка промовця. 26

Висновок 28

Список використаних джерел 30

Додаток 1

Вступ

Ділові відносини – це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми у службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах та орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними та культурними традиціями, професійними етичними принципами. Обов'язковою умовою у процесі ділових відносин є спілкування людей, мною розглянуто етика ділових відносин з прикладу спілкування, взаємовідносини, т.к. при грамотному спілкуванні, вмінні привернути співрозмовника до себе залежить і кінцевий результат.

Ділові відношення тісно пов'язані зі спілкуванням, взаємодією виробничої діяльності – це наймасовіший вид соціального спілкування. Воно є сферою комерційних і адміністративно-правових, економіко-правових і дипломатичних відносин.

Нові економічні та соціальні умови спонукали до комерційної та організаторської діяльності широкі маси населення. Ця обставина висунула першому плані необхідність навчання мовним формам ділового спілкування, необхідність підвищення лінгвістичної компетентності осіб, які у соціально-правові відносини, керують діями людей. Лінгвістична компетентність стає в ринкових умовах неодмінним компонентом загальнопрофесійної підготовки менеджерів, муніципальних службовців, референтів, керівників усіх рівнів.

Ділове спілкування сьогодні проникає у всі сфери життя. До комерційних, ділових відносин вступають підприємства всіх форм власності, приватні особи. Компетентність у сфері ділового спілкування безпосередньо пов'язана з успіхом чи неуспіхом у будь-якій справі: науці, мистецтві, виробництві, торгівлі. Що стосується менеджерів, підприємців, організаторів виробництва, людей, зайнятих у сфері управління, то комунікативна компетентність для представників цих професій є найважливішою частиною їхнього професійного вигляду.

За характером та змістом відносини бувають формальні (ділові) та неформальні. Ділові відносини - це процес взаємозв'язку та взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією та досвідом, що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети.

У цілому нині ділове спілкування відрізняється від звичайного (неформального) тим, що у процесі ставляться мета і конкретні завдання, які вимагають свого рішення. У діловому спілкуванні ми можемо припинити взаємодію Космосу з партнером (принаймні, без втрат обох сторін). Ділове спілкування можна умовно поділити на пряме та опосередковане. Пряме ділове спілкування має більшу результативність, силу емоційного впливу і навіювання, ніж непряме, у ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми.

Вибрана мною тема актуальна тим, що проблемі етики спілкування у бізнесі останнім часом приділяється велика увага, виникла навіть окрема галузь науки з такою назвою, яка визначає себе міждисциплінарною, що спирається на теорію моралі, менеджмент, економіку та психологію. Причина уваги до питань етики бізнесу насамперед пов'язана з економічними збитками, які завдають фірмі неетичної поведінки співробітників і ділових партнерів, а також з екологічних, економічних та соціальних збитків, які завдають громадянам і суспільству в цілому корпорації та окремі підприємці, прагнучи знизити витрати та підвищити свою конкурентоспроможність.

Метою написання цієї курсової є розгляд обраної мною теми: «Етика ділових відносин». Для розкриття теми необхідно відповісти на такі питання: дати поняття етиці ділових відносин у спілкуванні, розглянути структуру та функції ділового спілкування, загальні етичні принципи та характер ділового спілкування, проаналізувати етичні та культурні вимоги до виступу в аудиторії, на закінчення зробити висновок щодо написаної роботи.

Під час написання цієї курсової роботи, мною були використані такі джерела: підручник Гусейнова А.А., Гардарики «Етика». Підручник підготовлено кафедрою етики філософського факультету Московського державного університету ім. М.В. Ломоносова. Своєрідність нового підручника полягає у його недоктринальному характері. Він систематизує етичні знання у тому об'єктивному загальнозначимому змісті. Переважний акцент зроблено не так на зіставленні і внутрішніх суперечках різних напрямів, але в самих моральних поняттях, проблемах, ідеях, колізіях. При цьому автори спиралися на історію європейської етики, етичної культури, сучасні дискусії з питань моралі. Призначений для студентів усіх гуманітарних спеціальностей, аспірантів. Може бути цікавий також представникам інших наук, які хочуть отримати узагальнене уявлення про сучасний стан етики, також мною були використані лекції з етики спілкування Широкової І.Г. книга створена з урахуванням конспектів лекцій студентів вузів м. Москви. У книзі матеріал викладено гранично стисло, потребує систематизування та конкретизації. Знання, набуті у процесі вивчення цієї книги дуже малі. Увага зосереджена на коротких поняттях та ознаках етики спілкування; сформулювати зразкову структуру (план) відповіді питання, що виникають під час читання, дуже складно, що ускладнює процес сприйняття прочитаного матеріалу. Ця книга не є альтернативою підручникам для отримання фундаментальних знань, служить посібником для складання іспитів. У навчальному посібнику для економічних вузів - Етика бізнесуЮ. Ю. Петруніна викладено основні теми, проблеми, підходи, концепцію етики бізнесу. Спираючись на класичні західні роботи, автори адаптують різноманітний теоретичний та практичний матеріал до російських умов. Посібник призначений насамперед для управлінських та економічних спеціальностей. Воно буде також корисним для професіоналів бізнесу у вирішенні етичних проблем ділового життя. Далі мною була використана книга Фрітцше Д., Етика бізнесу. Глобальна та управлінська перспектива. Основний лейтмотив книги Дейвіда Фрітцше: «Етика – необхідна умова досягнення успіху у бізнесі!». У книзі розглянуті етичні питання, що виникають при складних ділових зв'язках, у тому числі проблеми, які вирішують керівникам компаній. Бізнес включає економічні відносини між багатьма зацікавленими сторонами - клієнтами, найманими працівниками, акціонерами, постачальниками, конкурентами, урядами і співтовариствами. Нерідко сторони висувають вимоги, що суперечать одна одній, а сучасний менеджер повинен враховувати всю їх сукупність. Головна перевага книги – сконцентрованість на прикладних питаннях управління. Автор докладно розкриває механізм прийняття етично грамотних рішень та пропонує методику, що дозволяє співвідносити економічні, соціальні, технологічні та інші завдання управління з нормами етики. Книга забезпечена безліччю прикладів реальних ситуацій та контрольними питаннями для кращого засвоєння матеріалу. Мною використовувалася та інша література.

Глава 1. Поняття, структура та функції ділового спілкування

1.1. Концепція ділового спілкування.

Етика - вчення про мораль, моральність. Термін "етика" вперше вжив Аристотель (384-322 до н.е.) для позначення практичної філософії, яка повинна дати відповідь на питання, що ми повинні робити, щоб робити правильні моральні вчинки.

Мораль – це система етичних цінностей, що визнаються людиною. Мораль - найважливіший спосіб нормативного регулювання суспільних відносин, спілкування та поведінки людей у ​​різних сферах суспільного життя - сім'ї, побуті, політиці, науці, праці і т.д.

Спілкування – процес взаємодії громадських суб'єктів: соціальних груп, спільностей чи особистостей, у якому відбувається обміну інформацією, досвідом, здібностями та результатами діяльності. Спілкування постає як спосіб буття нашого суспільства та людини. Саме у процесі спілкування відбуваються соціалізація особистості та її самореалізація. На думку Аристотеля, здатність вступати у спілкування відрізняє людину від «недорозвинених у моральному сенсі істот» та від «надлюдини». Тому «той хто неспроможний вступати у спілкування чи, вважаючи себе істотою самодушним, не відчуває потреби ні в чому, не становить елемента держави, стаючи або твариною, або божеством».

Специфіка ділового спілкування обумовлена ​​тим, що воно виникає на основі і щодо певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом будь-якого продукту або ділового ефекту. При цьому сторони ділового спілкування виступають у формальних (офіційних) статусах, які визначаються необхідні норми та стандарти (у тому числі етичні) поведінки людей. Як і будь-який вид спілкування, ділове спілкування має історичний характер, воно проявляється на різних рівнях соціальної системи та у різних формах. Його відмінна риса - воно не має самодавле значення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення будь-яких інших цілей. У разі ринкових відносин – це насамперед отримання максимальної прибыли.

Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим видом взаємин між людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливість і несправедливість, правильність чи неправильність вчинків людей. І спілкуючись у діловому співробітництві зі своїми підлеглими, начальником чи колегами, кожен так чи інакше, свідомо чи стихійно спирається на ці уявлення. Але в залежності від того, як людина розуміє моральні норми, який зміст в них вкладає, якою мірою вона взагалі їх враховує у спілкуванні, вона може як полегшити собі ділове спілкування, зробити його більш ефективним, допомогти у вирішенні поставлених завдань та досягненні цілей, так і утруднити це спілкування або навіть унеможливити його.

З урахуванням всього сказаного вище етику ділового спілкування можна визначити як сукупність моральних норм, правил і уявлень, що регулюють поведінку та відносини людей у ​​процесі їх виробничої діяльності. Вона є окремий випадок етики взагалі і містить у собі її основні характеристики.

1.2. Структура та функції спілкування.

До структури спілкування можна підійти по-різному, у разі буде охарактеризована структура шляхом виділення у спілкуванні трьох взаємозалежних сторін:

• Комунікативною - полягає в обміні інформацією між індивідами, що спілкуються;
• Інтерактивною - полягає в організації взаємодії між індивідами, що спілкуються (обмін діями);
• Перцептивний - означає процес сприйняття та пізнання один одного партнерами зі спілкування та встановлення на цій основі взаєморозуміння.

Вживання цих термінів умовно, іноді в аналогічному сенсі вживають та інші: у спілкуванні виділяють три функції – інформаційно-комунікативна, регуляційно-комунікативна, афективно-комунікативна. Розглянемо кожну функцію окремо.

1.2.1. Комунікативна функція спілкування.

Під час процесу спілкування має місце непросто рух інформації, а взаємна передача закодованих відомостей між двома індивідами – суб'єктами спілкування. Отже, має місце обмін інформацією. Але люди у своїй непросто обмінюються значеннями, вони прагнуть у своїй виробити загальний зміст. А це можливо лише в тому випадку, якщо інформація не лише прийнята, а й осмислена. У разі людської комунікації можуть бути комунікативні бар'єри. Вони мають соціальний чи психологічний характер.

Сама по собі вихідна від комунікатора інформація може бути спонукальна (наказ, порада, прохання – розрахована на те, щоб стимулювати будь-яку дію) та констатуючу (повідомлення – має місце в різних освітніх системах).

Для передачі будь-яка інформація має бути відповідним чином закодована, тобто. вона можлива лише з допомогою знакових систем. Найпростіший поділ засобів комунікації – на вербальні і невербальні, використовують різні знакові системи.

Вербальна комунікація використовує як таку людську мову. Мова є найуніверсальнішим засобом комунікації, оскільки під час передачі інформації у вигляді мови найменше втрачається сенс повідомлення.

Модель вербального комунікативного процесу включає 5 елементів:

Хто? (Передає повідомлення) – Комунікатор

ЩО? (передається) – Повідомлення (текст)

ЯК? (здійснюється передача) – Канал

КОМУ? (направлене повідомлення) – Аудиторія

З ЯКИМ ЕФЕКТОМ? - Ефективність.

Можна виділити три позиції комунікатора під час комунікативного процесу:

• відкрита (відкрито оголошує себе прихильником погляду, що викладається);
• відсторонена (тримається, підкреслено нейтрально, зіставляє суперечливі погляди);
• закрита (замовчує про свою точку зору, приховує її).

У сучасній комунікації прийнято виділяти 3 види мовних актів, залежно від очікуваної реакції адресата: питання, спонукання та повідомлення.

Якщо з боку співрозмовника не передбачається жодної реакції, крім «прийняття до відома» інформації, висловлювання належить до класу повідомлення. Вони повинні формулюватися чітко, коротко, бути правдивими.

Якщо очікуваною реакцією на репліку є якась дія поза межами діалогу, то промовець спонукає промовою. Особливістю ділових взаємин і те, що накази, розпорядження віддаються чемним тоном. Краще використовувати такий вид спонукання, як прохання, пораду.

Висловлювання, спрямоване те, щоб отримати відповідь (вербальну реакцію), належить до класу питань. Залежно від установки промовця розрізняють власне питання (що запитує сам не знає правильної відповіді) і т.зв. «вчительські» питання (що говорить хоче перевірити адресата мови).

Будь-яке твердження, особливо категоричне, викликає дух протиріччя. Якщо надати повідомленню форму питання, можна пом'якшити, нейтралізувати протест співрозмовника. Питання питання знижує ймовірність суперечки, конфлікту у службовому спілкуванні.

Питання дозволяють діловій людині направити процес передачі у потрібне русло, перехопити і утримати ініціативу, активізувати слухача. На основі цих функцій виділяють 5 типів питань:

«Закриті» – це питання, на які можна відповісти «так» чи «ні». Довіру співрозмовника можна завоювати, ставлячи на початку контакту питання, які потребують затвердження так. Закриті питання позбавляють іншого висловити свою думку, ним не можна зловживати.

«Відкриті» питання вимагають будь-якого пояснення, задаються отримання додаткових відомостей, з'ясування реальних мотивів. Вони починаються словами «Що, хто, як, скільки, чому, яка ваша думка...»

Риторичні не вимагають відповіді, їх мета – викликати нові питання, вказати на невирішені проблеми, забезпечити підтримку позиції того, хто говорить шляхом мовчазного схвалення. Питання для обмірковування змушують розмірковувати, коментувати сказане, вносити поправки до викладеного. Переломні питання утримують бесіду в строго встановленому напрямку або порушують нові проблеми, перемикають на інше.

Невербальна комунікація. Встановлено, що у процесі взаємодії людей 60-80% комунікації здійснюється шляхом застосування невербальних виразів. Вони розвиваються як суспільні знаки комунікації, хоча деякі елементи, що їх складають, уроджені. Жести та міміка, пози наділені семантико-експресивним забарвленням, підпорядковуються етичним нормам. В умовах службової взаємодії тональність невербальної поведінки має залишатися нейтральною. Надмірна жестикуляція при діловій розмові можна розцінити як прояв фамільярності.

Невербальні вирази поділяються на чотири групи:

Екстра- та паралінгвістичні - різні навколомовні добавки, що надають спілкуванню певного смислового забарвлення: тип мови, інтонування, паузи, сміх, покашлювання тощо.

Оптико-кінетичні – це те, що людина «прочитує» на відстані: жести, міміка, пантоміміка.

Жест – це рух рук або кистей рук, які класифікуються на основі функцій, які виконують:

Комунікативні (що замінюють мову)

Описові (їхній сенс зрозумілий лише за словах)

Жести, що виражають ставлення людей, стан людини.

Одні жести є довільними (ритмічні, вказівні тощо), інші - зумовлені імпульсами підсвідомості.

Міміка – це рух м'язів обличчя.

Володіння мімікою, вміння передавати емоції (радість, гнів, здивування, огида, страх, сум...) є професійною вимогою для менеджерів, політиків, педагогів, усіх, хто працює з людьми. Вважається, що найбільш експресивні – рот, губи.

Пантоміміка (кінесика) – сукупність жестів, міміки та положення тіла у просторі (пози).

Проксиміка - організація простору та часу комунікативного процесу)

Виділяють чотири основні дистанції спілкування:

• інтимна – від 0 до 0,5 метра. На ній спілкуються люди, пов'язані, як правило, близькими довірчими стосунками. Інформація передається тихим та спокійним голосом. Багато що передається за допомогою жестів, поглядів, міміки;
• Міжособистісна – від 0,5 до 1,2 метра. На ній здійснюється спілкування між друзями;
• Офіційно-ділова чи соціальна – від 1,2 до 3,7 метра. Використовується для ділового спілкування, причому чим більша відстань між партнерами, тим більш офіційні їхні стосунки;
• Публічна – понад 3,7 метрів. Характеризується виступом перед аудиторією. За такого спілкування людина має стежити за промовою, за правильністю побудови фраз.

Візуальний контакт – візуаліка, або контакт очей. Встановлено, що зазвичай спілкуються дивляться один одного не більше 10 секунд.

За допомогою очей ми отримуємо найточніші та найвідкритіші сигнали, тому під час ділової розмови важливо контролювати вираз очей, зустрічатися поглядом з комунікантом не менше 60 - 70% часу контакту. Погляд рекомендується спрямовувати на уявний трикутник на лобі співрозмовника і не відпускати нижче очей.

У фізіологічних дослідженнях помічено, що коли людина задоволена, радісно збуджена, її зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом, і навпаки. За цією ознакою можна точно дізнатися про реакцію на почуте.

Розуміння невербальної мови дозволяє точно визначити задуми, позицію співрозмовника.

1.2.2. Інтерактивна та перцептивна функції спілкування.

Інтерактивна функція - це характеристика тих компонентів спілкування, які пов'язані із взаємодією людей, з безпосередньою організацією їхньої спільної діяльності. Є два типи взаємодій – кооперація та конкуренція.

Кооперативна взаємодія означає координацію сил учасників. Кооперація є необхідним елементом спільної діяльності, що породжується самою її природою. Однією з найяскравіших форм конкуренції є конфлікт.

Перцептивна функція спілкування – це процес сприйняття та розуміння людьми один одного.

Усі три сторони спілкування тісно переплітаються між собою, органічно доповнюють одна одну і становлять процес спілкування загалом.

Глава 2. Загальні етичні принципи та характер діловогоспілкування

2.1. Поняття принципів ділового спілкування.

Етику ділового спілкування слід враховувати у різних її проявах: У відносинах між підприємством та соціальним середовищем, між підприємствами, всередині одного підприємства – між керівником та підлеглими, між підлеглим та керівником, між людьми одного статусу. Між сторонами тієї чи іншої виду ділового спілкування існує своя специфіка. Завдання полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які не тільки відповідали будь-якому виду ділового спілкування, а й не суперечили загальним моральним принципам поведінки людей. Разом з тим вони мають бути надійним інструментом координації діяльності людей, залучених до ділового спілкування.

Загальний моральний принцип людського спілкування міститься в категоричному імперативі І.Канта: «Вчини так, щоб максима твоєї волі завжди могла мати також силу принципу загального законодавства». Стосовно ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати наступним чином: у діловому спілкуванні при прийнятті рішення про те, які цінності слід віддати перевагу в даній ситуації, чини так, щоб максима твоєї волі була сумісна з моральними цінностями інших сторін, які беруть участь у спілкуванні, і допускала координацію інтересів усіх сторін.

Таким чином, в основі етики ділового спілкування має бути координація, а по можливості і гармонізація інтересів. Звичайно якщо воно здійснюється етичними засобами і в ім'я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування має постійно перевірятися етичною рефлексією, яка виправдовує мотиви вступу до нього. При цьому зробити етично правильний вибір та прийняти індивідуальне рішення часто справа зовсім непроста. Ринкові відносини надають свободу вибору, але з тим збільшують кількість варіантів рішень, породжують комплекс моральних дилем, чекаючих ділових людей кожному кроці у процесі своєї діяльності та спілкування.

Незважаючи на всю проблематичність і труднощі вибору моральної позиції, у спілкуванні є ряд таких положень, дотримуючись яких можна значною мірою полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність, уникнути промахів у взаємодії з іншими в бізнесі. Необхідно усвідомити, що у моралі немає абсолютної істини та вищого судді серед людей. Коли йдеться про етичні промахи інших, не слід робити з «моральних мух» «моральних слонів». Коли йдеться про промах своїх слід чинити навпаки.

У моралі слід хвалити інших, а висувати претензії до себе.

Моральне ставлення оточуючих до нас залежить, зрештою, лише від нас самих. Коли йдеться про практичне утвердження норм моралі, основний імператив поведінки – «почни з себе».

Особливу увагу слід звернути на золоте правило етики спілкування: «Ставтеся до інших так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас». У негативній формі у формулюванні Конфуція воно говорить: «Чого не забажаєш собі, того не роби іншим». Це правило стосується і ділового спілкування, але стосовно окремих його видів: «згори-вниз» (керівник-підлеглий), «знизу-вгору» (підлеглий-керівник), «по горизонталі» (співробітник-співробітник) вимагає конкретизації.

2.1.1. Етика ділового спілкування "зверху-вниз".

У діловому спілкуванні «згори донизу», тобто. стосовно керівника до підлеглого золоте правило етики можна сформулювати так: «Ставтеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник». Мистецтво та успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами та принципами, які використовує керівник стосовно своїх підлеглих. Під нормами і принципами мають на увазі те, яке поведінка на службі є етично прийнятно, яке – немає. Ці норми стосуються передусім, як і основі чого віддаються розпорядження у процесі управління, у яких виражається службова дисципліна, визначальна ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником та підлеглим більшість людей почуваються в колективі дискомфортно, морально незахищеними. Ставлення керівника підлеглим впливає весь характер ділового спілкування, багато чому визначає його морально - психологічний клімат. Саме цьому рівні формуються насамперед моральні зразки і зразки поведінки. Зазначимо деякі з них:

Прагніть перетворити вашу організацію на згуртований колектив із високими моральними нормами спілкування. Долучіть співробітників до цілей організації. Людина буде тоді відчувати себе морально і психологічно комфортно, коли відбудеться його ідентифікація з колективом. Водночас кожен хоче залишитися індивідуальністю та хоче, щоб його поважали таким, яким він є.

У разі проблем і труднощів, пов'язаних з несумлінністю, керівнику слід з'ясувати її причини. Якщо йдеться про невігластво, то не слід нескінченно дорікати підлеглому його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Спирайтеся при цьому на сильні сторони його особи.

Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що ви знаєте про це, інакше він може вирішити, що провів вас. Більше того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, він просто не виконує своїх обов'язків і надходить неетично.

Зауваження працівнику має відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію з цієї нагоди. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити причину невиконання завдання самого співробітника, можливо, він наведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження віч-на-віч - необхідно поважати гідності та почуття людини.

Критикуйте дії та вчинки, а не особистість людини.

Тоді, коли це доречно, використовуйте прийом «бутерброду» – сховайте критику між двома компліментами. Закінчіть розмову на дружній ноті і незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати їй, що ви не тримаєте зла.

Ніколи не радьте підлеглому, як чинити в особистих справах. Якщо порада допоможе, вам швидше за все не подякують. Якщо не допоможе – на вас ляже вся відповідальність.

Не обростайте улюбленцями. Ставтеся до співробітників як до рівноправних членів та всіх з однаковими мірками.

Ніколи не давайте помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їхню повагу.

Дотримуйтесь принципу розподільчої справедливості – чим більше заслуги, тим більше має бути винагорода.

Заохочуйте свій колектив навіть у тому випадку, якщо успіху досягнуто головним чином завдяки успіхам самого керівника.

Зміцнюйте у підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота, заслуговує як матеріального, а й морального заохочення. Не лінуйтеся вкотре похвалити співробітника.

Привілеї, які ви робите собі, повинні поширюватись і на інших членів колективу.

Довіряйте співробітникам та визнайте власні помилки у роботі. Члени колективу все одно так чи інакше дізнаються про них. Але приховування помилок – прояв слабкості та непорядності.

Захищайте своїх підлеглих і будьте відданими. Вони дадуть вам відповідь тим же.

Вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи перш за все два фактори: 1) ситуацію, наявність часу для нюансів, 2) особистість підлеглого – хто перед вами, сумлінний та кваліфікований працівник чи людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці. Залежно від цього слід вибирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки та форми розпорядження.

Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, запит і так званий добровольець.

Наказ. Найчастіше слід використовувати у надзвичайній ситуації, а також щодо недобросовісних співробітників.

Прохання. Використовується в тому випадку, якщо ситуація звичайна, а відношення між керівником та підлеглим ґрунтується на довірі та доброзичливості. Така форма дозволяє співробітнику висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона з якихось причин не може бути вирішена. А якщо відповідним чином вимовити фразу, то співробітник не матиме жодного сумніву, що це наказ.

Запитання. «Чи є сенс зайнятися цим?», «Як ми маємо це зробити?». Найкраще застосовувати в тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він взяв ініціативу на себе. При цьому співробітники мають бути добровільними та достатньо кваліфікованими. В іншому випадку деякі можуть сприйняти ваше питання як вияв слабкості та некомпетентності.

«Доброволець». "Хто хоче це зробити?". Підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, але вона повинна бути зроблена. І тут доброволець сподівається, що його ентузіазм буде відповідним чином оцінений у подальшій роботі.

2.1.2. Етика ділового спілкування "знизу-вгору".

У діловому спілкуванні «знизу вгору», тобто. Щодо підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати наступним чином: «Ставтеся до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас ставилися ваші підлеглі».

Знати, як слід звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які моральні вимоги слід пред'являти до своїх підлеглих. Без цього важко знайти «спільну мову» і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті чи інші етичні норми, можна залучити керівника на свій бік, зробити своїм союзником, але можна налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.

Ось кілька необхідних етичних норм та принципів, які можна використовувати у спілкуванні з керівником.

Намагайтеся допомагати керівнику у створенні в колективі доброзичливої ​​атмосфери, зміцненні справедливих відносин. Пам'ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.

Не намагайтеся нав'язувати керівнику свою точку зору чи командувати ним. Висловлюйте ваші пропозиції чи зауваження тактовно та ввічливо. Ви не можете прямо йому щось наказати.

Якщо в колективі насувається або вже сталася якась радісна або, навпаки, неприємна подія, то про це слід повідомити керівника. У разі неприємностей намагайтеся допомогти полегшити вихід із цієї ситуації, запропонувати своє рішення.

Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говоріть завжди тільки так або тільки ні. Вічно підтакуючий співробітник набридає і справляє враження підлабузника. Людина, яка завжди говорить «ні», є постійним подразником.

Будьте віддані та надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер та принципи. На людину, яка не має стійкого характеру та твердих принципів, не можна покластися, її вчинки не можна передбачити.

Не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією тощо. "через голову", відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. В іншому випадку ваша поведінка може бути розцінена як неповага або зневага до думки начальника або як сумнів у його компетентності. У будь-якому випадку ваш безпосередній керівник у цьому випадку втрачає авторитет та гідність.

Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно поруште питання і про ваші права. Пам'ятайте, що відповідальність не може бути реалізована без належного ступеня свободи дій.

2.1.3. Етика ділового спілкування "по горизонталі".

Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі», тобто. між колегами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати так: «У діловому спілкуванні ставитеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас». Якщо ви вагаєтесь, як поводитися в тій чи іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.

Стосовно колег-управляючим слід пам'ятати, що знайти правильний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними за статусом співробітниками з інших підрозділів – справа непроста. Особливо якщо йдеться про спілкування та відносини всередині одного підприємства. У цьому випадку вони нерідко є суперниками у боротьбі за успіх та просування по службі. У той же час це люди, які разом з вами належать до команди загального керуючого. У цьому випадку учасники ділового спілкування повинні почуватися рівними по відношенню один до одного.

Ось кілька принципів етики ділового спілкування між колегами.

Не вимагайте до себе будь-якого особливого відношення чи особливих привілеїв іншого.

Спробуйте досягти чіткого поділу прав та відповідальності у виконанні спільної роботи.

Якщо коло ваших обов'язків перетинається з вашими колегами, то це дуже небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов'язки та відповідальність від інших, спробуйте це зробити самі.

У відносинах між колегами з інших відділів вам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.

Якщо вас просять тимчасово перевести в інший відділ вашого співробітника, не посилайте туди недобросовісних та некваліфікованих – адже за ним там судитимуть про вас та ваш відділ у цілому. Пам'ятайте, може статися, що з вами вчинять так само аморально.

Не ставтеся з упередженістю до своїх колег. Наскільки можна відкидайте забобони та плітки у спілкуванні з ними.

Називайте своїх співрозмовників на ім'я і намагайтеся робити це частіше.

Посміхайтеся, будьте дружелюбними і використовуйте все різноманіття прийомів і засобів, щоб показати добре ставлення до співрозмовника. Пам'ятаєте – що посієш, те пожнеш.

Не давайте обіцянок, яких ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість та ділові можливості. Якщо вони не виправдаються, вам не буде зручно, навіть якщо на це були об'єктивні причини.

Не лізьте людині у душу. На роботі не прийнято запитувати про особисті справи, а тим більше про проблеми.

Намагайтеся слухати не себе, а іншого.

Не намагайтеся здатися краще, розумніше, цікавіше, ніж ви є насправді. Рано чи пізно все одно випливе назовні і стане на свої місця.

Надсилайте імпульси ваших симпатій – словом, поглядом, жестом дайте учаснику спілкування зрозуміти, що він вас цікавить. Усміхайтеся, дивіться просто у вічі.

Розглядайте вашого колегу як особистість, яку потрібно поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення власних цілей.

2.2. Етичні та культурні вимоги до виступу в аудиторії.

Публічне виступ - це усне монологічне висловлювання з метою впливу на аудиторію. У сфері ділового спілкування найчастіше використовують такі жанри, як доповідь, інформаційна, вітальна і торгова мова.

2.2.1. Етапи підготовки та проведення публічного виступу.

В основі класичної схеми ораторського мистецтва лежить 5 етапів:

• Підбір необхідного матеріалу, змісту публічного виступу;
• Складання плану, розподіл зібраного матеріалу у необхідній логічній послідовності;
• Словесне вираження», літературна обробка мови;
• Заучування, запам'ятовування тексту;
• Вимова.

Сьогодні в ораторській діяльності виділяють три основні етапи:

• Докомунікативний;
• Комунікативний;
• Посткомунікативний.

Кожен із етапів містить перелік конкретних дій, які можна подати у вигляді таблиці:

Підготовка до будь-якого ораторського монологу починається з визначення його теми та мети. Тему визначає чи сам автор, чи ті, хто запрошує його вимовити промову. Назва виступу має бути ясним, чітким, по можливості коротким. Воно має відображати зміст промови та привертати увагу слухачів. При розробці повістки для нарад необхідно особливу увагу звертати на формулювання тем доповідей та повідомлень. Теми повинні орієнтувати людей на обговорення конкретних проблем. Тому доцільно «розшифровувати» пункт порядку денного «Різне», «Про різне» - людина матиме змогу заздалегідь підготувати та продумати свій виступ. Деякі мови не мають назв: вітальна, мітингова та інші.

Починаючи з розробки тексту, необхідно визначити мету виступу. Той, хто говорить, повинен ясно уявляти, якої реакції він досягає. Основні цілі громадського монологу - повідомлення та вплив. Промовець може поставити завдання інформувати слухачів, дати певні відомості. Або він розраховує схвилювати аудиторію, сформувати в людей переконання, уявлення, які стануть мотивами їхньої поведінки, тобто закликає до якихось дій. Часто ці цілі перехрещуються, поєднуються в одному виступі. Свої цілі та завдання слід повідомити слухачам.

Важливо оцінити склад майбутньої аудиторії, заздалегідь налаштуватися на своїх слухачів, враховуючи такі фактори: освітній рівень, напрям освіти (гуманітарний, технічний...), пізнавальні інтереси, стать, вік, ставлення до теми та до оратора.

Завжди легше говорити, звертаючись до однорідного (гомогенного) складу (дилетанти, фахівці, колеги, студенти, люди однакових політичних поглядів тощо). Чим однорідніша аудиторія, тим одностайніша реакція на виступ.

Звертаючись до молоді, не можна загравати, лестити, повчати, дорікати незнанню, некомпетентності, підкреслювати свою перевагу, ухилятися від гострих проблем і питань.

Перед слухачами з високим рівнем професійної чи наукової підготовки не можна виступати, якщо немає нових поглядів, підходів до вирішення проблеми, не можна допускати повторів, тривіальних суджень, демонструвати свою перевагу, зловживати цифрами, цитатами, ухилятися від суті проблеми.

У неоднорідній (гетерогенної) аудиторії говорити важче. Якщо публіка різна за складом, треба, по можливості, адресувати якийсь фрагмент кожної групи. Слід заздалегідь подумати, що сказати окремим, особливо авторитетним, важливим персонам, якщо ви знаєте, що вони прийдуть.

Необхідно також з'ясувати чисельність аудиторії. Великою кількістю слухачів важче керувати. У величезній масі людина легковірна, схильна до знеособлення, не здатна до критики, бачить все в чорно-білих фарбах, реагує на емоції. Що більше аудиторія, то простіше, наочніше, образніше слід говорити.

Знання своїх слухачів, «прицільна» підготовка мови набувають особливого значення під час обговорення якогось важкого питання у вузькому колі фахівців, ділових людей.

Слід дізнатися, в якій обстановці проходитиме виступ - у залі, в кабінеті, чи є там кафедра, стіл, мікрофон...

Кафедра допомагає сконцентрувати увагу на ораторі, за нею треба розташовуватися вільно, невимушено, встановивши і намагаючись зберігати відстань в 20 - 30 сантиметрів між ротом і мікрофоном.

Важливе значення має й розміщення слухачів у аудиторії. Проксеміка - наука про тимчасову та просторову організацію спілкування - описує такі способи зазначені в додатку 1.

Потрібно з'ясувати також після якихось інших речей планується ваш виступ. Адже кожна наступна мова має бути цікавішою за змістом та формою, ніж попередня.

Наступний ступінь докомунікативного етапу – «кодування» – складання тексту – починається з підбору матеріалу. Щоб виступ вийшов змістовним, краще використати не одне джерело, а кілька. Джерела матеріалу поділяються на групи:

знання, практика;

особисті контакти, розмови, інтерв'ю;

уява - уявне створення нових картин, образів, проектів з урахуванням минулого досвіду з елементами творчості.

Опосередковані:

а) офіційні документи:

б) наукова та науково - популярна література;

в) художня література;

г) статті газет та журналів;

д) передачі радіо та телебачення;

е) довідкова література: енциклопедії, словники;

ж) результати соціологічних опитувань.

Слід пам'ятати, що живий досвід завжди добре сприймається слухачами, він переконливий і йому вірять.

Матеріал громадського виступу то, можливо теоретичним і фактичним.

Насиченість мови тим чи іншим типом матеріалу залежить від жанру. Так, у звітній доповіді потрібно наводити безліч фактів, щоб довести положення та переконати слухачів. Матеріал виступу має бути достовірним. Попередньо перевіряють точність інформації, цифр, дат, цитат, імен.

Систематизуючи матеріал, промовець створює план, продумує композицію, логіку викладу, складає і редагує текст.

Підготовка письмового тексту має багато переваг. Написане мовлення можна перевіряти, виправляти; вона легше запам'ятовується і довше утримується у пам'яті. Писати слід на окремих аркушах, з одного боку. Досвідчений оратор може обмежитися складанням тез, конспекту або розгорнутого плану виступу.

Репетиція є вимовлення тексту подумки чи вголос, краще перед дзеркалом. Потрібно знайти таку позу, в якій ви почуваєтеся легко і зручно, і постаратися її запам'ятати; вивчити обличчя - розправити насуплені брови, мімічні зморшки, що набігають на чоло; продумати жести, прийоми встановлення контакту. Досвід показує, що на кожну хвилину виступу припадає 20 – 25 хвилин підготовки. Якщо виступ ретельно розроблено, то в момент зустрічі зі слухачами промовець триматиметься впевнено.

2.2.2. Способи виступу з промовою.

Існує три способи вимови мови:

• Читання тексту;
• Відтворення пам'яті з читанням окремих фрагментів (з опорою на текст);
• Вільна імпровізація (експромт).

Читають такі промови, від тексту яких не можна відступити: дипломатичні, урочисті, доповіді та співдоповіді офіційного змісту.

Інші види, як правило, вимовляють із опорою на письмову основу. Достатньо опустити погляд на сторінку, щоб відновити хід викладу, знайти потрібну цифру тощо. Такий виступ створює враження вільного володіння матеріалом, що дає можливість оратору впевнено спілкуватися зі слухачами. У того, хто говорить, не завжди є можливість попередньо підготувати текст.

Іноді на нарадах, засіданнях, зборах, зустрічах доводиться виступати експромтом. При цьому потрібна велика мобілізація пам'яті, енергії, волі. Імпровізація можлива лише з урахуванням великих знань, володіння риторичними навичками.

Після виступу промовець часто відповідає питанням слухачів, полемізує із нею. Така форма спілкування вимагає від оратора швидкої реакції, доброзичливості, володіння гумором. Відповідь виступаючого призначається як запитувачу а й усім присутнім.

Методика ораторського мистецтва рекомендує не поспішати з відповіддю, а спочатку переконатись, що питання правильно зрозуміле; відповідати лаконічно, ясно і по суті, не давати необґрунтованих чи сумнівних відповідей; мати під рукою довідковий матеріал для тих, хто хоче отримати докладніше обґрунтування ваших припущень.

2.3. Встановлення контакту з аудиторією.

Найвищий прояв майстерності громадського виступу - це з слухачами, тобто спільність психічного стану оратора і аудиторії. Ця спільність виникає з урахуванням спільної мисленнєвої діяльності, подібних емоційних переживань. Ставлення того, хто говорить до предмета мови, його зацікавленість, переконаність викликають у слухачів реакцію у відповідь. Як каже прислів'я, слово належить наполовину тому, хто говорить, і наполовину тому, хто слухає. Головні показники взаєморозуміння між комунікантами - позитивна реакція на слова промовця, зовнішнє вираження уваги у слухачів (їхня поза, зосереджений погляд, вигуки схвалення, кивки головою, посмішки, сміх, оплески), «робоча» тиша в залі. Контакт – величина змінна. Він може бути повним (з усією аудиторією) та неповним, стійким та нестійким у різні фрагменти вимови мови.

Щоб завоювати аудиторію, треба встановити з нею і постійно підтримувати зоровий контакт. Промовець зазвичай повільно обводить поглядом слухачів.

Перед початком мови витримують невелику психологічну паузу – 5 – 7 секунд.

Як би не цікава була тема, увага аудиторії з часом притуплюється. Його необхідно підтримувати за допомогою наступних ораторських прийомів:

Питання-відповідь прийом. Оратор ставить питання і сам на них відповідає, висуває можливі сумніви та заперечення, з'ясовує їх та приходить до певних висновків.

Перехід від монологу до діалогу (полеміці) дозволяє залучити до процесу обговорення окремих учасників, активізувати цим інтерес.

Прийом створення проблемної ситуації. Слухачам пропонується

ситуація, що викликає питання: «Чому?», що стимулює їхню пізнавальну активність.

Прийом новизни інформації, гіпотез змушує аудиторію припускати, розмірковувати.

Опора на особистий досвід, думки, які завжди цікаві слухачам.

Показ практичної важливості інформації.

Використання гумору дозволяє швидко завоювати аудиторію.

Короткий відступ від теми дає можливість слухачам відпочити.

Уповільнення з одночасним зниженням сили голосу здатне привернути увагу до відповідальних місць виступу (прийом «тихий голос»).

Дієвим засобом контакту є спеціальні слова та висловлювання, які забезпечують зворотний зв'язок. Це особисті займенники 1 та 2 особи (я, ви, ми, ми з вами), дієслова в 1 та 2 особі (спробуємо зрозуміти, обмовимося, відзначимо, прошу вас, відзначте собі, подумайте, конкретизуємо та ін.), звернення (шановні колеги, дорогі мої), риторичні питання (Ви ж хочете почути мою думку?). Перелічені мовні засоби контакту допомагають подолати «бар'єр», служать об'єднанню того, хто говорить зі слухачами.

2.4. Поза, жести, міміка промовця.

Поза, жести, міміка – приналежність індивідуального стилю. Ці елементи кінетичної системи спілкування діють на зоровий канал сприйняття, акцентують увагу змісті інформації, що надходить слуховим каналом, підвищують емоційність і цим сприяють кращому засвоєнню висловлених думок. На думку психологів, мова на 25% сприймається зоровим шляхом.

Оратор повинен домогтися відчуття стійкості, рівноваги, легкості, рухливості та природності на трибуні перед аудиторією. Вигляд людини, яка тривалий час стоїть нерухомо, втомлює слухачів. Під час тривалої доповіді досвідчений промовець змінює позу. Крок уперед у потрібний момент посилює значущість того чи іншого місця промови, допомагає зосередити на ньому увагу. Відступаючи назад, оратор дає аудиторії можливість «відпочити» і потім переходить до іншого положення промови. Не слід ходити, рухатися в сторони під час виступу.

Майстерність оратора проявляється у посиленні впливу жестом, мімікою. Зайва віртуозність не прикрашає того, хто говорить, і викликає іронію, ворожість. Від значущих жестів, які сприяють успіху мови, необхідно відрізняти безглузді, механічні (струшування головою, поправлення волосся, одягу, обертання ручки та ін). Стверджують, що найкращий і найдосконаліший жест той, який не помічають слухачі, тобто органічно зливається зі змістом мови.

В ораторському мистецтві використовуються:

Ритмічні жести. Вони підкреслюють логічний наголос, уповільнення та прискорення мови, місце пауз. Наприклад, уповільнений рух праворуч при виголошенні фрази «Каже, що воду цедить».

Емоційні передають відтінки почуттів (стиснутий кулак, овальний рух руки, рука, що «відрубує» фразу).

Образотворні наочно представляють предмет, показують його (наприклад, гвинтові сходи).

Символічні несуть певну інформацію. До цієї групи належать жест категоричності (шабельна відмашка пензлем правої руки), жест протиставлення (кисть руки виконує у повітрі рух «там і тут»), жест роз'єднання (долоні розкриваються в різні боки), жест узагальнення (овальний рух двома руками одночасно), жест об'єднання (пальці чи долоні рук з'єднуються).

Про важливість жестикуляції говорить той факт, що в риториках, починаючи з античних часів, їй присвячувалися спеціальні глави.

Основним показником почуттів мовця є вираз обличчя. Міміка оратора стимулює емоції аудиторії, здатна передати гаму переживань: радість і скорбота, сумнів, іронію, рішучість... Вираз обличчя має відповідати характеру мови. У хорошого оратора, як зауважував А. Ф. Коні, «обличчя говорить разом із мовою». Обличчя і весь зовнішній вигляд виступаючого мають висловлювати доброзичливе і навіть дружнє ставлення. Аудиторія не любить сердитих чи байдужих.

Після ораторського виступу потрібний аналіз. Насамперед, щоб знайти, виділити і врахувати надалі недоліки.

Висновок

В результаті написання цієї роботи можна підбити підсумки і зробити такі висновки: оволодіння навичками ділового спілкування є необхідним для майбутніх ділових людей: менеджерів, економістів та інших. Це не просто, як здається, але й не складно. Ці навички в майбутньому можуть відіграти важливу роль під час укладання угоди або підписання контракту.

Суперечність між етикою і бізнесом, дуже гостро проявляється у діловому спілкуванні, причому на різних його рівнях: як між організацією і соціальним середовищем, так і всередині самої організації. Між керуючими, підприємцями та взагалі діловими людьми стосовно зазначеного протиріччя існують дві основні позиції.

Ті, хто вважає себе прагматиками, вважають, що в діловому спілкуванні і взагалі в бізнесі етика сама по собі не потрібна. Єдиний обов'язок керівника корпорацією, що працює за наймом у власника бізнесу, - будь-якими доступними засобами максимізувати прибуток, «робити якнайбільше грошей», всіляко пристосовуючись до норм суспільства, втілених у законах та етичних традиціях.

З цієї позиції, яку можна назвати «діловий макіавелізм», етичні норми та сама мова етики розглядаються як перешкода у діловому спілкуванні. У ньому намагаються уникати розмов про мораль, етичні ідеали, обов'язок і соціальні обов'язки, оскільки в результаті з'являються «зайві» проблеми, що «не стосуються справи», що стосуються моральної та соціальної відповідальності.

Крайнім випадком неетичної поведінки бізнесменів, керівників підприємств є порушення закону. Але неетичною поведінкою слід також вважати різного роду дії компаній, які не вживають різних заходів для усунення дефектів у своїй продукції, які можуть призвести до шкідливих наслідків для населення. Тому в поняття етики ділового спілкування входить і турбота керівників підприємств про якість своєї продукції, відповідальність за ту шкоду, яку вона може завдати населенню.

Етика ділового спілкування охоплює широке коло питань, що стосуються цілей та засобів ведення бізнесу. У цьому слід зазначити, що представники ділового прагматизму часом використовують непридатні кошти задля досягнення своєї мети, такі, як хабарі, підкуп тощо. Але крім цього й самі цілі ділового спілкування можуть мати неетичний характер. При цьому спілкування може розглядатися неетичним не тому, що воно є протизаконним, а внаслідок несумісності ділового спілкування моральним цінностям. Прикладом може бути укладання угод, контрактів для будівництва екологічно шкідливих підприємств.

Друга позиція стосовно суперечності між етикою та бізнесом полягає в тому, що дотримання етичних норм у діловому спілкуванні визнається важливим не лише з погляду відповідальності бізнесменів перед суспільством та самими собою, а й необхідним для ефективності виробництва. І тут етика сприймається як як необхідний моральний імператив поведінки, а й як засіб, допомагає збільшити рентабельність, сприяє зміцненню ділових зв'язків і поліпшенню ділового спілкування.

Здається, що цей підхід є більш цивілізованим і врешті-решт більш ефективним, оскільки підприємство – компонент суспільства, і стверджуючи етичні норми спілкування у себе, воно водночас сприяє їхньому поширенню і в соціумі, що оточує соціальне середовище. А чим благополучнішою стає етична атмосфера в суспільстві, тим сприятливіша ситуація створюється для бізнесу. Разом про те неетична поведінка і спілкування рано чи пізно обернеться, а то й прямими економічними збитками, то у разі соціальними і моральними витратами як підприємствам, так соціального середовища.

Список використаних джерел

1. Арістотель. Соч.в 4-х т. Т.4 - М., Думка, 1983.
2. Браїм І.М. Етика ділового спілкування. - Мінськ: Життя, 1996.
3. Волгін Б.В. Ділові наради. - М: Ділова думка, 1998.
4. Дебольський М.С. Психологія ділового спілкування. - М: ПРІОР, 1992.
5. Карнегі Д. Як завойовувати друзів та впливати на людей. - Київ: КБФ, 1989.
6. Кожин М. Н. Стилістика російської мови: Навч. для студентів пед. ін-тов за спец. № 2101 «Рус. яз. і літ.». - 3-тє вид., перероб. та дод. - М: Просвітництво, 1993.
7. Козловскій П. Принципи етичної економії. - СПб.: Економічна школа, 1999
8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. - М.: Справа, 1992
9. Моральні засади підприємницької діяльності. Відп. ред. В.П. Фетісов. Міжвуз. зб. наук. праць. - Воронеж: Витоки, 1995

10. Проведення ділових розмов та переговорів. Як досягти своєї мети. - Воронеж: Думка, 1991.

11. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Є. Телефонна розмова з іноземним партнером. Довідковий посібник для успішного ділового спілкування. - С.-Петербург: Нева, 1996.

12. Петрунін Ю.Ю., Борисов В.К. Етика бізнесу. - М.: Справа, 2000

13. Сухарєв В.А. Бути діловою людиною. - Сімферополь: Маяк, 1996.

14. Теорія моралі та етика бізнесу. Курс лекцій. За ред. В.А. Цвяхового. - М.: Рос. Екон. акад., 1995

15. Шрейдер Ю.А. Етика. - М.: Текст, 1998

16. Широкова І.Г., Етика. М.: ПРІОР, 2000.

17. Честара Дж. Діловий етикет. - М: САНК, 2000.

Фрітцше Д., Етика бізнесу. Глобальна та управлінська перспектива СПБ. – Олімп-Бізнес – 2002, С. 36.

Щокін Г. В. Практична психологія менеджменту. Як робити кар'єру? Як будувати організацію Київ, 1994.С. 72.

Проведення ділових розмов та переговорів. Як досягти своєї мети. - Вороніж: Думка, 1991. С. 201.